商務(wù)談判的溝通藝術(shù)課件

第五章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽(tīng)藝術(shù)二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)四、論辯與說(shuō)服藝術(shù)五、應(yīng)對(duì)洽談對(duì)象反應(yīng)的藝術(shù)第五章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽(tīng)藝術(shù)1案例場(chǎng)景1：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”這明顯是一種譏笑。對(duì)此，周總理不屑一顧，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)道：“中國(guó)人民銀行貨幣資金嘛，有18、88元?！边@一回答，語(yǔ)驚四座，全場(chǎng)愕然，接著全場(chǎng)爆發(fā)出熱烈的掌聲……案例場(chǎng)景2：美國(guó)總統(tǒng)羅斯福去看邱吉爾，他正一絲不掛在洗澡。羅斯福進(jìn)退兩難。邱吉爾見(jiàn)狀，咧嘴一笑，拍著肚皮說(shuō)：“總統(tǒng)先生，您瞧，大英帝國(guó)在閣下面前可什么也沒(méi)隱瞞啊！”

案例場(chǎng)景3：毛主席回答說(shuō)：“國(guó)共兩黨的矛盾，是代表著兩黨利益的矛盾。至于我和蔣先生嘛……蔣先生的蔣字是將軍的‘將’字頭上加一顆草，他不過(guò)是一個(gè)草頭將軍而已。”又有人問(wèn)：“那么毛……”不等那個(gè)說(shuō)完，毛澤東立刻接上說(shuō)：“我的毛字可不是毛手毛腳的毛呀！而是一個(gè)‘反手’毛。先行案例回本章回本節(jié)案例場(chǎng)景1：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”這明顯是一2一、傾聽(tīng)藝術(shù)（一）傾聽(tīng)的效應(yīng)“傾聽(tīng)”是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。一、傾聽(tīng)藝術(shù)3一、傾聽(tīng)藝術(shù)（二）傾聽(tīng)的方法談判中，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)獲取情報(bào)是一種行之有效的方法。傾聽(tīng)，既要聽(tīng)到對(duì)手講出來(lái)的話，也要聽(tīng)出話中的“情報(bào)”來(lái)，甚至還要聽(tīng)出對(duì)手沒(méi)有講出來(lái)的“情報(bào)”。一、傾聽(tīng)藝術(shù)（二）傾聽(tīng)的方法4（二）傾聽(tīng)的方法1.迎和式2.引誘式3.勸導(dǎo)式（二）傾聽(tīng)的方法5二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)

發(fā)問(wèn)是商務(wù)洽談中認(rèn)識(shí)對(duì)方和對(duì)對(duì)方進(jìn)行摸底探測(cè)的重要手段。通過(guò)發(fā)問(wèn)，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求和動(dòng)機(jī)。二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)6二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)（二）有效發(fā)問(wèn)模式（三）何時(shí)問(wèn)（四）問(wèn)多少（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)7（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)1.開(kāi)放式發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，是將回答的主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方的一種發(fā)問(wèn)。這一類問(wèn)題可促使對(duì)方思考，從而發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，以證實(shí)己方推測(cè)的準(zhǔn)確。（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)1.開(kāi)放式發(fā)問(wèn)8（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)2.封閉式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”或“不知道”）的問(wèn)句。這一類問(wèn)題可以使發(fā)問(wèn)者獲得特定資料或確切的回答。（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)2.封閉式發(fā)問(wèn)9（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)3.效益附加式發(fā)問(wèn)效益附加式發(fā)問(wèn)，是以洽談的內(nèi)容能給對(duì)方帶來(lái)滿足和利益來(lái)進(jìn)行勸服的發(fā)問(wèn)。這是洽談進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段時(shí)必須要運(yùn)用的一種極有效果的溝通藝術(shù)。（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)3.效益附加式發(fā)問(wèn)10（二）有效發(fā)問(wèn)模式有效發(fā)問(wèn)=陳述語(yǔ)氣+疑問(wèn)語(yǔ)綴。（二）有效發(fā)問(wèn)模式11（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，因?yàn)榕R時(shí)想出來(lái)的問(wèn)題往往不是最好的問(wèn)題。2.不提無(wú)效的問(wèn)題。3.把握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)。4.要敢于提問(wèn)。5.提問(wèn)后應(yīng)該保持沉默，等待對(duì)方回答。（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，因?yàn)榕R時(shí)想12（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問(wèn)題，這將會(huì)幫助你了解對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度。7.可以用各種方式反復(fù)提出同一個(gè)問(wèn)題。8.可以突然提問(wèn)。9.要注意不能提那些指責(zé)對(duì)方的問(wèn)題、懷有敵意的問(wèn)題，或者單純?yōu)榱孙@示你的聰明才智的問(wèn)題。（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問(wèn)題13三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)談判過(guò)程中的敘述包括入題、闡述兩部分。（二）應(yīng)答藝術(shù)洽談人如何巧妙地應(yīng)答每一個(gè)提問(wèn)，是博弈中的一種策略。一般分別可采取不同的策略。三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)14（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧一般的方法有四種：（1）迂回入題（2）從細(xì)節(jié)入題（3）從一般原則入題（4）從具體議題入手（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧15（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧開(kāi)場(chǎng)闡述應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）簡(jiǎn)明扼要（2）機(jī)會(huì)均等（3）注意自己（4）原則而不具體（5）讓對(duì)方先談（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧16二、應(yīng)答藝術(shù)二、應(yīng)答藝術(shù)17四、論辯與說(shuō)服藝術(shù)（一）論辯藝術(shù)（二）說(shuō)服藝術(shù)

