影響物業(yè)管理服務質(zhì)量的因素

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服務品質(zhì)好壞與公司的管理制度、教導訓練等都有很深的關系。目前管理公司在品質(zhì)上無法穩(wěn)定的主

要理由是：

1.員工滾動率高。

公司員工滾動率高的理由有好多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不管何種理由離職，流

動大，服務人員對顧客永遠是目生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟諳，服

務品質(zhì)就無法穩(wěn)定。

2.教導訓練

物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強電、弱

電、動力、能源、車輛、建筑布局、建筑材料、力學、通訊、網(wǎng)絡等各種專業(yè)技術支持，才能真正做好服

務工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，本金是物業(yè)管理企業(yè)務必考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)

告成運作的關鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務人員假設要能充分了解及操作專業(yè)服務的工作，必需要賦予周詳

的教導訓練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于滾動率高，假設依正規(guī)的教導訓練完成后再派駐服務，會給企業(yè)造

成本金增加的風險；所以管理公司一方面要急速補齊缺員的缺口另一方面要降低本金，于是只能讓新進人

員到職場采納在職訓練，邊服務邊訓練，如此可以降低因滾動而本金增加風險也可以訓練工作人員切實了

解職場的環(huán)境。但如此一來訓練的時間加長，也增加了服務品質(zhì)無法立刻提升的風險。

3.人為的變量

由于物業(yè)管理的服務工程好多但仍以人為服務的主體，以人為服務主體的服務品質(zhì)變量極大。一個人

的學識、人際背景、價值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會影響服務品

質(zhì)，所以物業(yè)管理公司的品質(zhì)可能昨天依舊口碑很好，而隔日就由于某一服務人員心緒的失常成為眾矢之

的。服務品質(zhì)的變量很大，品質(zhì)穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務人員的表現(xiàn)而變動。

4、品質(zhì)管理技術

物業(yè)管理企業(yè)更多提防于外在表象的管理，更提防于代表品質(zhì)品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量

