ISO基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn) 2

ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)咨詢部（IRCA注冊(cè)審核員EMS注冊(cè)審核員）2002/03/09目錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請(qǐng)判斷下述說(shuō)法的對(duì)錯(cuò)價(jià)格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的質(zhì)量是制造出來(lái)的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的一組固有特性滿足要求的程度

二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學(xué)管理的開(kāi)端最初的質(zhì)量管理－檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén)。1925年

休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論－應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。1940年代

美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。1950年代戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)－在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

1958年美國(guó)軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)－在MIL－Q－9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。1960年初朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門(mén)的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)履蓋所有職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì)量改進(jìn)。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)－AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL－Q－9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。70年代TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車(chē)、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。1979年英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750－將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。菲利浦·克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。80年代質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開(kāi)。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。1987年ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開(kāi)始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版－新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開(kāi)展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”90年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年12月15日，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個(gè)新的階段三、、推推行行ISO9000的的必必要要性性---質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題大大到到影影響響一一個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)家家的的生生存存和和發(fā)發(fā)展展，，一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的生生存存和和發(fā)發(fā)展展（（舉舉例例說(shuō)說(shuō)明明MADEINJAPAN和和MADEINCHINA的的區(qū)區(qū)別別和和影影響響）），，小小到到影影響響一一個(gè)個(gè)人人的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量的的改改善善。。1970年年美美國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品安安全全全全國(guó)國(guó)委委員員會(huì)會(huì)的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)報(bào)告告顯顯示示，，每每年年因因使使用用具具有有缺缺陷陷的的消消費(fèi)費(fèi)品品而而使使身身體體受受到到傷傷害害的的約約有有2000萬(wàn)萬(wàn)人人，，其其中中終終身身致致殘殘的的約約11萬(wàn)萬(wàn)人人，，致致死死者者約約3萬(wàn)萬(wàn)人人。。1986年年1月月28日日美美國(guó)國(guó)航航天天機(jī)機(jī)失失事事，，密密封封圈圈的的質(zhì)質(zhì)量量不不可可靠靠。。質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題已已構(gòu)構(gòu)成成社社會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)題題。。美國(guó)國(guó)著著名名質(zhì)質(zhì)量量專專家家朱朱蘭蘭說(shuō)說(shuō)：：二二十十一一世世紀(jì)紀(jì)是是質(zhì)質(zhì)量量的的世世紀(jì)紀(jì)。。朱總總理理說(shuō)說(shuō)：：質(zhì)質(zhì)量量興興邦邦。。ISO9000質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系在在全全球球的的普普遍遍應(yīng)應(yīng)用用的的事事實(shí)實(shí)已已表表明明質(zhì)質(zhì)量量在在世世界界經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)一一體體化化的的趨趨勢(shì)勢(shì)下下，，具具有有的的特特殊殊意意義義。。事事實(shí)實(shí)上上，，隨隨著著入入關(guān)關(guān)的的臨臨近近，，我我們們已已被被納納入入一一場(chǎng)場(chǎng)沒(méi)沒(méi)有有硝硝煙煙的的，，關(guān)關(guān)于于企企業(yè)業(yè)生生命命存存亡亡的的世世界界質(zhì)質(zhì)量量大大戰(zhàn)戰(zhàn)。。推行ISO9000的的必要性性---質(zhì)量問(wèn)題題被廣泛泛關(guān)注推行ISO9000的的必要性性---市場(chǎng)的需需要目前，國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)上，各各種招標(biāo)標(biāo)和貿(mào)易易談判中中，取得得ISO9000第三三方認(rèn)證證證書(shū)，，已成為為簽約的的先決條條件。EOTC（歐洲洲測(cè)試與與認(rèn)證組組織）已已將ISO9000作作為工作作基礎(chǔ)，，現(xiàn)在人人們已公公認(rèn)要與與歐洲統(tǒng)統(tǒng)一市場(chǎng)場(chǎng)做生意意，必須須首先滿滿足ISO9000的的要求。。