四、論辯與說(shuō)服藝術(shù)18（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談判中必要的論辯也是一種保護(hù)自己、爭(zhēng)取談判勝利的必要武器。1.反嘲型論辯法“反嘲型論辯法”，就是用嘲笑來(lái)對(duì)付對(duì)方的無(wú)理攻擊，來(lái)反駁對(duì)方的謬論，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，維護(hù)本方的利益。（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談19（一）論辯藝術(shù)2.反問(wèn)型論辯法“反問(wèn)型論辯法”顧名思義是針對(duì)對(duì)方的謬論，提出一個(gè)問(wèn)題來(lái)，此問(wèn)題充分顯示了對(duì)方謬論的荒謬性，從而使對(duì)方的謬論不攻自破。3.梳理型論辯法“梳理型論辯法”是在掌握了大量準(zhǔn)確事實(shí)的基礎(chǔ)上，反駁對(duì)方的錯(cuò)誤觀點(diǎn)或無(wú)理攻擊。（一）論辯藝術(shù)2.反問(wèn)型論辯法20（二）說(shuō)服藝術(shù)1.說(shuō)服的原理和步驟

（1）說(shuō)服的原理

說(shuō)服的過(guò)程是建立新信念的過(guò)程。（二）說(shuō)服藝術(shù)21（二）說(shuō)服藝術(shù)（2）成功說(shuō)服的三部曲：進(jìn)入對(duì)方（他們、她、她們）的世界，取得共同語(yǔ)言。針對(duì)對(duì)方的心理，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要。根據(jù)對(duì)方的需要，建立新的信念。（二）說(shuō)服藝術(shù)（2）成功說(shuō)服的三部曲：22（二）說(shuō)服藝術(shù)2.說(shuō)服的技巧

（1）蘇格拉底法開(kāi)始時(shí)不要討論雙方的分歧點(diǎn)，而著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得完全一致以后，自然而然地轉(zhuǎn)向自己的主張。（二）說(shuō)服藝術(shù)2.說(shuō)服的技巧23（二）說(shuō)服藝術(shù)（2）對(duì)手參與法把自己的意見(jiàn)通過(guò)對(duì)方的嘴巴說(shuō)出來(lái)，或者通過(guò)提問(wèn)，征求對(duì)方解決問(wèn)題的方法，在對(duì)方提出自己中意的、能夠接受的設(shè)想方法后，盡量承認(rèn)這是對(duì)方的創(chuàng)見(jiàn)、方案。（二）說(shuō)服藝術(shù)（2）對(duì)手參與法24（二）說(shuō)服藝術(shù)（3）化整為零法高明的談判者，絕不會(huì)一下子提出自己的所有要求，而是提出比較小的要求、比較少的利益，爭(zhēng)取對(duì)方的讓步，然后一點(diǎn)一點(diǎn)地增加，這樣到最后，實(shí)際上滿足了自己很大的要求、很大的利益。（二）說(shuō)服藝術(shù)（3）化整為零法25（二）說(shuō)服藝術(shù)3.正確運(yùn)用說(shuō)服技巧（1）正確運(yùn)用說(shuō)服技巧（2）說(shuō)服中應(yīng)忌諱的事項(xiàng)（二）說(shuō)服藝術(shù)26五、應(yīng)對(duì)洽談對(duì)象反應(yīng)的藝術(shù)（一）面對(duì)對(duì)象反應(yīng)的反應(yīng)（二）如何應(yīng)對(duì)對(duì)象的“類似否定”反應(yīng)（三）藝術(shù)地掌控洽談過(guò)程五、應(yīng)對(duì)洽談對(duì)象反應(yīng)的藝術(shù)27

