從售后看服務(wù)創(chuàng)新課件

從售后看“服務(wù)創(chuàng)新”山東銀座家居有限公司：王曉琳締造品質(zhì)生活引領(lǐng)城市風(fēng)尚從售后看“服務(wù)創(chuàng)新”山東銀座家居有限公司：王曉琳締造品1前言當(dāng)今消費(fèi)者裝修買(mǎi)家具都習(xí)慣到家居賣(mài)場(chǎng)來(lái)購(gòu)物，省時(shí)、省力、便捷，更多的還是賣(mài)場(chǎng)的信譽(yù)保證，有環(huán)保、質(zhì)量、服務(wù)方面的問(wèn)題，賣(mài)場(chǎng)均能從顧客利益出發(fā)進(jìn)行妥善解決?！跋刃匈r付”、“差價(jià)返還”、“不滿意就退貨”、“一站式服務(wù)”等都是各賣(mài)場(chǎng)通行的口號(hào)與原則。在行業(yè)趨于成熟、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的背景下，賣(mài)場(chǎng)同質(zhì)化也越來(lái)越嚴(yán)重，優(yōu)質(zhì)的、差異化的服務(wù)是彰顯實(shí)力、贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。由于售后服務(wù)在企業(yè)品牌創(chuàng)建中所處的重要地位，在新商業(yè)模式塑造中的重要職能，售后服務(wù)的升級(jí)創(chuàng)新，必將推動(dòng)家居零售企業(yè)的快速崛起與發(fā)展。前言當(dāng)今消費(fèi)者裝修買(mǎi)家具都習(xí)慣到家居2家居業(yè)全程式服務(wù)理念售后服務(wù)的重要性家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程售后投訴的常見(jiàn)問(wèn)題售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施銀座家居售后服務(wù)保障體系售后案例分析家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路內(nèi)容提綱家居業(yè)全程式服務(wù)理念售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施內(nèi)容提綱3一、家居業(yè)全程式服務(wù)理念

一、家居業(yè)全程式服務(wù)理念41、家居類商品零售特點(diǎn)家居類商品零售特點(diǎn)：Text大額消費(fèi)

需要送貨、安裝、維護(hù)

TextText商品服務(wù)成本較高

非標(biāo)，訂制類居多

耐用品消費(fèi)頻率低

1、家居類商品零售特點(diǎn)家居類商品零售特點(diǎn)：Text大額消52、家居全程式服務(wù)的概念

全程式服務(wù)指家居類商品的售前宣傳、咨詢、設(shè)計(jì)，售中溝通、議價(jià)、成交到售后送貨安裝、維修保養(yǎng)等服務(wù)為內(nèi)容的、系統(tǒng)的以產(chǎn)品使用為核心的一體化服務(wù)。

全程式服務(wù)2、家居全程式服務(wù)的概念全程式服務(wù)指家居類商6具體到商場(chǎng)管理內(nèi)容：店面接洽

了解需求

上門(mén)測(cè)量

溝通設(shè)計(jì)

到貨通知

價(jià)格確定

下單訂做

送貨安裝

定期回訪

維修保養(yǎng)

具體到商場(chǎng)管理內(nèi)容：店面接洽了解需求上門(mén)測(cè)量溝通設(shè)計(jì)73、全程式服務(wù)理念的管理要求

管理要求

管理要求（1）家居類商品銷售環(huán)節(jié)多，運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)，若分工過(guò)細(xì)，很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程鏈接的順暢；（2）一人負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)過(guò)程（導(dǎo)購(gòu)員），倡導(dǎo)全心全意的專家式服務(wù)意識(shí)；（3）提升效率，減少服務(wù)中不增值的環(huán)節(jié)，避免出扯皮推諉的現(xiàn)象；（4）提高員工的積極性、主動(dòng)性、工作責(zé)任感，減少因業(yè)務(wù)技能單一而引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題。3、全程式服務(wù)理念的管理要求管理要求管理要求84、售后環(huán)節(jié)是家居全程服務(wù)中的重點(diǎn)

售后是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品真正進(jìn)行體驗(yàn)與消費(fèi)的階段，也是品牌或商場(chǎng)兌現(xiàn)承諾、體現(xiàn)品質(zhì)的階段，若售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客對(duì)品牌及商場(chǎng)的認(rèn)識(shí)會(huì)大受影響，甚至因服務(wù)不達(dá)標(biāo)而否認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量、否認(rèn)商場(chǎng)品牌。因而，與其說(shuō)顧客是為產(chǎn)品買(mǎi)單，不如說(shuō)是為服務(wù)買(mǎi)單。4、售后環(huán)節(jié)是家居全程服務(wù)中的重點(diǎn)售后是消費(fèi)9二、售后服務(wù)的重要性二、售后服務(wù)的重要性10提高售后服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)、提高顧客滿意度的重要方面。

在商品流通的過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)總是依附在商品上一起出售給消費(fèi)者才能真正贏得顧客的信任和好感，才能良好周到的售后服務(wù)，能贏得顧客的心。企業(yè)處處維護(hù)消費(fèi)者的合法利益，

售后服務(wù)的重要性讓企業(yè)獲得公認(rèn)的良好信譽(yù)與尊嚴(yán)。的，所售商品貨真價(jià)實(shí)，能贏得顧客的情；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)講解能贏得顧客的意；

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)、提高顧客滿意度的重要方面11三、家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程三、家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程12售后服務(wù)內(nèi)容

家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程

概述

要求計(jì)費(fèi)與否

安裝

商品組裝施工。

免費(fèi)

維修

三包期外收費(fèi)

保養(yǎng)

一年或多年免費(fèi)

關(guān)系維護(hù)

免費(fèi)送貨

送貨上門(mén)，市內(nèi)運(yùn)輸、搬運(yùn)入戶。

免費(fèi)

準(zhǔn)時(shí)；如有延誤，提前溝通；安全；無(wú)破損。規(guī)定時(shí)間完成；標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；配件齊全；整潔衛(wèi)生；驗(yàn)收合格。

使用出現(xiàn)問(wèn)題后進(jìn)行修復(fù)或更新。

專業(yè)化操作；配件計(jì)費(fèi)合理。

高端耐用品的清潔、養(yǎng)護(hù)工作。

專業(yè)化操作。

定期電話、短信回訪，節(jié)日、生日問(wèn)候或禮品贈(zèng)送，提高滿意度。禮貌、細(xì)致、周到。

投訴受理

免費(fèi)對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)不滿意時(shí)，通過(guò)電話或店面投訴以期解決問(wèn)題。態(tài)度重視；效率要高；注重溝通。售后服務(wù)內(nèi)容家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程概述要求計(jì)費(fèi)13以顧客為導(dǎo)向的售后服務(wù)流程：

總體要求——方便、快捷、標(biāo)準(zhǔn)化。以顧客為導(dǎo)向的售后服務(wù)流程：總體要求——方便、快捷、標(biāo)準(zhǔn)化14四、售后投訴的常見(jiàn)問(wèn)題四、售后投訴的常見(jiàn)問(wèn)題15維修

送貨

產(chǎn)生原因

售后部分

品牌斷貨、停產(chǎn)、撤場(chǎng)；貨品運(yùn)送過(guò)程中破損需換貨、貨品瑕疵需換貨、商品有質(zhì)量問(wèn)題需換貨；送錯(cuò)貨；貨沒(méi)送全；不按時(shí)送貨等。還有少部分是由顧客原因造成的。驗(yàn)收

安裝

拖延、遲到；安裝條件約定事項(xiàng)不全面；余料處理；安裝質(zhì)量不合格；安裝工服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)；質(zhì)量不符；安裝工損壞物品等。

售中誤導(dǎo)性講解；商品質(zhì)量問(wèn)題；與樣品不符；輔料價(jià)格或數(shù)量有異議；顧客自身意愿要求退貨等。

主要是商品在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

維修送貨產(chǎn)生售后部分16質(zhì)量

測(cè)量

產(chǎn)生原因

其他環(huán)節(jié)

設(shè)計(jì)師測(cè)量失誤、服務(wù)態(tài)度不好、生產(chǎn)工藝不了解、書(shū)面約定不規(guī)范等。

促銷

服務(wù)

對(duì)專柜商品不熟悉不專業(yè)、對(duì)商場(chǎng)業(yè)務(wù)不熟悉不全面、服務(wù)態(tài)度不熱情、承諾不兌現(xiàn)、溝通不及時(shí)、介紹時(shí)誤導(dǎo)等?；顒?dòng)細(xì)則不清楚、贈(zèng)品缺貨、維修、折現(xiàn)，解釋介紹誤導(dǎo)等造成的。

嚴(yán)重色差、功能不暢、褪色、開(kāi)裂、斷裂、爆裂、不平、破損、氣味、變形、坍塌等。

質(zhì)量測(cè)量產(chǎn)生其他環(huán)節(jié)171、當(dāng)前商場(chǎng)需要解決的有關(guān)售后服務(wù)的管理難題：1、售后服務(wù)由經(jīng)銷商的服務(wù)隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)，商場(chǎng)只能提要求、制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓經(jīng)銷商參照?qǐng)?zhí)行，而不能完全實(shí)現(xiàn)全方位的管理。2、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)品類過(guò)多，在售后服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方面無(wú)法完全統(tǒng)一、整合。

