醫(yī)護(hù)交談溝通課件

醫(yī)護(hù)交談溝通Tel661039）E-Mail:cfm@Office:7D306基礎(chǔ)護(hù)理教研室蔡福滿

1醫(yī)護(hù)交談溝通Tel661039）基我們的付出為什么沒有回報“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨，容顏未老、心已滄桑，似乎有才、實為江郎，成就難有、郁悶經(jīng)常，比騾子累、比螞蟻忙，比雞起得早、比狗睡得晚，比岳飛忠良、比賴昌星緊張。”“一窮二白”，“一窮”就是每天窮忙活，節(jié)假日顧不上休息，不能和家人團(tuán)聚，“二白”就是掙的是賣白菜的錢，操的是賣白粉的心。

2我們的付出為什么沒有回報“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨，容顏未老、心已有關(guān)人際溝通的調(diào)查美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。一項針對美國300位企業(yè)界成功人士的成功因素調(diào)查結(jié)論顯示：85%的人認(rèn)為他之所以成功是因為溝通和人際關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服。15%的人是歸功于他的專業(yè)知識和技巧哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。3有關(guān)人際溝通的調(diào)查美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)

醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。

------波克拉底

波克拉底(前460年-前370年)

4波克拉底(前460年-前370年)4現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用5現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的要素溝通技能醫(yī)療技術(shù)6

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊現(xiàn)實人性淡漠的臨床遭遇只注重軀體癥狀，忽視病人的精神、心理需求。只注重醫(yī)學(xué)科學(xué)手段的治療，忽視親情關(guān)愛、人文關(guān)懷。對責(zé)任與風(fēng)險的回避、推諉。醫(yī)生的“惜語”，不愿作出必要的解釋，不愿多與病人進(jìn)行語言溝通。7現(xiàn)實人性淡漠的臨床遭遇只注重軀體癥狀，忽視病人的精神、心理需全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。醫(yī)患沖突的首要原因8全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中語言是一門藝術(shù)有一位信徒問牧師：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”牧師立刻說：“不可以！”另一位信徒問：“我在抽煙時可以祈禱嗎？”牧師回答：“可以！”

9語言是一門藝術(shù)有一位信徒問牧師：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”牧討論題一位顧客到口腔科前臺，說想洗牙，前臺工作人員說：“今天沒有洗牙工具了，你明天來吧。”大家認(rèn)為我們工作人員回答有沒有問題？如果覺得有問題，有什么問題？如果您是出面和患者進(jìn)行溝通的領(lǐng)導(dǎo)，你覺得如何溝通更好？10討論題一位顧客到口腔科前臺，說想洗牙，前臺工作人員說：“今天醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于醫(yī)院服務(wù)方面的問題引起，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。一個由中國醫(yī)師協(xié)會完成的調(diào)查更顯90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。中國家庭醫(yī)生進(jìn)行的一項溝通技能評估分?jǐn)?shù):24%～78%畢業(yè)時間越長的醫(yī)生得分最低11醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)11醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)一些研究也表明病人與公眾對醫(yī)生最不滿的地方往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。世界衛(wèi)生組織的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。12醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)12醫(yī)患溝通真的有問題評論我們的醫(yī)療機構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神。一些醫(yī)生見病不見人，不重視與患者溝通。13醫(yī)患溝通真的有問題評論13有效溝通的好處建立良好的關(guān)系有助于提高工作效果更能贏得對方的信任會增加對方的滿意度有助于改善雙方緊張的關(guān)系14有效溝通的好處建立良好的關(guān)系14

語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。

----中國首席健康教育專家洪昭光

15語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的醫(yī)患為缺乏溝通所付出的代價是極其昂貴的16缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果16病人被嚇暈

患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師詢問病情后，認(rèn)為是營養(yǎng)不良、勞累過度。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點好吃的吃吃，再給你開點藥，就不用再來看了。”