環(huán)境管理體系認證。但對于質(zhì)量管理體系的運行不甚重視，也忽略現(xiàn)場改善技術技術的運用，更沒有意識

到服務業(yè)品質(zhì)管理的特性，沒有建立符合服務業(yè)管理規(guī)律的服務管理體系，也不懂得服務管理操縱的要

素，更不懂得服務品質(zhì)管理的技術工具運用。

篇2：環(huán)境因素識別與評價操縱程序

物業(yè)管理手冊：環(huán)境因素識別與評價操縱程序

1、目的對本公司活動、產(chǎn)品和服務中能操縱或可望施加影響的環(huán)境因素舉行識別、評價，確定公司的重要環(huán)境因素，實現(xiàn)對環(huán)境污染的預防和有效操縱，確保環(huán)境管理體系的有效運行，制定本程序。2、范圍本程序適用于公司各部門在活動、產(chǎn)品和服務中能夠操縱或可能對其施加影響的環(huán)境因素的識別、評價、更新。3、職責3.1管理者代表負責環(huán)境因素及重要環(huán)境因素的審批。3.2品質(zhì)部3.2.1負責組織公司各部門對環(huán)境因素識別與評價、更新。3.2.2負責確定公司重要環(huán)境因素。3.3公司各部門負責本部門環(huán)境因素識別。4、程序4.1環(huán)境因素識別4.1.1公司主要通過現(xiàn)場調(diào)查和評議的方法對公司活動、產(chǎn)品和服務全過程及可能施加影響相關方的環(huán)境因素舉行識別。4.1.2環(huán)境因素籠罩范圍4.1.2.1業(yè)主入住和裝修4.1.2.2社區(qū)文化活動4.1.2.3清潔服務4.1.2.4綠化服務4.1.2.5公共秩序管理4.1.2.6修理服務4.1.2.7辦公過程4.1.2.8納入籌劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動、產(chǎn)品和服務4.1.2.9可施加影響的相關方（供貨方、承包方、業(yè)主）4.1.3環(huán)境因素分類4.1.3.1Ⅰ類：水、氣、聲、渣污染物排放或產(chǎn)生。4.1.3.2Ⅱ類：能源、資源、原材料消耗。4.1.3.3Ⅲ類：對相關方可施加影響環(huán)境問題及要求；4.1.3.4Ⅳ類：其他。4.1.4環(huán)境因素識別時應考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)。4.1.5環(huán)境因素識別時應考慮正常、奇怪、緊急三種狀態(tài)。4.1.6環(huán)境因素識別時應考慮八種類型a.向大氣的排放；b.向水體的排放；c.向土地的排放；d.原材料和自然資源的使用；e.能源使用；f.能量釋放（如熱、輻射、振動等）；g.廢物和副產(chǎn)品；h.物理屬性，如大小、外形、顏色、外觀等。4.1.7可施加影響的環(huán)境因素不屬于本公司直接行為產(chǎn)生的環(huán)境問題，但可以通過對相關方施加影響促使其改善環(huán)境行為的應予以識別。4.1.8識別環(huán)境因素時應舉行預見性分析，確保環(huán)境因素全面、系統(tǒng)。環(huán)境因素識別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的濫用、急性中毒、潛在污染（奇怪處境、緊急處境）幾方面舉行。4.1.9識別環(huán)境因素的依據(jù)4.1.9.1客觀的能夠操縱或能夠施加影響的。4.1.9.2法律、法規(guī)與其他要求有明確規(guī)定的。4.1.9.3相關方有要求的。4.1.10各部門采取上述識別依據(jù)和方法，對本部門活動的全過程舉行現(xiàn)場調(diào)查，識別出本部門環(huán)境因素，填寫部門《環(huán)境因素識別表》上報品質(zhì)部，品質(zhì)部匯總審核后，編制公司《環(huán)境因素識別表》，報管理者代表審批。4.2重要環(huán)境因素的評價4.2.1環(huán)境因素評價流程分析調(diào)查影響環(huán)境的因素評價環(huán)境因素確定重要環(huán)境因素4.2.2重要環(huán)境因素評價依據(jù)4.2.2.1有關的法律、法規(guī)和其他要求。4.2.2.2環(huán)境影響的規(guī)模，嚴重程度和發(fā)生頻次。4.2.2.3環(huán)境事故風險概率和危害程度。4.2.2.4本公司的實際操縱處境。4.2.2.5相關方要求和關注程度。4.2.3評價重要環(huán)境因素的方法4.2.3.1評價指標：重要環(huán)境因素評價考慮以下5個指標：a.遵守法律法規(guī)和污染物達標狀況；b.發(fā)生頻率（排放量）；c.操縱狀況；d.影響程度；e.節(jié)能降耗增效。4.2.3.2評價方法：a.專家評定法；b.綜合打分法。計算E=B+C+D，A4或E10為重要環(huán)境因素；A：法律符合性，B：污染因素發(fā)生頻率；C：操縱狀況；D：影響范圍；E：綜合值；詳見《環(huán)境因素評價表》。4.2.4由品質(zhì)部組織，管理者代表主持各部門依據(jù)環(huán)境因素評價，結(jié)合本部門實際處境對已識別的環(huán)境因素舉行評價，填寫《環(huán)境因素評價表》，并由品質(zhì)部對評價出的重要環(huán)境因素填寫《重要環(huán)境因素清單》，報管理者代表審批。4.3環(huán)境因素清單的發(fā)放管理者代表批準后的《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》，由品質(zhì)部執(zhí)行《文件操縱程序》發(fā)放手段，發(fā)放到相關部門。4.4品質(zhì)部應監(jiān)視、協(xié)調(diào)各部門對評價出的重要環(huán)境因素舉行有效操縱。對重要環(huán)境因素的操縱采用以下方法：4.4.1制定目標、指標、管理方案執(zhí)行《目標、指標和管理方案操縱程序》；河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號：JW/QEM-019-2022標題：環(huán)境因素識別與評價操縱程序章節(jié)號5.4.3版本號0/B4.4.2制定管理程序執(zhí)行相關運行操縱程序；4.4.3培訓與教導；4.4.4制定應急預案；4.4.5加強現(xiàn)場監(jiān)視檢查；4.4.6保持現(xiàn)有措施。4.5環(huán)境因素的更新4.5.1品質(zhì)部每年管理評審前應組織一次環(huán)境因素的識別和評定工作。4.5.2當發(fā)生以下處境時，品質(zhì)部應實時舉行環(huán)境因素的識別、評價和更新4.5.2.1當法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生變更時。4.5.2.2當本組織活動、產(chǎn)品和服務發(fā)生變化時。4.5.2.3當相關方有合理怨恨時。4.5.2.4當公司環(huán)境方針有變化時。4.5.3當服務工程、活動及材料發(fā)生重大變化時，相關部門應重新識別環(huán)境因素，并反應給品質(zhì)部，由品質(zhì)部確認、評價、更新環(huán)境因素，相關部門根據(jù)更新觀法修改《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》。4.6公司在制定目標、指標和管理方案及運行操縱、培訓、信息交流、績效監(jiān)測等時，應考慮重要環(huán)境因素的影響。4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄操縱程序》規(guī)定執(zhí)行。5、相關文件5.1《文件操縱程序》5.2《目標、指標、管理方案操縱程序》5.3《記錄操縱程序》6、相關記錄6.1《環(huán)境因素識別表》JW/JL-5.4.3-0016.2《環(huán)境因素評價表》JW/JL-5.4.3-0026.3《重要環(huán)境因素清單》JW/JL-5.4.3-003篇3：影響品質(zhì)的幾個主要因素

影響品質(zhì)的幾個主要因素：

（5M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環(huán)境）

1、人員：人員業(yè)務的純熟程度，對品質(zhì)的重視程度，責任心，個人衛(wèi)生，