公關(guān)危機(jī)管理培訓(xùn)課件講義

公共關(guān)系學(xué)三章：公關(guān)危機(jī)管理公共關(guān)系學(xué)三章：公關(guān)危機(jī)管理1引例摩托羅拉手機(jī)爆炸事件2007年6月19日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國(guó)首例手機(jī)電池爆炸致死事件，作為問(wèn)題手機(jī)的制造商——摩托羅拉未能在第一時(shí)間內(nèi)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，在事發(fā)大約10天之后，以推卸事件責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，將這起爆炸事件的責(zé)任歸節(jié)到了手機(jī)電池身上，同時(shí)在沒(méi)有權(quán)威證據(jù)的前提下，宣稱(chēng)爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來(lái)，使得原本主要因用戶在高溫條件下的長(zhǎng)時(shí)間錯(cuò)誤用機(jī)導(dǎo)致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認(rèn)清了摩托羅拉推卸事件責(zé)任的真面目外，還引發(fā)了在廣東等多地的手機(jī)電池安全檢查中的更大被動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：

意外事件的發(fā)生并不可怕，可怕的是當(dāng)事企業(yè)不能正視問(wèn)題的存在、不能及時(shí)抓住問(wèn)題發(fā)生后的主要矛盾采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，摩托羅拉在手機(jī)爆炸事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略，讓我們看到了知名國(guó)際廠商在品牌強(qiáng)大背后危機(jī)公關(guān)的軟肋。公共關(guān)系學(xué)課件引例摩托羅拉手機(jī)爆炸事件公共關(guān)系學(xué)課件2本章要點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)的含義、特點(diǎn)、原因與類(lèi)型1公關(guān)關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

2

公共關(guān)系危機(jī)的處理原則、程序與對(duì)策3

44公共關(guān)系學(xué)課件本章要點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)的含義、特點(diǎn)、原因與類(lèi)型1公關(guān)關(guān)系3第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、危機(jī)二、公關(guān)危機(jī)三、公關(guān)危機(jī)類(lèi)型與成因公共關(guān)系學(xué)課件第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、危機(jī)公共關(guān)系學(xué)課件4一、危機(jī)（一）危機(jī)的含義所謂危機(jī)是指作為一種客觀存在，在組織系統(tǒng)內(nèi)部要素、外部環(huán)境和人為的角色效應(yīng)的合力下，危機(jī)因子通過(guò)危機(jī)誘因的推動(dòng)，將必然對(duì)個(gè)人、組織、群體、國(guó)家或者社會(huì)原先最優(yōu)的范式、價(jià)值目標(biāo)、基本結(jié)構(gòu)造成顯性或者隱性的嚴(yán)重威脅，同時(shí)，在時(shí)間和資源緊缺的壓力下,相關(guān)活動(dòng)的權(quán)威負(fù)責(zé)人不得不迅速作出有效決策、有效管理的壓力事件。從這一定義中可以看出,危機(jī)至少包含以下七大特征：公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)（一）危機(jī)的含義公共關(guān)系學(xué)課件5一、危機(jī)特征客觀性，復(fù)雜性雙重性，隨即性

可管理性

連帶性，動(dòng)態(tài)性

公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)特征客觀性，復(fù)雜性雙重性，隨即性可管理性連6一、危機(jī)（二）危機(jī)的產(chǎn)生組織的公共關(guān)系之網(wǎng)在公關(guān)人員的操縱之下，為其組織的生存和發(fā)展發(fā)揮著應(yīng)有的作用。但由于組織內(nèi)部和外部的各種原因，如在組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于管理者決策的失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度問(wèn)題、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響等，這個(gè)大網(wǎng)不可避免地就會(huì)出現(xiàn)某些意料之外、令人措手不及的異常情況，從而就會(huì)引起公眾的強(qiáng)烈反應(yīng)和新聞媒介的爭(zhēng)相報(bào)道。這樣，組織的形象就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。危機(jī)潛伏在組織的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也是組織的公關(guān)人員在公關(guān)過(guò)程中的伴隨物。危機(jī)是不可避免的。一項(xiàng)調(diào)查指出，在世界500強(qiáng)企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理中，約有80的人認(rèn)為現(xiàn)代組織面對(duì)危機(jī)就像面對(duì)人的死亡一樣是不可避免的。因此，正確的處理各種危機(jī)就成為公共關(guān)系工作中的日常性業(yè)務(wù)。公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)（二）危機(jī)的產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)課件7一、危機(jī)以上我們對(duì)危機(jī)的概念及產(chǎn)生進(jìn)行了闡述和規(guī)范，下面需要了解一下危機(jī)的具體形態(tài)。危機(jī)的分類(lèi)可以有不同維度，不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不同的劃分。公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)以上我們對(duì)危機(jī)的概念及產(chǎn)生進(jìn)行了闡述和規(guī)8一、危機(jī)危機(jī)動(dòng)因性質(zhì)