此言剛出，患者立即暈厥。待搶救過來，仔細(xì)了解原因，方知患者母親患癌癥去世不久，疑心太重，故對醫(yī)師的話做了最壞的理解。17病人被嚇暈

患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師詢問病情后病人被嚇?biāo)?/p>

南京一位膽子比較小、肺部長了個腫瘤的老太太，在麻醉醫(yī)生告知她“病情很重，需要做開胸手術(shù)”后，突然昏倒，經(jīng)過1個多小時搶救宣告不治，病因是“心源性猝死”。事發(fā)后，經(jīng)過協(xié)商，醫(yī)患雙方達(dá)成協(xié)議：醫(yī)院免去病人搶救費用，給病人家屬1000元仁善補償，家屬不再追究。18病人被嚇?biāo)滥暇┮晃荒懽颖容^小、肺部長了個腫瘤的老太太，在麻（一）溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài),了解其心態(tài)真誠、信任態(tài)度:仔細(xì)、關(guān)心19（一）溝通的基礎(chǔ)19（二）交談溝通的類型和方式類型評估性交談獲取或提供信息治療性交談向患者提供健康服務(wù)的重要手段交談溝通的幾種方式個別交談與小組交談對面交談和電話交談20（二）交談溝通的類型和方式類型20（三）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的語言修養(yǎng)語言的規(guī)范性語言的治療性語言的情感性語言的審慎性語言的禮貌性語言的知識性語言的委婉性語言的嚴(yán)肅性21（三）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的語言修養(yǎng)語言的規(guī)范性21語言的規(guī)范性語言要通俗易懂護(hù)士：“你有無尿路刺激癥狀？”病人：“什么叫尿路刺激癥狀？”護(hù)士：“就是尿頻尿急尿痛嘛！”病人：“什么叫尿頻？”護(hù)士：“就是次數(shù)多?！辈∪耍骸笆裁礃邮谴螖?shù)多？”（仍然不解）22語言的規(guī)范性語言要通俗易懂22語言的規(guī)范性語法要規(guī)范性和邏輯性病人液體快輸完了，巡視病房的護(hù)士對治療護(hù)士喊叫“小張快來，3床快完了！”語調(diào)要適宜語速要適當(dāng)23語言的規(guī)范性語法要規(guī)范性和邏輯性23語言的治療性語言具有暗示和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。比如對暗示治療24語言的治療性語言具有暗示和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激語言的情感性醫(yī)務(wù)人員在與病人交談時，要使病人感到溫暖?！疤鹧悦勒Z三冬暖，惡語傷人六月寒”。“跟你說了你也不懂”“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧”“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)”，“手術(shù)有風(fēng)險，簽字吧，怕出事兒就不動手術(shù)”“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐一下吧！”“誰把你肚子搞大的？”25語言的情感性醫(yī)務(wù)人員在與病人交談時，要使病人感到溫暖?！案阋晃恢心昴行曰颊邔⒔邮芤淮伪乔幌⑷馇谐g(shù)，術(shù)前他與護(hù)士有一段對話。患者：（輕聲地）聽說這個手術(shù)會流很多血，我有缺血性心臟病，不知有沒有什么問題？護(hù)士：你的心情我理解，你的擔(dān)憂是很正常的，如果是我，也會有同樣的感覺。很高興你能把你的擔(dān)憂告訴我。你有什么癥狀嗎？患者：有時會發(fā)心絞痛……（詳細(xì)地訴說了自己的病情）護(hù)士：我馬上把你的情況告訴醫(yī)生，請他們在手術(shù)時注意，你盡管放心好了，我們經(jīng)常會遇到像你這樣的手術(shù)病人，都沒有出現(xiàn)什么問題，你不用擔(dān)心。患者：那我就放心了，謝謝你。26一位中年男性患者將接受一次鼻腔息肉切除術(shù)，術(shù)前他與護(hù)士有一段語言的審慎性雖然醫(yī)務(wù)人員與病人的交談應(yīng)坦誠、守諾言，但并不是什么都可以原原本本地講給病人聽，特別是涉及診斷治療預(yù)后的問題，說話尤其要謹(jǐn)慎。有一個患者得了卵巢囊腫，在診療的過程中問大夫：“怎么辦？”大夫答曰：“切了！”患者問：“切了會怎樣？”大夫說：“男的相應(yīng)器官切了就是太監(jiān)，女的，你自己去想吧！”患者十分生氣，雙方發(fā)生爭吵。27語言的審慎性雖然醫(yī)務(wù)人員與病人的交談應(yīng)坦誠、守諾言，但并不是語言的禮貌性在交談中多使用禮貌用語，是博得病人好感與體諒的最為簡單易行的做法。七聲：病人初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，遇到病人有詢問聲，接電話時有問候聲，病人出院有送聲。28語言的禮貌性在交談中多使用禮貌用語，是博得病人好感與體諒的最語言的知識性醫(yī)務(wù)人員語言的一個重要功能就是知識的傳遞，包括向病人進(jìn)行健康教育，傳遞與疾病相關(guān)信息的義務(wù)。29語言的知識性醫(yī)務(wù)人員語言的一個重要功能就是知識的傳遞，包括向語言的委婉性當(dāng)需要傳遞一個壞消息時，使用委婉的語言能夠提高信息接收者的承受度。丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍嵭难蹆旱淖o(hù)士在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！?0語言的委婉性當(dāng)需要傳遞一個壞消息時，使用委婉的語言能夠提高信語言的嚴(yán)肅性與病人交談時，既要使病人感到溫暖，又要保持一定的嚴(yán)肅性。31語言的嚴(yán)肅性與病人交談時，既要使病人感到溫暖，又要保持一定的生硬的溝通案例

