創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)課件

——如何打造一個(gè)新型物業(yè)公司創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)——如何打造一個(gè)新型物業(yè)公司創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)1內(nèi)容概要內(nèi)容概要2居民物業(yè)的構(gòu)成高壓配電變電低壓配電動(dòng)力照明消防供水低區(qū)供水高區(qū)供水消防系統(tǒng)安防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)門禁系統(tǒng)周界系統(tǒng)停車系統(tǒng)公共綠化公共照明化糞池污雨排系統(tǒng)廢中水系統(tǒng)垃圾休閑設(shè)施道路交通熱力換熱電網(wǎng)供電市政供水居民燃?xì)馐姓崂暹\(yùn)電梯居民物業(yè)的構(gòu)成高壓配電變電低壓配電動(dòng)力照明消防供水低區(qū)供水高3對(duì)物業(yè)的理解一般意義的理解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵

生活保障

保值和增值保障公共設(shè)備以及管理區(qū)域內(nèi)的供全體業(yè)主使用和享有的設(shè)施和空間能有效使用。良好的物業(yè)管理能夠保值。良好的物業(yè)服務(wù)能夠增值?！?/p>

物業(yè)管的是環(huán)境衛(wèi)生

物業(yè)管的是維修

物業(yè)管的是車輛多數(shù)人并不知道什么是物業(yè)，什么是物業(yè)管理，什么是物業(yè)服務(wù)，這是導(dǎo)致業(yè)主與物管企業(yè)互不理解的根源。普通的理解混淆了物業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念物業(yè)是業(yè)主的，物業(yè)服務(wù)是業(yè)主購買的，并且是以團(tuán)體的形式購買的。對(duì)物業(yè)的理解一般意義的理解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵生活保障保值和增4業(yè)主關(guān)心什么由于業(yè)主對(duì)物管的缺乏了解，他們關(guān)心的問題往往更直接，但卻不是關(guān)鍵。最關(guān)心的只是套內(nèi)那點(diǎn)事公共設(shè)備設(shè)施的直接影響環(huán)境和衛(wèi)生保障設(shè)施服務(wù)ABCD業(yè)主關(guān)心什么由于業(yè)主對(duì)物管的缺乏了解，他們關(guān)心的問題往往更直5物管企業(yè)做什么管理服務(wù)

公共財(cái)產(chǎn)的管理受全體業(yè)主委托，對(duì)公共財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命，降低使用成本。

