物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

企業(yè)管理資深顧問(wèn)趙峰HYPERLINK"mailto:china.iso@163.com"china.iso@163.com第一章客服中心部門(mén)說(shuō)明一、客服中心部門(mén)職能簡(jiǎn)述客服中心——作為物業(yè)的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司服務(wù)檔次，展示公司形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門(mén)?？头行牡闹饕ぷ靼ǎ骸钬?fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問(wèn)題等各項(xiàng)工作；☆負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)巡查，并確保其正常使用；☆做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)工作；☆配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務(wù)工作；對(duì)業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。主要對(duì)內(nèi)管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反饋業(yè)主信息；☆部門(mén)及業(yè)主檔案更新、完善；☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿(mǎn)意率指標(biāo)；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)等工作?！皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服中心的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力?？头行囊云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服中心全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化的專(zhuān)業(yè)水平。二、客服中心階段工作任務(wù)1.0客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過(guò)與業(yè)主接觸，收集、整理業(yè)主反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問(wèn)題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對(duì)裝修（維修）工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總，通知工程維修部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。物業(yè)前臺(tái)物業(yè)前臺(tái)裝修辦理準(zhǔn)備裝修材料業(yè)主身份證復(fù)印件2、裝修公司提供施工方案及施工圖3、裝修公司提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件4、裝修施工人員身份證及1寸照片辦理手續(xù)1、簽署裝修告知書(shū)（業(yè)主、物業(yè)）2、業(yè)主簽署裝修管理協(xié)議書(shū)3、裝修公司填寫(xiě)裝修人員登記表并領(lǐng)取4、裝修時(shí)間表交費(fèi)1、裝修保證金2、裝修管理服務(wù)費(fèi)3、施工人員出入證工本費(fèi)4、滅火器押金進(jìn)場(chǎng)1、施工人員憑出入證進(jìn)場(chǎng)2、領(lǐng)取滅火器3、領(lǐng)取《裝修時(shí)間表》及《溫馨提示》并在裝修房屋內(nèi)張貼巡場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)施工問(wèn)題及時(shí)整改，并下發(fā)裝修《違章通知書(shū)》退場(chǎng)并查驗(yàn)業(yè)主自驗(yàn)后向物業(yè)公司提出裝修退場(chǎng)合格不合格辦理退場(chǎng)手續(xù)1、退還滅火器及施工人員出入證2、裝修退場(chǎng)一個(gè)月后退還保證金1、限期整改《違章通知書(shū)》2、復(fù)驗(yàn)復(fù)驗(yàn)合格3.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。4.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。5.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。6.0向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)定。7.0巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。8.0定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問(wèn)題，并上報(bào)工程維修部門(mén)協(xié)助處理。9.0對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程維修部修理更換。10.0對(duì)電梯使用進(jìn)行妥善管理。11.0對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域做好每日的巡查工作，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反饋之問(wèn)題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)做好相關(guān)修繕整改工作。12.0適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門(mén)做好溝通。13.0辦理業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)。14.0對(duì)入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無(wú)違反《裝修手冊(cè)》的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。15.0與業(yè)主建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)主回訪，落實(shí)和解決業(yè)主提出的合理要求及有償服務(wù)。16.0對(duì)業(yè)主的投訴（含電話投訴、書(shū)面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得業(yè)主的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。17.0配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部組織的各項(xiàng)接待服務(wù)工作。三、客服中心日常管理內(nèi)容1.0計(jì)劃管理1.1根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，客服中心需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。1.2主要計(jì)劃：1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。2.0組織管理3.0人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4.0物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計(jì)劃。與行政部充分配合，做好客服中心物資設(shè)備采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。5.0質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服中心各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。6.0預(yù)算管理編制和控制客服中心年度各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。7.0協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公司各部門(mén)及各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如秩序維護(hù)部、工程維修部、財(cái)務(wù)及行政部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、網(wǎng)通、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。第二章客服中心崗位職責(zé)1.0客服中心主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服中心全體員工聯(lián)系部門(mén)：物業(yè)公司各部門(mén)崗位職責(zé)：1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。1.2建立健全的客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。1.3選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。1.4定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)客服中心工作情況，提交有關(guān)物業(yè)管理的合理化建議。1.5按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。1.6負(fù)責(zé)本部門(mén)工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。1.7主持每周一次的客服中心例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。1.10負(fù)責(zé)組織客服中心的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、考核，加強(qiáng)部門(mén)及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。1.11關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。1.12積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。1.13負(fù)責(zé)客服中心日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。1.14制定客服中心周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查，負(fù)責(zé)客服中心員工工作績(jī)效考評(píng)。1.15自覺(jué)接受項(xiàng)目經(jīng)理的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16接受公司總經(jīng)理和物業(yè)公司組織的年度考核。1.17完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。2.0保潔公司駐場(chǎng)主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管督導(dǎo)下級(jí)：保潔公司保潔員崗位職責(zé)：2.1按照甲方物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。2.2全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服中心主管進(jìn)行匯報(bào)。2.3對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實(shí)甲方公司對(duì)服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到甲方公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。2.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。2.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。2.6根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方不合格問(wèn)題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。2.7負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。2.8定期向物業(yè)客服中心匯報(bào)有關(guān)情況，聽(tīng)取有關(guān)建議和意見(jiàn)，積極改進(jìn)工作2.9認(rèn)真完成甲方公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.0客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：3.1自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。