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。32生硬的溝通案例32推卸責(zé)任的溝通案例---笑話牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常緊張。他剛把牙齒撥下來，不料手一抖，牙齒掉進(jìn)了病人的喉嚨?！胺浅１浮！贬t(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找喉科醫(yī)生。當(dāng)這個病人找到喉科醫(yī)生時，他的牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢查。“非常抱歉”，醫(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找胃病專家。”胃病專家用Ｘ光為病人檢查后說：“非常抱歉，牙齒已掉到你的腸子里了，你應(yīng)該去找腸病專家?！蹦c病專家同樣做了Ｘ光檢查后說：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應(yīng)該去找肛門科專家。”最后，病人趴在肛門科醫(yī)生的檢查臺上，擺出一個屁股朝天的姿勢，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢查了一番，然后吃驚地叫到：“天??！你的這里長了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！”33推卸責(zé)任的溝通案例---笑話33推卸責(zé)任的溝通案例：2009年3月15日，溫州市郊縣一名17歲的男孩突發(fā)“睪丸扭轉(zhuǎn)”?；颊呒胰藥Ш⒆映顺鲎廛囑s往溫州求救。然而溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院接診醫(yī)生以“沒床位”為由將其拒之門外，后病人求診于附屬第二醫(yī)院，接診醫(yī)生“我們也沒床位，但我可以幫你聯(lián)系一下其他醫(yī)院”。病人轉(zhuǎn)往溫州市第三人民醫(yī)院，終因在兩家國立醫(yī)院延誤搶救時機，導(dǎo)致這名男孩右側(cè)睪丸因壞死而被切除。（溫州國立醫(yī)院拒救男孩命根事件--新華網(wǎng)）34推卸責(zé)任的溝通案例：2009年3月15日，溫州市郊縣一名17

點評：醫(yī)療團(tuán)隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。我國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法規(guī)定，對危急患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進(jìn)行診治，不得拒絕急救。35點評：醫(yī)療團(tuán)隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與缺乏必要的溝通案例

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。36缺乏必要的溝通案例36缺乏信任的溝通案例

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。37缺乏信任的溝通案例37缺乏換位思考的溝通案例

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。38缺乏換位思考的溝通案例38缺乏耐心的溝通案例我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否認(rèn)別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。39缺乏耐心的溝通案例39語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對結(jié)果提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。40語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：40夸大療效及對不良預(yù)后估計不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

41夸大療效及對不良預(yù)后估計不足案例：41抬高自己，貶低別人案例：有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面或者在和患者進(jìn)行交流時，批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。A護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者體位不合適，立即對B護(hù)士說：“你沒有把患者的體位擺好，應(yīng)該這樣才對!”（加以糾正）“B護(hù)士，你看如果把患者體位轉(zhuǎn)向健側(cè)，再把枕頭墊在他的后背，他會不會舒服些？”（加以糾正）42抬高自己，貶低別人案例：42溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護(hù)理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。43溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開良好的溝通技巧案例急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都快死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。44良好的溝通技巧案例急診搶救44注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重。”并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。45注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，對于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。4646良好的溝通技巧案例診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。47良好的溝通技巧案例診治不及時47注意點本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。應(yīng)該向病人道歉。48注意點本案例語言表達(dá)上非常有問題。48良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。49良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例案例１：一位少女因陰道出血在其母陪案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例50案例2：良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例50評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例51評析：

良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例51評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例52評析：

良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例52評析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈保约旱碾[私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例53評析：

