餐飲行業(yè)培訓(xùn)文件

25/25餐飲部培訓(xùn)資料范圍：本大綱適用于餐飲部新進(jìn)職員的各項(xiàng)培訓(xùn)。二、內(nèi)容：服務(wù)人員應(yīng)掌握的的專業(yè)知識和實(shí)際工作中的技能，以及相關(guān)的工作要求。三、目的：通過培訓(xùn)使職員全面了解和掌握酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，以及迅速、熟練的掌握正確的操作技能，使得工作過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。四、培訓(xùn)大綱（一）了解興隆企業(yè)文化、規(guī)章制度，治理架構(gòu)以及餐飲特色。（二）各崗位崗位職責(zé)培訓(xùn)（三）服務(wù)禮儀服務(wù)用語培訓(xùn)（四）服務(wù)技能培訓(xùn)（五）服務(wù)流程培訓(xùn)及服務(wù)中注意事項(xiàng)（六）菜品與酒水的專業(yè)知識（七）服務(wù)案例分析（八）考核項(xiàng)目(一)企業(yè)文化、規(guī)章制度從職員來到餐飲部開始進(jìn)行培訓(xùn)，要緊通過講解使職員了解來到餐飲部后應(yīng)該遵循的規(guī)章制度和個(gè)人享有的福利。（企業(yè)文化、職員福利、獎罰條例、安全守則以及防火措施的講解。）通過培訓(xùn)讓職員準(zhǔn)確了解餐飲部的概念、地位、和在酒店中所具有的任務(wù)。（二）崗位職責(zé)主管的崗位職責(zé)1、主持本樓層日常工作，領(lǐng)導(dǎo)下屬搞好服務(wù)工作。建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，指揮實(shí)施。2、檢查職職員作效率和服務(wù)態(tài)度，菜品質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)覺問題及時(shí)糾正和處理。3、負(fù)責(zé)抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的治理工作。4、負(fù)責(zé)做好餐飲部與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和緊密配合。5、深入各崗位聽取匯報(bào)并檢查工作情況。嚴(yán)格操縱收支狀況。了解市場動向和掌握原材料行情，并進(jìn)行有效的成本操縱，降低費(fèi)用，增加贏利。6、加強(qiáng)餐廳的財(cái)產(chǎn)治理，操縱好物品的使用情況，依照經(jīng)營需要擬訂更新打算。7、依照市場需求定期同行政總廚及各廚師長研究新菜點(diǎn)，使之成為特色系列，并有針對性的組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)其他單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。8、親自參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排、運(yùn)作。妥善處理客人投訴，與來賓進(jìn)行溝通，征詢客人意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9、組織日常和定期的樓層會議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整。10、負(fù)責(zé)抓好設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)的治理工作，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止事故發(fā)生。11、督導(dǎo)、治理并實(shí)施對服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識，服務(wù)技能和工作態(tài)度。12、定期對下屬進(jìn)行效益和業(yè)績的評估、考核。二、服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)1、保質(zhì)保量按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，向主管負(fù)責(zé)。2、掌握服務(wù)員的出勤情況，作好考勤記錄，檢查職員的儀容儀表，合理安排職員的班次。3、在營業(yè)時(shí)刻內(nèi)加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作，并及時(shí)發(fā)覺和糾正餐飲服務(wù)中出現(xiàn)的問題。4、了解當(dāng)日預(yù)定情況，合理安排服務(wù)員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐具酒具的預(yù)備工作。5、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。6、開餐時(shí)參加并監(jiān)督食品和飲料的配備，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)、按質(zhì)上菜。7、處理好工作中發(fā)生的客人投訴，若不能處理時(shí)向主管匯報(bào)。8、熟悉菜單、酒水單，熟悉近期推舉菜品，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、推銷菜肴的工作，與來賓建立良好的溝通關(guān)系，并親自為重要來賓服務(wù)。9、及時(shí)向帶班主管匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備的損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐廳設(shè)備處于最佳狀態(tài)。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品，職員福利等。12、負(fù)責(zé)每日下班后餐廳門窗、電器設(shè)備、空調(diào)等開關(guān)情況的檢查，做好安全和節(jié)能降耗工作。