情緒會(huì)表現(xiàn)在臉部表情課件

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消費(fèi)者情緒消費(fèi)者行為：洞察生活、掌握行銷2/e曾光華著前程文化出版8

消費(fèi)者情緒消費(fèi)者行為：洞察生活、掌握行銷2/e曾光2/53大綱前言：消費(fèi)是有情緒的情緒的本質(zhì)與類型情緒的功能消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者情緒與行銷策略2/53大綱前言：消費(fèi)是有情緒的3/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。你買(mǎi)不到快樂(lè)，但你可以買(mǎi)冰淇淋（言下之意：吃冰淇淋很快樂(lè)）在熱帶海灘度假的愜意3/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。你4/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。甚至還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)、使用，光是看櫥窗、試用也能帶動(dòng)情緒。4/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。甚5/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。當(dāng)然，有些消費(fèi)方面的情緒是負(fù)面的。5/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。當(dāng)6/53前言：消費(fèi)是有情緒的人是有情緒的，任何時(shí)刻都有不同情緒的變化。消費(fèi)者在踏入店家之前、走出店家之後；從買(mǎi)一粒滷蛋、一粒籃球，到買(mǎi)一棟公寓，都帶有情緒。瞭解消費(fèi)者的情緒，將有助於行銷管理。6/53前言：消費(fèi)是有情緒的人是有情緒的，任何時(shí)刻都有不同情7/53情緒的本質(zhì)與類型情緒是一種強(qiáng)烈的、不易控制的、會(huì)影響行為的感覺(jué)情緒有六項(xiàng)特性：1.情緒是被特定人事物激發(fā)出來(lái)情緒是被環(huán)境中的人、事或物等刺激，甚至是個(gè)人想像所激發(fā)出來(lái)的。7/53情緒的本質(zhì)與類型情緒是一種強(qiáng)烈的、不易控制的、會(huì)影響8/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：2.生理改變伴隨情緒而來(lái)情緒帶動(dòng)生理不由自主的改變，如冒汗、心跳加速、血壓升高、瞳孔放大、呼吸急促、血糖上升等8/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：情緒帶動(dòng)生理不由自主9/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：3.

情緒會(huì)影響思考人在極端的情緒下可能無(wú)法思考，或激發(fā)思考。緊張到腦筋一片空白氣到無(wú)法想事情9/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：人在極端的情緒下可能10/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：4.

情緒會(huì)帶動(dòng)行為每一種情緒會(huì)帶動(dòng)特定行為，這種行為因人或文化而異。讚賞時(shí)鼓掌驕傲?xí)r豎起大拇指恐怖時(shí)張口結(jié)舌10/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：每一種情緒會(huì)帶動(dòng)特11/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：5.

情緒帶有正反面評(píng)價(jià)情緒往往反映對(duì)某個(gè)人事物的喜愛(ài)或厭惡。11/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：情緒往往反映對(duì)某個(gè)12/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：6.

情緒是主觀的感覺(jué)對(duì)於同樣的人事物，每個(gè)人的情緒不同，或同一種情緒，每個(gè)人的表達(dá)方式不同。好感動(dòng)的愛(ài)情喔！搞笑大爛片啦！12/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：對(duì)於同樣的人事物，13/53情緒的本質(zhì)與類型高興、歡欣、欣慰、興奮、稱心、歡樂(lè)、暢快、如意、喜悅、順心、痛快、得意、開(kāi)心、快活、爽快、振奮光是跟「快樂(lè)」相關(guān)的字眼就有：可見(jiàn)人的情緒太複雜了！情緒到底該如何分類？13/53情緒的本質(zhì)與類型高興、歡欣、欣慰、興奮、稱心、歡樂(lè)14/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界常引用心理學(xué)家Plutchik的八種基本情緒類型：恐懼、氣憤、歡愉、悲傷、接納、厭惡、期待、驚奇Plutchik認(rèn)為其他種類的情緒都是由這八種基本情緒混合而成的。＋驚喜＋蔑視14/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界常引用心理學(xué)家Plutch15/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界也常參照MehrabianandRussell的情緒理論。他們提出三種情緒構(gòu)面：愉悅（pleasure）激發(fā)（arousal）支配感（dominance）簡(jiǎn)稱PAD情緒構(gòu)面。他們認(rèn)為這三種情緒互相獨(dú)立，而人們的行為是來(lái)自上述情緒反應(yīng)的混合結(jié)果。