餐飲店經(jīng)理培訓(xùn)教材

171/171四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司店經(jīng)理培訓(xùn)教材二OO八年九月目錄第一部分職責(zé)篇………………1店經(jīng)理的一般職責(zé)……2干部各崗位要素描述…………………3工會(huì)工作……………3學(xué)習(xí)工作……………11創(chuàng)新工作……………12人事工作……………14財(cái)務(wù)工作……………18采購工作……………20營銷工作……………23外部關(guān)系……………26技術(shù)工作……………29安全工作……………30第二部分技能篇第一章差不多領(lǐng)導(dǎo)技巧…………38第二章營業(yè)治理………………51一、營業(yè)治理………………51二、營業(yè)額預(yù)估……………55三、衛(wèi)生治理………………59四、人力治理………………64五、差不多人事行政治理……70六、顧客報(bào)怨處理…………73第三部分案例篇…………………76附：一、公司規(guī)章制度二、相關(guān)法律法規(guī)第一部分職責(zé)篇第一章店經(jīng)理的一般職責(zé)一、組織關(guān)系：店經(jīng)理直接上級：片區(qū)總經(jīng)理主管上級：總經(jīng)理直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長二、溝通關(guān)系：內(nèi)部：所屬分店全體職員外部：與所屬分店經(jīng)營治理有關(guān)的人員三、工作流程/條例。1、提出本店年度進(jìn)展打算。2、組織實(shí)施年度進(jìn)展打算。3、做好總結(jié)分析工作。四、工作地點(diǎn)：所在分店五、工作職責(zé)1、主持店內(nèi)日常經(jīng)營治理工作，貫徹并完善GPO治理模式，保證經(jīng)營治理活動(dòng)正常有序進(jìn)行。2、執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。3、培育和進(jìn)展品牌，塑造良好公司形象。4、培養(yǎng)和發(fā)覺人才，向公司推舉有潛力的人才。5、分析顧客需求，保證顧客中意率。6、主持店內(nèi)辦公會(huì)，完成經(jīng)營指標(biāo)。7、依照顧客需求和實(shí)際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)進(jìn)展的建設(shè)性意見。8、及時(shí)對所屬下級的工作爭議做出裁決。9、完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他工作。10、保證經(jīng)營治理活動(dòng)的合法性，保證職員和分店安全、職員的合法權(quán)益不受侵犯。11、做好分店設(shè)備、設(shè)施正確使用及維護(hù)工作。六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：1、對公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時(shí)正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。2、對店內(nèi)日常經(jīng)營治理工作的正常有序及本店經(jīng)營目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。3、對GPO治理模式在本店的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。4、對建設(shè)良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。5、對本店和職員安全負(fù)總責(zé)。6、對本店整體素養(yǎng)的不斷提升負(fù)總責(zé)。7、對公司治理人員的隊(duì)伍穩(wěn)定負(fù)總責(zé)。8、對日常經(jīng)營治理決策失誤給本店及公司造成的阻礙負(fù)總責(zé)。9、對分公司經(jīng)營治理活動(dòng)的合法性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。七、職權(quán)范圍：1、有向片區(qū)總經(jīng)理報(bào)告權(quán)。2、有本店日常經(jīng)營治理權(quán)。3、對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件有處理權(quán)。4、對責(zé)任范圍內(nèi)事項(xiàng)有決定權(quán)。5、有支配限額資金的權(quán)力。6、對分公司內(nèi)部經(jīng)營治理工作爭議有裁決權(quán)。8、對直接下級任命有提名權(quán)，對隔級下級任命有批準(zhǔn)權(quán)。9、對所屬下級的治理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價(jià)權(quán)。第二章干部各崗位要素描述第一節(jié)工會(huì)工作一、工會(huì)工作的目的：依照海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個(gè)我們自己的組織，來關(guān)懷、關(guān)心我們的基層職員隨著企業(yè)的成長而成長，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運(yùn)，從而使海底撈走向全國，走向世界。二、工會(huì)工作內(nèi)容：1、探討職員精神需求，并拿出解決方法；2、交流關(guān)懷職員的一些具體方法；3、學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；4、開展批判與自我批判，討論表揚(yáng)、批判、嘲笑公司的一些治理措施；5、策劃組織文體活動(dòng)、技能競賽；6、探討顧客需求，找到讓顧客中意的工作技巧；7、交流探討怎能樣做職員的思想政治工作；8、交流探討怎能樣起好帶頭作用；9、進(jìn)展會(huì)員、罷免會(huì)員及工會(huì)負(fù)責(zé)人；10、組織實(shí)施上級機(jī)關(guān)的意圖。三、工會(huì)工作方法探討職員需求，并拿出解決方法。依照每個(gè)職員在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時(shí)刻，不同的時(shí)期，采納不同的方式隨時(shí)隨地去解決職員的需求。一般職員的需求可分為：職員家庭生活上的需求。依照職員不同的年齡時(shí)期，從思想上教育、引導(dǎo)他們，以非正式的方式與他們溝通?！昵嗳?，引導(dǎo)他們?nèi)绾螛哟_定自己的人生目標(biāo)，如何樣選擇男、女朋友?！杉液螅逃?、引導(dǎo)他們?nèi)绾螛尤バ㈨樃改?，如何樣去承?dān)家庭責(zé)任，如何樣教育子女。在孝順父母方面，方姐專門有感觸，她講自已從李姐身上學(xué)到了專門多東西。記得有一次，李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當(dāng)是李姐就告訴方姐，做人一定要孝順父母，對待婆婆還要比對待自己的媽媽好，如此做人才算成功。從那以后方姐每次給自己父母買東西時(shí)從不不記得給公公、婆婆帶上一份。我們海底撈的治理人員上至張老大、施哥，下至馮伯英、袁華強(qiáng)對自己的父母都專門孝順，袁華強(qiáng)、馮伯英工資提高后，都將父母接到自己的周圍，不讓他們在家種地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。愛要能夠遷移，才是博大的愛。然而往常我們西安一分店有一名領(lǐng)班，家境專門貧寒，他來海底撈上班后，掙了工資沒有想到首先要改變自己父母的生活條件，不給父母寄鈔票而是自己貪圖享受。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見，而是自己花鈔票在不處租房居住。像這類自己有能力后不孝順父母的職員，公司發(fā)覺后立即予了以開除。連父母都不愛的人，怎能關(guān)懷熱愛公司，這種人即使能力再強(qiáng)，公司也不需要。職員升職需求。一般來講，年輕化的職員在工作上希望能有進(jìn)展的機(jī)會(huì)。假如發(fā)覺有潛力的職員，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，不斷從思想上鼓舞、激勵(lì)該職員發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢；給他制造一定的進(jìn)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。職員學(xué)習(xí)需求。給大伙兒制造一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓(xùn)等，制造出一種氛圍，組織討論會(huì)，讓大伙兒交流學(xué)習(xí)心得，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。職員薪金需求。關(guān)于一些年齡較大的職員，他們對薪金的需求一般都比較強(qiáng)烈，因此要告訴他們?nèi)绾螛觼砜s小與不人的工作差距，更好的工作，鼓舞他們向勞模、功勛方面進(jìn)展，以取得更高的薪水。職員健康需求。每個(gè)人都希望自己有一個(gè)健康的體魄，作為治理人員必須了解職員的健康情況，針對病情進(jìn)行關(guān)懷，詢問。假如遇到職員或家人有重大疾病后，多進(jìn)行關(guān)懷。總之，關(guān)于職員的各種需求，要隨時(shí)隨地，依照職員不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進(jìn)行關(guān)心，處理方式靈活多變，讓職員感到溫暖，感到如此工作專門快樂。關(guān)懷職員精神層面的需求，不斷給職員提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的機(jī)會(huì)，讓職員提升自身素養(yǎng)，是公司的一貫做法。公司在職員的精神需求方面一直是想在職員之前，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)展而變化，前幾年剛開始有通訊工具，張老大就給公司的治理人員配備了手機(jī)，讓治理人員參加各種培訓(xùn)課，給大伙兒購買書籍、碟片等觀看，讓治理人員到其它有名餐廳去學(xué)習(xí)。公司進(jìn)展起來后給職員配股，不斷漲工資，給職員的父母發(fā)放生活補(bǔ)貼，發(fā)放小孩教育基金。每年組織大伙兒體驗(yàn)，現(xiàn)在又對職員的宿舍進(jìn)行規(guī)劃?？偸窃谙敕椒ǜ淖兟殕T的生活。關(guān)懷職員的一些具體方法。不管從生活上，依舊工作上，在關(guān)懷關(guān)心職員時(shí)一定要真誠，把職員當(dāng)作自己的親人一樣看待。對新職員的關(guān)懷。一個(gè)新職員剛進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、軀體、物品、工作等到方面進(jìn)行關(guān)懷，關(guān)心他們。——從心理上關(guān)懷。新職員到店對周圍的環(huán)境比較陌生，感到專門孤獨(dú)、無助，店經(jīng)理要多與新職員溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，關(guān)心他們盡快消除這種陌生感，也能夠給他們家里打個(gè)電話，讓職員報(bào)個(gè)平安，免得家人擔(dān)心?！獜能|體方面進(jìn)行關(guān)懷。新職員剛到店內(nèi)上班后都會(huì)出現(xiàn)腳痛，感受專門累，要從生活上多進(jìn)行關(guān)懷，詢問他們是否適應(yīng)，給他們買些藥或安排多休息等，關(guān)懷他們的軀體狀況等?！獜奈镔|(zhì)方面進(jìn)行關(guān)懷。新職員剛來上班后，帶的鈔票財(cái)可能會(huì)出現(xiàn)不夠用等，作為店經(jīng)理要隨時(shí)了解職員的情況，適當(dāng)時(shí)候可關(guān)心他們買些生活物品等?！獜墓ぷ鞣矫孢M(jìn)行關(guān)懷。新職員剛來對業(yè)務(wù)不熟練，工作中會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，店經(jīng)理要注意觀看，及時(shí)糾正，并進(jìn)行鼓舞。體貼入微的關(guān)懷，給新職員以家庭溫暖是公司治理者的一貫傳統(tǒng)。