質(zhì)量管理體系審核方案研討

質(zhì)量管理體系審核的思路和做法

質(zhì)量管理體系審核是體系評(píng)價(jià)的一種重要方法，通過(guò)審核可以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的符合性和有效性；

對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的依據(jù)是審核準(zhǔn)則；

由于2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化和ISO19011:2002審核指南的換版，必然引發(fā)對(duì)質(zhì)量管理體系審核觀念的變化，本文提出了一些相應(yīng)的審核思路和做法。符合性、有效性1、符合性；2、有效性審核文件依據(jù)包括五層文件；信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論審核流程：抽樣對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)綜合評(píng)價(jià)一、按照過(guò)程審核是對(duì)質(zhì)量管理體系審核的基本思路2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，替代了1994版用20個(gè)要素控制體系的模式。其優(yōu)點(diǎn)是：

過(guò)程間存在著相互關(guān)聯(lián)或相互作用的關(guān)系，按照PDCA方法對(duì)過(guò)程審核，便于識(shí)別過(guò)程有效性；區(qū)別過(guò)程和過(guò)程方法的概念，審核對(duì)象是過(guò)程，審核中采用的一種主要方法是過(guò)程方法。職責(zé)、權(quán)限職責(zé)、權(quán)限——過(guò)程必須有人責(zé)任規(guī)定。包括（編寫、審核、審批、管理、更新）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程任何組織的質(zhì)量管理體系都包含管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)活動(dòng)；僅僅識(shí)別四大過(guò)程是不夠的，過(guò)程還必須逐級(jí)展開(kāi)，直到識(shí)別每個(gè)崗位過(guò)程和活動(dòng)為止；識(shí)別每個(gè)具體過(guò)程，能為控制過(guò)程提供前提條件；不論是以部門為對(duì)象還是以標(biāo)準(zhǔn)條款為對(duì)象的審核，歸根到底都是按照過(guò)程審核，是否會(huì)識(shí)別過(guò)程，也是審核員的一種基本能力。一切工作都是過(guò)程完成的。一切質(zhì)量都是過(guò)程保證的。本文的重點(diǎn)題目是按照過(guò)程審核是對(duì)質(zhì)量管理體系審核的基本思路；關(guān)注審核準(zhǔn)則的全面性和完整性；受審核方文件的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)要與組織實(shí)際相適應(yīng)；突出質(zhì)量管理體系的有效性，全面、準(zhǔn)確地做出對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)；第三方如何實(shí)施增值審核？1、以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式ISO9001.4.1質(zhì)量管理體系總要求中提出“組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性?！笨傄蠊擦鶙l：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程；確定過(guò)程順序和相互作用；確定所需的準(zhǔn)則和方法；確保獲得資源和信息；監(jiān)視、測(cè)量、分析這些過(guò)程；實(shí)施必要措施，實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。酒店、物業(yè)中，外包人力等的過(guò)程識(shí)別，每個(gè)過(guò)程都應(yīng)有符合的標(biāo)準(zhǔn)。確定過(guò)程的順序和相互作用過(guò)程的順序就是流程，識(shí)別流程，可以認(rèn)識(shí)到每個(gè)過(guò)程的輸入要求、輸出結(jié)果，誰(shuí)是本過(guò)程的供方，誰(shuí)是本過(guò)程的顧客顧客要求是什么？本過(guò)程要達(dá)到什么要求；確定過(guò)程還包括識(shí)別誰(shuí)是過(guò)程的所有者(Owner)？也就是要明確有前部門或人員的職責(zé)和權(quán)限。