15/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界也常參照Mehrabian16/53PAD情緒構(gòu)面情緒的本質(zhì)與類型愉快P喚起A支配D責(zé)任(duty)興趣(interest)衝突(conflict)忠實(shí)(faith)無(wú)朝氣(deactivation)罪惡(guilt)驕傲(pride)活化(activation)無(wú)助(helplessness)熱情(affection)驚訝(surprise)悲傷(sadness)純真(innocence)涉入(involvement)恐懼(fear)感激(gratitude)分心(distraction)羞恥(shame)沈靜(serenity)活跳(surgency)生氣(anger)歡樂(lè)(joy)輕視(contempt)激動(dòng)(hyperactivation)勝任(competence)嫌惡(disgust)懷疑(skepticism)與對(duì)本身或他人的控制感有關(guān)較正面的情緒和我們的知覺(jué)、注意力、資訊處理能力等被激起時(shí)而引發(fā)的情緒有關(guān)16/53PAD情緒構(gòu)面情緒的本質(zhì)與類型愉快P喚起A支配17/53情緒的功能宣洩作用情緒可協(xié)助我們排除有害身心的想法、感覺(jué)等，然後重新調(diào)整到合宜的心理與生活狀態(tài)。大哭之後，忘了他吧！甩掉工作的鬱卒吧！17/53情緒的功能宣洩作用情緒可協(xié)助我們排除有害身心的想法18/53情緒的功能激勵(lì)作用引發(fā)更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，使人們?cè)O(shè)定更宏大的目標(biāo)或更努力追求目標(biāo)。讓我感動(dòng)落淚的紀(jì)錄片！我以後要更珍惜米飯、更愛(ài)護(hù)土地！高球天后曾雅妮蟬聯(lián)澳洲公開(kāi)賽冠軍後驕傲宣示：邁向世界第一！18/53情緒的功能激勵(lì)作用引發(fā)更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，使人們?cè)O(shè)定更宏大19/53情緒的功能溝通工具情緒可傳達(dá)想法、感受、價(jià)值觀等給他人，有助社會(huì)互動(dòng)。如：消費(fèi)者帶有情緒的讚賞、埋怨，讓企業(yè)得以能判斷「表現(xiàn)到底有多好」、「事情有多嚴(yán)重」等。對(duì)於業(yè)務(wù)人員與顧客，任何一方的情緒對(duì)另一方都有溝通的作用。19/53情緒的功能溝通工具情緒可傳達(dá)想法、感受、價(jià)值觀等給20/53情緒的功能社會(huì)規(guī)範(fàn)的工具罪惡感、羞恥、恐懼等情緒常被用來(lái)規(guī)範(fàn)人們的言行，以建立一個(gè)更有秩序或符合多數(shù)人期待的團(tuán)體或社會(huì)?！溉粼诒镜晖蹈`，免費(fèi)招待警車(chē)」情緒（恐懼）是集權(quán)國(guó)家用來(lái)控制人民的工具20/53情緒的功能社會(huì)規(guī)範(fàn)的工具罪惡感、羞恥、恐懼等情緒常21/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境中人事物的刺激價(jià)值觀信念需求情緒反應(yīng)生理反應(yīng)認(rèn)知反應(yīng)表情行為行動(dòng)環(huán)境刺激出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者檢視這些刺激的特性和他們的價(jià)值觀、信念、需求等是否吻合（從完全配合到嚴(yán)重違背），並引發(fā)不同的情緒反應(yīng)。21/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境中人事物的刺激價(jià)值觀信22/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源家庭父母、配偶、子女等家庭成員是絕大多數(shù)消費(fèi)者日常情緒反應(yīng)的主要來(lái)源。22/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源父母、配偶、23/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源職場(chǎng)許多人在職場(chǎng)的時(shí)間多於家庭時(shí)間，因此上司、同事、下屬的作風(fēng)與能力、和他們的關(guān)係等，是情緒的重要來(lái)源。23/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源許多人在職場(chǎng)24/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)是支持消費(fèi)者生活的重要基礎(chǔ)，因此錢(qián)財(cái)自然是重要的情緒來(lái)源。24/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源財(cái)務(wù)是支持消25/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源休閒休閒時(shí)多會(huì)暫忘平日的煩惱，出現(xiàn)純真、歡樂(lè)、熱情等正面情緒。當(dāng)休閒的機(jī)會(huì)被剝奪或愉快經(jīng)驗(yàn)被破壞時(shí)，情緒反應(yīng)就相當(dāng)負(fù)面。25/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源休閒時(shí)多會(huì)暫26/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源社會(huì)與公共事件透過(guò)媒體得知的社會(huì)議題、政治活動(dòng)、公益活動(dòng)、民生相關(guān)事件等，都是普遍的環(huán)境刺激。26/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源透過(guò)媒體得知27/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源企業(yè)與產(chǎn)品表現(xiàn)企業(yè)的廣告、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)、櫥窗設(shè)計(jì)等，及產(chǎn)品外觀、表現(xiàn)等，牽動(dòng)消費(fèi)者的情緒，尤其是當(dāng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)涉入或產(chǎn)品涉入很高，或產(chǎn)品價(jià)格高昂時(shí)。