美國(guó)、英英國(guó)、新新加坡等等國(guó)的國(guó)國(guó)防部每每年都有有大批的的采購(gòu)訂訂單，而而它們均均將通過(guò)過(guò)ISO9000認(rèn)證證作為采采購(gòu)的要要求。中國(guó)政府府亦改革革了政府府采購(gòu)制制度，在在政府采采購(gòu)活動(dòng)動(dòng)中ISO9000注注冊(cè)常被被作為采采購(gòu)要求求，注重重質(zhì)量已已成為政政府規(guī)范范市場(chǎng)的的一種手手段。全球各國(guó)國(guó)采用ISO9000情況日本：““戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)”：日日本工業(yè)業(yè)產(chǎn)品品品質(zhì)管理理優(yōu)良獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)歐盟：規(guī)定自1993年起，，凡涉及及安全及及衛(wèi)生方方面的產(chǎn)產(chǎn)品未經(jīng)經(jīng)ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)證的，，不得進(jìn)進(jìn)入其市市場(chǎng)（WTO）貿(mào)易易技術(shù)壁壁壘協(xié)議議：大力力推行ISO標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客客－獲得得質(zhì)量滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品員工工－個(gè)人人素質(zhì)的的提高并并獲得持持續(xù)的工工作機(jī)會(huì)會(huì)投資者－－享受利利潤(rùn)的上上升供應(yīng)商－－獲得生生存發(fā)展展的空間間社會(huì)會(huì)－質(zhì)量量問(wèn)題造造成的傷傷害下降降.好的質(zhì)質(zhì)量量使多多方方得益益產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本關(guān)系系曲線圖圖產(chǎn)量成本高中低質(zhì)量產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本曲線線產(chǎn)量、成成本曲線線質(zhì)量、成成本曲線線高中低低中中高高ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)的的來(lái)源MIL－－Q－9858MIL－－Q－9858A美軍品保保大綱MIL－－Q－45208美軍品保保標(biāo)準(zhǔn)DEFSTANDARD（Q）（（1））（（1）AQAP-1\4\-9北大西洋洋公約組組織品保保標(biāo)準(zhǔn)05\2105\2405\25-----標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)號(hào)BS5750ISO9000系系列900190029003各國(guó)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)圖1ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的來(lái)源源英國(guó)國(guó)家家品質(zhì)系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（87年年第一版版；94年第第二版））1959英軍品保保標(biāo)準(zhǔn)196819791987/19942000版質(zhì)量管理理體系過(guò)過(guò)程運(yùn)作作模式ISO9000：2000中中的質(zhì)量量管理八八大定理理·Customer-focusedorganization客客戶戶導(dǎo)向·Leadership領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御·Involvementofpeople全全員參與·Processapproach過(guò)過(guò)程方法法·Systemapproachtomanagement管管理理的系統(tǒng)方法法·Continualimprovement持持續(xù)改進(jìn)·Factualapproachtodecisionmaking基基于事實(shí)的決決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互互利的供應(yīng)商商關(guān)系客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的需需求與期望確保組織的目目標(biāo)與顧客的的需求相一致致確保在組織內(nèi)內(nèi)部溝通顧客客的需求與期期望測(cè)量顧客的滿滿意程度并根根據(jù)結(jié)果采取取相關(guān)的活動(dòng)動(dòng)或措施兼顧顧客與其其它相關(guān)方的的利益注意內(nèi)部顧客客的理念領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)關(guān)方的需求和和期望為本組織的未未來(lái)描繪清晰晰的遠(yuǎn)景制定富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有有層面上建立立價(jià)值共享的的觀念提供必要的資資源，建立良良性的培訓(xùn)機(jī)機(jī)制激勵(lì)員工陶氏公司的質(zhì)質(zhì)量方針理想：爭(zhēng)創(chuàng)一一流的全球公公司，依靠最最佳表現(xiàn)和革革新達(dá)到發(fā)展展的目的，矢矢志最大限度度的擴(kuò)大顧客客的成功，并并且總是苛守守我們的核心心價(jià)值觀質(zhì)量方針：長(zhǎng)期的利潤(rùn)增增長(zhǎng)對(duì)確保公公司繁榮以及及陶氏公司雇雇員、股東和和顧客的福利利來(lái)說(shuō)是相當(dāng)當(dāng)重要的，我我們?nèi)绾芜_(dá)到到這個(gè)目的與與這個(gè)目的本本身一樣重要要，我們?nèi)〉玫贸晒Φ母颈揪褪俏覀兊牡男叛龊蛯?shí)現(xiàn)現(xiàn)的核心價(jià)值值觀雇員是陶氏公公司成功的基基礎(chǔ)，我們尊尊重各個(gè)雇員員，提倡協(xié)同同工作并鼓勵(lì)勵(lì)個(gè)人自由和和成長(zhǎng)，尋求求個(gè)人的優(yōu)秀秀表現(xiàn)并予以以重賞雇員將獲得我我們的提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最最高承諾來(lái)滿滿足他們的需需要我們的產(chǎn)品將將建立在與化化學(xué)有關(guān)的科科學(xué)和技術(shù)的的持久更新和和優(yōu)秀成果的的基礎(chǔ)上我們的行動(dòng)將將表明我們們深深關(guān)心公公民權(quán)、安全全、健康和環(huán)環(huán)保問(wèn)題全員參與了解自身貢獻(xiàn)獻(xiàn)的重要性及及其在組織中中的角色確保具備適當(dāng)當(dāng)?shù)哪芰邮芩x予的的權(quán)利并解決決各種問(wèn)題根據(jù)承擔(dān)的目目標(biāo)評(píng)估其業(yè)業(yè)績(jī)強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程方法確定關(guān)鍵的過(guò)過(guò)程并監(jiān)控過(guò)過(guò)程、測(cè)量過(guò)過(guò)程、改進(jìn)過(guò)過(guò)程（PDCA）明確職責(zé)和權(quán)權(quán)限（消除職職能部門(mén)之間間的壁壘）一個(gè)過(guò)程的輸輸入可能來(lái)自自于幾個(gè)過(guò)程程的輸出，一一個(gè)過(guò)程的輸輸出又可能為為幾個(gè)過(guò)程提提供輸入識(shí)別組織職能能內(nèi)和職能之之間關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的接口，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可進(jìn)進(jìn)行調(diào)整盡量確保過(guò)程程增值管理的系統(tǒng)方方法建立一個(gè)體系系并以最有效效的方法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的目標(biāo)標(biāo)了解系統(tǒng)的過(guò)過(guò)程之間的相相互依存關(guān)系