（一）面對(duì)對(duì)象反應(yīng)的反應(yīng)

銷售鋼筆案例

（一）面對(duì)對(duì)象反應(yīng)的反應(yīng)

銷售鋼筆案例28（二）如何應(yīng)對(duì)對(duì)象的“類似否定”反應(yīng)在商務(wù)洽談中，不管對(duì)象是哪種“類似否定”反應(yīng)，都可以遵照一條守則：截取肯定點(diǎn)，然后加以利用。（二）如何應(yīng)對(duì)對(duì)象的“類似否定”反應(yīng)29（三）藝術(shù)地掌控洽談過(guò)程商務(wù)洽談拜訪過(guò)程一般有七個(gè)階段：1.對(duì)象確定階段2.拜訪準(zhǔn)備階段3.對(duì)象接近階段4.產(chǎn)品介紹階段5.處理對(duì)象反應(yīng)階段6.協(xié)議締結(jié)階段7.后續(xù)訪問(wèn)階段（三）藝術(shù)地掌控洽談過(guò)程商務(wù)洽談拜訪過(guò)程一般有七個(gè)階段：30第五章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽(tīng)藝術(shù)二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)四、論辯與說(shuō)服藝術(shù)五、應(yīng)對(duì)洽談對(duì)象反應(yīng)的藝術(shù)第五章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽(tīng)藝術(shù)31案例場(chǎng)景1：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”這明顯是一種譏笑。對(duì)此，周總理不屑一顧，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)道：“中國(guó)人民銀行貨幣資金嘛，有18、88元?！边@一回答，語(yǔ)驚四座，全場(chǎng)愕然，接著全場(chǎng)爆發(fā)出熱烈的掌聲……案例場(chǎng)景2：美國(guó)總統(tǒng)羅斯福去看邱吉爾，他正一絲不掛在洗澡。羅斯福進(jìn)退兩難。邱吉爾見(jiàn)狀，咧嘴一笑，拍著肚皮說(shuō)：“總統(tǒng)先生，您瞧，大英帝國(guó)在閣下面前可什么也沒(méi)隱瞞?。　?/p>

案例場(chǎng)景3：毛主席回答說(shuō)：“國(guó)共兩黨的矛盾，是代表著兩黨利益的矛盾。至于我和蔣先生嘛……蔣先生的蔣字是將軍的‘將’字頭上加一顆草，他不過(guò)是一個(gè)草頭將軍而已?！庇钟腥藛?wèn)：“那么毛……”不等那個(gè)說(shuō)完，毛澤東立刻接上說(shuō)：“我的毛字可不是毛手毛腳的毛呀！而是一個(gè)‘反手’毛。先行案例回本章回本節(jié)案例場(chǎng)景1：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”這明顯是一32一、傾聽(tīng)藝術(shù)（一）傾聽(tīng)的效應(yīng)“傾聽(tīng)”是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。一、傾聽(tīng)藝術(shù)33一、傾聽(tīng)藝術(shù)（二）傾聽(tīng)的方法談判中，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)獲取情報(bào)是一種行之有效的方法。傾聽(tīng)，既要聽(tīng)到對(duì)手講出來(lái)的話，也要聽(tīng)出話中的“情報(bào)”來(lái)，甚至還要聽(tīng)出對(duì)手沒(méi)有講出來(lái)的“情報(bào)”。一、傾聽(tīng)藝術(shù)（二）傾聽(tīng)的方法34（二）傾聽(tīng)的方法1.迎和式2.引誘式3.勸導(dǎo)式（二）傾聽(tīng)的方法35二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)