27/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源企業(yè)的廣告、28/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源人際關(guān)係與情愛(ài)除了家庭與職場(chǎng)人際關(guān)係，友情、愛(ài)情、鄰居關(guān)係，甚至與陌生人短暫的交談等都能帶動(dòng)情緒。其中又以愛(ài)情帶來(lái)的情緒衝擊最大。28/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源除了家庭與職29/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源個(gè)人健康當(dāng)消費(fèi)者感受到本身的健康、安全、自我形象等產(chǎn)生重大的變化時(shí)，情緒也會(huì)跟著改變。29/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源當(dāng)消費(fèi)者感受30/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源以上的環(huán)境刺激來(lái)源會(huì)相互影響。如：財(cái)務(wù)好轉(zhuǎn)使得家庭關(guān)係改善，並帶來(lái)正面情緒每個(gè)人對(duì)各類環(huán)境刺激的重視程度或感受能力不同，因此各種刺激對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的影響程度也有所不同。30/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源以上的環(huán)境刺31/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)我們剛完成這部份環(huán)境中人事物的刺激價(jià)值觀信念需求情緒反應(yīng)生理反應(yīng)認(rèn)知反應(yīng)表情行為行動(dòng)接著談這部份31/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)我們剛完成這部份環(huán)境中人事32/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成消費(fèi)者通常有實(shí)用需求、享樂(lè)需求、象徵需求。希望產(chǎn)品帶來(lái)基本或?qū)嵸|(zhì)功能希望產(chǎn)品帶來(lái)正面的感官感受希望產(chǎn)品帶來(lái)身份地位的提昇32/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成消費(fèi)33/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成當(dāng)產(chǎn)品符合實(shí)用需求時(shí)，就算消費(fèi)者有正面情緒，反應(yīng)也不大，因?yàn)楫a(chǎn)品提供基本或?qū)嵸|(zhì)功能是「理所當(dāng)然」的。但是，當(dāng)產(chǎn)品不符合實(shí)用需求時(shí)，負(fù)面情緒相當(dāng)大，因?yàn)椤高@是不應(yīng)該的」。新買(mǎi)檯燈會(huì)亮，你會(huì)很高興嗎？通常不會(huì)，因?yàn)檫@是應(yīng)該的。如果不亮呢？33/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成當(dāng)產(chǎn)34/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成產(chǎn)品是否符合消費(fèi)者的享樂(lè)與象徵需求，對(duì)情緒的影響很大，因?yàn)檫@類需求原本就帶有高度情緒的成分。對(duì)於追求藝文氣質(zhì)的消費(fèi)者而言，這些藝術(shù)檯燈用起來(lái)，比使用普通檯燈還多了什麼感覺(jué)？34/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成產(chǎn)品35/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒形成信念：對(duì)各種現(xiàn)象的一套根深蒂固的想法價(jià)值觀：對(duì)事物好壞、善惡、是非的判斷準(zhǔn)則當(dāng)刺激符合一般人的信念或價(jià)值觀時(shí)，除非表現(xiàn)突出，否則不會(huì)引起太大的正面情緒，因?yàn)檫@是「理所當(dāng)然」的。餐廳桌面擺放整齊、空姐面帶微笑服務(wù)，你會(huì)非常非常滿意嗎？一般人都不會(huì)，因?yàn)檫@符合一般的信念或價(jià)值觀。35/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒36/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒形成但是，當(dāng)刺激違背一般人的信念或價(jià)值觀時(shí)，許多人會(huì)出現(xiàn)不滿、憤怒等情緒，因?yàn)椤高@是不應(yīng)該」的。你可以接受吃雞肉嗎？你可以接受吃魚(yú)翅嗎？你可以接受吃狗肉嗎？36/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒37/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒形成企業(yè)應(yīng)留意社會(huì)上有哪些普遍的信念與價(jià)值觀，以及有哪些不同團(tuán)體抱持不同的信念與價(jià)值觀，以便找出更多服務(wù)消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。紙風(fēng)車(chē)劇團(tuán)「319鄉(xiāng)村兒童藝術(shù)工程」深受各界支持。因?yàn)檫@活動(dòng)符合許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)父母的理念：鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小孩不應(yīng)被視為二等兒童，他們也應(yīng)接受藝術(shù)薰陶。