新職員到店后，店經(jīng)理進(jìn)行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個(gè)部門，告訴他們我們每個(gè)部門差不多上做什么工作的，你們在工作當(dāng)中需要什么物品能夠到哪個(gè)部門去拿，生活當(dāng)中需要什么物品能夠到什么地點(diǎn)購買。帶領(lǐng)新職員一起吃飯、打掃衛(wèi)生，或出去玩，與職員進(jìn)行交流，讓他把你當(dāng)作朋友。新職員到店的前六天應(yīng)提早安排休息，有些職員剛上班會(huì)出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象，能夠給他們買些藥。工作當(dāng)中多進(jìn)行鼓舞，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)多關(guān)心，告訴他下次應(yīng)該如何做才能幸免錯(cuò)誤，其他職員的關(guān)懷。要了解老職員來工作的目的?！獜募彝シ矫孢M(jìn)行關(guān)懷。能夠邀請職員的父母來玩，請他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。——能夠給他家人寫信溝通，通報(bào)他們子女的工作成績，常常問候他們家人的生活、健康情況?！勒章毬殕T作的目的制定不同的進(jìn)展目標(biāo)。關(guān)懷職員的家庭，讓職員沒有后顧之憂，往常店子比較少的時(shí)候，假如某個(gè)職員表現(xiàn)比較好時(shí)，張老大、施哥就安排人去看望職員的家人或給職員的家里寫信向家長報(bào)喜，過年、過節(jié)時(shí)給職員家里寫封信或寄些鈔票進(jìn)行慰問。楊姐明白李其芬母親的耳朵不行，過幾天就詢問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的如何樣了，讓李其芬給母親買個(gè)助聽器，當(dāng)時(shí)李其芬聽后專門感動(dòng)，楊姐每天工作這么忙還關(guān)懷她母親的病。3、學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)）4、開展批判與自我批判。定期或不定期組織大伙兒召開批判與自我批判會(huì)議，讓其他人員關(guān)心自己發(fā)覺自身的缺點(diǎn)，關(guān)心改正。分析我們近期的表揚(yáng)與批判結(jié)果，需要哪方面的改正。分析公司運(yùn)行過程中出現(xiàn)的一些不合理的治理措施，提出解決方法。5、策劃組織文體活動(dòng)、技能競賽；分店、部門內(nèi)部組織活動(dòng)、競賽。片區(qū)內(nèi)部組織活動(dòng)、競賽。片區(qū)之間組織活動(dòng)、競賽。全公司組織活動(dòng)、競賽。探討顧客需求，找到讓顧客中意的工作技巧；每個(gè)人到餐廳就餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個(gè)輕松的環(huán)境中去放松。依照不同的顧客觀看分析顧客的需求，顧客來就餐可分為一般就餐型和享受型。一般就餐型顧客。我們要從服務(wù)、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、安全上提供顧客差不多的需求?！?wù)?？腿藖硐M(fèi)，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求服務(wù)員對待客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的傳遞到；依照不同的客人的需求進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)要學(xué)會(huì)察顏觀色，給客人制造愉快的就餐氣氛。如客人不需要打攪時(shí)盡量不去打攪客人就餐，假如一味地為了應(yīng)付上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查而阻礙客人中意率，這是嚴(yán)峻與海底撈的服務(wù)宗旨相背離，應(yīng)嚴(yán)懲?！兜馈５讲蛷d來消費(fèi)客人有不同的地區(qū)、不同的年齡，口味、適應(yīng)都不一樣，我們在保證滿足大多客人味道要求的同時(shí)，還要做到滿足不同地點(diǎn)的客人不同的口味需求。如：四川人喜愛吃麻辣味，老年人喜愛吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道?！l(wèi)生。餐廳衛(wèi)生是否潔凈會(huì)直接阻礙所售食品的安全和品質(zhì)。因此我們必須給客人提供一個(gè)潔凈、明亮的就餐環(huán)境，還要給客人提供潔凈、衛(wèi)生的食品?？腿说讲蛷d來就餐，餐廳到處是灰塵，地上到處是紙屑，餐具上還有油漬等，如此的衛(wèi)生狀況怎能讓客人安心的就餐嗎？餐廳衛(wèi)生要嚴(yán)格按照《GPO衛(wèi)生表格》來檢查執(zhí)行，食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（參照衛(wèi)生執(zhí)行方法及后堂各崗位操作方法執(zhí)行，那個(gè)地點(diǎn)不再做詳細(xì)介紹。）——質(zhì)量。要給客人提供新奇、實(shí)惠、可口的菜品?！踩?。要做客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的防護(hù)措施。（在第十節(jié)中具體介紹）。享受型顧客的需求。這類顧客來就餐時(shí)一般關(guān)于菜品的價(jià)格、味道要求不是專門高，但關(guān)于氣氛、菜品的搭配、環(huán)境有所要求。這時(shí)作為餐廳經(jīng)理就要隨時(shí)觀看客人的需求?！?wù)上，在滿足一般顧客的需求后，要學(xué)會(huì)察顏觀色，盡量的運(yùn)用肢體語言，少打攪客人，明白得簡單的禮儀知識(shí)，服務(wù)過程中動(dòng)作自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個(gè)安靜、舒適的就餐環(huán)境。——味道上。這類顧客關(guān)于味道沒有過多的要求，然而他們一般都有自己小小的喜好，比如喜愛吃某一種佐料等，這時(shí)要善于觀看，注意傾聽，在不打攪其他客人的時(shí)候進(jìn)行滿足。——衛(wèi)生上。在環(huán)境衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品衛(wèi)生上要嚴(yán)格按照要求進(jìn)行操作?！|(zhì)量上。在提供新奇的同時(shí)，還要注意菜品營養(yǎng)、造型、顏色的搭配?！踩?。同上。有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供服務(wù)，把客人要的菜品等快速的拿給客人，滿足客人的差不多需要這才是我們一般的程序化服務(wù)。我們還要注意觀看客人的其它需要，如客人要了酒水后我們就要立即給客人拿倒酒水的杯子，客人要喝湯時(shí)我們就要給客人拿來香菜等。有些客人喜愛喧鬧時(shí)，能夠適當(dāng)?shù)呐c客人講講笑話，活躍氣氛；有些客人不喜愛安排，服務(wù)員就要多用肢體語言，少講話，盡量少在客人面前走動(dòng)；有些客人來就餐是進(jìn)行商務(wù)談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在服務(wù)時(shí)注意主賓禮儀，多用肢體語言，少講話。假如客人不需要的服務(wù)時(shí)，服務(wù)員就要學(xué)會(huì)觀看，不要為了應(yīng)付檢查而堅(jiān)持打攪客人，引起客人的不中意。我們服務(wù)的過程中也發(fā)生過如此的情況，有些服務(wù)員在給客人發(fā)毛巾時(shí)，客人講過不要毛巾了，而服務(wù)員為了應(yīng)付檢查而堅(jiān)持給客人換毛巾，最后客人專門生氣，像這種情況我們就要對這種服務(wù)員進(jìn)行處理，他不是在用心的給客人服務(wù)，而是為了應(yīng)付檢查，完成任務(wù)而工作。內(nèi)心有顧客，用心去服務(wù)，我們就能對顧客做到體貼，周到，顧客就會(huì)感到溫馨和中意。從客人的角度分析顧客的需要。我們現(xiàn)有的顧客服務(wù)不只是給客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人與我們利益產(chǎn)生沖突時(shí)要站在客人的角度考慮問題。有時(shí)失去眼前的一點(diǎn)小利益，可能會(huì)換來以后更長遠(yuǎn)的回報(bào)，讓顧客對我們更信任。在其他餐廳，顧客也能享受到快速、準(zhǔn)確的提供所需物品的服務(wù)，然而一旦出現(xiàn)客人利益與餐廳利益發(fā)生沖突時(shí)，一般餐廳都會(huì)損害顧客利益來愛護(hù)自已餐廳的利益，如此顧客今天來就餐受到損失，以后就可不能再去那個(gè)餐廳消費(fèi)，如此慢慢就會(huì)失去所有的客人。然而我們海底撈人在處理客人利益與顧客利益時(shí)一般都會(huì)舍去公司利益來維護(hù)顧客的利益不受損失。在其它餐廳就餐，假如出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，客人要求退還時(shí)，他們就會(huì)找出各種理由拒絕。而在海底撈，只要我們的客人對我們菜品有一點(diǎn)點(diǎn)不中意，不管是幾元、幾十元一份的菜品，我們都會(huì)想方法給客人更換或免費(fèi)送給客人，甚至還會(huì)免單。盡管當(dāng)時(shí)我們損失了幾十元或幾百元，然而我們換來了顧客對我們的中意，換來了這桌顧客長久的消費(fèi)。7、怎能樣做職員的思想政治工作；一個(gè)分店的職員專門多，那么職員的思想也是各自不同，依照年齡、時(shí)刻、工作的不同，職員的思想也是千變?nèi)f化的。但作為一個(gè)店經(jīng)理，在給職員做思想工作之前必須了解到職員的最近有什么思想包袱，再依照問題找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻、適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通。了解職員思想動(dòng)態(tài)的途徑。一個(gè)店經(jīng)理發(fā)覺那個(gè)職員最近有些思想波動(dòng)后直接詢問該職員，該職員假如對你專門相信可能就會(huì)告訴你，假如他對你不相信，那么你什么信息都得不到，就無法做職員的思想工作，因此能夠從以下幾種方式中了解職員的思想動(dòng)態(tài)?！苯釉儐柈?dāng)事人。假如職員想告訴你，你就會(huì)直接與他溝通。假如他不想告訴你呢？——詢問與他關(guān)系比較好的朋友。詢問他的朋友，了解他最近的方法；——與他的家人聯(lián)系。詢問該職員的思想動(dòng)態(tài)。處處留心職員的情緒，化解職員內(nèi)心的矛盾，讓職員充滿活力。如方姐在西安三分店時(shí)，有個(gè)職員往常工作一直不錯(cuò)，然而最近一段時(shí)刻下滑專門嚴(yán)峻，工作時(shí)刻思想不集中。她是那種不喜愛與領(lǐng)導(dǎo)交流的職員，然而她與宿舍的職員無話不談，方姐明白找該職員可能了解不到真實(shí)的緣故。因此方姐就找她們宿舍的職員從側(cè)面了解情況，才明白她是因?yàn)榇汗?jié)請假時(shí)大堂經(jīng)理沒批假，而感到不快樂。分析緣故，查找解決方法。當(dāng)你明白了該職員的思想后，有些工作能夠正面與職員進(jìn)行溝通，給他做工作；但有些問題需要不動(dòng)聲色或從側(cè)面進(jìn)行引導(dǎo)。如能夠帶領(lǐng)職員一起讀一篇文章，一起去購物，一起去逛街等?！ぷ鞯膯栴}。假如該職員在工作上感到不順利，那么就要從正面進(jìn)行引導(dǎo)，告訴他如何樣的渡過困難期，如何樣的看待問題，處理問題。——職員之間相處問題。人與人之間總會(huì)有誤會(huì)，這時(shí)能夠從側(cè)面進(jìn)行溝通，講一些自己往常的故事等。——工資待遇問題。關(guān)于這類問題，要找出該職職員資少的緣故，假如是自己失誤，立即向職員道歉，補(bǔ)發(fā)。假如是職員問題，要給他講清緣故，分析緣故，讓職員明白自己與不人的差距?！彝栴}。經(jīng)濟(jì)問題能夠給職員進(jìn)行關(guān)心，假如是其它方面問題，能夠給他提供一些處理意見和方法。如何樣起好帶頭作用？店經(jīng)理的任何一個(gè)行為是店內(nèi)所有工作的標(biāo)準(zhǔn)和榜樣，因此店經(jīng)理不管從店內(nèi)或店外都要做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，讓職員學(xué)習(xí)。