人際溝通概述課件

人際溝通技巧電子教案第一章人際溝通概述人際溝通技巧電子教案第一章人際溝通概述1

【本章要點】第一節(jié)溝通原理第二節(jié)人際溝通【本章要點】2第一節(jié)溝通原理【本節(jié)要點】一、溝通的概念二、溝通的重要性三、溝通的過程四、溝通的條件五、溝通的階段六、溝通的內容第一節(jié)溝通原理3談到溝通，可能有人會這樣說：“誰還不會溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請看以下兩則故事：談到溝通，可能有人會這樣說：4三則故事三則故事5《空姐的尷尬》

在寬敞明亮的機艙內，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”。空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……《空姐的尷尬》6《名人交際失誤》阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王?！卑柌?“誰啊?”女王:“維多利亞?！卑柌?“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子?！薄睹私浑H失誤》7啟示

導致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語義理解差異和溝通方式差異等。啟示導致溝通不暢或失敗的因素是8小故事:

一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候，丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子，妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。又過了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭，我感到滿足、幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！?/p>

小故事:9

妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。這個故事里的夫妻缺少什么呢?

缺少的是溝通。

我們想一想:日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?在工作中因為信息不對稱或先入為主而產生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會。缺少的是溝通。10

溝通對身在職場和將要走向職場的人士非常重要，“雙70定律”說明了這一點，管理者70%的時間用于溝通，70%的出錯是由于溝通失誤引起的。

第一，管理者70％的時間用在溝通上。他們開會、談判、談話、作報告、發(fā)郵件、對外進行各種拜訪、約見，等等，這些事務消耗了管理者大量的時間和精力。85％的成功人士把成功的原因歸結于自己的溝通及人際關系的能力超人一等，他們善于溝通，善于說服，善于推廣自己的理念，讓外界愿意來幫助他們。只有15％的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識和技術。溝通對身在職場和將要走向職場的人士非常重要，“11

美國通用電氣前任總裁杰克-韋爾奇說過：“能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領導人的工作成效有很大的推動作用。為此，我每天都在努力深入每個員工的內心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠的地方出差，我也會花上16個小時與我的員工溝通。”他甚至深有感觸地描述自己的工作：“我80％的時間是在與不同的人說話?！比f科董事長王石也說過一句話：“我的職務是董事長，我領導萬科的秘訣，就是不斷地交談、溝通——與投資人、股東、經(jīng)理層和員工溝通。”

美國通用電氣前任總裁杰克-韋爾奇說過：“能夠12

第二，管理中70％的問題是由于溝通障礙引起的。在我們的現(xiàn)實工作與生活中，父母們常常無法接受青年人的新潮觀念，兒女們也總是抱怨父母太固執(zhí)、太保守；指揮官常責怪士兵不聽指揮，而士兵則怪罪指揮官不通人情；下級抱怨上級家長作風、剛愎自用，上級領導也批評下級缺乏責任心、不安心本職工作；企業(yè)主管常常發(fā)出部屬太難管的哀嘆，而部屬也總在背后議論主管太無能、太不稱職，需要協(xié)作時，部門之間相互推諉，矛盾重重……等等等等。缺乏溝通！

13美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調研對象進行分析的結果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組１９９５年調查結果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導致工作不稱職者占82%。兩組調研數(shù)據(jù)美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調研對象進行分析的結果14

溝通是我們與生俱來的基本生存需要和能力!

著名世界級管理大師德魯克：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！

溝通無處不在，無時不在！

人際溝通概述課件15第一節(jié)溝通的原理有人認為:

“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通。”這些錯誤觀點多源于溝通理解上的片面性。第一節(jié)溝通的原理有人認為:“溝通不是太難的事,16什么是溝通？用任何方法，彼此交換信息大英百科全書文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換韋氏大辭典就是什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果拉氏韋氏什么是溝通？用任何方法，彼此交換信息大英17

簡單地說，溝通是人和人之間通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息、知識的過程;是了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑。簡單地說溝通就是信息的交流。溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個過程一、溝通概念溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通18AB反饋的想說的實際說的聽到的理解的

溝通應涵蓋的五個方面：

AB反饋的想說的實際說的聽到的理解的溝通應涵19一般地說，在你想說到實際說了之間你會有所考慮，在此基礎上，作出必要的選擇；而當你實際說了到聽眾聽到時，聽眾會從他們自身的角度出發(fā)去理解他們所聽到的信息，然后做出反饋。

理想的情況是：聽眾所反饋的他們對某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但現(xiàn)實往往并不是這樣，甚至令人啼笑皆非。一般地說，在你想說到實際說了之間你會有20該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！一個笑話

“說者無意，聽者有心”！該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了一個笑話21溝通無處不在管理者要履行好自己的職責，就必須掌握良好的溝通技巧。二、溝通的重要性溝通管理者要履行好自己的職責，就必須掌握良好的溝通技巧。二、22溝通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善組織內部關系，調動下屬積極性3.組織間溝通可以降低交易成本4.溝通有利于職業(yè)生涯發(fā)展良好的溝通能力是勝任要職的先決條件是獲得更快提升的可靠保證據(jù)調查：經(jīng)理時間的66%——87%用于言語溝通；閱讀、書寫文件和報告占用的時間幾乎是全部溝通的重要性據(jù)調查：經(jīng)理時間的66%——87%用于言語溝通；23溝通無極限，發(fā)展無障礙他們或多或少有些缺點，而你希望他們有上佳的工作表現(xiàn)。1.有助于管理你的員工他也許獨斷專行、也許是個“老好人”，但是他舉足輕重。

3.與你的上級保持一致他們都有個性，有的爭勝好強，有的平易近人。2.與你的同級友好合作提高你的人際交往能力的好處:溝通無極限，發(fā)展無障礙他們或多或少1.有助于管理他也許獨斷專24據(jù)統(tǒng)計：“將近70%的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失敗?！睋?jù)統(tǒng)計：25

山川旅行公司劉總經(jīng)理在總體市場不景氣的情況下，以獨特的眼光發(fā)現(xiàn)了驚險性旅游項目與40-45歲男性消費者之間的相關性，在此基礎上設計了具有針對性的旅游路線和項目并進行了前期宣傳。因為涉及到與交通管理、保險、環(huán)保等部門的協(xié)調，新項目得到正式批準的時間比預期的晚了整整一年，由此喪失了大量的市場機會。這個經(jīng)理的失敗就是源于溝通的問題！山川旅行公司劉總經(jīng)理在總體市場不景氣的情況下，以26而成功的企業(yè)則得益于

良好的溝通而成功的企業(yè)則得益于27

通向CEO的8項素質

溝通能力有抱負

外表特征高等教育決策能力自信通過他人完成任務的能力從事艱苦工作的能力

通向CEO的8項素質28臺積電董事長

張忠謀臺積電董事長

張忠謀29張忠謀：新世紀新人才的條件7個能力1）獨立思考2）創(chuàng)新3）自動自發(fā)，積極進取4）專業(yè)訓練+商業(yè)知識5）溝通能力6）多語能力7）國際觀張忠謀：新世紀新人才的條件7個能力1）獨立思考30