主要成因及涉及范圍

采取手段

影響時(shí)空范圍危機(jī)情境中的主體的態(tài)度綜合的標(biāo)準(zhǔn)自然危機(jī)人為危機(jī)

政治危機(jī)

價(jià)值危機(jī)

經(jīng)濟(jì)危機(jī)

社會(huì)危機(jī)

暴力性

和平方式

國(guó)內(nèi)危機(jī)國(guó)際危機(jī)組織危機(jī)一致性

沖突性結(jié)構(gòu)良好的危機(jī)

結(jié)構(gòu)不良的危機(jī)狀態(tài)

圖6-1各種公眾分類(lèi)公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)危機(jī)動(dòng)因性質(zhì)主要成因及涉及范圍采取手段影響時(shí)空9二、公關(guān)危機(jī)案例：索尼（中國(guó)）公司曾發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱(chēng)，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬(wàn)臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī)。這是繼索尼7月早些時(shí)候宣布在全球召回1.8萬(wàn)臺(tái)Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問(wèn)題而大批量提供產(chǎn)品免費(fèi)維修的事件。在中國(guó)市場(chǎng)，索尼公司并沒(méi)有銷(xiāo)售以上10個(gè)型號(hào)的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國(guó)生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類(lèi)電容器件。如有中國(guó)用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類(lèi)似情況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的歉意”。（資料來(lái)源：葉秉喜龐亞輝《2003年企業(yè)危機(jī)公共關(guān)系案例》《公共關(guān)系世界》2004年3月）公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)案例：索尼（中國(guó)）公司曾發(fā)布了一則《10二、公關(guān)危機(jī)（一）公關(guān)危機(jī)含義所謂組織公關(guān)危機(jī)乃是指組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是組織形象嚴(yán)重失常的反應(yīng)。組織公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致組織與公眾關(guān)系發(fā)生變化，組織的正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，組織形象遭受?chē)?yán)重?fù)p害等。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)（一）公關(guān)危機(jī)含義公共關(guān)系學(xué)課件11二、公關(guān)危機(jī)（二）公關(guān)危機(jī)的特征

