建設(shè)性溝通課件

第二章建設(shè)性溝通第二章建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通課件建設(shè)性溝通課件建設(shè)性溝通課件一.什么是建設(shè)性溝通二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)三.建設(shè)性溝通的信息組織原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則主要內(nèi)容一.什么是建設(shè)性溝通主要內(nèi)容一.什么是建設(shè)性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助溝通者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。特征：1、實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞

2、形成積極的人際關(guān)系

3、解決現(xiàn)實(shí)的問題一.什么是建設(shè)性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：1998年5月的一天，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說：“當(dāng)時(shí)我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，……幸虧當(dāng)時(shí)我正在廚房，否則說不定還會(huì)鬧出人命來?！碑?dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：這個(gè)事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報(bào)》明確表示，將對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報(bào)》作了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)；H彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B廠則在看到報(bào)道后馬上派專人免費(fèi)送一臺(tái)25寸彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)?，F(xiàn)請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)作一評(píng)述。如果你是該名牌彩廠家駐該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對(duì)策？這個(gè)事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報(bào)》明確注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品

2、后來報(bào)社采訪B企業(yè)一負(fù)責(zé)人時(shí)，該企業(yè)負(fù)責(zé)人說：如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會(huì)怎么想？這時(shí)候，你最想要的是什么？我們免費(fèi)送彩電上門，就是要想別人之所想，急別人之所急……。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，唯一的就是能夠：站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問題二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得如：在對(duì)別人評(píng)價(jià)前可以這樣思考：如果別人這樣評(píng)價(jià)我，我是否能接受？這樣的評(píng)價(jià)，對(duì)方會(huì)覺得真誠嗎？如：你批評(píng)下屬前：是我布置任務(wù)不合適，還是沒有給對(duì)方以必要的資源？是對(duì)方的能力有問題還是態(tài)度有問題？二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考如：在對(duì)別人評(píng)價(jià)前可以這樣思考：二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思1、受眾需要什么？2、我能給受眾什么？3、如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？

臺(tái)灣某大學(xué)鏡子事件在溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己這樣三個(gè)問題：二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考1、受眾需要什么？在溝通過程中，要做到換位思考，二.建設(shè)性溝在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:重視讀者想了解的內(nèi)容尊重讀者的聰明才智保護(hù)讀者的自我意識(shí)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思重視讀者想了解的內(nèi)容不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么,而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么非換位思考方式:今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位思考方式:你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船,預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容參考讀者的具體要求或指令[對(duì)個(gè)人]非換位方式：你的訂單……換位方式：你訂購的真絲服裝……[對(duì)公司]換位方式：你的第99035號(hào)發(fā)票……二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智除非你有把握讀者會(huì)感興趣,否則盡量少談自己的感受非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度換位方式：你的牡丹卡有5000元信用額度二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)非換位方式:你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息換位方式:你通過了公司的全部考核,你被錄用了二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí),多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時(shí)應(yīng)盡量用“我們”。非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)換位方式：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語。非換位方式：你在發(fā)表任何在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須得到主任的同意。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考三.建設(shè)性溝通的信息組織原則全面對(duì)稱：簡明清晰：注重禮節(jié)：具體生動(dòng)：談話連貫：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則全面對(duì)稱：信息的全面對(duì)稱傳遞的信息是完全的

要求溝通者回答全部問題：以誠實(shí)、真誠取信于人所提供的信息是精確對(duì)稱的

要求溝通者根據(jù)對(duì)方的需要提供精確的信息三.建設(shè)性溝通的信息組織原則信息的全面對(duì)稱三.建設(shè)性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個(gè)有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人員只回答了其中四個(gè)，并認(rèn)為另外三個(gè)信息已經(jīng)在所提供的產(chǎn)品說明書或圖表中反映出來了，沒有給予回答，客戶認(rèn)為自己被輕視，銷售人員對(duì)顧客不友善，結(jié)果公司失去了一筆訂單。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個(gè)有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人信息的對(duì)稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請(qǐng)求幫助。那輛車的司機(jī)很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動(dòng)汽車?！拔业能囉袀€(gè)自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)”，拋錨的汽車司機(jī)解釋說：“所以你只要用大概每小時(shí)30到35公里的速度啟動(dòng)我的車子?！薄白龊檬隆钡乃緳C(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂者”幫助發(fā)動(dòng)汽車，可他等了一會(huì)兒，沒見汽車上來，便下車看個(gè)究竟。但當(dāng)他轉(zhuǎn)過身時(shí)，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者”正以時(shí)速35公里的速度撞向他的車，結(jié)果是造成了18000元的損失。信息的對(duì)稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路信息的簡明清晰簡明性：在溝通時(shí)要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時(shí)間，更重要的是節(jié)約受眾的時(shí)間，提高溝通的效率。

