淺談酒店幫工對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響

-.z.淺談酒店幫工對(duì)酒店餐飲效勞質(zhì)量的影響——以**圣豐索菲特大酒店為例摘要：酒店是靠效勞來(lái)贏取利潤(rùn)的，而效勞又需要員工來(lái)提供和保證的。只有樹立酒店效勞人員的效勞意識(shí)，不僅僅是酒店的一線員工，酒店幫工也是酒店效勞的一局部，只有提高對(duì)酒店幫工素質(zhì)的要求，嚴(yán)格要求幫工對(duì)酒店形象的維持，并做好幫工崗前培訓(xùn)，從而提升酒店整體的餐飲效勞質(zhì)量。 本文通過(guò)對(duì)**圣豐索菲特大酒店宴會(huì)幫工效勞流程和效勞質(zhì)量的調(diào)查，指出了其中的問(wèn)題并提出了相應(yīng)的對(duì)策，從而有利于酒店組織一支良好的幫工團(tuán)隊(duì)，提高酒店餐飲效勞的整體質(zhì)量。關(guān)鍵詞：效勞；酒店幫工； **圣豐索菲特大酒店Abstract:Thehotelisontheservicetowintheprofit,butalsorequireemployeestoprovideserviceandguarantee.Onlytoestablishthehotelserviceconsciousness,isnotonlythehotelstaff,apartofthehotelworkersandhotelservice,onlytoimprovethehotelworkersqualityrequirements,strictrequirements.Tomaintaintheimageofthehotel,anddoagoodjobofpre-jobtraininghelper,soastoenhancetheoverallqualityofthehotelfoodandbeverageservice.ThroughtheinvestigationoftheSofitelGuangzhouSunrichHotelhelperserviceprocessandservicequality,pointsouttheproblemsandputforwardcorrespondingcountermeasures,soastofacilitatethehotelagoodhelperteam,improvetheoverallqualityofhotelandcateringservices.1.酒店幫工效勞及其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性酒店幫工是大型酒店為了滿足一些特定時(shí)間段或特定場(chǎng)合的勞動(dòng)需要而與一些外幫公司取得合作關(guān)系，從而獲取的額外勞動(dòng)力。酒店幫工的效勞是酒店效勞的一局部，直接影響到了酒店餐飲效勞質(zhì)量。隨著旅游業(yè)的開展的，酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)更是開展迅速，酒店員工的效勞質(zhì)量也得到了一定的開展，而幫工卻沒(méi)有提升自己效勞質(zhì)量的意識(shí)。因此提升酒店幫工的質(zhì)量對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)與開展有著舉足輕重的地位。提升幫工效勞質(zhì)量具有如下重要意義。，1.1提升酒店整體形象酒店形象的樹立不僅僅取決于酒店的外觀，檔次，以及奢華程度。酒店員工與效勞人員更是一個(gè)酒店形象的大使。酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心，以自己的形象代表酒店形象。而酒店幫工卻不屬于酒店員工，但是卻也代表了酒店的整體形象。他們沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，做事情也不會(huì)為酒店利益著想。因此，提升酒店幫工的效勞質(zhì)量、工作效率以及責(zé)任感，是提升酒店整體形象的重要因素。1.2改善酒店效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量是酒店生存與開展的根底。現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)效勞質(zhì)量的要求也是越來(lái)越高，因此，酒店的效勞質(zhì)量起到了決定性作用。效勞質(zhì)量取決于效勞水平、效勞效率和效勞意識(shí)三個(gè)方面，而在這三個(gè)方面酒店幫工存在著嚴(yán)重的缺乏。因此，提升酒店幫工的效勞水平、效勞效率的效勞意識(shí)能夠提高酒店的整體效勞質(zhì)量。