3、產(chǎn)品使用壽命長(zhǎng)，產(chǎn)品品種、品牌更新快，遺留問(wèn)題解決難度大，商場(chǎng)需有自己的售后服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，以維護(hù)顧客利益和服務(wù)形象。4、經(jīng)銷商專業(yè)素質(zhì)有待提高，售后隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量難以保證穩(wěn)定性。1、售后服務(wù)由經(jīng)銷商的服務(wù)隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)，商場(chǎng)只能提要求、制定規(guī)182、服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化售后問(wèn)題處理流程：2、服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化售后問(wèn)題處理流程：19如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)商應(yīng)及時(shí)與店面或工廠聯(lián)系解決，規(guī)范案例如下：如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)商應(yīng)及時(shí)與店面或工廠聯(lián)系解決，規(guī)范案例如下：如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)商應(yīng)及時(shí)與店面或工廠聯(lián)20五、售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施五、售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施21服務(wù)承諾的定義：

是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量，一方面起到樹(shù)立企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度的作用，另一方面也可以成為顧客選擇企業(yè)的依據(jù)之一。

建立有意義的服務(wù)承諾：

深入了解顧客需求，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量真正體現(xiàn)顧客需求，再配備可以執(zhí)行和操作的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，使服務(wù)承諾成為企業(yè)內(nèi)部管理的努力目標(biāo)。顧客還可以據(jù)此提出申訴，讓企業(yè)明確與顧客需求的服務(wù)之間的差距。

1、2、服務(wù)承諾的定義：建立有意義的服務(wù)承諾：1、2、22舉例銀座家居服務(wù)承諾：

3、專家導(dǎo)購(gòu)全程服務(wù)（1）

銀座家居首推行業(yè)專家式導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，根據(jù)每一位消費(fèi)者的喜好需求提供專家式售前、售中及售后服務(wù)，幫助消費(fèi)者選購(gòu)到最理想的商品、享受到最精準(zhǔn)的服務(wù)。綠色環(huán)保品質(zhì)出眾

先行賠付負(fù)責(zé)到底

（3）（2）銀座家居倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，保證所經(jīng)營(yíng)的商品和提供的服務(wù)全部符合國(guó)家綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；否則銀座家居將負(fù)責(zé)全額賠償。

當(dāng)消費(fèi)者在銀座家居的消費(fèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題，責(zé)任明確而廠家拒絕、拖延或無(wú)力賠償時(shí)，由銀座家居先向消費(fèi)者賠償。舉例銀座家居服務(wù)承諾：3、專家導(dǎo)購(gòu)（1）23貨真價(jià)實(shí)差價(jià)返還

（4）銀座家居保證所經(jīng)營(yíng)的商品均符合國(guó)家質(zhì)量要求，三證齊全，并且在商品銷售中，保證同類商品價(jià)格不高于本市其他零售大店，否則差價(jià)十倍返還。

退貨無(wú)憂包您滿意

服務(wù)免費(fèi)五年保障（6）（5）消費(fèi)者在銀座家居所購(gòu)的商品在未送貨使用前建材類商品30日內(nèi)、家具類商品7日內(nèi)無(wú)障礙退貨，銀座家居專設(shè)退換貨中心，集中受理顧客退換貨，保證顧客購(gòu)買(mǎi)到滿意的商品、享受到滿意的服務(wù)。銀座家居為顧客提供設(shè)計(jì)、測(cè)量、送貨、安裝、保養(yǎng)等一系列的全程免費(fèi)服務(wù)，并確保大多數(shù)商品為顧客提供超過(guò)5年的質(zhì)保服務(wù)，切實(shí)倡導(dǎo)購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，保證顧客購(gòu)物無(wú)憂。

貨真價(jià)實(shí)（4）銀座家居保證所經(jīng)營(yíng)的商品均符合國(guó)24六、銀座家居售后服務(wù)保障體系

六、銀座家居售后服務(wù)保障體系25售后服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)與客戶溝通，融洽雙方關(guān)系的潤(rùn)滑劑，家居商場(chǎng)作為資源整合商，雖然不直接操作售后服務(wù)，但仍應(yīng)通過(guò)對(duì)各品類售后服務(wù)體系的完善，售后服務(wù)監(jiān)管制度的建設(shè)，服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的提升來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)品牌的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

Creativity售前保障售中保障售后保障售后服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)與客戶溝通，融洽雙方關(guān)系的潤(rùn)26

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售前

保障措施：（1）品牌招商環(huán)節(jié)

◆全方位考察引進(jìn)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量及相關(guān)資格證書(shū)的真實(shí)性；◆代理商的運(yùn)營(yíng)實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，符合商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的代理商才有可能成為我們的合作伙伴。（2）代理商入場(chǎng)前的要求◆繳納一定金額的質(zhì)保金作為商品售后服務(wù)環(huán)節(jié)的費(fèi)用保證，一旦代理商出現(xiàn)不支持不配合的情況短期內(nèi)不能滿足顧客的合理要求，則由銀座家居先行支付相應(yīng)費(fèi)用給顧客提供賠付或維修服務(wù)。

EDMS售前保障措施：（1）品牌招◆全方位考察引進(jìn)27

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售前保障措施：（3）簽訂商場(chǎng)租賃合同中有關(guān)于售后服務(wù)承諾的約定事項(xiàng)

◆代理商須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)關(guān)于商品質(zhì)量的“三包”規(guī)定?！舯仨毷褂蒙虉?chǎng)統(tǒng)一的銷售合同和憑證，以確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。◆必須遵守商場(chǎng)售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定和先行賠付制度。◆如發(fā)生代理權(quán)轉(zhuǎn)讓，接續(xù)的代理商必須與前任代理商簽訂書(shū)面承諾，承接此品牌所有的售后服務(wù)工作，并報(bào)商場(chǎng)備案。（4）專業(yè)的崗前培訓(xùn)

◆對(duì)廠聘員工進(jìn)行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范禮儀要求、合同條款約定、售后服務(wù)承諾解析、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、售后投訴處理及處罰、投訴處理原則等相關(guān)知識(shí)方面進(jìn)行細(xì)致科學(xué)的培訓(xùn)和考核，考試合格后方可辦理上崗證。

EDMS售前保障措施：（3）簽訂商場(chǎng)租賃合同中有關(guān)于售28

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售中

保障措施：（1）對(duì)于容易出問(wèn)題的售后服務(wù)環(huán)節(jié)在一線專柜做出提示◆配件使用的監(jiān)管，銀座家居將各品類及各品牌售后安裝中使用的主要配件進(jìn)行品牌報(bào)備和資質(zhì)審核，保證同一品牌同一配件實(shí)行同一價(jià)格。◆輔材必須同正常商品一樣，價(jià)格明碼實(shí)價(jià)，不能砍價(jià)，不同品牌的同一輔材品牌同一價(jià)?！魷剀疤崾绢櫩秃炗喩虉?chǎng)銷售合同，拒絕場(chǎng)外交易，保證合法權(quán)益。（3）◆管理人員利用晨會(huì)時(shí)間對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行售后服務(wù)案例培訓(xùn)，提醒導(dǎo)購(gòu)員注意提升服務(wù)質(zhì)量、避免類似服務(wù)投訴再現(xiàn)。

（2）◆商場(chǎng)定期組織售后服務(wù)座談會(huì)，代理商、售后服務(wù)經(jīng)理、店長(zhǎng)等與商場(chǎng)管理人員座談交流，互通有無(wú)，互相借鑒，做好經(jīng)驗(yàn)分享，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

EDMS售中保障措施：（1）對(duì)于容易出問(wèn)題的售后服務(wù)環(huán)29售中

保障措施：◆顧客簽訂商場(chǎng)銷售合同的同時(shí)附上《售后服務(wù)反饋單》，以確保雙方利益和為售后投訴處理提供依據(jù)。

◆店內(nèi)多處醒目位置明示商場(chǎng)的服務(wù)承諾、售后投訴流程、投訴熱線電話等內(nèi)容，時(shí)刻提醒顧客了解相關(guān)知識(shí)，學(xué)會(huì)保護(hù)自己的權(quán)益。

（5）（4）（6）（7）售后服務(wù)投訴案件的發(fā)生是有時(shí)間性和規(guī)律性

◆積極關(guān)注行業(yè)市場(chǎng)信息搜集，如有負(fù)面新聞爆出，要主動(dòng)與上級(jí)、外界監(jiān)督部門(mén)溝通處理意見(jiàn)，控制銷售局面，避免經(jīng)營(yíng)損失。

◆大型活動(dòng)期之前應(yīng)加強(qiáng)活動(dòng)內(nèi)容和細(xì)則在一線導(dǎo)購(gòu)中的宣貫，包括銷售合同的正確填寫(xiě)、銷售規(guī)范行為約束、服務(wù)態(tài)度禮儀等的培訓(xùn)；◆促銷期過(guò)后就會(huì)發(fā)生送貨、服務(wù)、安裝問(wèn)題等等，都是有規(guī)律可循的，管理人員在實(shí)際工作中不斷的累積經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，并采取有效的跟進(jìn)監(jiān)管措施，預(yù)防售后投訴發(fā)生。售中保障措施：◆顧客簽訂商場(chǎng)銷售合同的同時(shí)附上《售后服務(wù)30售后