13、負(fù)責(zé)做好新職員的培訓(xùn)工作。14、當(dāng)班結(jié)束后，認(rèn)真填寫交接班記錄。15、每月底對職員進(jìn)行績效考核，向主管提出獎懲建議。三、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1、督促檢查傳菜生餐前各項(xiàng)預(yù)備工作，嚴(yán)格按照菜單填寫內(nèi)容和要求上菜。2、對本餐廳所經(jīng)營的菜品及新菜的搭配標(biāo)準(zhǔn)、搭配形式、汁醬跟隨情況必須深刻了解。3、負(fù)責(zé)督促傳菜生傳菜速度，保證傳菜生將菜從后廚傳出并返回備餐間的時(shí)刻不超過兩分鐘。4、及時(shí)做好起菜及催菜的前后快速銜接工作。5、嚴(yán)格把關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。6、負(fù)責(zé)落實(shí)重要客人及宴會傳菜的注意事項(xiàng)。7、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通工作，確保餐中服務(wù)順利。8、注意傳菜速度，并做好追菜和劃菜單工作。9、不定期組織各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。11、每月底對下屬職員進(jìn)行績效考核，并向主管提出獎懲建議。四、服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前預(yù)備工作。2、完成餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)工作。3、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。4、按照主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)，做好補(bǔ)位服務(wù)。6、妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上潔凈的口布。7、做到手勤、眼勤、腳勤、口勤，及時(shí)為客人提供服務(wù)。8、上班時(shí)要操縱好情緒，保持良好的心態(tài)，始終保持微笑服務(wù)。9、遇到客人投訴立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，盡量滿足客人的合理要求。10、做好餐廳餐具、布草及其他物品的補(bǔ)充、更換，堅(jiān)守崗位，直到工作結(jié)束。五、傳菜員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，開餐前做好傳菜預(yù)備，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐廳擺臺，及時(shí)補(bǔ)充各種物品。2、將值臺服務(wù)員開出并經(jīng)收銀員蓋章的點(diǎn)菜單及時(shí)傳到各個(gè)出菜口。3、準(zhǔn)確及時(shí)的將廚房烹制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務(wù)員。4、負(fù)責(zé)傳菜用具、物品和規(guī)定區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。5、協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人離去后的清潔、整理工作。6、與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)部保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系。（三）服務(wù)禮儀服務(wù)用語培訓(xùn)（通過本節(jié)的培訓(xùn)讓職員對禮貌禮節(jié)和行為規(guī)范有深刻的了解，并將掌握的知識靈活用于對客服務(wù)中。）職員站姿男職員站姿差不多要求：兩眼正視前方，面帶微笑，頭正肩平，下顎微收，挺身收腹；兩手自然交叉右手握住左手手腕左手呈半握拳狀背于腰際處；兩腳分開，與肩同寬女職員站姿差不多要求：兩眼正視前方，頭正肩平，下顎微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上大拇指相扣虎口靠攏，指尖微曲；兩腳并攏或呈丁字步。鞠躬客至，目測距離為3米處面帶微笑保持與客人目光交流，在距離客人約1.5米時(shí)，向客人施鞠躬禮，女士保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰成45°角，鞠躬時(shí)頭、頸、肩保持一條直線，并稍有停頓，上體保持正直，向問好；男士保持正確站姿，彎腰成45°角，將右手抽出放在胸前小腹處、頭、頸、肩保持一條直線，并稍有停頓。上體保持正直，問好。蹲姿差不多要求一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲，前腳著地，小腿差不多垂直于地面，后腳跟提起腳掌著地，臀部向下，右手在上左手在下，左手拇指扣住右手拇指自然放在右腿膝蓋上。職員蹲姿在工作中的運(yùn)用：公共區(qū)域拾物：當(dāng)發(fā)覺地面有物品或垃圾時(shí)我們要保證正確的蹲姿將地面的物品或垃圾撿起。遇客拾物：當(dāng)我們看見客人物品掉到地上時(shí)，我們應(yīng)該保證正確的蹲姿撿起物品，雙手將撿起的物品交換給客人，用正確的引領(lǐng)手勢，請客人先行或引領(lǐng)客人到所到地點(diǎn)。走姿隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男職員足跡在前方一線兩側(cè)，女職員足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，，落地中心在腳拇指和食指中間的關(guān)節(jié)上，使人覺得負(fù)有韻味和彈性。路遇客人要求假如客人是迎面走來靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，軀體向左轉(zhuǎn)，30°點(diǎn)頭禮，做正確引領(lǐng)姿勢向客人行進(jìn)的方向并問候客人：您先請。