37/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒38/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)情緒反應(yīng)造成心跳加快、呼吸急促或胸悶等生理反應(yīng)。除非情緒反應(yīng)很強(qiáng)烈，人們不一定察覺(jué)到這些反應(yīng)；但生理反應(yīng)太激烈或持續(xù)太久，容易傷害健康。稅單38/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒反應(yīng)造39/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)情緒會(huì)阻礙認(rèn)知反應(yīng)高興、憤怒或緊張到說(shuō)不出話來(lái)，是因?yàn)槟X子無(wú)法像往常一般找到適合的字眼。39/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒會(huì)阻礙40/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)情緒會(huì)調(diào)整思考的順序路上行駛突然下大雨，因緊張而關(guān)掉音響，專心路況。在歡樂(lè)中購(gòu)物，對(duì)產(chǎn)品的美好想像通常多於價(jià)格的考慮40/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒會(huì)調(diào)整41/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)憂慮的消費(fèi)者在申訴時(shí)想或講很多負(fù)面事件，相當(dāng)正常情緒會(huì)強(qiáng)化樂(lè)觀或悲觀思考正面情緒者通常想得更樂(lè)觀；負(fù)面情緒者通常想得更悲觀41/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)憂慮的消費(fèi)42/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)不同的情緒有益於特定問(wèn)題的思考有些人在悲哀時(shí)對(duì)感性文字的領(lǐng)略特別敏感有些人在生氣時(shí)特別會(huì)想詭計(jì)42/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)不同的情緒43/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)表情行為與行動(dòng)情緒會(huì)表現(xiàn)在臉部表情（瞪大眼、嘟嘴）、肢體動(dòng)作（握拳、跺腳、擁抱）、身體姿勢(shì)（僵直、捲曲）、聲調(diào)（顫抖、微弱、嚷嚷）等。這些非語(yǔ)文的、用來(lái)表達(dá)情緒的行為稱為表情行為。

43/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒會(huì)表現(xiàn)44/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)表情行為與行動(dòng)使用表情行為來(lái)推斷情緒應(yīng)注意：同一個(gè)人同一種表情行為可能代表不同情緒，僅從一兩種表情行為推斷情緒不見(jiàn)得準(zhǔn)確。握拳：緊張、生氣、榮耀？都有可能44/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)使用表情行45/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)表情行為與行動(dòng)使用表情行為來(lái)推斷情緒應(yīng)注意：有些情緒的表情行為因人因文化而異西方國(guó)家：朋友見(jiàn)面時(shí)擁抱很普遍東方國(guó)家呢？45/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)使用表情行46/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)表情行為與行動(dòng)使用表情行為來(lái)推斷情緒應(yīng)注意：同一種表情行為在不同情境下代表不同情緒對(duì)情緒的判斷因人因文化而異勝利後擊掌，代表歡樂(lè)、慶賀執(zhí)行任務(wù)前擊掌，代表支持、加油46/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)使用表情行47/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)表情行為與行動(dòng)情緒會(huì)影響行動(dòng)不滿的消費(fèi)者喜歡到處講企業(yè)的壞話情緒愉快的消費(fèi)者與服務(wù)人員互動(dòng)較佳心情不好時(shí)多喝幾杯47/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒會(huì)影響48/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為產(chǎn)品定位或利益的要素不少產(chǎn)品本身就帶有高度的情緒成分；激起正面情緒常是這類產(chǎn)品的定位或利益訴求。48/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為產(chǎn)品定位或利益的要素不49/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為產(chǎn)品定位或利益的要素部分產(chǎn)品是以負(fù)面情緒為訴求，並創(chuàng)造亮麗的業(yè)績(jī)，例如悲劇電影、驚悚小說(shuō)、遊樂(lè)園鬼屋、黑暗觀光等，但在消費(fèi)這些產(chǎn)品後可能帶來(lái)正面情緒或意義49/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為產(chǎn)品定位或利益的要素部50/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為產(chǎn)品定位或利益的要素負(fù)面情緒，如：家庭失和（婆媳冷戰(zhàn)、丈夫懶散等）、職場(chǎng)挫折（上司跋扈、顧客無(wú)理等）、感情不順（朋友背叛、情人劈腿等）、健康問(wèn)題（血壓太低、脂肪太高等），為產(chǎn)品定位與利益訴求提供機(jī)會(huì)。