客戶管理方案4篇

客戶管理方案4篇名目第1篇某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案怎么寫第2篇園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案第3篇某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案第4篇z園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案

【第1篇】z園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案

荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案

一、建立住戶檔案

住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員狀況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議實行'雙檔案'存檔。

二、投訴接待

1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并準時通知相關(guān)責(zé)任人,詳見'首接責(zé)任制'。

2.第一接待人接到客戶的建議時,應(yīng)準時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室支配相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務(wù)原則'。

3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待預(yù)備工作。

4.當(dāng)觀察客戶進入服務(wù)中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待挨次為左2、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責(zé)接待該客戶,要主動問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事;而該同事應(yīng)立刻起立問好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認,若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)立刻賜予解決,若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時間。

8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時,負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

三、投訴處理

1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

2.相關(guān)人員接到投訴后,準時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必需承諾處理時間。

3.嚴格根據(jù)服務(wù)禮儀標準,做好上門服務(wù)工作。

4.處理投訴的過程必需準時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪

1.對于客戶投訴的問題肯定要事事有處理,件件有記錄。

2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。

3.上門回訪必需嚴格根據(jù)服務(wù)禮儀標準進行。

五、搬入、搬出物品登記制度

為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全,維護小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:

(一)入住登記手續(xù):

1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

(二)搬出物品的規(guī)定:

1.業(yè)主搬出家私及家電等珍貴物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主托付他人搬遷,受托付人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的托付書,方可辦理;

2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續(xù);

3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;

4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)準時進行注銷登記。

(三)搬出物品留意事項

1.不得影響鄰里生活;

2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備;

3.對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批判教育指正,責(zé)令其整改并依據(jù)狀況予以懲罰;

【第2篇】園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案

荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案

一、建立住戶檔案住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員狀況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議實行'雙檔案'存檔。

二、投訴接待

1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并準時通知相關(guān)責(zé)任人,詳見'首接責(zé)任制'。

2.第一接待人接到客戶的建議時,應(yīng)準時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室支配相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務(wù)原則'。

3．服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待預(yù)備工作。

4.當(dāng)觀察客戶進入服務(wù)中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待挨次為左

2、右

2、左

1、右

1.(有工作任務(wù)的不必起身接待)

5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責(zé)接待該客戶,要主動問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事;而該同事應(yīng)立刻起立問好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認,若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)立刻賜予解決,若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時間。

8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時,負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

三、投訴處理

1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

2.相關(guān)人員接到投訴后,準時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必需承諾處理時間。

3．嚴格根據(jù)服務(wù)禮儀標準,做好上門服務(wù)工作。

4.處理投訴的過程必需準時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪

1.對于客戶投訴的問題肯定要事事有處理,件件有記錄。

2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。

3．上門回訪必需嚴格根據(jù)服務(wù)禮儀標準進行。

五、搬入、搬出物品登記制度為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全,維護小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:

(一)入住登記手續(xù):

1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

3．以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

(二)搬出物品的規(guī)定:

1.業(yè)主搬出家私及家電等珍貴物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主托付他人搬遷,受托付人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的托付書,方可辦理;

2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續(xù);

3．客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;

4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)準時進行注銷登記。

(三)搬出物品留意事項

1.不得影響鄰里生活;

2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備;

3．對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批判教育指正,責(zé)令其整改并依據(jù)狀況予以懲罰;

【第3篇】某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿足度,最終滿意業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。

(一)'禮賓助理'服務(wù)實施細則

1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受詢問和服務(wù)

2、為更好地宣揚秘書管家服務(wù),便利業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必需了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、消遣及運動愛好、身體狀況、商務(wù)要求等以便隨時滿意各服務(wù)對象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務(wù),不僅供應(yīng)購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理'消失以下狀況要擔(dān)當(dāng)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重賜予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;

(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不準時向上級匯報者;

(3)有證據(jù)顯示帶有心情或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿足者。

(二)工作時間標準:

1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴峻,不超過2天;

(2)工程修理方面的投訴處理時限:

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,準時處理,修理人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易修理項目,不超過半天;

其他修理,按與業(yè)主商定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;

(3)小區(qū)公共部分修理方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)仆人身或財產(chǎn)安全的,準時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

其他公共部分修理,不得超過3個工作日;

(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。

(5)其他投訴的處理時限視詳細狀況而打算,到達處理時間不超過8小時。

2、業(yè)主詢問回復(fù)工作時限:

(1)關(guān)于小區(qū)一般狀況,不涉及管理中心內(nèi)部狀況,不能立刻回復(fù)的,不超過30分鐘。

(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,要求立刻回復(fù),無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復(fù)業(yè)主。

(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的詢問,一般要求立刻回復(fù),的確無法落實,不超過30分鐘回復(fù)對方。

(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費狀況的詢問,立刻答復(fù)或與業(yè)主商定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。

(三)工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和詢問回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特殊同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/詢問回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿足率要達到90%以上。

【第4篇】某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案怎么寫

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿足度,最終滿意業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。

(一)'禮賓助理'服務(wù)實施細則

1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受詢問和服務(wù)2、為更好地宣揚秘書管家服務(wù),便利業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必需了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、消遣及運動愛好、身體狀況、商務(wù)要求等以便隨時滿意各服務(wù)對象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;

企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);

社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務(wù),不僅供應(yīng)購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理'消失以下狀況要擔(dān)當(dāng)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重賜予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;

(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不準時向上級匯報者;

(3)有證據(jù)顯示帶有心情或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿足者。

(二)工作時間標準:

1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;

情節(jié)嚴峻,不超過2天;

(2)工程修理方面的投訴處理時限:水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,準時處理,修理人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;

換燈泡、換門鎖