——思想上進(jìn)行帶動(dòng)。店內(nèi)的職員大多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步時(shí)期。因此我們時(shí)刻要給他們一種正確、積極、向上的教育和帶動(dòng)。教育他們要孝敬父母，努力工作等?！袨樯蠋?dòng)。做任何情況只用嘴講，而不用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)，那么職員就會(huì)對你的講不相信，因此我們不但要從思想上帶動(dòng)，而且要軀體力行的用實(shí)際行為告訴他們，如此做是對的。和職員一起打掃衛(wèi)生，搬物品；平常關(guān)懷自己的父母軀體；自己不違反規(guī)章制度，照章辦事；遇到私人利益與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，首先要愛護(hù)公司利益不受損失。如出現(xiàn)事故后，劃分責(zé)任首先要自己承擔(dān)多的，讓職員承擔(dān)少的。四、入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：知恩圖報(bào)、熱愛學(xué)習(xí)、不講謊話、仗義執(zhí)言、不貪圖不該得的利益、團(tuán)結(jié)同事，明事理，辨是非，善良，孝順父母，供養(yǎng)子女，熱愛生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質(zhì)之間的區(qū)不，服從安排，能夠明確表示情愿在海底撈服務(wù)到退休，先企業(yè)后個(gè)人。五、入會(huì)程序：1、申請入會(huì)人員由介紹人推舉，并自行填寫《工會(huì)入會(huì)申請表》，并提交申請；2、經(jīng)上級工會(huì)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成為預(yù)備會(huì)員（期限兩個(gè)月）；3、預(yù)備期滿，工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)投票表決，超過半數(shù)已上同意即批準(zhǔn)為工會(huì)會(huì)員；成為工會(huì)會(huì)員后要進(jìn)行宣誓儀式，并頒發(fā)會(huì)徽。六、罷免程序：任何會(huì)員均可向上級工會(huì)機(jī)關(guān)提出對本組工會(huì)成員（含本級工會(huì)負(fù)責(zé)人）不信任議案；接到議案后，上級機(jī)關(guān)立即派人組織對提出議案的該工會(huì)所有成員進(jìn)行投票，超過60%的會(huì)員同意，被不信任者罷免工會(huì)成員身份；各級工會(huì)負(fù)責(zé)人每半年進(jìn)行一次投信任票，不信任票數(shù)超過60%者，被罷免；上級機(jī)關(guān)同樣具有罷免下級工會(huì)成員的權(quán)力。七、組織程序1、個(gè)人服從組織；2、下級機(jī)關(guān)服從上級機(jī)關(guān)；3、總工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)每月15日進(jìn)行一次工會(huì)活動(dòng)；4、各分會(huì)執(zhí)行委員會(huì)每月8日進(jìn)行一次工會(huì)活動(dòng)；5、各工會(huì)小組每月5日進(jìn)行工會(huì)活動(dòng)；八、工會(huì)會(huì)費(fèi)：工會(huì)會(huì)費(fèi)每三個(gè)月交一次，從2006年7月1日起開始實(shí)行，7月1日交4月、5月、6月會(huì)費(fèi)。會(huì)費(fèi)由各工會(huì)小組組長收取，并交于總工會(huì)。會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（每月會(huì)費(fèi)）總經(jīng)理級不會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪×10％÷12片區(qū)經(jīng)理級不會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪×8％÷12店經(jīng)理級不會(huì)員會(huì)費(fèi)：工（差不多工資+浮動(dòng)）×5％店經(jīng)理以下級不會(huì)員會(huì)費(fèi)：（所領(lǐng)工資-職員獎(jiǎng)勵(lì)基金-分紅）×3％考慮：你是如何樣理解“工會(huì)工作也是生產(chǎn)力”的？第二節(jié)學(xué)習(xí)工作學(xué)習(xí)的目的：通過學(xué)習(xí)能夠使大伙兒從學(xué)習(xí)中找到更好的工作方法，學(xué)會(huì)制造，使大伙兒跟緊社會(huì)進(jìn)展的步伐，不斷進(jìn)步。張老大、施哥、楊姐他們差不多上專門喜愛學(xué)習(xí)的，他們文化知識(shí)不多，然而海底撈確實(shí)是通過他們不斷的學(xué)習(xí)來治理，才建成現(xiàn)在有十二家分公司的企業(yè)。像我們公司現(xiàn)在所運(yùn)用的治理用方法——及時(shí)表揚(yáng)與批判，差不多上他們通過看“海爾治理模式”碟片中學(xué)習(xí)到的；成立物流公司的治理是施哥參觀了交大的庫房治理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修差不多上看了其它餐廳的裝修學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺(tái)上放的針線盒、梳子等差不多上從其它餐廳學(xué)習(xí)回來的。他們看到雜志上、書上有什么好的裝飾品適合我們餐廳的，就立即買回來使用。學(xué)習(xí)的內(nèi)容：1、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。規(guī)章制度是給大伙兒在工作中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)規(guī)章制度是為了讓大伙兒理解公司的每一項(xiàng)制度的含義及制定的目的，在工作中能按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作執(zhí)行，保證每項(xiàng)工作順利、高效的完成。治理人員執(zhí)行的規(guī)章制度，帶領(lǐng)治理人員一起學(xué)習(xí)，分析學(xué)習(xí)的目的，制定出執(zhí)行的方案。職員執(zhí)行的規(guī)章制度?？刹欢ㄆ诘慕M織大伙兒一起學(xué)習(xí)，告訴大伙兒執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。能夠在例會(huì)時(shí)候或早上、中午組織大伙兒來學(xué)習(xí)。文化知識(shí)的學(xué)習(xí)。人在工作當(dāng)中要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)，才能吸取更多的東西，不斷的進(jìn)步，不斷的創(chuàng)新。在剛開始組織大伙兒學(xué)習(xí)的時(shí)候，大伙兒都理解不到學(xué)習(xí)的重要性，不喜愛學(xué)習(xí)，張老大就硬性規(guī)定，把領(lǐng)班以上人員每天關(guān)在包間內(nèi)學(xué)習(xí)半個(gè)小時(shí)，15天看完一本書后要交讀后感。使得從《一分鐘經(jīng)理》這本書中學(xué)會(huì)了制定工作目標(biāo)和工作總結(jié)。楊姐參觀了海爾公司回來后創(chuàng)新了現(xiàn)在的《GPO衛(wèi)生表格》。戰(zhàn)略意圖的學(xué)習(xí)。理解公司的進(jìn)展方向，依照公司定出的進(jìn)展路線進(jìn)行工作。同行餐飲的學(xué)習(xí)。現(xiàn)在市場競爭激勵(lì)，各個(gè)餐廳業(yè)都有自己的風(fēng)格與特色，只有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)我們工作中的不足，才能不斷的滿足客人的需求。從服務(wù)上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)同行餐飲在處理客人的問題時(shí)的方法與技巧。從味道上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的味道特色與技術(shù)。從菜品的品種上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。從價(jià)格方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。把他們的價(jià)格與我們的價(jià)格進(jìn)行對比，找出之間的差距。5、片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。在片區(qū)內(nèi)部之間學(xué)習(xí)時(shí)要注意學(xué)習(xí)的目的及方式。較近店的學(xué)習(xí)。在日常的工作當(dāng)中，能夠與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問題后常溝通，共同想方法解決問題。學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新工作。學(xué)習(xí)其他店做得比較好的工作方式方法。學(xué)習(xí)比較好的治理技巧、創(chuàng)新、菜品的品種、擺盤、用品用具等。學(xué)習(xí)其他分店比較好的營銷工作。6、專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)小吃、配菜、配鍋等工作技能。我們能夠從書上、其他餐廳去學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)電腦、駕駛、財(cái)務(wù)、采購等專業(yè)技能。學(xué)習(xí)形式：1、從網(wǎng)上學(xué)習(xí)。信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)工具，能夠從網(wǎng)上查看一些比較好的資料，與大伙兒一起分享，共同探討。2、從書本中學(xué)習(xí)。能夠買一些書籍，閱讀完后與大伙兒分享，也可大伙兒相互閱讀，共同討論，相互學(xué)習(xí)。3、參加培訓(xùn)課程。能夠參加一些培訓(xùn)的課程，把學(xué)到的東西告訴大伙兒，共同分享。4、也可組建一個(gè)學(xué)習(xí)場地，組織大伙兒定期或不定期的觀看一些碟片等，相互交流。問題：1、談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實(shí)踐中學(xué)習(xí)的區(qū)不與聯(lián)系？2、如何樣理解知識(shí)經(jīng)濟(jì)？第三節(jié)創(chuàng)新工作一、創(chuàng)新的目的：在建立良好的基礎(chǔ)治理之上，打破思維定勢，改革治理制度、形式、方法，使企業(yè)煥發(fā)強(qiáng)大的生命力。二、創(chuàng)新的內(nèi)容包括：創(chuàng)新的內(nèi)容包括：品種創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、治理創(chuàng)新等。三、工作方法品種創(chuàng)新。在品種上能夠從小吃、菜品、鍋底等方面進(jìn)行研究創(chuàng)新。從書上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法。平常自己研究一些做法。從市場上查找一些新的物品。技術(shù)的創(chuàng)新?？稍诓僮鳌⒒蝈伒咨蟿?chuàng)新。從上菜房切菜的刀法、擺盤上創(chuàng)新。可從鍋底、油碟的味道調(diào)制上創(chuàng)新?？蓮某稜Z面的動(dòng)作上創(chuàng)新等。業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。如何樣去接觸顧客。如何樣回訪顧客。如何樣保證顧客中意率。當(dāng)年施哥想出的給客人送生日禮物，進(jìn)展到現(xiàn)在給等座客人提供成人玩具，給客人套手機(jī)袋等，差不多上業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新。流程的創(chuàng)新。