特征偶然性與必然性突發(fā)性與漸進(jìn)性急迫性與關(guān)注性

破壞性與建設(shè)性

公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)（二）公關(guān)危機(jī)的特征特征偶然性與必然性突發(fā)性與漸12三、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型與成因（一）公關(guān)危機(jī)類(lèi)型從內(nèi)容方面來(lái)看，公關(guān)危機(jī)可以分為信譽(yù)危機(jī)、效益危機(jī)和綜合危機(jī)從形式方面來(lái)看，公關(guān)危機(jī)包括點(diǎn)式危機(jī)、線性危機(jī)、周期性危機(jī)和綜合性危機(jī)公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型與成因（一）公關(guān)危機(jī)類(lèi)型公共關(guān)系學(xué)課件13三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型（二）公關(guān)危機(jī)成因組織危機(jī)產(chǎn)生的原因很多，一般來(lái)說(shuō)，大致可以分為組織內(nèi)部環(huán)境原因和組織外部環(huán)境原因。公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型（二）公關(guān)危機(jī)成因公共關(guān)系學(xué)課件14三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型1.組織內(nèi)部環(huán)境成因組織自身素質(zhì)低下組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)經(jīng)營(yíng)決策失誤法制觀念淡薄公關(guān)行為失策公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型1.組織內(nèi)部環(huán)境成因公共關(guān)系學(xué)課件15三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型2.組織外部環(huán)境成因自然環(huán)境突變企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)政策體制不利科技負(fù)影響社會(huì)公眾誤解公眾自我保護(hù)全新傳媒出現(xiàn)公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型2.組織外部環(huán)境成因公共關(guān)系學(xué)課件16第二節(jié)公關(guān)危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)管理概念及產(chǎn)生二、公關(guān)危機(jī)管理原則三、公關(guān)危機(jī)管理流程與方法公共關(guān)系學(xué)課件第二節(jié)公關(guān)危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)管理概念及產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)課件17一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（一）公關(guān)危機(jī)管理概念公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過(guò)程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來(lái)的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（一）公關(guān)危機(jī)管理概念公共關(guān)系學(xué)18一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（二）公關(guān)危機(jī)管理的產(chǎn)生（三）公關(guān)危機(jī)管理的重要性案例：2004年，IBM把2000元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元出售，最后按照一元向訂購(gòu)用戶發(fā)了貨。2006年8月7日，戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，價(jià)值8000余元的雙核服務(wù)器，有消費(fèi)者通過(guò)自選配置以976.56元的價(jià)格訂單成功。戴爾中國(guó)網(wǎng)站短短3小時(shí)內(nèi)收到了3000余份類(lèi)似訂單。8月10日，訂單客戶接到戴爾的通知稱(chēng)，由于報(bào)價(jià)錯(cuò)誤，訂單被取消。戴爾表示將對(duì)每位客戶提供原價(jià)基礎(chǔ)上25％的優(yōu)惠，但每名客戶得到優(yōu)惠的臺(tái)數(shù)不超過(guò)5臺(tái)。2008年1月9日，聯(lián)想美國(guó)網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤，售價(jià)1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本264美元便可以買(mǎi)到。聯(lián)想的應(yīng)對(duì)之策是發(fā)一封取消訂單的郵件，然后便始終保持沉默。2月15日，戴爾官方網(wǎng)站爆出超低價(jià)顯示器廣告，原價(jià)8999元的27英寸液晶顯示器標(biāo)價(jià)2515元。網(wǎng)民們隨后馬上開(kāi)始互傳、搶購(gòu)。2月26日，戴爾公司高調(diào)發(fā)布聲明，對(duì)顯示器售價(jià)出錯(cuò)正式道歉并按錯(cuò)誤的報(bào)價(jià)執(zhí)行發(fā)貨。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（二）公關(guān)危機(jī)管理的產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)19一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生危機(jī)是不可避免的，是現(xiàn)代社會(huì)的永恒象征，危機(jī)是把雙刃劍，怎樣運(yùn)用，關(guān)鍵是危機(jī)管理的水平?？梢?jiàn)危機(jī)管理的重要性。維護(hù)組織形象，降低組織損失。為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好的公共關(guān)系環(huán)境。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生危機(jī)是不可避免的，是現(xiàn)20二、公關(guān)危機(jī)管理原則所有成功的危機(jī)管理不是偶然處理的，都是遵循一定的原則的。公關(guān)危機(jī)管理管理遵循的原則很多，這里引用6F原則。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)管理原則所有成功的危機(jī)管理不是偶然處21二、公關(guān)危機(jī)管理原則事先預(yù)測(cè)原則靈活性原則坦誠(chéng)溝通原則承擔(dān)責(zé)任原則快速反應(yīng)原則尊重實(shí)事原則公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)管理原則事先預(yù)測(cè)原則公共關(guān)系學(xué)課件22(一)危機(jī)應(yīng)急方案的制訂分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)制訂預(yù)防措施和危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的戰(zhàn)略策略確定可能受危機(jī)影響的公眾和機(jī)構(gòu)確定有效的溝通渠道，最大限度地縮小對(duì)企業(yè)信譽(yù)的損害檢驗(yàn)各項(xiàng)措施，演練通訊手段的使用三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法公共關(guān)系學(xué)課件(一)危機(jī)應(yīng)急方案的制訂三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法公共關(guān)系23三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（二）公關(guān)危機(jī)管理流程采取緊急行動(dòng)2.積極處理危機(jī)3.評(píng)估總結(jié)，重塑組織形象公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（二）公關(guān)危機(jī)管理流程公共關(guān)系學(xué)24三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法1.采取緊急行動(dòng)（1）了解危機(jī)事件

（2）成立臨時(shí)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)（3）迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境，控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。

2.積極處理危機(jī)（1）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。（2）全面掌握有關(guān)信息，主導(dǎo)輿論（3）分析信息，確定對(duì)策（4）分工協(xié)作，落實(shí)措施3.評(píng)估總結(jié)，重塑組織形象（1）樹(shù)立重建企業(yè)良好形象意識(shí)，明確重建企業(yè)良好形象目標(biāo)。（2）采取建立良好組織形象的有效措施。公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法公共關(guān)系學(xué)課件25三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（三）公關(guān)危機(jī)管理方法1.技術(shù)處理的方法2.公關(guān)處理的方法公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（三）公關(guān)危機(jī)管理方法公共關(guān)系學(xué)26第四節(jié)公關(guān)危機(jī)管理策略一、總體策略二、公關(guān)危機(jī)處理策略公共關(guān)系學(xué)課件第四節(jié)公關(guān)危機(jī)管理策略一、總體策略公共關(guān)系學(xué)課件27一、總體策略積極主動(dòng)情誼聯(lián)絡(luò)實(shí)事求是做好防御富有創(chuàng)意注重后效公共關(guān)系學(xué)課件一、總體策略積極主動(dòng)公共關(guān)系學(xué)課件28二、公關(guān)危機(jī)的處理策略（一）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策對(duì)受害者的對(duì)策對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策（二）對(duì)新聞界的對(duì)策（三）對(duì)其他公眾的對(duì)策（四）對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)的處理策略（一）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策公共關(guān)系學(xué)課件29二、公關(guān)危機(jī)的處理策略

