iso質(zhì)量管理體系

——從文件修訂到管理改進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)1內(nèi)容提要質(zhì)量管理歷程ISO9000簡(jiǎn)介管理八項(xiàng)原則文件體系編制目的文件分類文件編制結(jié)構(gòu)2質(zhì)量管理的歷程1875年泰勒制1925年SPC提出1930年戴明14法美軍：質(zhì)量保證1940年代TQC開(kāi)創(chuàng)1950年代抽樣統(tǒng)計(jì)提出美戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)1958年1960年初設(shè)計(jì)質(zhì)量控制1960年代中TQC的成功1970年代中英：質(zhì)量保證推向民用1979年質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展1980年代1987年ISO90001994年第二版完成1990年代末2000年TQM提出2000版3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)-發(fā)展歷程MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品保大綱MIL－Q－45208美軍品保標(biāo)準(zhǔn)DEFSTANDARDAQAP-1\4\-9北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)05\2105\2405\25-----標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)BS5750ISO9000系列900190029003各國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)英國(guó)國(guó)家品質(zhì)系列標(biāo)準(zhǔn)（87年第一版；94年第二版）1959英軍品保標(biāo)準(zhǔn)196819791987/19942000版以顧客滿意為關(guān)注點(diǎn)的質(zhì)量管理體系4ISO9000-TQM-6管理學(xué)發(fā)展中的各種優(yōu)秀理念I(lǐng)SO90006以量化為基礎(chǔ)TQM以人員為中心關(guān)注顧客過(guò)程控制5推行ISO9000的必要性---市場(chǎng)的需要目前，國(guó)際市場(chǎng)上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認(rèn)證證書(shū)，已成為簽約的先決條件。EOTC（歐洲測(cè)試與認(rèn)證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。中國(guó)政府亦改革了政府采購(gòu)制度，在政府采購(gòu)活動(dòng)中ISO9000注冊(cè)常被作為采購(gòu)要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場(chǎng)的一種手段ISO9000質(zhì)量管理體系在全球的普遍應(yīng)用的事實(shí)已表明質(zhì)量在世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，具有的特殊意義。事實(shí)上，隨著入關(guān)的臨近，我們已被納入一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的，關(guān)于企業(yè)生命存亡的世界質(zhì)量大戰(zhàn)。6好的質(zhì)量使多方受益顧客——獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品員工——個(gè)人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機(jī)會(huì)投資者——享受利潤(rùn)的上升供應(yīng)商——獲得生存發(fā)展的空間社會(huì)——質(zhì)量問(wèn)題造成的傷害下降.7ISO9000要求的八項(xiàng)管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系8客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的需求與期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動(dòng)或措施兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念9領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層面上建立價(jià)值共享的觀念提供必要的資源，建立良性的培訓(xùn)機(jī)制激勵(lì)員工10全員參與與了解自身身貢獻(xiàn)的的重要性性及其在在組織中中的角色色確保具備備適當(dāng)?shù)牡哪芰邮芩x賦予的權(quán)權(quán)利并解解決各種種問(wèn)題根據(jù)承擔(dān)擔(dān)的目標(biāo)標(biāo)評(píng)估其其業(yè)績(jī)強(qiáng)調(diào)溝通通11過(guò)程方法法確定關(guān)鍵鍵的過(guò)程程并監(jiān)控控過(guò)程、、測(cè)量過(guò)過(guò)程、改改進(jìn)過(guò)程程（PDCA）明確職責(zé)責(zé)和權(quán)限限（消除除職能部部門(mén)之間間的壁壘壘）一個(gè)過(guò)程程的輸入入可能來(lái)來(lái)自于幾幾個(gè)過(guò)程程的輸出出，一個(gè)個(gè)過(guò)程的的輸出又又可能為為幾個(gè)過(guò)過(guò)程提供供輸入識(shí)別組織織職能內(nèi)內(nèi)和職能能之間關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的接口口，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