改變我們現(xiàn)有工作流程，使工作更省力、省事。如：李揚(yáng)梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請家政公司人員晚上打掃衛(wèi)生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。治理的創(chuàng)新。從治理的創(chuàng)新上可分為客服治理、職員治理、設(shè)備治理三部分創(chuàng)新?？头闹卫韯?chuàng)新。從如何樣與顧客建立起一種長期友好的關(guān)系方面創(chuàng)新。如建立客服信息治理系統(tǒng)，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，假如遇到同樣的訂餐信息客服系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提示，如此就可掌握我們的長期消費(fèi)顧客信息，針對顧客喜好做好服務(wù)工作。職員的治理。從如何樣團(tuán)結(jié)職員、提高職員的積極性方面想方法。如：去年一分店采納的把同級職員放到一個(gè)組上進(jìn)行培訓(xùn)，觀看等?，F(xiàn)在西安三分店采納的一幫一的方法等。設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新。想出方法如何樣能使設(shè)施設(shè)備發(fā)揮出更好的作用，如何樣更好的治理，使用壽命更長；能改進(jìn)我們現(xiàn)在的工作，使工作更方便。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬能架”、“空調(diào)罩”等，在工作當(dāng)中發(fā)揮了許多的作用。問題：1、創(chuàng)新確實(shí)是打破規(guī)章制度，對嗎？2、創(chuàng)新的核心是什么？第四節(jié)人事一、人事工作的目的：充分調(diào)動(dòng)企業(yè)職員的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”，更能有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。二、人事工作的內(nèi)容：人事工作包括人員的招聘、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、職員薪酬、人員編制等方面工作。三、具體工作方法：1、招聘。作為餐飲業(yè)，人員流淌性較大，那么我們要嚴(yán)格按照《人事招聘制度》，隨時(shí)做好職員的補(bǔ)充招聘工作。每月依照片區(qū)人事部分配的招聘任務(wù)，制定出招聘打算。依照制定的招聘打算想出招聘方法來解決?！ㄟ^職員之間的宣傳、介紹來完成招聘。——通過附近的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點(diǎn)工和短期工的招聘。——通過網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來刊登招聘啟事來完成招聘工作。培訓(xùn)。職員在工作當(dāng)中要經(jīng)歷過專門多培訓(xùn)才能成長起來。新職員培訓(xùn)。從差不多的業(yè)務(wù)上安排培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。從思想上引導(dǎo)他們積極、向上?！才排嘤?xùn)師進(jìn)行差不多業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。——組織大伙兒進(jìn)行溝通，從思想意識(shí)上培訓(xùn)他們，什么是服務(wù)，如何樣才算作客人中意。一般職員的培訓(xùn)。依照職員的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)。如：某某職員是一級職員，最近給他制定目標(biāo)，告訴他現(xiàn)在離先進(jìn)職員的差距有哪些，給他二十天時(shí)刻讓他改正自己的現(xiàn)在的缺點(diǎn)，達(dá)到先進(jìn)。專門崗位的培訓(xùn)。依照職員的特長、性格等，鼓舞、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的特長，依照崗位的不同，培訓(xùn)一些崗位需要的技巧等。如李章榮的性格較外向，喜愛跳舞，與小小孩玩耍，公司就依照她的性格培養(yǎng)她治理游樂園，最后李章榮帶動(dòng)出了一批優(yōu)秀的游樂園職員，使游樂園成為海底撈的一個(gè)特色服務(wù)。4、解聘。嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度，對違反公司制度的，通過關(guān)心后不進(jìn)步的，思想意識(shí)上與海底撈的進(jìn)展不協(xié)調(diào)的，不能勝任工作的，給予解聘。具體可分為：——職員業(yè)務(wù)水平差的，一般給予三次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，假如三次培訓(xùn)后任不能勝任的予以辭退?！殕T軀體素養(yǎng)差，長期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，軀體恢復(fù)后可再上班?！殕T經(jīng)常有些小過失，但屢教不改的，予以開除?！`反國家法律法規(guī)的，予以辭退。職員被解聘后，一般在3日內(nèi)退還工作服、被褥等公司物品，找相關(guān)領(lǐng)班辦理考勤結(jié)算，到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。后備干部的培養(yǎng)。培養(yǎng)一名合格的后備干部，要通過人員的考察、各個(gè)崗位的培養(yǎng)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。選拔人員。不是每個(gè)人都適合任何崗位的，因此作為他的領(lǐng)導(dǎo)，在培養(yǎng)一個(gè)人之前，要分析此人有沒有潛質(zhì)，要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行選人?！私獗慌囵B(yǎng)人的性格，看他能否成治理人員。如性格內(nèi)向的人一般都專門少講話，如此與客人、職員溝通起來比較困難，專門難與職員打成一片?！私獗慌囵B(yǎng)人的進(jìn)展目標(biāo)。假如被培養(yǎng)人沒有向治理方向進(jìn)展的意向，不管你如何樣培養(yǎng)他，做再多的工作差不多上白費(fèi)。——了解被培養(yǎng)人的運(yùn)氣。清晰分析被培養(yǎng)人的運(yùn)氣能否達(dá)到海底撈的要求，假如一個(gè)人的品質(zhì)不行，那么他再有能力，也不能成為一個(gè)合格治理者。制定培訓(xùn)打算。在選好人員之后，不是講什么情況都完成了，我們還要依照每個(gè)人的情況制定出一套適合的培訓(xùn)打算，使他明白自己在什么時(shí)刻段內(nèi)要做什么工作，什么是工作的重點(diǎn)所在。實(shí)施培訓(xùn)打算。制定培訓(xùn)打算后，治理人員和被培養(yǎng)人就要開始一步一步實(shí)施培訓(xùn)打算。在工作中培訓(xùn)人員要不斷的指導(dǎo)被培養(yǎng)人職員作中的不足及缺點(diǎn)，關(guān)心、引導(dǎo)他自己克服一些工作中的困難。培訓(xùn)一個(gè)人的過種是一個(gè)漫長的過程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至十年。時(shí)刻一久有些人就會(huì)松懈甚至放棄，尤其是被培養(yǎng)人就會(huì)對自己失去信心，那么培訓(xùn)人員要不斷的鼓舞他，給予關(guān)懷，關(guān)心成長。楊贊是海底撈招收第一批大學(xué)生，當(dāng)時(shí)來了有三十多個(gè)大學(xué)生，而且海底撈給他們的工資高出公司其它職員的工資。但工作兩個(gè)多月后，其他的大學(xué)生因?yàn)楦鞣N緣故都離開了海底撈，只留下了幾名，其中一名確實(shí)是楊贊。他在日常的工作當(dāng)中喜愛考慮，經(jīng)常給治理人員提出工作建議和方法。公司就注意楊贊，從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。楊贊是學(xué)工商治理專業(yè)的，有理論知識(shí)基礎(chǔ)，做了兩個(gè)月的服務(wù)員，有一定的實(shí)際工作基礎(chǔ)，然而缺少的是對海底撈企業(yè)文化知識(shí)的了解，關(guān)于后堂知識(shí)也不了解，能否承受得住壓力呢？慢慢的公司就讓楊贊做領(lǐng)班、實(shí)習(xí)大堂。后來又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的一般職員，廚師長等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，通過一年的磨練和觀看后，今年五月份調(diào)下來學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)時(shí)期依照一年的觀看，公司給楊贊指出了工作中的缺點(diǎn)。通過幾次挫折后，楊贊不管從業(yè)務(wù)依舊從性格上都比往常成熟了，現(xiàn)在在西安三分店工作專門順利。6、職員薪酬?？己?。某一個(gè)人工作的好壞不是某一天或一個(gè)時(shí)刻段內(nèi)的情況，是一個(gè)長久的工作過程。因此店經(jīng)理在日常工作當(dāng)中要注意考核每個(gè)職員，對每個(gè)職員的工作情況做到心中有數(shù)，到月底才能評定出公平公正的工資。公司現(xiàn)有的職員考核方法有：——職員的崗位職責(zé)。店經(jīng)理可依照職員《崗位考核表》中的內(nèi)容對職員的日常工作進(jìn)行考評，觀看他工作中的問題，作為考評工資的依據(jù)，并及時(shí)的給他指出糾正。平均每天對幾名職員進(jìn)行考評，觀看他們的工作，并記錄，及時(shí)給他們溝通。月底以考核表檢查結(jié)果作為評定工資的依據(jù)，假如檢查錯(cuò)誤率比較多，那么職員的工資可能會(huì)低，假如檢查中職員的工作表現(xiàn)專門好，那么工資相比就高些?！殕T之間相互檢查表。給前堂、后堂的職員各制定出工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓職員都參與進(jìn)來進(jìn)行相互檢查，每天每個(gè)人注意周圍人的工作表現(xiàn)，將工作不行的現(xiàn)象及時(shí)記錄并反映給治理人員，通過治理人員核實(shí)后，依照情況將檢查結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行公布，讓職員每天都清晰自己的工作表現(xiàn)，并每月進(jìn)行匯總，做為考評工資的依據(jù)。A前堂職員，B是后堂職員。A職員今天發(fā)覺B職員在傳菜過程菜葉掉在地上，但B職員把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內(nèi)。A職員看到后將B職員這種白費(fèi)行為反映給廚師長，廚師長通過核實(shí)后向B職員的白費(fèi)現(xiàn)象張貼在檢查表上，并向B職員講明緣故。到月底依照B職員張貼欄內(nèi)的表揚(yáng)與批判的多與少來評定B職員的工資。工資評定。每月到25號左右，組織領(lǐng)班等治理人員對每個(gè)職員的工資進(jìn)行評定?？梢勒沾驋咝l(wèi)生的情況、顧客中意率、積極性等方面，參照《職員崗位職責(zé)》和《職員之間檢查表》等表格工具考核的結(jié)果，由領(lǐng)班對自己組上的職職員作進(jìn)行初評，大堂經(jīng)理、廚師長審核，店經(jīng)理進(jìn)行決評。與職員溝通。現(xiàn)在工資實(shí)行打卡制，職員的工資評定出來后，店經(jīng)理將每個(gè)職員的工資與上月工資進(jìn)行對比，關(guān)于工資上升、下降的職員及時(shí)進(jìn)行溝通，分析調(diào)動(dòng)緣故及與不人的差距，讓職員清晰自己的工資浮動(dòng)的緣故，關(guān)于該轉(zhuǎn)級的職員及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整級不。在評定工資時(shí)要注意以下兩個(gè)問題：——店經(jīng)理輪換，新店經(jīng)理剛到店內(nèi)對職員的工作表現(xiàn)不了解，導(dǎo)致上一任店經(jīng)理評定的先進(jìn)、標(biāo)兵、勞模等職員到了該轉(zhuǎn)級不的時(shí)候沒有按時(shí)的轉(zhuǎn)級。