保障措施：◆該部門(mén)人員掌握專業(yè)知識(shí)、相關(guān)的法律法規(guī)、公司相關(guān)售后服務(wù)管理規(guī)定、投訴處理全面技能以及充足的案例知識(shí)。專人專職，維護(hù)顧客利益。◆受理投訴當(dāng)天聯(lián)系當(dāng)事人見(jiàn)面解決，3天內(nèi)必須解決完畢。重大疑難抽訴不超過(guò)1周，同時(shí)達(dá)到顧客滿意。調(diào)查表明，如果顧客投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果投訴最終得到解決，70%以上的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)。

◆崗位要求：熟知專業(yè)知識(shí)，靈活溝通技巧；態(tài)度謙和有禮，舉止得體大方；懂得換位思考，平衡雙方利益；平心靜氣處理，誠(chéng)懇用心交流；顧客滿意為先，維護(hù)商場(chǎng)形象！◆設(shè)置專門(mén)的售后監(jiān)控和回訪部門(mén)，通過(guò)銷售信息的電腦錄入和售后《送貨/服務(wù)反饋單》的顧客簽收意見(jiàn)，對(duì)送貨安裝及商品質(zhì)量及售后服務(wù)人員的行為規(guī)范進(jìn)行回訪，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系代理商進(jìn)行解決，然后將回訪信息錄入系統(tǒng)，對(duì)代理商的售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控，提升顧客滿意度。

（1）公司設(shè)立專門(mén)處理售后服務(wù)投訴的部門(mén)——顧客接待室

（2）售后回訪100%管理體系售后保障措施：◆該部門(mén)人員掌握專業(yè)知識(shí)、相關(guān)的法律法規(guī)、31售后

保障措施：◆家居連鎖企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的功能，設(shè)立服務(wù)熱線可實(shí)現(xiàn)與各門(mén)店消費(fèi)者的零距離溝通，及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，監(jiān)督服務(wù)效果，提高服務(wù)質(zhì)量。

◆售后投訴建立檔案，每月匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出指導(dǎo)性建議；實(shí)行投訴首位淘汰制，半年執(zhí)行一次，清退服務(wù)落后的品牌商；重大惡劣服務(wù)問(wèn)題，給企業(yè)造成不良影響的，立即清退并追究其法律責(zé)任；對(duì)于無(wú)投訴或服務(wù)突出的品牌商，評(píng)為“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商戶”給予表彰宣傳。（3）開(kāi)設(shè)全國(guó)服務(wù)熱線

（4）售后服務(wù)管理制度化售后保障措施：◆家居連鎖企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的功能，設(shè)立服務(wù)熱線32從售后看服務(wù)創(chuàng)新課件33與顧客提前電話預(yù)約安裝完畢后顧客簽字穿鞋套完畢后清理干凈與顧客提前電話預(yù)約安裝完畢后穿鞋套完畢后清理干凈34現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練管理人員接受售后培訓(xùn)一線售后人員培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練管理人員接受售后培訓(xùn)一線售后人員35七、售后案例分析七、售后案例分析36案例（一）：

案例描述

用戶來(lái)電投訴，在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的XX品牌高檔座便器，安裝使用不長(zhǎng)時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)洗凈面經(jīng)常沖不干凈，與其他非品牌座便器有什么區(qū)別？對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重質(zhì)疑。處理過(guò)程售后分析

客服接到電話后，及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中根據(jù)用戶提供的電話查找，此座便器共安裝了103天；按約定時(shí)間登門(mén)給用戶檢查，發(fā)現(xiàn)座便器并沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，然后再次（安裝時(shí)已經(jīng)給用戶講過(guò)）給用戶講解了陶瓷類產(chǎn)品及座便器的保養(yǎng)辦法，用戶這時(shí)才發(fā)覺(jué)，原來(lái)安裝時(shí)講解的保養(yǎng)常識(shí)自己給疏忽了，同時(shí)也誤認(rèn)為高檔座便器自有其高檔之處，無(wú)需清洗保養(yǎng)。案例（一）：案例描述用戶來(lái)電投訴，在門(mén)店購(gòu)37服務(wù)結(jié)果

一方面清除座便器洗凈面油脂，另一方面用直徑3-6mm的小釘子疏通坐圈下的分水孔，用戶對(duì)此服務(wù)很滿意?？头?/p>

由于此用戶家一直是兩位老人居住，客服部每隔一個(gè)月就會(huì)進(jìn)行一次短信提醒，對(duì)潔具的保養(yǎng)，以及根據(jù)天氣變化提醒用戶生活，用戶的鄰居及一起晨練的朋友都非常感動(dòng)。案例（一）：

服務(wù)結(jié)果一方面清除座便器洗凈面油脂，另一38案例（二）：

案例描述

顧客購(gòu)買(mǎi)XX地板，合同約定1月15日安裝，顧客稱安裝人員未按約定時(shí)間安裝。顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)另外某家居商場(chǎng)某品牌的門(mén)和門(mén)套，由于XX地板不能按時(shí)安裝造成兩家溝通不暢，導(dǎo)致門(mén)的尺寸可能過(guò)大。顧客不滿造成投訴?？头⒓磁cXX地板專柜聯(lián)系，與顧客約定1月16日上午務(wù)必派工人進(jìn)行安裝，XX地板承擔(dān)某家居商場(chǎng)安裝工人的往返路費(fèi)及合同的違約金。XX地板派安裝工人、設(shè)計(jì)師到顧客家中三方協(xié)商解決門(mén)的尺寸問(wèn)題，最后處理結(jié)果顧客表示滿意。

處理過(guò)程案例（二）：案例描述顧客購(gòu)買(mǎi)XX地板，合39案例（二）：

案件反映問(wèn)題

專柜應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客實(shí)際情況。如果不能及時(shí)送貨，應(yīng)盡量調(diào)解滿足最急需的顧客，實(shí)在無(wú)法及時(shí)送貨時(shí)應(yīng)提前向顧客做出解釋，爭(zhēng)取顧客理解，并協(xié)助顧客做好一系列配套解決方案，適當(dāng)時(shí)應(yīng)賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失。案例（二）：案件反映問(wèn)題專柜應(yīng)與顧客充分溝40八、家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路八、家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路41戰(zhàn)略：服務(wù)戰(zhàn)略是提升品牌、建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略。

目標(biāo):滿足顧客的需求只是服務(wù)的基礎(chǔ)，超越顧客的期望值才是服務(wù)的目標(biāo)。

行動(dòng):從消費(fèi)心理學(xué)角度來(lái)講，服務(wù)要從顧客既有的價(jià)值觀、決策模式、行為慣性，一直到顧客的經(jīng)濟(jì)條件、外在流行等實(shí)際生活上，設(shè)身處地的體會(huì)顧客的想法、感受和需要而采取的行動(dòng)措施。

1、3、2、戰(zhàn)略：目標(biāo):行動(dòng):1、3、2、42家居賣(mài)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)：

（1）為顧客創(chuàng)造價(jià)值；（2）滿足個(gè)性化需求；（3）不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。4、家居賣(mài)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)：4、435、服務(wù)營(yíng)銷的理念：企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品意味著在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。

15、服務(wù)營(yíng)銷的理念：企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)44服務(wù)營(yíng)銷的理念：從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是自我實(shí)現(xiàn)，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。2服務(wù)營(yíng)銷的理念：從馬斯洛的需求層次理論上理解456、售后服務(wù)概念在賣(mài)場(chǎng)的有效擴(kuò)充：

售后服務(wù)如果只通過(guò)經(jīng)銷商去完成，一是難控制，難監(jiān)管；二是難以突出自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。零售賣(mài)場(chǎng)可以將售后服務(wù)實(shí)施品牌化運(yùn)作，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)售出的商品負(fù)全責(zé)，長(zhǎng)期負(fù)責(zé)。同時(shí)，對(duì)售后職能合理增加，找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

對(duì)顧客權(quán)益長(zhǎng)效的保障就是最高的服務(wù)價(jià)值所在。6、售后服務(wù)概念在賣(mài)場(chǎng)的有效擴(kuò)充：售后服46總之，創(chuàng)新就是創(chuàng)品牌，企業(yè)應(yīng)號(hào)召員工“人人創(chuàng)新”，視創(chuàng)新為企業(yè)賺錢(qián)之道。家居連鎖企業(yè)要發(fā)展必須要走服務(wù)創(chuàng)新之路：（1）滿足顧客需求是創(chuàng)新的動(dòng)力，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)持續(xù)關(guān)注與完善，讓顧客因你的服務(wù)而驚喜、感動(dòng)，就達(dá)到了創(chuàng)新的目的。（2）發(fā)揮“同理心”，學(xué)會(huì)換位思考，幫顧客解決好消費(fèi)中的各種問(wèn)題與困難，讓顧客信任你，忠誠(chéng)于企業(yè)，就是最大的創(chuàng)新。（3）服務(wù)的持續(xù)改善也是創(chuàng)新，市場(chǎng)在變、顧客需求在變、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在變，唯有不斷適應(yīng)、改善、進(jìn)步，才是長(zhǎng)久創(chuàng)新之路?？傊瑒?chuàng)新就是創(chuàng)品牌，企業(yè)應(yīng)號(hào)召員工“人人創(chuàng)新47