3.2熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識(shí)。3.3堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。3.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶(hù)數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開(kāi)關(guān)位置。3.5每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。3.6熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。3.7匯總巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)維修單上報(bào)開(kāi)發(fā)商工程維修部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。3.8對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。3.9負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車(chē)輛停放的工作。3.10及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)主提供一流服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象，做好相關(guān)回訪工作。3.11配合客服中心主管做好各項(xiàng)管理服務(wù)工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。3.12客服管家要積極參與物業(yè)管轄區(qū)域的管理服務(wù)工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。3.13負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用收取工作。3.14認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0前臺(tái)接待崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：4.1傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)之工作。4.2票務(wù)代定之工作。4.3郵件收遞員之工作。4.4記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.5熱情、耐心的處理客戶(hù)提出的問(wèn)題或投訴，令客戶(hù)感受最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.6熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，為客戶(hù)做合理解釋工作。4.7負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。4.8每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意。4.9負(fù)責(zé)協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)物業(yè)公司出入人員的控制。4.10負(fù)責(zé)物業(yè)公司內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修。4.11每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。4.12認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0品質(zhì)講解員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：5.1具體行使示范區(qū)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。5.2負(fù)責(zé)管理示范區(qū)樣板間的清潔、講解、治安、維修統(tǒng)計(jì)、接待、回訪等服務(wù)工作。5.3全面掌握示范區(qū)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。5.4負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶(hù)投訴。5.5收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。5.6負(fù)責(zé)公司客戶(hù)接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。5.7按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)后，再約時(shí)間接待。5.8負(fù)責(zé)接待及處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。5.9負(fù)責(zé)對(duì)示范區(qū)樣板間的物品進(jìn)行保護(hù)和管理工作，填好每天的工作記錄和工作交接。并定期查驗(yàn)樣板間物品數(shù)量，維護(hù)樣板間的環(huán)境衛(wèi)生。5.10認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6.0吧臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：6.1吧臺(tái)服務(wù)員必須在上班前保障著裝整齊、整潔，儀容儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，并做好吧臺(tái)服務(wù)區(qū)的保潔。6.2吧臺(tái)內(nèi)的物品物品必須排放整齊有序，任何無(wú)關(guān)的物品必須搬離吧臺(tái)內(nèi)。6.3吧臺(tái)服務(wù)員必須按時(shí)上下班，并根據(jù)工作實(shí)際情況進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。6.4負(fù)責(zé)為售樓處來(lái)訪客人配制、遞送咖啡、飲料等，并符合禮儀服務(wù)規(guī)范。6.5負(fù)責(zé)各種食品、飲品申購(gòu)，及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)客服中心主管。6.6發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服中心主管。6.7吧臺(tái)服務(wù)員要微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，使每一位進(jìn)入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。6.8客人離開(kāi)后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。6.9接受客人詢(xún)問(wèn)，對(duì)客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。6.10負(fù)責(zé)制定吧臺(tái)所有物品月消耗用量表格，不得虛擬填寫(xiě)，一經(jīng)查處立即辭退。6.11吧臺(tái)服務(wù)員必須在每天下班后將吧臺(tái)服務(wù)區(qū)域保潔做好，為次日正常服務(wù)做好前期準(zhǔn)備。6.12認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章客服中心規(guī)章制度1.0客服中心考勤管理制度及規(guī)定1.1制度1.1.1客服中心安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)員工的考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報(bào)行政部。1.1.4制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門(mén)，在崗人員需人手一份。1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開(kāi)，并于一周前將安排好的排班表印交行政部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門(mén)及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定1.2.1公司實(shí)行值班三班制。1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。2.0客服中心會(huì)議制度2.1制度2.1.1晨會(huì)制度客服中心員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車(chē)員工）閱讀交接班班記錄本并簽簽字后，由客客服中心經(jīng)理理主持召開(kāi)部部門(mén)晨會(huì)?？头行母鞲骺谪?fù)責(zé)人將將前一天發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題提出出，互相溝通通，并由客服服中心經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)，同時(shí)提提出解決辦法法?？涂头行慕?jīng)理理可將前一天天在工作中發(fā)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)問(wèn)題提出，尋尋找解決辦法法。記錄無(wú)法完完成的問(wèn)題，上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理并及時(shí)時(shí)跟進(jìn)。如有問(wèn)題直直接針對(duì)外包包清潔公司，將將由客服中心心經(jīng)理予以溝溝通。安排、布置置當(dāng)天的各項(xiàng)項(xiàng)工作。2.1.2例會(huì)會(huì)制度客服中心安安排每周五16：00召開(kāi)部門(mén)例例會(huì)。例會(huì)將由客客服中心經(jīng)理理主持召開(kāi)。召開(kāi)例會(huì)目目的在于對(duì)上上周的工作加加以總結(jié)，綜綜合所提出的的問(wèn)題，制定定解決辦法，并并計(jì)劃、安排排下周工作?？涂头行娜w體員工均應(yīng)參參加例會(huì)，因因特殊緣故或或倒班而不能能到崗的人員員，需提前以以書(shū)面的形式式將所要反映映的情況上交交或記錄在交交接班記錄本本上?？头行慕?jīng)經(jīng)理需在會(huì)上上傳達(dá)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的要求和和決定。召開(kāi)例會(huì)時(shí)時(shí)，需要有專(zhuān)專(zhuān)人進(jìn)行記錄錄。所記錄的會(huì)會(huì)議紀(jì)要需要要所有與會(huì)人人員傳閱并簽簽字。會(huì)議紀(jì)要需需上報(bào)物業(yè)總總經(jīng)理審閱，對(duì)對(duì)會(huì)議中所提提出的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行處理并存存檔。所有客服中中心員工將按按照例會(huì)的宗宗旨和要求安安排下周的工工作。3.0客服中心心辦公制度3.1制度3.1.1嚴(yán)格格執(zhí)行公司考考勤制度，排排班表上的工工作時(shí)間是指指上、下崗時(shí)時(shí)間，不包括括換衣服及就就餐時(shí)間。3.1.2在規(guī)規(guī)定的上崗時(shí)時(shí)間內(nèi)需著工工裝，辦公區(qū)區(qū)域不得穿便便裝。3.1.3嚴(yán)格格執(zhí)行公司關(guān)關(guān)于禮儀、禮禮貌、言行舉舉止的各項(xiàng)要要求及部門(mén)內(nèi)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)務(wù)紀(jì)律。3.1.4客服服中心所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)要求清清潔、整齊、無(wú)無(wú)煙頭、無(wú)紙紙屑、無(wú)瓜果果皮殼、無(wú)痰痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢廢物堆放等。3.1.5合理理安排就餐時(shí)時(shí)間，午餐時(shí)時(shí)間保證有人人值班，不能能出現(xiàn)缺崗或或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服服中心所有員員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行公司的崗崗位衛(wèi)生責(zé)任任制及個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生制度，養(yǎng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7嚴(yán)禁禁在公共場(chǎng)所所吸煙，禁止止隨地吐痰。3.1.8嚴(yán)禁禁將食品帶入入行政部，嚴(yán)嚴(yán)禁在上班時(shí)時(shí)間吃東西。3.1.9整理好自己己的個(gè)人物品品，個(gè)人辦公公用品應(yīng)放在在辦公桌的抽抽屜內(nèi)；應(yīng)保保證工作臺(tái)面干凈、整齊；；離開(kāi)時(shí)，需需整理好自己己的辦公區(qū)域域，做好人走走桌清。3.1.10做好保密工工作。