業(yè)務(wù)流程管理課件

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷項目四網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷項目四第五章網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷123任務(wù)一

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用45任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整第五章網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷123任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理任務(wù)奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷1.企業(yè)概況西安奧晶科技發(fā)展公司成立于2005年8月，是一家集科研、生產(chǎn)、貿(mào)易為一體的中小型企業(yè)，有材料基地，專業(yè)從事從植物中中和分離出有效成份，年處理中藥材2000噸。其產(chǎn)品共分標(biāo)準(zhǔn)天然植物提取物、單味中藥提取物及果蔬類提取物三大類，近250種，廣泛應(yīng)用于藥品、食品、保健品，外銷歐美、韓國、日本、東南亞等各國。奧晶科技公司自2005年，開始順應(yīng)市場趨勢和公司發(fā)展方向，實行網(wǎng)絡(luò)營銷。2005年12月，建立了企業(yè)的門戶網(wǎng)站，2006年1月，在商務(wù)信息平臺上注冊。奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷主要依靠市場推廣，除了利用企業(yè)網(wǎng)站推廣、還在百度和Google等知名搜索引擎上建立域名以及加入相關(guān)業(yè)務(wù)的電子商務(wù)平臺。開篇案例奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷1.企業(yè)概況開篇案例2.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)定位為銷售型和品牌型混合。首先，通過提供詳細(xì)而周到的產(chǎn)品和服務(wù)信息，刺激消費(fèi)，增加購買。然后在不斷改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時，加大網(wǎng)站宣傳推廣的力度，提高品牌知名度，留住顧客，獲取顧客忠誠，向更高的利潤目標(biāo)邁進(jìn)。因此，公司當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)為:完善并推廣自己的網(wǎng)站，樹立企業(yè)形象，宣傳企業(yè)產(chǎn)品，提高品牌知名度，鞏固老顧客，吸引新顧客。公司未來的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)為：開展網(wǎng)上調(diào)研，對消費(fèi)者、競爭者及整個市場情況進(jìn)行及時準(zhǔn)確的分析，進(jìn)而生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，及時制定營銷策略，提高公司的整體營銷水平。開展網(wǎng)上企業(yè)間貿(mào)易，供購雙方通過網(wǎng)絡(luò)簽訂合同，貨款可在網(wǎng)上直接支付。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷整合，公司與顧客的交互溝通貫穿于營銷活動的全過程，真正實現(xiàn)以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點，以滿足消費(fèi)者需求為歸宿點。2.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)3．顧客服務(wù)體系（1）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)由于奧晶公司的傳統(tǒng)營銷網(wǎng)點幾乎沒有，那么利用互聯(lián)網(wǎng)來解答消費(fèi)者的問題，做好企業(yè)產(chǎn)品的向?qū)Ц哂袑嶋H意義。如對每個產(chǎn)品的產(chǎn)品包裝上注以防偽編號，可以讓客戶在該產(chǎn)品的企業(yè)網(wǎng)站上根據(jù)編號辨別真?zhèn)?，以增加對產(chǎn)品的信任；售后，基于顧客對產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題要盡量給予解決，讓顧客得到最大限度的滿意，減少其給企業(yè)所帶來的負(fù)面影響。（2）網(wǎng)絡(luò)營銷策略奧晶企業(yè)為了實現(xiàn)迅速擴(kuò)大銷售規(guī)模，樹立企業(yè)知名度，采取以下策略建設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂貨系統(tǒng)和配送系統(tǒng)，方便用戶購買。①.建立會員網(wǎng)絡(luò)。會員網(wǎng)絡(luò)是在企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體，通過會員制，促進(jìn)顧客相互間的聯(lián)系和交流，以及顧客與企業(yè)的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠，并把顧客融入企業(yè)的整個營銷過程中，使會員網(wǎng)絡(luò)的每一個成員都能互惠互利，共同發(fā)展。3．顧客服務(wù)體系②.加強(qiáng)物流管理和控制。網(wǎng)絡(luò)營銷為了滿足顧客需要，要求提供快捷、方便的物流方式。奧晶公司借助第三方物流企業(yè)，無需大量投資，并保證較快的發(fā)貨速度。同時也可以在企業(yè)網(wǎng)站上建立物流跟蹤鏈接系統(tǒng)，顧客只須輸入訂單號就可查到已發(fā)貨品的物流情況。③.完善網(wǎng)上支付系統(tǒng)。為實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的逐漸完善，奧晶公司正在逐漸打破“網(wǎng)上交易，網(wǎng)下付款”傳統(tǒng)模式，加快完善網(wǎng)絡(luò)支付手段。一是提供更多支付工具，如電話銀行、網(wǎng)上銀行等；二是加強(qiáng)電子支付手段的安全技術(shù)保障，保證網(wǎng)上支付的安全性、及時性、保密性。（來源：呂飛.奧晶公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[D].西安理工大學(xué).2008.3）案例思考：網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)是什么？具體分析一下案例中奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)都有哪些。通過本章學(xué)習(xí)，結(jié)合思考，解決上述問題。②.加強(qiáng)物流管理和控制。網(wǎng)絡(luò)營銷為了滿足顧客需要，要求提供快4.網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)（1）電子郵件服務(wù)。電子郵件方便、快捷、經(jīng)濟(jì)且無時空限制，奧晶公司可用它來加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，及時了解并滿足顧客需求。通過為顧客提供某些有價值的信息，如最新產(chǎn)品信息、免費(fèi)報告以及其它為顧客定制的個性化服務(wù)內(nèi)容，吸引顧客參與；發(fā)送定制信息的同時，對自己的網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳；同時奧晶公司通過一定的組織與管理以確保每一位顧客的信件都能得到及時的答復(fù)。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告的運(yùn)用。企業(yè)形象宣傳主要注重網(wǎng)絡(luò)品牌的構(gòu)建和傳播，強(qiáng)調(diào)溝通，強(qiáng)調(diào)品牌形象對消費(fèi)者的吸引力。奧晶公司借助網(wǎng)絡(luò)廣告，打出符合自己企業(yè)經(jīng)營特色的標(biāo)語，圍繞產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)消費(fèi)者的參與熱情，將企業(yè)的理念和特色無形地貫穿到整個網(wǎng)上溝通過程中，這是網(wǎng)下溝通活動設(shè)計和開發(fā)的難點所在。（3）進(jìn)行在線問題答疑FAQ。FAQ即常見問題解答(FrequentlyAskedQuestions)，它主要是為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品及公司情況，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易蓬勃發(fā)展的生機(jī)，離不開諸如奧晶公司這般敢于冒險、勇于嘗試的企業(yè)，正是這些企業(yè)的傾力投入，才使得網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷一步步向著務(wù)實的方向發(fā)展，使得更多的企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易從困惑走向清醒。4.網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理我國《合同法》第二條規(guī)定：“合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。”所以，電子合同可以理解為：在網(wǎng)絡(luò)條件下平等主體的自然人、法人、其他組織之間在商事活動中，利用數(shù)據(jù)電文形式設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。電子合同又分為廣義電子合同和狹義電子合同。（1）聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會于1996年制訂的《電子商務(wù)示范法》第2條對數(shù)據(jù)電文作了如下定義：“數(shù)據(jù)電文是指經(jīng)由電子手段、光學(xué)手段或類似手段生成、發(fā)送、接收或儲存的信息，這些手段包括但不限于電子數(shù)據(jù)交換(EDI)、電子郵件(E-mail)、電報、電傳或傳真?！?。（2）狹義的電子合同是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體合同雙方當(dāng)事人，通過電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange/EDI）而達(dá)成的非紙制數(shù)字化的合同。一、電子合同管理1.合同的概念任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理我國《合同法》第二條規(guī)定：“合同是平任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子合同的主要特征特征

