1.22濟(jì)南分部熱水事業(yè)部快準(zhǔn)考試及答案

1.22濟(jì)南分部熱水事業(yè)部快準(zhǔn)考試[復(fù)制]考試人姓名[填空題]_________________________________網(wǎng)點(diǎn)編碼：（例如W3717016536）[填空題]_________________________________網(wǎng)點(diǎn)名稱（全稱：例如東明縣東辰電器商貿(mào)有限公司）[填空題]_________________________________1、如用戶28日上午11點(diǎn)20分通過微信服務(wù)號(hào)報(bào)安裝,可選擇的最早服務(wù)時(shí)間段為（）[單選題]*A、28日12:00—14:00B、28日14:00—16:00C、28日16:00—18:00(正確答案)D、28日8:00—10:002、用戶預(yù)約28日10點(diǎn)—12點(diǎn)上門服務(wù),工程師28日上午9點(diǎn)30到用戶家并在美的通上點(diǎn)到達(dá),是否算準(zhǔn)時(shí)上門（）[單選題]*A、不準(zhǔn)時(shí)(正確答案)B、準(zhǔn)時(shí)3、用戶28日上午12點(diǎn)致電400預(yù)約當(dāng)天16：00—18:00上門服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)信息員13點(diǎn)30接單聯(lián)系用戶預(yù)約在29日上午10：00—12:00上門，信息員在系統(tǒng)反饋改約時(shí)間，師傅收到用戶信息后聯(lián)系用戶，用戶再次改約29日晚上18:00—20:00點(diǎn)上門，師傅是否可以再次操作改約時(shí)間（）[單選題]*A、可以B、不可以(正確答案)4、用戶上午9點(diǎn)打400熱線，表示熱水器現(xiàn)在著火，屬于特殊情況，要求立即上門處理，400服務(wù)代表會(huì)幫用戶選擇當(dāng)天哪個(gè)上門時(shí)間段（）[單選題]*A、11:00—1:00B、12:00—14:00C、14:00—16:00D、10:00—12:00(正確答案)5、用戶預(yù)約10:00—12:00上門服務(wù),師傅按時(shí)上門,13:00處理完成,突然發(fā)現(xiàn)忘記在美的通上操作出發(fā),到達(dá),馬上拿出手機(jī)操作、出發(fā)、到達(dá)、服務(wù)完成,13點(diǎn)10分操作完。此單（）到達(dá),按照()時(shí)間考核處理時(shí)長[單選題]*A、準(zhǔn)時(shí),到達(dá)B、準(zhǔn)時(shí),服務(wù)單創(chuàng)建C、沒有準(zhǔn)時(shí),到達(dá)D、沒有準(zhǔn)時(shí),服務(wù)單創(chuàng)建(正確答案)6、全天共5個(gè)時(shí)段供用戶選擇,但網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約環(huán)境增設(shè)了（）可選時(shí)段*A、22-24點(diǎn)(正確答案)B、20-22點(diǎn)(正確答案)C、18-20點(diǎn)(正確答案)D、8-10點(diǎn)E、6-8點(diǎn)(正確答案)7、用戶報(bào)修后,經(jīng)工程師聯(lián)系用戶電話指導(dǎo)處理好,此單據(jù)應(yīng)（）[單選題]*A、工程師在美的通上操作出發(fā)-到達(dá)-反饋,并選擇反饋項(xiàng)“FW0103電話解釋、指導(dǎo)處理好”B、工程師反饋給信息員在電腦端做工程師反饋,并選擇反饋項(xiàng)“FW0103電話解釋、指導(dǎo)處理好”(正確答案)C、工程師反饋給信息員在電腦端做工程師反饋,并選擇反饋項(xiàng)“FW0101通過送貨、安裝、調(diào)整、維修、清洗、保養(yǎng)、退換機(jī)處理好”D、工程師在美的通上操作出發(fā)-到達(dá)-反饋,并選擇反饋項(xiàng)“FW0101通過送貨、安裝、調(diào)整、維修、清洗、保養(yǎng)、退換機(jī)處理好”8、用戶8點(diǎn)報(bào)單,預(yù)約當(dāng)天12:00—14:00上門服務(wù),師傅按要求時(shí)間上門安裝,由于對(duì)美的通操作不熟悉,所以沒有使用美的