1．傳統(tǒng)管理：決策、計劃和控制。2．溝通：交流例行信息和處理文書工作。3．人力資源管理：激勵、懲戒、調解沖突、人員配備和培訓。4．社會交往：社交活動、政治活動和與外界交往。1．傳統(tǒng)管理：決策、計劃和控制31管理上的3大技能：高層管理人員中層管理人員基層管理人員決策能力人際交往能力執(zhí)行能力——最難把握的是人際交往能力。管理上的3大技能：高層管理人員中層管理人員基層管理人員決策能32管理就是溝通、溝通再溝通

松下幸之助關于管理的名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。

管理就是溝通、溝通再溝通——通用電器公司總裁杰克·韋爾奇

溝通是管理的濃縮——沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓

管理者的最基本能力：有效溝通——英國管理學家L·威爾德

不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗·凱

管理就是溝通、溝通再溝通

松下幸之助關于管理的名言：“企業(yè)管33三、溝通的過程(Communicationprocess)

溝通過程就是信息交流的過程。人際之間的溝通過程可分為六步：信息發(fā)送者把所要發(fā)送的信息(Message)按一定的程序進行編碼(Encoding)后，使信息沿一定通道(Channel)進行傳遞，信息到達接收者時，先對信息進行譯碼(Decoding)處理，被接收者所接收，再將收到信息后的情況反饋(Feedback)給信息發(fā)送者。如下圖所示：三、溝通的過程(Communicationprocess34溝通過程模型思想編碼信息的傳遞接收譯碼理解接受者發(fā)送者反饋噪聲背景（溝通過程模型圖）溝通過程模型思想編碼信息的傳遞接收譯碼理解接受者發(fā)送者反饋35溝通的目的溝通的目的：取得對方的理解與支持有效溝通的標志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應的行動。思考題溝通的目的是什么？溝通的目的溝通的目的：思考題36溝通背景

溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化背景中發(fā)生的。任何形式的溝通，都會受到各種環(huán)境因素的有力影響。它們分別是心理背景、物理背景、社會背景和文化背景等等。例如心理背景，指的是管理溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包含兩個方面的內涵。其一是管理溝通主體自己的心情、情緒。當溝通主體處于興奮、激動狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，他的溝通意愿、溝通行為是不同的，前者往往積極、響應，后者往往不愿溝通，思維處于抑制、混亂狀態(tài)，編碼、譯碼過程受到干擾。其二是管理溝通主體對于對方的感受和態(tài)度。如溝通主體雙方是否存在敵意，關系是否友善親密等等，都會影響溝通的進程與效果。溝通背景溝通總是在一定的歷史、地理、政37哲學問題樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣的聲音是否存在？樹倒了，確實會產生聲波，但聲波只有被人感知到，才會有聲音。所以，溝通只在有接受者時才會發(fā)生。哲學問題樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣38四、溝通的條件信息的發(fā)送者和信息接收者信息內容傳遞信息的渠道方法溝通條件四、溝通的條件信息的發(fā)送者溝通條件39有效溝通的條件信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯……這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內容基本條件附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應完整準確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動問題：“低效的溝通僅僅是信息發(fā)送者的責任”，這種說法對嗎？有效溝通的條件信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎40五、溝通的階段物理意義上的溝通，也就是最初級的溝通，即信息發(fā)送通過某種方式或渠道，把信息發(fā)送到接收者的感覺器官。心理層面的溝通，這是溝通真正意義的體現(xiàn)。即溝通光實現(xiàn)信息傳遞是遠遠不夠的，還要對信息進行解釋，也就是對信息的理解，其中需要個人知識與經(jīng)驗的參與，需要人思維活動的介入。成功的溝通往往是雙方思維共振的結果。不成功的溝通障礙也產生于此。管理溝通，即溝通成為實現(xiàn)某個管理目的的工具，其關鍵在于對信息的理解與執(zhí)行。五、溝通的階段物理意義上的溝通，也就是最初級的41六、溝通的內容溝通活動一般分為以下四個層次：

1.自我溝通:自己和自己的對話2.人際溝通在少數(shù)人之間的溝通3.組織溝通組織和其成員、組織和其所處社會環(huán)境之間的溝通4.大眾溝通：職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介將大量的信息傳遞給眾多的人們六、溝通的內容溝通活動一般分為以下四個層次：42自我溝通在個人自身內部發(fā)生的溝通叫自我溝通。例如，人的自言自語。自我溝通是人際溝通與組織溝通的基礎。當人們在別人說出一句話或作出一個舉動前，就已經(jīng)經(jīng)歷了自我溝通過程。不過，只有在必須對一句話反復斟酌，或對一個舉動反復考慮時，人們才能清楚地意識到這個過程的存在。自我溝通43人際溝通

廣義的人際溝通包括一切人與人之間發(fā)生大的各種形式的溝通。狹義的人際溝通指兩個人之間的信息交流過程，這是一種與人們的日常生活關系最為密切的溝通。每個人與家人、朋友、上級、下屬和同事之間的關系的建立和持續(xù)，都必須通過這種溝通來實現(xiàn)。人際溝通44組織溝通組織溝通指組織內部和組織與外部環(huán)境進行的溝通，一般包括群體溝通、公眾溝通和大眾溝通。組織溝通45◆群體溝通

群體溝通通常指具有某種特殊職能，3人以上、13人以下的群體，如班組、家庭、最高決策集團等。以群體為背景的溝通就是群體溝通。群體溝通有許多特點，即出現(xiàn)了溝通網(wǎng)絡結構（正式溝通和非正式溝通）、溝通的群體效應（小道消息）、溝通對士氣的影響等?！羧后w溝通46◆公眾溝通指一個演講者與許多聽眾的溝通。在公眾溝通的過程中，聽眾并不是簡單地、被動地充當信息接收者，而是積極參與溝通過程，發(fā)生反饋。不過，演講者對于溝通過程有很大的控制力量。典型的公眾溝通包括記者招待會、公開演說、培訓等。◆公眾溝通47大眾溝通

大眾溝通也稱大眾傳播，即通過互聯(lián)網(wǎng)、廣播、電視、報紙、雜志等大眾媒介實現(xiàn)的信息交流。其特點是以信息的交流為主導，對于信息接收者的反饋，則是通過預測將其考慮到信息傳播的過程中，或在信息傳播結束后再進行反饋。它的影響廣泛而深遠，幾乎反映在我們每個人的生活方式中。大眾溝通48接收者對信息理解的障礙先入為主（第一印象）聽不清楚