良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例53（四）交談溝通的技巧準(zhǔn)備開場傾聽提問歸納與分析釋意解釋與指導(dǎo)自我提示沉默54（四）交談溝通的技巧準(zhǔn)備54準(zhǔn)備選擇合適的會談時間明確訪談的目的和任務(wù)環(huán)境的準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備（相關(guān)知識、禮儀等）避免干擾（如電話等）55準(zhǔn)備選擇合適的會談時間55開場自我介紹問候式：“您今天感覺怎樣？”“昨晚睡得還好嗎？”關(guān)心式：“您這樣坐著，感覺舒服嗎？”“冷空氣來了，添點衣服，別著涼了。”夸贊式：“您今天氣色真不錯。”“您看上去比前兩天好多了。”言它式：“這束花真漂亮，是您愛人剛送來的吧?！薄澳憧瓷先]什么病似的，怎么來醫(yī)院的？56開場自我介紹56注意傾聽的技巧“對別人述說自己，這是一種天性；認(rèn)真對待別人向你敘述他自己的事，這是一種教養(yǎng)。”--------歌德國內(nèi)一份大樣本調(diào)查顯示，門診醫(yī)生平均只肯聽病人述說病情19秒，超過這個時間，醫(yī)生就會打斷病人開處方。在德國、西班牙、荷蘭和比利時，醫(yī)生和門診病人溝通的平均時間分別為7.6、7.8、10.2和15分鐘；美國和加拿大平均為17.6分鐘；北歐國家大約是15分鐘。57注意傾聽的技巧“對別人述說自己，這是一種天性；認(rèn)真對待別人向傾聽的技巧傾聽除了要理解語言內(nèi)容外還要觀察非語言的信息。保持目光接觸適時給予反饋用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通聽58傾聽的技巧傾聽除了要理解語言內(nèi)容外還要觀察非語言的信息。用耳封閉式詢問

“你近來情緒很壓抑嗎？”“你常常失眠嗎”

59封閉式詢問“你近來情緒很壓抑嗎？”59開放式詢問

“你有什么問題需要我?guī)椭愕膯?？”“你說你自己經(jīng)常失眠，那具體表現(xiàn)如何？”“第一次你什么會失眠呢？”60開放式詢問“你有什么問題需要我?guī)椭愕膯幔俊?0歸納與分析

咨客：醫(yī)生，近2個月我經(jīng)常失眠，早上3~4點鐘醒來就睡不著了，過去感興趣的事現(xiàn)在一占不感興趣，工作能力降低，記憶能力比過去差，感動抑郁、痛苦。醫(yī)生：為什么會這樣呢？咨客：我與男朋友分手了，是我提出來的，我覺得配不上他，不要害了他。醫(yī)生：你是說，2個月前失戀了，心情憂郁，自悲，對一切事情不感興趣，工作能力下降，常失眠，以早醒為多，是這樣樣嗎？

咨客：“是的，情況正是如此?！?/p>

61歸納與分析咨客：醫(yī)生，近2個月我經(jīng)常失眠，早上3~4點鐘醒釋意

咨客：對我的男朋友，開始時，我覺不大理想，但是在父母勸說下，認(rèn)為年齡不小了，也就將將就了。但是最近他提出來分手，使我覺得有被欺騙的感覺，內(nèi)心很不平靜…….醫(yī)生：本來你就對他有些不中意，現(xiàn)在反而是他提出分手，你感到自尊心受到很大傷害，是這樣嗎？

咨客：是的，的確是這樣的感受。

62釋意咨客：對我的男朋友，開始時，我覺不大理想，但是在父母勸解釋與指導(dǎo)

咨客：醫(yī)生，我得的是什么病醫(yī)生：你得的是一種神經(jīng)官能癥，具體說是神經(jīng)性抑郁癥。咨客：什么是“神經(jīng)官能癥”？，是神經(jīng)衰弱嗎？醫(yī)生：是與神經(jīng)衰弱同一類的病，通俗說是神經(jīng)衰弱的弟弟、妹妹咨客：此病會變成精神病嗎？醫(yī)生：不會的，放心，它與精神病不是一家人，是完全可治好的，不必多慮。