山口電器貴的理由典型案例

？山口電器典型案例？48山口電器貴的理由東京都町田市是一個(gè)有著將近42萬(wàn)居民的市郊住宅城鎮(zhèn)，在那里，同日本的其他城市一樣，大型家電賣(mài)場(chǎng)依靠低價(jià)促銷的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在熱鬧地段町田站一帶，包括YODOBASHIKAMERA、YAMADA電機(jī)、KOJIMA、SOFUMAPPU等日本著名的家電銷售連鎖企業(yè)扎堆，是個(gè)激戰(zhàn)區(qū)。

山口家電店的規(guī)模不大，只有45名員工，店家所處的地理位置也不理想，從町田站坐車(chē)也要7分鐘才能到。盡管是家不占地理優(yōu)勢(shì)的家電銷售店，但卻是一個(gè)當(dāng)?shù)厝藗儫o(wú)不知曉的“小巨人”。山口家電店同時(shí)還是專門(mén)經(jīng)營(yíng)Panasonic產(chǎn)品的“Panasonicshop”之一。2008年的銷售額達(dá)到12億3200萬(wàn)日元，雖然與上一年持平，但最終利潤(rùn)卻比上年增加了41%，達(dá)到2292萬(wàn)日元。在過(guò)去的3年中增長(zhǎng)了4倍。

山口電器貴的理由東京都町田市是一個(gè)有著將近449山口電器貴的理由新產(chǎn)品高清彩電的銷售量到2007年底累計(jì)達(dá)1萬(wàn)臺(tái)。在日本所有（約16000家）的Panasonic系列銷售店中名列第一。

在大型家電賣(mài)場(chǎng)林立，低價(jià)促銷烽火連天的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，為何山口這家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小店能取得這么好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呢。更讓人不可思議的是，山口家電店不但不搞低價(jià)促銷，社長(zhǎng)山口勉整天思考的還是如何以更高的價(jià)格銷售商品！

山口家電店只有一家店鋪，別無(wú)分店。店堂里陳列的家電商品的價(jià)格確實(shí)是比別人家的高。相比附近大型家電量販店，他家大概高出了三成左右，與網(wǎng)上專門(mén)進(jìn)行價(jià)格比較的網(wǎng)站報(bào)出的最便宜的價(jià)格比，有的甚至高出一倍。山口電器貴的理由新產(chǎn)品高清彩電的銷售量到2007年底累計(jì)達(dá)150秘籍一秘籍一：把問(wèn)題解決在顧客感到需要幫助之前

秘籍一秘籍一：把問(wèn)題解決在顧客感到51山口電器貴的理由

“確實(shí)，與其他商店比，咱家的商品價(jià)格是高的。但是咱們做的不是單以價(jià)格論短長(zhǎng)的買(mǎi)賣(mài)。”山口社長(zhǎng)說(shuō)。他說(shuō)，山口家電店的經(jīng)營(yíng)精髓是，我們始終信奉這樣一個(gè)信條：“把問(wèn)題解決在顧客感到需要幫助之前。說(shuō)得夸張一點(diǎn)，就是在人家感覺(jué)到某處需要瘙癢之前，我們的手已經(jīng)達(dá)到了那個(gè)位置。”正如山口社長(zhǎng)所說(shuō)的那樣，從商品的說(shuō)明、使用方法的介紹，直到報(bào)修當(dāng)日解決，山口家電店在提高服務(wù)質(zhì)量上可謂是煞費(fèi)苦心，因而也獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。

山口電器貴的理由“確實(shí)，與其他商店比，咱家的商品價(jià)格是高的52山口電器貴的理由

山口家電店的一個(gè)規(guī)矩是，店員并不是站在店堂里等待顧客上門(mén)，而是主動(dòng)到顧客家中拜訪，這也是這家公司最為顯著的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)?！爸灰櫩驼泻?，我們就飛也似地趕去”——這是山口家電店信條之一，走進(jìn)店堂隨處可以看見(jiàn)寫(xiě)著這句話的標(biāo)語(yǔ)，所以山口家電店的員工人人都把它印記在心里。23位營(yíng)業(yè)崗位的員工有13人是專門(mén)往外跑顧客家的，他們都既擁有家電修理的專門(mén)技術(shù)，也很懂顧客心理學(xué)，掌握營(yíng)銷策略的多面手。他們整天開(kāi)著印有標(biāo)記“斑馬紋”的公司汽車(chē)到顧客家中拜訪，尋求“商機(jī)”。也正因?yàn)槿绱?，在?dāng)?shù)兀娇诩译姷瓿闪恕盁o(wú)人不知曉”的存在，而通過(guò)訪問(wèn)顧客獲得的銷售額占了公司整體銷售額的65%。山口電器貴的理由山口家電店的一個(gè)規(guī)矩是，店員并不是53秘籍一秘籍二：重“毛利”甚于銷售額秘籍一秘籍二：重“毛利”甚于銷售額54山口電器貴的理由

山口家電店還有一個(gè)與眾不同的地方是，相對(duì)于銷售額，更看重“毛利潤(rùn)”和“顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)”。

我們知道，營(yíng)業(yè)人員往往容易追求銷售額。而過(guò)于看重高值商品銷售的結(jié)果是會(huì)輕視低價(jià)商品和細(xì)小的服務(wù)。而這兩個(gè)方面正是毛利率較大的。比如一件商品的售價(jià)是5萬(wàn)日元，毛利是5000日元（毛利率為10%）；另一件商品的售價(jià)是2萬(wàn)日元，毛利是8000日元（毛利率為40%），在山口家電店，后者更受到重視，因?yàn)樗矢?。山口社長(zhǎng)說(shuō)：“在咱公司，即使是上門(mén)排個(gè)電線，才5000日元的生意，員工也會(huì)高興地去顧客家服務(wù)。因?yàn)榕啪€的材料才500日元，而毛利率卻有90%。山口電器貴的理由山口家電店還有一個(gè)與眾不同的地方是55山口電器貴的理由

對(duì)于這種微不足道的“小工程”，見(jiàn)營(yíng)業(yè)人員特地上門(mén)服務(wù)，顧客往往容易抱有歉疚的心理。此時(shí)，抱著“這樣低額的活還要興師動(dòng)眾啊”的不耐煩態(tài)度和“我很高興能為您服務(wù)”而爽快接受的態(tài)度，理所當(dāng)然是后者給顧客留下了好印象。

以前，山口家電店經(jīng)營(yíng)也是優(yōu)先保證銷售額，那時(shí)全公司的毛利率是25%，現(xiàn)在則達(dá)到了37.8%，目標(biāo)是要達(dá)到40%。這在日本遍布全國(guó)的Panasonic專賣(mài)店平均毛利率為30-33%中，是十分顯著的。

賣(mài)出去的家電產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，多數(shù)的大型家電量販店是將修理的工作交給制造商等來(lái)解決的。而山口家電店卻不是這樣，而是由對(duì)口負(fù)責(zé)的外銷人員立刻趕忘顧客家里。甚至于聽(tīng)說(shuō)冰箱壞，上門(mén)時(shí)還不忘帶上保溫箱，便于在修理時(shí)暫時(shí)存放從冰箱里取出的食品。

山口電器貴的理由對(duì)于這種微不足道的“小工56山口電器貴的理由

“我們的員工都是充滿著自信想顧客推薦商品的，即使是商品本身的缺陷造成了給顧客帶來(lái)了不便，也應(yīng)該看作是我們辜負(fù)了顧客的期待。因此，我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，在修理產(chǎn)品之前，先要為顧客進(jìn)行‘情緒的修理’?！鄙娇谏玳L(zhǎng)說(shuō)。

顧客發(fā)生為難的時(shí)候，相關(guān)的銷售人員就要立即上門(mén)修理并充滿誠(chéng)意地道歉。這種一貫之的待客之道最后成為了將顧客的不滿化為信賴的力量。

一說(shuō)起銷售人員，人們首先想到的就是站在店堂里接待顧客。而山口家電店卻專門(mén)在上門(mén)服務(wù)上下功夫。所以其在員工的培訓(xùn)上也是獨(dú)樹(shù)一幟。首先是要讓員工理解公司的經(jīng)營(yíng)理念，明白在面對(duì)顧客時(shí)，“傾聽(tīng)需求”比銷售更重要，并掌握這種技巧。山口家電店對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)制度也很獨(dú)特，明文規(guī)定稅后利潤(rùn)由公司和員工對(duì)半分。連公司社長(zhǎng)應(yīng)邀外出演講得到的演講費(fèi)也全額上繳公司，在每年的2、3月份全部分給全體員工，此舉也大大提高了員工的士氣。

山口電器貴的理由“我們的員工都是充滿著自信想顧客57秘籍一秘籍三：通過(guò)精細(xì)化管理擴(kuò)大“優(yōu)質(zhì)顧客”秘籍一秘籍三：通過(guò)精細(xì)化管理58山口電器貴的理由

當(dāng)然作為企業(yè)，不斷增加銷售額也是公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一。這方面，山口家電店也有自己獨(dú)特的做法。他們將主要目標(biāo)瞄準(zhǔn)為4年內(nèi)有過(guò)購(gòu)買(mǎi)歷史的顧客，這部分顧客目前是12000人左右。通過(guò)隨時(shí)分析這些顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向，展開(kāi)銷售攻勢(shì)。為提高“優(yōu)良顧客”的比例，他們將所有目標(biāo)顧客按“購(gòu)買(mǎi)歷史”分為“不滿1年（1群）”、“1年至3年（2群）”、“3年至4年（3群）”，再按累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額分為“100萬(wàn)日元以上（A層）”、“30萬(wàn)至100萬(wàn)日元（B層）”、“30萬(wàn)日元以下（C層）”，做成分類表格。把累計(jì)購(gòu)買(mǎi)額100萬(wàn)日元，且購(gòu)買(mǎi)日期不滿1年的顧客作為“最優(yōu)”的“A1”對(duì)待，山口電器貴的理由當(dāng)然作為企業(yè)，不斷增加銷售額59山口電器貴的理由