在電梯遇到顧客時(shí)，叫梯后站在要乘坐電梯的右側(cè)等候。進(jìn)入電梯后應(yīng)該站在電梯的右側(cè)，也確實(shí)是電梯按鈕的一側(cè)，方便其他顧客進(jìn)入。當(dāng)我們跟客人同坐電梯時(shí)或中途遇到客人時(shí)，我們要禮貌的問候客人并詢問客人到幾樓：“您好，請問您到幾樓？”得到客人的回到后關(guān)心客人按好相應(yīng)的樓層?？腿讼认码娞輹r(shí)，我們要禮貌的跟客人道不：“您慢走，再見！”我們先下電梯時(shí)，在我們下電梯的同時(shí)按一下關(guān)梯的按鈕，下電梯后轉(zhuǎn)過身面對客人，當(dāng)電梯緩緩關(guān)上的同時(shí)，跟客人道不：“再見”。同時(shí)點(diǎn)頭示意。當(dāng)電梯門完全關(guān)閉后方可離開。引領(lǐng)手勢手拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖所指方向大臂與小臂彎曲成90°角，手臂保持與軀體在同一條直線；另一手背于腰際處，大臂與腰間成45°角，男職員出手有力，女職員出手優(yōu)雅，不可用一個(gè)手指為客人指示方向。(四)服務(wù)技能培訓(xùn)端托端托：使整個(gè)服務(wù)技能中最差不多的技能，使斟酒、擺臺、上菜、撤換餐具等技能的基礎(chǔ)。托盤的作用：端托是每個(gè)餐廳服務(wù)員必須掌握的技能，用來完成送菜、湯、酒水、餐具及席間服務(wù)工作必備的工具；端托盤分為：重托和輕托，我們要緊使用輕托；端托的方法：左手伸出，五指張開，腕部與小臂成一直線；掌心向上，后三指向內(nèi)旋轉(zhuǎn)成螺旋狀，形成拇指根、拇指尖、食指、中指、無名指、小指六個(gè)支點(diǎn)，手心成凹形，可放入雞蛋；大臂與小臂成90度直角，肘部與腰間有一拳距離，在胸前第二至三衣扣之間，離前胸一拳距離；腰直、頭正、肩平、面帶微笑；5.端托的步聚理盤：選擇合適、潔凈、整潔的托盤，能夠依照情況鋪上平坦的墊布。裝盤：依照托盤的形狀碼放物品，用圓托時(shí)碼放圓形、方托應(yīng)橫豎成行。將物品擺放在托盤的中心位置，重的高的物品放在托盤的里側(cè)，（靠近軀體的部位）輕的矮的放在托盤的外側(cè)，先上桌的物品放在外側(cè)，后上桌的放在里側(cè)。起托：物品碼放整齊后，先將托盤從桌面拉出三分之一，左手扶住托盤底部，再將托盤拉至三分之二處，左手端起。行托：端托盤行走，挺胸收腹，面帶微笑，走路輕快快速，但不得跑；卸托：按從低到高、從外向里的順序，無聲響的卸在接手桌或餐臺上；6.端托時(shí)注意事項(xiàng)：行走注意：上身挺直，略向前傾，精神集中，步伐穩(wěn)健，視野開闊；不得邊走邊玩弄托盤；不能將托盤放在地面上，餐桌上，餐椅上；注意衛(wèi)生，避開口、鼻、工號牌、飄帶等飾物；托盤服務(wù)時(shí)托盤不能通過客人的頭部；必須使用左手端托。擺臺一．鋪臺布1、方法：站在副主賓位置，左腳在后，右腳在前；臺布疊線向上，拇指和食指捏住臺布兩端邊緣，用其余手指向前推拉捏臺布出3—5裥；將臺布收攏在手心，小肘向前，腕子內(nèi)扣，運(yùn)用腕力向外成扇性拋出并迅速回拉，一次性鋪好；檢查臺布四周與地面的距離相等。2、注意事項(xiàng)：注意上身姿勢，不能扒在桌子上；回拉臺布時(shí)，兩臂用力要齊，且不能抬得太高；臺布鋪好不能有褶，要求臺布清潔；二．?dāng)[臺擺臺是鋪臺當(dāng)中的又一項(xiàng)技能服務(wù)，可表現(xiàn)出優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境，每一位職員應(yīng)明白得擺臺技術(shù)，是服務(wù)員的差不多功，也是技能要求比較高的一項(xiàng)工作。擺臺的方法：左手托盤，右手?jǐn)[臺，托盤舯向左邊拉開，從主賓位置順時(shí)針方向擺臺；擺臺的程序：食碟、茶碗、匙、杯子、筷子、煙缸等；擺臺的距離要求（零點(diǎn)散臺）：以食碟定位，與桌邊距離一橫指寬，杯子與食碟為一橫指寬，筷子指向桌中央，第一個(gè)煙缸放在主人和主賓中間，臺面中間擺牙簽、推舉牌；包房擺臺：依照實(shí)際要求進(jìn)行。擺臺的注意事項(xiàng)：使用托盤，左手手臂打開，雙腳呈“丁”字步，側(cè)身擺臺。注意餐具的衛(wèi)生，要做到潔凈，無水漬、無油漬污漬。不能有破損的餐具上桌。擺臺時(shí)要注意拿餐具的手法要潔凈衛(wèi)生，同時(shí)也要輕拿輕放。注意餐具之間的距離，定位要準(zhǔn)確。要順時(shí)針方向擺臺。斟酒斟酒：包括備酒、示酒、冰鎮(zhèn)或溫燙、開瓶、斟酒、續(xù)斟等。備酒：檢查酒水質(zhì)量，無懸浮物、無沉淀、渾濁現(xiàn)象，瓶身無裂紋。冰鎮(zhèn)：白葡萄酒為8--12攝氏度，啤酒為4--8攝氏度。可使用冰箱、冰桶、冰塊降溫。溫酒：溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、沖泡四種。示酒：是服務(wù)員將比較貴重的酒在斟酒前出示給來賓過目的一個(gè)服務(wù)程序。示酒的方法是站在點(diǎn)酒人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向來賓，讓來賓認(rèn)可。開瓶：封口是瓶蓋的用專門開瓶蓋的扳手，是瓶塞的用開瓶塞的酒鉆。斟酒：分為托盤斟、單手斟和捧斟。白酒斟倒時(shí)為8分滿，收瓶時(shí)手腕轉(zhuǎn)動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時(shí)可直接沖倒至外杯壁；洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計(jì)量物品時(shí)可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則差不多等于50毫升。紅葡萄酒斟倒二分之一杯，白葡萄酒斟到三分之二杯，香檳酒要斟至八成滿。（五）服務(wù)流程1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/女士”，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”