1、避免冗長乏味的語言表達(dá)

2、避免不必要的重復(fù)

3、組織中的信息只包括相關(guān)信息寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報(bào)或備忘錄不得超過2頁紙。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則信息的簡明清晰寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報(bào)三.建設(shè)性溝清晰性原則：要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)1、選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深?yuàn)W、晦澀的語言2、構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在的邏輯關(guān)系和重點(diǎn)。KISS運(yùn)用KeepItShortandSimple準(zhǔn)則清晰性原則：要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清注重禮節(jié)：1.要求溝通主體在傳遞信息時(shí)，考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠、有禮貌。（你對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心的尊敬與關(guān)心）反例：某企業(yè)要召開一次董事會(huì)，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想，當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個(gè)途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的，情況要比王銘想到的復(fù)雜得多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間?！闭?qǐng)你猜猜，結(jié)果會(huì)是怎樣的呢？三.建設(shè)性溝通的信息組織原則注重禮節(jié)：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時(shí)的溝通中，我們對(duì)自己的上級(jí)或長輩比較注重禮節(jié)，而且溝通過程也比較注意策略。但對(duì)自己的下級(jí)則往往忽略這一點(diǎn)，因?yàn)楹芏喙芾碚吡?xí)慣于對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，習(xí)慣于讓下屬按照自己的意愿去做事，卻忽略了對(duì)下屬的尊重。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時(shí)的溝通中，我們對(duì)自己的上級(jí)或長輩比較注重禮節(jié)在平時(shí)，更應(yīng)注重與下屬溝通的禮節(jié)1、堅(jiān)持平等相待的原則。從人與人的視角來看待與下屬的關(guān)系；2、堅(jiān)持相信下屬的原則。相信下屬的創(chuàng)造力與工作主動(dòng)性；3、堅(jiān)持以平常心看待自己的原則。無論你身處什么位置，只不過是他人賦予你更多的權(quán)利，而不是賦予你高高在上的權(quán)利三.建設(shè)性溝通的信息組織原則在平時(shí)，更應(yīng)注重與下屬溝通的禮節(jié)三.建設(shè)性溝通的信息組織原則以平常心看待自己

——英首相麥克米倫佚事

在他（麥克米倫）當(dāng)選首相的那天晚上，我們（麥克米倫和希思）一起吃晚飯。他希望到一家著名的餐館用餐，但我（希思）建議到一個(gè)不太引人注目的地方。唐寧街上擠滿了各大媒體的記者，我們跌跌撞撞地鉆進(jìn)汽車，偷偷來到一家俱樂部，我們慢悠悠地走進(jìn)酒吧，選了兩張凳子坐下來，點(diǎn)了點(diǎn)兒喝的。那里只有一個(gè)客人。他正在閱讀晚報(bào)，頭版標(biāo)題赫然寫著：“麥克米倫當(dāng)選首相”。那人抬頭看到了首相，但他只是隨便地問道：“最近打獵了嗎？”麥克米倫說：“沒有。”他說：“太可惜了?！碑?dāng)我們喝完酒準(zhǔn)備離開后，那人抬起頭說道：“順便說一句，應(yīng)該祝賀你。”當(dāng)我們吃完牡蠣、牛排，喝了咖啡和白蘭地后，俱樂部經(jīng)理走過來彎腰說道：“先生，我已經(jīng)安排好了，您可以從后門離開。”麥克米倫說：“先生，從前門走完全沒問題，你知道嗎？我覺得當(dāng)首相不是一件不光彩的事。”以平常心看待自己

——英2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對(duì)方立場(chǎng)去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。（以全面周到理念傳遞信息）例：“我們都希望……”

“讓我們共同想辦法把這件事處理好”

“請(qǐng)勿越線，違者罰款”