如此假如某一個(gè)店內(nèi)的經(jīng)理調(diào)換頻繁，職員的工資在同一個(gè)級不上會(huì)停留專門長時(shí)刻得不到更改，職員就可不能推斷自己的工作倒底做得好與壞，如此會(huì)挫傷職員的積極性，工作就會(huì)下降，慢慢地，職員對治理層失心信心。遇到這種情況我們店經(jīng)理需要：A、到店后對店內(nèi)的骨干職員（先進(jìn)以上）進(jìn)行了解，召集大伙兒開會(huì)，相互認(rèn)識(shí)。B、到每個(gè)部門觀看每個(gè)職員的工作表現(xiàn)，對職員的工作進(jìn)行初步的評定。C、評出工資后與上個(gè)月的工資表進(jìn)行對比，找出本月工資調(diào)整的職員的工作緣故，找職員談話，講明緣故。假如工資下調(diào)的，給職員分析緣故，并給其制定短期的工作目標(biāo)讓其改正，假如在目標(biāo)期內(nèi)能達(dá)到要求的，工資保持原來的不變，假如在目標(biāo)期內(nèi)沒有達(dá)到要求的，工資下調(diào)。——職員調(diào)動(dòng)或輪崗位后工資的評定方法，到新崗位后工資按往常的工資發(fā)放，第二個(gè)月依照工作情況評定工資。例如：一個(gè)在服務(wù)組工作比較優(yōu)秀的職員，在往常的崗位上是標(biāo)兵，通過調(diào)動(dòng)后調(diào)到了門迎組，因?yàn)閯偟降谝粋€(gè)月對門迎組的工作業(yè)務(wù)不熟悉，那么第一個(gè)月的工資應(yīng)按在服務(wù)組標(biāo)兵的待遇來發(fā)放，第二個(gè)月就按照門迎組職員的工作來評定工資。復(fù)核職員考核，交給出納造表。觀看職員情緒波動(dòng)。工資下發(fā)后，要注意觀看職員的思想波動(dòng)，因?yàn)橛行┞殕T自我意識(shí)較強(qiáng)，一時(shí)分析不到自己的缺點(diǎn)，這時(shí)店經(jīng)理還要注意做好職員的思想工作。6、人員編制。每月下發(fā)完工資后，店內(nèi)的人員會(huì)有一些小小的變動(dòng)，這時(shí)店經(jīng)理要清晰店內(nèi)人員的編制，及時(shí)做好調(diào)整。——人員流失。店經(jīng)理要依照職員的離職、辭退的情況，依照店內(nèi)人員編制，盡快對人員進(jìn)行補(bǔ)充——依照天氣、季節(jié)變化對人員的編制進(jìn)行調(diào)整。假如氣候比較冷，生意較好時(shí)要在原有的人員編制數(shù)量上進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾樱员ＷC工作正常開展，保證顧客中意率；假如在生意淡季，可依照生意狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T操縱。——依照職員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行調(diào)整。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調(diào)配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要依照人員的工作能力，在原人員編制上進(jìn)行調(diào)整。人員業(yè)務(wù)比較熟練時(shí)可適當(dāng)?shù)牟倏v，人員業(yè)務(wù)比較生疏時(shí)要適當(dāng)?shù)脑黾尤耸?，以保證顧客中意率。如一個(gè)服務(wù)組，假如在天氣熱的時(shí)候，生意不是專門好，中午坐不滿，職員的假期能及時(shí)的安排，那么這時(shí)的人員編制須按低峰期的編制剛好飽和即可。然而到了冬天生意較好，每天中午都排隊(duì)，這時(shí)就需要增加人員，以備職員累到或生病時(shí)，職員能安排休息，不阻礙正常的工作。一個(gè)組上假如職員的業(yè)務(wù)專門熟練，一個(gè)職員能夠看2-3張桌子，那么我們的工作就專門好開展。假如是新職員一人只能看一張桌子，那么這時(shí)就要增加人員，以保證客人中意率。假如店內(nèi)有職員辭退、辭職時(shí)，店經(jīng)理就應(yīng)提早預(yù)備人員，以備職員離職后崗位有人替代。問題：假如你是公司人事經(jīng)理，小王問你什么緣故不擢升他，而擢升小劉，小王和小劉同時(shí)進(jìn)公司，學(xué)歷等個(gè)人差不多條件相同，你如何回答小王？第五節(jié)財(cái)務(wù)工作一、財(cái)務(wù)工作的目的：合理分析營收狀況，找出工作中的漏洞，保證現(xiàn)金安全，合理使用和愛護(hù)資產(chǎn)，調(diào)動(dòng)職員積極性，提高生產(chǎn)效力。二、財(cái)務(wù)工作的內(nèi)容。店經(jīng)理對財(cái)務(wù)知識(shí)要做到會(huì)分析成本、費(fèi)用、現(xiàn)金三份報(bào)表；正確的執(zhí)行考勤編制；每月對店內(nèi)的盤點(diǎn)進(jìn)行了解，分析結(jié)存物品；對酒水吧、收貨人員、財(cái)務(wù)人員的工作進(jìn)行抽查監(jiān)督。三、具體工作方法：1、三份報(bào)表。成本的操縱。成本的高低直接阻礙每月的毛利，合理的操縱成本，減少白費(fèi)，才能提高我們的毛利。——供貨商成本的操縱。對供貨商的各類物品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行調(diào)查、對比，分析差距緣故，進(jìn)行解決。隔段時(shí)刻可到市場上對同類物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較供貨商價(jià)格是否合理，每月依照營業(yè)額對比物品的使用情況，假如本月的營業(yè)額專門低，然而此類物品的價(jià)格卻高出專門多，這就要及時(shí)查找緣故，分析是白費(fèi)依舊價(jià)格不合理，依舊物品質(zhì)量差。——采購成本的操縱。對每天采購的菜品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)覺問題及時(shí)反饋解決。每天到店后查看菜品的質(zhì)量，抽時(shí)刻上市場調(diào)查菜品價(jià)格。——店內(nèi)成本的操縱。物品的質(zhì)量再好，然而不能合理的運(yùn)用，就用造白費(fèi)。因此店經(jīng)理要利用好菜品的《凈菜率表》和《日清日結(jié)表》兩樣工具，對每天的菜品使用情況進(jìn)行分析，做到發(fā)覺問題及時(shí)解決。每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進(jìn)行對比，假如一天內(nèi)同樣的菜品不的分店凈菜率比自己分店高，這就要觀看操作人的工作方法，或到做的好的店學(xué)習(xí)不人的操作方法。依照生意狀況對每天的剩菜進(jìn)行對比和操縱。費(fèi)用的操縱。——物料消耗的操縱。關(guān)于費(fèi)用的開支要做到有打算的進(jìn)行。有些物品能夠分期購買的就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，減少不必要的開支。如本月打算換一千個(gè)盤子，這時(shí)就要打算如何樣換法，假如一次性更換本月費(fèi)用過高，有些盤子還可再使用，這時(shí)就能夠分批更換，先挑出一部分不能使用的更換，下個(gè)月再挑出一部分更換，分幾次進(jìn)行更換，用品用具的損耗也不是專門大，而且費(fèi)用每月都相差不多。在購買用具時(shí)也要注意分析用品的用途，如我們買一個(gè)好的電飯鍋需要200元左右，能夠用一年左右，然而一個(gè)質(zhì)量一般的電飯鍋價(jià)格在150元左右，只能用八個(gè)月左右。比質(zhì)量好的當(dāng)時(shí)要節(jié)約50元。這時(shí)候就要進(jìn)行分析，質(zhì)量好的兩年內(nèi)用兩個(gè)需要400元；質(zhì)量差的兩年內(nèi)就要用3個(gè)，需要450元；專門顯然，買質(zhì)量好的劃算。在購買物品時(shí)還要看用途，再?zèng)Q定買物品。比如我們要做一個(gè)放鞋的架子，做質(zhì)量好的，不銹鋼的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)的效果。這時(shí)我們就可選擇廉價(jià)的?！?、電、氣費(fèi)用的操縱。每天要做按照規(guī)定進(jìn)行，節(jié)約用水、電、氣。每天、每周、每月依照生意狀況查看水、電、氣的用量，進(jìn)行對比操縱。讓電工每天對水、電、氣的用量進(jìn)行盤點(diǎn)，并制成表格形式，每天對電量依照生意狀況進(jìn)行對比，假如當(dāng)天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，然而氣的用量比昨天的大，這就要注意查找緣故。——工資費(fèi)用的操縱。（第三章技能篇有介紹）——其它費(fèi)用的操縱。現(xiàn)金的操縱。每天對吧臺(tái)的備用金、零鈔票進(jìn)行監(jiān)督，不能超過規(guī)定的數(shù)額?？记诰幹?。——執(zhí)行好考勤制度?？记谟涗浿粋€(gè)人每天的上班情況，因此店經(jīng)理在打考勤時(shí)一定要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。每天定時(shí)、定點(diǎn)的核對職員的出勤情況，做好記錄?！藛T安排。店經(jīng)理要合理的安排職員休假，減少職員的余假，操縱工資費(fèi)用。在打考勤時(shí)不嚴(yán)格，假如當(dāng)天某職員上班，結(jié)果給該職員打的是休假，結(jié)果發(fā)了工資后職員的工資不對，有可能阻礙職員的工作情緒。另一方面要操縱工資成本，現(xiàn)在職員的差不多工資高了，假如職員休假后考勤沒反映出來，按工資折算，一個(gè)人最低23元/天，10人230元，如此也是會(huì)增加成本。3、盤點(diǎn)、結(jié)存。每天對菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，操縱庫存，減少菜品白費(fèi)，提高凈菜率。每天對底料進(jìn)行盤點(diǎn)，查找誤差緣故。每半月對所有的物品、菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，查看物品的使用情況，關(guān)于庫存過高的積壓物品及時(shí)清理，減少資金的積壓。4、對酒水、收貨、財(cái)務(wù)的抽查。從流程上進(jìn)行抽查。自己或安排其他人以某種借口為由不開單子先領(lǐng)出物資等方式進(jìn)行抽查，查看工作人員對流程的把關(guān)。從工作責(zé)任心上進(jìn)行抽查。多放或拿走某樣物品，查看當(dāng)事人的反映及結(jié)果。從質(zhì)量上進(jìn)行抽查。親自查看物品的質(zhì)量。從運(yùn)氣上進(jìn)行抽查。多放物品或現(xiàn)金等，查看職員有無貪污行為。考慮：某個(gè)分店四月份毛利與利潤高，五月份相比較下降，作為店經(jīng)理你是如何樣分析緣故的？第六節(jié)采購采購的目的：保質(zhì)、保量，準(zhǔn)時(shí)配備各部門所需的物品、材料。采購工作的內(nèi)容：采購成本的操縱，采購質(zhì)量的操縱，工作人員作風(fēng)的監(jiān)督，采購流程的監(jiān)督，采購員安排是否合理的監(jiān)督，大宗采購的參與，日常采購的監(jiān)督。采購工作方法：采購成本的操縱。采購成本的操縱可從以下幾點(diǎn)做起：人員選拔。選好一個(gè)采購，關(guān)于操縱成本特不的重要，他會(huì)從各方面想方法來節(jié)約成本，買到更好的物品。市場分析。采購人員在市場購買物品時(shí)要隨時(shí)依照天氣、季節(jié)、地點(diǎn)、物品的價(jià)格、質(zhì)量來分析哪種物品更劃算?！勒仗鞖夥治?。菜品的價(jià)格會(huì)因?yàn)樘鞖庾兓?，價(jià)格的漲、降浮動(dòng)專門大，作為采購人員要學(xué)會(huì)分析。比如這兩天一直連陰雨，那么改日、后天的菜品價(jià)格可能就會(huì)越來越貴，采購員就要分析今天的菜品是否要多買些進(jìn)行儲(chǔ)存；假如只有當(dāng)天下雨，菜品價(jià)格專門高，而改日天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品價(jià)格可能會(huì)下調(diào)，那么今天假如菜品夠用，我們就能夠少買些，改日再買，如此就會(huì)更劃算?！勒占竟?jié)分析。有些屬于季節(jié)性的菜品，要依照菜品的生長季節(jié)來推斷購買。