由負(fù)責(zé)外銷的營(yíng)業(yè)員每月上門(mén)拜訪一次。其他的顧客則按照不同屬性采取不同的促銷方法。比如將“購(gòu)買(mǎi)不滿1年”或者“購(gòu)買(mǎi)額100萬(wàn)日元以上”的顧客集中起來(lái)，推介居宅全部電氣化的好處，或者進(jìn)行居宅全部電氣化改建咨詢活動(dòng)，增加與這類“優(yōu)質(zhì)顧客”接觸的機(jī)會(huì)。千方百計(jì)吸引老顧客對(duì)他們從沒(méi)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品領(lǐng)域產(chǎn)生興趣，即使購(gòu)買(mǎi)額不大，也想方設(shè)法增加他們購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，以提升他們?cè)诜诸惐碇械念櫩蛯哟巍?/p>

這種對(duì)既有顧客進(jìn)行精細(xì)化管理的做法效果十分明顯。去年“A1”的比例從2007年的19.5%提高到了20.9%；而超過(guò)3年沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客則從23.5%下降到21.4%。山口家電店認(rèn)為這個(gè)辦法遠(yuǎn)勝于那種大賣(mài)場(chǎng)常見(jiàn)的大范圍散發(fā)DM宣傳單的“廣種薄收”。山口電器貴的理由由負(fù)責(zé)外銷的營(yíng)業(yè)員每月上門(mén)拜60山口電器貴的理由

這家創(chuàng)始于1965年的山口家電店，起家時(shí)并沒(méi)有固定的店堂，只有一輛客貨兩用車(chē)穿街走巷為市民維修家電，后來(lái)成為松下專賣(mài)店才在街上開(kāi)出固定的店家。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展期，其一度曾擁有6個(gè)分店。但到后來(lái)，隨著日本家電量販店的盛行，中小型家電店開(kāi)始受到排擠，“30平方米左右的小店幾無(wú)生存可能”。在這樣的形勢(shì)下，山口家電店也一一關(guān)閉了分店，并在經(jīng)營(yíng)效率上狠下功夫，殺出一條生路。身處逆境，在眾多家電量販店?duì)幇允袌?chǎng)的逆境中，確立自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式，這家在日本家電行業(yè)中屬于“小三子”的小店，正是由于堅(jiān)信“市場(chǎng)必定會(huì)有將價(jià)值看得比價(jià)格重要的顧客”，才創(chuàng)出了令同行驚羨的利潤(rùn)。

山口電器貴的理由這家創(chuàng)始于1965年的山口家611購(gòu)買(mǎi)日期不滿1年A累計(jì)購(gòu)買(mǎi)額100萬(wàn)日元以上A120.9%(19.5%)B累計(jì)購(gòu)買(mǎi)額30萬(wàn)至100萬(wàn)日元B112.3%(12.0%)C累計(jì)購(gòu)買(mǎi)額30萬(wàn)日元以下C111.0%(10.0%)2購(gòu)買(mǎi)日期1年至3年A210.1%(9.6%)B211.1%(10.75)C213.2%(14.7%)3購(gòu)買(mǎi)日期3年至4年21.4%(23.5%)千方百計(jì)提高優(yōu)良顧客的比例：1AA1BB162

家居賣(mài)場(chǎng)是服務(wù)商，服務(wù)于顧客、服務(wù)于所有的合作伙伙伴。我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)本身的異質(zhì)化特性，決定了賣(mài)場(chǎng)品牌的服務(wù)特色。在中國(guó)家居業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的道路之上，售后服務(wù)所處的特殊地位以及市場(chǎng)和消費(fèi)需求的變化，必將推動(dòng)家居零售業(yè)的快速升級(jí)，為中國(guó)消費(fèi)者品質(zhì)生活的改善做出積極的貢獻(xiàn)。

結(jié)束語(yǔ)

家居賣(mài)場(chǎng)是服務(wù)商，服務(wù)于顧客、服務(wù)于所有的合作63感謝聆聽(tīng)！感謝聆聽(tīng)！64從售后看“服務(wù)創(chuàng)新”山東銀座家居有限公司：王曉琳締造品質(zhì)生活引領(lǐng)城市風(fēng)尚從售后看“服務(wù)創(chuàng)新”山東銀座家居有限公司：王曉琳締造品65前言當(dāng)今消費(fèi)者裝修買(mǎi)家具都習(xí)慣到家居賣(mài)場(chǎng)來(lái)購(gòu)物，省時(shí)、省力、便捷，更多的還是賣(mài)場(chǎng)的信譽(yù)保證，有環(huán)保、質(zhì)量、服務(wù)方面的問(wèn)題，賣(mài)場(chǎng)均能從顧客利益出發(fā)進(jìn)行妥善解決?！跋刃匈r付”、“差價(jià)返還”、“不滿意就退貨”、“一站式服務(wù)”等都是各賣(mài)場(chǎng)通行的口號(hào)與原則。在行業(yè)趨于成熟、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的背景下，賣(mài)場(chǎng)同質(zhì)化也越來(lái)越嚴(yán)重，優(yōu)質(zhì)的、差異化的服務(wù)是彰顯實(shí)力、贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。由于售后服務(wù)在企業(yè)品牌創(chuàng)建中所處的重要地位，在新商業(yè)模式塑造中的重要職能，售后服務(wù)的升級(jí)創(chuàng)新，必將推動(dòng)家居零售企業(yè)的快速崛起與發(fā)展。前言當(dāng)今消費(fèi)者裝修買(mǎi)家具都習(xí)慣到家居66家居業(yè)全程式服務(wù)理念售后服務(wù)的重要性家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程售后投訴的常見(jiàn)問(wèn)題售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施銀座家居售后服務(wù)保障體系售后案例分析家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路內(nèi)容提綱家居業(yè)全程式服務(wù)理念售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施內(nèi)容提綱67一、家居業(yè)全程式服務(wù)理念

一、家居業(yè)全程式服務(wù)理念681、家居類商品零售特點(diǎn)家居類商品零售特點(diǎn)：Text大額消費(fèi)

需要送貨、安裝、維護(hù)

TextText商品服務(wù)成本較高

非標(biāo)，訂制類居多

耐用品消費(fèi)頻率低

1、家居類商品零售特點(diǎn)家居類商品零售特點(diǎn)：Text大額消692、家居全程式服務(wù)的概念

全程式服務(wù)指家居類商品的售前宣傳、咨詢、設(shè)計(jì)，售中溝通、議價(jià)、成交到售后送貨安裝、維修保養(yǎng)等服務(wù)為內(nèi)容的、系統(tǒng)的以產(chǎn)品使用為核心的一體化服務(wù)。

全程式服務(wù)2、家居全程式服務(wù)的概念全程式服務(wù)指家居類商70具體到商場(chǎng)管理內(nèi)容：店面接洽

了解需求

上門(mén)測(cè)量

溝通設(shè)計(jì)

到貨通知

價(jià)格確定

下單訂做

送貨安裝

定期回訪

維修保養(yǎng)

具體到商場(chǎng)管理內(nèi)容：店面接洽了解需求上門(mén)測(cè)量溝通設(shè)計(jì)713、全程式服務(wù)理念的管理要求

管理要求

管理要求（1）家居類商品銷售環(huán)節(jié)多，運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)，若分工過(guò)細(xì)，很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程鏈接的順暢；（2）一人負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)過(guò)程（導(dǎo)購(gòu)員），倡導(dǎo)全心全意的專家式服務(wù)意識(shí)；（3）提升效率，減少服務(wù)中不增值的環(huán)節(jié)，避免出扯皮推諉的現(xiàn)象；（4）提高員工的積極性、主動(dòng)性、工作責(zé)任感，減少因業(yè)務(wù)技能單一而引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題。3、全程式服務(wù)理念的管理要求管理要求管理要求724、售后環(huán)節(jié)是家居全程服務(wù)中的重點(diǎn)

售后是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品真正進(jìn)行體驗(yàn)與消費(fèi)的階段，也是品牌或商場(chǎng)兌現(xiàn)承諾、體現(xiàn)品質(zhì)的階段，若售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客對(duì)品牌及商場(chǎng)的認(rèn)識(shí)會(huì)大受影響，甚至因服務(wù)不達(dá)標(biāo)而否認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量、否認(rèn)商場(chǎng)品牌。因而，與其說(shuō)顧客是為產(chǎn)品買(mǎi)單，不如說(shuō)是為服務(wù)買(mǎi)單。4、售后環(huán)節(jié)是家居全程服務(wù)中的重點(diǎn)售后是消費(fèi)73二、售后服務(wù)的重要性二、售后服務(wù)的重要性74提高售后服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)、提高顧客滿意度的重要方面。

在商品流通的過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)總是依附在商品上一起出售給消費(fèi)者才能真正贏得顧客的信任和好感，才能良好周到的售后服務(wù)，能贏得顧客的心。企業(yè)處處維護(hù)消費(fèi)者的合法利益，