選擇性地傾聽

偏見（刻板印象）

光環(huán)效應（暈輪效應）

情緒不佳

沒有注意言外之意接收者對信息理解的障礙49第一印象

指在人際交往中，第一次經(jīng)歷的事件往往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印象也很難。小明：

聰明，勤奮，易沖動，愛批評，頑固，嫉妒心強。

小張：

嫉妒心強，頑固，愛批評，易沖動，勤奮，聰明。你對哪位印象更好？初次接觸所提供的判斷材料不僅十分有限，而且往往是比較外在的，具有一定的虛假性。第一印象50刻板印象指在人際交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。刻板印象的形成，主要是由于我們在人際交往過程中，沒有時間和精力去和某個群體中的每一成員都進行深入的交往，而只能與其中的一部分成員交往，因此，我們只能“由部分推知全部”，由我們所接觸到的部分，去推知這個群體的“全體”。

刻板印象51刻板印象一經(jīng)形成，就很難改變，容易以偏概全，造成先入為主的成見北京人什么話都敢說

東北人什么事都敢干

廣州人什么錢都敢賺”刻板印象畢竟只是一種概括而籠統(tǒng)的看法，并不能代替活生生的個體，因而“以偏概全”的錯誤總是在所難免。盡量避免刻板印象刻板印象一經(jīng)形成，就很難改變，容易以偏概全，造成先入為主的成52光環(huán)效應

又稱“暈輪效應”，是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙。

如果認知對象被標明是“好”的,他就會被“好”的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質;如果認知對象被標明是“壞”的,他就會被“壞”的光圈籠罩著,他所有的品質都會被認為是壞的。這種強烈知覺的品質或特點，就象月亮形式的光環(huán)一樣，向周圍彌漫、擴散，從而掩蓋了其它品質或特點，所以就形象地稱之為光環(huán)效應。光環(huán)效應如果認知對象被標明是“好53俄國著名的文學家、偉大的詩人、小說家普希金曾因光環(huán)效應的作用吃了大苦頭。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜達麗婭，并且和她結了婚。雖然看起來很般配，郎才女貌，但兩人之間根本就沒有共同語言志不同道不合。對詩絲毫不感興趣，當普希金每次把寫好的詩讀給她聽時。她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑，最后還為她決斗，死在情敵的槍口之下，使一顆文學巨星過早地隕落。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而事實并非如此，因此在溝通和交往中應警惕光環(huán)效應。俄國著名的文學家、偉大的詩人、小說家普希金曾因光環(huán)效應的作用54又如當我們看到某個明星在媒體上爆出一些丑聞時總是很驚訝，而事實上我們心中這個明星的形象就是她（他）在銀幕或媒體上展現(xiàn)給我們的那圈“月暈，她（他）真實地人格我們是不得而知的，僅僅是推斷的。

光環(huán)效應以偏概全，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以一點代替全面。第二，它把并無內在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征。第三，它說好就全都肯定，說壞就整體加以否定，是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。又如當我們看到某個明星在媒體上爆出一些丑聞時總是很驚訝，而事55人際溝通概述課件56第二節(jié)人際溝通【本節(jié)要點】一、人際溝通概念二、人際溝通類型三、人際溝通方式四、人際溝通渠道五、人際溝通原則六、人際溝通障礙第二節(jié)人際溝通57一、人際溝通概念在地獄，有著一大鍋食物，每人卻餓得慌，因人們拿著長柄勺子，送不到嘴里。在天堂，仍有一大鍋食物，每人快活而滿足，同樣的長柄勺子，人們相互喂著吃。

定義：人們?yōu)檫_到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應對方的一種活動過程，稱為人際溝通。一、人際溝通概念在地獄，有著一大鍋食物，每人卻餓得慌，58

人際溝通的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，以及接收者對發(fā)送者的信息做出反應的反饋過程。

人際間的關系在醫(yī)院：患者與醫(yī)務人員、患者與患者、醫(yī)生與護士、醫(yī)務人員與患者家屬等之間的關系。在學校：師生、生生、學校與家長、學生與校工等之間的關系。在現(xiàn)實中：人與周圍環(huán)境、人與人、下屬與領導等之間的關系。在家庭：子女與父母、兄弟姐妹、親人與親人等之間的關系。人際溝通的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳59人際溝通概述課件60二、人際溝通類型語言溝通與非語言溝通直接溝通與間接溝通單向溝通與雙向溝通內部溝通與外部溝通正式溝通和非正式溝通縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通同文化溝通與跨文化溝通二、人際溝通類型語言溝通與非語言溝通611.語言溝通和非語言溝通

從溝通的方式上看，可以分為:

語言溝通指溝通者以語言符號的形式將信息發(fā)送給接收者的溝通行為。是以自然語言為溝通手段的信息交流。包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、召開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言

非語言溝通是指用語言溝通之外的,即非語言符合系統(tǒng)進行的信息交流。包括形體語言(目光、表情、手勢、動作)、空間距離、衣著打扮等。1.語言溝通和非語言溝通622.直接溝通和間接溝通按照對媒體的依賴程度直接溝通運用人類自身固有的手段，無需溝通媒介做居間（在其間）的人際溝通。如談話、演講、上課等。間接溝通除了依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需信件、電話、電報、網(wǎng)絡等媒介做居間的溝通。2.直接溝通和間接溝通633.單項溝通和雙向溝通

從溝通者的指向看（是否存在著反饋），可以分為:單項溝通單項信息流動的人際溝通雙向溝通雙向信息流動的人際溝通3.單項溝通和雙向溝通644.內部溝通和外部溝通溝通過程所涉及的人員是否屬于一個組織內部內部溝通

同屬于同一個組織內部的人員之間的溝通外部溝通

不屬于同一個組織的人員之間的溝通。溝通過程中通常十分注意禮儀。4.內部溝通和外部溝通655.正式溝通和非正式溝通

從溝通的渠道看，可以分為:正式溝通通過正式的組織程序，按照組織結構進行的信息溝通，這種溝通的媒介物和線路都是事先安排的，因而被認為是正式且合法的。優(yōu)點效果較好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使內部公共關系工作保持一定的權威性，重要信息和文件的傳達、組織的決策一般都采用這種方式；缺點刻板，速度慢5.正式溝通和非正式溝通從溝通的渠道看，可以分為:66非正式溝通指在正式溝通渠道以外進行的信息傳遞與交流。如各種傳聞或小道消息。優(yōu)點溝通形式不限，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通中難以提供的信息。缺點難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真；而且，它可能導致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。非正式溝通676.縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通按照溝通雙方在組織中所處層次的高低縱向信息溝通