1.3緩解幫工與員工之間的矛盾關(guān)系在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，免不了酒店幫工與員工之間的接觸，而往往都是酒店的員工帶著幫工做事情，幫工的效勞質(zhì)量低下往往會(huì)影響到酒店員工的工作效率，從而兩者之間會(huì)無(wú)法防止的產(chǎn)生矛盾。因此提升酒店幫工的效勞質(zhì)量的同時(shí)也提高了酒店員工的工作效率，并緩解了兩者之間的矛盾關(guān)系，保障了酒店的日常運(yùn)營(yíng)。1.4促進(jìn)酒店人力資源策略的開展酒店與幫工公司合作，獲得幫工勞動(dòng)力，從而減少酒店運(yùn)營(yíng)本錢，是人力資源策略的一局部。幫工的質(zhì)量影響了人力資源部對(duì)于人力資源的籌劃。在縮小人力本錢和提升酒店效勞質(zhì)量?jī)烧咧g找到均衡點(diǎn)是關(guān)鍵所在。因此，提升酒店幫工的效勞質(zhì)量，節(jié)約了酒店的人力資源本錢，從而到達(dá)促進(jìn)酒店人力資源策略開展的目的。**圣豐索菲特大酒店幫工現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題2.1**圣豐索菲特大酒店簡(jiǎn)介**圣豐索菲特大酒店坐落在天河區(qū)心臟地帶，是**市內(nèi)繁華的金融及商業(yè)區(qū)。酒店距離城市標(biāo)志**廣場(chǎng)不到1公里，距離**火車東站5分鐘車程，這個(gè)交通樞紐連接**、**、**及**。附近還會(huì)聚了2個(gè)通達(dá)**各區(qū)的地鐵站、大型購(gòu)物中心及奢華品牌汽車展示廳。**圣豐索菲特將給**帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的法國(guó)傳統(tǒng)文化、藝術(shù)品味及享受。酒店總經(jīng)理勞拉稱："酒店將成為城中文化活動(dòng)的新地標(biāo)，繽紛呈現(xiàn)各派藝術(shù)的精華。〞圖1**圣豐索菲特大酒店圖2**圣豐索菲特大酒店交通圖**圣豐索菲特大酒店位于天河立交橋以北的**大道中988號(hào)，地理位置優(yōu)越，交通便利，幫工來(lái)酒店是坐公交車過(guò)來(lái)上班。而酒店員工則有專門的員工班車接送上班。2.2**索菲特大酒店幫工現(xiàn)狀我所實(shí)習(xí)的部門是索菲特宴會(huì)部，宴會(huì)部是最能反映酒店幫工問(wèn)題的部門之一。除了宴會(huì)部之外的其他部門也有許多招聘幫工的情況，比方說(shuō)管事部，西餐廳，中餐廳，甚至客房部也存在幫工，所以說(shuō)幫工是酒店人力組成的很重要的一局部。但是幫工對(duì)于酒店是沒(méi)有歸屬感的，酒店也沒(méi)有給予幫工過(guò)多的福利。所有不存在幫工為了酒店的利益而放棄自己的利益，大多數(shù)幫工都是為了自己，能偷懶就偷懶。據(jù)了解，酒店給于幫工的工資待遇是以小時(shí)計(jì)算的，幫工們只要干滿8個(gè)小時(shí)就有工資拿，這樣就不存在多勞多得的情況了，幫工賣力干拿這么多錢，偷懶的幫工的卻也能拿這么多錢，這種不公平待遇便導(dǎo)致了幫工工作的不積極性。2.3**索菲特大酒店幫工所存在的問(wèn)題據(jù)調(diào)查，西餐廳，中餐廳以及管事部所用的幫工都是長(zhǎng)期幫工，屬于定點(diǎn)的工作，根本和普通員工的工作是一樣的，但是卻享受不到普通員工的待遇，但是他們對(duì)于部門的工作是熟悉的。而宴會(huì)部的幫工則都是臨時(shí)聘請(qǐng)的，很多時(shí)候我們面對(duì)的幫工都是第一次來(lái)我們酒店工作，工作環(huán)境是完全陌生的。甚至于連路都不認(rèn)識(shí)，用這樣的幫工在我們宴會(huì)部做效勞員無(wú)疑是很危險(xiǎn)的，他們自己對(duì)酒店都不熟悉，更別說(shuō)效勞客人了。所以，我們宴會(huì)的幫工就需要正式員工的監(jiān)視和引領(lǐng)。在宴會(huì)部幫工能否準(zhǔn)確的完成自己的工作完全是看我們正式員工能否給予正確的培訓(xùn)和引領(lǐng)。這樣臨時(shí)的培訓(xùn)無(wú)疑是有很大的風(fēng)險(xiǎn)的。只要能夠在幫工的崗前培訓(xùn)上下一點(diǎn)功夫，正確的引導(dǎo)幫工進(jìn)展工作就能夠有效的提高幫工的工作意識(shí)，然后在幫工工作的時(shí)候加以監(jiān)視管理，便能夠防止一些意外情況的發(fā)生。中餐及宴會(huì)幫工效勞培訓(xùn)流程3.1宴會(huì)幫工到餐飲前的準(zhǔn)備工作當(dāng)接到宴會(huì)通知單時(shí)，餐飲宴會(huì)部確定幫工人數(shù)，上交人力資源部，由人力資源部通知相關(guān)部門，告知到達(dá)的時(shí)間及崗位要求。宴會(huì)當(dāng)天，幫工在通知到崗時(shí)間前到酒店洗衣房更換制服，準(zhǔn)時(shí)到餐飲辦公室簽到上班。