各種資資料、文件應(yīng)應(yīng)及時(shí)存檔，不不能放在工作作臺(tái)上或隨意意放在他處，以以免有關(guān)資料料泄露。3.1.11客服中心人人員須完成當(dāng)當(dāng)日交辦之工工作方可下班班。4.0部門(mén)安全全制度4.1制度4.1.1客服服中心所有員員工對(duì)所在崗崗位的工作環(huán)環(huán)境，設(shè)施、設(shè)設(shè)備的安全均均負(fù)有責(zé)任。4.1.2客服服中心所有員員工均需有良良好的安全意意識(shí)。4.1.3員工工離崗時(shí)，應(yīng)應(yīng)切斷電器的的電源；下班班時(shí)，仔細(xì)檢檢查各種電器器是否均已正正常關(guān)閉。4.1.4客服服中心員工需需了解所有設(shè)設(shè)施、設(shè)備的的操作原理，不不得違章操作作，避免產(chǎn)生生安全隱患。4.1.5客服服中心員工需需了解所在區(qū)區(qū)域的設(shè)施、設(shè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情情況，不使用用時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)切斷電源。4.1.6在工工作過(guò)程中，如如發(fā)現(xiàn)任何可可疑之處或治治安問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)立即上報(bào)或或通知秩序維維護(hù)部。4.1.7了解解滅火設(shè)備的的位置及使用用方法，如發(fā)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患患，及時(shí)撲滅滅初起小量明明火。4.1.8了解解緊急事件的的處理程序，如如出現(xiàn)問(wèn)題，按按照程序操作作。4.1.9每位位客服中心員員工均應(yīng)嚴(yán)格格遵守公司的的安全規(guī)定。5.0客服中心心員工保密制制度5.1客服中心心員工應(yīng)遵守守公司的規(guī)章章制度，為公公司保守企業(yè)業(yè)秘密。5.2不得向非非本公司員工工透露本公司司的相關(guān)背景景、資金狀況況等較敏感的的問(wèn)題。5.3不得將公公司內(nèi)部的文文件帶出公司司，或借予其其他無(wú)關(guān)人員員。6.0客服中心檔檔案管理暫行行制度及規(guī)定定（適用于部部門(mén)文員）6.1制度6.1.1文件資資料的形成與與歸檔資資料的形成：：⑴各部工作中形成的的具有保存價(jià)價(jià)值的文件資資料都必須歸歸檔，并由專(zhuān)專(zhuān)人進(jìn)行管理理；⑵文件資料的形成和和積累必須納納入各部門(mén)工工作計(jì)劃，在在部門(mén)文員崗崗位職責(zé)中予予以明確。資資料的歸檔：：⑴文件資料的歸檔范范圍①物業(yè)管理A.業(yè)主資料（含含收樓表格、遺遺留修繕問(wèn)題題記錄表、投投訴記錄等）；；B.清潔衛(wèi)生管管理；C.綠化管理；；d.值班記錄；；e.樓宇巡檢記記錄；f.公共區(qū)域維維修記錄。②質(zhì)量管理A.質(zhì)量體系文文件；B.質(zhì)量管理資資料。③其他資料⑵歸檔要求①歸檔的文件資料在在紙張、格式式上符合公司司要求，禁止止使用圓珠筆筆、鉛筆、純純藍(lán)墨筆等書(shū)書(shū)寫(xiě)材料。②歸檔的文件材料要要完整、系統(tǒng)統(tǒng)、準(zhǔn)確、真真實(shí)。③歸檔的文件必須是是原件。④保管歸檔文件資料料之間的歷史史聯(lián)系，并進(jìn)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)類(lèi)、立卷和編編目編號(hào)。檔案目錄應(yīng)編制總總目錄、案卷卷目錄、卷內(nèi)內(nèi)目錄。⑤案卷題名應(yīng)確切反反映卷內(nèi)文件件的內(nèi)容，并并區(qū)分保管期期限。⑥文件資料的歸檔必必須辦理移交交手續(xù)。⑦所有文件資料必須須及時(shí)歸檔。⑧有專(zhuān)用柜架，在排排列上架時(shí)，應(yīng)應(yīng)按類(lèi)別和保保管單位的次次序，自左向向右，自上而而下地排列，以以便于管理和和查找。每月底進(jìn)行行一次庫(kù)藏檔檔案清理，核核對(duì)和保管質(zhì)質(zhì)量的檢查工工作，做到帳帳物相符。對(duì)對(duì)破損或變質(zhì)質(zhì)檔案，要及及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)復(fù)制。檔檔案柜要注意意“七防”（防蟲(chóng)、防防霉、防塵、防防火、防盜、防防潮、防高溫溫）。檔案的接收收、轉(zhuǎn)移、外外借必須履行行登記手續(xù)，借借出檔案須在在規(guī)定時(shí)間內(nèi)內(nèi)歸還。6.1.2檔案借借閱公司員工都都應(yīng)重視保護(hù)護(hù)檔案，并按按閱檔批準(zhǔn)權(quán)權(quán)限辦理手續(xù)續(xù)后借閱有關(guān)關(guān)檔案。文書(shū)檔案只只閱不借。所借檔案不不得隨意折疊疊和拆散，嚴(yán)嚴(yán)禁對(duì)檔案隨隨意更改、涂涂寫(xiě)。服從文員的的管理，在借借閱范圍內(nèi)借借閱，保密檔檔案不供查閱閱。借出與歸還還檔案時(shí)，應(yīng)應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽簽名登記手續(xù)續(xù)，由部門(mén)文文員和借閱者者當(dāng)面核對(duì)清清楚。檔案如有丟丟失、損壞或或機(jī)密材料泄泄密，須立即即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)報(bào)告，按情節(jié)節(jié)追究當(dāng)事人人的法律和行行政責(zé)任。調(diào)離公司的的人員必須清清理移交，歸歸還借閱檔案案及該歸檔的的資料，方可可辦理調(diào)離手手續(xù)。外單位人員員查閱本公司司檔案須持所所在單位介紹紹信和本人證證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦辦理有關(guān)查閱閱手續(xù)后查閱閱。上級(jí)公司借借閱本公司檔檔案，須辦理理有關(guān)借閱手手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管管理人員職責(zé)責(zé)忠于職守，嚴(yán)嚴(yán)格遵守公司司檔案管理制制度及本細(xì)則則，積極開(kāi)展展工作。負(fù)責(zé)收集、接接收本公司各各業(yè)務(wù)、管理理等檔案資料料，做好職守守、補(bǔ)充、配配套、保管和和提供查閱。及時(shí)立卷歸歸檔，編制總總目錄，卷內(nèi)內(nèi)目錄，編排排入檔。要熟熟悉管理的檔檔案，協(xié)助查查閱檢索。熟練掌握計(jì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的的操作和運(yùn)用用。妥善管理檔檔案，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行檔案供閱閱制度，建立立借閱登記，對(duì)對(duì)借出資料按按期催還。定期清理，由由次年初進(jìn)行行全部檔案的的清理核對(duì)。核核對(duì)后將公司司所有檔案集集中存放、保保管。嚴(yán)守機(jī)密，確確保檔案安全全；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的其它它工作。做好各種資資料的保管工工作，并對(duì)有有些文件進(jìn)行行定期封存。6.1.4公司司內(nèi)外檔案文文件管理：公司內(nèi)部的的各種檔案應(yīng)應(yīng)按照部門(mén)進(jìn)進(jìn)行分開(kāi)存檔檔。公司對(duì)外部部相關(guān)單位的的文件應(yīng)與公公司內(nèi)部文件件分開(kāi)，每個(gè)個(gè)單位都應(yīng)有有一個(gè)獨(dú)立的的檔案。所有存入檔檔案應(yīng)按照日日期先后進(jìn)行行存檔，并做做好檔案目錄錄，以便查找找。相關(guān)檔案存存放一年后，應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔檔案袋封存，以以便日后復(fù)查查。對(duì)于一些涉涉及公司秘密密的文件，應(yīng)應(yīng)單獨(dú)存放于于帶鎖的文件件柜內(nèi)，以免免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷(xiāo)銷(xiāo)毀如有任何文文件無(wú)需繼續(xù)續(xù)存放，需做做銷(xiāo)毀處理，不不可隨意亂丟丟。應(yīng)機(jī)是且應(yīng)理所有存檔的的文件均應(yīng)定定期進(jìn)行檢查查，以避免文文件受潮或有有蛀蟲(chóng)、腐蝕蝕等問(wèn)題出現(xiàn)現(xiàn)。6.2規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存存公司的各類(lèi)類(lèi)檔案，提高高檔案管理水水平，更好地地為公司的各各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)規(guī)定。6.2.1檔案管管理范圍：政政府部門(mén)頒布布的政策性、指指令性文件；；政政府部門(mén)、集集團(tuán)公司針對(duì)對(duì)本公司的批批復(fù)、指示、通通知、要求等等；公公司文件；物物業(yè)的管理、維維修、保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃、記錄等等資料；治治安保衛(wèi)、消消防、安全等等相關(guān)資料；；公公司領(lǐng)導(dǎo)講話話和年終總結(jié)結(jié)；其其他經(jīng)濟(jì)、外外包合同；音音像、圖片資資料；其其他要求歸檔檔的重要文件件。6.2.2第44、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部部門(mén)妥善保管管，其余各項(xiàng)項(xiàng)均由總經(jīng)理理行政部歸檔檔保管，任何何部門(mén)和個(gè)人人不得以任何何理由據(jù)為己己有。6.2.3參議件移政不管6.2.4負(fù)責(zé)檔檔案管理的人人員應(yīng)對(duì)歸檔檔文件進(jìn)行整整理、分類(lèi)、編編號(hào)、編制索索引和目錄。6.2.5借閱檔檔案時(shí)，必須須遵守以下規(guī)規(guī)定：辦理登記手手續(xù)，限期歸歸還，不得帶帶出公司；愛(ài)護(hù)檔案，所所借檔案不得得隨意折疊和和拆散，嚴(yán)禁禁涂寫(xiě)、更改改檔案；借出和歸還還檔案時(shí)，應(yīng)應(yīng)辦理清點(diǎn)手手續(xù)，由檔案案管理人員和和借閱者當(dāng)面面核對(duì)清楚；；檔案如有遺遺失、損壞、泄泄密，要追究究當(dāng)事人的責(zé)責(zé)任；檔案借閱按按閱檔批準(zhǔn)權(quán)權(quán)限借閱；調(diào)離公司的的人員，必須須清理、移交交檔案文件后后，方可辦理理調(diào)離手續(xù)。7.0對(duì)講機(jī)使使用規(guī)定及對(duì)對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服中心心必備的重要要通訊工具，全全體物業(yè)人員員必須執(zhí)行對(duì)對(duì)講機(jī)使用規(guī)規(guī)定，熟悉對(duì)對(duì)講機(jī)的性能能，愛(ài)護(hù)并熟熟練地使用對(duì)對(duì)講機(jī)。7.1使用規(guī)定定7.1.1持機(jī)人負(fù)責(zé)責(zé)保管和使用用對(duì)講機(jī)，禁禁止轉(zhuǎn)借他人人或?qū)⑻炀€拆拆下來(lái)使用。7.1.2發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)機(jī)有損壞或通通訊失靈，持持機(jī)人應(yīng)立即即向直屬上司司報(bào)告，由管管理處經(jīng)理檢檢查后交行政政部維修，嚴(yán)嚴(yán)禁自行拆修修。7.1.3嚴(yán)格按規(guī)定定頻率使用，嚴(yán)嚴(yán)禁亂按或亂亂調(diào)其他頻率率。7.1.4嚴(yán)格按對(duì)講講機(jī)充電程序序充電，以保保障電池的性性能、壽命和和使用效果。7.1.5客服主管負(fù)負(fù)責(zé)檢查所有有對(duì)講機(jī)，并并督促使用人人注意使用方方法及操作事事項(xiàng)。7.2對(duì)話要求求7.2.1呼叫對(duì)方時(shí)時(shí)，先報(bào)自己己崗位，再呼呼對(duì)方，并在在最后講“收到請(qǐng)回話”。7.2.2收接方回話話后，呼方要要簡(jiǎn)明扼要地地將情況講清清楚，收接方方收到情況或或信號(hào)后，應(yīng)應(yīng)回答“清楚”或“明白”7.2.3用對(duì)講機(jī)講講話時(shí)應(yīng)使用用規(guī)范禮貌用用語(yǔ)，嚴(yán)禁用用對(duì)講機(jī)講粗粗言穢語(yǔ)、開(kāi)開(kāi)玩笑或談與與工作無(wú)關(guān)的的事情。8.0客服中心心文件管理制制度及規(guī)定8.1制度8.1.1客服中心文文員負(fù)責(zé)客服服中心所有文文件（通知、制制度、命令、公公函、總結(jié)、報(bào)報(bào)告、通報(bào)、會(huì)會(huì)議紀(jì)要、政政府紀(jì)要、政政府法規(guī)等）的的收集存檔和和保管。8.1.2文員、助理理負(fù)責(zé)各部門(mén)門(mén)文件及資料料（技術(shù)圖紙紙、說(shuō)明書(shū)、手手冊(cè)、業(yè)主檔檔案、車(chē)輛檔檔案、工作聯(lián)聯(lián)絡(luò)單、通知知、報(bào)告、公公函、總結(jié)、會(huì)會(huì)議紀(jì)要等）的的收集、存檔檔和保管。8.1.3任何人員借借閱上述文件件資料，須登登記日期、用用途、經(jīng)手人人及歸還日期期。8.1.4秘密文件要要妥善保管，不不準(zhǔn)散播其內(nèi)內(nèi)容，未經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)，不不準(zhǔn)翻閱，不不準(zhǔn)復(fù)印，不不準(zhǔn)帶離行政政部。