沿著組織的指揮鏈在上下級之間進行的信息溝通，分為上行溝通和下行溝通橫向信息溝通

組織內部同一層次人員之間的溝通，也稱為平行溝通斜向信息溝通

發(fā)生在組織內部既不同系統(tǒng)又不同層次的人員之間的溝通人際溝通概述課件68

7.同文化溝通和跨文化溝通溝通主體的文化背景是否相同跨文化溝通

兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產生的溝通。這個領域研究人們之間的文化差異怎樣影響他們對世界的認知，也就是他們的溝通。7.同文化溝通和跨文化溝通69從溝通的方式上看，可以分為語言溝通和非語言溝通。從溝通的渠道看，可以分為正式溝通和非正式溝通。從溝通模式看：可以分為內部溝通和外部溝通；正式溝通又分為五種類型：環(huán)型、鎖鏈型、Y型、輪型、全通道型。非正式溝通分為四種類型：單線式、流言式、偶然式、集束式。從溝通的方式上看，可以分為語言溝通和非語言溝通70從溝通的功能看，可以分為工具溝通和情感溝通。從溝通的方向看，可以分為下行溝通、上行溝通和平行溝通【橫向溝通和斜向溝通】

從溝通者的關系看，可以分為直接溝通和間接溝通。從溝通者的指向看（是否存在著反饋），可以分為單向溝通和雙向溝通。從溝通的功能看，可以分為工具溝通和情感溝通。71直接溝通

運用人類自身固有的手段，無需溝通媒介做居間（在其間）的人際溝通。如談話、演講、上課等。間接溝通

除了依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需信件、電話、電報、網(wǎng)絡等媒介做居間的溝通。直接溝通72單向溝通：是指信息向一個方向傳遞，沒有反饋，特點是速度快但準確性差。如作報告、演講、發(fā)指示等。雙向溝通：是指交往雙方相互交流信息，有反饋。速度雖慢但準確性高。如交談、協(xié)商、討論、談判等。下行溝通：指組織機構中高層次向低層次的溝通。如下達任務、指示等上行溝通：指組織機構中低層次向高層次的溝通。如早請示，晚匯報等平行溝通：指組織機構內部同層次及組織機構間同層次的溝通，如朋友的交往。單向溝通：是指信息向一個方向傳遞，沒有反饋，特點是速度快但準731955年在萬隆會議上周總理發(fā)出和平共處、求同存異的呼吁,打破了美國的陰謀。1955年在萬隆會議上周總理發(fā)出和平共處、求同存異的呼74各國代表爭相請周總理簽字各國代表爭相請周總理簽字75非正式溝通非正式溝通76單向溝通單向溝通77雙向溝通雙向溝通78三、人際溝通方式

人際溝通方式是指信息傳遞的形式，就是用什么信息媒介把所要表達的信息內容傳遞出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的溝通方式。三、人際溝通方式791.語言溝通和非語言溝通1)語言溝通(VerbalCommunication)語言溝通是我們最熟悉的溝通方式，大量的溝通都是通過語言、文字的運用來實現(xiàn)的。語言溝通又分為口頭溝通和書面溝通?？陬^溝通和書面溝通各有優(yōu)缺點，把兩者結合起來加以使用，溝通效果最好。1.語言溝通和非語言溝通1)語言溝通(VerbalCo80按溝通方法語言口頭非語言書面距離方向肢體語言聲音語氣我沒說是你偷的按溝通方法語言口頭非語言書面肢體我沒說是你偷的81

是以口頭語言進行信息傳遞的溝通，包括面談、座談會、討論會、談判、演講、辯論、面試等形式。口頭溝通：優(yōu)點：缺點：比較靈活、速度快，能迅速得到反饋，雙雙可以自由討論，有親切感。對信息發(fā)送者的口頭表達能力要求比較高，且具有時效性，有一過即逝的特點。且傳遞過程中容易失真等?！径嗳藗魉?，信息失真的可能性大】是以口頭語言進行信息傳遞的溝通，包括面談、座談會、討論82是指用文字作為信息媒介來傳遞信息的溝通方式，其種類很多，主要包括：撰寫公文、備忘錄、報告書、通知、內部刊物和公司手冊、商務信函、發(fā)送郵件等。書面溝通：優(yōu)點：缺點：以文字的形式固化信息，可以長期保存，可以核實、查詢等；書面溝通具有權威性，“口說無憑，立字為據(jù)”，因白紙黑字，可以避免信息傳遞過程中的隨意性，不易失真等?！疽?guī)范、信息傳遞準確性高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查】

比較呆板，不易隨客觀情況的變化而及時修正，不能像口頭溝通那樣隨機應變，也不能及時得到反饋。另外，溝通效果要受到接收者文化水平的限制，且費時較多?！净〞r間、缺乏反饋】是指用文字作為信息媒介來傳遞信息的溝通方式，其種類很832)非語言溝通(NonverbalCommunication)非語言溝通是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括身體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。如“察言觀色”等。它主要有兩種：①身體語言溝通：是指通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢等身體運動或靜態(tài)無聲的身體姿態(tài)等形式所進行的溝通。②副語言：是通過非詞語的聲音、如重音、聲音的變化、哭笑、停頓、重復等形式所進行的溝通。2)非語言溝通(NonverbalCommunicati84肢體語言實踐中的應用

進行直接的目光接觸友好、誠摯、自信、肯定避開視線接觸焦慮不安、被動、害怕、緊張搖頭不同意、震驚、不相信打呵欠厭倦拍背鼓勵、祝賀、安慰撓頭困惑、不相信微笑滿足、理解、鼓勵咬嘴唇緊張、害怕、焦慮用腳點擊地面緊張、不耐煩交臂抱在胸前氣憤、不同意、自衛(wèi)、好斗