第一，電子合同的非紙制性。第六，電子合同具有易消失性和易改動性。

第二，電子合同的虛擬性和廣泛性。

第三，電子合同的電子性。

第五，電子合同具有技術(shù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點。

第四，電子合同具有超文本性。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子合同的主要特征特征第一，電任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3、電子合同管理的技術(shù)實現(xiàn)（1）PKIPKI是一種安全技術(shù)，它由公開密碼技術(shù)、數(shù)字證書、證書發(fā)放機(jī)構(gòu)（CA）、密鑰備份即恢復(fù)系統(tǒng)、數(shù)字時間截服務(wù)系統(tǒng)（DTS）及應(yīng)用接口等基本成分共同組成的。①證書發(fā)放機(jī)構(gòu)（CA）：是第三方的可信任機(jī)構(gòu)，具備權(quán)威性，是PKI的核心，數(shù)字證書的申請及簽發(fā)機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)發(fā)放、撤銷和管理數(shù)字證書。②數(shù)字時間截服務(wù)系統(tǒng)（DTS）：有專門的機(jī)構(gòu)提供數(shù)字時間截服務(wù)，包括時間截簽發(fā)服務(wù)器、時間服務(wù)器、時間截證據(jù)存儲服務(wù)器。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3、電子合同管理的技術(shù)實現(xiàn)（1）P任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）基于PKI的電子合同實現(xiàn)圖5-1基于PKI的電子合同實現(xiàn)圖示PKI是提供公鑰加密和數(shù)字簽名服務(wù)的系統(tǒng)或平臺，目的為了管理密鑰和證書，基于PKI的電子合同安全的實現(xiàn)如圖5-1。認(rèn)證中心（CA）數(shù)字時間截服務(wù)（DTS）A

BPKI①②任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）基于PKI的電子合同實現(xiàn)圖5-任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（3）電子簽名

電子簽名技術(shù)的實現(xiàn)需要使用到非對稱加密(RSA)和報文摘要(HASH算法)。（4）數(shù)字水印防偽技術(shù)數(shù)字水印技術(shù)指用信號處理的方法在數(shù)字化的多媒體數(shù)據(jù)中嵌入隱蔽的標(biāo)記，即將數(shù)據(jù)添加到載體數(shù)據(jù)中且添加到載體中的信息不破壞載體數(shù)據(jù)的正常使用，這種標(biāo)記是嵌入了肉眼不可見的水印信息，該技術(shù)要求它即為水印技術(shù)的隱形性要求，人們只有通過專用的檢測器或閱讀器才能提取并檢測其中的信息。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（3）電子簽名任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4.電子合同的法律問題新合同法第十條第一款規(guī)定當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。第十一條規(guī)定書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。因此表明了電子合同屬于新合同法的調(diào)整范圍，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中，交易雙方當(dāng)事人實施的是電子化的、無紙化的貿(mào)易，主要利用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行洽談交易，將結(jié)果以電子文件形式儲存并簽訂貿(mào)易的電子合同，電子合同在貿(mào)易中明確了雙方各自的權(quán)利、義務(wù)、交易商品的種類、數(shù)量、價格、交貨地點、交貨期限、交易方式、運(yùn)輸方式、結(jié)算方式、售后服務(wù)、違約責(zé)任、索賠等合同條款后，雙方簽訂電子合同，傳遞訂單、提單、保險單等，這些電子單證被記錄和保存在磁性介質(zhì)中，儲存于計算機(jī)的存儲設(shè)備里，采用的是電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件形式。。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4.電子合同的法律問題新合同法第十條任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1、電子支付概念電子支付是指交易當(dāng)事人包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu)通過信息網(wǎng)絡(luò)直接或授權(quán)他人通過電子終端，使用安全的信息傳輸手段，發(fā)出支付指令、實現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。電子支付的類型可以分為網(wǎng)上支付、電話支付、移動支付、銷售點終端交易、自動柜員機(jī)交易和其他電子支付，從電子支付和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展及概念上可以看出，網(wǎng)絡(luò)支付時電子支付的最新發(fā)展階段和創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)支付是基于互聯(lián)網(wǎng)支持網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的電子支付，其涵蓋范圍從ATM取款、POS消費(fèi)擴(kuò)大到B2C、B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)支付、電話支付、移動支付領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)支付是利用開放的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺，利用數(shù)字信息傳輸來處理資金流動，在線轉(zhuǎn)賬、付款和資金結(jié)算，是開展網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)條件。二、電子支付管理任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1、電子支付概念電子支付是指交易當(dāng)事任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子支付模式123商業(yè)銀行支付網(wǎng)關(guān)中國銀聯(lián)支付第三方支付平臺

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子支付模式123商業(yè)銀行支付網(wǎng)任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3.電子支付的安全協(xié)議（1）SSL安全協(xié)議SSL安全協(xié)議又叫安全套接層（SecureSocketsLayer)協(xié)議，主要用于提高應(yīng)用程序之間的數(shù)據(jù)的安全系數(shù)。SSL協(xié)議主要是使用公開密鑰體制和X.509數(shù)字證書技術(shù)保護(hù)信息傳輸?shù)臋C(jī)密性和完整性，它不能保證信息的不可抵賴性，主要適用于點對點之間的信息傳輸，常用WebServer方式。（2）SET安全協(xié)議為了克服SSL安全協(xié)議的缺點，兩大信用卡組織，Visa和Master-Card，聯(lián)合開發(fā)了SET電子商務(wù)交易安全協(xié)議。這是一個為了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行在線交易的而設(shè)立的一個開放的以電子貨幣為基礎(chǔ)的電子付款系統(tǒng)規(guī)范。SET在保留對客戶信用卡認(rèn)證的前提下，又增加了對商家身份的認(rèn)證，這對于需要支付貨幣的交易來講是至關(guān)重要的。任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3.電子支付的安全協(xié)議（1）SSL安任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4、電子支付的基本流程

根據(jù)SET協(xié)議的工作流程，可將整個工作程序分為下面七個步驟：（1）消費(fèi)者利用自己的計算機(jī)通過互聯(lián)網(wǎng)選定所要購買的物品，并在計算機(jī)在上輸入貨單。訂貨單上需包括在線商店、購買物品名稱及數(shù)量、交貨時間及地點等相關(guān)信息。（2）通過電子商務(wù)服務(wù)器與有關(guān)在線商店聯(lián)系，在線商店做出應(yīng)答，告訴消費(fèi)者所填訂貨中的貨物單價、應(yīng)付款數(shù)、交貨方式等信息是否準(zhǔn)確，是否有變化。（3）消費(fèi)者選擇付款方式，確認(rèn)訂單元，鑒發(fā)付款指令。此時SET開始介入。（4）在SET中，消費(fèi)者必須對訂單和付款指令進(jìn)行數(shù)字鑒名，同時利用雙重鑒名技術(shù)保證商家看不到消費(fèi)者的賬號信息。（5）在線商店接受訂單后，向消費(fèi)者所在銀行請求支付訂可。信息通過支付網(wǎng)關(guān)到收單銀行，再到電子貨幣發(fā)行公司確認(rèn)批準(zhǔn)交易后，返回確認(rèn)信息給在線商店。（6）在線商店發(fā)送訂單信息給消費(fèi)者。消費(fèi)者端軟件可記錄交易日志，以備將來查詢。（7）在線商店發(fā)送貨物或提供服務(wù)，并通知收單銀行將錢從消費(fèi)者的賬號轉(zhuǎn)移到商店賬號，或通知發(fā)卡銀行請求支付。任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4、電子支付的基本流程5、電子支付的安全性及發(fā)展對策（1）電子支付存在的安全問題網(wǎng)絡(luò)安全性方面知識普及不足。認(rèn)證機(jī)構(gòu)缺乏統(tǒng)一建設(shè)。網(wǎng)上支付法律基礎(chǔ)薄弱。

1234數(shù)字證書應(yīng)用的服務(wù)的欠缺。

5、電子支付的安全性及發(fā)展對策（1）電子支付存在的安全問題網(wǎng)任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的電子支付發(fā)展對策①提高消費(fèi)者對網(wǎng)上支付的認(rèn)識。

②建立健全有效的電子支付制度保障，統(tǒng)一電子支付的業(yè)界規(guī)范。

③建立完善電子支付的法律體系。

④運(yùn)用經(jīng)濟(jì)調(diào)控手段及行業(yè)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的電子支付發(fā)展對策①提三、物流與售后管理網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易作為一種嶄新的商務(wù)交易活動，使貿(mào)易洽談可以足不出戶在網(wǎng)上解決，給傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)帶來翻天覆地的變化。然而交易的最終實現(xiàn)還要依賴于物流產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉儲方式在新的經(jīng)濟(jì)模式下正發(fā)生實質(zhì)的變化?，F(xiàn)代的物流業(yè)是將傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉儲手段與現(xiàn)代的信息技術(shù)重新整合，建立現(xiàn)代化的物流業(yè)，是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易發(fā)展的重要條件，物流是電子商務(wù)的重要組成部分，圖5-2顯示了物流在整個交易過程中的作用。企業(yè)裝貨運(yùn)輸退貨中心銷售財務(wù)OK？存貨裝貨補(bǔ)充訂單供應(yīng)商金融法機(jī)構(gòu)客戶圖5-2交易中的物流三、物流與售后管理網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易作為一種嶄新的商任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1.物流管理在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的重要性（1）物流管理是整個供應(yīng)鏈運(yùn)營環(huán)境的基礎(chǔ)（2）物流管理是實現(xiàn)以客戶為中心的保證。