對(duì)“過(guò)程”概概念的理解“過(guò)程”是一一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)和和相互作用的的活動(dòng)；過(guò)程包括三個(gè)個(gè)要素：輸入入、輸出和活活動(dòng)。資源是過(guò)程的的必須條件，，包括在輸入入中；程序是為進(jìn)行行某項(xiàng)活動(dòng)或或過(guò)程所規(guī)定定的途徑，可可以形成文件件，也可以沒(méi)沒(méi)有文件；對(duì)過(guò)程控制就就需要對(duì)過(guò)程程監(jiān)視和測(cè)量量；過(guò)程得以實(shí)施施，必須明確確過(guò)程的責(zé)任任者；一個(gè)過(guò)程涉及及到：輸入、、輸出、活動(dòng)動(dòng)、資源、程程序、測(cè)量和和職責(zé)等七個(gè)個(gè)方面。評(píng)價(jià)每個(gè)過(guò)程程應(yīng)提出的四四個(gè)基本問(wèn)題題過(guò)程是否已被被識(shí)別并適當(dāng)當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被被分配？程序是否得到到實(shí)施和保持持？在實(shí)現(xiàn)所要求求的結(jié)果方面面，過(guò)程是否否有效？以上四個(gè)問(wèn)題題與PDCA方法實(shí)質(zhì)是是一樣的；一個(gè)完整的過(guò)過(guò)程不僅是策策劃和實(shí)施，，還必須關(guān)注注結(jié)果，關(guān)注注過(guò)程的有效效性。三、文件的內(nèi)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)要要和組織的實(shí)實(shí)際相適應(yīng)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特特點(diǎn)之一就是是減少了指令令性的文件要要求，給使用用者以更多的的自主權(quán)；審核中不應(yīng)當(dāng)當(dāng)有超出標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量管理理體系文件要要求；審核的重點(diǎn)在在于：評(píng)價(jià)體體系的效性，，而不是與文文件的符合性性；強(qiáng)調(diào)查找找審核證據(jù)而而不僅是文件件或記錄。過(guò)程方方法過(guò)程方法是將將活動(dòng)和相關(guān)關(guān)資源作為過(guò)過(guò)程來(lái)管理，，可以更高效效的得到期望望的結(jié)果；系統(tǒng)的識(shí)別和和管理組織所所應(yīng)用的過(guò)程程，特別是這這些過(guò)程之間間的相互作用用，也稱為過(guò)過(guò)程方法；過(guò)程方法包括括：識(shí)別過(guò)程程、確定過(guò)程程、控制過(guò)程程、改進(jìn)過(guò)程程；過(guò)程方法體現(xiàn)現(xiàn)了對(duì)過(guò)程策策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)進(jìn)，即P-D-C-A方方法的應(yīng)用。。二、關(guān)注審核核準(zhǔn)則的全面面性和完整性性審核準(zhǔn)則是：：“一組方針針、程序和要要求?！睂徍藴?zhǔn)則是與與審核證據(jù)進(jìn)進(jìn)行比較的依依據(jù)，如果不不全面、不完完整，勢(shì)必影影響審核結(jié)果果的有效性；；審核準(zhǔn)則之一一就是質(zhì)量管管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，但不僅是是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；；不同行業(yè)、不不同類型產(chǎn)品品有著相關(guān)的的法律法規(guī)和和規(guī)章，要準(zhǔn)準(zhǔn)確識(shí)別；受審核方的質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件應(yīng)當(dāng)包包括三級(jí)文件件在內(nèi)的所有有文件。一組方針：政政策、方針、、法律。文件初審時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)文件件的思路路受審核方采采用什么編編寫方式都都是可以的的，不要求求文件與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款一一一對(duì)應(yīng)；；標(biāo)準(zhǔn)中的指指令性要求求在文件內(nèi)內(nèi)容中應(yīng)當(dāng)當(dāng)有所表述述，表述可可以很簡(jiǎn)要要，但不能能沒(méi)有，不不能與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求相抵抵觸；控制要求不不全，不要要立即做出出結(jié)論，進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后后，還可以以從QMS的其他文文件中查找找證據(jù)。內(nèi)容是否與與標(biāo)準(zhǔn)一致致，通常需需要沉清、、貫穿審核核全過(guò)程?！，F(xiàn)場(chǎng)審核中中評(píng)價(jià)文件件的思路路文件的形成成本身不是是目的，它它應(yīng)是一種種增值活動(dòng)動(dòng)，文件化化的程度要要足以支持持組織過(guò)程程的效或高高效動(dòng)作；；不要追求文文件形式上上的符合，，重點(diǎn)是查查找過(guò)程有有效性的審審核證據(jù)，，著重審核核過(guò)程及其其輸出是否否達(dá)到策劃劃的結(jié)果，，而不是有有無(wú)形成文文字的記錄錄。①顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)；；②領(lǐng)導(dǎo)作用用、管評(píng)效效果；③過(guò)程方法法；④持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。