酒店服務(wù)形象的塑造課件

酒店服務(wù)形象的塑造1酒店服務(wù)1服務(wù)形象構(gòu)成形體服飾儀容舉止言談表情服務(wù)水平服務(wù)意識(shí)儀表儀態(tài)內(nèi)涵2服務(wù)形象構(gòu)成形體服飾儀容舉止言談表情服務(wù)水平服務(wù)意儀容形象頭發(fā)口腔臉部手部三控制3儀容形象頭發(fā)口腔臉部手部三控制3舉止形象站姿坐姿走姿手勢(shì)蹲姿4舉止形象站姿坐姿走姿手舉止形象女性站立姿勢(shì)

雙腳成30度，兩膝靠攏，雙手握于腹前。收腹，提臀，挺胸，目光平視5舉止形象女性站立姿勢(shì)5男性站立姿勢(shì)

雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前，或交于背后。舉止形象6男性站立姿勢(shì)舉止形象6舉止形象女性坐姿

雙腳并攏，朝向左側(cè)或右側(cè)雙手自然放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。7

當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：*客戶/客人*上級(jí)和職位比自己高的人及其他部門(mén)的同事舉止形象女性坐姿7當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：舉止禮儀男士坐姿

挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展輕放于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。8舉止禮儀男士坐姿8舉止禮儀行姿規(guī)范的行姿的基本要求是：

面部:

目光平視，下頜微收，面帶微笑

上肢:

雙肩平穩(wěn)，手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，然后自然擺動(dòng)。

下肢:

步幅適當(dāng)，步距應(yīng)為一腳長(zhǎng)。9舉止禮儀行姿9舉止禮儀在表示“請(qǐng)進(jìn)”或“請(qǐng)時(shí):

手指伸直，四指并攏，手掌自然伸展，手心向上，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后.

10舉止禮儀在表示“請(qǐng)進(jìn)”或“請(qǐng)時(shí):10舉止禮儀蹲姿：一腳在前，一腳在后雙腿并攏背脊挺直上身稍向前傾11舉止禮儀蹲姿：11社會(huì)交往形象關(guān)門(mén)禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀轎車禮儀行路禮儀電梯禮儀

宴請(qǐng)禮儀距離禮儀12社會(huì)交往形象關(guān)門(mén)禮儀介紹禮儀握社交禮儀(一)介紹禮儀:

主次原則:卑者先行下級(jí)先行年輕先行握手禮儀:

尊者先行,虎口對(duì)虎口,握在手最寬的部分.

握手的時(shí)間:3秒鐘左右為宜.

抖動(dòng)3-4次.

女方先伸手,主人先伸手.

13

社交禮儀(一)介紹禮儀:13社交禮儀(二)名片禮儀:

送方應(yīng)注意的細(xì)節(jié):1.字的方向朝向客人.2.雙手食指與拇指執(zhí)名片的兩角.3.不要向發(fā)撲克一樣發(fā)名片.

接方應(yīng)注意的細(xì)節(jié):1.接名片要反饋信息.2.接名片后要收好.不要隨便放在桌子上,要放在自己的名片夾里或適當(dāng)?shù)牡胤?

14社交禮儀(二)名片禮儀:14社交禮儀(三)轎車禮儀:坐轎車時(shí),后為上,里為上.行路禮儀:兩人行---右為上;三人行---中間為上;多人行---迎者走在前,送者走在后.電梯禮儀:后進(jìn)后出.距離禮儀:親密距離:15-46厘米社交距離:半米-一米半(可使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間)15

社交禮儀(三)轎車禮儀:坐轎車時(shí),后為上,里為上.15言談形象

——聲音禮儀講普通話語(yǔ)音清晰語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫16言談形象

——聲——微笑的內(nèi)涵美的使者自信的象征和睦相處的反映禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)心理健康的標(biāo)志經(jīng)濟(jì)效益的法寶表情形象17——微笑的內(nèi)涵美的使者自信的象征和睦相處的反映禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)表情形象——微笑的訓(xùn)練第一步：微笑與嘴型結(jié)合第二步：微笑與眼神結(jié)合第三步：微笑與語(yǔ)言舉止結(jié)合18表情形象——微笑的訓(xùn)練第一步：微笑與表情形象——眼神的訓(xùn)練與運(yùn)用注視的角度注視的位置注視的時(shí)間盯視訓(xùn)練法19表情形象——眼神的訓(xùn)練與運(yùn)用注視的角度注