“請(qǐng)問：你越線了嗎？”例：一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)規(guī)定：“根據(jù)學(xué)校某某次會(huì)議通過的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙”，現(xiàn)在假設(shè)把這個(gè)規(guī)定修改一下：“講師可以報(bào)銷普通艙、經(jīng)濟(jì)艙”。這兩個(gè)句子，要表達(dá)的意思是基本一致的，但，假如你是被規(guī)定對(duì)象，你看了以后感受上有什么差別。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對(duì)方立場(chǎng)去思考問題，充具體生動(dòng)：語言的具體、生動(dòng)、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。可用以下四種方式：1、用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言感染力。2、強(qiáng)調(diào)句中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞。3、選擇活潑的、有想象力的詞語4、通過類比的方式突出要說明的主題三.建設(shè)性溝通的信息組織原則具體生動(dòng)：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性溝通中斷的常見問題：1、缺少平等的說話機(jī)會(huì)

當(dāng)一個(gè)人打斷了另一個(gè)人，或當(dāng)某人控制了氣氛，或當(dāng)兩個(gè)人或更多的人想同時(shí)說話的時(shí)候。2、過長的停頓

停頓不應(yīng)是完全的沉默，其間可填入“嗯”“啊”之類的語氣詞或重復(fù)先前說過的話。3、主題的失控

當(dāng)一個(gè)人單方面決定下一個(gè)談話的主題；或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說毫不相干的方面。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性三.建設(shè)性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：1、在相互交流時(shí)，為形成連貫溝通的氣氛，要學(xué)會(huì)多提問，在回答對(duì)方的問題之前，不要輕易打斷別人的話。2、要避免長時(shí)間的停頓3、話語應(yīng)與先前講過的相關(guān)4、輪流講話，肯定他人話語的價(jià)值，目的在于共同幫助解決問題。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：問題導(dǎo)向定位請(qǐng)比較以下的三種表達(dá)方式：1、“我不喜歡你這身打扮”2、“大家希望你能系領(lǐng)帶上班”

3、“你的這身打份與公司的衣著規(guī)定不符”分析這三種表達(dá)方式可能引起的心理反應(yīng)和溝通效果四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則人身導(dǎo)向一般著眼于對(duì)方的動(dòng)機(jī)，而忽視問題本身。“你是一個(gè)懶惰的人，一個(gè)遲鈍的辦事員”

沒有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)問題導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說話來表達(dá)溝通者的思想

作為問題導(dǎo)向的溝通原則，溝通者應(yīng)與普遍接收的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合起來，而不應(yīng)是個(gè)人觀點(diǎn)，通過對(duì)行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，給人以信服感。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則自我顯性的溝通，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。自我顯性溝通：“我”、“我的”自我隱性溝通：“我們想”、“他們說”、“有人說”有的人認(rèn)為自我隱性的溝通似乎在告訴對(duì)方這樣一個(gè)暗含的信息：“我想與你保持距離”。相反，自我顯性的溝通則表明了希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位案例分析：下屬：其他人都說我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就沒有人對(duì)你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：……，XXX抱怨我有時(shí)因?yàn)槿∏上胱呓輳?，結(jié)果要他幫我收拾殘局。管理者：他這種抱怨對(duì)不對(duì)？下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作積起來了，就去取巧。這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？下屬說：不常有。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位案例分析：四.建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位案例分析：假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時(shí)唐突的方式和說話的語速可能會(huì)給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！狈绞蕉骸靶?，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！彼?建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位案例分析：四.建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則1、描述需要作修改的客觀事物、行為或環(huán)境。要求：

避免指控列出數(shù)據(jù)或證據(jù)

例：這個(gè)月有三個(gè)顧客向我抱怨，你沒有對(duì)他們的要求作出答復(fù)2、關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度。要求：

描述你的反應(yīng)和感受描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果

例：每一個(gè)顧客都威脅說，若我們?cè)俨粚?duì)他們作出更有效的反應(yīng)，他們將不再到我們這兒來了，我對(duì)這種情況很擔(dān)心。3、關(guān)注解決問題方案。要求：

避免討論誰對(duì)誰錯(cuò)建議另一可接受的替代方案對(duì)其他的替代方案要開明

例：我們倆都需要重新獲得他們的信任，并向他們表明你是負(fù)責(zé)的。例如你可以對(duì)他們的系統(tǒng)作一次免費(fèi)分析。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則一個(gè)有效的策略：溝通的信息具有針對(duì)性溝通語言越有針對(duì)性，就越能起到良好的溝通效果。試比較：

“你不會(huì)利用時(shí)間”