四、突出持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體體系的有效效性質(zhì)量管理體體系的有效效性，就是是完成質(zhì)量量管理體系系策劃的活活動(dòng)和達(dá)到到策劃結(jié)果果的程度；；體系有效性性應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)現(xiàn)在質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)的適適宜性和實(shí)實(shí)現(xiàn)情況。。對(duì)QMS總總體評(píng)價(jià)查找以下方方面有關(guān)的的證據(jù)QMS文件件的符合性性和適宜性性；QMS及其其過(guò)程的實(shí)實(shí)施符合性性；QMS的有有效性，包包括方針、、目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)情況，，產(chǎn)品質(zhì)量量的符合性性，過(guò)程的的業(yè)績(jī)，顧顧客滿意的的程度；QMS的持持續(xù)改進(jìn)，，包括糾正正措施和預(yù)預(yù)防措施的的實(shí)現(xiàn)情況況，改進(jìn)措措施的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況，自自我完善機(jī)機(jī)制的建立立與實(shí)施。。從實(shí)際出發(fā)發(fā)評(píng)價(jià)體系系文件的符符合性做出審核結(jié)結(jié)論以前，，要對(duì)受審審核方的質(zhì)質(zhì)量管理體體系文件是是否符合要要求做出綜綜合性評(píng)價(jià)價(jià)；評(píng)價(jià)依據(jù)的的原則就是是是否與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求相相一致，是是否符合受受審核方的的實(shí)際情況況，是否有有利于體系系有效和高高效的動(dòng)作作，是否有有利于體系系的實(shí)施、、保持和持持續(xù)改進(jìn)。。有效性具體體體現(xiàn)在顧客滿意程程度，包括括顧客抱怨怨和顧客滿滿意；與體系有關(guān)關(guān)的過(guò)程和和活動(dòng)的業(yè)業(yè)績(jī)；產(chǎn)品要求的的符合性；；糾正措施和和預(yù)防措施施的實(shí)現(xiàn)情情況；體系的自我我完善機(jī)制制能夠有效效運(yùn)行；體系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)機(jī)制制已經(jīng)形成成和實(shí)施。。五、第三方方如何實(shí)施施增值審審核核什么是“增增值審核””？“增值審核核”是有助助于組織實(shí)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)并實(shí)實(shí)施改進(jìn)的的審核。這這種審核鼓鼓勵(lì)關(guān)注結(jié)結(jié)果，并盡盡可能地減減少煩瑣與與形式主義義，有助于于組織識(shí)別別其經(jīng)營(yíng)管管理中的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)點(diǎn)，從而找找到改進(jìn)的的方向和途途徑?！霸鲋祵徍撕恕笔且环N種評(píng)價(jià)和改改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管管理、控制制和管理過(guò)過(guò)程有效性性的系統(tǒng)的的、有規(guī)則則和方法。。為什么將““增值審核核”作為審審核工作的的一種發(fā)展展趨勢(shì)？ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能夠幫幫助組織建建立、運(yùn)行行有效的質(zhì)質(zhì)量管理體體系，而質(zhì)質(zhì)量管理體體系能夠幫幫助組織達(dá)達(dá)到顧客滿滿意；一個(gè)組織僅僅達(dá)到顧客客滿意是不不夠的，組組織不能做做到有效的的經(jīng)營(yíng)，不不能獲得更更好的效益益，組織將將面臨著很很大的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；對(duì)QMS評(píng)評(píng)價(jià)僅注重重符合性是是不夠的，，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估和對(duì)控控制過(guò)程的的評(píng)價(jià)；增值審核是是一種深層層次的審核核，對(duì)審核核人員有著著更高的要要求。第三方如何何實(shí)現(xiàn)增值值審核？首先應(yīng)當(dāng)理理解顧客的的要求和期期望是什么么？顧客包包括直接的的和間接的的；能夠向申請(qǐng)請(qǐng)認(rèn)證組織織的最高管管理者提供供有關(guān)組織織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的的能力的信信息，識(shí)別別存在問(wèn)題題，改進(jìn)的的機(jī)會(huì)和存存在風(fēng)險(xiǎn)的的區(qū)域；對(duì)購(gòu)買獲證證組織產(chǎn)品品的顧客，，將得到更更加信任的的供方；對(duì)于認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)，將有有效的提高高了第三方認(rèn)證證的可信度度和信譽(yù)。。