肢體語言實踐中的應用進行直接的目光接觸友好、誠摯、自85

揚起眉毛反感、氣憤、不贊成鼓起鼻孔氣憤、沮喪絞緊雙手緊張、焦急、害怕身體前傾專心、有興趣沒精打采地坐著厭煩、輕松自在坐在座位邊緣焦急、擔心在座位上挪來挪去焦躁不安、厭煩弓著身子往前傾焦慮不安、被動坐姿端正自信、肯定肢體語言實踐中的應用揚起眉毛反感、氣憤、不贊成肢體語言實踐86空間距離人類交往時相距的空間距離也是人們表達自己的情感和信息的一種常見手段。這種距離盡管是在無意中確定的，卻反映了一個人同他人已有的或希望形成的關系?？臻g距離人類交往時相距的空間距離也是人們表達自己的87親密距離：親密距離的近程為0—15CM，親密無間；遠程為15-45CM，表現(xiàn)為親密關系。個人距離：有一定的分寸感，便于親切友好地交談，近程為45-75CM，出現(xiàn)于朋友間的交往或情侶在公開場合的交往；遠程為75—120CM，出現(xiàn)于熟人間的交往。社交距離：社交性或禮節(jié)性的較正式的交往。近程為1.2-2.1M，如在工作環(huán)境或社交聚會上；遠程為2.1—3.7M，如上下級交往或商務談判等場合。公眾距離：在公共場合的人際距離，近程為3.7-7.6M，如演講或講課等；遠程為7.6M以外，是幾乎容納一切人的空間，如集會?？臻g距離的判斷親密距離：親密距離的近程為0—15CM，親密無間；遠88影響人際距離的因素雙方的親密和了解程度文化背景社會地位差別性別間的差異影響人際距離的因素雙方的親密和了解程度89非語言溝通可以用來加強或替代所說的話；可以幫助傾聽者確定講話者是否有誠意；可以幫助發(fā)送者了解信息是否被接收者正確理解。非語言溝通可以用來加強或替代所說的話；可以幫助傾聽者確定講話90社交距離社交距離91溝通距離溝通距離92人際溝通概述課件932.單項溝通和雙向溝通單向溝通：是朝著一個方向的溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不變。其特點是速度快、無干擾、秩序好，但由于沒有反饋，實收率低，接收者容易產生挫折、抗拒和埋怨心理。雙向溝通：是信息流動方向可逆的來回反饋式溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不斷變化。其特點是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實收率高、人際關系較好，但信息發(fā)送者的心理壓力較大。2.單項溝通和雙向溝通單向溝通：是朝著一個方向的溝通，信息94四、人際溝通渠道—正式溝通和非正式溝通四、人際溝通渠道951.正式溝通它是指按由組織內部明文規(guī)定的途徑進行信息傳遞和交流，它和組織的結構信息息息相關，主要包括組織與組織之間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。1.正式溝通它是指按由組織內部明文規(guī)定的96正式溝通對內建立在組織的管理制度之上，對外則依據(jù)社會的交往規(guī)則（道德、法律等）。根據(jù)古典管理理論，溝通應遵循指揮或層級系統(tǒng)進行。嚴格地說，越級報告或命令，或不同部門人員間彼此進行溝通，都是不允許的。因此，在組織內只有垂直（縱向）的溝通，很少有同一水平的橫向溝通流向。正式溝通對內建立在組織的管理制度之上，對外則依據(jù)97實際上，按照這種模式進行溝通，不但是不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產生了委員會，或公文抄報之類的措施，以便實現(xiàn)在同級之間的橫向溝通，但這仍然屬于組織正式結構所安排的路線，仍屬正式溝通性質。正式溝通的優(yōu)點是比較嚴肅、約束力強，易于保密等。其缺點是信息層層傳遞，呆板而缺乏靈活性，速度緩慢；而且難以實現(xiàn)雙向溝通。實際上，按照這種模式進行溝通，不但是不可能的，而98正式溝通按信息流向的不同可分為：（1）由上而下的溝通（2）自下而上的溝通（3）橫向溝通（4）斜向溝通人際溝通概述課件99（1）自上而下的溝通。這種溝通往往帶有指令性、法定性、權威性和強迫性，容易引起重視，并嚴肅對待。缺點是傳遞路線過長，太費時間，信息在傳遞過程中發(fā)生遺漏和曲解。（2）自下而上的溝通。這種溝通則往往帶有非命令性、民主性、主動性和積極性，是上級掌握基層動態(tài)和下級反映個人愿望的必要手段。但是向上溝通效率往往比較低下。（3）橫向溝通。這種溝通往往帶有非命令性、協(xié)商性和雙向性。（4）斜向溝通。這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動性。（1）自上而下的溝通。這種溝通往往帶有指令性、法定性、權威性100人際溝通概述課件101

信息在不同的人之間以不同方向流動就形成了溝通模式或網(wǎng)絡，正式溝通渠道主要有五種模式或網(wǎng)絡，即輪型、鏈型、Y型、環(huán)型和全通道型。信息在不同的人之間以不同方向流動就形成了溝通模102ABCDEABCDECDEAB鏈式Y式輪式環(huán)式ABECD全通道式ABECD溝通模式ABCDEABCDECDEAB鏈式Y式輪式環(huán)式ABECD全通103輪型在輪型(Wheel)溝通中，一個成員居中，四個成員居于舵輪各把柄的一端。這種模式的信息溝通是高度集中的，因為位于舵輪把柄上的成員只能同居中的成員進行信息交流，除此之外沒有其他的人。X輪型輪型在輪型(Wheel)溝通中，一個成員居中，四個成員居于舵104鏈型在鏈型(Chain)溝通中，有兩個成員作為端點，他們各自只能同另外一個居于中間位置的人直接交流。這兩個中間人的作用是達到中心人物的中繼點。在這種場合下，中心人物可以直接同兩個中間人進行交流，但不能同作為端點的兩個人進行交流。因此鏈條式也是集中的，但程度不如輪型溝通。X鏈型鏈型在鏈型(Chain)溝通中，有兩個成員作為端點，他們各自105Ｙ型溝通，在四個層次的逐級溝通中，兩位領導者通過一個下級或一個部門進行溝通；若把Y型倒過來，則表示在四個層次的逐級溝通中，一位領導需要通過一個人或一個部門進行溝通。這種溝通的集中性也是比較大的。

Ｙ型XY型Ｙ型溝通，在四個層次的逐級溝通中，兩位領導者通過一個下級或一106環(huán)型(Circle)溝通在某種程度上是分散的，因為其中每一個人都可以同與他相臨的兩個人進行交流。

環(huán)型

環(huán)型環(huán)型(Circle)溝通在某種程度上是分散的，因為其中每一個107全通道全通道(All-channel)型是高度分散的。該團體的每一個人都能直接同其它任何一個人進行交流。全通道型全通道全通道(All-channel)型是高度分散的。該團體108

五種人際溝通模式的效能比較五種人際溝通模式的效能比109沒有一個模式在任何情況下都是最好的。對于不同的任務、不同的要求，應使用不同的溝通模式或網(wǎng)絡。如果管理者重視解決問題的速度，那么使用輪型和全通道型是最好的；如果看重信息傳遞的準確性，那么鏈型、Y型和輪型是最好的；如果看重領導者的產生，則需要采用輪型模式；如果看重通過信息溝通來增加員工的滿足感，則最好使用環(huán)型和全通道型。

啟示啟示1102.非正式溝通它是指以社會關系為基礎，與組織內部明文規(guī)定無關的溝通。這種溝通不受組織監(jiān)督，也沒有層次結構上的限制，是由員工自行選擇進行的，如員工之間的交談，議論某人某事，傳播小道消息、流言等。非正式溝通傳播的信息也稱“小道消息”?！窘M織成員私下的交談傳聞和“小道消息”】2.非正式溝通111

非正式溝通模式主要有：1）單線型2）饒舌型（流言式）3）偶然型（隨機型）4）集束型

112ABCDY單線式

單線式：就是由一人轉告另一人，而這個人也只再轉告一個人，這種情況最為少見?！就ㄟ^一連串人把消息傳遞到最終的接受者】ABCDY單線式113饒舌式（流言式）ABCDEFGHIJK饒舌式（流言式）ABCDEFGHIJK114