通,服務(wù)完成后告訴信息員在電腦上直接做工程師反饋,錄檔案,網(wǎng)點(diǎn)封單,網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天15點(diǎn)前操作完成,此單是否符合快準(zhǔn)操作要求（）[單選題]*A、是B、否(正確答案)9、用戶8點(diǎn)報(bào)單,預(yù)約當(dāng)天12:00—14:00上門服務(wù),信息員9點(diǎn)30聯(lián)系,并在系統(tǒng)上反饋首約時(shí)間12:00—14:00,師傅9點(diǎn)40接單后,由于此時(shí)間段已有約定好的其他用戶,害怕時(shí)間來不及,和用戶協(xié)商預(yù)約到晚上18:00—20:00,用戶表示同意,師傅（）在美的通上操作改約到18:00—20:00[單選題]*A、可以(正確答案)B、不可以10、用戶8點(diǎn)報(bào)單,預(yù)約當(dāng)天12:00—14:00上門服務(wù),信息員9點(diǎn)30聯(lián)系預(yù)約,在系統(tǒng)上反饋首約時(shí)間12:00—14:00,師傅15:00才看到此用戶單據(jù),此單據(jù)（）,參與()考核[單選題]*A、準(zhǔn)時(shí),快準(zhǔn)B、準(zhǔn)時(shí),快速C、不準(zhǔn)時(shí),快準(zhǔn)D、不準(zhǔn)時(shí),快速(正確答案)11、用戶報(bào)單維修預(yù)約時(shí)間當(dāng)天12:00—14:00,經(jīng)信息員聯(lián)系,用戶表示突然決定出差,暫時(shí)不能確定上門時(shí)間,此情況網(wǎng)點(diǎn)該如何處理（）[單選題]*A、由于上門時(shí)間不能確定,信息員和用戶溝通先取消服務(wù),等用戶回來有時(shí)間后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)處理(正確答案)B、由于上門時(shí)間不能確定,信息員在系統(tǒng)隨便操作預(yù)約某一天C、由于上門時(shí)間不能確定,信息員接單聯(lián)系后,不進(jìn)行其他操作D、由于上門時(shí)間不能確定,信息員接單聯(lián)系后系統(tǒng)反饋”GC0203用戶出差或沒空,超3天仍無法確定上門服務(wù)時(shí)間”12、用戶報(bào)單后,信息員未在1小時(shí)內(nèi)完成首約,網(wǎng)點(diǎn)還有（）改約機(jī)會(huì)[單選題]*A、1次(正確答案)B、2次C、3次D、無數(shù)次13、用戶報(bào)單后,信息員在1小時(shí)內(nèi)完成首約,網(wǎng)點(diǎn)還有（）改約機(jī)會(huì)[單選題]*A、1次(正確答案)B、2次C、3次D、無數(shù)次14、用戶要求12:00—14:00上門服務(wù),師傅13:20美的通操作到達(dá),14:05操作服務(wù)完成,此單（）達(dá)到快準(zhǔn)要求[單選題]*A、有(正確答案)B、沒有15、用戶7點(diǎn)50來電要求當(dāng)天12:00—14:00上門服務(wù),師傅13:20美的通操作到達(dá),14:05操作服務(wù)完成,此單參與（）考核,完成時(shí)間()[單選題]*A、快準(zhǔn),45分鐘(正確答案)B、快準(zhǔn),6小時(shí)15分鐘C、快速,45分鐘D、快速,6小時(shí)15分鐘16、某網(wǎng)點(diǎn)在12月23日上午10:00接入工單,用戶要求上門時(shí)間是23日下午14:00-16:00,此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)在（）時(shí)間內(nèi)可以在系統(tǒng)操作首約[單選題]*A、10:00-11:00(正確答案)B、10:00-12:00C、10:00-14:00D、10:00-16:0017、某網(wǎng)點(diǎn)在12月23日上午10:00接入工單,用戶要求上門時(shí)間是23日下午14:00-16:00,此網(wǎng)點(diǎn)（）改約。