（3）物流管理的信息化提高了電子商務(wù)的效率和效益任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1.物流管理在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的重要性（1任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理在競爭日趨激烈的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境中，企業(yè)在物流的收集、處理傳遞和存儲運(yùn)過程中利用先進(jìn)的技術(shù)，實現(xiàn)了物流信息的代碼化、電子化、標(biāo)準(zhǔn)化、實時化和數(shù)字化，并根據(jù)消費(fèi)者的需求真正實現(xiàn)“以顧客的需求為中心”理念。如果說產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，那么售后服務(wù)的競爭則可以說是“第二次競爭”，而且它是一個更深層次、更具戰(zhàn)略價值的競爭。對于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易這種網(wǎng)上進(jìn)行直銷的生產(chǎn)企業(yè)而言，更應(yīng)該充分認(rèn)識到物流及其售后服務(wù)的重要作用，在此過程中保持對顧客、對服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)注，這對企業(yè)培育核心競爭力具有十分重要的作用。（1）顧客直接驅(qū)動。（2）可跟蹤性。（3）全面性服務(wù)。

2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中物流與售后管理的規(guī)劃任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中物流與售后管理的規(guī)劃任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理一、業(yè)務(wù)流程管理

1.業(yè)務(wù)流程管理的概念

業(yè)務(wù)流程管理(BPM)是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越的業(yè)務(wù)流程為中心以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。業(yè)務(wù)流程管理(BPM，BusinessProcessManagement)并不是全新的概念，早在泰勒和福特時代的管理理論中就有業(yè)務(wù)流程管理思想的萌芽，但是那是由于理論的不完善和技術(shù)的缺乏，那時只能依靠手工操作來進(jìn)行局部的優(yōu)化。而新一代的BPM是從相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的各個領(lǐng)域，如全面質(zhì)量管理（TQM，TotalQualityManagement）六西格瑪（6δ，sixSigma）、及時生產(chǎn)、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR，BusinessProcessReengineering）、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI，BusinessProcessImprovement）和業(yè)務(wù)流程革新（BPI，BusinessProcessInnovation）等一些概念演變而來。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理一、業(yè)務(wù)流程管理任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.基于WEB服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理的實現(xiàn)

圖5-3BPM生命周期(1)從企業(yè)的戰(zhàn)略角度來看，BPM是一種流程管理思想。BPM包括了企業(yè)的各個職能部門，以及客戶端的客服活動。(2)從企業(yè)管理實施的角度來看，BPM利用IT架構(gòu)和技術(shù)，以企業(yè)的業(yè)務(wù)流模型為輸入，形成資源的集成和整合。(3)BPM從時間上來看，利用了IT技術(shù)，重用原有的流程，并建立一種貫穿整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程生命周期的管理機(jī)制，主要包括定義、建模、模擬、啟動、執(zhí)行、監(jiān)控、分析和優(yōu)化等一組協(xié)調(diào)活動，如圖5-3所示。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.基于WEB服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理業(yè)務(wù)流程管理的優(yōu)勢

第一，業(yè)務(wù)流程管理改善了工作質(zhì)量。第七，業(yè)務(wù)流程管理固化企業(yè)流程。

第三，業(yè)務(wù)流程管理有利于企業(yè)向知識型企業(yè)轉(zhuǎn)變。

第四，業(yè)務(wù)流程管理實現(xiàn)了團(tuán)隊合作。

第六，業(yè)務(wù)流程管理實現(xiàn)了流程自動化。

第五，業(yè)務(wù)流程管理優(yōu)化流程。

第二，業(yè)務(wù)流程管理可以節(jié)省時間與金錢。

任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理業(yè)務(wù)流程第一，業(yè)務(wù)流程管理第七，業(yè)任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理二、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷組織管理

1.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷的組織外部環(huán)境的變化貿(mào)易與營銷打破了時間和空間上的界限

跨國界的貿(mào)易和營銷活動變成可能

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的貿(mào)易與營銷迎合了市場的多變性和個性化

任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理二、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷組織管理1.任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷的組織內(nèi)部環(huán)境的變化（1）組織內(nèi)部管理由“一對多”轉(zhuǎn)向“多對多”的形式。（2）改變組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的貿(mào)易營銷。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷的組織內(nèi)部環(huán)境的任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理三、營銷業(yè)務(wù)流程與人員管理1．營銷業(yè)務(wù)流程對網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的基本分析

在營銷業(yè)務(wù)流程中的核心是工作流程，因為流程的明確與否和銷售計劃是否能被有效執(zhí)行有極大的關(guān)系。而許多營銷管理上的問題都和營銷活動有關(guān)，各種層面的流程改善，如銷售計劃、計劃分解、業(yè)務(wù)協(xié)同、階段進(jìn)度、銷售步驟、階段成果的作業(yè)程序，對企業(yè)的營銷結(jié)果有關(guān)鍵性的作用。營銷業(yè)務(wù)流程是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組件。在銷售過程中，它針對每一個線索、客戶、商機(jī)、合同、訂單等業(yè)務(wù)對象進(jìn)行有效的管理，提高銷售過程的自動化，全面提高企業(yè)銷售部門的工作效率縮短銷售周期，幫助提高銷售業(yè)績。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對客戶的管理、對商業(yè)機(jī)會的跟蹤，對訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同工作。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理三、營銷業(yè)務(wù)流程與人員管理1．營銷任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易是基于信息網(wǎng)絡(luò)模式的貿(mào)易活動，能夠進(jìn)一步加強(qiáng)營銷管理和創(chuàng)新,不斷提高企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。通過網(wǎng)絡(luò)建立市場營銷，企業(yè)營銷人員、客戶及供應(yīng)鏈上其他相關(guān)人員通過知識管理門戶平臺，很便捷地發(fā)現(xiàn)、共享和傳遞相關(guān)知識源，從知識推薦和發(fā)布系統(tǒng)了解產(chǎn)品銷售信息，掌握營銷知識、管理模式、營銷創(chuàng)新制度等新趨勢,從而迅速適應(yīng)外部環(huán)境的變化,并通過知識的學(xué)習(xí)和獲取,達(dá)到增強(qiáng)營銷能力的目的和提高工作效率。2.營銷業(yè)務(wù)流程的人員管理機(jī)制的建立任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易是基于任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整一、產(chǎn)品策略調(diào)整1．產(chǎn)品的基本概述產(chǎn)品是指能夠通過交換滿足消費(fèi)者或用戶某一需求和欲望的任何有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。有形產(chǎn)品包括產(chǎn)品實體及其品質(zhì)、特色、式樣、品牌和包裝等，無形產(chǎn)品包括可以給買主帶來附加利益的心理滿足感和信任感的服務(wù)、保證、形象和聲譽(yù)等。具體來說，整體產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品以及潛在產(chǎn)品五個層次。

任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整一、產(chǎn)品策略調(diào)整1．產(chǎn)品的基本概述任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品策略主要內(nèi)容（1）產(chǎn)品組合策略

（2）產(chǎn)品差異化策略（3）新產(chǎn)品開發(fā)策略（5）產(chǎn)品生命周期運(yùn)用策略（4）產(chǎn)品品牌策略任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品策略主要內(nèi)容（1）產(chǎn)品組合任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整二、定價策略調(diào)整1．影響定價因素的分析自身因素

市場環(huán)境因素社會經(jīng)濟(jì)因素和政府政策

首先是利潤目標(biāo)，其次企業(yè)要考慮市場份額。

市場需求對企業(yè)產(chǎn)品的定價有著重要的影響，不同企業(yè)生產(chǎn)的不同產(chǎn)品在投放市場時，面臨的一個共同問題是需要關(guān)注價格對消費(fèi)者需求的影響。

在競爭性的市場中，幾乎每種產(chǎn)品都有或多或少的競爭者，企業(yè)在進(jìn)行定價決策時，必須考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略。還有國家政策對產(chǎn)品的定價的影響也表現(xiàn)在許多的方面。

任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整二、定價策略調(diào)整1．影響定價因素的任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.定價的步驟特征

（1）確定定價的產(chǎn)品目標(biāo)。

（6）確定最終價格。

（2）估計產(chǎn)品成本。

（3）測定市場需求。

（5）選定定價方法。

（4）分析競爭。

任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.定價的步驟特征（1）確定定價的任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整3.定價的基本策略（1）差別定價策略（2）新產(chǎn)品定價策略（3）心理定價策略（5）產(chǎn)品組合定價策略