假如那個(gè)菜品立即就要下市，價(jià)格可能上漲，采購就要在前一段時(shí)刻做好儲(chǔ)存工作；假如過一段時(shí)刻那個(gè)物品就會(huì)大量上市，而這幾天價(jià)格又特不高，那么只需買夠當(dāng)天需要的就能夠?！勒盏攸c(diǎn)分析。一個(gè)都市內(nèi)的批發(fā)市場較多，每個(gè)市場都有要緊經(jīng)營項(xiàng)目。采購要對每個(gè)市場內(nèi)的物品熟悉，清晰在那個(gè)市場內(nèi)買那種物品比較劃算。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)要緊是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價(jià)格就相對電子市場廉價(jià)，然而北二環(huán)距離庫房又比較遠(yuǎn)，那么采購就要依照要貨的數(shù)量來計(jì)算，假如要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車油費(fèi)，算起來比電子市場更節(jié)約，那么就能夠到北二環(huán)購買大貨，假如數(shù)量較少，加上汽車油費(fèi)后成本比電子市場大，就要重新考慮購買地點(diǎn)。工作技巧。采購在每到一個(gè)市場后首先要對整個(gè)市場的物品進(jìn)行了解，清晰那種物品市場上比較少，那種物品今天市場上比較多，做到心中有數(shù)，再進(jìn)行購買。如最近的香菜比較少，而冬瓜到處差不多上，那么采購就要想方法先購買香菜，而不是購買冬瓜。與供貨商溝通。在與供貨商溝通時(shí)采購員要注意以下幾點(diǎn)?！谂c供貨商溝通的時(shí)候，采購員要多聽、多問、少講，要注意在聽聲音的同時(shí)，還要聽內(nèi)容。采購不僅要聽，而且還要用激勵(lì)的方式讓供貨商講出更多的東西，分析供貨商的心理，取得成功的溝通?！朴诜磫?。在與供貨商溝通時(shí)，有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)先提問，你再反問他，他反而沒有方法再問你，他就會(huì)回答出更多的東西。你在購買某個(gè)物品，不明白該物品要從哪些方面進(jìn)行選擇時(shí)，你首先問供貨商價(jià)格，供貨商價(jià)格回答后你就能夠反問，那個(gè)東西如何比其它地點(diǎn)這么貴，不人家的才賣多少鈔票。這時(shí)供貨商就會(huì)告訴你，他們家的東西比不人的好在什么地點(diǎn)，比如大小、顏色、手感、聲音、薄厚度等。如此你就明白如何樣去比較該買哪一種的?！朴诠麛嗟幕卮饐栴}。當(dāng)供貨商提出問題需要你回答時(shí)，為了提高你的可信度，在回答時(shí)不要猶豫?！灰瘸鰞r(jià)或還價(jià)。經(jīng)驗(yàn)告訴大伙兒，在采購過程中要幸免先出價(jià)或還價(jià)。一旦先出價(jià)或者先還價(jià)，要想在價(jià)格上獲得進(jìn)一步的優(yōu)勢，就難了?！谰貌煌獾谝淮螆?bào)價(jià)。關(guān)于買方來講，永久不要同意第一次報(bào)價(jià)。要意識(shí)到，大多數(shù)公司的產(chǎn)品和服務(wù)中包含巨額利潤。賣方的做法是，當(dāng)內(nèi)行買家來談生意時(shí)，會(huì)給買家留下討價(jià)還價(jià)的余地。他們留有再讓你還一、兩次價(jià)的余地，最終得到你中意的報(bào)價(jià)?！尣揭?。跟供貨商談價(jià)格時(shí)讓步要慢，要小，而且要越來越慢，越來越小。如此可信度高，假如買方一下就讓專門多，供貨商就會(huì)感受到他還有空間，從而露出破綻。——要讓供貨商提供拆分的報(bào)價(jià)。供貨商在拆分報(bào)價(jià)時(shí)不容易隱藏貓膩，而且你還能夠依照拆分的報(bào)價(jià)再次進(jìn)行比較。采購質(zhì)量的操縱。采購物品質(zhì)量的好壞，直接阻礙了采購成本，因此作為一個(gè)采購要從以下兩點(diǎn)進(jìn)行操縱。采購員自行操縱質(zhì)量。采購要買回合適的物品來滿足店方的需求，確實(shí)是最好的質(zhì)量操縱。然而在日常采購就會(huì)出現(xiàn)，購買的物品質(zhì)量專門好，然而價(jià)格專門高；價(jià)格專門低，然而菜品的質(zhì)量專門差；這時(shí)采購就要自已利用凈菜率的形式進(jìn)行計(jì)算，折算成本價(jià)。因此在購買時(shí)做到貨比三家，購買比較有用的物品。如：張某今天買的香菜是20元/斤，質(zhì)量專門好，凈菜率是98%，成本是20.4元/斤；李某買的香菜是12元/斤，質(zhì)量專門差，凈菜率是48%，成本價(jià)是21.8元/斤，那么我們就選擇買20元/斤的好香菜；假如王某買的香菜是16元/斤，而凈菜率達(dá)到80%，成本價(jià)只有18.8元/斤，這時(shí)我就要選擇中價(jià)位的更劃算。采購主管的操縱。采購主管在質(zhì)量操縱上一個(gè)決擇專門可能會(huì)打消職員的積極性。如上面所講的買香菜事件，假如采購主管不通過認(rèn)確實(shí)核算后，就認(rèn)為買質(zhì)量好的人工作業(yè)績好，如此就會(huì)打消其他采購的積極性，在以后購買中大伙兒都會(huì)去買質(zhì)量好的菜品，采購成本不能得到操縱。工作人員的作風(fēng)監(jiān)督。盡管在選拔采購人員時(shí)對運(yùn)氣進(jìn)行過考核，然而在形形色色的誘惑下，有些人的心理是會(huì)動(dòng)搖的。供貨商方面監(jiān)督。能夠與供貨商協(xié)商，讓供貨商給采購送紅包、拿回扣等方式進(jìn)行抽查。能夠查看平常采購單的更改情況，有無更改數(shù)量、價(jià)格等跡象。能夠在給購貨款時(shí)多拿鈔票等方式進(jìn)行抽查。采購流程的監(jiān)督。（具體的工作流程見采購培訓(xùn)資料）在監(jiān)督采購流程時(shí)能夠與采購一起上市場，觀看他的工作流程。也能夠從側(cè)面詢問他們的工作流程。采購員的工作安排是否合理。在采購人職員作安排上要依照市場、物資的多少與人員的工作能力進(jìn)行合理安排。物資多且專門難購買時(shí)，要依照物資的購買地點(diǎn)，安排一名老采購和一名經(jīng)驗(yàn)差不多的采購分不進(jìn)行購買，或安排兩名老采購分不進(jìn)行購買。物資少且購買簡單時(shí)，能夠派一名采購進(jìn)行購買。大宗采購的參與。有些物品盡管由公司大宗采購進(jìn)行購買，然而作為店經(jīng)理也應(yīng)該了解大宗物品的質(zhì)量和價(jià)格、品種。隨時(shí)進(jìn)行價(jià)格的詢問與調(diào)查，與大宗采購溝通。日常采購的監(jiān)督。調(diào)查市場。關(guān)于日常的采購，店經(jīng)理能夠每月到市場上，對采購購買的物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較采購購買的物品質(zhì)量與價(jià)格。從制度上進(jìn)行監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購工作。從采購平常的生活上進(jìn)行監(jiān)督。首先清晰采購的經(jīng)濟(jì)情況與家庭情況，假如往常這名采購的生活專門樸素，最近的花鈔票專門大方，這就要注意觀看采購的鈔票財(cái)來源。問題：采購員需要具備什么樣的素養(yǎng)和能力？第七節(jié)營銷營銷工作的目的：探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費(fèi)者。營銷工作的內(nèi)容：營銷的工作內(nèi)容及方式有專門多種，包括、節(jié)假日營銷，日常經(jīng)營營銷，產(chǎn)生新顧客，回訪老顧客，收集意見及時(shí)改進(jìn)方法，給客人提供健康食品，價(jià)格，特色競爭等。營銷工作的方式方法：節(jié)日的營銷。依照節(jié)日的不同預(yù)備不同的營銷工作。具有針對性的節(jié)日。關(guān)于具有針對個(gè)不人群的節(jié)日，可預(yù)備一些紀(jì)念意義的禮物贈(zèng)予顧客，讓顧客感到意外，永久記在內(nèi)心。如：2月14日情人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大伙兒注重浪漫，可預(yù)備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點(diǎn)上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。3月8日是傳統(tǒng)的節(jié)日，可為婦女們預(yù)備一些比較有用的物品贈(zèng)送等。（注：海底撈的進(jìn)展目標(biāo)是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，因此購買物品時(shí)一定要進(jìn)行選擇、比較，要與海底撈的社會(huì)阻礙相互呼應(yīng)，為海底撈的進(jìn)展奠定基礎(chǔ)。）傳統(tǒng)節(jié)日的營銷。關(guān)于國家傳統(tǒng)節(jié)日，能夠店內(nèi)裝飾和職員語言、表情方面進(jìn)行?！c(diǎn)綴裝飾。傳統(tǒng)的節(jié)日，大伙兒都覺得喜慶，能夠購買一些突出節(jié)日主題的裝飾品，將店內(nèi)進(jìn)行裝飾，讓客人感受到節(jié)日的氣氛。如圣旦節(jié)的時(shí)候能夠裝飾一棵圣旦樹、門口掛些氣球等，讓店內(nèi)的氣氛比較活躍。——從人員語言、表情、穿著的體現(xiàn)。過節(jié)日關(guān)于大伙兒來講差不多上比較快樂、歡樂的情況，因此在節(jié)日里職員能夠穿一些突出節(jié)日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節(jié)日歡樂、面帶微笑，比較歡快。如：在圣旦節(jié)的時(shí)候，能夠讓職員戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人的第一句問候就講“圣旦歡樂”“節(jié)日歡樂”等，讓客人感受到節(jié)日的愉快。2、日?？腿酥幸饴实牟倏v。營銷工作不能只在節(jié)假日里進(jìn)行，在平常的工作中也要進(jìn)行。專門群體客人的營銷。作為餐廳每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。針對不同的客人要提供不同的服務(wù)，介紹不同的菜品。如有老人、小孩來就餐時(shí)，我們的凳子比較硬，能夠給老人拿一個(gè)棉座墊，如此坐起來就會(huì)舒服些；比較小的小小孩坐我們一般的凳子太矮，我們就預(yù)備了小小孩專用椅，依照個(gè)子高低進(jìn)行調(diào)節(jié)，如此客人就會(huì)感受到餐廳專門重視他們，會(huì)留下深刻阻礙。滿足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服務(wù)工作不是一成不變的，因此要依照客人的需求來滿足，能夠點(diǎn)半份菜，更換或退換菜品等等，這差不多上我們海底撈以滿足顧客需求而堅(jiān)持做的營銷工作。假如客人對我們的菜品不中意時(shí)，我們能夠隨時(shí)給客人更換或退掉菜品。一份滑牛18元，一份羊肉12元，我們退掉這些菜品在當(dāng)時(shí)看起來損失了30元，然而我們?nèi)〉昧祟櫩偷闹幸?，贏得了顧客對海底撈的信任。以后經(jīng)常來消費(fèi)給海底撈帶來的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)比當(dāng)時(shí)從當(dāng)時(shí)的損失多出多少倍，這確實(shí)是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。3、新顧客的產(chǎn)生。一個(gè)餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來就餐的顧客都有可能下次再來光臨，慢慢就會(huì)從一個(gè)新顧客變?yōu)橹覍?shí)的顧客。要使每一位來就餐的人成為你的顧客，店經(jīng)理要采取不同的方式讓餐廳給顧客留下印象。從服務(wù)上留下印象。海底撈一直以“人性化服務(wù)”而聞名，因此我們要堅(jiān)持我們的傳統(tǒng)，用我們的真誠，給客人一種意外的驚喜，讓客人感動(dòng)。——真誠式的服務(wù)。人與人之間只要能真誠相待，就會(huì)成為朋友，在給客人服務(wù)的過程中把客人像家人、朋友一樣來對待。關(guān)心老人撈一些松軟的菜品，關(guān)心帶小小孩的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。