“你今天花了一個(gè)小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書去干的?！彼?建設(shè)性溝通的合理定位原則一個(gè)有效的策略：溝通的信息具有針對(duì)性四.建設(shè)性溝通的合理定位分析下述三組溝通的效果第一組A：“你從不征求我的意見”

B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向你請(qǐng)教?！钡诙M

A：“你從不考慮其他人的感情”

B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想的?！钡谌M

A：“這工作糟透了”

B：“不，這是項(xiàng)非常偉大的工作”四.建設(shè)性溝通的合理定位原則分析下述三組溝通的效果四.建設(shè)性溝通的合理定位原則針對(duì)性描述：第一組A：“你昨天的決定沒有征求我的意見”

B：“是的，盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要”第二組

A：“你給我們的答復(fù)帶著諷刺。讓我覺得你不太考慮我們的感受”

B：“真對(duì)不起！我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受?！钡谌M

A：“按時(shí)完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量”

B：“按時(shí)完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力?！彼?建設(shè)性溝通的合理定位原則針對(duì)性描述：四.建設(shè)性溝通的合理定位原則五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則表里一致原則認(rèn)同性原則積極傾聽原則五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則表里一致原則認(rèn)同性原則：認(rèn)同性的溝通使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值排斥性溝通常會(huì)使對(duì)方在自我價(jià)值、認(rèn)知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實(shí)際上否認(rèn)了他人的存在，否認(rèn)了他人的獨(dú)特性和重要性。排斥性溝通的重要表現(xiàn)：溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則認(rèn)同性原則：五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導(dǎo)向：以優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通給人一個(gè)印象是：談話的一方是博學(xué)、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。表現(xiàn)：1、奚落：在別人的敬意中抬高自己2、自夸：“如果你懂得像我一樣多，就不會(huì)這樣了”3、事后諸葛：“如果你早跟我說，事情就不會(huì)如此了”4、以行話、慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導(dǎo)向：五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則過于嚴(yán)厲表現(xiàn)：絕對(duì)不容懷疑、不容質(zhì)問對(duì)其他觀點(diǎn)不加考慮根據(jù)自己的意愿和觀點(diǎn)去重新解釋他人的觀點(diǎn)從不說“我不知道”對(duì)每一件事都要表現(xiàn)出自已在行不愿忍受批評(píng)或接受其他觀點(diǎn)喜歡在討論之后作總結(jié)性發(fā)言五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則過于嚴(yán)厲表現(xiàn)：五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽有時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)有的人為了一件無關(guān)原則的小事，吵得面紅耳赤，好像自己的嗓子比他人低，就是自己沒有主見。極端的是，有的人明知道自己的觀點(diǎn)是站不住腳的，礙于面子，還是爭(zhēng)論不休。這種過分的爭(zhēng)論，其結(jié)果？一方面是失去了聽取他人意見的機(jī)會(huì)。另一方面，給人留下難以溝通的印象。五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者的第一素質(zhì)。這種傾聽方式既是解決問題的有效方式，也是提升自我意識(shí)的有效工具。首先，意識(shí)到傾聽的重要性其次，從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽第三，要有正確的心態(tài)，克服先驗(yàn)意識(shí)第四，學(xué)會(huì)給對(duì)方及時(shí)的、合適的反應(yīng)（建設(shè)性傾聽者的標(biāo)志）五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者的第一素質(zhì)。這種傾聽方式既是解決問題的有積極傾聽的技巧一：解釋傾聽者要學(xué)會(huì)用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查自己的理解講話者：我覺得很壓抑，因?yàn)槲易栽讣影嗉狱c(diǎn)，盡了最大努力，按時(shí)完成了項(xiàng)目，但是好像人人都不贊同我。聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持。講話者：是的，正是這樣，并且……五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧一：解釋五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧二：表達(dá)認(rèn)同當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺很情緒化時(shí)，傾聽者向?qū)Ψ奖磉_(dá)對(duì)對(duì)方感受的認(rèn)同。講話者：我真是厭煩極了。這項(xiàng)預(yù)算非常不精確，他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)了大量的時(shí)間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，卻耽誤了我的工作。聽者：是的，真是夠煩的。講話者：別開玩笑，關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。聽者：聽起來你確實(shí)厭煩極了。講話者：我建議……我寧愿……五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧二：表達(dá)認(rèn)同五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧三：反饋傾聽者要適當(dāng)表達(dá)反饋意思。即把講話者所說的內(nèi)容、事實(shí)簡要概括。講話者：你不在時(shí)發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳。此外，我們必須有一份臨時(shí)計(jì)劃，不知誰故意把我們的主要文件弄丟了。你回來了，我真高興。聽者：看來這段時(shí)間你做了大量的工作，而且一定忙到現(xiàn)在，對(duì)嗎？講話者：我要說的是，如果由我自己來做，我會(huì)把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧三：反饋五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧四：歸納對(duì)方的信息傾聽者要能夠綜合處理對(duì)方的信息，即綜合講話者的幾種想法為一種想法。講話者：第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預(yù)言；第二件事是我們最好的一個(gè)技術(shù)員辭職了；第三件事是這個(gè)項(xiàng)目的最后期限到了。我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么。聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個(gè)項(xiàng)目的完成更加困難了。講話者：你別開玩笑，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是政策的變化。如果政策不變，我們會(huì)有機(jī)會(huì)的。聽者：不是所有都失去，而是我們肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)。五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧四：歸納對(duì)方的信息五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧五：設(shè)想傾聽者要從講話者的角度大膽設(shè)想。講話者：我真不知該如何選擇，每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對(duì)兩種意見，而且反應(yīng)都相當(dāng)強(qiáng)烈。聽者：如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些做出決定，以免得罪某一方。講話者：是的….我想我需要更多的信息，或許應(yīng)該再收集一些意見，向所有這方面有經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教。五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧五：設(shè)想五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則一個(gè)故事引發(fā)的思考美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了一下說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則一個(gè)故事引發(fā)的思考五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則你真的聽懂或聽完對(duì)方的講話了嗎？你是不是習(xí)慣性地在別人還沒有來得及講完自己的事情前，就按照自己的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論？一次兩次，或許別人還愿意與你溝通，但時(shí)間久了，別人也許再也沒有興趣向你傳遞他的全部信息了，你也就失去了別人的信任。你真的聽懂或聽完對(duì)方的講話了嗎？你是不是習(xí)慣性地在別人還沒有案例：CHERIE化妝品有限公司：美容分公司案例：CHERIE化妝品有限公司：美容分公司TheEndTheEnd第二章建設(shè)性溝通第二章建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通課件建設(shè)性溝通課件建設(shè)性溝通課件一.什么是建設(shè)性溝通二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)三.建設(shè)性溝通的信息組織原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則主要內(nèi)容一.什么是建設(shè)性溝通主要內(nèi)容一.什么是建設(shè)性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助溝通者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。特征：1、實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞

2、形成積極的人際關(guān)系

3、解決現(xiàn)實(shí)的問題一.什么是建設(shè)性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：1998年5月的一天，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說：“當(dāng)時(shí)我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，……幸虧當(dāng)時(shí)我正在廚房，否則說不定還會(huì)鬧出人命來?！碑?dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：這個(gè)事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報(bào)》明確表示，將對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報(bào)》作了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)；H彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B廠則在看到報(bào)道后馬上派專人免費(fèi)送一臺(tái)25寸彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)?，F(xiàn)請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)作一評(píng)述。如果你是該名牌彩廠家駐該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對(duì)策？這個(gè)事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報(bào)》明確注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品

2、后來報(bào)社采訪B企業(yè)一負(fù)責(zé)人時(shí)，該企業(yè)負(fù)責(zé)人說：如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會(huì)怎么想？這時(shí)候，你最想要的是什么？我們免費(fèi)送彩電上門，就是要想別人之所想，急別人之所急……。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，唯一的就是能夠：站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問題二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得如：在對(duì)別人評(píng)價(jià)前可以這樣思考：如果別人這樣評(píng)價(jià)我，我是否能接受？這樣的評(píng)價(jià)，對(duì)方會(huì)覺得真誠嗎？如：你批評(píng)下屬前：是我布置任務(wù)不合適，還是沒有給對(duì)方以必要的資源？是對(duì)方的能力有問題還是態(tài)度有問題？二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考如：在對(duì)別人評(píng)價(jià)前可以這樣思考：二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思1、受眾需要什么？2、我能給受眾什么？3、如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？