酒店服務(wù)形象的塑造20酒店服務(wù)1服務(wù)形象構(gòu)成形體服飾儀容舉止言談表情服務(wù)水平服務(wù)意識(shí)儀表儀態(tài)內(nèi)涵21服務(wù)形象構(gòu)成形體服飾儀容舉止言談表情服務(wù)水平服務(wù)意儀容形象頭發(fā)口腔臉部手部三控制22儀容形象頭發(fā)口腔臉部手部三控制3舉止形象站姿坐姿走姿手勢(shì)蹲姿23舉止形象站姿坐姿走姿手舉止形象女性站立姿勢(shì)

雙腳成30度，兩膝靠攏，雙手握于腹前。收腹，提臀，挺胸，目光平視24舉止形象女性站立姿勢(shì)5男性站立姿勢(shì)

雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前，或交于背后。舉止形象25男性站立姿勢(shì)舉止形象6舉止形象女性坐姿

雙腳并攏，朝向左側(cè)或右側(cè)雙手自然放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。26

當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：*客戶/客人*上級(jí)和職位比自己高的人及其他部門(mén)的同事舉止形象女性坐姿7當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：舉止禮儀男士坐姿

挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展輕放于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。27舉止禮儀男士坐姿8舉止禮儀行姿規(guī)范的行姿的基本要求是：

面部:

目光平視，下頜微收，面帶微笑

上肢:

雙肩平穩(wěn)，手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，然后自然擺動(dòng)。

下肢:

步幅適當(dāng)，步距應(yīng)為一腳長(zhǎng)。28舉止禮儀行姿9舉止禮儀在表示“請(qǐng)進(jìn)”或“請(qǐng)時(shí):

手指伸直，四指并攏，手掌自然伸展，手心向上，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后.

29舉止禮儀在表示“請(qǐng)進(jìn)”或“請(qǐng)時(shí):10舉止禮儀蹲姿：一腳在前，一腳在后雙腿并攏背脊挺直上身稍向前傾30舉止禮儀蹲姿：11社會(huì)交往形象關(guān)門(mén)禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀轎車禮儀行路禮儀電梯禮儀

宴請(qǐng)禮儀距離禮儀31社會(huì)交往形象關(guān)門(mén)禮儀介紹禮儀握社交禮儀(一)介紹禮儀:

主次原則:卑者先行下級(jí)先行年輕先行握手禮儀:

尊者先行,虎口對(duì)虎口,握在手最寬的部分.

握手的時(shí)間:3秒鐘左右為宜.

抖動(dòng)3-4次.

女方先伸手,主人先伸手.

32

社交禮儀(一)介紹禮儀:13社交禮儀(二)名片禮儀:

送方應(yīng)注意的細(xì)節(jié):1.字的方向朝向客人.2.雙手食指與拇指執(zhí)名片的兩角.3.不要向發(fā)撲克一樣發(fā)名片.

接方應(yīng)注意的細(xì)節(jié):1.接名片要反饋信息.2.接名片后要收好.不要隨便放在桌子上,要放在自己的名片夾里或適當(dāng)?shù)牡胤?

33社交禮儀(二)名片禮儀:14社交禮儀(三)轎車禮儀:坐轎車時(shí),后為上,里為上.行路禮儀:兩人行---右為上;三人行---中間為上;多人行---迎者走在前,送者走在后.電梯禮儀:后進(jìn)后出.距離禮儀:親密距離:15-46厘米社交距離:半米-一米半(可使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間)34

社交禮儀(三)轎車禮儀:坐轎車時(shí),后為上,里為上.15言談形象

——聲音禮儀講普通話語(yǔ)音清晰語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫35言談形象

——聲——微笑的內(nèi)涵美的使者自信的象征和睦相處的反映禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)心理健康的標(biāo)志經(jīng)濟(jì)效益的法寶表情形象36——微笑