總之，組織在危機(jī)的處理時(shí)必須反應(yīng)迅速，掌握主動(dòng)權(quán)，有效治療，積極防疫，因勢(shì)利導(dǎo)，才能防止危機(jī)的加重。不管何種形象危機(jī)，只要組織采取有效的手段，進(jìn)行自我保護(hù)，危機(jī)狀況是可以減輕甚至避免的，這正是公共關(guān)系的獨(dú)特作用。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)的處理策略公共關(guān)系學(xué)課件30案例討論某民營(yíng)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)某民營(yíng)醫(yī)院在抗震救災(zāi)當(dāng)中，全院上上下下做出了很多努力，醫(yī)生護(hù)士3天3夜都沒(méi)有休息過(guò)，有的行政人員4天都沒(méi)有合眼，對(duì)病人也非常的關(guān)心周到。某天3輛救護(hù)車(chē)?yán)?個(gè)從重災(zāi)區(qū)過(guò)來(lái)的傷員同時(shí)到達(dá)醫(yī)院，醫(yī)生護(hù)士馬上趕了出來(lái)迎接。對(duì)第一輛車(chē)上的傷者了解情況后，并根據(jù)“文件：較重傷者直接送到3級(jí)醫(yī)院治療以免耽誤治療”的指示建議把病人直接送往3級(jí)醫(yī)院，此時(shí)有好心路人上車(chē)帶第一輛救護(hù)車(chē)離去?？山酉聛?lái)不知是因?yàn)獒t(yī)生護(hù)士太累還是什么原因沒(méi)有給圍觀群眾解釋好，讓群眾以為醫(yī)院是以醫(yī)院沒(méi)床位而決絕接收病人，加之解釋的醫(yī)生態(tài)度不是很好，引起圍觀群眾的憤怒??????此時(shí)沒(méi)有記者但卻有個(gè)路人把圍觀群眾的憤怒用手機(jī)記錄了下來(lái)（視頻中沒(méi)有院方解釋等事情前半部分的場(chǎng)景）并發(fā)到網(wǎng)上，結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)上也引起了8級(jí)地震，各大網(wǎng)絡(luò)論壇都連接、轉(zhuǎn)載了此視頻，點(diǎn)擊率非常驚人，且95%以上都是反面聲討的回復(fù)，有人號(hào)召抵制此醫(yī)院，有人電話到衛(wèi)生廳，還有人講醫(yī)院各種不好的地方??????以至于連以前做出很多努力都否定了，醫(yī)生護(hù)士也覺(jué)得非常委屈。請(qǐng)問(wèn):1、事情發(fā)生后，當(dāng)視頻還沒(méi)有發(fā)上網(wǎng)絡(luò)前，院方該怎么處理。2、視頻發(fā)到網(wǎng)上，點(diǎn)擊驚人，當(dāng)院方跟貼正面引導(dǎo)、做出解釋不起作用時(shí)又該如果挽回。3、通過(guò)本案例，從處理公關(guān)危機(jī)的角度出發(fā)有何啟示。公共關(guān)系學(xué)課件案例討論某民營(yíng)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)某民營(yíng)醫(yī)院在抗震救31思考題1.什么是公關(guān)危機(jī)？公關(guān)危機(jī)有哪些特點(diǎn)？2.為什么會(huì)發(fā)生公關(guān)危機(jī)？具體有哪些原因？3.公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該怎樣處理？其程序怎樣？4.公關(guān)危機(jī)的對(duì)象不同，處理方式又發(fā)生怎樣變化？5.在處理公關(guān)危機(jī)過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)之間有什么關(guān)系？你認(rèn)為最重要的是哪個(gè)環(huán)節(jié)？為什么？6.請(qǐng)舉例說(shuō)明，處理公共關(guān)系為什么要遵循這些原則？談?wù)勛约旱目捶?。公共關(guān)系學(xué)課件思考題1.什么是公關(guān)危機(jī)？公關(guān)危機(jī)有哪些特點(diǎn)？公共關(guān)系學(xué)課件32