售后服務(wù)的重要性讓企業(yè)獲得公認(rèn)的良好信譽(yù)與尊嚴(yán)。的，所售商品貨真價(jià)實(shí)，能贏得顧客的情；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)講解能贏得顧客的意；

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)、提高顧客滿意度的重要方面75三、家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程三、家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程76售后服務(wù)內(nèi)容

家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程

概述

要求計(jì)費(fèi)與否

安裝

商品組裝施工。

免費(fèi)

維修

三包期外收費(fèi)

保養(yǎng)

一年或多年免費(fèi)

關(guān)系維護(hù)

免費(fèi)送貨

送貨上門(mén)，市內(nèi)運(yùn)輸、搬運(yùn)入戶。

免費(fèi)

準(zhǔn)時(shí)；如有延誤，提前溝通；安全；無(wú)破損。規(guī)定時(shí)間完成；標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；配件齊全；整潔衛(wèi)生；驗(yàn)收合格。

使用出現(xiàn)問(wèn)題后進(jìn)行修復(fù)或更新。

專業(yè)化操作；配件計(jì)費(fèi)合理。

高端耐用品的清潔、養(yǎng)護(hù)工作。

專業(yè)化操作。

定期電話、短信回訪，節(jié)日、生日問(wèn)候或禮品贈(zèng)送，提高滿意度。禮貌、細(xì)致、周到。

投訴受理

免費(fèi)對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)不滿意時(shí)，通過(guò)電話或店面投訴以期解決問(wèn)題。態(tài)度重視；效率要高；注重溝通。售后服務(wù)內(nèi)容家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程概述要求計(jì)費(fèi)77以顧客為導(dǎo)向的售后服務(wù)流程：

總體要求——方便、快捷、標(biāo)準(zhǔn)化。以顧客為導(dǎo)向的售后服務(wù)流程：總體要求——方便、快捷、標(biāo)準(zhǔn)化78四、售后投訴的常見(jiàn)問(wèn)題四、售后投訴的常見(jiàn)問(wèn)題79維修

送貨

產(chǎn)生原因

售后部分

品牌斷貨、停產(chǎn)、撤場(chǎng)；貨品運(yùn)送過(guò)程中破損需換貨、貨品瑕疵需換貨、商品有質(zhì)量問(wèn)題需換貨；送錯(cuò)貨；貨沒(méi)送全；不按時(shí)送貨等。還有少部分是由顧客原因造成的。驗(yàn)收

安裝

拖延、遲到；安裝條件約定事項(xiàng)不全面；余料處理；安裝質(zhì)量不合格；安裝工服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)；質(zhì)量不符；安裝工損壞物品等。

售中誤導(dǎo)性講解；商品質(zhì)量問(wèn)題；與樣品不符；輔料價(jià)格或數(shù)量有異議；顧客自身意愿要求退貨等。

主要是商品在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

維修送貨產(chǎn)生售后部分80質(zhì)量

測(cè)量

產(chǎn)生原因

其他環(huán)節(jié)

設(shè)計(jì)師測(cè)量失誤、服務(wù)態(tài)度不好、生產(chǎn)工藝不了解、書(shū)面約定不規(guī)范等。

促銷

服務(wù)

對(duì)專柜商品不熟悉不專業(yè)、對(duì)商場(chǎng)業(yè)務(wù)不熟悉不全面、服務(wù)態(tài)度不熱情、承諾不兌現(xiàn)、溝通不及時(shí)、介紹時(shí)誤導(dǎo)等?；顒?dòng)細(xì)則不清楚、贈(zèng)品缺貨、維修、折現(xiàn)，解釋介紹誤導(dǎo)等造成的。

嚴(yán)重色差、功能不暢、褪色、開(kāi)裂、斷裂、爆裂、不平、破損、氣味、變形、坍塌等。

質(zhì)量測(cè)量產(chǎn)生其他環(huán)節(jié)811、當(dāng)前商場(chǎng)需要解決的有關(guān)售后服務(wù)的管理難題：1、售后服務(wù)由經(jīng)銷商的服務(wù)隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)，商場(chǎng)只能提要求、制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓經(jīng)銷商參照?qǐng)?zhí)行，而不能完全實(shí)現(xiàn)全方位的管理。2、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)品類過(guò)多，在售后服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方面無(wú)法完全統(tǒng)一、整合。

3、產(chǎn)品使用壽命長(zhǎng)，產(chǎn)品品種、品牌更新快，遺留問(wèn)題解決難度大，商場(chǎng)需有自己的售后服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，以維護(hù)顧客利益和服務(wù)形象。4、經(jīng)銷商專業(yè)素質(zhì)有待提高，售后隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量難以保證穩(wěn)定性。1、售后服務(wù)由經(jīng)銷商的服務(wù)隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)，商場(chǎng)只能提要求、制定規(guī)822、服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化售后問(wèn)題處理流程：2、服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化售后問(wèn)題處理流程：83如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)商應(yīng)及時(shí)與店面或工廠聯(lián)系解決，規(guī)范案例如下：如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)商應(yīng)及時(shí)與店面或工廠聯(lián)系解決，規(guī)范案例如下：如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)商應(yīng)及時(shí)與店面或工廠聯(lián)84五、售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施五、售后服務(wù)承諾的推廣與實(shí)施85服務(wù)承諾的定義：

是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量，一方面起到樹(shù)立企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度的作用，另一方面也可以成為顧客選擇企業(yè)的依據(jù)之一。

建立有意義的服務(wù)承諾：

深入了解顧客需求，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量真正體現(xiàn)顧客需求，再配備可以執(zhí)行和操作的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，使服務(wù)承諾成為企業(yè)內(nèi)部管理的努力目標(biāo)。顧客還可以據(jù)此提出申訴，讓企業(yè)明確與顧客需求的服務(wù)之間的差距。

1、2、服務(wù)承諾的定義：建立有意義的服務(wù)承諾：1、2、86舉例銀座家居服務(wù)承諾：

3、專家導(dǎo)購(gòu)全程服務(wù)（1）

銀座家居首推行業(yè)專家式導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，根據(jù)每一位消費(fèi)者的喜好需求提供專家式售前、售中及售后服務(wù)，幫助消費(fèi)者選購(gòu)到最理想的商品、享受到最精準(zhǔn)的服務(wù)。綠色環(huán)保品質(zhì)出眾

先行賠付負(fù)責(zé)到底

（3）（2）銀座家居倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，保證所經(jīng)營(yíng)的商品和提供的服務(wù)全部符合國(guó)家綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；否則銀座家居將負(fù)責(zé)全額賠償。

當(dāng)消費(fèi)者在銀座家居的消費(fèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題，責(zé)任明確而廠家拒絕、拖延或無(wú)力賠償時(shí)，由銀座家居先向消費(fèi)者賠償。舉例銀座家居服務(wù)承諾：3、專家導(dǎo)購(gòu)（1）87貨真價(jià)實(shí)差價(jià)返還

（4）銀座家居保證所經(jīng)營(yíng)的商品均符合國(guó)家質(zhì)量要求，三證齊全，并且在商品銷售中，保證同類商品價(jià)格不高于本市其他零售大店，否則差價(jià)十倍返還。

退貨無(wú)憂包您滿意

服務(wù)免費(fèi)五年保障（6）（5）消費(fèi)者在銀座家居所購(gòu)的商品在未送貨使用前建材類商品30日內(nèi)、家具類商品7日內(nèi)無(wú)障礙退貨，銀座家居專設(shè)退換貨中心，集中受理顧客退換貨，保證顧客購(gòu)買(mǎi)到滿意的商品、享受到滿意的服務(wù)。銀座家居為顧客提供設(shè)計(jì)、測(cè)量、送貨、安裝、保養(yǎng)等一系列的全程免費(fèi)服務(wù)，并確保大多數(shù)商品為顧客提供超過(guò)5年的質(zhì)保服務(wù)，切實(shí)倡導(dǎo)購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，保證顧客購(gòu)物無(wú)憂。

貨真價(jià)實(shí)（4）銀座家居保證所經(jīng)營(yíng)的商品均符合國(guó)88六、銀座家居售后服務(wù)保障體系

六、銀座家居售后服務(wù)保障體系89售后服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)與客戶溝通，融洽雙方關(guān)系的潤(rùn)滑劑，家居商場(chǎng)作為資源整合商，雖然不直接操作售后服務(wù)，但仍應(yīng)通過(guò)對(duì)各品類售后服務(wù)體系的完善，售后服務(wù)監(jiān)管制度的建設(shè)，服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的提升來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)品牌的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

Creativity售前保障售中保障售后保障售后服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)與客戶溝通，融洽雙方關(guān)系的潤(rùn)90

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售前

保障措施：（1）品牌招商環(huán)節(jié)

◆全方位考察引進(jìn)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量及相關(guān)資格證書(shū)的真實(shí)性；◆代理商的運(yùn)營(yíng)實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，符合商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的代理商才有可能成為我們的合作伙伴。（2）代理商入場(chǎng)前的要求◆繳納一定金額的質(zhì)保金作為商品售后服務(wù)環(huán)節(jié)的費(fèi)用保證，一旦代理商出現(xiàn)不支持不配合的情況短期內(nèi)不能滿足顧客的合理要求，則由銀座家居先行支付相應(yīng)費(fèi)用給顧客提供賠付或維修服務(wù)。