63解釋與指導(dǎo)咨客：醫(yī)生，我得的是什么病63自我揭示

患者：我對他作出了很大犧牲，但他最終還是放棄了我，我痛苦萬分，無法忍受這種打擊，很想徹底解脫……醫(yī)生：你遭受的心靈創(chuàng)傷我很理解，我也曾經(jīng)有過幾次失戀的打擊，那時候憂郁得很，對什么都不感興趣，失眠，看書看不進(jìn)去，想鉆到車底下去?！挥X得可怕，反而覺得解脫?；颊撸何业母惺芨愕囊荒Ｒ粯樱氲饺绻袘?zhàn)爭，上戰(zhàn)場打死了就很好。醫(yī)生：但是，我那時候還有點良心，認(rèn)為為一個而死不值得，也對不起年老的父母及未成長的兄弟姐妹。而且還有一點自信，認(rèn)為個人的品質(zhì)不錯，一定能找到較理想的伴侶。果然，不久就找到現(xiàn)在的愛人，和睦相愛，現(xiàn)在我生活得很愉快?；颊撸横t(yī)生，你也有過那么痛苦的經(jīng)歷？我這個人還是善良的，工作也不錯，還能找到知心人嗎？醫(yī)生：當(dāng)然，只要堅強起來，一定可以找到知心人，但千萬不能去死，死是很自私的，天無絕人之路，這是我的體會?；颊撸何衣犪t(yī)生的話。64自我揭示患者：我對他作出了很大犧牲，但他最終還是放棄了我，沉默沉默既可以是無言的贊美，也可以是無聲的抗議；既可以是欣然默認(rèn)，也可以是保留已見······有一位母親感到非?？鄲?，苦于與他那上小學(xué)的兒子不能溝通。她苦口婆心地與他談、談、談，卻總是沒有效果。這一天兒子又在學(xué)校惹了事，母親卻突然喉炎失了音。當(dāng)拉著兒子的手與他面對面坐下來時，她急啊氣啊，可不能說一句話。只是緊緊地將兒子的手握在手心，很久很久。第二天兒子對母親說：“媽媽，你昨天什么都沒說，但我全明白了?！碑?dāng)患者因情緒受到打擊而哭泣時，醫(yī)務(wù)人員這時保持沉默是很重要的。65沉默沉默既可以是無言的贊美，也可以是無聲的抗議；既可以是欣然如何與不同類型的病人溝通66如何與不同類型的病人溝通66兒童的特點好奇、好動；無知、幼稚；膽小、認(rèn)生；不能自理；害怕醫(yī)生打針語言的交流語音柔和、語調(diào)親切、語速慢；表情和藹、接觸幼兒皮膚；注意與家長的溝通；充分體諒家長的心情與兒童患者的溝通67兒童的特點與兒童患者的溝通67青少年的特點自主性強不喜歡讓別人將他們當(dāng)孩子注重個人形象不喜歡說教式的長篇大論心理問題青春期問題與青少年患者溝通的技巧

診室的布置—單人診室交流的語調(diào)—對待成年人交流的態(tài)度—誠懇交流動作—尊重與青少年患者的溝通68青少年的特點與青少年患者的溝通68老年患者特點：年老體弱、反應(yīng)遲鈍、病因復(fù)雜、預(yù)后難測、害怕孤獨、渴望溫情與老年患者溝通的技巧稱呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽避免爭執(zhí)充分理解多多鼓勵與老年患者的溝通69老年患者特點：與老年患者的溝通691.預(yù)后不良患者的特點嚴(yán)重殘疾、癌癥、多種慢性病肢體疼痛精神緊張社會壓力情緒暴躁孤僻絕望2.預(yù)后不良患者的交流技巧審慎回答熱情服務(wù)減輕壓力給予情緒支持填充空虛

與預(yù)后不良患者的溝通701.預(yù)后不良患者的特點與預(yù)后不良患者的溝通70演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！醫(yī)護(hù)交談溝通Tel661039）E-Mail:cfm@Office:7D306基礎(chǔ)護(hù)理教研室蔡福滿

72醫(yī)護(hù)交談溝通Tel661039）基我們的付出為什么沒有回報“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨，容顏未老、心已滄桑，似乎有才、實為江郎，成就難有、郁悶經(jīng)常，比騾子累、比螞蟻忙，比雞起得早、比狗睡得晚，比岳飛忠良、比賴昌星緊張。”“一窮二白”，“一窮”就是每天窮忙活，節(jié)假日顧不上休息，不能和家人團(tuán)聚，“二白”就是掙的是賣白菜的錢，操的是賣白粉的心。