服務(wù)中的禁忌1、迎送客人時(shí)態(tài)度冷淡、隨便。2、不及時(shí)整鋪臺面，不及時(shí)添加易耗品。3、使用不潔凈的餐具或有破損的餐具等。4、玻璃杯或瓷器用品上留有指印、油漬。5、當(dāng)著客人面挖鼻孔、剔牙齒、打哈欠、咳嗽。6、對客人過分親昵，隨便?；虍?dāng)著客人面向同時(shí)大聲吼叫、斥責(zé)。7、高聲講話、旁若無人或相互爭論不休。8、不記得向客人提供必用的用品（餐巾紙、牙簽、香巾等）。9、不及時(shí)更換煙缸、骨碟。10、搬取盤碟，碟碟作聲。11、將客人交代的情況不記得，或凝視客人，或?qū)腿嗽u頭論足。12、服務(wù)過程中將餐具掉落在地上，或?qū)嬃鲜澄锏奶侵温┰诘厣稀?3、不征求客人意見將菜盤撤走，或客人吃完了而不將盤碟撤走。14、備餐柜和碗柜內(nèi)零亂不潔。15、不理會其他工作區(qū)域的客人呼喚。16、流露不耐煩的表情或應(yīng)付差事的態(tài)度。17、上班嚼口香糖，或倚墻靠壁，無精打采。18、催客人結(jié)帳或遲遲不給客人結(jié)賬。（六）菜品與酒水的專業(yè)知識一、菜品專業(yè)知識