（4）折扣定價策略任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整3.定價的基本策略（1）差別定價策略任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整三、渠道策略調(diào)整1.產(chǎn)品銷售渠道按分銷方式劃分（1）直接渠道及優(yōu)點直接渠道指生產(chǎn)者直接把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道。直銷渠道的優(yōu)點包括：企業(yè)可以迅速及時地獲得信息的反饋，從中了解國際市場的動態(tài)，據(jù)以制定適宜的營銷策略；直接參與國際市場競爭，建立和開拓自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，為樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲譽(yù)，不斷積累經(jīng)驗，進(jìn)一步擴(kuò)大國際市場奠定了基礎(chǔ)；企業(yè)獨(dú)立地進(jìn)行出口管理，對國外的營銷有了較大的控制權(quán)，有利于企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，對國外的營銷活動做出適宜的調(diào)整。（2）間接渠道及優(yōu)點

間接渠道指生產(chǎn)者通過流通領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié)把商品銷售給消費(fèi)者的渠道。間接渠道的優(yōu)點包括：企業(yè)可以利用國內(nèi)其他組織機(jī)構(gòu)在國外的分銷渠道和營銷經(jīng)驗，迅速將產(chǎn)品推向國外市場，取得良好的時間效益；減少了企業(yè)所承擔(dān)的外匯風(fēng)險及各種出口信貸的風(fēng)險，對資金的使用有一定的安全性；企業(yè)不必設(shè)置從事進(jìn)出口業(yè)務(wù)的專門機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT人員，可以節(jié)省人力、物力和財力，集中精力搞好生產(chǎn)。任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整三、渠道策略調(diào)整1.產(chǎn)品銷售渠道按分任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品銷售按拓展方向劃分長渠道是指生產(chǎn)者經(jīng)過兩道或兩道以上的中間環(huán)節(jié)，把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者。

（1）長渠道與短渠道的營銷渠道

（2）寬渠道與窄渠道的營銷渠道

短渠道是指產(chǎn)品在從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，只經(jīng)過一道環(huán)節(jié)的分銷渠道。營銷渠道的"寬度“取決于渠道的每一個層次中使用同種類型中間商數(shù)目的多少。

窄渠道是指生產(chǎn)者在特定市場上只選用一個中間商為自己推銷產(chǎn)品的分銷渠道。任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品銷售按拓展方向劃分長渠道是指任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用一、搜索引擎營銷策略1．搜索引擎營銷的特點競爭性比較強(qiáng)

形式多樣適合需求針對性比較強(qiáng)廣泛使用動態(tài)更新調(diào)整速度快門檻低投資回報率高任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用一、搜索引擎營銷策略1．搜索引擎營任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.搜索引擎營銷的模式（3）搜索引擎付費(fèi)廣告

（2）搜索引擎優(yōu)化

（1）搜索引擎競價排名

321任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.搜索引擎營銷的模式（3）搜索引任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．搜索引擎營銷的趨勢發(fā)展

根據(jù)艾瑞對中國搜索引擎市場的預(yù)測，2010年中國經(jīng)濟(jì)形勢逐漸回暖，廣告主營銷需求隨之回歸，加之經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期大品牌廣告主對搜索引擎營銷認(rèn)可而產(chǎn)生的慣性投放，將正面影響中國搜索引擎市場的增長；同時考慮到，運(yùn)營商推廣系統(tǒng)切換伴生的行業(yè)短期調(diào)整，艾瑞預(yù)計2010年中國搜索引擎市場規(guī)模將呈現(xiàn)45%左右的增幅，如圖5-4所示。圖5-4中國搜索引擎市場規(guī)模

任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．搜索引擎營銷的趨勢發(fā)展任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用二、E-mail營銷

1.E-mail的普及和發(fā)展20世紀(jì)90年代，隨著電子郵件應(yīng)用的飛速發(fā)展，由企業(yè)開始萌芽借此開展?fàn)I銷信息傳播的設(shè)想。E-mail群發(fā)技術(shù)的產(chǎn)生，將這樣信息傳播方式推向了極致。電子郵件營銷之所以效果出眾，甚至造成垃圾郵件橫行，最重要的原因之一就是成本低廉，企業(yè)只要用很少的很低的成本、通過簡單的技術(shù)處理，就可以通過E-mail群發(fā)方式向市場大量的發(fā)送產(chǎn)品、營銷或商務(wù)信息，并能收到很好的收益。電子郵件是目前互聯(lián)網(wǎng)上被使用最多的功能，近年來得到飛速發(fā)展。E-mail已經(jīng)走入我們的生活，并成為人們?nèi)粘Ｉ詈托畔贤ǖ囊徊糠?。根?jù)iResearch《2009-2010年中國個人電子郵箱行業(yè)發(fā)展報告報告》，2009年中國個人電子郵箱用戶規(guī)模達(dá)2.18億，同比增長28.2%，占互聯(lián)網(wǎng)用戶比重56.8%。所謂電子郵件營銷（EDM，EmailDirectMarketing），是指在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)客戶傳遞有價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。電子郵件營銷必須包含的三個要素為：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的。任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用二、E-mail營銷1.E-ma任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.E-mail營銷的優(yōu)勢根據(jù)iResearch《2009-2010年中國個人電子郵箱行業(yè)發(fā)展報告報告》的分析，圖5-5描述出電子郵件營銷的四大優(yōu)勢。圖5-5電子郵件營銷的四大優(yōu)勢任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.E-mail營銷的優(yōu)勢根據(jù)iR任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．E-mail營銷主要功能任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．E-mail營銷主要功能任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用4.E-mail營銷的發(fā)展趨勢專業(yè)化

減少垃圾郵件

關(guān)系營銷化

1234新技術(shù)的利用

任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用4.E-mail營銷的發(fā)展趨勢專業(yè)任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用三、博客營銷1.博客營銷的特點（1）博客營銷信息量大，信息發(fā)布快。（2）博客營銷的內(nèi)容題材和發(fā)布方式更為靈活。（3）博客營銷具有更大的自主性，并且無需直接費(fèi)用。（4）博客營銷可信度高。（5）博客營銷的目標(biāo)針對性強(qiáng)。任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用三、博客營銷1.博客營銷的特點（任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2．博客營銷的方法（1）在博客網(wǎng)站上做廣告。

（2）發(fā)表專業(yè)文章。

（3）打造博客團(tuán)隊。

（4）監(jiān)測博客網(wǎng)站。

任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2．博客營銷的方法（1）在博客網(wǎng)站上任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3.博客營銷的價值

博客的網(wǎng)絡(luò)營銷價值主要體現(xiàn)在：（1）向潛在用戶傳遞營銷信息（2）降低網(wǎng)站推廣費(fèi)用（3）為用戶通過搜索引擎獲取信息提供了（4）可以方便地增加企業(yè)網(wǎng)站的鏈接數(shù)量，也增加了網(wǎng)站在搜索引擎排名中的優(yōu)勢（5）提高了在線調(diào)查的效果（6）博客是建立權(quán)威網(wǎng)站品牌效應(yīng)的理想途徑之一（7）讓營銷人員從被動的媒體依賴轉(zhuǎn)向自主發(fā)布信息，博客營銷對市場人員營銷觀念和營銷方式帶來了重大轉(zhuǎn)變?nèi)蝿?wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3.博客營銷的價值任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用四、病毒性營銷病毒型營銷并不是利用病毒進(jìn)行營銷，是通過網(wǎng)絡(luò)利用口碑相傳傳遞信息，鼓勵目標(biāo)群體大眾將市場信息像病毒一樣傳遞給別人，它主要利用了目標(biāo)消費(fèi)者的參與和熱情，目標(biāo)消費(fèi)者收到商家的刺激自愿參與到后續(xù)的傳播過程中，產(chǎn)生幾何級的增長速度的一種營銷推廣策略。它將本應(yīng)該有商家承擔(dān)的廣告費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到目標(biāo)消費(fèi)者身上，對商家老說不需要為信息費(fèi)的傳遞投入直接費(fèi)用。常用于進(jìn)行網(wǎng)站和品牌推廣等。常見的病毒性營銷形式包括即時通訊工具、E-mail、電子書、情感故事、幽默故事、賀卡、FLASH、視頻等。1.病毒性營銷的含義任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用四、病毒性營銷病毒型營銷并不是利用任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.病毒性營銷的方法123免費(fèi)服務(wù)