EDMS售前保障措施：（1）品牌招◆全方位考察引進(jìn)91

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售前保障措施：（3）簽訂商場(chǎng)租賃合同中有關(guān)于售后服務(wù)承諾的約定事項(xiàng)

◆代理商須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)關(guān)于商品質(zhì)量的“三包”規(guī)定?！舯仨毷褂蒙虉?chǎng)統(tǒng)一的銷售合同和憑證，以確保消費(fèi)者的合法權(quán)益?！舯仨氉袷厣虉?chǎng)售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定和先行賠付制度?！羧绨l(fā)生代理權(quán)轉(zhuǎn)讓，接續(xù)的代理商必須與前任代理商簽訂書(shū)面承諾，承接此品牌所有的售后服務(wù)工作，并報(bào)商場(chǎng)備案。（4）專業(yè)的崗前培訓(xùn)

◆對(duì)廠聘員工進(jìn)行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范禮儀要求、合同條款約定、售后服務(wù)承諾解析、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、售后投訴處理及處罰、投訴處理原則等相關(guān)知識(shí)方面進(jìn)行細(xì)致科學(xué)的培訓(xùn)和考核，考試合格后方可辦理上崗證。

EDMS售前保障措施：（3）簽訂商場(chǎng)租賃合同中有關(guān)于售92

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售中

保障措施：（1）對(duì)于容易出問(wèn)題的售后服務(wù)環(huán)節(jié)在一線專柜做出提示◆配件使用的監(jiān)管，銀座家居將各品類及各品牌售后安裝中使用的主要配件進(jìn)行品牌報(bào)備和資質(zhì)審核，保證同一品牌同一配件實(shí)行同一價(jià)格?！糨o材必須同正常商品一樣，價(jià)格明碼實(shí)價(jià)，不能砍價(jià)，不同品牌的同一輔材品牌同一價(jià)。◆溫馨提示顧客簽訂商場(chǎng)銷售合同，拒絕場(chǎng)外交易，保證合法權(quán)益。（3）◆管理人員利用晨會(huì)時(shí)間對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行售后服務(wù)案例培訓(xùn)，提醒導(dǎo)購(gòu)員注意提升服務(wù)質(zhì)量、避免類似服務(wù)投訴再現(xiàn)。

（2）◆商場(chǎng)定期組織售后服務(wù)座談會(huì)，代理商、售后服務(wù)經(jīng)理、店長(zhǎng)等與商場(chǎng)管理人員座談交流，互通有無(wú)，互相借鑒，做好經(jīng)驗(yàn)分享，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

EDMS售中保障措施：（1）對(duì)于容易出問(wèn)題的售后服務(wù)環(huán)93售中

保障措施：◆顧客簽訂商場(chǎng)銷售合同的同時(shí)附上《售后服務(wù)反饋單》，以確保雙方利益和為售后投訴處理提供依據(jù)。

◆店內(nèi)多處醒目位置明示商場(chǎng)的服務(wù)承諾、售后投訴流程、投訴熱線電話等內(nèi)容，時(shí)刻提醒顧客了解相關(guān)知識(shí)，學(xué)會(huì)保護(hù)自己的權(quán)益。

（5）（4）（6）（7）售后服務(wù)投訴案件的發(fā)生是有時(shí)間性和規(guī)律性

◆積極關(guān)注行業(yè)市場(chǎng)信息搜集，如有負(fù)面新聞爆出，要主動(dòng)與上級(jí)、外界監(jiān)督部門(mén)溝通處理意見(jiàn)，控制銷售局面，避免經(jīng)營(yíng)損失。

◆大型活動(dòng)期之前應(yīng)加強(qiáng)活動(dòng)內(nèi)容和細(xì)則在一線導(dǎo)購(gòu)中的宣貫，包括銷售合同的正確填寫(xiě)、銷售規(guī)范行為約束、服務(wù)態(tài)度禮儀等的培訓(xùn)；◆促銷期過(guò)后就會(huì)發(fā)生送貨、服務(wù)、安裝問(wèn)題等等，都是有規(guī)律可循的，管理人員在實(shí)際工作中不斷的累積經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，并采取有效的跟進(jìn)監(jiān)管措施，預(yù)防售后投訴發(fā)生。售中保障措施：◆顧客簽訂商場(chǎng)銷售合同的同時(shí)附上《售后服務(wù)94售后

保障措施：◆該部門(mén)人員掌握專業(yè)知識(shí)、相關(guān)的法律法規(guī)、公司相關(guān)售后服務(wù)管理規(guī)定、投訴處理全面技能以及充足的案例知識(shí)。專人專職，維護(hù)顧客利益?！羰芾硗对V當(dāng)天聯(lián)系當(dāng)事人見(jiàn)面解決，3天內(nèi)必須解決完畢。重大疑難抽訴不超過(guò)1周，同時(shí)達(dá)到顧客滿意。調(diào)查表明，如果顧客投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果投訴最終得到解決，70%以上的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)。

◆崗位要求：熟知專業(yè)知識(shí)，靈活溝通技巧；態(tài)度謙和有禮，舉止得體大方；懂得換位思考，平衡雙方利益；平心靜氣處理，誠(chéng)懇用心交流；顧客滿意為先，維護(hù)商場(chǎng)形象！◆設(shè)置專門(mén)的售后監(jiān)控和回訪部門(mén)，通過(guò)銷售信息的電腦錄入和售后《送貨/服務(wù)反饋單》的顧客簽收意見(jiàn)，對(duì)送貨安裝及商品質(zhì)量及售后服務(wù)人員的行為規(guī)范進(jìn)行回訪，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系代理商進(jìn)行解決，然后將回訪信息錄入系統(tǒng)，對(duì)代理商的售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控，提升顧客滿意度。

（1）公司設(shè)立專門(mén)處理售后服務(wù)投訴的部門(mén)——顧客接待室

（2）售后回訪100%管理體系售后保障措施：◆該部門(mén)人員掌握專業(yè)知識(shí)、相關(guān)的法律法規(guī)、95售后

保障措施：◆家居連鎖企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的功能，設(shè)立服務(wù)熱線可實(shí)現(xiàn)與各門(mén)店消費(fèi)者的零距離溝通，及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，監(jiān)督服務(wù)效果，提高服務(wù)質(zhì)量。

◆售后投訴建立檔案，每月匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出指導(dǎo)性建議；實(shí)行投訴首位淘汰制，半年執(zhí)行一次，清退服務(wù)落后的品牌商；重大惡劣服務(wù)問(wèn)題，給企業(yè)造成不良影響的，立即清退并追究其法律責(zé)任；對(duì)于無(wú)投訴或服務(wù)突出的品牌商，評(píng)為“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商戶”給予表彰宣傳。（3）開(kāi)設(shè)全國(guó)服務(wù)熱線

（4）售后服務(wù)管理制度化售后保障措施：◆家居連鎖企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的功能，設(shè)立服務(wù)熱線96從售后看服務(wù)創(chuàng)新課件97與顧客提前電話預(yù)約安裝完畢后顧客簽字穿鞋套完畢后清理干凈與顧客提前電話預(yù)約安裝完畢后穿鞋套完畢后清理干凈98現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練管理人員接受售后培訓(xùn)一線售后人員培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練管理人員接受售后培訓(xùn)一線售后人員99七、售后案例分析七、售后案例分析100案例（一）：

案例描述

用戶來(lái)電投訴，在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的XX品牌高檔座便器，安裝使用不長(zhǎng)時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)洗凈面經(jīng)常沖不干凈，與其他非品牌座便器有什么區(qū)別？對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重質(zhì)疑。處理過(guò)程售后分析

客服接到電話后，及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中根據(jù)用戶提供的電話查找，此座便器共安裝了103天；按約定時(shí)間登門(mén)給用戶檢查，發(fā)現(xiàn)座便器并沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，然后再次（安裝時(shí)已經(jīng)給用戶講過(guò)）給用戶講解了陶瓷類產(chǎn)品及座便器的保養(yǎng)辦法，用戶這時(shí)才發(fā)覺(jué)，原來(lái)安裝時(shí)講解的保養(yǎng)常識(shí)自己給疏忽了，同時(shí)也誤認(rèn)為高檔座便器自有其高檔之處，無(wú)需清洗保養(yǎng)。案例（一）：案例描述用戶來(lái)電投訴，在門(mén)店購(gòu)101服務(wù)結(jié)果

一方面清除座便器洗凈面油脂，另一方面用直徑3-6mm的小釘子疏通坐圈下的分水孔，用戶對(duì)此服務(wù)很滿意?？头?/p>

由于此用戶家一直是兩位老人居住，客服部每隔一個(gè)月就會(huì)進(jìn)行一次短信提醒，對(duì)潔具的保養(yǎng)，以及根據(jù)天氣變化提醒用戶生活，用戶的鄰居及一起晨練的朋友都非常感動(dòng)。案例（一）：

服務(wù)結(jié)果一方面清除座便器洗凈面油脂，另一102案例（二）：

案例描述

顧客購(gòu)買(mǎi)XX地板，合同約定1月15日安裝，顧客稱安裝人員未按約定時(shí)間安裝。顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)另外某家居商場(chǎng)某品牌的門(mén)和門(mén)套，由于XX地板不能按時(shí)安裝造成兩家溝通不暢，導(dǎo)致門(mén)的尺寸可能過(guò)大。顧客不滿造成投訴?？头⒓磁cXX地板專柜聯(lián)系，與顧客約定1月16日上午務(wù)必派工人進(jìn)行安裝，XX地板承擔(dān)某家居商場(chǎng)安裝工人的往返路費(fèi)及合同的違約金。XX地板派安裝工人、設(shè)計(jì)師到顧客家中三方協(xié)商解決門(mén)的尺寸問(wèn)題，最后處理結(jié)果顧客表示滿意。

