面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件

面向客戶感知的五步法”運(yùn)維管理體系湖南移動(dòng)2019年3月面向客戶感知的1目錄壓力與挑戰(zhàn)主要內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)與難點(diǎn)實(shí)施進(jìn)度安排目錄2關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(一)把誰放第莫國(guó)航密公司的抱怨冰失4700萬只有8%主動(dòng)抱怨員溝通快速響應(yīng)失14100萬熟悉的人提保持沉默主動(dòng)發(fā)現(xiàn)失42300萬69%保持英鎊每增加1%抱怨的人,收客戶為根,服務(wù)為本入就會(huì)減少40萬英鎊關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(一)3關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(二)網(wǎng)好,是真的好嗎?客戶感知好,才是真的好!哪些如何發(fā)現(xiàn)不滿意客戶?客戶哪些客戶可以不用管?感知是什么現(xiàn)象如何發(fā)現(xiàn)和評(píng)估?什么是·什么是客戶期望的“好”?·如何保持這個(gè)“好”?關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(二)4壓力與挑戰(zhàn)(一)傳統(tǒng)的運(yùn)維管理體系適活應(yīng)來發(fā)展嗎?全局、整體質(zhì)量自上而下:KP決定省、市、縣網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)Q同質(zhì)化管理體系負(fù)荷網(wǎng)元決定KPI:每一個(gè)網(wǎng)元的質(zhì)如何確保企業(yè)指標(biāo)構(gòu)成全網(wǎng)KP質(zhì)平指標(biāo)核心競(jìng)爭(zhēng)力?在部門邊界、專業(yè)邊界客戶管運(yùn)維人員夾在KP與網(wǎng)元“中間理層一一線員工客戶KPI支撐食服務(wù)客戶:微觀、個(gè)體、局部區(qū)域考核自下而上:“客戶”決定企業(yè)各部門線人員管理界、專業(yè)邊界,將“運(yùn)維人層客戶在“里面”,員工直接對(duì)客宀責(zé)如何轉(zhuǎn)變?壓力與挑戰(zhàn)(一)5面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件6面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件7面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件8面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件9面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件10面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件11面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件12面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件13面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件14面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件15面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件16面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件17面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件18面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件19面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件20面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件21面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件22面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件23面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件24面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件25面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件26面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件27面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件28面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件29面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件30面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件31面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件32面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件33面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件34面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件35面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件36面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件37面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件38面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件39面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件40面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件41面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件42面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件43面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件44面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件45面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件46面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件47面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件48面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件49面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件50面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件51面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件52面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件53面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件54面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件55面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件56面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件57面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件58面向客戶感知的五步法”運(yùn)維管理體系湖南移動(dòng)2019年3月面向客戶感知的59目錄壓力與挑戰(zhàn)主要內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)與難點(diǎn)實(shí)施進(jìn)度安排目錄60關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(一)把誰放第莫國(guó)航密公司的抱怨冰失4700萬只有8%主動(dòng)抱怨員溝通快速響應(yīng)失14100萬熟悉的人提保持沉默主動(dòng)發(fā)現(xiàn)失42300萬69%保持英鎊每增加1%抱怨的人,收客戶為根,服務(wù)為本入就會(huì)減少40萬英鎊關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(一)61關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(二)網(wǎng)好,是真的好嗎?客戶感知好,才是真的好!哪些如何發(fā)現(xiàn)不滿意客戶?客戶哪些客戶可以不用管?感知是什么現(xiàn)象如何發(fā)現(xiàn)和評(píng)估?什么是·什么是客戶期望的“好”?·如何保持這個(gè)“好”?關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考(二)62壓力與挑戰(zhàn)(一)傳統(tǒng)的運(yùn)維管理體系適活應(yīng)來發(fā)展嗎?全局、整體質(zhì)量自上而下:KP決定省、市、縣網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)Q同質(zhì)化管理體系負(fù)荷網(wǎng)元決定KPI:每一個(gè)網(wǎng)元的質(zhì)如何確保企業(yè)指標(biāo)構(gòu)成全網(wǎng)KP質(zhì)平指標(biāo)核心競(jìng)爭(zhēng)力?在部門邊界、專業(yè)邊界客戶管運(yùn)維人員夾在KP與網(wǎng)元“中間理層一一線員工客戶KPI支撐食服務(wù)客戶:微觀、個(gè)體、局部區(qū)域考核自下而上:“客戶”決定企業(yè)各部門線人員管理界、專業(yè)邊界,將“運(yùn)維人層客戶在“里面”,員工直接對(duì)客宀責(zé)如何轉(zhuǎn)變?壓力與挑戰(zhàn)(一)63面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件64面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件65面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件66面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件67面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件68面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件69面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件70面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件71面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件72面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件73面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件74面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件75面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件76面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件77面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件78面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件79面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件80面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件81面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件82面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件83面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件84面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件85面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件86面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件87面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件88面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件89面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件90面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件91面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件92面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件93面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件94面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件95面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件96面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件97面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件98面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件99面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件100面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件101面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件102面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件103面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件104面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件105面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件106面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件107面向客戶感知五步法運(yùn)維管理體系課件108面向客戶