臺(tái)灣某大學(xué)鏡子事件在溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己這樣三個(gè)問題：二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考1、受眾需要什么？在溝通過程中，要做到換位思考，二.建設(shè)性溝在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:重視讀者想了解的內(nèi)容尊重讀者的聰明才智保護(hù)讀者的自我意識(shí)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思重視讀者想了解的內(nèi)容不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么,而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么非換位思考方式:今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位思考方式:你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船,預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容參考讀者的具體要求或指令[對(duì)個(gè)人]非換位方式：你的訂單……換位方式：你訂購的真絲服裝……[對(duì)公司]換位方式：你的第99035號(hào)發(fā)票……二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智除非你有把握讀者會(huì)感興趣,否則盡量少談自己的感受非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度換位方式：你的牡丹卡有5000元信用額度二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)非換位方式:你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息換位方式:你通過了公司的全部考核,你被錄用了二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí),多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時(shí)應(yīng)盡量用“我們”。非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)換位方式：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語。非換位方式：你在發(fā)表任何在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須得到主任的同意。二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考保護(hù)讀者的自我意識(shí)二.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考三.建設(shè)性溝通的信息組織原則全面對(duì)稱：簡明清晰：注重禮節(jié)：具體生動(dòng)：談話連貫：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則全面對(duì)稱：信息的全面對(duì)稱傳遞的信息是完全的

要求溝通者回答全部問題：以誠實(shí)、真誠取信于人所提供的信息是精確對(duì)稱的

要求溝通者根據(jù)對(duì)方的需要提供精確的信息三.建設(shè)性溝通的信息組織原則信息的全面對(duì)稱三.建設(shè)性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個(gè)有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人員只回答了其中四個(gè)，并認(rèn)為另外三個(gè)信息已經(jīng)在所提供的產(chǎn)品說明書或圖表中反映出來了，沒有給予回答，客戶認(rèn)為自己被輕視，銷售人員對(duì)顧客不友善，結(jié)果公司失去了一筆訂單。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個(gè)有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人信息的對(duì)稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請(qǐng)求幫助。那輛車的司機(jī)很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動(dòng)汽車?！拔业能囉袀€(gè)自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)”，拋錨的汽車司機(jī)解釋說：“所以你只要用大概每小時(shí)30到35公里的速度啟動(dòng)我的車子?！薄白龊檬隆钡乃緳C(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂者”幫助發(fā)動(dòng)汽車，可他等了一會(huì)兒，沒見汽車上來，便下車看個(gè)究竟。但當(dāng)他轉(zhuǎn)過身時(shí)，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者”正以時(shí)速35公里的速度撞向他的車，結(jié)果是造成了18000元的損失。信息的對(duì)稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路信息的簡明清晰簡明性：在溝通時(shí)要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時(shí)間，更重要的是節(jié)約受眾的時(shí)間，提高溝通的效率。

1、避免冗長乏味的語言表達(dá)

2、避免不必要的重復(fù)

3、組織中的信息只包括相關(guān)信息寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報(bào)或備忘錄不得超過2頁紙。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則信息的簡明清晰寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報(bào)三.建設(shè)性溝清晰性原則：要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)1、選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深?yuàn)W、晦澀的語言2、構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在的邏輯關(guān)系和重點(diǎn)。KISS運(yùn)用KeepItShortandSimple準(zhǔn)則清晰性原則：要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清注重禮節(jié)：1.要求溝通主體在傳遞信息時(shí)，考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠、有禮貌。（你對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心的尊敬與關(guān)心）反例：某企業(yè)要召開一次董事會(huì)，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想，當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個(gè)途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的，情況要比王銘想到的復(fù)雜得多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間?！闭?qǐng)你猜猜，結(jié)果會(huì)是怎樣的呢？三.建設(shè)性溝通的信息組織原則注重禮節(jié)：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時(shí)的溝通中，我們對(duì)自己的上級(jí)或長輩比較注重禮節(jié)，而且溝通過程也比較注意策略。但對(duì)自己的下級(jí)則往往忽略這一點(diǎn)，因?yàn)楹芏喙芾碚吡?xí)慣于對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，習(xí)慣于讓下屬按照自己的意愿去做事，卻忽略了對(duì)下屬的尊重。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時(shí)的溝通中，我們對(duì)自己的上級(jí)或長輩比較注重禮節(jié)在平時(shí)，更應(yīng)注重與下屬溝通的禮節(jié)1、堅(jiān)持平等相待的原則。從人與人的視角來看待與下屬的關(guān)系；2、堅(jiān)持相信下屬的原則。相信下屬的創(chuàng)造力與工作主動(dòng)性；3、堅(jiān)持以平常心看待自己的原則。無論你身處什么位置，只不過是他人賦予你更多的權(quán)利，而不是賦予你高高在上的權(quán)利三.建設(shè)性溝通的信息組織原則在平時(shí)，更應(yīng)注重與下屬溝通的禮節(jié)三.建設(shè)性溝通的信息組織原則以平常心看待自己