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買(mǎi)單，未來(lái)就為貧窮買(mǎi)單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛(ài)就有恨，有快樂(lè)就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開(kāi)心過(guò)每一天，就是說(shuō)我們并不開(kāi)心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。33公共關(guān)系學(xué)三章：公關(guān)危機(jī)管理公共關(guān)系學(xué)三章：公關(guān)危機(jī)管理34引例摩托羅拉手機(jī)爆炸事件2007年6月19日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國(guó)首例手機(jī)電池爆炸致死事件，作為問(wèn)題手機(jī)的制造商——摩托羅拉未能在第一時(shí)間內(nèi)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，在事發(fā)大約10天之后，以推卸事件責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，將這起爆炸事件的責(zé)任歸節(jié)到了手機(jī)電池身上，同時(shí)在沒(méi)有權(quán)威證據(jù)的前提下，宣稱(chēng)爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來(lái)，使得原本主要因用戶在高溫條件下的長(zhǎng)時(shí)間錯(cuò)誤用機(jī)導(dǎo)致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認(rèn)清了摩托羅拉推卸事件責(zé)任的真面目外，還引發(fā)了在廣東等多地的手機(jī)電池安全檢查中的更大被動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：

意外事件的發(fā)生并不可怕，可怕的是當(dāng)事企業(yè)不能正視問(wèn)題的存在、不能及時(shí)抓住問(wèn)題發(fā)生后的主要矛盾采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，摩托羅拉在手機(jī)爆炸事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略，讓我們看到了知名國(guó)際廠商在品牌強(qiáng)大背后危機(jī)公關(guān)的軟肋。公共關(guān)系學(xué)課件引例摩托羅拉手機(jī)爆炸事件公共關(guān)系學(xué)課件35本章要點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)的含義、特點(diǎn)、原因與類(lèi)型1公關(guān)關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

2

公共關(guān)系危機(jī)的處理原則、程序與對(duì)策3

44公共關(guān)系學(xué)課件本章要點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)的含義、特點(diǎn)、原因與類(lèi)型1公關(guān)關(guān)系36第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、危機(jī)二、公關(guān)危機(jī)三、公關(guān)危機(jī)類(lèi)型與成因公共關(guān)系學(xué)課件第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、危機(jī)公共關(guān)系學(xué)課件37一、危機(jī)（一）危機(jī)的含義所謂危機(jī)是指作為一種客觀存在，在組織系統(tǒng)內(nèi)部要素、外部環(huán)境和人為的角色效應(yīng)的合力下，危機(jī)因子通過(guò)危機(jī)誘因的推動(dòng)，將必然對(duì)個(gè)人、組織、群體、國(guó)家或者社會(huì)原先最優(yōu)的范式、價(jià)值目標(biāo)、基本結(jié)構(gòu)造成顯性或者隱性的嚴(yán)重威脅，同時(shí)，在時(shí)間和資源緊缺的壓力下,相關(guān)活動(dòng)的權(quán)威負(fù)責(zé)人不得不迅速作出有效決策、有效管理的壓力事件。從這一定義中可以看出,危機(jī)至少包含以下七大特征：公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)（一）危機(jī)的含義公共關(guān)系學(xué)課件38一、危機(jī)特征客觀性，復(fù)雜性雙重性，隨即性

可管理性

連帶性，動(dòng)態(tài)性

公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)特征客觀性，復(fù)雜性雙重性，隨即性可管理性連39一、危機(jī)（二）危機(jī)的產(chǎn)生組織的公共關(guān)系之網(wǎng)在公關(guān)人員的操縱之下，為其組織的生存和發(fā)展發(fā)揮著應(yīng)有的作用。但由于組織內(nèi)部和外部的各種原因，如在組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于管理者決策的失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度問(wèn)題、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響等，這個(gè)大網(wǎng)不可避免地就會(huì)出現(xiàn)某些意料之外、令人措手不及的異常情況，從而就會(huì)引起公眾的強(qiáng)烈反應(yīng)和新聞媒介的爭(zhēng)相報(bào)道。這樣，組織的形象就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。危機(jī)潛伏在組織的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也是組織的公關(guān)人員在公關(guān)過(guò)程中的伴隨物。危機(jī)是不可避免的。一項(xiàng)調(diào)查指出，在世界500強(qiáng)企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理中，約有80的人認(rèn)為現(xiàn)代組織面對(duì)危機(jī)就像面對(duì)人的死亡一樣是不可避免的。因此，正確的處理各種危機(jī)就成為公共關(guān)系工作中的日常性業(yè)務(wù)。公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)（二）危機(jī)的產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)課件40一、危機(jī)以上我們對(duì)危機(jī)的概念及產(chǎn)生進(jìn)行了闡述和規(guī)范，下面需要了解一下危機(jī)的具體形態(tài)。危機(jī)的分類(lèi)可以有不同維度，不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不同的劃分。公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)以上我們對(duì)危機(jī)的概念及產(chǎn)生進(jìn)行了闡述和規(guī)41一、危機(jī)危機(jī)動(dòng)因性質(zhì)