免費(fèi)電子書留住網(wǎng)站客戶

通過QQ、MSN、E-MAIL等工具在節(jié)日時向朋友發(fā)送節(jié)日祝福并在后面跟上一些網(wǎng)址和廣告，還可以提供便民服務(wù)，如電話查詢，天氣預(yù)報查詢，手機(jī)歸屬地查詢等，獲得好口碑從而推廣網(wǎng)站。

任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.病毒性營銷的方法123免費(fèi)服務(wù)任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．病毒性營銷的特點銷售成本低，收益高

具有吸引力，易被接受

傳播面積大，具有互動性

任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．病毒性營銷的特點銷售成本低，具有任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用沖浪用品公司網(wǎng)上沖浪總部位于加州的沖浪用品商店P(guān)acificSunwear自1980年成立以來，已從當(dāng)時一家默默無聞的小店成為如今在45個州，擁有450家連鎖店的一家大型公司。該公司專門為愛好極限運(yùn)動的青少年提供設(shè)備及衣物。該公司的彩色大袋短褲、板褲及T恤等產(chǎn)品都可以通過PacificSunwear的網(wǎng)站購買。該公司在1997年為了爭取更多的年輕人的網(wǎng)絡(luò)受眾，推出了其電子商務(wù)及生活類的綜合網(wǎng)站PacS。早在1998年，電子商務(wù)尚被視為一種只有極少盈利的零售渠道，但是隨著不斷大型公司投入網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)營銷堅決漸漸成為了一種時尚的營銷方式，開始漸漸受到人們的青睞。PacificSunwear知道98年才開始策劃投資推廣他們的網(wǎng)站，該網(wǎng)站推出不久，就在開學(xué)前采購季節(jié)大獲全勝。PacificSunwear使用了眾多的常見的推廣方式，其中包括在別的網(wǎng)站上放置PacificSunwear的網(wǎng)站廣告，吸引受眾進(jìn)行首次購物嘗試。另外，PacificSunwear還推出有獎銷售，他們贊助了一些音樂及滑板游戲網(wǎng)站，高度進(jìn)行了受眾的定位。PacificSunwear在當(dāng)?shù)刭N出了大量的宣傳海報，在網(wǎng)站上推出了系列衣服、包袋，吸引大量的訪問者。他們還在很多雜志上打出了大幅的廣告。與大多數(shù)網(wǎng)站不同，P是通過提供網(wǎng)絡(luò)購物者額外服務(wù)來建立其用戶的忠誠度的。他們向用戶提供免費(fèi)的郵件賬號，最好的聊天室，最時尚的信息，最獨(dú)特的內(nèi)容及其他的一系列的交互信息，吸引大量的用戶來這里購物。他們也在不斷地改進(jìn)技術(shù)晚上自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。PacificSunwear現(xiàn)在總用戶已經(jīng)達(dá)到了4000萬，對于公司來說，相當(dāng)于1200億的資產(chǎn)。該公司的銷售報告將網(wǎng)絡(luò)銷售列為他們盈利的重頭。任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用沖浪用品公司網(wǎng)上沖浪總部位于加州的沖思考題1．電子合同的概念及其特征是什么？2．請說明物流管理在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的重要性。3．組織管理的概念及特點有哪些？ 作業(yè)1．電子支付的基本流程是什么？2．產(chǎn)品策略與定價策略的各是什么？具體說明3．說明E-mail營銷的方式及其優(yōu)勢。4.博客營銷的有什么優(yōu)點及其價值？5.說明病毒性營銷的方法的種類及特點。思考題業(yè)務(wù)流程管理課件網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷項目四網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷項目四第五章網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷123任務(wù)一

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用45任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整第五章網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易銷售與營銷123任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理任務(wù)奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷1.企業(yè)概況西安奧晶科技發(fā)展公司成立于2005年8月，是一家集科研、生產(chǎn)、貿(mào)易為一體的中小型企業(yè)，有材料基地，專業(yè)從事從植物中中和分離出有效成份，年處理中藥材2000噸。其產(chǎn)品共分標(biāo)準(zhǔn)天然植物提取物、單味中藥提取物及果蔬類提取物三大類，近250種，廣泛應(yīng)用于藥品、食品、保健品，外銷歐美、韓國、日本、東南亞等各國。奧晶科技公司自2005年，開始順應(yīng)市場趨勢和公司發(fā)展方向，實行網(wǎng)絡(luò)營銷。2005年12月，建立了企業(yè)的門戶網(wǎng)站，2006年1月，在商務(wù)信息平臺上注冊。奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷主要依靠市場推廣，除了利用企業(yè)網(wǎng)站推廣、還在百度和Google等知名搜索引擎上建立域名以及加入相關(guān)業(yè)務(wù)的電子商務(wù)平臺。開篇案例奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷1.企業(yè)概況開篇案例2.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)定位為銷售型和品牌型混合。首先，通過提供詳細(xì)而周到的產(chǎn)品和服務(wù)信息，刺激消費(fèi)，增加購買。然后在不斷改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時，加大網(wǎng)站宣傳推廣的力度，提高品牌知名度，留住顧客，獲取顧客忠誠，向更高的利潤目標(biāo)邁進(jìn)。因此，公司當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)為:完善并推廣自己的網(wǎng)站，樹立企業(yè)形象，宣傳企業(yè)產(chǎn)品，提高品牌知名度，鞏固老顧客，吸引新顧客。公司未來的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)為：開展網(wǎng)上調(diào)研，對消費(fèi)者、競爭者及整個市場情況進(jìn)行及時準(zhǔn)確的分析，進(jìn)而生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，及時制定營銷策略，提高公司的整體營銷水平。開展網(wǎng)上企業(yè)間貿(mào)易，供購雙方通過網(wǎng)絡(luò)簽訂合同，貨款可在網(wǎng)上直接支付。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷整合，公司與顧客的交互溝通貫穿于營銷活動的全過程，真正實現(xiàn)以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點，以滿足消費(fèi)者需求為歸宿點。2.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)3．顧客服務(wù)體系（1）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)由于奧晶公司的傳統(tǒng)營銷網(wǎng)點幾乎沒有，那么利用互聯(lián)網(wǎng)來解答消費(fèi)者的問題，做好企業(yè)產(chǎn)品的向?qū)Ц哂袑嶋H意義。如對每個產(chǎn)品的產(chǎn)品包裝上注以防偽編號，可以讓客戶在該產(chǎn)品的企業(yè)網(wǎng)站上根據(jù)編號辨別真?zhèn)?，以增加對產(chǎn)品的信任；售后，基于顧客對產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題要盡量給予解決，讓顧客得到最大限度的滿意，減少其給企業(yè)所帶來的負(fù)面影響。（2）網(wǎng)絡(luò)營銷策略奧晶企業(yè)為了實現(xiàn)迅速擴(kuò)大銷售規(guī)模，樹立企業(yè)知名度，采取以下策略建設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂貨系統(tǒng)和配送系統(tǒng)，方便用戶購買。①.建立會員網(wǎng)絡(luò)。會員網(wǎng)絡(luò)是在企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體，通過會員制，促進(jìn)顧客相互間的聯(lián)系和交流，以及顧客與企業(yè)的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠，并把顧客融入企業(yè)的整個營銷過程中，使會員網(wǎng)絡(luò)的每一個成員都能互惠互利，共同發(fā)展。3．顧客服務(wù)體系②.加強(qiáng)物流管理和控制。網(wǎng)絡(luò)營銷為了滿足顧客需要，要求提供快捷、方便的物流方式。奧晶公司借助第三方物流企業(yè)，無需大量投資，并保證較快的發(fā)貨速度。同時也可以在企業(yè)網(wǎng)站上建立物流跟蹤鏈接系統(tǒng)，顧客只須輸入訂單號就可查到已發(fā)貨品的物流情況。③.完善網(wǎng)上支付系統(tǒng)。為實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的逐漸完善，奧晶公司正在逐漸打破“網(wǎng)上交易，網(wǎng)下付款”傳統(tǒng)模式，加快完善網(wǎng)絡(luò)支付手段。一是提供更多支付工具，如電話銀行、網(wǎng)上銀行等；二是加強(qiáng)電子支付手段的安全技術(shù)保障，保證網(wǎng)上支付的安全性、及時性、保密性。（來源：呂飛.奧晶公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[D].西安理工大學(xué).2008.3）案例思考：網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)是什么？具體分析一下案例中奧晶公司的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)都有哪些。通過本章學(xué)習(xí)，結(jié)合思考，解決上述問題。②.加強(qiáng)物流管理和控制。網(wǎng)絡(luò)營銷為了滿足顧客需要，要求提供快4.網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)（1）電子郵件服務(wù)。電子郵件方便、快捷、經(jīng)濟(jì)且無時空限制，奧晶公司可用它來加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，及時了解并滿足顧客需求。通過為顧客提供某些有價值的信息，如最新產(chǎn)品信息、免費(fèi)報告以及其它為顧客定制的個性化服務(wù)內(nèi)容，吸引顧客參與；發(fā)送定制信息的同時，對自己的網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳；同時奧晶公司通過一定的組織與管理以確保每一位顧客的信件都能得到及時的答復(fù)。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告的運(yùn)用。企業(yè)形象宣傳主要注重網(wǎng)絡(luò)品牌的構(gòu)建和傳播，強(qiáng)調(diào)溝通，強(qiáng)調(diào)品牌形象對消費(fèi)者的吸引力。奧晶公司借助網(wǎng)絡(luò)廣告，打出符合自己企業(yè)經(jīng)營特色的標(biāo)語，圍繞產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)消費(fèi)者的參與熱情，將企業(yè)的理念和特色無形地貫穿到整個網(wǎng)上溝通過程中，這是網(wǎng)下溝通活動設(shè)計和開發(fā)的難點所在。（3）進(jìn)行在線問題答疑FAQ。FAQ即常見問題解答(FrequentlyAskedQuestions)，它主要是為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品及公司情況，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易蓬勃發(fā)展的生機(jī)，離不開諸如奧晶公司這般敢于冒險、勇于嘗試的企業(yè)，正是這些企業(yè)的傾力投入，才使得網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷一步步向著務(wù)實的方向發(fā)展，使得更多的企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易從困惑走向清醒。4.網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理我國《合同法》第二條規(guī)定：“合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。”所以，電子合同可以理解為：在網(wǎng)絡(luò)條件下平等主體的自然人、法人、其他組織之間在商事活動中，利用數(shù)據(jù)電文形式設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。電子合同又分為廣義電子合同和狹義電子合同。（1）聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會于1996年制訂的《電子商務(wù)示范法》第2條對數(shù)據(jù)電文作了如下定義：“數(shù)據(jù)電文是指經(jīng)由電子手段、光學(xué)手段或類似手段生成、發(fā)送、接收或儲存的信息，這些手段包括但不限于電子數(shù)據(jù)交換(EDI)、電子郵件(E-mail)、電報、電傳或傳真?！薄＃?）狹義的電子合同是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體合同雙方當(dāng)事人，通過電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange/EDI）而達(dá)成的非紙制數(shù)字化的合同。一、電子合同管理1.合同的概念任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理我國《合同法》第二條規(guī)定：“合同是平任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子合同的主要特征特征