公共利益的維護(hù)用業(yè)主公約的形式，維護(hù)絕大多數(shù)業(yè)主的共同利益，包括生活秩序、安全防范等。

提供保障性服務(wù)環(huán)境的管理：包括環(huán)境衛(wèi)生、垃圾消納等等。

提供增值服務(wù)包括社區(qū)文化、社區(qū)照顧等有償服務(wù)。物管企業(yè)做什么管理公共財(cái)產(chǎn)的管理受全體業(yè)主委托，對(duì)公共財(cái)產(chǎn)6設(shè)備設(shè)施管理基礎(chǔ)資料和臺(tái)賬維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)急維修日常維修工程服務(wù)物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進(jìn)行管理和服務(wù)，根據(jù)管理規(guī)模來設(shè)置對(duì)應(yīng)的實(shí)施部門，同時(shí)承擔(dān)服務(wù)外包的管理。檔案資料管理客戶需求分析生活服務(wù)咨詢報(bào)事、保修投訴處理社區(qū)文化安全保衛(wèi)出入管理車輛管理和交通疏導(dǎo)消防安全緊急事件處理垃圾清理保潔與消殺綠化和美化工程客服秩序環(huán)境物業(yè)企業(yè)的專業(yè)分工設(shè)備設(shè)施管理物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進(jìn)行管理和服務(wù)，根據(jù)7財(cái)務(wù)人力資源運(yùn)營模式是由實(shí)實(shí)在在的各種體系所構(gòu)成的，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以品質(zhì)管理為目標(biāo)，通過滿足客戶需求提升企業(yè)價(jià)值。市場(chǎng)信息發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)管理服務(wù)支援市場(chǎng)信息及營銷中心呼叫中心或服務(wù)臺(tái)現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營模式房屋租賃中心數(shù)據(jù)數(shù)字通訊中心核算體系培訓(xùn)體系質(zhì)量體系法律事務(wù)財(cái)務(wù)運(yùn)營模式是由實(shí)實(shí)在在的各種體系所構(gòu)成的，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向8主流住宅的客戶細(xì)分人群細(xì)分自由釋放型品味生活型務(wù)實(shí)家庭型尊貴享受型人群比例14%24%31%31%情感+功能需求效率、便捷、定制服務(wù)關(guān)愛家人、高品質(zhì)服務(wù)效率、物有所值的服務(wù)管家式、全方位的服務(wù)溝通方向物業(yè)類型高效、輕松的生活品質(zhì)、舒心、愉悅舒適、安心尊貴、享受產(chǎn)品系列公寓、高層多層、小高層、高層小高層、多層別墅、洋房家庭結(jié)構(gòu)中端產(chǎn)品、具有商務(wù)特征，面積相對(duì)較小。2-3人/年輕，單身/未婚比例高。中端產(chǎn)品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模較大，與老人孩子同住。中端偏下產(chǎn)品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模中等/三口之家為主。高端產(chǎn)品、面積較大。年齡最大/家庭規(guī)模較大，多子女/保姆比例高。物業(yè)接觸頻率2.3次/月2.8次/月3.7次/月3.4次/月主流住宅的客戶細(xì)分人群細(xì)分自由釋放型品味生活型務(wù)實(shí)家庭型尊貴9主流住宅客戶的核心需求階段2階段1階段3情感需求

高級(jí)功能需求初級(jí)功能需求

環(huán)境：干凈、整潔安全：基本安全

服務(wù)：效率、專業(yè)

信息溝通：無障礙溝通社區(qū)文化：基本娛樂費(fèi)用：合理收費(fèi)

環(huán)境：享受（體面）安全：安心

服務(wù)：關(guān)愛

信息溝通：尊重社區(qū)文化：愉快（享受）費(fèi)用：物有所值

環(huán)境：寧靜、優(yōu)雅安全：全方位的安全

服務(wù)：親切、貼心

信息溝通：真誠聆聽、溝通社區(qū)文化：精彩、多樣費(fèi)用：性價(jià)比高隨著客戶逐步成熟，他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求會(huì)由基本功能需求的滿足，逐步上升為對(duì)情感需求的追求。用戶認(rèn)同與物業(yè)間“純經(jīng)濟(jì)利益”的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但隨著情感需求的增強(qiáng)，更多的用戶期望在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系中融合享受生活、關(guān)愛的人性化元素。主流住宅客戶的核心需求階段2階段1階段3情感高級(jí)初級(jí)環(huán)境10需求分析的拓展傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的范疇。不管是基礎(chǔ)需求、高級(jí)需求，乃至情感需求都是在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的角度去討論。不管是什么需求，必須以保障基礎(chǔ)服務(wù)為前提。需求分析的角度應(yīng)該調(diào)整到客戶生活需求的角度。了解需求能夠拓展新的服務(wù)項(xiàng)目。了解需求能夠衍生新的產(chǎn)品。[只有真正的去關(guān)心客戶的需求，才能將服務(wù)做到一定水平]

善于利用現(xiàn)代技術(shù)，才能使服務(wù)低成本提供。

構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理模式，使客戶需求成為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。需求分析的拓展傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的11管理模式——現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂員工關(guān)懷少、職業(yè)目標(biāo)缺失復(fù)雜、低效率、低實(shí)效邏輯散亂、以點(diǎn)代面忽視團(tuán)隊(duì)八股等級(jí)忽視需求無客戶關(guān)系管理功利嚴(yán)重

人力

成本

管理

服務(wù)

政策構(gòu)成不清晰合理性差核算體系不完整缺乏扶持服務(wù)主體能力低下管理模式——現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂12管理模式——成本現(xiàn)狀