主要成因及涉及范圍

采取手段

影響時(shí)空范圍危機(jī)情境中的主體的態(tài)度綜合的標(biāo)準(zhǔn)自然危機(jī)人為危機(jī)

政治危機(jī)

價(jià)值危機(jī)

經(jīng)濟(jì)危機(jī)

社會(huì)危機(jī)

暴力性

和平方式

國(guó)內(nèi)危機(jī)國(guó)際危機(jī)組織危機(jī)一致性

沖突性結(jié)構(gòu)良好的危機(jī)

結(jié)構(gòu)不良的危機(jī)狀態(tài)

圖6-1各種公眾分類(lèi)公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)危機(jī)動(dòng)因性質(zhì)主要成因及涉及范圍采取手段影響時(shí)空42二、公關(guān)危機(jī)案例：索尼（中國(guó)）公司曾發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱(chēng)，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬(wàn)臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī)。這是繼索尼7月早些時(shí)候宣布在全球召回1.8萬(wàn)臺(tái)Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問(wèn)題而大批量提供產(chǎn)品免費(fèi)維修的事件。在中國(guó)市場(chǎng)，索尼公司并沒(méi)有銷(xiāo)售以上10個(gè)型號(hào)的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國(guó)生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類(lèi)電容器件。如有中國(guó)用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類(lèi)似情況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的歉意”。（資料來(lái)源：葉秉喜龐亞輝《2003年企業(yè)危機(jī)公共關(guān)系案例》《公共關(guān)系世界》2004年3月）公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)案例：索尼（中國(guó)）公司曾發(fā)布了一則《43二、公關(guān)危機(jī)（一）公關(guān)危機(jī)含義所謂組織公關(guān)危機(jī)乃是指組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是組織形象嚴(yán)重失常的反應(yīng)。組織公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致組織與公眾關(guān)系發(fā)生變化，組織的正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，組織形象遭受?chē)?yán)重?fù)p害等。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)（一）公關(guān)危機(jī)含義公共關(guān)系學(xué)課件44二、公關(guān)危機(jī)（二）公關(guān)危機(jī)的特征