50/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為產(chǎn)品定位或利益的要素負(fù)51/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為品牌塑造與故事行銷的要素品牌個(gè)性的形成方式之一是品牌聯(lián)想。成功的品牌聯(lián)想讓消費(fèi)者產(chǎn)生豐富的圖像思考，且令消費(fèi)者的情緒產(chǎn)生波動(dòng)。品牌人員工代言人購(gòu)買(mǎi)者使用者事企業(yè)贊助之活動(dòng)節(jié)日、節(jié)慶有意義的事件生活片段物自然界物品生活用品街景、建築商品地品牌來(lái)源國(guó)原料或零件產(chǎn)地銷售通路產(chǎn)品使用地點(diǎn)公司所屬集團(tuán)專業(yè)能力其他品牌得獎(jiǎng)記錄51/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為品牌塑造與故事行銷的要52/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為品牌塑造與故事行銷的要素2009年奧斯卡金像獎(jiǎng)最佳女主角由「為愛(ài)朗讀」的凱特溫斯蕾獲獎(jiǎng)，在頒獎(jiǎng)典禮上她說(shuō)：我八歲時(shí)就在浴室裡照著鏡子，手上拿著洗髮精充當(dāng)獎(jiǎng)座，但這可不是洗髮精瓶子。我很幸運(yùn)能從浴室走到這裡！有情緒、有圖像。多精彩的故事！多成功的個(gè)人行銷！52/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為品牌塑造與故事行銷的要53/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為廣告的要素一般而言，感性廣告比理性廣告還吸引、打動(dòng)消費(fèi)者。感性廣告深入消費(fèi)者的心坎，以營(yíng)造正面或反面的情緒，如疼愛(ài)、浪漫、歡樂(lè)、榮耀、憤怒、悲哀、恐懼、愧疚等，以結(jié)合或凸顯產(chǎn)品的某些重要特性。大眾銀行：「夢(mèng)騎士」電視廣告53/53消費(fèi)者情緒與行銷策略情緒作為廣告的要素一般而言，感8

消費(fèi)者情緒消費(fèi)者行為：洞察生活、掌握行銷2/e曾光華著前程文化出版8

消費(fèi)者情緒消費(fèi)者行為：洞察生活、掌握行銷2/e曾光55/53大綱前言：消費(fèi)是有情緒的情緒的本質(zhì)與類型情緒的功能消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者情緒與行銷策略2/53大綱前言：消費(fèi)是有情緒的56/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。你買(mǎi)不到快樂(lè)，但你可以買(mǎi)冰淇淋（言下之意：吃冰淇淋很快樂(lè)）在熱帶海灘度假的愜意3/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。你57/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。甚至還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)、使用，光是看櫥窗、試用也能帶動(dòng)情緒。4/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。甚58/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。當(dāng)然，有些消費(fèi)方面的情緒是負(fù)面的。5/53前言：消費(fèi)是有情緒的很多消費(fèi)行為是充滿情緒的。。。當(dāng)59/53前言：消費(fèi)是有情緒的人是有情緒的，任何時(shí)刻都有不同情緒的變化。消費(fèi)者在踏入店家之前、走出店家之後；從買(mǎi)一粒滷蛋、一?；@球，到買(mǎi)一棟公寓，都帶有情緒。瞭解消費(fèi)者的情緒，將有助於行銷管理。6/53前言：消費(fèi)是有情緒的人是有情緒的，任何時(shí)刻都有不同情60/53情緒的本質(zhì)與類型情緒是一種強(qiáng)烈的、不易控制的、會(huì)影響行為的感覺(jué)情緒有六項(xiàng)特性：1.情緒是被特定人事物激發(fā)出來(lái)情緒是被環(huán)境中的人、事或物等刺激，甚至是個(gè)人想像所激發(fā)出來(lái)的。7/53情緒的本質(zhì)與類型情緒是一種強(qiáng)烈的、不易控制的、會(huì)影響61/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：2.生理改變伴隨情緒而來(lái)情緒帶動(dòng)生理不由自主的改變，如冒汗、心跳加速、血壓升高、瞳孔放大、呼吸急促、血糖上升等8/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：情緒帶動(dòng)生理不由自主62/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：3.

情緒會(huì)影響思考人在極端的情緒下可能無(wú)法思考，或激發(fā)思考。緊張到腦筋一片空白氣到無(wú)法想事情9/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：人在極端的情緒下可能63/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：4.

情緒會(huì)帶動(dòng)行為每一種情緒會(huì)帶動(dòng)特定行為，這種行為因人或文化而異。讚賞時(shí)鼓掌驕傲?xí)r豎起大拇指恐怖時(shí)張口結(jié)舌10/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：每一種情緒會(huì)帶動(dòng)特64/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：5.