73我們的付出為什么沒有回報“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨，容顏未老、心已有關(guān)人際溝通的調(diào)查美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。一項針對美國300位企業(yè)界成功人士的成功因素調(diào)查結(jié)論顯示：85%的人認(rèn)為他之所以成功是因為溝通和人際關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服。15%的人是歸功于他的專業(yè)知識和技巧哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。74有關(guān)人際溝通的調(diào)查美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)

醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。

------波克拉底

波克拉底(前460年-前370年)

75波克拉底(前460年-前370年)4現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用76現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的要素溝通技能醫(yī)療技術(shù)77

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊現(xiàn)實人性淡漠的臨床遭遇只注重軀體癥狀，忽視病人的精神、心理需求。只注重醫(yī)學(xué)科學(xué)手段的治療，忽視親情關(guān)愛、人文關(guān)懷。對責(zé)任與風(fēng)險的回避、推諉。醫(yī)生的“惜語”，不愿作出必要的解釋，不愿多與病人進(jìn)行語言溝通。78現(xiàn)實人性淡漠的臨床遭遇只注重軀體癥狀，忽視病人的精神、心理需全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。醫(yī)患沖突的首要原因79全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中語言是一門藝術(shù)有一位信徒問牧師：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”牧師立刻說：“不可以！”另一位信徒問：“我在抽煙時可以祈禱嗎？”牧師回答：“可以！”

80語言是一門藝術(shù)有一位信徒問牧師：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”牧討論題一位顧客到口腔科前臺，說想洗牙，前臺工作人員說：“今天沒有洗牙工具了，你明天來吧?！贝蠹艺J(rèn)為我們工作人員回答有沒有問題？如果覺得有問題，有什么問題？如果您是出面和患者進(jìn)行溝通的領(lǐng)導(dǎo)，你覺得如何溝通更好？81討論題一位顧客到口腔科前臺，說想洗牙，前臺工作人員說：“今天醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于醫(yī)院服務(wù)方面的問題引起，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。一個由中國醫(yī)師協(xié)會完成的調(diào)查更顯90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。中國家庭醫(yī)生進(jìn)行的一項溝通技能評估分?jǐn)?shù):24%～78%畢業(yè)時間越長的醫(yī)生得分最低82醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)11醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)一些研究也表明病人與公眾對醫(yī)生最不滿的地方往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。世界衛(wèi)生組織的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。83醫(yī)患溝通真的有問題證據(jù)12醫(yī)患溝通真的有問題評論我們的醫(yī)療機構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神。一些醫(yī)生見病不見人，不重視與患者溝通。84醫(yī)患溝通真的有問題評論13有效溝通的好處建立良好的關(guān)系有助于提高工作效果更能贏得對方的信任會增加對方的滿意度有助于改善雙方緊張的關(guān)系85有效溝通的好處建立良好的關(guān)系14

語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。

----中國首席健康教育專家洪昭光

86語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的醫(yī)患為缺乏溝通所付出的代價是極其昂貴的87缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果16病人被嚇暈

患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師詢問病情后，認(rèn)為是營養(yǎng)不良、勞累過度。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點好吃的吃吃，再給你開點藥，就不用再來看了?！?/p>