第一，電子合同的非紙制性。第六，電子合同具有易消失性和易改動性。

第二，電子合同的虛擬性和廣泛性。

第三，電子合同的電子性。

第五，電子合同具有技術(shù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點。

第四，電子合同具有超文本性。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子合同的主要特征特征第一，電任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3、電子合同管理的技術(shù)實現(xiàn)（1）PKIPKI是一種安全技術(shù)，它由公開密碼技術(shù)、數(shù)字證書、證書發(fā)放機(jī)構(gòu)（CA）、密鑰備份即恢復(fù)系統(tǒng)、數(shù)字時間截服務(wù)系統(tǒng)（DTS）及應(yīng)用接口等基本成分共同組成的。①證書發(fā)放機(jī)構(gòu)（CA）：是第三方的可信任機(jī)構(gòu)，具備權(quán)威性，是PKI的核心，數(shù)字證書的申請及簽發(fā)機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)發(fā)放、撤銷和管理數(shù)字證書。②數(shù)字時間截服務(wù)系統(tǒng)（DTS）：有專門的機(jī)構(gòu)提供數(shù)字時間截服務(wù)，包括時間截簽發(fā)服務(wù)器、時間服務(wù)器、時間截證據(jù)存儲服務(wù)器。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3、電子合同管理的技術(shù)實現(xiàn)（1）P任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）基于PKI的電子合同實現(xiàn)圖5-1基于PKI的電子合同實現(xiàn)圖示PKI是提供公鑰加密和數(shù)字簽名服務(wù)的系統(tǒng)或平臺，目的為了管理密鑰和證書，基于PKI的電子合同安全的實現(xiàn)如圖5-1。認(rèn)證中心（CA）數(shù)字時間截服務(wù)（DTS）A

BPKI①②任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）基于PKI的電子合同實現(xiàn)圖5-任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（3）電子簽名

電子簽名技術(shù)的實現(xiàn)需要使用到非對稱加密(RSA)和報文摘要(HASH算法)。（4）數(shù)字水印防偽技術(shù)數(shù)字水印技術(shù)指用信號處理的方法在數(shù)字化的多媒體數(shù)據(jù)中嵌入隱蔽的標(biāo)記，即將數(shù)據(jù)添加到載體數(shù)據(jù)中且添加到載體中的信息不破壞載體數(shù)據(jù)的正常使用，這種標(biāo)記是嵌入了肉眼不可見的水印信息，該技術(shù)要求它即為水印技術(shù)的隱形性要求，人們只有通過專用的檢測器或閱讀器才能提取并檢測其中的信息。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（3）電子簽名任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4.電子合同的法律問題新合同法第十條第一款規(guī)定當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。第十一條規(guī)定書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。因此表明了電子合同屬于新合同法的調(diào)整范圍，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中，交易雙方當(dāng)事人實施的是電子化的、無紙化的貿(mào)易，主要利用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行洽談交易，將結(jié)果以電子文件形式儲存并簽訂貿(mào)易的電子合同，電子合同在貿(mào)易中明確了雙方各自的權(quán)利、義務(wù)、交易商品的種類、數(shù)量、價格、交貨地點、交貨期限、交易方式、運(yùn)輸方式、結(jié)算方式、售后服務(wù)、違約責(zé)任、索賠等合同條款后，雙方簽訂電子合同，傳遞訂單、提單、保險單等，這些電子單證被記錄和保存在磁性介質(zhì)中，儲存于計算機(jī)的存儲設(shè)備里，采用的是電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件形式。。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4.電子合同的法律問題新合同法第十條任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1、電子支付概念電子支付是指交易當(dāng)事人包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu)通過信息網(wǎng)絡(luò)直接或授權(quán)他人通過電子終端，使用安全的信息傳輸手段，發(fā)出支付指令、實現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。電子支付的類型可以分為網(wǎng)上支付、電話支付、移動支付、銷售點終端交易、自動柜員機(jī)交易和其他電子支付，從電子支付和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展及概念上可以看出，網(wǎng)絡(luò)支付時電子支付的最新發(fā)展階段和創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)支付是基于互聯(lián)網(wǎng)支持網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的電子支付，其涵蓋范圍從ATM取款、POS消費(fèi)擴(kuò)大到B2C、B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)支付、電話支付、移動支付領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)支付是利用開放的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺，利用數(shù)字信息傳輸來處理資金流動，在線轉(zhuǎn)賬、付款和資金結(jié)算，是開展網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)條件。二、電子支付管理任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1、電子支付概念電子支付是指交易當(dāng)事任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子支付模式123商業(yè)銀行支付網(wǎng)關(guān)中國銀聯(lián)支付第三方支付平臺

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2、電子支付模式123商業(yè)銀行支付網(wǎng)任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3.電子支付的安全協(xié)議（1）SSL安全協(xié)議SSL安全協(xié)議又叫安全套接層（SecureSocketsLayer)協(xié)議，主要用于提高應(yīng)用程序之間的數(shù)據(jù)的安全系數(shù)。SSL協(xié)議主要是使用公開密鑰體制和X.509數(shù)字證書技術(shù)保護(hù)信息傳輸?shù)臋C(jī)密性和完整性，它不能保證信息的不可抵賴性，主要適用于點對點之間的信息傳輸，常用WebServer方式。（2）SET安全協(xié)議為了克服SSL安全協(xié)議的缺點，兩大信用卡組織，Visa和Master-Card，聯(lián)合開發(fā)了SET電子商務(wù)交易安全協(xié)議。這是一個為了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行在線交易的而設(shè)立的一個開放的以電子貨幣為基礎(chǔ)的電子付款系統(tǒng)規(guī)范。SET在保留對客戶信用卡認(rèn)證的前提下，又增加了對商家身份的認(rèn)證，這對于需要支付貨幣的交易來講是至關(guān)重要的。任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理3.電子支付的安全協(xié)議（1）SSL安任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4、電子支付的基本流程