惡性循環(huán)核算成本短期利益直接計(jì)算無視間接成本忽視長(zhǎng)期成本看米下鍋人工成本能耗成本材料成本管理成本放棄的成本宣教與引導(dǎo)管理研究無奈的成本為了維持經(jīng)營不得不支出沒有義務(wù)支出技術(shù)和管理水平帶來的支出管理模式——成本現(xiàn)狀惡性循環(huán)核算成本短期利益看米下鍋人工成13管理模式——管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)

管理體系看似完整，水平較高。實(shí)際上繁雜而無操作性，效率低、難執(zhí)行、少實(shí)效。

管理理念只追求概念化的管理理念，忽視現(xiàn)狀的分析。盲目，好高騖遠(yuǎn)。

重視個(gè)人能力而忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)能人理論造成虛假的人才難求，更嚴(yán)重的是管理成本的大幅增加。

管理流程邏輯不清晰、職能不明確，推諉和越位交替進(jìn)行，內(nèi)耗嚴(yán)重，協(xié)作缺失。管理模式——管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)管理體系看似完整，水平較高。14無頭蒼蠅八股式的標(biāo)準(zhǔn)缺乏企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶的需求難于與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與成本沒有對(duì)應(yīng)關(guān)系缺少對(duì)客戶的了解，靠理解和悟性提供服務(wù)客戶關(guān)系是博弈和游斗。沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系是寶貴的資源。缺乏客戶關(guān)系的維護(hù)（宣教、理解）不關(guān)心客戶需求。服務(wù)與效益的關(guān)系既不關(guān)心也不理解。服務(wù)過程的堅(jiān)持與效益的關(guān)系也被漠視。服務(wù)需要規(guī)劃和創(chuàng)新停留在口號(hào)上。假：服務(wù)只注重表面現(xiàn)象。大：追求形式效果，忽視實(shí)際作用?？眨和Ａ粼谒查g靈感或因循守舊。散：想到了才做，沒有策劃和計(jì)劃。服務(wù)等級(jí)客戶關(guān)系對(duì)服務(wù)的理解為服務(wù)而服務(wù)管理模式——服務(wù)的現(xiàn)狀無頭蒼蠅八股式的標(biāo)準(zhǔn)缺少對(duì)客戶的了解，靠理解和悟性提供服務(wù)不15管理模式的構(gòu)建原則管理模式的構(gòu)建必須遵循實(shí)事求是、因地制宜的原則，拿來主義一定會(huì)失敗，沒有獨(dú)立的思考，沒有面對(duì)實(shí)際的態(tài)度是不會(huì)設(shè)計(jì)出好的管理模式的，就更談不到特色和優(yōu)勢(shì)。管理模式人力資源分析成本分析戰(zhàn)略目標(biāo)管理理念管理模式的構(gòu)建原則管理模式的構(gòu)建必須遵循實(shí)事求是、因地制宜的16相信事務(wù)是普遍聯(lián)系的，只有把運(yùn)營過程所設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有機(jī)地聯(lián)系起來，才能實(shí)現(xiàn)高效管理。分析和改進(jìn)是保持企業(yè)旺盛生命力不可或缺的環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)價(jià)值最有效的手段。選擇9000體系為管理模式構(gòu)建的基礎(chǔ)模型，原因在于9000體系提供的是邏輯，而不是程式化的方法。理念和目標(biāo)容易選定，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效方法才是最寶貴的。9000是藍(lán)本注重分析強(qiáng)調(diào)方法強(qiáng)調(diào)邏輯從實(shí)際出發(fā)管理模式的構(gòu)建方法相信事務(wù)是普遍聯(lián)系的，只有把運(yùn)營過程所設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有機(jī)地17可參考的組織架構(gòu)總經(jīng)理行政事務(wù)人力資源工程管理中心客戶服務(wù)中心工程管理環(huán)境管理秩序維護(hù)客戶服務(wù)設(shè)備設(shè)施綜合維修特種設(shè)備維修服務(wù)保潔管理綠化管理垃圾處理廢物處理中控管理出入管理安全管理消防管理檔案管理報(bào)事報(bào)修投訴處理社區(qū)文化財(cái)務(wù)管理研發(fā)中心可參考的組織架構(gòu)總經(jīng)理行政事務(wù)人力資源工程管理中心客戶服務(wù)中18管理模式——事件驅(qū)動(dòng)