情緒帶有正反面評(píng)價(jià)情緒往往反映對(duì)某個(gè)人事物的喜愛(ài)或厭惡。11/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：情緒往往反映對(duì)某個(gè)65/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：6.

情緒是主觀的感覺(jué)對(duì)於同樣的人事物，每個(gè)人的情緒不同，或同一種情緒，每個(gè)人的表達(dá)方式不同。好感動(dòng)的愛(ài)情喔！搞笑大爛片啦！12/53情緒的本質(zhì)與類型情緒有六項(xiàng)特性：對(duì)於同樣的人事物，66/53情緒的本質(zhì)與類型高興、歡欣、欣慰、興奮、稱心、歡樂(lè)、暢快、如意、喜悅、順心、痛快、得意、開(kāi)心、快活、爽快、振奮光是跟「快樂(lè)」相關(guān)的字眼就有：可見(jiàn)人的情緒太複雜了！情緒到底該如何分類？13/53情緒的本質(zhì)與類型高興、歡欣、欣慰、興奮、稱心、歡樂(lè)67/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界常引用心理學(xué)家Plutchik的八種基本情緒類型：恐懼、氣憤、歡愉、悲傷、接納、厭惡、期待、驚奇Plutchik認(rèn)為其他種類的情緒都是由這八種基本情緒混合而成的。＋驚喜＋蔑視14/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界常引用心理學(xué)家Plutch68/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界也常參照MehrabianandRussell的情緒理論。他們提出三種情緒構(gòu)面：愉悅（pleasure）激發(fā)（arousal）支配感（dominance）簡(jiǎn)稱PAD情緒構(gòu)面。他們認(rèn)為這三種情緒互相獨(dú)立，而人們的行為是來(lái)自上述情緒反應(yīng)的混合結(jié)果。15/53情緒的本質(zhì)與類型行銷學(xué)界也常參照Mehrabian69/53PAD情緒構(gòu)面情緒的本質(zhì)與類型愉快P喚起A支配D責(zé)任(duty)興趣(interest)衝突(conflict)忠實(shí)(faith)無(wú)朝氣(deactivation)罪惡(guilt)驕傲(pride)活化(activation)無(wú)助(helplessness)熱情(affection)驚訝(surprise)悲傷(sadness)純真(innocence)涉入(involvement)恐懼(fear)感激(gratitude)分心(distraction)羞恥(shame)沈靜(serenity)活跳(surgency)生氣(anger)歡樂(lè)(joy)輕視(contempt)激動(dòng)(hyperactivation)勝任(competence)嫌惡(disgust)懷疑(skepticism)與對(duì)本身或他人的控制感有關(guān)較正面的情緒和我們的知覺(jué)、注意力、資訊處理能力等被激起時(shí)而引發(fā)的情緒有關(guān)16/53PAD情緒構(gòu)面情緒的本質(zhì)與類型愉快P喚起A支配70/53情緒的功能宣洩作用情緒可協(xié)助我們排除有害身心的想法、感覺(jué)等，然後重新調(diào)整到合宜的心理與生活狀態(tài)。大哭之後，忘了他吧！甩掉工作的鬱卒吧！17/53情緒的功能宣洩作用情緒可協(xié)助我們排除有害身心的想法71/53情緒的功能激勵(lì)作用引發(fā)更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，使人們?cè)O(shè)定更宏大的目標(biāo)或更努力追求目標(biāo)。讓我感動(dòng)落淚的紀(jì)錄片！我以後要更珍惜米飯、更愛(ài)護(hù)土地！高球天后曾雅妮蟬聯(lián)澳洲公開(kāi)賽冠軍後驕傲宣示：邁向世界第一！18/53情緒的功能激勵(lì)作用引發(fā)更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，使人們?cè)O(shè)定更宏大72/53情緒的功能溝通工具情緒可傳達(dá)想法、感受、價(jià)值觀等給他人，有助社會(huì)互動(dòng)。如：消費(fèi)者帶有情緒的讚賞、埋怨，讓企業(yè)得以能判斷「表現(xiàn)到底有多好」、「事情有多嚴(yán)重」等。對(duì)於業(yè)務(wù)人員與顧客，任何一方的情緒對(duì)另一方都有溝通的作用。19/53情緒的功能溝通工具情緒可傳達(dá)想法、感受、價(jià)值觀等給73/53情緒的功能社會(huì)規(guī)範(fàn)的工具罪惡感、羞恥、恐懼等情緒常被用來(lái)規(guī)範(fàn)人們的言行，以建立一個(gè)更有秩序或符合多數(shù)人期待的團(tuán)體或社會(huì)?！溉粼诒镜晖蹈`，免費(fèi)招待警車(chē)」情緒（恐懼）是集權(quán)國(guó)家用來(lái)控制人民的工具20/53情緒的功能社會(huì)規(guī)範(fàn)的工具罪惡感、羞恥、恐懼等情緒常74/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境中人事物的刺激價(jià)值觀信念需求情緒反應(yīng)生理反應(yīng)認(rèn)知反應(yīng)表情行為行動(dòng)環(huán)境刺激出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者檢視這些刺激的特性和他們的價(jià)值觀、信念、需求等是否吻合（從完全配合到嚴(yán)重違背），並引發(fā)不同的情緒反應(yīng)。21/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境中人事物的刺激價(jià)值觀信75/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源家庭父母、配偶、子女等家庭成員是絕大多數(shù)消費(fèi)者日常情緒反應(yīng)的主要來(lái)源。