他就會(huì)喜愛常來餐廳坐坐?！o客人意外的驚喜。在給客人服務(wù)的過程中，想在客人之前，做在客人之前。在服務(wù)的過程中，注意觀看顧客的表情、動(dòng)作?？腿顺缘睦钡臅r(shí)候及時(shí)的給他倒杯白開水、看起來不舒服的時(shí)候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時(shí)候一句真誠的祝福，一份小小的禮物；如在西安三分店，服務(wù)員在服務(wù)過程中無意間聽到有個(gè)客人講今天是他們夫妻的結(jié)婚紀(jì)念日，當(dāng)時(shí)服務(wù)員就去給這桌客人做了一個(gè)“百年好合”的生日果盤，領(lǐng)了一個(gè)心形的代表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人專門是驚奇，專門興奮，覺得自己無意間的一名話，服務(wù)員這么有心，當(dāng)天晚上他們專門中意，后來經(jīng)常來就餐。——在交流中認(rèn)識(shí)顧客。我們不光在餐廳認(rèn)識(shí)顧客，在日常的生活中也能認(rèn)識(shí)專門多人，成為我們的顧客。如有一次在等公交車的時(shí)候，沈祥懷無意間聽到有兩個(gè)人在議論海底撈，恰巧這兩個(gè)人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個(gè)人專門驚奇，如此沈祥懷就自然地與這兩個(gè)人交流起來，后來這兩位就經(jīng)常來海底撈。從飯菜質(zhì)量、味道、衛(wèi)生方面讓客人留下印象。不管顧客對你的服務(wù)多么的喜愛，然而你的飯菜的質(zhì)量專門差，味道專門難吃、衛(wèi)生比較糟糕，得不到保障，客人的軀體健康受到威脅，那么即使你的服務(wù)的再好，他以后也可不能選擇這家餐廳。因此我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營養(yǎng)的食品。從環(huán)境上吸引客人。現(xiàn)在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且關(guān)于餐廳的環(huán)境、裝修也有專門高的要求，要求餐廳環(huán)境優(yōu)雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。因此作為餐廳，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、菜品的同時(shí)，還要給客人制造一個(gè)優(yōu)雅的就餐環(huán)境。給客人提供安全保障?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財(cái)產(chǎn)不受損失。4、顧客的回訪及意見收集。與顧客認(rèn)識(shí)后我們要不斷的與顧客聯(lián)系、溝通，相互交流真誠相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當(dāng)中才能得到真誠的關(guān)心。因此顧客的回訪在維護(hù)顧客與餐廳關(guān)系中是專門重要的。日常電話的問候。假如人與人之間經(jīng)常聯(lián)系，就會(huì)感受越來越親切，越熟悉。因此我們在日常的工作當(dāng)中，要隨時(shí)保持與我們顧客的聯(lián)系、溝通。隔段時(shí)刻打個(gè)電話問候一聲，節(jié)假日發(fā)個(gè)短信祝福，天氣變化了發(fā)個(gè)短信提示保重軀體等，一句小小的問候能讓客人感動(dòng)。顧客有困難的時(shí)候真誠關(guān)心。當(dāng)我們的顧客有困難的時(shí)候，我們盡我們最大的能力進(jìn)行關(guān)心。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，關(guān)心洗洗衣服，打掃房子，關(guān)心搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。在鄭州二分店發(fā)生了如此一件情況，一天門口有個(gè)小小孩在哭，找不到回家的路了，然而大伙兒都不認(rèn)識(shí)他。這時(shí)秦建利走到門口認(rèn)出了那個(gè)小孩，他是一位顧客家的小孩。秦建利就問清小小孩家的地址，掏出鈔票讓職員將小小孩送回家。當(dāng)小孩的家人在為找不到小小孩著急，看到小孩平安回家，大伙兒都專門快樂，感激海底撈的人。后來小孩家人還專程到店內(nèi)表示感謝。平常內(nèi)心想著顧客。顧客關(guān)系不是想起來維護(hù)才維護(hù)的，它是時(shí)時(shí)刻刻需要維護(hù)的，只要我們內(nèi)心裝著有顧客，我們隨處都能夠做到。如外地回來時(shí)帶一些其它地點(diǎn)的特產(chǎn)，買一些紀(jì)念品，回家了給帶一些家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等。慢慢的顧客與我們的關(guān)系就會(huì)更牢固。健康食品的展示?，F(xiàn)在有些餐廳為了達(dá)到賺鈔票的目的，就會(huì)為顧客提供一些不利于人們軀體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發(fā)的菜品。這些物品用肉眼辨不不出，然而長期食用會(huì)給軀體造成危害。因此海底撈一直堅(jiān)持給客人提供健康無毒害的食品。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的不明白；然而關(guān)于消費(fèi)者來講對此并不了解，分辨不出食品的好壞，因此我們就要從以下幾點(diǎn)做工作：將這些物品進(jìn)行展示。將一次性底料油與回收油放在一起讓大伙兒鑒不，讓堿發(fā)食品與新奇食品讓大伙兒觀看分不。將部門食品送到衛(wèi)生部門進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)報(bào)告告知大伙兒。價(jià)格的制定。依照食品的成本制定適合的價(jià)格。如店內(nèi)銷售的酒水，我們能夠依照其他餐廳的價(jià)格及市場價(jià)，加上店內(nèi)的其它費(fèi)用比例，定出合適的價(jià)格。依照物品的特征定價(jià)格，如夏天銷售的西瓜汁、核桃花生奶等，差不多上比較新奇、無添加劑的食品，因此制定的價(jià)格客人都能同意。特色競爭。每個(gè)餐廳都有自己經(jīng)營的特色，有些菜品的特色、服務(wù)的特色等。為了適應(yīng)市場競爭，就要相互之間學(xué)習(xí)，將不人的特色引用到自己的工作當(dāng)中。問題：營銷的最終目的是什么？第八節(jié)外部關(guān)系一、外部關(guān)系的目的：維護(hù)與職法部門的關(guān)系，提高餐廳在顧客心中的信譽(yù)度，保證國家的各項(xiàng)政策規(guī)定在餐廳內(nèi)順利落實(shí)執(zhí)行。二、外部關(guān)系包含的部門：相關(guān)的職能部門，周圍鄰居，社會(huì)媒體，房東，各界的社會(huì)活動(dòng)參與。三、維護(hù)外部關(guān)系的方法：關(guān)于外部關(guān)系不要等到用到的時(shí)候才想方法去與不人打交道，要在情況沒有發(fā)生的時(shí)候就與不人把關(guān)系處理好。在與人交往時(shí)要坦誠、大方。在與人交往時(shí)要有大將的風(fēng)度，出手要大方，不要怕不人會(huì)占有多少，拿你多少，該請客的時(shí)候要請客，該送禮時(shí)要送禮。遇事不要拘謹(jǐn)、膽小，要自然，不要故作姿態(tài)，保持謙虛的狀態(tài)。與人接觸時(shí)要真誠，讓不人消除顧慮。在與不人交往的過程中能夠通過一些委婉的方式，如與他的父母接觸，與小孩的接觸等，通過這些細(xì)節(jié)的接觸讓對方感受到你是真心實(shí)意的在重視他的感受，從而超越了那種他在治理我們的關(guān)系，取得對方的信任。以點(diǎn)帶線，以線帶網(wǎng)的方式與外部接觸。各個(gè)地區(qū)的執(zhí)法部門差不多上相通的，只要與一個(gè)部門聯(lián)系后，其它的執(zhí)法部門差不多上想通的，如消防和稅務(wù)是相通的，稅務(wù)和工商相通的，工商和城管是相通的，城管和衛(wèi)生又是相通的，因?yàn)槊恳粋€(gè)執(zhí)法部門的工作人員在當(dāng)?shù)毓ぷ髁藢ｉT長的時(shí)刻，在那個(gè)圈子里面也確信認(rèn)識(shí)了一定的熟人和朋友。如此我們能夠在他們中間查找一個(gè)對自己有關(guān)心的人，那個(gè)人的心眼不是專門壞，與那個(gè)人維護(hù)好專門好的關(guān)系，把他當(dāng)做自己的朋友來對待。能夠通過他認(rèn)識(shí)一些其它部門的人員。不管與我們有沒有業(yè)務(wù)上的合作，要隨時(shí)與他人保持聯(lián)系。不要因?yàn)槟莻€(gè)關(guān)系從那個(gè)崗位調(diào)走后覺得他不管我了就不去聯(lián)系他了，相反我們還要與他聯(lián)系，尤其在他不管我們的時(shí)候我們多去聯(lián)系他，讓他覺得我們不是那種勢利的人，覺得我們專門坦誠，那個(gè)時(shí)候建立的關(guān)系才是最穩(wěn)定的，以后他走了之后他才會(huì)介紹更多的關(guān)系給你，才會(huì)真心的關(guān)心你。隨時(shí)與政府部門保持聯(lián)系?！匠ｋ娫挾嗦?lián)系。平常打個(gè)電話問候一聲，關(guān)懷一下他的家人、工作等。節(jié)假日發(fā)個(gè)短信祝福?！闀r(shí)刻請他們吃飯。每月抽出時(shí)刻請他們吃飯或喝茶，在一起聊談天，當(dāng)做朋友一樣交往。他們到店內(nèi)就餐時(shí)自己一起陪同?！埶麄兂鋈ビ瓮婊蛩托┯瓮娴攸c(diǎn)的門票。天氣好的時(shí)刻能夠邀請他們家人等一起出去游玩等。——節(jié)日送上一些禮物表示慰問。如每年的春節(jié)、中秋等能夠送些禮品表示慰問。與政府部門的差不多關(guān)系的處理。依照與我們餐廳的業(yè)務(wù)合作的關(guān)系，先把各職能部門分成等級：A級：稅務(wù)部門、衛(wèi)生防疫站、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊(duì)、環(huán)保所、煙草局。B級：環(huán)保局、勞動(dòng)局、辦事處、工商局、物價(jià)局。培訓(xùn)人員的接待方式。——如有政府部門人員來店檢查，門迎組人員應(yīng)在第一時(shí)刻內(nèi)通知店經(jīng)理并講清是哪一個(gè)部門，由店經(jīng)理接待或安排人接待?！诘杲?jīng)理或安排的接待人員未到之前，門迎組接待人員應(yīng)先將檢查人員安排就餐，并倒上豆?jié){或水，做簡單的初步接待?！偃缡茿級部門來檢查，依照情況的緣故，做安排。并可請他們就餐或送些禮品等，表示感謝對我們的關(guān)懷。——政府部門安排的情況，假如我們能辦到的一定要按照他們的指示執(zhí)行，假如辦不到的，要依照情況請求他們關(guān)心，或想方法解決。2、與鄰居關(guān)系的處理。處理好與鄰居之間的關(guān)系的有時(shí)甚至超過與政府部門之間的關(guān)系，與周圍鄰居處理好關(guān)系后，他們會(huì)在日常的生活中起到意想不到的宣傳作用。在處理鄰居關(guān)系時(shí)你必須清晰鄰居的要緊目的是什么，然后再酌情處理，盡量不和鄰居發(fā)生沖突。與鄰居出現(xiàn)矛盾后要清晰鄰居的目的，進(jìn)行處理。只要他不提出過分的要求，我們都盡可能的滿足他。平常見面時(shí)主動(dòng)熱情打招呼，節(jié)假日時(shí)送些慰問品，邀請來就餐。我們做餐飲油煙比較大，平?？稍俳o他們送些洗潔精或洗衣粉等，出差給他們帶些東西，夏天給他們送些水果等，平常多問候，多走動(dòng)。鄭州一店的鄰居關(guān)系一直差不多上讓店經(jīng)理頭痛的情況。張老大明白后就告訴店經(jīng)理，你們要清晰他們的目的是什么。最后店經(jīng)理給房東送了一些補(bǔ)償金。平日里每月給他們送一些洗衣粉、洗潔精等情況就解決了?，F(xiàn)在房東與海底撈的關(guān)系專門好。西安建設(shè)路店兩年前的時(shí)候，后面的居民對我們確實(shí)是專門不滿，每天來阻礙我們正常工作。一是晚上收雜瓶聲音太吵，阻礙了他們休息；二是油煙太重。針對這種情況，楊姐就決定給后面受阻礙的居民每家安裝一個(gè)排氣扇，將雜瓶改到第二天收集買。如此消除了緊張的關(guān)系，現(xiàn)在大伙兒相處專門和睦。3、媒體的相處。媒體是現(xiàn)代社會(huì)新聞信息的重要傳播方式，媒體能夠關(guān)心傳播正面消息，也可傳播反面的消息。傳播正面信息。