處理過(guò)程案例（二）：案例描述顧客購(gòu)買(mǎi)XX地板，合103案例（二）：

案件反映問(wèn)題

專柜應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客實(shí)際情況。如果不能及時(shí)送貨，應(yīng)盡量調(diào)解滿足最急需的顧客，實(shí)在無(wú)法及時(shí)送貨時(shí)應(yīng)提前向顧客做出解釋，爭(zhēng)取顧客理解，并協(xié)助顧客做好一系列配套解決方案，適當(dāng)時(shí)應(yīng)賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失。案例（二）：案件反映問(wèn)題專柜應(yīng)與顧客充分溝104八、家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路八、家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路105戰(zhàn)略：服務(wù)戰(zhàn)略是提升品牌、建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略。

目標(biāo):滿足顧客的需求只是服務(wù)的基礎(chǔ)，超越顧客的期望值才是服務(wù)的目標(biāo)。

行動(dòng):從消費(fèi)心理學(xué)角度來(lái)講，服務(wù)要從顧客既有的價(jià)值觀、決策模式、行為慣性，一直到顧客的經(jīng)濟(jì)條件、外在流行等實(shí)際生活上，設(shè)身處地的體會(huì)顧客的想法、感受和需要而采取的行動(dòng)措施。

1、3、2、戰(zhàn)略：目標(biāo):行動(dòng):1、3、2、106家居賣(mài)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)：

（1）為顧客創(chuàng)造價(jià)值；（2）滿足個(gè)性化需求；（3）不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。4、家居賣(mài)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)：4、1075、服務(wù)營(yíng)銷的理念：企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品意味著在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。

15、服務(wù)營(yíng)銷的理念：企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)108服務(wù)營(yíng)銷的理念：從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是自我實(shí)現(xiàn)，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。2服務(wù)營(yíng)銷的理念：從馬斯洛的需求層次理論上理解1096、售后服務(wù)概念在賣(mài)場(chǎng)的有效擴(kuò)充：

售后服務(wù)如果只通過(guò)經(jīng)銷商去完成，一是難控制，難監(jiān)管；二是難以突出自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。零售賣(mài)場(chǎng)可以將售后服務(wù)實(shí)施品牌化運(yùn)作，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)售出的商品負(fù)全責(zé)，長(zhǎng)期負(fù)責(zé)。同時(shí)，對(duì)售后職能合理增加，找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

對(duì)顧客權(quán)益長(zhǎng)效的保障就是最高的服務(wù)價(jià)值所在。6、售后服務(wù)概念在賣(mài)場(chǎng)的有效擴(kuò)充：售后服110總之，創(chuàng)新就是創(chuàng)品牌，企業(yè)應(yīng)號(hào)召員工“人人創(chuàng)新”，視創(chuàng)新為企業(yè)賺錢(qián)之道。家居連鎖企業(yè)要發(fā)展必須要走服務(wù)創(chuàng)新之路：（1）滿足顧客需求是創(chuàng)新的動(dòng)力，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)持續(xù)關(guān)注與完善，讓顧客因你的服務(wù)而驚喜、感動(dòng)，就達(dá)到了創(chuàng)新的目的。（2）發(fā)揮“同理心”，學(xué)會(huì)換位思考，幫顧客解決好消費(fèi)中的各種問(wèn)題與困難，讓顧客信任你，忠誠(chéng)于企業(yè)，就是最大的創(chuàng)新。（3）服務(wù)的持續(xù)改善也是創(chuàng)新，市場(chǎng)在變、顧客需求在變、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在變，唯有不斷適應(yīng)、改善、進(jìn)步，才是長(zhǎng)久創(chuàng)新之路。總之，創(chuàng)新就是創(chuàng)品牌，企業(yè)應(yīng)號(hào)召員工“人人創(chuàng)新111

山口電器貴的理由典型案例

？山口電器典型案例？112山口電器貴的理由東京都町田市是一個(gè)有著將近42萬(wàn)居民的市郊住宅城鎮(zhèn)，在那里，同日本的其他城市一樣，大型家電賣(mài)場(chǎng)依靠低價(jià)促銷的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在熱鬧地段町田站一帶，包括YODOBASHIKAMERA、YAMADA電機(jī)、KOJIMA、SOFUMAPPU等日本著名的家電銷售連鎖企業(yè)扎堆，是個(gè)激戰(zhàn)區(qū)。

山口家電店的規(guī)模不大，只有45名員工，店家所處的地理位置也不理想，從町田站坐車(chē)也要7分鐘才能到。盡管是家不占地理優(yōu)勢(shì)的家電銷售店，但卻是一個(gè)當(dāng)?shù)厝藗儫o(wú)不知曉的“小巨人”。山口家電店同時(shí)還是專門(mén)經(jīng)營(yíng)Panasonic產(chǎn)品的“Panasonicshop”之一。2008年的銷售額達(dá)到12億3200萬(wàn)日元，雖然與上一年持平，但最終利潤(rùn)卻比上年增加了41%，達(dá)到2292萬(wàn)日元。在過(guò)去的3年中增長(zhǎng)了4倍。

山口電器貴的理由東京都町田市是一個(gè)有著將近4113山口電器貴的理由新產(chǎn)品高清彩電的銷售量到2007年底累計(jì)達(dá)1萬(wàn)臺(tái)。在日本所有（約16000家）的Panasonic系列銷售店中名列第一。

在大型家電賣(mài)場(chǎng)林立，低價(jià)促銷烽火連天的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，為何山口這家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小店能取得這么好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呢。更讓人不可思議的是，山口家電店不但不搞低價(jià)促銷，社長(zhǎng)山口勉整天思考的還是如何以更高的價(jià)格銷售商品！

山口家電店只有一家店鋪，別無(wú)分店。店堂里陳列的家電商品的價(jià)格確實(shí)是比別人家的高。相比附近大型家電量販店，他家大概高出了三成左右，與網(wǎng)上專門(mén)進(jìn)行價(jià)格比較的網(wǎng)站報(bào)出的最便宜的價(jià)格比，有的甚至高出一倍。山口電器貴的理由新產(chǎn)品高清彩電的銷售量到2007年底累計(jì)達(dá)1114秘籍一秘籍一：把問(wèn)題解決在顧客感到需要幫助之前

秘籍一秘籍一：把問(wèn)題解決在顧客感到115山口電器貴的理由

“確實(shí)，與其他商店比，咱家的商品價(jià)格是高的。但是咱們做的不是單以價(jià)格論短長(zhǎng)的買(mǎi)賣(mài)?！鄙娇谏玳L(zhǎng)說(shuō)。他說(shuō)，山口家電店的經(jīng)營(yíng)精髓是，我們始終信奉這樣一個(gè)信條：“把問(wèn)題解決在顧客感到需要幫助之前。說(shuō)得夸張一點(diǎn)，就是在人家感覺(jué)到某處需要瘙癢之前，我們的手已經(jīng)達(dá)到了那個(gè)位置。”正如山口社長(zhǎng)所說(shuō)的那樣，從商品的說(shuō)明、使用方法的介紹，直到報(bào)修當(dāng)日解決，山口家電店在提高服務(wù)質(zhì)量上可謂是煞費(fèi)苦心，因而也獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。

山口電器貴的理由“確實(shí)，與其他商店比，咱家的商品價(jià)格是高的116山口電器貴的理由

山口家電店的一個(gè)規(guī)矩是，店員并不是站在店堂里等待顧客上門(mén)，而是主動(dòng)到顧客家中拜訪，這也是這家公司最為顯著的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)?！爸灰櫩驼泻?，我們就飛也似地趕去”——這是山口家電店信條之一，走進(jìn)店堂隨處可以看見(jiàn)寫(xiě)著這句話的標(biāo)語(yǔ)，所以山口家電店的員工人人都把它印記在心里。23位營(yíng)業(yè)崗位的員工有13人是專門(mén)往外跑顧客家的，他們都既擁有家電修理的專門(mén)技術(shù)，也很懂顧客心理學(xué)，掌握營(yíng)銷策略的多面手。他們整天開(kāi)著印有標(biāo)記“斑馬紋”的公司汽車(chē)到顧客家中拜訪，尋求“商機(jī)”。也正因?yàn)槿绱?，在?dāng)?shù)兀娇诩译姷瓿闪恕盁o(wú)人不知曉”的存在，而通過(guò)訪問(wèn)顧客獲得的銷售額占了公司整體銷售額的65%。山口電器貴的理由山口家電店的一個(gè)規(guī)矩是，店員并不是117秘籍一秘籍二：重“毛利”甚于銷售額秘籍一秘籍二：重“毛利”甚于銷售額118山口電器貴的理由

山口家電店還有一個(gè)與眾不同的地方是，相對(duì)于銷售額，更看重“毛利潤(rùn)”和“顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)”。

我們知道，營(yíng)業(yè)人員往往容易追求銷售額。而過(guò)于看重高值商品銷售的結(jié)果是會(huì)輕視低價(jià)商品和