8.1.5員工個(gè)人檔檔案、材料屬屬秘密材料的的，他人無(wú)權(quán)權(quán)翻閱，保管管人員也不準(zhǔn)準(zhǔn)，禁止將這這些資料擅自自給他人過(guò)目目。8.1.6文件資料等等要進(jìn)行字母母順序還是按按內(nèi)容、按時(shí)時(shí)間等形式分分類(lèi)，其目的的都要使查找找迅速方便，因因此都必須在在檔案夾里清清楚地標(biāo)明。8.1.7要經(jīng)常進(jìn)行行清理歸檔，以以免資料堆積積混亂，對(duì)過(guò)過(guò)期的文件資資料要及時(shí)清清理，無(wú)保存必要的材料料，經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)銷(xiāo)毀處理。8.1.8文件具有較較強(qiáng)的嚴(yán)肅性性和權(quán)威性，一一經(jīng)發(fā)文必須須執(zhí)行。8.1.9文件一經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任任何人不得擅擅自更改。8.1.10文件分發(fā)傳傳遞必須做到到及時(shí)、準(zhǔn)確確、安全。8.1.11各部門(mén)對(duì)需需要辦理的文文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)認(rèn)真辦理，不不得延辦、誤誤辦或推諉，對(duì)對(duì)辦理完畢的的文件，承辦辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)結(jié)果和報(bào)告。8.2規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞文件件，提高辦公公效率，特制制定本規(guī)定。8.2.1外部部來(lái)文的有關(guān)關(guān)規(guī)定：⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府府部門(mén)及其他他單位來(lái)文，統(tǒng)統(tǒng)一由行政部部簽收；⑵對(duì)收到的外來(lái)文件件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)、登登記和分發(fā)傳傳遞；⑶外來(lái)文件原則上先先送總經(jīng)理閱閱批；⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐逐一傳遞各部部門(mén)經(jīng)理傳閱閱；⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送送達(dá)文件辦理理部門(mén)，并催催促辦理；⑹承辦過(guò)程中若有疑疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告告解決；⑺閱辦承報(bào)原政8.2.2對(duì)外外行文有關(guān)規(guī)規(guī)定：請(qǐng)事文須審可⑵對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批批轉(zhuǎn)后，原件件由部門(mén)文員員留存、歸檔檔。⑶對(duì)外行文，統(tǒng)一由由部門(mén)文員負(fù)負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)號(hào)、登記和外外發(fā)事項(xiàng)。8.2.3內(nèi)部部行文公公司內(nèi)部一般般性業(yè)務(wù)往來(lái)來(lái)文件（包括括聯(lián)絡(luò)單），由由各部起草，部部門(mén)經(jīng)理簽閱閱。公司內(nèi)部文文件（包括聯(lián)聯(lián)絡(luò)單），由由各部收集、存存檔和保管，必必須保證完整整性及連續(xù)性性，以便備查查。8.2.4不論外外部行文或內(nèi)內(nèi)部行文，一一律由行政部部、文員、內(nèi)內(nèi)勤傳遞。9.0客服中心鑰鑰匙管理制度度9.1制度9.1.1對(duì)鑰匙匙管理人后室區(qū)填交9.1.1.人將鑰控?cái)?shù)單封存鑰匙如如有損壞或丟丟失，立即上上報(bào)客服中心心，并寫(xiě)出事事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)過(guò)，由客服中中心處理。9.1.2單元元內(nèi)各空置房房的鑰匙管理理各空置房房的鑰匙存放放在客服中心心由專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)管理。管理人員如如需使用各空空置房的鑰匙匙應(yīng)統(tǒng)一辦理理借用手續(xù)并并詳細(xì)填寫(xiě)鑰鑰匙借用登記記表。查看空置房房后，管理人人員需確認(rèn)單單元內(nèi)電源已已切斷，門(mén)窗窗關(guān)閉后及時(shí)時(shí)將單元鎖好好并將鑰匙交交回客服中心心。負(fù)責(zé)人每日日要認(rèn)真檢查查鑰匙登記表表，對(duì)未收回回的鑰匙要查查明原因并做做好記錄。未經(jīng)許可，任任何人不得將將鑰匙帶出項(xiàng)項(xiàng)目客服中心心或借給非物物業(yè)工作人員員使用。客服中心聘聘請(qǐng)的外來(lái)施施工人員（甲甲方施工人員員）需進(jìn)入單單元做維修時(shí)時(shí)，由管理人人員到客服中中心簽字借用用。施工人員員不得進(jìn)入客客服中心直接接借用。空置房鑰匙匙如有損壞或或丟失，立即即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)報(bào)告上報(bào)客服服中心經(jīng)理。10.0客服人人員守則范圍：適用于客服服中心員工。10.1守則10.1.1客客服中心人員員工作責(zé)任:1維護(hù)其管理理區(qū)域內(nèi)外安安全、整潔及及物業(yè)管轄區(qū)區(qū)域一切設(shè)備備操作正常，對(duì)對(duì)業(yè)主提供最最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。2需遵守公司司規(guī)定，工作作態(tài)度認(rèn)真，所所有員工都應(yīng)應(yīng)身體力行維維護(hù)公司的利利益和榮譽(yù)。10.1.2客客服中心人員員對(duì)工作應(yīng)有有的認(rèn)識(shí)：所有職級(jí)之客服中中心人員應(yīng)對(duì)對(duì)其管理區(qū)域域全部設(shè)備、位位置及其性能能與使用方法法，及對(duì)各種種緊急事件應(yīng)應(yīng)變措施清楚楚了解。10.1.3客客服中心人員員應(yīng)有的態(tài)度度和儀表：1須對(duì)業(yè)主及及訪客禮讓謙謙和，盡可能能在工作職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)幫助助幫忙。2對(duì)上級(jí)尊敬敬服從，對(duì)同同僚和睦互助助。3對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，小處不可可隨便。4須時(shí)常保持持儀容端莊整整潔，服裝需需整齊，令他他人有親切感感。10.1.4客客服中心人員員的日常工作作由主管編派派：1擔(dān)任巡察工工作的管理人人員，須在指指定時(shí)間內(nèi)依依照編定程序序?qū)芾韰^(qū)域域樣板間、綠綠化及清潔情情況作逐項(xiàng)檢檢查，如發(fā)覺(jué)覺(jué)出現(xiàn)問(wèn)題者者，需立刻作作出報(bào)告。2填寫(xiě)樓宇檢檢查報(bào)告，將將檢查出的施施工質(zhì)量問(wèn)題題形成文件經(jīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審審閱后上報(bào)甲甲方工程維修修部協(xié)助維修修。3特別留意室室內(nèi)維修是否否動(dòng)用明火或或留有火種（以以往物業(yè)火警警多因裝修、維維修工程疏忽忽引起）。4負(fù)責(zé)定時(shí)開(kāi)開(kāi)關(guān)管理區(qū)域域內(nèi)的照明燈燈具（效果燈燈）。5有物域有需秩及措6留意物業(yè)管管轄區(qū)域走廊廊，樓梯，電電梯及所有消消防通道、圍圍墻等，除特特許外，均不不應(yīng)在該等地地方放置雜物物、標(biāo)貼。7巡查時(shí)需留留意，物業(yè)管管轄區(qū)域圍擋擋、各空置單單元戶(hù)門(mén)、窗窗戶(hù)是否有被被撬毀等情形形。8電梯如發(fā)生生故障困人時(shí)時(shí)，應(yīng)立即找找出電梯所停停位置，及時(shí)時(shí)通知工程維維修部維修人人員，并到電電梯困人地點(diǎn)點(diǎn)安慰被困者者，直到被困困者被救出為為止。9遇有風(fēng)雨、沙沙塵等惡劣天天氣時(shí),須立即巡視視各空置空置置房，將門(mén)窗窗關(guān)緊。10火警發(fā)生時(shí)時(shí)，須盡快趕趕到現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)?cè)?，并立刻通通知客服中心心及公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，通知工程程維修部關(guān)閉閉火警區(qū)域的的電源并停止止使用電梯，引引導(dǎo)人員疏散散，如屬小火火則應(yīng)與其他他同事協(xié)做將將火撲滅，保保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上上報(bào)經(jīng)理。10.1.5客客服中心人員員應(yīng)守紀(jì)律：：1絕對(duì)服從上上級(jí)合理指引引及調(diào)派。2不得無(wú)故曠曠工，請(qǐng)假未未經(jīng)核準(zhǔn)前不不得擅離職守守，或未被接接替而離開(kāi)工工作崗位。3當(dāng)值時(shí)必須須穿著整齊公公司制服，帶帶工牌。4不得在工作作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行行任何形式之之賭博或容許許他人在客服服中心及公共共地方內(nèi)進(jìn)行行賭博游戲。5不得在當(dāng)值值時(shí)間內(nèi)酗酒酒。6不得在公共共地方飲食及及吸煙。7不得假公濟(jì)濟(jì)私，挪用公公款及瞞騙，隱隱報(bào)等行為。8不得受私徇徇情或索取或或收受任何形形式之賞錢(qián)、禮禮物。9不得誹謗、爭(zhēng)爭(zhēng)吵、打架、或或借故滋事。10嚴(yán)禁吸毒或或收藏違禁品品。11不得破壞或或盜竊及浪費(fèi)費(fèi)公物。12必須對(duì)業(yè)主主有禮，在任任何情形下皆皆不得粗言穢穢語(yǔ)。13不得假借公公司名義或利利用職權(quán)向外外作有損公司司聲譽(yù)或利益益之行為。14不得向外泄泄露公司之任任何資料。15除得公司批批準(zhǔn)外，所有有職工均不得得另任兼職。16所有公物均均不得用之于于私人方面，對(duì)對(duì)所有公物如如有不合理?yè)p損壞須負(fù)責(zé)賠賠償。17不得在工作作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)覺(jué)。18得在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)收聽(tīng)音音樂(lè)或閱報(bào)、書(shū)書(shū)籍等。19不得向外界界對(duì)公司行政政作任何指責(zé)責(zé)與批評(píng)。20遇緊急事件件發(fā)生時(shí)，不不得無(wú)恰當(dāng)理理由拒絕擔(dān)任任超時(shí)或額外外工作。21不得遲到早早退。22請(qǐng)假⑴員工申請(qǐng)事假，需需提前向部門(mén)門(mén)申請(qǐng)并填寫(xiě)寫(xiě)事假申請(qǐng)單單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作作曠工處理。⑵申請(qǐng)病假者，須有有政府注冊(cè)醫(yī)醫(yī)生簽發(fā)之正正式證明文件件及通知主管管安排接替人人員。11.0客服中中心員工文明明服務(wù)制度11.1制度11.1.1熱愛(ài)本職工工作，努力學(xué)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管管理技術(shù)，提提高管理水平平，牢固樹(shù)立立物業(yè)客服中中心”讓業(yè)主滿(mǎn)意意，使物業(yè)升升值！”的宗旨和全全心全意為業(yè)業(yè)主服務(wù)的思思想。11.1.2上班時(shí)間穿穿戴整潔、大大方，佩戴工工作卡，保持持儀表端莊，精精神飽滿(mǎn)，不不得有不雅觀觀的舉止。11.1.3主動(dòng)向客人人問(wèn)好，待人人彬彬有禮，笑笑容可掬，舉舉止文雅，講講話清楚，用用詞準(zhǔn)確，不不含糊其詞，不不用不雅之詞詞。11.1.4在工作中堅(jiān)堅(jiān)持原則，秉秉工辦事，不不徇私情，不不以權(quán)謀私。11.1.5遵守崗位職職責(zé)，明確分分工，各司其其職，團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作，互相配配合，監(jiān)督，按按質(zhì)按量完成成本職工作。11.1.6當(dāng)業(yè)主有無(wú)無(wú)理言行時(shí)，必必須容忍，耐耐心說(shuō)服，曉曉之以理，動(dòng)動(dòng)之以情，不不以惡言相待待，更不允許許與業(yè)主發(fā)生生打架行為。11.1.7認(rèn)真熱情地地處理業(yè)主來(lái)來(lái)函、來(lái)訪，積積極為他人排排憂(yōu)解難，對(duì)對(duì)業(yè)主的投訴訴、批評(píng)、建建議、要及時(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整處處理或向上級(jí)級(jí)匯報(bào)，做到到事事落實(shí)。不不能推諉、扯扯皮、推卸責(zé)責(zé)任，更不允允許有打擊報(bào)報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生生。