正面信息能夠關(guān)心企業(yè)、個(gè)人提高在社會(huì)中的知名度。一般媒體在傳播正面消息時(shí)，會(huì)提早通知個(gè)人、企業(yè)，告訴你傳播的題材，讓其做好預(yù)備。傳播反面信息。反面的信息能夠毀壞一個(gè)人或企業(yè)在社會(huì)中的形象，降低信譽(yù)度，嚴(yán)峻者可使一個(gè)企業(yè)臨近破產(chǎn)。在面對反面媒體的時(shí)候，我們注意以下幾點(diǎn)?！紫惹逦襟w的所屬部門?，F(xiàn)在各個(gè)地區(qū)、都市的媒體有好多個(gè)部門，如西安現(xiàn)在具有阻礙力的媒體有西安零距離、都市快報(bào)、華商報(bào)、三秦都市報(bào)、西安晚報(bào)等。搞清晰媒體的部門后，即使他們有反面的報(bào)道，我們也有機(jī)會(huì)通知外部關(guān)系進(jìn)行挽救。——面對媒體，少講多聽。因?yàn)槲覀兊闹R(shí)有限，對一些相關(guān)的法律法規(guī)不是專門了解，稍不注意講錯(cuò)一句話，就會(huì)成為媒體報(bào)到的把柄和題材。面對媒體詢問時(shí)，我們盡量少講多聽，關(guān)于他們的詢問，盡量幸免正面回答，多聽他們提出的問題，并做好記錄，以便向上級匯報(bào)及改正。如：前段時(shí)刻西安勞動(dòng)局對企業(yè)與工人簽定的《勞動(dòng)合同》進(jìn)行的檢查，當(dāng)問到我們店與職員簽訂的情況時(shí)，店經(jīng)理就巧妙的回答，是總公司統(tǒng)一簽訂的，合同在總公司存放保管，如此將情況推到總公司后，公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決，幸免了負(fù)面的阻礙?！诮哟襟w的同時(shí)即時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)。由于上級領(lǐng)導(dǎo)的身份及社會(huì)關(guān)系、地位的不同，關(guān)于情況的處理方式及經(jīng)驗(yàn)要比店經(jīng)理豐富，因此在接待媒體的同時(shí)即時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，請上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。——留下媒體的聯(lián)系電話及播放時(shí)刻。假如媒體收集到反面的信息后，我們要留下媒體記者的姓名，聯(lián)系電話，清晰媒體的工作時(shí)刻及信息播放時(shí)刻，趕在報(bào)道前采取補(bǔ)救措施。5、社會(huì)關(guān)系的參與。我們要與社會(huì)各部門搞好關(guān)系，相互合作，關(guān)于社會(huì)各部門組織的活動(dòng)，多參與支持，促進(jìn)大伙兒相互之間的溝通。在日常工作當(dāng)中，多參與社會(huì)部門組織的工會(huì)活動(dòng)；參加街道辦的創(chuàng)衛(wèi)工作，搞好附近的衛(wèi)生；每年參加送兵活動(dòng)等；問題：什么緣故關(guān)系確實(shí)是生產(chǎn)力？第九節(jié)技術(shù)一、技術(shù)工作的目的。通過顧客反饋信息的收集來改進(jìn)餐飲質(zhì)量。二、技術(shù)工作的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行及意見，味道反饋信息的收集。三、工作方式：標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行及意見。對后堂的各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)備、配制。如在操作過程中發(fā)覺問題或不可操作的及時(shí)向上級及技術(shù)部反映，提出更好的工作建議。量化標(biāo)準(zhǔn)包括：《菜品份量標(biāo)準(zhǔn)》、《鍋底配制量化標(biāo)準(zhǔn)》、《小吃制作量化標(biāo)準(zhǔn)》、《餐具清洗量化標(biāo)準(zhǔn)》、《特色菜品制作的量化標(biāo)準(zhǔn)》等（詳細(xì)內(nèi)容見技術(shù)部資料）。在執(zhí)行過程中對菜品、鍋底的味道提出意見或建議，對小吃的量化、配制提出意見，對菜品的搭配、擺盤、份量提出意見等。做為餐廳，客人來餐廳就餐，餐廳就要給客人提供物有所值的食品，不能隨意的增加或減少菜品份量，阻礙客人消費(fèi)。每份菜品、食物都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的份量，職員在工作當(dāng)是必須按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不能私自更改。如是一分滑牛的標(biāo)準(zhǔn)份量是0.9斤，假如你每次給客人上0.8斤就不同意，因?yàn)槟銢]有按照公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，你欺騙了客人。假設(shè)你每次裝盤只裝0.8斤，公司同意，那么第一次、第二次客人可能會(huì)同意，然而時(shí)刻久了后客人就感受我們在欺騙他們，就可不能相信海底撈，不再來海底撈就餐。盡管從當(dāng)時(shí)看我們是節(jié)約了2元鈔票，然而長期以來我們流失的顧客要比2元多專門多倍。味道信息的收集與反饋。店經(jīng)理自己在與客人交流的過程中，詢問收集客人對鍋底、菜品味道的意見，向上級及技術(shù)部反饋。通過服務(wù)員與顧客的交流，得到信息，及時(shí)的反饋。定期或不定期請專業(yè)人員品嘗，了解信息，進(jìn)行反饋。在新產(chǎn)品推廣前贈(zèng)送給客運(yùn)氣嘗，收集意見，及時(shí)反饋。邀請顧客來店品嘗，收集意見，及時(shí)反饋?？紤]：你對店內(nèi)的技術(shù)工作是如何樣理解的？安全生產(chǎn)……職員把飲料打翻在地上后，必須立即清理潔凈。職員和顧客的安全是第一位的，假如在飲料得到清理之前顧客滑倒，會(huì)有什么結(jié)果？這種情況下，餐廳經(jīng)理的職責(zé)是什么？顧客在本來能夠預(yù)防的意外事件中受傷……顧客和職員的安全是由全體餐廳人員共同負(fù)責(zé)的。然而身為餐廳經(jīng)理，你還有其它職責(zé)，那確實(shí)是：切實(shí)為每一位顧客和職員提供安全健康的環(huán)境。一、共盡職責(zé)公司負(fù)責(zé)為顧客和職員提供安全舒適的環(huán)境和工作條件。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔(dān)這一責(zé)任，具體的講，你在工作過程中負(fù)責(zé)餐廳顧客和職員的安全。以下是你分擔(dān)安全和保全的職責(zé)的方式：公司……餐廳經(jīng)理……具有緊密關(guān)注職員和顧客安全的道德義務(wù)。分享責(zé)任和關(guān)懷。確立標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，以預(yù)防發(fā)生意外事件，保持安全舒適的環(huán)境。監(jiān)督餐廳的表現(xiàn)，確保在值班中貫徹安全程序。確立處理意外事件與安全危害的程序，愛護(hù)顧客、職員和餐廳的利益。確保在意外事件與安全危害發(fā)生時(shí)依照既定程序處理，時(shí)刻將顧客和職員的利益放在首位。負(fù)責(zé)對全體職員進(jìn)行安全操作的訓(xùn)練。協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練，確認(rèn)服務(wù)員理解其安全職責(zé)，保證職員在執(zhí)行任何工作前都已同意過正確訓(xùn)練。具體有保餐廳遵守政府安全和保全條例的法律責(zé)任。必須理解全部安全和保全法規(guī)，并確保全體職員嚴(yán)守規(guī)定。作為餐廳經(jīng)理，你在經(jīng)營中負(fù)有執(zhí)行和維護(hù)安全第一的重大責(zé)任。倒翻飲料的例子講明，依照安全程序操作時(shí)，假如稍有閃失，同樣會(huì)造成嚴(yán)峻后果。二、確認(rèn)意外事件發(fā)生的緣故俗話講：事出有因。有些事故和損害來自無法防范的意外事件，但大多數(shù)意外事件是因?yàn)椴灰勒瞻踩绦蚨斐傻牟话踩袨楹蜖顩r。有時(shí)，意外事件的直接緣故只顯示問題的存在。而確認(rèn)什么是真正的問題及緣故至關(guān)重要。例如：意外事件直接緣故為何發(fā)生炸小吃的漏網(wǎng)把手壞了，漏網(wǎng)掉到熱油中，熱油外濺，燙傷服務(wù)員。設(shè)備有故障或破損。未正確清潔和維護(hù)設(shè)備；未正確執(zhí)行與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的安全程序。顧客踩到灑到地面上的水而跌倒受傷服務(wù)員沒有立即清潔地面上的水。未監(jiān)督服務(wù)員作業(yè)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，并訓(xùn)練服務(wù)員。服務(wù)員在打掃衛(wèi)生濕手插電源而被電傷。服務(wù)員沒有按照電器的操作講明進(jìn)行操作。未監(jiān)督服務(wù)員的作業(yè)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，并訓(xùn)練服務(wù)員。專門容易把事故責(zé)任推卸到他人身上甚至設(shè)備和材料上。然而假如你認(rèn)真探究事故的根源，你會(huì)發(fā)覺幾乎所有意外事件的起因差不多上一個(gè)或多個(gè)服務(wù)員沒有依照既定的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序而造成的。因此，必須確認(rèn)安全和保全的危害，并立即采取更正的行動(dòng)，以防范于未然。預(yù)防工作是餐廳安全與保全標(biāo)準(zhǔn)的核心和目標(biāo)。三、記錄意外安全事件及方法餐廳經(jīng)理必須記錄餐廳財(cái)產(chǎn)及在外值勤的服務(wù)員所遭受的意外損失或事故。每家餐廳在記錄事故時(shí)須依照具體程序，包括：為受傷顧客或服務(wù)員提供緊急醫(yī)療救助。例如：指引中提到何時(shí)、如何叫搶救車、警察或消防隊(duì)。提供非緊急的醫(yī)療處理。例如。你在餐廳為受工傷的服務(wù)員提供特定醫(yī)療用品，使其得到高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)，并使其快重返工作崗位。撥打緊急電話或“熱線”，報(bào)告事故并同意指引。由于必須立即報(bào)告意外事件，餐廳通常備有24小時(shí)緊急電話號碼。意外事件發(fā)生時(shí)，填寫內(nèi)部表格和意外事件報(bào)告。處理并記錄顧客和職員針對餐廳的意外事件和損害提出的索賠要求。記錄服務(wù)員在營業(yè)時(shí)刻因公而發(fā)生的事故。意外事件意味著緊急狀況和高度的壓力與緊急事件。程序的最小偏差都可能對受傷者、餐廳經(jīng)理和餐廳帶來嚴(yán)峻后果。重要的是，餐廳經(jīng)理明白緊急程序張貼或記錄在何處，以便于在緊急情況下按步驟進(jìn)行記錄。一樁小事故也可能導(dǎo)致昂貴的醫(yī)療費(fèi)用、工資的損失和其它財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。正確記錄意外事件有助于保證受傷的顧客和職員在意外事件后得到恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療、照顧及賠償。完整、精確的記錄還能愛護(hù)餐廳免于遭受不必要或不合理的責(zé)任、罰款、費(fèi)用及法律訴訟。四、安全事件的處理程序意外事件的處理程序依照以下情況有所不同：事故的性質(zhì)和嚴(yán)峻程序。獵取當(dāng)?shù)蒯t(yī)療和警方協(xié)助的程序。其它損害或事故的威脅。餐廳記錄和報(bào)告的有關(guān)規(guī)定。顧客和職員的安全始終是第一位的。請牢記這一點(diǎn)，并在事故發(fā)生時(shí)依照以下的一般指引：對受傷者表示關(guān)注并給予協(xié)助。必要時(shí)進(jìn)行急救，或?yàn)槭軅攉@得醫(yī)療搶救。消除依舊存在的安全和保全危害。在表示關(guān)注和遺憾時(shí)不要承擔(dān)過失。一旦醫(yī)療結(jié)束且當(dāng)前的威脅已排除，按照餐廳的指引記錄意外事件。海底撈自己對意外安全事故處理的傳統(tǒng)方法：三、工作方法。1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全與職