實(shí)施增值審審核的方法法和技巧巧應(yīng)當(dāng)是某種種形式的過(guò)過(guò)程審核，，其程序是是：1、了解組組織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)；2、檢查組組織的過(guò)程程流程圖；；3、審核組組織關(guān)鍵過(guò)過(guò)程輸入、、輸出和活活動(dòng)；4、對(duì)照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)評(píng)審QMS文件；5、參照組組織經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)評(píng)價(jià)其其過(guò)程參數(shù)數(shù)；6、分析過(guò)過(guò)程參數(shù)、、判定過(guò)程程的穩(wěn)定性性和過(guò)程能力力；7、驗(yàn)證組組織采取的的措施和業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)情情況。增值審核的的特征將組織的最最高管理者者作為審核核的主要顧顧客，關(guān)注注他們的需需求和期望望；理解組織業(yè)業(yè)務(wù)流程和和目標(biāo)；超越與ISO9001條款要要求的符合合性；著眼于審核核在幫助組組織達(dá)到其其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)方面切實(shí)實(shí)的發(fā)揮作作用。對(duì)增值審核核的說(shuō)明增值審核不不是在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)外再附加加一些特殊殊要求，而而是增加了了審核的深深度和難度度，更多地地接觸了組組織的一些些實(shí)質(zhì)性的的問(wèn)題；增值審核也也不是放松松了或減少少了標(biāo)準(zhǔn)要要求，降低低了審核的的可信度；；增值審核也也不是咨詢?cè)儯](méi)有有為受審核核方提供具具體的改進(jìn)進(jìn)方案或方方法。考慮組織的的成熟度從“質(zhì)量文文件”和與與ISO9001要要求的符合合程序兩方方面來(lái)劃分分組織的成成熟度；“質(zhì)量文化化”指組織織在質(zhì)量方方面的意識(shí)識(shí)、承諾、、整體態(tài)度度和行為。。質(zhì)量文化化是企業(yè)文文化的一個(gè)個(gè)主要方面面；“企企業(yè)業(yè)文文化化””是是企企業(yè)業(yè)在在發(fā)發(fā)展展中中形形成成的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者的的思思想想、、并并為為全全體體員員工工認(rèn)認(rèn)同同和和遵遵守守。。企企業(yè)業(yè)文文化化是是具具有有特特色色的的價(jià)價(jià)值值觀觀念念、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念、、工工作作作作風(fēng)風(fēng)、、企企業(yè)業(yè)精精神神、、道道德德規(guī)規(guī)范范和和企企業(yè)業(yè)宗宗旨旨和和總總和和。。對(duì)不不同同成成熟熟度度的的組組織織，，審審核核側(cè)側(cè)重重點(diǎn)點(diǎn)也也不不同同。。與ISO9001符符合合程程序序低低，，質(zhì)質(zhì)量量文文件件程程度度也也低低的的組組織織審核核側(cè)側(cè)重重點(diǎn)點(diǎn)在在幫幫助助組組織織理理解解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求，，和和實(shí)實(shí)施施這這些些要要求求能能夠夠?yàn)闉榻M組織織帶帶來(lái)來(lái)哪哪些些效效益益；；審核核人人員員需需要要明明確確的的解解釋釋每每一一項(xiàng)項(xiàng)不不合合格格的的事事實(shí)實(shí)和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求，，不不合合格格可可能能帶帶來(lái)來(lái)的的后后果果和和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。與ISO9001符符合合程程度度高高但但質(zhì)質(zhì)量量文文化化程程度度低低的的組組織織審核核側(cè)側(cè)重重點(diǎn)點(diǎn)在在于于引引導(dǎo)導(dǎo)組組織織將將其其QMS與與日日常常的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理活活動(dòng)動(dòng)結(jié)結(jié)合合起起來(lái)來(lái)，，鼓鼓勵(lì)勵(lì)組組織織超超越越ISO9001要要求求，，幫幫助助組組織織識(shí)識(shí)別別改改進(jìn)進(jìn)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)；；注意意提提出出意意見(jiàn)見(jiàn)的的方方式式和和分分寸寸，，超超出出ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求，，不不是是評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)