12.0客服中心心員工接待管管理制度12.1制度12.1.1規(guī)范上崗條條例：接待人員必須明確確：項(xiàng)目管理理物業(yè)管理的的禮儀服務(wù)不不同于社會(huì)上上一般單位的的禮儀服務(wù)，是是創(chuàng)一流服務(wù)務(wù)，要高起點(diǎn)點(diǎn)、高水平、高高品位。因此此，在服務(wù)管管理上要體現(xiàn)現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管管理、嚴(yán)格要要求、嚴(yán)格紀(jì)紀(jì)律，樹(shù)立禮禮儀接待人員員良好服務(wù)的的形象，為項(xiàng)項(xiàng)目管理物業(yè)業(yè)管理增添光光彩。12.1.2接待服務(wù)宗宗旨：讓業(yè)主主滿(mǎn)意，使物物業(yè)升值！工工作核心：固固定崗位，流流動(dòng)服務(wù)，主主動(dòng)補(bǔ)位，通通力合作；工工作標(biāo)準(zhǔn)：表表里如一。12.1.3接待服務(wù)實(shí)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)責(zé)制，客服管管家對(duì)物業(yè)主主管負(fù)責(zé)，業(yè)業(yè)主服務(wù)接待待人員對(duì)客服服主管負(fù)責(zé)，物物業(yè)主管/客服主管對(duì)對(duì)客服中心經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，客客服中心經(jīng)理理對(duì)總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)。工作中中要互相合作作，嚴(yán)于律己己，正確處理理當(dāng)班所發(fā)生生的各類(lèi)事宜宜，并做好記記錄與報(bào)告。12.1.4接待人員應(yīng)應(yīng)聽(tīng)從客服中中心的統(tǒng)一安安排，嚴(yán)格遵遵守崗位職責(zé)責(zé)，站如松、坐坐如鐘，彬彬彬有禮，微笑笑服務(wù)，有問(wèn)問(wèn)必答。12.1.5儀表、儀容容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)補(bǔ)妝，修飾；；按規(guī)定著裝裝，儀表、儀儀容端莊、整整潔，精神飽飽滿(mǎn)，真誠(chéng)微微笑。站立時(shí)時(shí)，兩腳合攏攏，雙手交叉叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范范，修剪指甲甲，上班時(shí)必必須摘除項(xiàng)鏈鏈或戒指等飾飾物。⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立立服務(wù)，對(duì)賓賓客要主動(dòng)熱熱情，和藹可可親。12.1.6接待服務(wù)人人員應(yīng)堅(jiān)持文文明用語(yǔ)，做做到無(wú)投訴、無(wú)無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)責(zé)任事故。12.1.7接待服務(wù)人人員在工作中中要一絲不茍茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，既要堅(jiān)持持原則，又要要掌握靈活運(yùn)運(yùn)用，做到外外松內(nèi)緊，有有理有禮。12.1.8接待服務(wù)人人員應(yīng)自覺(jué)遵遵守項(xiàng)目管理理各項(xiàng)規(guī)章制制度，做到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在與不在在一個(gè)樣。提愛(ài)作見(jiàn)工有客的話話與事，多說(shuō)說(shuō)多做；不利利于物業(yè)客服服中心的話與與事，不說(shuō)不不做。12.2用語(yǔ)12.2.1當(dāng)當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)時(shí)說(shuō)：“您好！”。12.2.2對(duì)對(duì)客人應(yīng)問(wèn)：：“先生（小姐姐），很榮幸幸能為您服務(wù)務(wù)？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么么事情嗎？”、“有什么事我我可以幫您。”等。12.2.3接受客人吩吩咐，聽(tīng)清客客人要求時(shí)說(shuō)說(shuō)：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽(tīng)清楚楚了”，若未聽(tīng)清清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您再說(shuō)一遍遍”。12.2.4對(duì)待不能立立即接待的客客人，應(yīng)說(shuō)：：“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您稍等一下下”。12.2.5對(duì)等待的客客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓讓您久等了”。12.2.6接接待失誤或給給客人添麻煩煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛剛才疏忽了，給給您添麻煩了了實(shí)在抱歉，今今后一定注意意，不再發(fā)生生這類(lèi)事”。12.2.7當(dāng)客客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡歡迎再來(lái)，再再見(jiàn)?。ɑ蛘?qǐng)請(qǐng)走好）”。13.0客服中中心員工接聽(tīng)聽(tīng)電話工作規(guī)規(guī)定13.1工作規(guī)規(guī)定為維護(hù)公司的良好好形象，全體體員工在接聽(tīng)聽(tīng)電話時(shí)，必必須統(tǒng)一使用用如下規(guī)范用用語(yǔ)，并一律律用普通話應(yīng)應(yīng)答，做到態(tài)態(tài)度和藹、親親切，語(yǔ)言、語(yǔ)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了了。13.1.1當(dāng)當(dāng)接聽(tīng)外線來(lái)來(lái)電時(shí)三響之之內(nèi)接聽(tīng)電話話，使用：“您好！國(guó)民物業(yè)服服務(wù)中心，XXX（姓名），請(qǐng)請(qǐng)講?！?3.1.2當(dāng)外線來(lái)電電者需找某人人時(shí)，使用：：“請(qǐng)稍候，我將電話話轉(zhuǎn)接給他（她她）”或“請(qǐng)稍候，我我去叫他（她她）”。13.1.3如來(lái)電者需需找的人不在在時(shí)，使用：：“對(duì)不起！他（她）不不在辦公位，您您是否需要留留言或傳話（視視情況可告訴訴手機(jī)號(hào)碼）”13.1.4如不認(rèn)識(shí)來(lái)來(lái)電者需要找找的人時(shí)，使使用：“對(duì)不起！您能說(shuō)出出他（她）是是哪個(gè)部門(mén)的的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)稍候，我?guī)蛶湍鷨?wèn)一下?！?3.1.5如來(lái)電者詢(xún)?cè)儐?wèn)怎樣來(lái)項(xiàng)項(xiàng)目管理，使使用：“項(xiàng)目位于西青區(qū)張張家窩鎮(zhèn)京福福公路東側(cè)XX號(hào)……可乘坐XX路車(chē)、XXX下車(chē)?！?4.0客服中中心各員工應(yīng)應(yīng)具備的禮儀儀及當(dāng)值時(shí)所所需注意事項(xiàng)項(xiàng)14.1員工應(yīng)應(yīng)具備的禮儀儀14.1.1儀表表1.制服必須穿穿著整齊及清清潔。2.頭發(fā)應(yīng)定期期修剪及梳理理整齊。3.胡子必須刮刮干凈。4.皮鞋必須擦擦亮。5.手指甲必須須定期修整及及保持清潔。6.必須注意個(gè)個(gè)人衛(wèi)生。7.必須佩戴工工牌。14.1.2禮貌貌1.見(jiàn)到相熟熟的業(yè)主,必須有禮貌貌地打招呼。2.對(duì)所有業(yè)業(yè)主的提問(wèn),必須有禮貌貌地耐心回答答。3.即使面對(duì)對(duì)無(wú)理取鬧的的業(yè)主，亦不不可隨便惡言言相向，必須須耐心地解釋釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)上級(jí)處理。4.在當(dāng)值時(shí)時(shí)應(yīng)盡量面帶帶笑容,保持親切友友善的形象。5.即使正在在向陌生人詢(xún)?cè)儐?wèn)時(shí)，亦應(yīng)應(yīng)盡量保持笑笑容及禮貌，切切記不可無(wú)故故厲聲喝問(wèn),影響客客服中心的形形象。6.當(dāng)值時(shí)絕絕對(duì)不可粗言言穢語(yǔ)。14.2所需注意意事項(xiàng)14.2.1工作作態(tài)度1.應(yīng)主動(dòng)地地抓緊工作,隨時(shí)做好思思想準(zhǔn)備。2.應(yīng)不分界界限地協(xié)助其其它各級(jí)員工工,切勿抱著按按職位辦事的的心態(tài)工作而而拒絕協(xié)助他他人。3.遇有任何何事情發(fā)生,應(yīng)盡量冷靜靜處理,切勿表現(xiàn)驚驚惶失措。若若未能自行處處理,則應(yīng)呈報(bào)上上級(jí)并要求協(xié)協(xié)助。4.平日應(yīng)多多注意物業(yè)管管轄區(qū)域內(nèi)外外及四周所發(fā)發(fā)生的事或任任何改變,保持警惕。5.若發(fā)現(xiàn)可可疑事態(tài),切勿害怕麻麻煩而放棄追追查。6.遇有業(yè)主主投訴,必須耐心聆聆聽(tīng),并盡力為業(yè)業(yè)主解決問(wèn)題題。7.必須具備備團(tuán)隊(duì)精神,同事之間應(yīng)應(yīng)主動(dòng)互相幫幫忙,不得在遇事事時(shí)互相推卸卸責(zé)任而拒不不赴援。8.多注意其其它各級(jí)員工工的工作表現(xiàn)現(xiàn),遇有不能達(dá)達(dá)到公司要求求者應(yīng)向有關(guān)關(guān)人等指出其其錯(cuò)誤及盡量量作出糾正。9.若發(fā)覺(jué)有有業(yè)主需要幫幫忙,應(yīng)主動(dòng)作出出協(xié)助。14.2.2紀(jì)律律1.當(dāng)值時(shí)坐坐姿必須挺直直。2.必須服從從上級(jí)的指令令,不可違抗命命令。3.可主煙著食講4.不可無(wú)故故遲到早退,即使有任何何理由亦必須須先向上級(jí)報(bào)報(bào)告。如因故故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作作出通知,以便安排其其他員工替補(bǔ)補(bǔ)。5.若有需要要輪班必須準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí),而下班前亦亦必須將所有有需交予下一一班員工辦理理的事項(xiàng),向下一班員員工交待清楚楚方可離去。倘倘若下一班的的員工因任何何理由而遲待工可出6.若因用膳膳或其他理由由而需離開(kāi)任任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)當(dāng)值主管,并且必須等等待其他接崗崗員到達(dá)方可可離開(kāi),以免崗位出出現(xiàn)空缺。7.必須緊記記服務(wù)業(yè)主是是客服中心員員工應(yīng)盡的責(zé)責(zé)任,所有員工嚴(yán)嚴(yán)禁向業(yè)主索索取任何形式式的賞賜。即即使業(yè)主主動(dòng)動(dòng)提出,亦應(yīng)該盡量量禮貌地作謝謝拒絕。8.員工制服服必須整齊及及筆挺。若出出現(xiàn)破損應(yīng)及及時(shí)修補(bǔ)。15.0客服中心心值班管理制制度及規(guī)定15.1制度為及時(shí)處理突發(fā)事事件，維護(hù)管管理區(qū)域正常常管理秩序，特特制定以下規(guī)規(guī)定：15.1.1值班人員：：部門(mén)每天安安排管理員進(jìn)進(jìn)行值班；15.1.2值班地點(diǎn)：：部門(mén)行政部部；15.1.3值班人員應(yīng)應(yīng)填寫(xiě)值班記記錄表，注明明值班人、值值班起止時(shí)間間、值班情況況及處理結(jié)果果等；15.1.4值班人員應(yīng)應(yīng)認(rèn)真檢查管管理區(qū)域、公公共區(qū)域、售售樓處、銀行行、會(huì)所、物物業(yè)管轄區(qū)域域綠化等處的的物業(yè)完好程程度，衛(wèi)生狀狀況及各崗位位員工的工作作質(zhì)量和勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律；15.1.5值班人員應(yīng)應(yīng)按時(shí)間要求求檢查管理區(qū)區(qū)域效果照明明燈具的開(kāi)關(guān)關(guān)；15.1.6值班人員必必須及時(shí)處理理各類(lèi)突發(fā)事事件。如遇重重大事件，難難以處理的，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告客客服中心經(jīng)理理，并請(qǐng)求有有關(guān)部門(mén)協(xié)助助處理。重大大事件的處理理，次日必須須作出書(shū)面報(bào)報(bào)告，上報(bào)客客服中心經(jīng)理理；15.1.7值班人員必必須堅(jiān)守崗位位，不得擅自自離崗，若因因此而造成損損失的，追究究當(dāng)事人的責(zé)責(zé)任；15.1.8值班人員因因事、因病無(wú)無(wú)法值班的，應(yīng)應(yīng)事先安排調(diào)調(diào)班，并報(bào)客客服中心經(jīng)理理；15.1.9國(guó)家法定節(jié)節(jié)假日另做加加強(qiáng)值班安排排。