客戶的服務(wù)需求，維修、……

客戶投訴潛在的客戶需求計(jì)劃執(zhí)行的節(jié)點(diǎn)

突發(fā)事件（故障、災(zāi)害……）

分析、研發(fā)得出的新的服務(wù)需求

季節(jié)、節(jié)日等

設(shè)備設(shè)施的自然周期行政管理周期事件驅(qū)動(dòng)來自于計(jì)算機(jī)多任務(wù)系統(tǒng)的管理模式，效率高、邏輯嚴(yán)密。

客戶事件

系統(tǒng)事件

周期事件管理模式——事件驅(qū)動(dòng)客戶的服務(wù)需求，維修、……計(jì)劃執(zhí)行的節(jié)19傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體基本服務(wù)增值服務(wù)物管公司所謂基礎(chǔ)服務(wù)就是物業(yè)分內(nèi)的事，包括工程、保潔、保安等，這部分服務(wù)的成本都由物業(yè)費(fèi)來消化。所謂增值服務(wù)就是利用管理區(qū)域內(nèi)的可經(jīng)營資源，通過銷售服務(wù)獲取收益，這部分收益是要與業(yè)主分享的。傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體基本服務(wù)增值服務(wù)物管公司所謂基礎(chǔ)服20現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體物管公司基本服務(wù)情感服務(wù)增值服務(wù)社區(qū)文化平臺(tái)咨詢服務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)社會(huì)服務(wù)資源整合現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體物管公司基本服務(wù)情感服務(wù)增值服務(wù)社21服務(wù)評(píng)價(jià)回訪和調(diào)查服務(wù)執(zhí)行溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝通中間機(jī)構(gòu)窗口和界面?zhèn)髀曂部头芭_(tái)客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機(jī)構(gòu)多數(shù)物業(yè)公司都設(shè)置客戶服務(wù)部，也往往認(rèn)為客戶服務(wù)就是客服部的工作，然而客服部當(dāng)前的狀態(tài)不過是溝通渠道而已。服務(wù)評(píng)價(jià)回訪和調(diào)查服務(wù)執(zhí)行溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝22大客服的概念以客戶需求為導(dǎo)向，所有經(jīng)營活動(dòng)都圍繞客服進(jìn)行，客戶滿意度決定一切?？头芭_(tái)客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機(jī)構(gòu)客服前臺(tái)的短板是缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，除了保持溝通能力和技巧外，突破點(diǎn)在于相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。有的也叫樓管員（管家），短板在于服務(wù)意識(shí)，真正的工作是服務(wù)的組織者，突破點(diǎn)在于組織協(xié)調(diào)能力的鍛煉。短板在于溝通能力和技巧，還有責(zé)任心的問題，突破點(diǎn)在于執(zhí)行力。短板在于視角（關(guān)注點(diǎn)）的偏離，監(jiān)督和評(píng)價(jià)在保證用戶滿意的同時(shí)更要注意團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。大客服的概念以客戶需求為導(dǎo)向，所有經(jīng)營活動(dòng)都圍繞客服進(jìn)行，客23物業(yè)的客服應(yīng)該是主動(dòng)的功夫在詩外！物業(yè)的客服應(yīng)該是主動(dòng)的功夫在詩外！24傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小25現(xiàn)在的物業(yè)越來越不務(wù)正業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)的忽視使物管企業(yè)與服務(wù)對(duì)象之間的距離越來越遠(yuǎn)。盲目推廣新的商業(yè)模式變成了物管企業(yè)與業(yè)主（客戶）之間的博弈。短期的膨脹與階段性的成功拉長(zhǎng)了價(jià)值回歸的周期。信任危機(jī)的加劇現(xiàn)在的物業(yè)越來越不務(wù)正業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)的忽視使物管企業(yè)與26構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題企業(yè)的價(jià)值資產(chǎn)的價(jià)值是最直接表現(xiàn)出來的，也是最容易貶值的，企業(yè)的盈利能力直接決定資產(chǎn)價(jià)值的積累。品牌價(jià)值不能等同于盈利能力，但可以決定企業(yè)盈利能力的可持續(xù)性，是強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。潛在價(jià)值的概念表面上看比較空洞，但內(nèi)涵廣且深，人才、團(tuán)隊(duì)、理念、邏輯、方法等等……。潛在價(jià)值決定了企業(yè)的未來。