22/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源父母、配偶、76/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源職場(chǎng)許多人在職場(chǎng)的時(shí)間多於家庭時(shí)間，因此上司、同事、下屬的作風(fēng)與能力、和他們的關(guān)係等，是情緒的重要來(lái)源。23/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源許多人在職場(chǎng)77/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)是支持消費(fèi)者生活的重要基礎(chǔ)，因此錢(qián)財(cái)自然是重要的情緒來(lái)源。24/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源財(cái)務(wù)是支持消78/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源休閒休閒時(shí)多會(huì)暫忘平日的煩惱，出現(xiàn)純真、歡樂(lè)、熱情等正面情緒。當(dāng)休閒的機(jī)會(huì)被剝奪或愉快經(jīng)驗(yàn)被破壞時(shí)，情緒反應(yīng)就相當(dāng)負(fù)面。25/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源休閒時(shí)多會(huì)暫79/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源社會(huì)與公共事件透過(guò)媒體得知的社會(huì)議題、政治活動(dòng)、公益活動(dòng)、民生相關(guān)事件等，都是普遍的環(huán)境刺激。26/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源透過(guò)媒體得知80/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源企業(yè)與產(chǎn)品表現(xiàn)企業(yè)的廣告、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)、櫥窗設(shè)計(jì)等，及產(chǎn)品外觀、表現(xiàn)等，牽動(dòng)消費(fèi)者的情緒，尤其是當(dāng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)涉入或產(chǎn)品涉入很高，或產(chǎn)品價(jià)格高昂時(shí)。27/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源企業(yè)的廣告、81/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源人際關(guān)係與情愛(ài)除了家庭與職場(chǎng)人際關(guān)係，友情、愛(ài)情、鄰居關(guān)係，甚至與陌生人短暫的交談等都能帶動(dòng)情緒。其中又以愛(ài)情帶來(lái)的情緒衝擊最大。28/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源除了家庭與職82/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源個(gè)人健康當(dāng)消費(fèi)者感受到本身的健康、安全、自我形象等產(chǎn)生重大的變化時(shí)，情緒也會(huì)跟著改變。29/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源當(dāng)消費(fèi)者感受83/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源以上的環(huán)境刺激來(lái)源會(huì)相互影響。如：財(cái)務(wù)好轉(zhuǎn)使得家庭關(guān)係改善，並帶來(lái)正面情緒每個(gè)人對(duì)各類環(huán)境刺激的重視程度或感受能力不同，因此各種刺激對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的影響程度也有所不同。30/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)環(huán)境刺激的來(lái)源以上的環(huán)境刺84/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)我們剛完成這部份環(huán)境中人事物的刺激價(jià)值觀信念需求情緒反應(yīng)生理反應(yīng)認(rèn)知反應(yīng)表情行為行動(dòng)接著談這部份31/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)我們剛完成這部份環(huán)境中人事85/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成消費(fèi)者通常有實(shí)用需求、享樂(lè)需求、象徵需求。希望產(chǎn)品帶來(lái)基本或?qū)嵸|(zhì)功能希望產(chǎn)品帶來(lái)正面的感官感受希望產(chǎn)品帶來(lái)身份地位的提昇32/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成消費(fèi)86/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成當(dāng)產(chǎn)品符合實(shí)用需求時(shí)，就算消費(fèi)者有正面情緒，反應(yīng)也不大，因?yàn)楫a(chǎn)品提供基本或?qū)嵸|(zhì)功能是「理所當(dāng)然」的。但是，當(dāng)產(chǎn)品不符合實(shí)用需求時(shí)，負(fù)面情緒相當(dāng)大，因?yàn)椤高@是不應(yīng)該的」。新買(mǎi)檯燈會(huì)亮，你會(huì)很高興嗎？通常不會(huì)，因?yàn)檫@是應(yīng)該的。如果不亮呢？