15.2規(guī)定15.2.1凡在值班崗崗位工作的員員工，必須堅(jiān)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)嚴(yán)禁擅離職守守；15.2.2值班工作中中要求精力集集中，認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，按程序序工作，完成成上班未完成成的作業(yè)；15.2.3值班過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要要立刻解決，遇遇有困難時(shí)可可請(qǐng)求幫助，當(dāng)當(dāng)重大事件發(fā)發(fā)生時(shí)，要立立即報(bào)告上一一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不不得延誤，不不得擅自做主主，不得隱瞞瞞不報(bào)；15.2.4當(dāng)換班時(shí)間間已到，但接接班人尚未來(lái)來(lái)時(shí)，不得離離崗；15.2.5嚴(yán)格遵守各各項(xiàng)值班紀(jì)律律及各項(xiàng)操作作規(guī)程，凡因因違反規(guī)程引引發(fā)的一切后后果，其責(zé)任任均由值班人人員自負(fù)；15.2.6行政部要有有管理人員值值守，值守人人員要注意接接聽(tīng)電話，做做好電話記錄錄；15.2.7每天值班情情況要逐項(xiàng)認(rèn)認(rèn)真記錄，交交班要清楚，全全面，一般情情況不得把當(dāng)當(dāng)值人員未解解決的問(wèn)題交交給下班。16.0客服中中心交接班管管理制度及規(guī)規(guī)定16.1制度16.1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)寫(xiě)各項(xiàng)記錄和和交接班記錄錄，必須按國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。16.1.2填寫(xiě)內(nèi)容明明朗化。必須須將所要交接接的問(wèn)題的原原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)結(jié)果填寫(xiě)清楚楚。16.1.3當(dāng)值人員所所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生生的重大問(wèn)題題，已處理的的、未處理的的都應(yīng)該交接接，便于接班班人接著工作作。16.1.4上級(jí)的指導(dǎo)導(dǎo)，命令必須須交接，便于于上傳下達(dá)，保保證其權(quán)威性性及持久性。16.1.5辦公用品、通通訊器材、資資料、樣板間間鑰匙等公用用物品及保管管應(yīng)仔細(xì)登記記，當(dāng)面驗(yàn)清清交接。16.1.6交接班應(yīng)按按時(shí)，無(wú)特殊殊情況，交班班人必須將未未處理的事務(wù)務(wù)處理完畢，才才能離開(kāi)。16.2規(guī)定16.2.1值班人員應(yīng)應(yīng)按統(tǒng)一安排排的班次值班班，不得遲到到、早退、無(wú)無(wú)故缺勤，不不能私自調(diào)班班、頂班，因因故不能值班班者，必須提提前征得上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意意，并安排調(diào)調(diào)班、頂班。16.2.2交接班人員員必須做好交交接班的準(zhǔn)備備工作，正點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行交接。16.2.3交接班的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作包括括：未完成的的工作、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下達(dá)的新的的工作指令、公公共區(qū)域的維維修情況等，交交接時(shí)，交接接人員應(yīng)在值值班日志上簽簽字。16.2.4在下列情況況下不得交接接班：⑴在重大事件或緊急急事件未處理理完的情況下下；⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停停機(jī)時(shí)；⑶交接班準(zhǔn)備工作未未完成時(shí)；⑷接班人員有喝酒跡跡象或其他神神志不清現(xiàn)象象，且又未找找到頂班人時(shí)時(shí)。17.0巡查制度度17.1適用范圍圍：適用于于管轄范圍17.2制度17.2.1客服中心客客服管家、客客服主管、客客服經(jīng)理都需需要參與巡查查工作。17.2.2客服管家（值值班員）需按按要求經(jīng)常巡巡視樣板間、公公共區(qū)域、售售樓處、銀行行、會(huì)所和物物業(yè)管轄區(qū)域域綠化，對(duì)發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行記錄并及及時(shí)通知相關(guān)關(guān)部門(mén)進(jìn)行整整改。17.2.3客服管家在在上崗查看交交接記錄后，開(kāi)開(kāi)始對(duì)所管轄轄區(qū)域進(jìn)行巡巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題需記錄在在個(gè)人的巡視視記錄本上并并及時(shí)整改。17.2.4服天二發(fā)及服關(guān)解17.2.5客服管家、客不業(yè)共巡發(fā)以行。17.2.6客服經(jīng)理需需定期對(duì)整個(gè)個(gè)物業(yè)管轄區(qū)區(qū)域進(jìn)行整體體巡視，進(jìn)一一步完善工作作，提高服務(wù)務(wù)品質(zhì)，保證證服務(wù)質(zhì)量。17.2.7業(yè)的主共生業(yè)度備各的情督同門(mén)工況17視問(wèn)記記并單作通門(mén)處17.2.9對(duì)于巡視中中發(fā)現(xiàn)而提出出的問(wèn)題，處處理后，需再再次進(jìn)行復(fù)查查，并記錄未未能完成的問(wèn)問(wèn)題，上報(bào)上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以以處理。17.2.10經(jīng)理需定時(shí)時(shí)檢查客服中中心所有員工工的巡樓記錄錄及問(wèn)題的完完成情況并簽簽署意見(jiàn)。第四章突發(fā)事事件或異常情情況處理工作作程序1.0目的確保發(fā)生生突發(fā)事件或或異常時(shí)，能能迅速、果斷斷進(jìn)行處理，保保護(hù)業(yè)主的人人身及其生命命財(cái)產(chǎn)安全。2.0適用范圍圍適用于物物業(yè)公司管轄轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生生的盜竊、匪匪警、火警、爭(zhēng)爭(zhēng)吵、斗毆等等各類(lèi)突發(fā)事事件或異常情情況。3.0職責(zé)3.1物業(yè)公司司經(jīng)理負(fù)責(zé)組組織員工進(jìn)行行突發(fā)事件及及異常情況處處理等的培訓(xùn)訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮揮及督導(dǎo)。3.2當(dāng)值人員員應(yīng)嚴(yán)守崗位位。3.3秩序維護(hù)護(hù)員負(fù)責(zé)安全全防范，工程程人員負(fù)責(zé)水水、電供應(yīng)及及搶修。4.0工作程序序4.1盜竊、匪警警應(yīng)急處理程程序4.1.1物業(yè)業(yè)管理人員在在執(zhí)勤中遇有有（或接報(bào)）公公開(kāi)使用暴力力或其他手段段（如打、砸砸、搶、偷）等等強(qiáng)行索取或或毀壞公司和和業(yè)主財(cái)物或或威脅業(yè)主人人身安全的犯犯罪行為時(shí)，要要及時(shí)通報(bào)上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.1.2當(dāng)發(fā)發(fā)生突發(fā)案件件時(shí)，要保持持鎮(zhèn)靜，設(shè)法法制服罪犯，同同時(shí)立即通過(guò)過(guò)通訊設(shè)備呼呼叫求援。4.1.3所有有持對(duì)講機(jī)的的機(jī)動(dòng)秩序維維護(hù)員、物業(yè)業(yè)管理人員在在聽(tīng)到求援信信號(hào)后，要立立即趕到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，同時(shí)通知知中控室封鎖鎖出事地點(diǎn)并并錄像，然后后視情況向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)。4.1.4若犯犯罪分子逃跑跑，一時(shí)又追追捕不上時(shí)，要要看清人數(shù)、衣衣著、相貌、身體特征，所所用交通工具具及特征等，并并及時(shí)報(bào)告公公司領(lǐng)導(dǎo)、重重大案件要立立即撥“110”電話報(bào)警。4.1.5有案案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包包括偷盜、搶搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任任何人不得擅擅自移動(dòng)任何何東西，包括括罪犯留下的的一切手痕、腳腳印、煙頭等等，不得讓外外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)；在公安機(jī)機(jī)關(guān)人員未勘勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢畢之前，不能能離開(kāi)。4.1.6記錄錄業(yè)主所提供供的所有情況況，記錄被搶搶?zhuān)ūI）物品品及價(jià)值，詢(xún)?cè)儐?wèn)業(yè)主是否否有任何線索索、懷疑對(duì)象象等情況。4.1.7若是是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作作案，沒(méi)固定定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)對(duì)犯罪分子遺遺留下的物品品、作案工具具等，應(yīng)用鉗鉗子或其他工工具提取，然然后放進(jìn)塑料料袋內(nèi)妥善保保存交公安機(jī)機(jī)關(guān)處理，切切不可將保安安人員或其他他人員的指紋紋等痕跡留在在物品上。4.1.8事主主或現(xiàn)場(chǎng)如有有人員受傷，要要立即設(shè)法盡盡快送醫(yī)院治治搶救并報(bào)告告公安機(jī)關(guān)。4.1.9物業(yè)業(yè)主管做好事事件備案，并并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)報(bào)告報(bào)上級(jí)主主管部門(mén)。4.2火警處理程程序4.2.1物業(yè)業(yè)管理人員接接到火災(zāi)報(bào)警警時(shí)，嚴(yán)守各各自崗位待命命。4.2.2配合合保安人員做做好安全防范范工作，以防防壞人混水摸摸魚(yú)、趁火打打劫。4.2.3所有有員工應(yīng)聽(tīng)從從指揮，無(wú)條條件服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及主管調(diào)配配，按照分工工，各盡其責(zé)責(zé)，勇往直前前，撲救搶險(xiǎn)險(xiǎn)。4.2.4現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)若困有業(yè)主主，應(yīng)本著“先人員，后后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救救。若室內(nèi)無(wú)無(wú)人，無(wú)鑰匙匙開(kāi)門(mén)的情況況下，則由物物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決定是否破破門(mén)進(jìn)入空置置房撲救。4.2.5撲救救完畢后，公公司安排人員員協(xié)助有關(guān)部部門(mén)查明原因因、查明損失失，并做好安安置工作。4.2.6火警警事件處理完完結(jié)后，要做做好記錄備案案，并寫(xiě)出書(shū)書(shū)面報(bào)告報(bào)上上級(jí)主管部門(mén)門(mén)。4.3發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉醉酒鬧事或精精神病人等處處理程序4.3.1醉酒酒者或精神病病人失去正常常的理智，處處于不能自控控的狀態(tài)下，易易對(duì)自身或其其他人員造成成傷害，物業(yè)業(yè)管理人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)對(duì)其采采取控制和監(jiān)監(jiān)督措施。4.3.2及時(shí)時(shí)通知醉酒者者或精神病人人的家屬，讓讓他們派人領(lǐng)領(lǐng)回。4.3.3若醉醉酒者或精神神病人有危害害社會(huì)公共秩秩序的行為，可可上報(bào)主管將將其強(qiáng)制送到到公安部門(mén)處處理。4.4值班人員在在執(zhí)勤中，若若遇到不愿出出示證件強(qiáng)行行進(jìn)入、強(qiáng)行行在不準(zhǔn)停車(chē)車(chē)的地方停車(chē)車(chē)、在不該堆堆放垃圾的地地方堆放垃圾圾等，可采取取以下處置方方法：1.糾正違章時(shí)時(shí)，要使用禮禮貌規(guī)范的服服務(wù)用語(yǔ)，以以理解服人。2.發(fā)生糾紛紛時(shí)，要沉著著冷靜，注意意掌握政策和和工作原則，若若遇到蠻橫無(wú)無(wú)理，打罵值值班人員的，可可上報(bào)管理公公司，由秩序序維護(hù)部出面面妥善處理。3.社會(huì)上的的人來(lái)本物業(yè)業(yè)轄區(qū)故意擾擾亂，不聽(tīng)勸勸告，自行其其事，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重的，報(bào)公公安機(jī)關(guān)依法法處理。4.5遇急癥病人人的處理程序序4.5.1第一一時(shí)間趕到病病人所在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。