特征偶然性與必然性突發(fā)性與漸進(jìn)性急迫性與關(guān)注性

破壞性與建設(shè)性

公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)（二）公關(guān)危機(jī)的特征特征偶然性與必然性突發(fā)性與漸45三、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型與成因（一）公關(guān)危機(jī)類(lèi)型從內(nèi)容方面來(lái)看，公關(guān)危機(jī)可以分為信譽(yù)危機(jī)、效益危機(jī)和綜合危機(jī)從形式方面來(lái)看，公關(guān)危機(jī)包括點(diǎn)式危機(jī)、線性危機(jī)、周期性危機(jī)和綜合性危機(jī)公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型與成因（一）公關(guān)危機(jī)類(lèi)型公共關(guān)系學(xué)課件46三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型（二）公關(guān)危機(jī)成因組織危機(jī)產(chǎn)生的原因很多，一般來(lái)說(shuō)，大致可以分為組織內(nèi)部環(huán)境原因和組織外部環(huán)境原因。公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型（二）公關(guān)危機(jī)成因公共關(guān)系學(xué)課件47三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型1.組織內(nèi)部環(huán)境成因組織自身素質(zhì)低下組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)經(jīng)營(yíng)決策失誤法制觀念淡薄公關(guān)行為失策公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型1.組織內(nèi)部環(huán)境成因公共關(guān)系學(xué)課件48三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型2.組織外部環(huán)境成因自然環(huán)境突變企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)政策體制不利科技負(fù)影響社會(huì)公眾誤解公眾自我保護(hù)全新傳媒出現(xiàn)公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類(lèi)型2.組織外部環(huán)境成因公共關(guān)系學(xué)課件49第二節(jié)公關(guān)危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)管理概念及產(chǎn)生二、公關(guān)危機(jī)管理原則三、公關(guān)危機(jī)管理流程與方法公共關(guān)系學(xué)課件第二節(jié)公關(guān)危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)管理概念及產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)課件50一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（一）公關(guān)危機(jī)管理概念公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過(guò)程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來(lái)的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（一）公關(guān)危機(jī)管理概念公共關(guān)系學(xué)51一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（二）公關(guān)危機(jī)管理的產(chǎn)生（三）公關(guān)危機(jī)管理的重要性案例：2004年，IBM把2000元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元出售，最后按照一元向訂購(gòu)用戶發(fā)了貨。2006年8月7日，戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，價(jià)值8000余元的雙核服務(wù)器，有消費(fèi)者通過(guò)自選配置以976.56元的價(jià)格訂單成功。戴爾中國(guó)網(wǎng)站短短3小時(shí)內(nèi)收到了3000余份類(lèi)似訂單。8月10日，訂單客戶接到戴爾的通知稱(chēng)，由于報(bào)價(jià)錯(cuò)誤，訂單被取消。戴爾表示將對(duì)每位客戶提供原價(jià)基礎(chǔ)上25％的優(yōu)惠，但每名客戶得到優(yōu)惠的臺(tái)數(shù)不超過(guò)5臺(tái)。2008年1月9日，聯(lián)想美國(guó)網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤，售價(jià)1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本264美元便可以買(mǎi)到。聯(lián)想的應(yīng)對(duì)之策是發(fā)一封取消訂單的郵件，然后便始終保持沉默。2月15日，戴爾官方網(wǎng)站爆出超低價(jià)顯示器廣告，原價(jià)8999元的27英寸液晶顯示器標(biāo)價(jià)2515元。網(wǎng)民們隨后馬上開(kāi)始互傳、搶購(gòu)。2月26日，戴爾公司高調(diào)發(fā)布聲明，對(duì)顯示器售價(jià)出錯(cuò)正式道歉并按錯(cuò)誤的報(bào)價(jià)執(zhí)行發(fā)貨。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（二）公關(guān)危機(jī)管理的產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)52一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生危機(jī)是不可避免的，是現(xiàn)代社會(huì)的永恒象征，危機(jī)是把雙刃劍，怎樣運(yùn)用，關(guān)鍵是危機(jī)管理的水平。可見(jiàn)危機(jī)管理的重要性。維護(hù)組織形象，降低組織損失。為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好的公共關(guān)系環(huán)境。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生危機(jī)是不可避免的，是現(xiàn)53二、公關(guān)危機(jī)管理原則所有成功的危機(jī)管理不是偶然處理的，都是遵循一定的原則的。公關(guān)危機(jī)管理管理遵循的原則很多，這里引用6F原則。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)管理原則所有成功的危機(jī)管理不是偶然處54二、公關(guān)危機(jī)管理原則事先預(yù)測(cè)原則靈活性原則坦誠(chéng)溝通原則承擔(dān)責(zé)任原則快速反應(yīng)原則尊重實(shí)事原則公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)管理原則事先預(yù)測(cè)原則公共關(guān)系學(xué)課件55(一)危機(jī)應(yīng)急方案的制訂分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)制訂預(yù)防措施和危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的戰(zhàn)略策略確定可能受危機(jī)影響的公眾和機(jī)構(gòu)確定有效的溝通渠道，最大限度地縮小對(duì)企業(yè)信譽(yù)的損害檢驗(yàn)各項(xiàng)措施，演練通訊手段的使用三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法公共關(guān)系學(xué)課件(一)危機(jī)應(yīng)急方案的制訂三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法公共關(guān)系56三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（二）公關(guān)危機(jī)管理流程采取緊急行動(dòng)2.積極處理危機(jī)3.評(píng)估總結(jié)，重塑組織形象公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（二）公關(guān)危機(jī)管理流程公共關(guān)系學(xué)57三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法1.采取緊急行動(dòng)（1）了解危機(jī)事件

（2）成立臨時(shí)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)（3）迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境，控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。

2.積極處理危機(jī)（1）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。（2）全面掌握有關(guān)信息，主導(dǎo)輿論（3）分析信息，確定對(duì)策（4）分工協(xié)作，落實(shí)措施3.評(píng)估總結(jié)，重塑組織形象（1）樹(shù)立重建企業(yè)良好形象意識(shí)，明確重建企業(yè)良好形象目標(biāo)。（2）采取建立良好組織形象的有效措施。公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法公共關(guān)系學(xué)課件58三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（三）公關(guān)危機(jī)管理方法1.技術(shù)處理的方法2.公關(guān)處理的方法公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（三）公關(guān)危機(jī)管理方法公共關(guān)系學(xué)59第四節(jié)公關(guān)危機(jī)管理策略一、總體策略二、公關(guān)危機(jī)處理策略公共關(guān)系學(xué)課件第四節(jié)公關(guān)危機(jī)管理策略一、總體策略公共關(guān)系學(xué)課件60一、總體策略積極主動(dòng)情誼聯(lián)絡(luò)實(shí)事求是做好防御富有創(chuàng)意注重后效公共關(guān)系學(xué)課件一、總體策略積極主動(dòng)公共關(guān)系學(xué)課件61二、公關(guān)危機(jī)的處理策略（一）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策對(duì)受害者的對(duì)策對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策（二）對(duì)新聞界的對(duì)策（三）對(duì)其他公眾的對(duì)策（四）對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)的處理策略（一）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策公共關(guān)系學(xué)課件62二、公關(guān)危機(jī)的處理策略