流言式：由一人告知所有其他人，通過閑聊等方式向其他人散布信息，猶如獨家新聞，如圖【是一個人主動把消息傳播給其他很多人】

115偶然式AFKBGECDJHI偶然式AFKBGECDJHI116

偶然式：即碰到什么人就轉告什么人，并無一定中心人物或選擇性，信息以一種隨機地方式傳播，有時會造成說者無心聽者有意的結果，如圖（c）?！景磁既粰C會傳播消息的】人際溝通概述課件117集束式ACDFBIJ集束式ACDFBIJ118

集束式：即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉告若干人，而且有某種程度的彈性。如圖中的A和F兩人就是中心人物，代表兩個集群的“轉播站”?！緦⑾⒂羞x擇地告訴自己的朋友或有關人員】研究表明，組織中使用最多的是集束型人際溝通概述課件119非正式溝通特點

不受管理層限制——誰也無法約束別人的舌頭；

被大多數(shù)員工視為可信的——人們總是相信最壞的事情；

關系到人們的切身利益；

信息傳播迅速非正式溝通特點

不受管理層限制——誰也無法約束別人的舌頭；120

行為科學的研究認為，非正式溝通的目的不總是為了傳播流言蜚語、搬弄是非，或者為了滿足小道消息傳播者的某種心理。非正式溝通至少可以達到以下四個目的：

緩解情緒，建構個體的安全感；

使支離破碎的信息能夠自圓其說；

將群體成員（甚至包括局外人）組成一個整體；

滿足信息發(fā)送者的地位和權力的需要。行為科學的研究認為，非正式溝通的目的不總是為121非正式溝通的優(yōu)點：方便、內容廣泛、方式靈活、溝通速度快，讓人們及時、容易地了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”，可用以傳播一些不便正式溝通的信息。而且由于在這種溝通中比較容易把人們真實的思想、情緒、動機表露出來，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。管理者可以據(jù)此認識到哪些事對于員工來說非常重要，從而利用小道消息來改善管理。因而管理者要善于利用這種溝通方式。缺點：

這種溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。并且，它可能促成小集團、小圈子的建立，影響組織的穩(wěn)定和團體的凝聚力。所以管理者應對這種溝通方式予以重視，注意防止和克服其消極的一面。非正式溝通的優(yōu)點：122克服小道消息不良影響的建議

公布進行重大決策的時間安排；

公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策行為；

對目前的決策或未來的計劃，強調其積極的一面，同時也要指出其不利的一面；

公開討論事情可能的最差結果，減少由猜測引起的焦慮。

克服小道消息不良影響的建議

公布進行重大決策的時間安123非正式溝通渠道的作用非正式的溝通速度很快，但所傳遞的信息往往被嚴重扭曲，而且會破壞正式溝通的效力。但在任何組織中幾乎都存在小道消息的傳播，實際上小道消息也能產生積極的作用，主要表現(xiàn)在：可使管理者了解員工所關心的事情；可以滿足組織成員的社會需求；有助于組織內意見的交流，可以彌補正式溝通不靈活的缺陷；可以使組織經(jīng)常注意環(huán)境的變化，更能適應突變等。非正式溝通渠道的作用非正式的溝通速度很快，但所傳遞的信息往往124非正式溝通渠道的正確運用

為了提高組織溝通系統(tǒng)的效率，管理者必須盡量消除小道消息的不利影響，如建立有效的正式溝通渠道，培養(yǎng)健康的氛圍，盡可能快地將事實傳遞出去，教育員工擺脫小道消息的不利影響等。另外，管理者還應學會利用和引導小道消息，使之成為正式渠道的補充。非正式溝通渠道的正確運用為了提高組織溝通125案例分析——均瑤集團的“小道消息”管理

在上海康橋的均瑤基地食堂里，你會看到這樣的一塊小黑板，上面寫著現(xiàn)在在公司流行的小道消息。后面是公司管理層或員工的答復和想法。小道消息一旦公開，對組織的負面影響就會大大降低，公司的領導層就能及時察覺并進行處理，透明的組織文化使得大家可以暢所欲言。公司領導十分重視小道消息，努力使消息明朗化，依事情的輕重緩急，分別由不同層面的管理者進行解釋。一些比較重要的小道消息，諸如與謠言有關的重大人事任免、兼并重組等，甚至會由董事長親自出面對大家進行解釋。案例分析——均瑤集團的“小道消息”管理在上126分析結論⑴小道消息的產生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言愈加猖獗。正本清源，主管者要應盡可能使組織內的溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實的謠言將會自然消失。⑵要想予以阻止已經(jīng)產生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實更為有效。⑶閑散和單調乃是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，主管者應注意不要使組織成員有過分閑散或過分單調枯燥的情形發(fā)生。⑷最基本的做法，乃是培養(yǎng)組織成員對組織管理當局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽組織提供的消息，也較能相信。

分析結論⑴小道消息的產生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所127人際溝通概述課件128五、人際溝通原則一、知己知彼（一）了解自己1)自我認知2)自我提升3)自我超越（二）了解他人包括上司、同事、下屬、顧客、媒體人員、其他公司人員和其他相關利益者。（三）對雙方關系有清晰認知

雙方關系發(fā)展階段:1)分初期定向2)探索磨合3)產生情感4)穩(wěn)定信任五、人際溝通原則（二）了解他人（三）對雙方關系有清晰認知129二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)