4.5.2立即即通知主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。4.5.3在有有可能的情況況下，通知業(yè)業(yè)主的單位及及家屬。4.5.4如情情況危急，速速打急救電話話（電話號(hào)碼碼120）。4.6觸電事故的的應(yīng)急處理程程序4.6.1發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人觸電應(yīng)應(yīng)馬上趕到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電電源。4.6.2在未未關(guān)閉電源之之前切不可用用人體接觸觸觸電的人，以以防連自己也也觸電，應(yīng)用用絕緣的東西西把線頭或人人拉開(kāi)。4.6.3立即即進(jìn)行人工急急救，并電告告醫(yī)院馬上派派醫(yī)生搶救或或送院急救。4.7突發(fā)性水浸浸事故處理程程序4.7.1當(dāng)接接到報(bào)告后，即即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)觀查。4.7.2抵達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立立刻查找出水水的來(lái)源，檢檢查出水閥位位置，并立即即關(guān)閉有關(guān)的的水閥。下水水道堵塞，應(yīng)應(yīng)立即疏通。4.7.3用沙沙包及時(shí)封堵堵重要設(shè)備及及電梯間確保保設(shè)備不被水水侵。4.7.4觀察察現(xiàn)場(chǎng)附近的的配電箱。如如有浸水應(yīng)立立即切斷電源源，以防水浸浸漏電傷人。第五章客服中中心各工作程程序及流程1.0鑰匙管理工工作程序及流流程圖1.1程序1.1.1目的規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部部對(duì)已交接物物業(yè)鑰匙（包包括公共鑰匙匙與各分戶(hù)鑰鑰匙）的管理理。1.1.2范圍適用于所屬物業(yè)鑰鑰匙管理。1.1.3職責(zé)責(zé)物業(yè)經(jīng)理指指派專(zhuān)人作為為鑰匙保管員員。鑰匙保管員員負(fù)責(zé)鑰匙的的分類(lèi)、保管管、發(fā)放及進(jìn)進(jìn)行相關(guān)記錄錄。鑰匙管理嚴(yán)嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)時(shí)效效性，所借鑰鑰匙均需當(dāng)天天借用，當(dāng)天天歸還。1.1.4工作作程序各戶(hù)鑰匙全全部由客服中中心進(jìn)行保管管；公共區(qū)域域鑰匙分為兩兩套，一套由由工程維修部部自行保管，另另一套備份鑰鑰匙由客服中中心保管；公公共鑰匙按照照設(shè)備類(lèi)別→系統(tǒng)進(jìn)行分分類(lèi)；分戶(hù)鑰鑰匙按照樓層層→各戶(hù)進(jìn)行分分類(lèi)；將將分類(lèi)的鑰匙匙貼上標(biāo)簽，標(biāo)標(biāo)簽紙上應(yīng)寫(xiě)寫(xiě)明樓別、房房號(hào)或設(shè)備房房名稱(chēng)；接管鑰匙后后，無(wú)工作需需要任何人不不得以私人名名義借出鑰匙匙；任何鑰匙借借出均需嚴(yán)格格辦理登記手手續(xù)，填寫(xiě)《鑰鑰匙領(lǐng)用登記記表》；鑰匙均由客客服中心保管管，未經(jīng)公司司經(jīng)理同意，任任何人均不得得私配鑰匙，如如需外借按4.3辦理；鑰匙使用人人有調(diào)崗、離離職等變動(dòng)時(shí)時(shí)，需將鑰匙匙上交由鑰匙匙保管員簽收收后方可辦理理人事變動(dòng)手手續(xù)；鑰匙分發(fā)給給相關(guān)使用部部門(mén)，使用人人須簽收《鑰鑰匙發(fā)放表》。1.1.5相關(guān)關(guān)記錄表格《鑰匙借用登記表表》1.2流程圖已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶(hù)鑰匙將鑰匙按場(chǎng)所分類(lèi)貼標(biāo)簽分發(fā)給相關(guān)使用部門(mén)，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴(yán)格按鑰匙管理工作規(guī)程管理公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類(lèi)別與系統(tǒng)分類(lèi)；各戶(hù)鑰匙按照樓層、各戶(hù)分類(lèi)已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶(hù)鑰匙將鑰匙按場(chǎng)所分類(lèi)貼標(biāo)簽分發(fā)給相關(guān)使用部門(mén)，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴(yán)格按鑰匙管理工作規(guī)程管理公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類(lèi)別與系統(tǒng)分類(lèi)；各戶(hù)鑰匙按照樓層、各戶(hù)分類(lèi)2.0裝修管理工工作程序及流流程圖2.1目的對(duì)房屋裝修修實(shí)行依法管管理，維護(hù)房房屋的整體形形象和業(yè)主/使用人的利利益，確保房房屋的使用安安全。2.2適用范圍圍適用于物業(yè)業(yè)所屬房屋的的裝修管理。2.3.職責(zé)2.3.1客服服中心負(fù)責(zé)辦辦理業(yè)主/使用人裝修修申請(qǐng)手續(xù)，并并對(duì)業(yè)主/使用人裝修修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督、驗(yàn)收。2.3.2財(cái)務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)核收收裝修應(yīng)繳費(fèi)費(fèi)用。2.3.3工程程維修部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)裝修線路路、用電設(shè)備備裝修時(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)改動(dòng)等進(jìn)行行檢查、監(jiān)督督。2.3.4秩序序維護(hù)部負(fù)責(zé)責(zé)裝修施工過(guò)過(guò)程中的治安安巡查、監(jiān)督督和報(bào)告。2.3.5物業(yè)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝裝修申請(qǐng)的審審批。2.4工作程序序2.4.1業(yè)主主/使用人裝修修管理流程業(yè)主/使用人提出出裝修申請(qǐng)并并填寫(xiě)《物業(yè)業(yè)裝修申請(qǐng)表表》，提供相相關(guān)資料。2.41.2客服中心預(yù)預(yù)審裝修內(nèi)容容、裝修圖紙紙及有關(guān)裝修修施工隊(duì)資料料。工程維修部部經(jīng)理對(duì)有關(guān)關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行審批，并并督促客服中中心做好裝修修工程的監(jiān)督督工作。財(cái)務(wù)人員核核收業(yè)主/使用人裝修修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)費(fèi)用?？头行霓k辦理裝修人員員《出入證》。客服中心、工工程維修部、秩秩序維護(hù)部人人員在日常巡巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝裝修施工隊(duì)的的作業(yè)情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督。如如發(fā)現(xiàn)有違章章裝修現(xiàn)象發(fā)發(fā)生，應(yīng)立即即予以制止并并交由客服中中心統(tǒng)一按規(guī)規(guī)定進(jìn)行處理理。業(yè)主/使用人裝修修完畢后，客客服中心對(duì)裝裝修工程進(jìn)行行核查，經(jīng)1個(gè)月再?gòu)?fù)驗(yàn)驗(yàn)，確定無(wú)違違章現(xiàn)象后，給給予辦理退回回裝修保證金金手續(xù)。2.4.2對(duì)裝裝修施工隊(duì)的的管理在裝修施工工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)之前前，物業(yè)管理理部應(yīng)查驗(yàn)以以下資料：◆裝修企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照及資質(zhì)證書(shū)書(shū)；◆裝修保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)證明明文件；（根根據(jù)實(shí)際情況況確定是否購(gòu)購(gòu)買(mǎi)）◆裝修人員證件。在裝修施工工隊(duì)辦妥裝修修手續(xù)后，客客服中心才可可準(zhǔn)許施工人人員進(jìn)入物業(yè)業(yè)施工。裝修過(guò)程中中，客服中心心及保安人員員應(yīng)監(jiān)督裝修修施工人員在在指定現(xiàn)場(chǎng)作作業(yè)，按規(guī)定定清運(yùn)垃圾，同同時(shí)防止施工工人員破壞公公用設(shè)備、設(shè)設(shè)施。在裝修工程程驗(yàn)收完畢后后，客服中心心應(yīng)督促施工工隊(duì)交回《出出入證》，對(duì)對(duì)丟失《出入入證》的應(yīng)按按章處罰。2.5引用文件件《二次裝修指南》2.6相關(guān)記錄錄《違規(guī)整改通知書(shū)書(shū)》2.7流程圖圖：業(yè)戶(hù)業(yè)戶(hù)/使用人提出裝修申請(qǐng)，填《裝修申請(qǐng)表》提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關(guān)部門(mén)審批業(yè)戶(hù)/使用人裝修繳費(fèi)客服部辦各種證件各相關(guān)部門(mén)監(jiān)督，配合裝修公司施工施工整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格一個(gè)月后復(fù)驗(yàn)無(wú)違章給予辦理退保證金手續(xù)不合格裝修驗(yàn)收提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關(guān)部門(mén)審批業(yè)戶(hù)/使用人裝修繳費(fèi)客服部辦各種證件各相關(guān)部門(mén)監(jiān)督，配合裝修公司施工施工整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格一個(gè)月后復(fù)驗(yàn)無(wú)違章給予辦理退保證金手續(xù)不合格裝修驗(yàn)收3.0客服管家家巡查工作程程序及流程圖圖3.1程序3.1.1目的的確保管理區(qū)域內(nèi)相相關(guān)物業(yè)設(shè)施施處于正常運(yùn)運(yùn)作狀態(tài)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處處理各類(lèi)工程程、治安、清清潔等問(wèn)題。3.1.2適用用范圍客服中心客服管家家管理區(qū)域巡巡查。3.1.3職責(zé)責(zé)除遵守《客服管家家崗位職責(zé)》外外，還應(yīng)遵守守以下職責(zé)：：⑴嚴(yán)肅、認(rèn)真記錄各各類(lèi)物業(yè)設(shè)施施存在的問(wèn)題題、隱患；⑵對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)處理或報(bào)告告上級(jí)；⑶保持高度的責(zé)任心心、警惕性、善善于發(fā)現(xiàn)各類(lèi)類(lèi)問(wèn)題；⑷耐心解答業(yè)主的提提問(wèn)、咨詢(xún)，及及時(shí)反饋業(yè)主主的意見(jiàn)和建建議。3.1.4工作作程序按時(shí)上、下下班，準(zhǔn)時(shí)上上崗并換好工工作服；按所負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域進(jìn)行巡查查，注意對(duì)講講機(jī)電池需充充滿(mǎn)電；檢查各項(xiàng)物物業(yè)設(shè)施指引引、清潔、綠綠化是否正常常運(yùn)作并做好好記錄；對(duì)異常情況況，屬緊急的的用對(duì)講機(jī)上上報(bào)物業(yè)主管管及時(shí)處理，非非緊急情況的的做好記錄以以發(fā)單形式及及時(shí)反饋給相相關(guān)部門(mén)或人人員，事后要要核實(shí)、落實(shí)實(shí)情況；巡查過(guò)程中中，遇到有業(yè)業(yè)主向客服人人員咨詢(xún)或投投訴時(shí)，對(duì)能能及時(shí)給予處處理和解答的的，應(yīng)及時(shí)處處理，對(duì)不能能處理或解答答的問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真做好記記錄，并核實(shí)實(shí)反饋的問(wèn)題題后，及時(shí)上上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，做好事件件跟蹤及解決決；客服管家在在日常巡視時(shí)時(shí)，應(yīng)注意對(duì)對(duì)各戶(hù)的電表表進(jìn)行檢查，如如發(fā)現(xiàn)業(yè)主/使用人的分分戶(hù)電表顯示示紅色數(shù)字的的時(shí)候，應(yīng)及及時(shí)通知業(yè)主主/使用人買(mǎi)電/輸入；要保持高度度的責(zé)任心、警警惕性，善于于發(fā)現(xiàn)并處理理各類(lèi)問(wèn)題。3.1.5引用用文件《客服中心交接班班制度》做好好上崗前準(zhǔn)備備工作。