題可可進(jìn)行調(diào)調(diào)整盡量確保保過(guò)程增增值12管理的系系統(tǒng)方法法建立一個(gè)個(gè)體系并并以最有有效的方方法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)了解系統(tǒng)統(tǒng)的過(guò)程程之間的的相互依依存關(guān)系系確定體系系內(nèi)特定定活動(dòng)的的目標(biāo)以以及這些些活動(dòng)如如何運(yùn)作作通過(guò)測(cè)量量評(píng)估并并持續(xù)改改進(jìn)體系系13持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量方針針質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)過(guò)程分析析測(cè)量過(guò)程程數(shù)字分析析糾正及預(yù)預(yù)防管理評(píng)審審內(nèi)審及滿滿意度調(diào)調(diào)查14基于事實(shí)實(shí)的決策策有效的分分析方法法適宜的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)依據(jù)分析析確保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息足夠夠、精確確、可靠靠讓數(shù)據(jù)和和信息需需要者能能得到數(shù)數(shù)據(jù)和信信息基于事實(shí)實(shí)分析、、權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與直直覺(jué)，作作出決策策并采取取措施15糾正和預(yù)預(yù)防措施施糾正—糾糾正措施施—預(yù)防防措施豐田“5個(gè)為什什么？””問(wèn)：機(jī)器器為什么么停了？？答：機(jī)器器超負(fù)荷荷，保險(xiǎn)險(xiǎn)絲斷了了。問(wèn)：為什什么會(huì)超超負(fù)荷？？答：因?yàn)闉檩S承潤(rùn)潤(rùn)滑不充充分問(wèn)：為什什么沒(méi)有有充分的的潤(rùn)滑呢呢？答：因?yàn)闉闈?rùn)滑油油泵供油油不足問(wèn)：為什什么會(huì)供供油不足足？答：因?yàn)闉檩S承磨磨損已經(jīng)經(jīng)搖晃了了問(wèn)：為什什么磨損損了呢？？答：因?yàn)闉闆](méi)有加加過(guò)濾器器，有粉粉屑進(jìn)入入16互利的供供方關(guān)系系識(shí)別和選選擇關(guān)鍵鍵供方權(quán)衡短期期利益與與長(zhǎng)期利利益，確確定與供供方的關(guān)關(guān)系與關(guān)鍵的的供方或或合作伙伙伴共享享專門(mén)的的技術(shù)和和資源建立開(kāi)放放的溝通通管道確定聯(lián)合合改進(jìn)活活動(dòng)17以過(guò)程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系管理職責(zé)責(zé)資源管理理分析改進(jìn)進(jìn)實(shí)現(xiàn)要求服務(wù)滿意相關(guān)方相關(guān)方輸入輸出質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)增殖活動(dòng)動(dòng)信息流18過(guò)程分解解示例19“受益者者推動(dòng)””實(shí)施程程序準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量量管理模模式選擇擇和體系系設(shè)計(jì)文件編寫(xiě)寫(xiě)和整理理文件簽發(fā)發(fā)文件運(yùn)行行內(nèi)審管理評(píng)審審審核前準(zhǔn)準(zhǔn)備審核按照質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求補(bǔ)充充和完善善體系維持和改改進(jìn)20ISO9000：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組組成核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000：2000基本原理理和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系––要要求ISO9004：2000質(zhì)量管理理體系––業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO10012測(cè)量設(shè)備備和質(zhì)量量保證要要求技術(shù)報(bào)告告（6個(gè)個(gè)）ISO/TR10013質(zhì)量管理理體系文文件指南南21文件編制制目的明確管理目標(biāo)統(tǒng)一管理工具理清管理接口提高管理效率22文件分類類質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)——A層組織管理理活動(dòng)的的總規(guī)范范。程序文件件——B層描述跨智智能部門(mén)門(mén)的相互互管理的的活動(dòng)的的描述。管理規(guī)定定——C層規(guī)定某一一職能部部門(mén)活動(dòng)動(dòng)應(yīng)如何何進(jìn)行的的文件。強(qiáng)調(diào)文件件的整體體性、功功能性和和標(biāo)準(zhǔn)化化23管理溝通通結(jié)構(gòu)的的改變營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人力資源物流稽核信息營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)物流人力資源稽核信息24新舊文件件體系的的區(qū)別從結(jié)構(gòu)看看：文件件控制從內(nèi)容看看：簡(jiǎn)明明易懂從關(guān)系看看：橫向向溝通從整體看看：橫向向溝通25下一步推推進(jìn)計(jì)劃劃補(bǔ)充文件件——完完善體系系培訓(xùn)宣講講，提高高認(rèn)識(shí)———“以以