33/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成當(dāng)產(chǎn)87/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成產(chǎn)品是否符合消費(fèi)者的享樂(lè)與象徵需求，對(duì)情緒的影響很大，因?yàn)檫@類需求原本就帶有高度情緒的成分。對(duì)於追求藝文氣質(zhì)的消費(fèi)者而言，這些藝術(shù)檯燈用起來(lái)，比使用普通檯燈還多了什麼感覺(jué)？34/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的需求與情緒形成產(chǎn)品88/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒形成信念：對(duì)各種現(xiàn)象的一套根深蒂固的想法價(jià)值觀：對(duì)事物好壞、善惡、是非的判斷準(zhǔn)則當(dāng)刺激符合一般人的信念或價(jià)值觀時(shí)，除非表現(xiàn)突出，否則不會(huì)引起太大的正面情緒，因?yàn)檫@是「理所當(dāng)然」的。餐廳桌面擺放整齊、空姐面帶微笑服務(wù)，你會(huì)非常非常滿意嗎？一般人都不會(huì)，因?yàn)檫@符合一般的信念或價(jià)值觀。35/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒89/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒形成但是，當(dāng)刺激違背一般人的信念或價(jià)值觀時(shí)，許多人會(huì)出現(xiàn)不滿、憤怒等情緒，因?yàn)椤高@是不應(yīng)該」的。你可以接受吃雞肉嗎？你可以接受吃魚(yú)翅嗎？你可以接受吃狗肉嗎？36/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒90/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒形成企業(yè)應(yīng)留意社會(huì)上有哪些普遍的信念與價(jià)值觀，以及有哪些不同團(tuán)體抱持不同的信念與價(jià)值觀，以便找出更多服務(wù)消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。紙風(fēng)車(chē)劇團(tuán)「319鄉(xiāng)村兒童藝術(shù)工程」深受各界支持。因?yàn)檫@活動(dòng)符合許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)父母的理念：鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小孩不應(yīng)被視為二等兒童，他們也應(yīng)接受藝術(shù)薰陶。37/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念與情緒91/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)情緒反應(yīng)造成心跳加快、呼吸急促或胸悶等生理反應(yīng)。除非情緒反應(yīng)很強(qiáng)烈，人們不一定察覺(jué)到這些反應(yīng)；但生理反應(yīng)太激烈或持續(xù)太久，容易傷害健康。稅單38/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒反應(yīng)造92/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)情緒會(huì)阻礙認(rèn)知反應(yīng)高興、憤怒或緊張到說(shuō)不出話來(lái)，是因?yàn)槟X子無(wú)法像往常一般找到適合的字眼。39/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒會(huì)阻礙93/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)情緒會(huì)調(diào)整思考的順序路上行駛突然下大雨，因緊張而關(guān)掉音響，專心路況。在歡樂(lè)中購(gòu)物，對(duì)產(chǎn)品的美好想像通常多於價(jià)格的考慮40/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒會(huì)調(diào)整94/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)憂慮的消費(fèi)者在申訴時(shí)想或講很多負(fù)面事件，相當(dāng)正常情緒會(huì)強(qiáng)化樂(lè)觀或悲觀思考正面情緒者通常想得更樂(lè)觀；負(fù)面情緒者通常想得更悲觀41/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)憂慮的消費(fèi)95/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)生理與認(rèn)知反應(yīng)不同的情緒有益於特定問(wèn)題的思考有些人在悲哀時(shí)對(duì)感性文字的領(lǐng)略特別敏感有些人在生氣時(shí)特別會(huì)想詭計(jì)42/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)不同的情緒96/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)表情行為與行動(dòng)情緒會(huì)表現(xiàn)在臉部表情（瞪大眼、嘟嘴）、肢體動(dòng)作（握拳、跺腳、擁抱）、身體姿勢(shì)（僵直、捲曲）、聲調(diào)（顫抖、微弱、嚷嚷）等。這些非語(yǔ)文的、用來(lái)表達(dá)情緒的行為稱為表情行為。

43/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)情緒會(huì)表現(xiàn)97/53消費(fèi)者的情緒：形成與反應(yīng)與情緒相關(guān)的反應(yīng)表情行為與行動(dòng)使用表情行為來(lái)推斷情緒應(yīng)注意：同一個(gè)人同一種表情行為