資產(chǎn)價(jià)值

品牌價(jià)值

潛在價(jià)值構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題企業(yè)的價(jià)值資產(chǎn)的價(jià)值是最直接表現(xiàn)出27構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題競(jìng)爭(zhēng)需要預(yù)測(cè)科技是生產(chǎn)力管理產(chǎn)生效益不急功近利，目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)前瞻技術(shù)科學(xué)管理理性經(jīng)營核心價(jià)值觀企業(yè)在構(gòu)建商業(yè)模式的時(shí)候，很容易幻想一夜暴富，不腳踏實(shí)地的飛速發(fā)展，面臨的一定是補(bǔ)課，甚至是淘汰。構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題競(jìng)爭(zhēng)需要預(yù)測(cè)科技是生產(chǎn)力管理產(chǎn)生效28

怎樣才能讓客戶變成資源是一個(gè)辨證的問題，是你的客戶但不一定是你的資源，怎樣把客戶變成資源是現(xiàn)代物業(yè)要解決的問題。

坐在金山上要飯的真正含義客戶是資源海納百川智者服務(wù)足夠?qū)I(yè)專家服務(wù)得到認(rèn)可誠信怎樣才能讓客戶變成資源是一個(gè)辨證的問題，是你的客戶但不一29打造現(xiàn)代物業(yè)的商業(yè)模式了解客戶需求做好基礎(chǔ)服務(wù)整合周邊資源開發(fā)新領(lǐng)域互信的建立確立運(yùn)營方向合作共贏改革創(chuàng)新

物業(yè)企業(yè)具有先天優(yōu)勢(shì)。服務(wù)做到位就能與客戶建立良好的關(guān)系。貼心的服務(wù)取得信任了解客戶需求很重要。多數(shù)物管企業(yè)沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。特色和意識(shí)是最大的優(yōu)勢(shì)。

做服務(wù)的管控與整合。壟斷是短期的利益。壟斷的是關(guān)系而不是利益。

不斷探索新的服務(wù)領(lǐng)域。只有不斷創(chuàng)新才能保持企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。事實(shí)上，好的商業(yè)模式的本質(zhì)是不變的，就是滿足你的客戶需求。客戶的需求很多，憑什么讓你提供服務(wù)——誠信！打造現(xiàn)代物業(yè)的商業(yè)模式了解客戶需求做好基礎(chǔ)服務(wù)整合周邊資源開30應(yīng)用新技術(shù)物業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，誰能夠充分利用新技術(shù)提高生產(chǎn)力，誰就能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。新技術(shù)的應(yīng)用可以降低運(yùn)行應(yīng)成本新技術(shù)應(yīng)用能獲取有效信息新技術(shù)應(yīng)用能提升服務(wù)品質(zhì)新技術(shù)應(yīng)用不是神話，是工具。新技術(shù)應(yīng)用要切合實(shí)際。勞動(dòng)密集型向技術(shù)應(yīng)用型的轉(zhuǎn)化。應(yīng)用新技術(shù)物業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，誰能夠充分利用新技術(shù)提高生產(chǎn)31現(xiàn)代物業(yè)商業(yè)模式的步驟開展多種經(jīng)營完善基礎(chǔ)服務(wù)咨詢和培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理咨詢專業(yè)培訓(xùn)政府合作商供應(yīng)商