總之，組織在危機(jī)的處理時(shí)必須反應(yīng)迅速，掌握主動(dòng)權(quán)，有效治療，積極防疫，因勢(shì)利導(dǎo)，才能防止危機(jī)的加重。不管何種形象危機(jī)，只要組織采取有效的手段，進(jìn)行自我保護(hù)，危機(jī)狀況是可以減輕甚至避免的，這正是公共關(guān)系的獨(dú)特作用。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)的處理策略公共關(guān)系學(xué)課件63案例討論某民營(yíng)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)某民營(yíng)醫(yī)院在抗震救災(zāi)當(dāng)中，全院上上下下做出了很多努力，醫(yī)生護(hù)士3天3夜都沒(méi)有休息過(guò)，有的行政人員4天都沒(méi)有合眼，對(duì)病人也非常的關(guān)心周到。某天3輛救護(hù)車(chē)?yán)?個(gè)從重災(zāi)區(qū)過(guò)來(lái)的傷員同時(shí)到達(dá)醫(yī)院，醫(yī)生護(hù)士馬上趕了出來(lái)迎接。對(duì)第一輛車(chē)上的傷者了解情況后，并根據(jù)“文件：較重傷者直接送到3級(jí)醫(yī)院治療以免耽誤治療”的指示建議把病人直接送往3級(jí)醫(yī)院，此時(shí)有好心路人上車(chē)帶第一輛救護(hù)車(chē)離去?？山酉聛?lái)不知是因?yàn)獒t(yī)生護(hù)士太累還是什么原因沒(méi)有給圍觀群眾解釋好，讓群眾以為醫(yī)院是以醫(yī)院沒(méi)床位而決絕接收病人，加之解釋的醫(yī)生態(tài)度不是很好，引起圍觀群眾的憤怒??????此時(shí)沒(méi)有記者但卻有個(gè)路人把圍觀群眾的憤怒用手機(jī)記錄了下來(lái)（視頻中沒(méi)有院方解釋等事情前半部分的場(chǎng)景）并發(fā)到網(wǎng)上，結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)上也引起了8級(jí)地震，各大網(wǎng)絡(luò)論壇都連接、轉(zhuǎn)載了此視頻，點(diǎn)擊率非常驚人，且95%以上都是反面聲討的回復(fù)，有人號(hào)召抵制此醫(yī)院，有人電話到衛(wèi)生廳，還有人講醫(yī)院各種不好的地方??????以至于連以前做出很多努力都否定了，醫(yī)生護(hù)士也覺(jué)得非常委屈。請(qǐng)問(wèn):1、事情發(fā)生后，當(dāng)視頻還沒(méi)有發(fā)上網(wǎng)絡(luò)前，院方該怎么處理。2、視頻發(fā)到網(wǎng)上，點(diǎn)擊驚人，當(dāng)院方跟貼正面引導(dǎo)、做出解釋不起作用時(shí)又該如果挽回。3、通過(guò)本案例，從處理公關(guān)危機(jī)的角度出發(fā)有何啟示。公共關(guān)系學(xué)課件案例討論某民營(yíng)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)某民營(yíng)醫(yī)院在抗震救64思考題1.什么是公關(guān)危機(jī)？公關(guān)危機(jī)有哪些特點(diǎn)？2.為什么會(huì)發(fā)生公關(guān)危機(jī)？具體有哪些原因？3.公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該怎樣處理？其程序怎樣？4.公關(guān)危機(jī)的對(duì)象不同，處理方式又發(fā)生怎樣變化？5.在處理公關(guān)危機(jī)過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)之間有什么關(guān)系？你認(rèn)為最重要的是哪個(gè)環(huán)節(jié)？為什么？6.請(qǐng)舉例說(shuō)明，處理公共關(guān)系為什么要遵循這些原則？談?wù)勛约旱目捶ā９碴P(guān)系學(xué)課件思考題1.什么是公關(guān)危機(jī)？公關(guān)危機(jī)有哪些特點(diǎn)？公共關(guān)系學(xué)課件65

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

4