1、菜品介紹：原則上是依照時(shí)節(jié)及客人的口味偏向進(jìn)行介紹，假如客人讓你推舉，可按人員進(jìn)行葷素搭配或?qū)Φ陜?nèi)特色產(chǎn)品推舉。

2、品評：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點(diǎn)以便更好的為客人進(jìn)行介紹、也有助于新菜品的推廣。

3、營養(yǎng)搭配：了解各種菜品的營養(yǎng)搭配、可針對性的對兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類人群食用的營養(yǎng)成分來進(jìn)行推銷，從而更好的做到人性化的服務(wù)。

4、分類：中餐的菜系分類現(xiàn)分為8大菜系即魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽、下面簡單介紹點(diǎn)各菜系的特點(diǎn)：魯菜（清、鮮、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粵菜（鮮、嫩、爽、滑）閩菜（香、甜、酸）蘇菜（重調(diào)湯、清、鮮）浙菜（鮮、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重醬色、重火工）目前在餐廳主營依舊為粵菜，而川菜也占有較大的比例，而烹飪方式常見的就有煎、炒、蒸、煮、炸、燜、燒、燉、灼、烤等等，了解這些方面可有助于推銷也能夠成為和客人之間的談資，讓客人能夠體驗(yàn)到專業(yè)的服務(wù)。

二、酒水專業(yè)知識

1、酒水介紹：原則上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鮮類則可搭配日本清酒或白葡萄酒，而蘇菜或浙菜最好的選擇確實(shí)是黃酒搭配等等、如此的搭配不僅能夠讓客人對我店的餐品品味感受更加良好而且能夠讓人性化服務(wù)的理念得到更好的貫徹。

2、品評：對酒水的味道、酒精度、年份、優(yōu)次進(jìn)行品評，以便滿足客人的好奇心理。

3、分類：酒的分類在中國有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可分為醬香、米香、清香、濃香、其它香形這幾種類型；而黃酒俗稱紹興酒按糖份來分類，大致就能夠分為6類；葡萄酒的分類有幾種其中可按顏色分為，紅、白、桃紅，而按糖份分類就有干、半干、半甜、甜等類型；洋酒在中國目前較為普遍的有白蘭地（要緊產(chǎn)區(qū)法國干邑，酒精度一般為42度，主屬果類釀造蒸餾酒）威士忌（要緊產(chǎn)區(qū)蘇格蘭，酒精度一般為42度，屬谷類釀造蒸餾酒），伏特加（要緊產(chǎn)區(qū)為俄羅斯，有該國國酒之稱，酒精度一般為45度，屬谷類釀造蒸餾酒），朗姆酒（要緊產(chǎn)區(qū)在法國，為果類釀造酒，多用于雞尾酒的調(diào)配），金酒（在歐洲的大部分國家都可生產(chǎn)，果類釀造酒，多用于雞尾酒的基酒）。

4、侍酒禮儀：紅酒的侍酒禮儀頗為復(fù)雜，開瓶后透氣時(shí)刻通常在0.5~1小時(shí)（稱之為酒的呼吸），特不是紅酒會因呼吸而變得圓潤柔順，開瓶時(shí)服務(wù)員首先將酒讓客人觀看并報(bào)出品名，展示面應(yīng)使客人直觀地看到酒的標(biāo)簽，用小刀從口外凸處將封口割開，除去上端部分。接著對準(zhǔn)中心將螺旋錐慢慢的擰入軟木塞，然后扣住瓶口，進(jìn)而平穩(wěn)地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出，倒酒時(shí)應(yīng)先斟一些給主運(yùn)氣嘗，主人表示中意后，再從主人的右方（主賓位）起依次給客人斟酒（注意女士、老人優(yōu)先），倒酒讓每位客人都能看到酒的標(biāo)簽。（七）服務(wù)案例分析1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜如何辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有如何辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后如何辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物如何辦？5.客人對飯菜質(zhì)量不中意時(shí)如何辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷如何辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該如何辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不中意而拒絕付鈔票該如何辦？9.客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該如何辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該如何辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該如何辦?12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作、語言時(shí)該如何辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時(shí)該如何辦?14.客人消費(fèi)時(shí)刻過長并差不多超過下班時(shí)刻,甚至阻礙下一餐預(yù)備工作時(shí)該如何辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又查找不到時(shí)該如何辦?16.客人消費(fèi)金額本來專門少而又要求優(yōu)惠折扣該如何辦?17.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該如何辦?18.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該如何辦?19.客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)覺收銀臺算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該如何辦?（