環(huán)境秩序工程

應(yīng)用新技術(shù)降低運(yùn)營成本

做貼心服務(wù)，贏得用戶信任

分析客戶需求，形成客戶資源

從實(shí)效出發(fā)，構(gòu)建專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

簡(jiǎn)單有效的管理體系

形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的范例

整合服務(wù)資源，做用戶橋梁

引進(jìn)合作，實(shí)現(xiàn)共贏

與政府合作，打造和諧社區(qū)現(xiàn)代物業(yè)商業(yè)模式的步驟開展多種經(jīng)營完善基礎(chǔ)服務(wù)咨詢和培訓(xùn)行業(yè)32中國物業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)基礎(chǔ)服務(wù)提供:保安、保潔、綠化……客戶關(guān)系維護(hù)……整合社會(huì)資源專項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)員外包供應(yīng)鏈管控服務(wù)方案集成……制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略高附加值的創(chuàng)新業(yè)務(wù)……發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供顧問和咨詢提供人力資源提供配套產(chǎn)品……服務(wù)方案的集成者管理服務(wù)的開發(fā)者行業(yè)發(fā)展的研發(fā)者中國物業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)基33現(xiàn)在做什么？現(xiàn)在做什么？34初期的重點(diǎn)任務(wù)初期的重點(diǎn)任務(wù)35初期的目標(biāo)

點(diǎn)滴積累而不是盲目強(qiáng)求

準(zhǔn)確定位服務(wù)品質(zhì)與品牌的關(guān)系

先進(jìn)技術(shù)的高性價(jià)比應(yīng)用

基礎(chǔ)技術(shù)應(yīng)用得到良好的傳承

目標(biāo)準(zhǔn)確、培訓(xùn)到位、評(píng)估得法

覆蓋全面、邏輯嚴(yán)密、簡(jiǎn)單有效用冷靜的態(tài)度面對(duì)宏偉的目標(biāo)，千里之行始于足下，腳踏實(shí)地、兢兢業(yè)業(yè)，量的積累才能有質(zhì)的變化。

品牌價(jià)值提升

技術(shù)應(yīng)用導(dǎo)向管理體系構(gòu)建初期的目標(biāo)點(diǎn)滴積累而不是盲目強(qiáng)求先進(jìn)技術(shù)的高性價(jià)比應(yīng)用36怎樣成功新理念新模式新技術(shù)企業(yè)的心胸決定企業(yè)的未來！科學(xué)、符合實(shí)際的管理決定企業(yè)的實(shí)力！新技術(shù)應(yīng)用的程度決定企業(yè)的效率！成功企業(yè)精品最值錢！誠信最值錢！怎樣成功新理念新模式新技術(shù)企業(yè)的心胸決定企業(yè)的未來！成功精品37——如何打造一個(gè)新型物業(yè)公司創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)——如何打造一個(gè)新型物業(yè)公司創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)38內(nèi)容概要內(nèi)容概要39居民物業(yè)的構(gòu)成高壓配電變電低壓配電動(dòng)力照明消防供水低區(qū)供水高區(qū)供水消防系統(tǒng)安防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)門禁系統(tǒng)周界系統(tǒng)停車系統(tǒng)公共綠化公共照明化糞池污雨排系統(tǒng)廢中水系統(tǒng)垃圾休閑設(shè)施道路交通熱力換熱電網(wǎng)供電市政供水居民燃?xì)馐姓崂暹\(yùn)電梯居民物業(yè)的構(gòu)成高壓配電變電低壓配電動(dòng)力照明消防供水低區(qū)供水高40對(duì)物業(yè)的理解一般意義的理解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵

生活保障

保值和增值保障公共設(shè)備以及管理區(qū)域內(nèi)的供全體業(yè)主使用和享有的設(shè)施和空間能有效使用。良好的物業(yè)管理能夠保值。良好的物業(yè)服務(wù)能夠增值?！?/p>