（一）樂觀心態(tài)（二）開放心態(tài)（三）理智處事三、換位思考四、隨機應變二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)130PS:生活中人際交往的基本原則1、寬容原則啟示：一個人的人際關系好不好，關鍵在于他自己。善于與人相處的人，到任何地方，都會與人相處融洽；反之，不善于與人相處的人，到了哪里，都會覺得周圍的人難以相處。人際交往中的寬容不容易。真正的人際交往高手面對別人的諷刺、傷害，往往不會針尖對麥芒，而是運用機智幽默來化解，一方面表現(xiàn)自己的寬容，另一方面也給對方一個臺階。PS:生活中人際交往的基本原則1、寬容原則1312、尊重原則能否不分高低貴賤地尊重別人，是一個人的品德問題。正象培根所言：“地位展示性格。（一個人在相對的）高位上的表現(xiàn)將使人的品格暴露無遺”。托馬斯·卡萊爾也說過：“在對待小人物的方式上，能彰顯出大人物的偉大。”尊重別人，表現(xiàn)在積極的行為上，其一就是不管你的地位有多高，能力有多強，都能夠真誠地肯定、欣賞別人。尊重別人，表現(xiàn)在積極的行為上，其二就是不探人隱私。2、尊重原則尊重別人，表現(xiàn)在積極的行為上，其一就是不管你的地1323、主動原則提問：大家獨自坐長途汽車或火車時，會不會主動和周圍的陌生人交談？為什么？談些什么？有無遇到尷尬？正因為人際交往中有防衛(wèi)心理，防止對方侵犯自己的生命、財產、尊嚴，于是，人們往往把自己包裹起來，顯得冷漠、高傲，拒人于千里之外。更不愿主動先伸出友誼之手。3、主動原則1334、真誠原則按照心理學理論，人的心理活動可分兩個層次：表層心理：隨時可坦然外露，讓眾人知道的心理活動；深層心理：不愿讓外人知曉，常常加以掩飾和偽裝的心理活動。要更深一步地與人交往，必須了解別人內心的真正想法是什么。這是一門深奧復雜的學問。要讓別人心甘情愿地吐露心聲，只有用你的真誠去感動他。當然，真誠并不是不要謊言。人類社會有時是需要謊言來維系一份美好感情的。4、真誠原則1345、互助原則有一個關于天堂與地獄的很經(jīng)典的故事,可以說明互助有多重要。(長木勺）尋求幫助是人際交往的一種普遍心理需要?，F(xiàn)代管理理論告訴我們：成功守則中最偉大的一條規(guī)律就是：“待人如已”，被視為“白金法則”。所以，你要得到別人的友誼，就應該對別人表現(xiàn)你誠摯的關心和幫助。人際交往中的互助包括兩種形式：物質互助、精神互助。大學生因為在經(jīng)濟上還未獨立，所以互助主要體現(xiàn)在精神領域。這種精神上的互助對于遠離父母的年輕人是非常有價值的?！爱斎唬趲椭鷦e人時，你一定要讓對方感到這種幫助是緣于你對他的重視、關愛，而并非你天生多情好施，否則對方就會接受了你的關愛和幫助還無動于衷?！报D―培根5、互助原則1356、適度原則中國文化特別講究“度”。人際交往中的“度”主要指在交往中注意行為得體、合乎分寸、恰到好處。包括：自尊適度、忍讓適度、熱情適度、幽默適度、距離適度等。人際溝通概述課件136人際溝通概述課件137二、人際溝通中的主要障礙人際障礙:低適應、低社交、低責任心、低心智個體的知覺錯誤：高期望、暈輪效應、投射效應、選擇性知覺等個體間關系：信賴程度決定可靠性和準確性文化因素：特別是跨國溝通，低情景和高情景組織結構因素：二、人際溝通中的主要障礙138個體的知覺錯誤個體的知覺錯誤139高情景和低情景的語言低情景的語言：直接、明確地陳述事物的語言（北歐）高情景的語言:人們間接地、隱含地陳述事物的語言（亞洲和阿拉伯）在高情景語言中，溝通的語言具有多重的只有在弄清說話情景才能理解的含義日本‘Hai’高情景和低情景的語言低情景的語言：直接、明確地陳述事物的語140語言因素語義不明造成歧義結構不當造成費解用語習慣引起的誤會方言差異引起的隔閡六、人際溝通的障礙一、語言文化因素引起的障礙（一）語言障礙語言因素語義不明造成歧義結構不當造成費解用語習慣引起的誤會方141（二）文化障礙文化因素文化差異引起的障礙文化程度造成理解差異（二）文化障礙文化因素文化差異引起的障礙文化程度造成理解142二、社會因素引起的障礙

（一）社會地位（二）社會角色（三）年齡因素（四）性別差異二、社會因素引起的障礙143

上級的心理障礙──好勝人：官大學問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批評的話聽不進去。──喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過人。──厲威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自以為是，不接受別人的建言。

職位差距的障礙上級的心理障礙職位差距的障礙144

部屬的心理障礙

──諂媚：報喜不報憂，存心討好。──顧望：見風轉舵，順上司的心意談話。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。

職位差距的障礙職位差距的障礙145溝通被中斷人為的干擾，如：──同事突然進來。──開會報告中有人舉手發(fā)言。環(huán)境中的噪音

──電話鈴聲。──消防車的警鈴聲。重復剛才說過的話，以確定對方和你一樣了解情況。

人際溝通概述課件146三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應第一印象（即首因效應）是雙方以后交往的依據(jù)。當人們初次見面時，相互之間很重視首先能夠觀察和感知到的一些特征，比如，對方的表情、體態(tài)、儀表、年齡、談吐、禮節(jié)等，并據(jù)此形成第一印象。在日常生活中，第一印象往往影響人們對他人的認知。若形成的是正性的、良好的印象，則人們會希望繼續(xù)交往、增進關系；若形成的是負性的、不好的印象，那人們會拒絕繼續(xù)交往，使關系了結。三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應147第一印象

小明：

聰明，勤奮，易沖動，愛批評，頑固，嫉妒心強。

小張：

嫉妒心強，頑固，愛批評，易沖動，勤奮，聰明。你對哪位印象更好？初次接觸所提供的判斷材料不僅十分有限，而且往往是比較外在的，具有一定的虛假性。第一印象148建立良好第一印象的模式--SOLER良好的第一印象是交往成功、和諧人際關系的良好開端。S——坐著面對別人O——姿勢要自然開放L——微微前傾E——目光接觸R——放松建立良好第一印象的模式--SOLER良好的第一印象是交往成功149建立良好的第一印象卡耐基在《如何贏得朋友》一書中寫道：“一個人的姓名是自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的一種聲音。”在初次交往中應充分利用這一點

真誠地關心他人不要忘記微笑多提別人的名字做一個耐心的聽者，鼓勵別人談他自己談符合別人興趣的話題以真誠的方式讓別人感到他很重要

——戴爾·卡內基在《怎樣贏得朋友和影響他人》一眼定江山建立良好的第一印象一眼定江山150(二)暈輪效應（光環(huán)作用）人們將從已知的特征推知其他特征的普遍傾向概化為暈輪效應。它是在20世紀20年代由美國著名心理學家桑戴克提出的。他認為：人們對人的認識和判斷往往像日暈一樣，由一個中心點逐步向外擴散成越來越大的圓圈。那個中心點往往被作為這個或這類人的“突出特征”，于是以點代面，以偏概全。擴散而得出整體印象?！扒槿搜劾锍鑫魇?、“愛屋及烏”等都是這種認知偏見的典型表現(xiàn)。(二)暈輪效應（光環(huán)作用）人們將從已151光環(huán)效應

又稱“暈輪效應”，是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙。

如果認知對象被標明是“好”的,他就會被“好”的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質;如果認知對象被標明是“壞”的,他就會被“壞”的光圈籠罩著,他所有的品質都會被認為是壞的。這種強烈知覺的品質或特點，就象月亮形式的光環(huán)一樣，向周圍彌漫、擴散，從而掩蓋了其它品質或特點，所以就形象地稱之為光環(huán)效應。光環(huán)效應如果認知對象被標明是“好152俄國著名的文學家、偉大的詩人、小說家普希金曾因光環(huán)效應的作用吃了大苦頭。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜達麗婭，并且和她結了婚。雖然看起來很般配，郎才女貌，但兩人之間根本就沒有共同語言志不同道不合。對詩絲毫不感興趣，當普希金每次把寫好的詩讀給她聽時。她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑，最后還為她決斗，死在情敵的槍口之下，使一顆文學巨星過早地隕落。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而事實并非如此，因此在溝通和交往中應警惕光環(huán)效應。俄國著名的文學家、偉大的詩人、小說家普希金曾因光環(huán)效應的作用153又如當我們看到某個明星在媒體上爆出一些丑聞時總是很驚訝，而事實上我們心中這個明星的形象就是她（他）在銀幕或媒體上展現(xiàn)給我們的那圈“月暈，她（他）真實地人格我們是不得而知的，僅僅是推斷的。