——英首相麥克米倫佚事

在他（麥克米倫）當(dāng)選首相的那天晚上，我們（麥克米倫和希思）一起吃晚飯。他希望到一家著名的餐館用餐，但我（希思）建議到一個(gè)不太引人注目的地方。唐寧街上擠滿了各大媒體的記者，我們跌跌撞撞地鉆進(jìn)汽車，偷偷來到一家俱樂部，我們慢悠悠地走進(jìn)酒吧，選了兩張凳子坐下來，點(diǎn)了點(diǎn)兒喝的。那里只有一個(gè)客人。他正在閱讀晚報(bào)，頭版標(biāo)題赫然寫著：“麥克米倫當(dāng)選首相”。那人抬頭看到了首相，但他只是隨便地問道：“最近打獵了嗎？”麥克米倫說：“沒有?！彼f：“太可惜了?！碑?dāng)我們喝完酒準(zhǔn)備離開后，那人抬起頭說道：“順便說一句，應(yīng)該祝賀你?！碑?dāng)我們吃完牡蠣、牛排，喝了咖啡和白蘭地后，俱樂部經(jīng)理走過來彎腰說道：“先生，我已經(jīng)安排好了，您可以從后門離開?！丙溈嗣讉愓f：“先生，從前門走完全沒問題，你知道嗎？我覺得當(dāng)首相不是一件不光彩的事?！币云匠Ｐ目创约?/p>

——英2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對(duì)方立場(chǎng)去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。（以全面周到理念傳遞信息）例：“我們都希望……”

“讓我們共同想辦法把這件事處理好”

“請(qǐng)勿越線，違者罰款”

“請(qǐng)問：你越線了嗎？”例：一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)規(guī)定：“根據(jù)學(xué)校某某次會(huì)議通過的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙”，現(xiàn)在假設(shè)把這個(gè)規(guī)定修改一下：“講師可以報(bào)銷普通艙、經(jīng)濟(jì)艙”。這兩個(gè)句子，要表達(dá)的意思是基本一致的，但，假如你是被規(guī)定對(duì)象，你看了以后感受上有什么差別。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對(duì)方立場(chǎng)去思考問題，充具體生動(dòng)：語言的具體、生動(dòng)、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。可用以下四種方式：1、用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言感染力。2、強(qiáng)調(diào)句中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞。3、選擇活潑的、有想象力的詞語4、通過類比的方式突出要說明的主題三.建設(shè)性溝通的信息組織原則具體生動(dòng)：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性溝通中斷的常見問題：1、缺少平等的說話機(jī)會(huì)

當(dāng)一個(gè)人打斷了另一個(gè)人，或當(dāng)某人控制了氣氛，或當(dāng)兩個(gè)人或更多的人想同時(shí)說話的時(shí)候。2、過長的停頓

停頓不應(yīng)是完全的沉默，其間可填入“嗯”“啊”之類的語氣詞或重復(fù)先前說過的話。3、主題的失控

當(dāng)一個(gè)人單方面決定下一個(gè)談話的主題；或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說毫不相干的方面。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性三.建設(shè)性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：1、在相互交流時(shí)，為形成連貫溝通的氣氛，要學(xué)會(huì)多提問，在回答對(duì)方的問題之前，不要輕易打斷別人的話。2、要避免長時(shí)間的停頓3、話語應(yīng)與先前講過的相關(guān)4、輪流講話，肯定他人話語的價(jià)值，目的在于共同幫助解決問題。三.建設(shè)性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：三.建設(shè)性溝通的信息組織原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：問題導(dǎo)向定位請(qǐng)比較以下的三種表達(dá)方式：1、“我不喜歡你這身打扮”2、“大家希望你能系領(lǐng)帶上班”

3、“你的這身打份與公司的衣著規(guī)定不符”分析這三種表達(dá)方式可能引起的心理反應(yīng)和溝通效果四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則人身導(dǎo)向一般著眼于對(duì)方的動(dòng)機(jī)，而忽視問題本身?！澳闶且粋€(gè)懶惰的人，一個(gè)遲鈍的辦事員”

沒有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)問題導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說話來表達(dá)溝通者的思想