3.2流程圖物業(yè)管理員開(kāi)始管理區(qū)域巡視遇見(jiàn)業(yè)戶(hù)投訴能及時(shí)予以處理或解答的，應(yīng)及時(shí)處理不能及時(shí)處理的，認(rèn)真做好記錄，并對(duì)問(wèn)題核實(shí)反饋，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件的跟蹤反饋檢查公共設(shè)施是否正常判斷是否屬緊急情況用對(duì)講機(jī)直接通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查清潔狀況將不符合標(biāo)準(zhǔn)記錄于日?qǐng)?bào)表中，交清潔公司整改將管理區(qū)域巡視情況記錄于日?qǐng)?bào)表中將管理區(qū)域巡視情況記錄于日?qǐng)?bào)表中，填報(bào)修單物業(yè)管理員開(kāi)始管理區(qū)域巡視遇見(jiàn)業(yè)戶(hù)投訴能及時(shí)予以處理或解答的，應(yīng)及時(shí)處理不能及時(shí)處理的，認(rèn)真做好記錄，并對(duì)問(wèn)題核實(shí)反饋，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件的跟蹤反饋檢查公共設(shè)施是否正常判斷是否屬緊急情況用對(duì)講機(jī)直接通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查清潔狀況將不符合標(biāo)準(zhǔn)記錄于日?qǐng)?bào)表中，交清潔公司整改將管理區(qū)域巡視情況記錄于日?qǐng)?bào)表中將管理區(qū)域巡視情況記錄于日?qǐng)?bào)表中，填報(bào)修單異常異常否是否是正常正常4.0客服管家家日工作程序序及流程圖4.1程序4.1.1目的的指導(dǎo)物業(yè)管管理人員開(kāi)展展日常工作。4.1.2適用用范圍樣板間及公公共區(qū)域。4.1.3工作作程序按規(guī)定時(shí)間間上班，并做做好班前物業(yè)業(yè)交接工作（含含鑰匙交接）。查看交接班班記錄，并對(duì)對(duì)交接工作進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)。按規(guī)定路線線巡視公共區(qū)區(qū)域及樣板間間。樣板間開(kāi)放放時(shí)間：早8：00—晚8：00。早班人員員需在7：50前打開(kāi)樣板板間的房門(mén)，并并對(duì)樣板間進(jìn)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)風(fēng)；9：00前將通風(fēng)門(mén)門(mén)窗關(guān)閉，夏夏季開(kāi)啟空調(diào)調(diào)，冬季開(kāi)放放暖氣。晚班班人員在晚8：00關(guān)閉所有樣樣板間（包括括門(mén)、窗、照照明、空調(diào)設(shè)設(shè)備等）。巡查管理區(qū)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)設(shè)施的衛(wèi)生及及樣板間的衛(wèi)衛(wèi)生、設(shè)施，并并做好記錄。巡視過(guò)程中中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)業(yè)主各戶(hù)的分分戶(hù)電表顯示示紅色數(shù)字，及及時(shí)通知業(yè)主主購(gòu)電。做好巡查記記錄，做到及及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)處理跟跟進(jìn)。5.0維修管理工工作程序5.1程序5.1.1目的對(duì)管理區(qū)域及其他他所管物業(yè)維維修實(shí)行嚴(yán)格格管理，確保保管理區(qū)域及及其他所管物物業(yè)的使用安安全。5.1.2適用范范圍適用于物業(yè)業(yè)所屬管理區(qū)區(qū)域及其他所所管物業(yè)的維維修管理。5.1.3職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)對(duì)維維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行檢查、監(jiān)督督，對(duì)維修質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行核查查。5.1.4工作程程序客服中心定定時(shí)定期對(duì)管管理區(qū)域進(jìn)行行巡視，將存存在的施工質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題匯總總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審閱后上報(bào)報(bào)甲方工程維維修部協(xié)助維維修。物業(yè)客服人人員協(xié)助施工工方進(jìn)入維修修區(qū)域進(jìn)行維維修。物業(yè)客服人人員應(yīng)在維修修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，并放置置“正在維修”警示牌提醒醒業(yè)主；若施施工量較大或或?qū)φ⒂^觀造成一定的的影響，則應(yīng)應(yīng)用圍擋對(duì)施施工區(qū)域進(jìn)行行隔離，嚴(yán)禁禁其他人員進(jìn)進(jìn)入。物物業(yè)客服人員員應(yīng)積極配合合施工維修，在在維修前做好好維修處的成成品保護(hù)工作作，如：用保保護(hù)膜將室內(nèi)內(nèi)物品覆蓋、用用紙板等物品品將樓梯間墻墻壁與地面進(jìn)進(jìn)行遮擋等。當(dāng)維修范圍圍較大影響業(yè)業(yè)主參觀時(shí)，應(yīng)應(yīng)封閉維修區(qū)區(qū)域，做好隔隔離及警示，有有必要時(shí)，通通知受影響單單元或相關(guān)人人士。維修后客服服中心對(duì)維修修效果進(jìn)行核核查。6.0處理業(yè)主主/使用人報(bào)修修工作程序6.1目的盡快處理業(yè)主/使使用人的報(bào)修修，規(guī)范維修修服務(wù)工作，確確保為業(yè)主/使用人提供供滿(mǎn)意的服務(wù)務(wù)。6.2適用范圍圍適用于對(duì)轄轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出出的維修服務(wù)務(wù)要求的處理理。6.3職責(zé)6.3.1客服服中心負(fù)責(zé)記記錄報(bào)修內(nèi)容容，并傳達(dá)至至工程維修部部。6.3.2工程程人員負(fù)責(zé)報(bào)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維維修。6.3.3工程程維修部經(jīng)理理負(fù)責(zé)維修工工作的監(jiān)督及及對(duì)《有償維維修服務(wù)項(xiàng)目目表》以外的的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行評(píng)審。6.4工作程序6.4.1客服服中心接到業(yè)業(yè)主/使用人維修修要求時(shí)，及及時(shí)填寫(xiě)《客客服中心工程程維修記錄表表》。6.4.2客服服中心將記錄錄的如業(yè)主/使用人名稱(chēng)稱(chēng)、業(yè)主/使用人地址址、聯(lián)系電話話、報(bào)修內(nèi)容容、預(yù)約維修修時(shí)間等填《維維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)內(nèi)。6.4.3客服服中心將填好好的《客服中中心工程維修修記錄表》和和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程維修部，并請(qǐng)接收人簽字接收。6.4.4工程程人員接到《維維修單》后及及時(shí)填寫(xiě)接單單時(shí)間。6.4.5如業(yè)業(yè)主/使用人報(bào)修修內(nèi)容屬《有有償維修服務(wù)務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)內(nèi)的項(xiàng)目，維維修人員應(yīng)在在預(yù)約維的時(shí)時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。6.4.6工程程人員對(duì)業(yè)主主/使用人報(bào)修修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在在《維修單》上上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等等內(nèi)容。6.4.7如果果維修材料是是業(yè)主/使用人提供供，則由維修修人員進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證，并將驗(yàn)驗(yàn)證結(jié)果記錄錄。6.4.8對(duì)有有償維修服務(wù)務(wù)，維修應(yīng)按按照《有償維維修服務(wù)項(xiàng)目目表及收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并并在《維修單單》上注明應(yīng)應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用金額。6.4.9維修修完成后，維維修人員應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)業(yè)主/使用人試用用或檢查合格格后在《維修修單上簽名確確認(rèn)。6.5相關(guān)文件件及記錄《客服中心工程維維修記錄表》否工程部安排人員維修維修工實(shí)施修理不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶(hù)/使用人接受業(yè)戶(hù)/使用人報(bào)修物業(yè)人員填寫(xiě)有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部否工程部安排人員維修維修工實(shí)施修理不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶(hù)/使用人接受業(yè)戶(hù)/使用人報(bào)修物業(yè)人員填寫(xiě)有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部清潔維修現(xiàn)場(chǎng)清潔維修現(xiàn)場(chǎng)不滿(mǎn)意交業(yè)戶(hù)/使用人驗(yàn)收滿(mǎn)意客服部客服回訪不合格業(yè)戶(hù)/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢結(jié)束維修單上交財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)維修單歸檔合格不滿(mǎn)意交業(yè)戶(hù)/使用人驗(yàn)收滿(mǎn)意客服部客服回訪不合格業(yè)戶(hù)/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢結(jié)束維修單上交財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)維修單歸檔合格7.0公共場(chǎng)地使使用管理工作作程序7.1目的維護(hù)業(yè)主/使用人利益益，保障公共共場(chǎng)地規(guī)范、合合理使用。7.2適用范圍圍適適用于轄區(qū)內(nèi)內(nèi)公共場(chǎng)地的的使用管理。7.3職責(zé)7.3.1客服服中心負(fù)責(zé)巡巡查、糾正公公共場(chǎng)地不規(guī)規(guī)范使用現(xiàn)象象。7.3.2客服服管家、秩序序維護(hù)員負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)樓道、屋屋面、門(mén)崗、等等處不規(guī)范使使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并并及時(shí)向客服服中心匯報(bào)。7.3.3管理理公司其他人人員在發(fā)現(xiàn)公公共場(chǎng)地不規(guī)規(guī)范使用現(xiàn)象象時(shí)，均有責(zé)責(zé)任制止或向向有關(guān)人員報(bào)報(bào)告。7.4工作程序7.4.1客服服中心客服中心在在日常工作時(shí)時(shí)應(yīng)注意檢查查業(yè)主/使用人有無(wú)無(wú)未經(jīng)客服中中心批準(zhǔn)私自自使用轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的公共場(chǎng)地地及在窗外和和玻璃上懸掛掛、張貼招牌牌及廣告的情情況出現(xiàn)。在業(yè)主/使用人有特特殊情況需占占用或使用公公共場(chǎng)地時(shí)，客客服中心應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)業(yè)主/使用人寫(xiě)出出書(shū)面申請(qǐng)，在在不違反《消消防安全管理理?xiàng)l例》和物物業(yè)的美觀整整齊的前提下下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一一規(guī)劃，有償償使用，同時(shí)時(shí)在《公用場(chǎng)場(chǎng)地使用登記記表》相應(yīng)欄欄目中做好記記錄。對(duì)違反公共共場(chǎng)地使用規(guī)規(guī)定的，損壞壞公共場(chǎng)地設(shè)設(shè)施、設(shè)備者者，物業(yè)管理理部除責(zé)令其其拆除、撤銷(xiāo)銷(xiāo)違章物品、修修補(bǔ)破損部位位并恢復(fù)原狀狀外，還應(yīng)根根據(jù)有關(guān)規(guī)定定作出相應(yīng)處處罰。客服中心在在日常工作中中應(yīng)注意檢查查公用場(chǎng)地清清潔衛(wèi)生，對(duì)對(duì)于亂涂、亂亂畫(huà)、亂貼等等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)時(shí)制止并根據(jù)據(jù)有關(guān)規(guī)定作作出處理。7.4.2秩序維