[單選題]*A、MMP端、PC端各可以操作1次B、只能MMP端操作1次C、只能PC端操作1次D、MMP端和PC端累計(jì)可以操作1次(正確答案)18、快準(zhǔn)率中的準(zhǔn)時(shí)率指標(biāo),當(dāng)（）時(shí)間落在預(yù)約時(shí)間段內(nèi),記為一次準(zhǔn)時(shí)上門;[單選題]*A、工程師MMP點(diǎn)“到達(dá)”;(正確答案)B、工程師MMP點(diǎn)“出發(fā)”;C、工程師MMP點(diǎn)“現(xiàn)場(chǎng)處理”19、用戶于12月30日16:00致電400要求31日上午10:00-12:00上門服務(wù),網(wǎng)點(diǎn)30日和用戶溝通預(yù)約31日下午16:00-18:00上門,工程師于31日18:30到達(dá)用戶家,請(qǐng)問此單據(jù)從（）開始算處理時(shí)長[單選題]*A、用戶要求的10:00-12:00B、網(wǎng)點(diǎn)和用戶預(yù)約的時(shí)間16:00-18:00C、工程師到達(dá)用戶家D、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間(正確答案)20、以下說法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、網(wǎng)點(diǎn)必須在1小時(shí)內(nèi)首約完成,否則將失去首約機(jī)會(huì)B、改約虛假將5倍扣減上門準(zhǔn)時(shí)率分子C、在“預(yù)約時(shí)間”最后時(shí)間點(diǎn)前操作改派或取消上門的,參與準(zhǔn)時(shí)率考核和快速率考核(正確答案)D、工程師到達(dá)時(shí)間落在“預(yù)約時(shí)間”時(shí)段內(nèi)的,記為一次準(zhǔn)時(shí)上門21、網(wǎng)點(diǎn)在“預(yù)約時(shí)間”最后時(shí)間點(diǎn)前操作取消上門的,（）快準(zhǔn)考核,()快速考核[單選題]*A、參與,參與B、參與,不參與C、不參與,參與(正確答案)D、不參與,不參與22、、網(wǎng)點(diǎn)與李女士首約在2018年1月1日10-12點(diǎn)上門,師傅當(dāng)天因?yàn)樵谄渌脩艏业⒄`了時(shí)間,11點(diǎn)30打電話給李女士改約到12-14點(diǎn)內(nèi)上門并MMP操作改約,李女士接受,最終師傅12點(diǎn)15分到達(dá)并在13點(diǎn)40分反饋完成,這單屬于（）,考核()[單選題]*A、不準(zhǔn)時(shí),快準(zhǔn)率B、不準(zhǔn)時(shí),24小時(shí)完成率C、準(zhǔn)時(shí),快準(zhǔn)率(正確答案)D、準(zhǔn)時(shí),24小時(shí)完成率23、微信美的服務(wù)向用戶開放的最近可預(yù)約時(shí)段將設(shè)定為（）小時(shí)后[單選題]*A、2B、3C、4(正確答案)D、524、當(dāng)用戶要求盡快、越快越好時(shí),服務(wù)代表將選擇與當(dāng)前時(shí)段間隔（）個(gè)時(shí)段后的時(shí)間[單選題]*A、2B、3(正確答案)C、425、用戶報(bào)修,網(wǎng)點(diǎn)上門處理用戶,與用戶約定時(shí)間是10-12點(diǎn),工程師上門到達(dá)時(shí)間10:15,維修完成后,工程師MMP反饋完成時(shí)間11:15,請(qǐng)問此單處理時(shí)長為（）[單選題]*A、1小時(shí)(正確答案)B、1.25小時(shí)C、1.5小時(shí)D、2小時(shí)26、某網(wǎng)點(diǎn)在12月25日上午10:00接入工單,網(wǎng)點(diǎn)10點(diǎn)30分和用戶首約時(shí)間是25日下午14:00-16:00,此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)在（）可以在系統(tǒng)操作改約*A、25日14點(diǎn)前(正確答案)B、25日16點(diǎn)前(正確答案)C、25日14-16點(diǎn)(正確答案)D、25日16點(diǎn)后27、快準(zhǔn)率考核（）接入來源的單據(jù)*A、網(wǎng)點(diǎn)自建B、分中心自建C、總部自建D、服務(wù)熱線(正確答案)E、用戶自助-微信(正確答案)F、美的通接入28、電腦端操作改約（）觸發(fā)改約回訪短信;MMP端操作改約()觸發(fā)改約回訪短信[單選題]*A、會(huì),會(huì)(正確答案)B、會(huì),不會(huì)C、不會(huì),會(huì)D、不會(huì),不會(huì)29、工程師點(diǎn)到達(dá)的位置與用戶家地址距離超過（）公里才會(huì)觸發(fā)到達(dá)短信[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、430、如果一個(gè)派工單虛假改約,沒有虛假到達(dá),則按照（）倍扣減上門準(zhǔn)時(shí)到達(dá)量。