物業(yè)管的是環(huán)境衛(wèi)生

物業(yè)管的是維修

物業(yè)管的是車輛多數(shù)人并不知道什么是物業(yè)，什么是物業(yè)管理，什么是物業(yè)服務(wù)，這是導(dǎo)致業(yè)主與物管企業(yè)互不理解的根源。普通的理解混淆了物業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念物業(yè)是業(yè)主的，物業(yè)服務(wù)是業(yè)主購買的，并且是以團(tuán)體的形式購買的。對(duì)物業(yè)的理解一般意義的理解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵生活保障保值和增41業(yè)主關(guān)心什么由于業(yè)主對(duì)物管的缺乏了解，他們關(guān)心的問題往往更直接，但卻不是關(guān)鍵。最關(guān)心的只是套內(nèi)那點(diǎn)事公共設(shè)備設(shè)施的直接影響環(huán)境和衛(wèi)生保障設(shè)施服務(wù)ABCD業(yè)主關(guān)心什么由于業(yè)主對(duì)物管的缺乏了解，他們關(guān)心的問題往往更直42物管企業(yè)做什么管理服務(wù)

公共財(cái)產(chǎn)的管理受全體業(yè)主委托，對(duì)公共財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命，降低使用成本。

公共利益的維護(hù)用業(yè)主公約的形式，維護(hù)絕大多數(shù)業(yè)主的共同利益，包括生活秩序、安全防范等。

提供保障性服務(wù)環(huán)境的管理：包括環(huán)境衛(wèi)生、垃圾消納等等。

提供增值服務(wù)包括社區(qū)文化、社區(qū)照顧等有償服務(wù)。物管企業(yè)做什么管理公共財(cái)產(chǎn)的管理受全體業(yè)主委托，對(duì)公共財(cái)產(chǎn)43設(shè)備設(shè)施管理基礎(chǔ)資料和臺(tái)賬維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)急維修日常維修工程服務(wù)物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進(jìn)行管理和服務(wù)，根據(jù)管理規(guī)模來設(shè)置對(duì)應(yīng)的實(shí)施部門，同時(shí)承擔(dān)服務(wù)外包的管理。檔案資料管理客戶需求分析生活服務(wù)咨詢報(bào)事、保修投訴處理社區(qū)文化安全保衛(wèi)出入管理車輛管理和交通疏導(dǎo)消防安全緊急事件處理垃圾清理保潔與消殺綠化和美化工程客服秩序環(huán)境物業(yè)企業(yè)的專業(yè)分工設(shè)備設(shè)施管理物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進(jìn)行管理和服務(wù)，根據(jù)44財(cái)務(wù)人力資源運(yùn)營模式是由實(shí)實(shí)在在的各種體系所構(gòu)成的，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以品質(zhì)管理為目標(biāo)，通過滿足客戶需求提升企業(yè)價(jià)值。市場(chǎng)信息發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)管理服務(wù)支援市場(chǎng)信息及營銷中心呼叫中心或服務(wù)臺(tái)現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營模式房屋租賃中心數(shù)據(jù)數(shù)字通訊中心核算體系培訓(xùn)體系質(zhì)量體系法律事務(wù)財(cái)務(wù)運(yùn)營模式是由實(shí)實(shí)在在的各種體系所構(gòu)成的，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向45主流住宅的客戶細(xì)分人群細(xì)分自由釋放型品味生活型務(wù)實(shí)家庭型尊貴享受型人群比例14%24%31%31%情感+功能需求效率、便捷、定制服務(wù)關(guān)愛家人、高品質(zhì)服務(wù)效率、物有所值的服務(wù)管家式、全方位的服務(wù)溝通方向物業(yè)類型高效、輕松的生活品質(zhì)、舒心、愉悅舒適、安心尊貴、享受產(chǎn)品系列公寓、高層多層、小高層、高層小高層、多層別墅、洋房家庭結(jié)構(gòu)中端產(chǎn)品、具有商務(wù)特征，面積相對(duì)較小。2-3人/年輕，單身/未婚比例高。中端產(chǎn)品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模較大，與老人孩子同住。中端偏下產(chǎn)品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模中等/三口之家為主。高端產(chǎn)品、面積較大。年齡最大/家庭規(guī)模較大，多子女/保姆比例高。物業(yè)接觸頻率2.3次/月2.8次/月3.7次/月3.4次/月主流住宅的客戶細(xì)分人群細(xì)分自由釋放型品味生活型務(wù)實(shí)家庭型尊貴46主流住宅客戶的核心需求階段2階段1階段3情感需求