根據(jù)SET協(xié)議的工作流程，可將整個工作程序分為下面七個步驟：（1）消費(fèi)者利用自己的計算機(jī)通過互聯(lián)網(wǎng)選定所要購買的物品，并在計算機(jī)在上輸入貨單。訂貨單上需包括在線商店、購買物品名稱及數(shù)量、交貨時間及地點等相關(guān)信息。（2）通過電子商務(wù)服務(wù)器與有關(guān)在線商店聯(lián)系，在線商店做出應(yīng)答，告訴消費(fèi)者所填訂貨中的貨物單價、應(yīng)付款數(shù)、交貨方式等信息是否準(zhǔn)確，是否有變化。（3）消費(fèi)者選擇付款方式，確認(rèn)訂單元，鑒發(fā)付款指令。此時SET開始介入。（4）在SET中，消費(fèi)者必須對訂單和付款指令進(jìn)行數(shù)字鑒名，同時利用雙重鑒名技術(shù)保證商家看不到消費(fèi)者的賬號信息。（5）在線商店接受訂單后，向消費(fèi)者所在銀行請求支付訂可。信息通過支付網(wǎng)關(guān)到收單銀行，再到電子貨幣發(fā)行公司確認(rèn)批準(zhǔn)交易后，返回確認(rèn)信息給在線商店。（6）在線商店發(fā)送訂單信息給消費(fèi)者。消費(fèi)者端軟件可記錄交易日志，以備將來查詢。（7）在線商店發(fā)送貨物或提供服務(wù)，并通知收單銀行將錢從消費(fèi)者的賬號轉(zhuǎn)移到商店賬號，或通知發(fā)卡銀行請求支付。任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理4、電子支付的基本流程5、電子支付的安全性及發(fā)展對策（1）電子支付存在的安全問題網(wǎng)絡(luò)安全性方面知識普及不足。認(rèn)證機(jī)構(gòu)缺乏統(tǒng)一建設(shè)。網(wǎng)上支付法律基礎(chǔ)薄弱。

1234數(shù)字證書應(yīng)用的服務(wù)的欠缺。

5、電子支付的安全性及發(fā)展對策（1）電子支付存在的安全問題網(wǎng)任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的電子支付發(fā)展對策①提高消費(fèi)者對網(wǎng)上支付的認(rèn)識。

②建立健全有效的電子支付制度保障，統(tǒng)一電子支付的業(yè)界規(guī)范。

③建立完善電子支付的法律體系。

④運(yùn)用經(jīng)濟(jì)調(diào)控手段及行業(yè)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整。

任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理（2）網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的電子支付發(fā)展對策①提三、物流與售后管理網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易作為一種嶄新的商務(wù)交易活動，使貿(mào)易洽談可以足不出戶在網(wǎng)上解決，給傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)帶來翻天覆地的變化。然而交易的最終實現(xiàn)還要依賴于物流產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉儲方式在新的經(jīng)濟(jì)模式下正發(fā)生實質(zhì)的變化。現(xiàn)代的物流業(yè)是將傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉儲手段與現(xiàn)代的信息技術(shù)重新整合，建立現(xiàn)代化的物流業(yè)，是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易發(fā)展的重要條件，物流是電子商務(wù)的重要組成部分，圖5-2顯示了物流在整個交易過程中的作用。企業(yè)裝貨運(yùn)輸退貨中心銷售財務(wù)OK？存貨裝貨補(bǔ)充訂單供應(yīng)商金融法機(jī)構(gòu)客戶圖5-2交易中的物流三、物流與售后管理網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易作為一種嶄新的商任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1.物流管理在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的重要性（1）物流管理是整個供應(yīng)鏈運(yùn)營環(huán)境的基礎(chǔ)（2）物流管理是實現(xiàn)以客戶為中心的保證。

（3）物流管理的信息化提高了電子商務(wù)的效率和效益任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理1.物流管理在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的重要性（1任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理在競爭日趨激烈的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境中，企業(yè)在物流的收集、處理傳遞和存儲運(yùn)過程中利用先進(jìn)的技術(shù)，實現(xiàn)了物流信息的代碼化、電子化、標(biāo)準(zhǔn)化、實時化和數(shù)字化，并根據(jù)消費(fèi)者的需求真正實現(xiàn)“以顧客的需求為中心”理念。如果說產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，那么售后服務(wù)的競爭則可以說是“第二次競爭”，而且它是一個更深層次、更具戰(zhàn)略價值的競爭。對于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易這種網(wǎng)上進(jìn)行直銷的生產(chǎn)企業(yè)而言，更應(yīng)該充分認(rèn)識到物流及其售后服務(wù)的重要作用，在此過程中保持對顧客、對服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)注，這對企業(yè)培育核心競爭力具有十分重要的作用。（1）顧客直接驅(qū)動。（2）可跟蹤性。（3）全面性服務(wù)。

2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中物流與售后管理的規(guī)劃任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易業(yè)務(wù)管理2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中物流與售后管理的規(guī)劃任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理一、業(yè)務(wù)流程管理

1.業(yè)務(wù)流程管理的概念

業(yè)務(wù)流程管理(BPM)是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越的業(yè)務(wù)流程為中心以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。業(yè)務(wù)流程管理(BPM，BusinessProcessManagement)并不是全新的概念，早在泰勒和福特時代的管理理論中就有業(yè)務(wù)流程管理思想的萌芽，但是那是由于理論的不完善和技術(shù)的缺乏，那時只能依靠手工操作來進(jìn)行局部的優(yōu)化。而新一代的BPM是從相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的各個領(lǐng)域，如全面質(zhì)量管理（TQM，TotalQualityManagement）六西格瑪（6δ，sixSigma）、及時生產(chǎn)、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR，BusinessProcessReengineering）、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI，BusinessProcessImprovement）和業(yè)務(wù)流程革新（BPI，BusinessProcessInnovation）等一些概念演變而來。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理一、業(yè)務(wù)流程管理任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.基于WEB服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理的實現(xiàn)

圖5-3BPM生命周期(1)從企業(yè)的戰(zhàn)略角度來看，BPM是一種流程管理思想。BPM包括了企業(yè)的各個職能部門，以及客戶端的客服活動。(2)從企業(yè)管理實施的角度來看，BPM利用IT架構(gòu)和技術(shù)，以企業(yè)的業(yè)務(wù)流模型為輸入，形成資源的集成和整合。(3)BPM從時間上來看，利用了IT技術(shù)，重用原有的流程，并建立一種貫穿整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程生命周期的管理機(jī)制，主要包括定義、建模、模擬、啟動、執(zhí)行、監(jiān)控、分析和優(yōu)化等一組協(xié)調(diào)活動，如圖5-3所示。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.基于WEB服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理業(yè)務(wù)流程管理的優(yōu)勢

第一，業(yè)務(wù)流程管理改善了工作質(zhì)量。第七，業(yè)務(wù)流程管理固化企業(yè)流程。

第三，業(yè)務(wù)流程管理有利于企業(yè)向知識型企業(yè)轉(zhuǎn)變。

第四，業(yè)務(wù)流程管理實現(xiàn)了團(tuán)隊合作。

第六，業(yè)務(wù)流程管理實現(xiàn)了流程自動化。

第五，業(yè)務(wù)流程管理優(yōu)化流程。

第二，業(yè)務(wù)流程管理可以節(jié)省時間與金錢。

任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理業(yè)務(wù)流程第一，業(yè)務(wù)流程管理第七，業(yè)任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理二、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷組織管理

1.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷的組織外部環(huán)境的變化貿(mào)易與營銷打破了時間和空間上的界限

跨國界的貿(mào)易和營銷活動變成可能

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的貿(mào)易與營銷迎合了市場的多變性和個性化

任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理二、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷組織管理1.任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷的組織內(nèi)部環(huán)境的變化（1）組織內(nèi)部管理由“一對多”轉(zhuǎn)向“多對多”的形式。（2）改變組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的貿(mào)易營銷。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理2.網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易與營銷的組織內(nèi)部環(huán)境的任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理三、營銷業(yè)務(wù)流程與人員管理1．營銷業(yè)務(wù)流程對網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的基本分析