光環(huán)效應以偏概全，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以一點代替全面。第二，它把并無內在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征。第三，它說好就全都肯定，說壞就整體加以否定，是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。又如當我們看到某個明星在媒體上爆出一些丑聞時總是很驚訝，而事154（三）刻板印象習慣性、機械地將交往對象歸于某一類人，不管他是否表現(xiàn)出該類人的特征，都認為他是該類人的代表，而總是將對該類人的評價強加于他，從而影響正確認知，特別是當這類評價帶有偏見時，會損害人際關系。

刻板印象一經(jīng)形成，就很難改變，容易以偏概全，造成先入為主的成見（三）刻板印象習慣性、機械地將交往對象歸155北京人什么話都敢說

東北人什么事都敢干

廣州人什么錢都敢賺”

認為南方人小氣、自私

認為家庭社會地位高的學生傲氣、不好相處刻板印象畢竟只是一種概括而籠統(tǒng)的看法，并不能代替活生生的個體，因而“以偏概全”的錯誤總是在所難免。盡量避免刻板印象北京人什么話都敢說

東北人什么事都敢干

廣州人什么156（四）自我投射自我投射指人的內在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強加于人，認為他人也是如此。（四）自我投射157（五）情感因素引起的障礙

同一件事，在溝通對象處于不同情緒狀態(tài)時進行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個體當時的情感和心理需要，就會將事情向好的方向推動；如果溝通行為跟個體當時的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。（五）情感因素引起的障礙158（六）態(tài)度失當引起的障礙積極、健康的心態(tài)會產生良好的溝通態(tài)度，而封閉、扭曲的心態(tài)會導致惡劣的溝通態(tài)度，產生悲觀、疑懼的心理感受，從而對信息的接收、判斷、反應產生嚴重障礙。（六）態(tài)度失當引起的障礙159人際溝通中的心理障礙猜疑自私嫉妒羞怯自卑

人際溝通中的心理障礙160猜疑猜測懷疑，往往是毫無根據(jù)地亂起疑心。

疑鄰盜斧的故事自私指個體面臨自己利益與對方?jīng)_突時，會不計對方損失，以滿足自己利益為主；此外，自私者在進行自私行為的同時，通常能察覺自己的行為可能損及別人的利益，但仍按照自己利益不擇手段。

馬斯洛發(fā)現(xiàn)心理健康的人，既自私又無私，健康的人以一種健康的方式自私，這種方式既有益于他又有益于社會。猜疑161嫉妒：是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進行對比而產生的一種消極心態(tài)。嫉妒心理是由人的猴王心理與報復心理結合而導致的每個人先天具有一種強烈的自我為尊的意識，即自己是‘猴王’，是最重要的,而發(fā)現(xiàn)自己不如別人,會嚴重挫傷每個人的猴王心理，甚至會采取措施進行報復。嫉妒心理是人的一種很普遍的心理，我們通過自己調整可以把嫉妒心理所帶來的危險系數(shù)降低到最低。

嫉妒：是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進行162嫉妒心理具有等級性，處于同一競爭領域的兩個競爭者才會有嫉妒心理和嫉妒行為。如一個女子的多個追求者之間，一個職位的兩個競爭者之間，為了考試排名第一的同班同學之間，同事之間，同一競爭領域且經(jīng)常接觸的兩個人之間往往爆發(fā)激烈的嫉妒心理。人只會嫉妒與自己處于同一競爭領域的表現(xiàn)比自己強的人，而不會嫉妒與自己不在一個領域的人，也不會嫉妒同一競爭領域里表現(xiàn)比自己弱的人。周瑜嫉妒諸葛亮是因為諸葛亮和他同處一個領域并且能力比他強；周瑜不嫉妒劉備、曹操、孫權，是因為他們不在同一競爭領域。嫉妒心理具有等級性，處于同一競爭領域的兩個競爭者才會有嫉妒心163預防要做到客觀地對待別人的長處；其次要有博大的胸懷，有容人之量；最后要廣交朋友，開闊視野，增強容納他人、理解他人的能力。

預防164羞怯：羞怯心理是絕大多數(shù)人都會有的一種消極心理。具有這種心理的人，往往在交際場所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。是一種常見的心理現(xiàn)象。有關資料表明，只有5%的成年人確信自己從未感到羞怯，大約80%的人認為自己在兒童和青少年期感到過明顯的羞怯。人際溝通概述課件165羞怯形成的原因

氣質性羞怯屬于典型抑郁質的，神經(jīng)活動比較敏感，對外界刺激感受性高，而耐受性低，喜歡安靜的環(huán)境，回避刺激。認識型羞怯即由不正確的認識引起的怕羞。這種人常常擔心自己被別人否定，特別在意別人的評價，生怕自己的言行被別人否定，被別人恥笑，過分追求一種自我安全感。挫折型羞怯原本并不怕羞，多半性格開朗，交往積極主動，由于生活中曾經(jīng)遇到過某種挫折，變得膽怯怕事，擔心類似的挫折再度發(fā)生。如一次在大庭廣眾面前講話講砸了，唱歌唱砸了，辦某件事辦砸了，都可能引起羞怯。人際溝通概述課件166如何克服羞怯心理1、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉移注意力4、預演角色5、學會放松如何克服羞怯心理167自卑：指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、記憶力、判斷力、氣質、性格、技能等欠佳)而產生的輕視自己、認為自己在某個方面或幾個方面不如他人的心理。

一個人經(jīng)常遭到失敗和挫折，其自信心就會日益減弱，自卑感就會日益嚴重。自卑的產生會抹殺掉一個人的自信心，本來有足夠的能力去完成學業(yè)或工作任務，卻因懷疑自己的能力而失敗，顯得處處不行，處處不如別人。

自卑：指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、記憶力168阿弗雷德﹒阿德勒的自卑與補償理論阿德勒出生于維也納郊區(qū)一個富裕的中產階級猶太人家庭，但他的童年生活是不幸與多災多難的，弟兄中排行第二，長相既矮又丑，幼年時患軟骨病，身體活動不便。他四歲才會走路；又患佝僂病，無法進行體育活動。在身體健康的哥哥面前他總感到非常自卑，自慚形穢，覺得自己又小有丑，樣樣不如別人。通過努力獲得了阿德勒獲得維也納大學醫(yī)學學位，