此言剛出，患者立即暈厥。待搶救過來，仔細(xì)了解原因，方知患者母親患癌癥去世不久，疑心太重，故對醫(yī)師的話做了最壞的理解。88病人被嚇暈

患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師詢問病情后病人被嚇?biāo)?/p>

南京一位膽子比較小、肺部長了個腫瘤的老太太，在麻醉醫(yī)生告知她“病情很重，需要做開胸手術(shù)”后，突然昏倒，經(jīng)過1個多小時搶救宣告不治，病因是“心源性猝死”。事發(fā)后，經(jīng)過協(xié)商，醫(yī)患雙方達(dá)成協(xié)議：醫(yī)院免去病人搶救費用，給病人家屬1000元仁善補償，家屬不再追究。89病人被嚇?biāo)滥暇┮晃荒懽颖容^小、肺部長了個腫瘤的老太太，在麻（一）溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài),了解其心態(tài)真誠、信任態(tài)度:仔細(xì)、關(guān)心90（一）溝通的基礎(chǔ)19（二）交談溝通的類型和方式類型評估性交談獲取或提供信息治療性交談向患者提供健康服務(wù)的重要手段交談溝通的幾種方式個別交談與小組交談對面交談和電話交談91（二）交談溝通的類型和方式類型20（三）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的語言修養(yǎng)語言的規(guī)范性語言的治療性語言的情感性語言的審慎性語言的禮貌性語言的知識性語言的委婉性語言的嚴(yán)肅性92（三）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的語言修養(yǎng)語言的規(guī)范性21語言的規(guī)范性語言要通俗易懂護(hù)士：“你有無尿路刺激癥狀？”病人：“什么叫尿路刺激癥狀？”護(hù)士：“就是尿頻尿急尿痛嘛！”病人：“什么叫尿頻？”護(hù)士：“就是次數(shù)多?！辈∪耍骸笆裁礃邮谴螖?shù)多？”（仍然不解）93語言的規(guī)范性語言要通俗易懂22語言的規(guī)范性語法要規(guī)范性和邏輯性病人液體快輸完了，巡視病房的護(hù)士對治療護(hù)士喊叫“小張快來，3床快完了！”語調(diào)要適宜語速要適當(dāng)94語言的規(guī)范性語法要規(guī)范性和邏輯性23語言的治療性語言具有暗示和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。比如對暗示治療95語言的治療性語言具有暗示和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激語言的情感性醫(yī)務(wù)人員在與病人交談時，要使病人感到溫暖?！疤鹧悦勒Z三冬暖，惡語傷人六月寒”?！案阏f了你也不懂”“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧”“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)”，“手術(shù)有風(fēng)險，簽字吧，怕出事兒就不動手術(shù)”“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐一下吧！”“誰把你肚子搞大的？”96語言的情感性醫(yī)務(wù)人員在與病人交談時，要使病人感到溫暖?！案阋晃恢心昴行曰颊邔⒔邮芤淮伪乔幌⑷馇谐g(shù)，術(shù)前他與護(hù)士有一段對話?；颊撸海ㄝp聲地）聽說這個手術(shù)會流很多血，我有缺血性心臟病，不知有沒有什么問題？護(hù)士：你的心情我理解，你的擔(dān)憂是很正常的，如果是我，也會有同樣的感覺。很高興你能把你的擔(dān)憂告訴我。你有什么癥狀嗎？患者：有時會發(fā)心絞痛……（詳細(xì)地訴說了自己的病情）護(hù)士：我馬上把你的情況告訴醫(yī)生，請他們在手術(shù)時注意，你盡管放心好了，我們經(jīng)常會遇到像你這樣的手術(shù)病人，都沒有出現(xiàn)什么問題，你不用擔(dān)心?；颊撸耗俏揖头判牧?，謝謝你。97一位中年男性患者將接受一次鼻腔息肉切除術(shù)，術(shù)前他與護(hù)士有一段語言的審慎性雖然醫(yī)務(wù)人員與病人的交談應(yīng)坦誠、守諾言，但并不是什么都可以原原本本地講給病人聽，特別是涉及診斷治療預(yù)后的問題，說話尤其要謹(jǐn)慎。有一個患者得了卵巢囊腫，在診療的過程中問大夫：“怎么辦？”大夫答曰：“切了！”患者問：“切了會怎樣？”大夫說：“男的相應(yīng)器官切了就是太監(jiān)，女的，你自己去想吧！”患者十分生氣，雙方發(fā)生爭吵。98語言的審慎性雖然醫(yī)務(wù)人員與病人的交談應(yīng)坦誠、守諾言，但并不是語言的禮貌性在交談中多使用禮貌用語，是博得病人好感與體諒的最為簡單易行的做法。七聲：病人初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，遇到病人有詢問聲，接電話時有問候聲，病人出院有送聲。99語言的禮貌性在交談中多使用禮貌用語，是博得病人好感與體諒的最語言的知識性醫(yī)務(wù)人員語言的一個重要功能就是知識的傳遞，包括向病人進(jìn)行健康教育，傳遞與疾病相關(guān)信息的義務(wù)。100語言的知識性醫(yī)務(wù)人員語言的一個重要功能就是知識的傳遞，包括向語言的委婉性當(dāng)需要傳遞一個壞消息時，使用委婉的語言能夠提高信息接收者的承受度。丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍嵭难蹆旱淖o(hù)士在一旁說：“這病花多少錢也治不好。”101語言的委婉性當(dāng)需要傳遞一個壞消息時，使用委婉的語言能夠提高信語言的嚴(yán)肅性與病人交談時，既要使病人感到溫暖，又要保持一定的嚴(yán)肅性。102語言的嚴(yán)肅性與病人交談時，既要使病人感到溫暖，又要保持一定的生硬的溝通案例