在營銷業(yè)務(wù)流程中的核心是工作流程，因為流程的明確與否和銷售計劃是否能被有效執(zhí)行有極大的關(guān)系。而許多營銷管理上的問題都和營銷活動有關(guān)，各種層面的流程改善，如銷售計劃、計劃分解、業(yè)務(wù)協(xié)同、階段進(jìn)度、銷售步驟、階段成果的作業(yè)程序，對企業(yè)的營銷結(jié)果有關(guān)鍵性的作用。營銷業(yè)務(wù)流程是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組件。在銷售過程中，它針對每一個線索、客戶、商機(jī)、合同、訂單等業(yè)務(wù)對象進(jìn)行有效的管理，提高銷售過程的自動化，全面提高企業(yè)銷售部門的工作效率縮短銷售周期，幫助提高銷售業(yè)績。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對客戶的管理、對商業(yè)機(jī)會的跟蹤，對訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同工作。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理三、營銷業(yè)務(wù)流程與人員管理1．營銷任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易是基于信息網(wǎng)絡(luò)模式的貿(mào)易活動，能夠進(jìn)一步加強(qiáng)營銷管理和創(chuàng)新,不斷提高企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。通過網(wǎng)絡(luò)建立市場營銷，企業(yè)營銷人員、客戶及供應(yīng)鏈上其他相關(guān)人員通過知識管理門戶平臺，很便捷地發(fā)現(xiàn)、共享和傳遞相關(guān)知識源，從知識推薦和發(fā)布系統(tǒng)了解產(chǎn)品銷售信息，掌握營銷知識、管理模式、營銷創(chuàng)新制度等新趨勢,從而迅速適應(yīng)外部環(huán)境的變化,并通過知識的學(xué)習(xí)和獲取,達(dá)到增強(qiáng)營銷能力的目的和提高工作效率。2.營銷業(yè)務(wù)流程的人員管理機(jī)制的建立任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的組織管理網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易是基于任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整一、產(chǎn)品策略調(diào)整1．產(chǎn)品的基本概述產(chǎn)品是指能夠通過交換滿足消費(fèi)者或用戶某一需求和欲望的任何有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。有形產(chǎn)品包括產(chǎn)品實體及其品質(zhì)、特色、式樣、品牌和包裝等，無形產(chǎn)品包括可以給買主帶來附加利益的心理滿足感和信任感的服務(wù)、保證、形象和聲譽(yù)等。具體來說，整體產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品以及潛在產(chǎn)品五個層次。

任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整一、產(chǎn)品策略調(diào)整1．產(chǎn)品的基本概述任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品策略主要內(nèi)容（1）產(chǎn)品組合策略

（2）產(chǎn)品差異化策略（3）新產(chǎn)品開發(fā)策略（5）產(chǎn)品生命周期運(yùn)用策略（4）產(chǎn)品品牌策略任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品策略主要內(nèi)容（1）產(chǎn)品組合任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整二、定價策略調(diào)整1．影響定價因素的分析自身因素

市場環(huán)境因素社會經(jīng)濟(jì)因素和政府政策

首先是利潤目標(biāo)，其次企業(yè)要考慮市場份額。

市場需求對企業(yè)產(chǎn)品的定價有著重要的影響，不同企業(yè)生產(chǎn)的不同產(chǎn)品在投放市場時，面臨的一個共同問題是需要關(guān)注價格對消費(fèi)者需求的影響。

在競爭性的市場中，幾乎每種產(chǎn)品都有或多或少的競爭者，企業(yè)在進(jìn)行定價決策時，必須考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略。還有國家政策對產(chǎn)品的定價的影響也表現(xiàn)在許多的方面。

任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整二、定價策略調(diào)整1．影響定價因素的任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.定價的步驟特征

（1）確定定價的產(chǎn)品目標(biāo)。

（6）確定最終價格。

（2）估計產(chǎn)品成本。

（3）測定市場需求。

（5）選定定價方法。

（4）分析競爭。

任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.定價的步驟特征（1）確定定價的任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整3.定價的基本策略（1）差別定價策略（2）新產(chǎn)品定價策略（3）心理定價策略（5）產(chǎn)品組合定價策略

（4）折扣定價策略任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整3.定價的基本策略（1）差別定價策略任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整三、渠道策略調(diào)整1.產(chǎn)品銷售渠道按分銷方式劃分（1）直接渠道及優(yōu)點直接渠道指生產(chǎn)者直接把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道。直銷渠道的優(yōu)點包括：企業(yè)可以迅速及時地獲得信息的反饋，從中了解國際市場的動態(tài)，據(jù)以制定適宜的營銷策略；直接參與國際市場競爭，建立和開拓自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，為樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲譽(yù)，不斷積累經(jīng)驗，進(jìn)一步擴(kuò)大國際市場奠定了基礎(chǔ)；企業(yè)獨(dú)立地進(jìn)行出口管理，對國外的營銷有了較大的控制權(quán)，有利于企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，對國外的營銷活動做出適宜的調(diào)整。（2）間接渠道及優(yōu)點

間接渠道指生產(chǎn)者通過流通領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié)把商品銷售給消費(fèi)者的渠道。間接渠道的優(yōu)點包括：企業(yè)可以利用國內(nèi)其他組織機(jī)構(gòu)在國外的分銷渠道和營銷經(jīng)驗，迅速將產(chǎn)品推向國外市場，取得良好的時間效益；減少了企業(yè)所承擔(dān)的外匯風(fēng)險及各種出口信貸的風(fēng)險，對資金的使用有一定的安全性；企業(yè)不必設(shè)置從事進(jìn)出口業(yè)務(wù)的專門機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT人員，可以節(jié)省人力、物力和財力，集中精力搞好生產(chǎn)。任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整三、渠道策略調(diào)整1.產(chǎn)品銷售渠道按分任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品銷售按拓展方向劃分長渠道是指生產(chǎn)者經(jīng)過兩道或兩道以上的中間環(huán)節(jié)，把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者。

（1）長渠道與短渠道的營銷渠道

（2）寬渠道與窄渠道的營銷渠道

短渠道是指產(chǎn)品在從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，只經(jīng)過一道環(huán)節(jié)的分銷渠道。營銷渠道的"寬度“取決于渠道的每一個層次中使用同種類型中間商數(shù)目的多少。

窄渠道是指生產(chǎn)者在特定市場上只選用一個中間商為自己推銷產(chǎn)品的分銷渠道。任務(wù)三傳統(tǒng)營銷策略調(diào)整2.產(chǎn)品銷售按拓展方向劃分長渠道是指任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用一、搜索引擎營銷策略1．搜索引擎營銷的特點競爭性比較強(qiáng)

形式多樣適合需求針對性比較強(qiáng)廣泛使用動態(tài)更新調(diào)整速度快門檻低投資回報率高任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用一、搜索引擎營銷策略1．搜索引擎營任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.搜索引擎營銷的模式（3）搜索引擎付費(fèi)廣告

（2）搜索引擎優(yōu)化

（1）搜索引擎競價排名

321任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用2.搜索引擎營銷的模式（3）搜索引任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．搜索引擎營銷的趨勢發(fā)展

根據(jù)艾瑞對中國搜索引擎市場的預(yù)測，2010年中國經(jīng)濟(jì)形勢逐漸回暖，廣告主營銷需求隨之回歸，加之經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期大品牌廣告主對搜索引擎營銷認(rèn)可而產(chǎn)生的慣性投放，將正面影響中國搜索引擎市場的增長；同時考慮到，運(yùn)營商推廣系統(tǒng)切換伴生的行業(yè)短期調(diào)整，艾瑞預(yù)計2010年中國搜索引擎市場規(guī)模將呈現(xiàn)45%左右的增幅，如圖5-4所示。圖5-4中國搜索引擎市場規(guī)模

任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用3．搜索引擎營銷的趨勢發(fā)展任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)應(yīng)用二、E-mail營銷

1.E-mail的普及和發(fā)展20世紀(jì)90年代，隨著電子郵件應(yīng)用的飛速發(fā)展，由企業(yè)開始萌芽借此開展?fàn)I銷信息傳播的設(shè)想。E-mail群發(fā)技術(shù)的產(chǎn)生，將這樣信息傳播方式推向了極致。電子郵件營銷之所以效果出眾，甚至造成垃圾郵件橫行，最重要的原因之一就是成本低廉，企業(yè)只要用很少的很低的成本、通過簡單的技術(shù)處理，就可以通過E-mail群發(fā)方式向市場大量的發(fā)送產(chǎn)品、營銷或商務(wù)信息，并能收到很好的收益。電子郵件是目前互聯(lián)網(wǎng)上被使用最多的功能，近年來得到飛速發(fā)展。E-mail已經(jīng)走入我們的生活，并成為人