發(fā)問(wèn)是商務(wù)洽談中認(rèn)識(shí)對(duì)方和對(duì)對(duì)方進(jìn)行摸底探測(cè)的重要手段。通過(guò)發(fā)問(wèn)，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求和動(dòng)機(jī)。二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)36二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)（二）有效發(fā)問(wèn)模式（三）何時(shí)問(wèn)（四）問(wèn)多少（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)二、發(fā)問(wèn)藝術(shù)（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)37（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)1.開(kāi)放式發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，是將回答的主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方的一種發(fā)問(wèn)。這一類問(wèn)題可促使對(duì)方思考，從而發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，以證實(shí)己方推測(cè)的準(zhǔn)確。（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)1.開(kāi)放式發(fā)問(wèn)38（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)2.封閉式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”或“不知道”）的問(wèn)句。這一類問(wèn)題可以使發(fā)問(wèn)者獲得特定資料或確切的回答。（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)2.封閉式發(fā)問(wèn)39（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)3.效益附加式發(fā)問(wèn)效益附加式發(fā)問(wèn)，是以洽談的內(nèi)容能給對(duì)方帶來(lái)滿足和利益來(lái)進(jìn)行勸服的發(fā)問(wèn)。這是洽談進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段時(shí)必須要運(yùn)用的一種極有效果的溝通藝術(shù)。（一）問(wèn)什么和如何問(wèn)3.效益附加式發(fā)問(wèn)40（二）有效發(fā)問(wèn)模式有效發(fā)問(wèn)=陳述語(yǔ)氣+疑問(wèn)語(yǔ)綴。（二）有效發(fā)問(wèn)模式41（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，因?yàn)榕R時(shí)想出來(lái)的問(wèn)題往往不是最好的問(wèn)題。2.不提無(wú)效的問(wèn)題。3.把握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)。4.要敢于提問(wèn)。5.提問(wèn)后應(yīng)該保持沉默，等待對(duì)方回答。（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，因?yàn)榕R時(shí)想42（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問(wèn)題，這將會(huì)幫助你了解對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度。7.可以用各種方式反復(fù)提出同一個(gè)問(wèn)題。8.可以突然提問(wèn)。9.要注意不能提那些指責(zé)對(duì)方的問(wèn)題、懷有敵意的問(wèn)題，或者單純?yōu)榱孙@示你的聰明才智的問(wèn)題。（五）發(fā)問(wèn)的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問(wèn)題43三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)談判過(guò)程中的敘述包括入題、闡述兩部分。（二）應(yīng)答藝術(shù)洽談人如何巧妙地應(yīng)答每一個(gè)提問(wèn)，是博弈中的一種策略。一般分別可采取不同的策略。三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)44（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧一般的方法有四種：（1）迂回入題（2）從細(xì)節(jié)入題（3）從一般原則入題（4）從具體議題入手（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧45（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧開(kāi)場(chǎng)闡述應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）簡(jiǎn)明扼要（2）機(jī)會(huì)均等（3）注意自己（4）原則而不具體（5）讓對(duì)方先談（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧46二、應(yīng)答藝術(shù)二、應(yīng)答藝術(shù)47四、論辯與說(shuō)服藝術(shù)（一）論辯藝術(shù)（二）說(shuō)服藝術(shù)

四、論辯與說(shuō)服藝術(shù)48（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談判中必要的論辯也是一種保護(hù)自己、爭(zhēng)取談判勝利的必要武器。1.反嘲型論辯法“反嘲型論辯法”，就是用嘲笑來(lái)對(duì)付對(duì)方的無(wú)理攻擊，來(lái)反駁對(duì)方的謬論，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，維護(hù)本方的利益。（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談49（一）論辯藝術(shù)2.反問(wèn)型論辯法“反問(wèn)型論辯法”顧名思義是針對(duì)對(duì)方的謬論，提出一個(gè)問(wèn)題來(lái)，此問(wèn)題充分顯示了對(duì)方謬論的荒謬性，從而使對(duì)方的謬論不攻自破。3.梳理型論辯法“梳理型論辯法”是在掌握了大量準(zhǔn)確事實(shí)的基礎(chǔ)上，反駁對(duì)方的錯(cuò)誤觀點(diǎn)或無(wú)理攻擊。（一）論辯藝術(shù)2.反問(wèn)型論辯法50（二）說(shuō)服藝術(shù)1.說(shuō)服的原理和步驟

（1）說(shuō)服的原理

說(shuō)服的過(guò)程是建立新信念的過(guò)程。（二）說(shuō)服藝術(shù)51（二）說(shuō)服藝術(shù)（2）成功說(shuō)服的三部曲：進(jìn)入對(duì)方（他們、她、她們）的世界，取得共同語(yǔ)言。針對(duì)對(duì)方的心理，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要。根據(jù)對(duì)方的需要，建立新的信念。（二）說(shuō)服藝術(shù)（2）成功說(shuō)服的三部曲：52（二）說(shuō)服藝術(shù)2.說(shuō)服的技巧

（1）蘇格拉底法開(kāi)始時(shí)不要討論雙方的分歧點(diǎn)，而著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得完全一致以后，自然而然地轉(zhuǎn)向自己的主張。（二）說(shuō)服藝術(shù)2.說(shuō)服的技巧53（二）說(shuō)服藝術(shù)（2）對(duì)手參