在幫工換制服時(shí)需遵守?fù)Q制服規(guī)定，妥善保管好制服及衛(wèi)生整潔度。換好制服后，整理好儀容儀表：頭發(fā)：本色、干凈整齊。女生頭發(fā)：后不過(guò)肩，前不蓋眼〔統(tǒng)一盤起，統(tǒng)一發(fā)式，發(fā)夾?！衬猩^發(fā)：后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，前不過(guò)眉。②面部：男：每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。女：淡妝〔不準(zhǔn)濃妝艷抹，不得使用有異味的化裝品〕。③手、指甲：干凈，修剪整齊，不得涂指甲油。④裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等顯眼的裝飾用品。⑤服飾著裝：工作服的洗滌保養(yǎng)到位。服裝挺括合身、清潔衛(wèi)生、表達(dá)整體效果。⑥鞋：黑色、光亮、無(wú)破損；襪：男深、女淺、無(wú)破損；⑦要佩戴自己的名牌，名牌字跡要清晰無(wú)破痕。輕托主要用于托運(yùn)較輕物品和對(duì)客效勞，所托重量一般在5千克左右，輕托動(dòng)作要求熟練、優(yōu)雅和準(zhǔn)確，操作方法如下：理盤：將物品合理的擺放與托盤內(nèi)，整理、保持好托盤的衛(wèi)生，裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以平安穩(wěn)當(dāng)和方便為宜。一般是重在內(nèi)，輕在外，高在內(nèi)，地在外，先上的放在上、在前，后上的放在下、在后，要求托盤物品重量分布均衡，重心靠與身體。3.2中餐及宴會(huì)上菜效勞流程中餐宴會(huì)上菜，是在宴席開餐前就把第一道即各種冷盤放在餐桌上，擺放冷盤時(shí)要保持冷菜的拼擺造型，同時(shí)要注意葷素搭配，顏色相似調(diào)開，當(dāng)宴席熱菜未通知上菜時(shí)，桌面上的冷菜即使空盤也先不要撤掉，防止后面到來(lái)客人反映菜肴未上齊等現(xiàn)象。等通知開席后，即第一道熱菜上到餐廳后，在撤餐桌上的冷菜〔注：客人未能吃完的冷菜，及時(shí)換小盤上桌〕中餐宴會(huì)上菜遵循一般原則是先冷后熱、先湯后菜、先菜后點(diǎn)、先咸后甜、先炒后燒、先優(yōu)質(zhì)后。中餐宴會(huì)上菜位置一般在副主人的右邊上菜，不能隨意更換上菜位置，以免客人摸不清楚效勞員的上菜位置，更不能在主人與主賓之間上菜，否則被視為不禮貌、不規(guī)*的表現(xiàn)。3.3中餐及宴會(huì)收檔后的跟進(jìn)工作在賓客離席時(shí)，效勞員要檢查臺(tái)面上是否有遺留物品，及時(shí)歸還或交廳內(nèi)負(fù)責(zé)人處，檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭，及時(shí)熄滅；在賓客全部離去后，將椅子三三兩兩放整齊，在收棉織品〔口布、毛巾〕，依次收杯具和小餐具，最后收撤大盤子，所有餐具收好后，要把轉(zhuǎn)盤擦拭干凈；將收撤小餐具送至洗碗間清洗，待清洗完后，將杯具和其他小餐具分類整理好，放回指定地方放好；客人不要的酒水空瓶整理出后，拉到地下員工電梯口軌角處擺放整齊。做好宴會(huì)廳內(nèi)地面衛(wèi)生清理工作，由值班人員將垃圾拿到一樓垃圾房，按規(guī)定放在垃圾桶內(nèi)；清點(diǎn)、檢查臟布草，送往洗衣房。待宴會(huì)所有工作完成完畢后，由餐廳負(fù)責(zé)人檢查每項(xiàng)工作方可簽退下班。3.4中餐及宴會(huì)期間的效勞程序和考前須知效勞員應(yīng)熟悉菜單，上菜時(shí)要仔細(xì)核對(duì)，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致。上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，打攪一下〞，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止從客人肩上、頭上而引起客人的不滿。菜肴上桌后應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，同時(shí)將菜肴轉(zhuǎn)至主人與主賓之間并介紹菜肴；如果菜肴有調(diào)、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，在上菜肴。隨時(shí)撤下空盤，整理轉(zhuǎn)盤，保持臺(tái)面整齊美觀，注意顏色搭配，嚴(yán)禁疊盤子，防止碰杯子及不小心滑落。上雞鴨時(shí)應(yīng)遵循雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾的原理；上魚時(shí)，魚頭朝左，魚尾朝右，魚肚朝外。