作為問題導(dǎo)向的溝通原則，溝通者應(yīng)與普遍接收的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合起來，而不應(yīng)是個(gè)人觀點(diǎn)，通過對(duì)行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，給人以信服感。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則自我顯性的溝通，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。自我顯性溝通：“我”、“我的”自我隱性溝通：“我們想”、“他們說”、“有人說”有的人認(rèn)為自我隱性的溝通似乎在告訴對(duì)方這樣一個(gè)暗含的信息：“我想與你保持距離”。相反，自我顯性的溝通則表明了希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位案例分析：下屬：其他人都說我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就沒有人對(duì)你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：……，XXX抱怨我有時(shí)因?yàn)槿∏上胱呓輳?，結(jié)果要他幫我收拾殘局。管理者：他這種抱怨對(duì)不對(duì)？下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作積起來了，就去取巧。這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？下屬說：不常有。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則責(zé)任導(dǎo)向定位案例分析：四.建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位案例分析：假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時(shí)唐突的方式和說話的語速可能會(huì)給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！狈绞蕉骸靶?，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！彼?建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位案例分析：四.建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則1、描述需要作修改的客觀事物、行為或環(huán)境。要求：

避免指控列出數(shù)據(jù)或證據(jù)

例：這個(gè)月有三個(gè)顧客向我抱怨，你沒有對(duì)他們的要求作出答復(fù)2、關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度。要求：

描述你的反應(yīng)和感受描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果

例：每一個(gè)顧客都威脅說，若我們?cè)俨粚?duì)他們作出更有效的反應(yīng)，他們將不再到我們這兒來了，我對(duì)這種情況很擔(dān)心。3、關(guān)注解決問題方案。要求：

避免討論誰對(duì)誰錯(cuò)建議另一可接受的替代方案對(duì)其他的替代方案要開明

例：我們倆都需要重新獲得他們的信任，并向他們表明你是負(fù)責(zé)的。例如你可以對(duì)他們的系統(tǒng)作一次免費(fèi)分析。四.建設(shè)性溝通的合理定位原則事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則四.建設(shè)性溝通的合理定位原則一個(gè)有效的策略：溝通的信息具有針對(duì)性溝通語言越有針對(duì)性，就越能起到良好的溝通效果。試比較：

“你不會(huì)利用時(shí)間”

“你今天花了一個(gè)小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書去干的?！彼?建設(shè)性溝通的合理定位原則一個(gè)有效的策略：溝通的信息具有針對(duì)性四.建設(shè)性溝通的合理定位分析下述三組溝通的效果第一組A：“你從不征求我的意見”

B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向你請(qǐng)教?！钡诙M

A：“你從不考慮其他人的感情”

B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想的?！钡谌M

A：“這工作糟透了”

B：“不，這是項(xiàng)非常偉大的工作”四.建設(shè)性溝通的合理定位原則分析下述三組溝通的效果四.建設(shè)性溝通的合理定位原則針對(duì)性描述：第一組A：“你昨天的決定沒有征求我的意見”

B：“是的，盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要”第二組

A：“你給我們的答復(fù)帶著諷刺。讓我覺得你不太考慮我們的感受”

B：“真對(duì)不起！我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受?！钡谌M

A：“按時(shí)完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量”

B：“按時(shí)完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力?！彼?建設(shè)性溝通的合理定位原則針對(duì)性描述：四.建設(shè)性溝通的合理定位原則五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則表里一致原則認(rèn)同性原則積極傾聽原則五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則表里一致原則認(rèn)同性原則：認(rèn)同性的溝通使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值排斥性溝通常會(huì)使對(duì)方在自我價(jià)值、認(rèn)知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實(shí)際上否認(rèn)了他人的存在，否認(rèn)了他人的獨(dú)特性和重要性。排斥性溝通的重要表現(xiàn)：溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則認(rèn)同性原則：五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導(dǎo)向：以優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通給人一個(gè)印象是：談話的一方是博學(xué)、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。表現(xiàn)：1、奚落：在別人的敬意中抬高自己2、自夸：“如果你懂得像我一樣多，就不會(huì)這樣了”3、事后諸葛：“如果你早跟我說，事情就不會(huì)如此了”4、以行話、慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導(dǎo)向：五.建設(shè)性溝通的尊重他人原則過于嚴(yán)厲表現(xiàn)：絕對(duì)不容懷疑、不容質(zhì)問對(duì)其他觀點(diǎn)不加考慮根據(jù)自己的意愿和觀點(diǎn)去