[單選題]*A、1B、2C、5(正確答案)D、1031、快速率考核包括（）*A、準(zhǔn)時(shí)上門的工單B、不準(zhǔn)時(shí)上門的工單(正確答案)C、不需要上門的工單(正確答案)D、所有類型工單32、參與快準(zhǔn)考核的工單,處理時(shí)長=（）[單選題]*A、完成時(shí)間-服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間B、完成時(shí)間-網(wǎng)點(diǎn)首約時(shí)間C、完成時(shí)間-網(wǎng)點(diǎn)改約時(shí)間D、完成時(shí)間-到達(dá)時(shí)間(正確答案)33、參與快速考核的工單,處理時(shí)長=（）[單選題]*A、完成時(shí)間-服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間(正確答案)B、完成時(shí)間-網(wǎng)點(diǎn)首約時(shí)間C、完成時(shí)間-網(wǎng)點(diǎn)改約時(shí)間D、完成時(shí)間-到達(dá)時(shí)間34、“GC0203用戶出差或沒空,超3天仍無法確定上門服務(wù)時(shí)間”和“GC0204用戶改約在3天后上門服務(wù)”過程反饋項(xiàng)（）時(shí)長考核[單選題]*A、參與(正確答案)B、不參與35、網(wǎng)點(diǎn)和用戶首約在1月2日12-14點(diǎn),如A工程師在1月2日10點(diǎn)前申請(qǐng)改派,則（）準(zhǔn)時(shí)率考核;單據(jù)改派后B工程師()準(zhǔn)時(shí)率考核[單選題]*A、參與,參與B、參與,不參與C、不參與,參與(正確答案)D、不參與,不參與36、網(wǎng)點(diǎn)和用戶預(yù)約在1月2日12-14點(diǎn),工程師在（）申請(qǐng)改派,則不參與準(zhǔn)時(shí)率考核*A、1月2日12點(diǎn)前(正確答案)B、1月2日14點(diǎn)前(正確答案)C、1月2日12-14點(diǎn)間(正確答案)D、1月2日14點(diǎn)后37、如系統(tǒng)操作預(yù)約時(shí)間改約,系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)短信給用戶,如用戶回復(fù)虛假,則按（）倍扣減準(zhǔn)時(shí)到達(dá)量[單選題]*A、1B、2C、5(正確答案)D、1038、網(wǎng)點(diǎn)A和用戶改約在1月2日10-12點(diǎn)上門,網(wǎng)點(diǎn)A在2日13點(diǎn)申請(qǐng)改派,網(wǎng)點(diǎn)A（）準(zhǔn)時(shí)率考核,改派后網(wǎng)點(diǎn)B()準(zhǔn)時(shí)率考核[單選題]*A、參與,參與(正確答案)B、參與,不參與C、不參與,參與D、不參與,不參與39、網(wǎng)點(diǎn)A和用戶改約在1月2日10-12點(diǎn)上門,網(wǎng)點(diǎn)A在2日11點(diǎn)反饋取消,網(wǎng)點(diǎn)A（）準(zhǔn)時(shí)率考核[單選題]*A、參與B、不參與(正確答案)40、網(wǎng)點(diǎn)和用戶預(yù)約在1月2日10-12點(diǎn)上門,工程師在2日11點(diǎn)59分點(diǎn)擊到達(dá),此單（）準(zhǔn)時(shí)率考核,()快速率考核。[單選題]*A、參與,參與B、參與,不參與(正確答案)C、不參與,參與D、不參與,不參與41、網(wǎng)點(diǎn)A和用戶改約后發(fā)現(xiàn)用戶非網(wǎng)點(diǎn)A服務(wù)區(qū)域,改派給網(wǎng)點(diǎn)B后,網(wǎng)點(diǎn)B（）改約機(jī)會(huì)[單選題]*A、有B、無(正確答案)42、服務(wù)熱線、微信報(bào)單的貨未到預(yù)約安裝（）快