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。103生硬的溝通案例32推卸責(zé)任的溝通案例---笑話牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常緊張。他剛把牙齒撥下來，不料手一抖，牙齒掉進(jìn)了病人的喉嚨?！胺浅１??！贬t(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找喉科醫(yī)生。當(dāng)這個病人找到喉科醫(yī)生時，他的牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢查。“非常抱歉”，醫(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找胃病專家?！蔽覆＜矣茫毓鉃椴∪藱z查后說：“非常抱歉，牙齒已掉到你的腸子里了，你應(yīng)該去找腸病專家?！蹦c病專家同樣做了Ｘ光檢查后說：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應(yīng)該去找肛門科專家?！弊詈?，病人趴在肛門科醫(yī)生的檢查臺上，擺出一個屁股朝天的姿勢，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢查了一番，然后吃驚地叫到：“天??！你的這里長了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！”104推卸責(zé)任的溝通案例---笑話33推卸責(zé)任的溝通案例：2009年3月15日，溫州市郊縣一名17歲的男孩突發(fā)“睪丸扭轉(zhuǎn)”?；颊呒胰藥Ш⒆映顺鲎廛囑s往溫州求救。然而溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院接診醫(yī)生以“沒床位”為由將其拒之門外，后病人求診于附屬第二醫(yī)院，接診醫(yī)生“我們也沒床位，但我可以幫你聯(lián)系一下其他醫(yī)院”。病人轉(zhuǎn)往溫州市第三人民醫(yī)院，終因在兩家國立醫(yī)院延誤搶救時機，導(dǎo)致這名男孩右側(cè)睪丸因壞死而被切除。（溫州國立醫(yī)院拒救男孩命根事件--新華網(wǎng)）105推卸責(zé)任的溝通案例：2009年3月15日，溫州市郊縣一名17

點評：醫(yī)療團(tuán)隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。我國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法規(guī)定，對危急患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進(jìn)行診治，不得拒絕急救。106點評：醫(yī)療團(tuán)隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與缺乏必要的溝通案例

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。107缺乏必要的溝通案例36缺乏信任的溝通案例

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。108缺乏信任的溝通案例37缺乏換位思考的溝通案例

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。109缺乏換位思考的溝通案例38缺乏耐心的溝通案例我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的。”醫(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否認(rèn)別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。110缺乏耐心的溝通案例39語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對結(jié)果提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。111語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：40夸大療效及對不良預(yù)后估計不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

112夸大療效及對不良預(yù)后估計不足案例：41抬高自己，貶低別人案例：有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面或者在和患者進(jìn)行交流時，批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。A護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者體位不合適，立即對B護(hù)士說：“你沒有把患者的體位擺好，應(yīng)該這樣才對!”（加以糾正）“B護(hù)士，你看如果把患者體位轉(zhuǎn)向健側(cè)，再把枕頭墊在他的后背，他會不會舒服些？”（加以糾正）113抬高自己，貶低別人案例：42溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護(hù)理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。114溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開良好的溝通技巧案例急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都快死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。115良好的溝通技巧案例急診搶救44注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。116注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，對于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。11746良好的溝通技巧案例診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專科醫(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。118良好的溝通技巧案例診治不及時47注意點本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。應(yīng)該向病人道歉。119注意點本案例語言表達(dá)上非常有問題。48良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。120良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例案例１：一位少女因陰道出血在其母陪案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例121案例2：良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例50評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例122評析：

良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例51評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例123評析：

良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例52評析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例124評析：

良好的溝通技巧-隱私權(quán)案例53（四）交談溝通的技巧準(zhǔn)備開場傾聽提問歸納與分析釋意解釋與指導(dǎo)自我提示沉默125（四）交談溝通的技巧準(zhǔn)備54準(zhǔn)備選擇合適的會談時間明確訪談的目的和任務(wù)環(huán)境的準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備（相關(guān)知識、禮儀等）避免干擾（如電話等）126準(zhǔn)備選擇合適的會談時間55開場自我介紹問候式：“您今天感覺怎樣？”“昨晚睡得還好嗎？”關(guān)心式：“您這樣坐著，感覺舒服嗎？”“冷空氣來了，添點衣服，別著涼了?！笨滟澥剑骸澳裉鞖馍娌诲e?！薄澳瓷先ケ惹皟商旌枚嗔恕！毖运剑骸斑@束花真漂亮，是您愛人剛送來的