從桌面上撤下來(lái)的菜肴應(yīng)及時(shí)跟換小盤再次上桌。上最后一道點(diǎn)心時(shí)，提醒客人菜已上齊，是否可以上水果?？腿似鹕黼x開時(shí)，提醒客人保管好隨身攜帶物品。3.5平安操作有效控制減少破損圖2托盤的正確使用示*圖不同類型的餐具因分類規(guī)*擺放，〔如：骨碟、口湯碗、瓷勺、味碟、筷架、鐵器等不能混合擺放〕。使用托盤時(shí)，不得超負(fù)荷使用，托盤內(nèi)因歸類擺放整齊。在運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)做到人在后物在前，時(shí)刻關(guān)注物品異常變動(dòng)。在操作間清洗時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，正確使用洗碗間的流水線裝載框進(jìn)展過(guò)濾高溫清洗?！矓[放時(shí)，歸類平穩(wěn)擺放，以免過(guò)機(jī)器時(shí)外漏、卡機(jī)等現(xiàn)象〕。對(duì)索菲特宴會(huì)接待幫工工作的幾點(diǎn)建議宴會(huì)接待是酒店綜合接待能力的表達(dá)，酒店宴會(huì)接待質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響到酒店的聲譽(yù)和酒店的業(yè)績(jī)。大型的宴會(huì)接待必須依靠酒店幫工隊(duì)伍來(lái)支援，而對(duì)于宴會(huì)幫工隊(duì)伍我談?dòng)袔c(diǎn)建議。4.1組建固定的宴會(huì)效勞員幫工隊(duì)伍組建過(guò)程中，人力資源部必須對(duì)幫工隊(duì)員的年齡、身高、形象、文化程度有明確的要求，餐飲部還需配合人力資源部對(duì)幫工隊(duì)員進(jìn)展集中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工整體素質(zhì)，培訓(xùn)考核通過(guò)者，由酒店人力資源部統(tǒng)一發(fā)給"宴會(huì)效勞員**書〞。同時(shí)，在酒店每次大型宴會(huì)接待時(shí)，宴會(huì)效勞員幫工隊(duì)伍必須提前一小時(shí)到場(chǎng)，由宴會(huì)部管理人員進(jìn)展崗前再次培訓(xùn)和工作分工。做到定人、定位、定崗、定責(zé)，確保效勞質(zhì)量。4.2對(duì)宴會(huì)部人員進(jìn)展組織能力和指揮能力培訓(xùn)宴會(huì)部人員雖然大局部是基層員工，但在工作中承當(dāng)著管理責(zé)任，必須具備組織能力、指揮能力、協(xié)調(diào)能力、掌控大局的能力和做幫工隊(duì)伍的工作能力，所以對(duì)宴會(huì)部基層員工的要求必須特別嚴(yán)格。由人力資源部組織對(duì)宴會(huì)部人員進(jìn)展管理理論培訓(xùn)，由餐飲部組織進(jìn)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)人力資源部綜合考評(píng)合格后，再由酒店分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展逐個(gè)測(cè)試，確保宴會(huì)部基層員工的個(gè)人素質(zhì)到達(dá)管理人員的要求。同時(shí)，宴會(huì)部人員必須從中餐、西餐最優(yōu)秀的效勞員中選拔，并把宴會(huì)部作為中餐、西餐骨干人員的培訓(xùn)基地。在宴會(huì)部工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，可作為中餐、西餐基層管理人員選拔的對(duì)象，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)宴會(huì)部基層員工的積極性。4.3制定詳細(xì)而周密的方案酒店有大型宴會(huì)接待時(shí)，餐飲部必須做出詳細(xì)的接待方案，并報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。方案中必須包括：幫工隊(duì)伍人數(shù)、**及報(bào)到時(shí)間，幫工隊(duì)伍及宴會(huì)部所有效勞人員的具體工作位置，每位效勞人員的具體責(zé)任和工作*圍等。方案必須非常周詳，明確每位效勞員的責(zé)權(quán)，確保大型宴會(huì)接待有條不紊進(jìn)展。同時(shí)，對(duì)宴會(huì)出品必須進(jìn)展詳細(xì)規(guī)定，如準(zhǔn)確每道菜的出菜時(shí)間，出菜順序、傳菜時(shí)間等。同時(shí)每位管理人員的指揮位置和管理*圍在方案中也應(yīng)進(jìn)展詳細(xì)的分工說(shuō)明，確保做到定人、定位、定崗、定責(zé)。4.4不同類