高級(jí)功能需求初級(jí)功能需求

環(huán)境：干凈、整潔安全：基本安全

服務(wù)：效率、專業(yè)

信息溝通：無障礙溝通社區(qū)文化：基本娛樂費(fèi)用：合理收費(fèi)

環(huán)境：享受（體面）安全：安心

服務(wù)：關(guān)愛

信息溝通：尊重社區(qū)文化：愉快（享受）費(fèi)用：物有所值

環(huán)境：寧靜、優(yōu)雅安全：全方位的安全

服務(wù)：親切、貼心

信息溝通：真誠聆聽、溝通社區(qū)文化：精彩、多樣費(fèi)用：性價(jià)比高隨著客戶逐步成熟，他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求會(huì)由基本功能需求的滿足，逐步上升為對(duì)情感需求的追求。用戶認(rèn)同與物業(yè)間“純經(jīng)濟(jì)利益”的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但隨著情感需求的增強(qiáng)，更多的用戶期望在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系中融合享受生活、關(guān)愛的人性化元素。主流住宅客戶的核心需求階段2階段1階段3情感高級(jí)初級(jí)環(huán)境47需求分析的拓展傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的范疇。不管是基礎(chǔ)需求、高級(jí)需求，乃至情感需求都是在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的角度去討論。不管是什么需求，必須以保障基礎(chǔ)服務(wù)為前提。需求分析的角度應(yīng)該調(diào)整到客戶生活需求的角度。了解需求能夠拓展新的服務(wù)項(xiàng)目。了解需求能夠衍生新的產(chǎn)品。[只有真正的去關(guān)心客戶的需求，才能將服務(wù)做到一定水平]

善于利用現(xiàn)代技術(shù)，才能使服務(wù)低成本提供。

構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理模式，使客戶需求成為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。需求分析的拓展傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的48管理模式——現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂員工關(guān)懷少、職業(yè)目標(biāo)缺失復(fù)雜、低效率、低實(shí)效邏輯散亂、以點(diǎn)代面忽視團(tuán)隊(duì)八股等級(jí)忽視需求無客戶關(guān)系管理功利嚴(yán)重

人力

成本

管理

服務(wù)

政策構(gòu)成不清晰合理性差核算體系不完整缺乏扶持服務(wù)主體能力低下管理模式——現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂49管理模式——成本現(xiàn)狀

惡性循環(huán)核算成本短期利益直接計(jì)算無視間接成本忽視長(zhǎng)期成本看米下鍋人工成本能耗成本材料成本管理成本放棄的成本宣教與引導(dǎo)管理研究無奈的成本為了維持經(jīng)營不得不支出沒有義務(wù)支出技術(shù)和管理水平帶來的支出管理模式——成本現(xiàn)狀惡性循環(huán)核算成本短期利益看米下鍋人工成50管理模式——管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)

管理體系看似完整，水平較高。實(shí)際上繁雜而無操作性，效率低、難執(zhí)行、少實(shí)效。

管理理念只追求概念化的管理理念，忽視現(xiàn)狀的分析。盲目，好高騖遠(yuǎn)。

重視個(gè)人能力而忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)能人理論造成虛假的人才難求，更嚴(yán)重的是管理成本的大幅增加。

管理流程邏輯不清晰、職能不明確，推諉和越位交替進(jìn)行，內(nèi)耗嚴(yán)重，協(xié)作缺失。管理模式——管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)管理體系看似完整，水平較高。51無頭蒼蠅八股式的標(biāo)準(zhǔn)缺乏企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶的需求難于與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與成本沒有對(duì)應(yīng)關(guān)系缺少對(duì)客戶的了解，靠理解和悟性提供服務(wù)客戶關(guān)系是博弈和游斗。沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系是寶貴的資源。缺乏客戶關(guān)系的維護(hù)（宣教、理解）不關(guān)心客戶需求。服務(wù)與效益的關(guān)系既不關(guān)心也不理解。服務(wù)過程的堅(jiān)持與效益的關(guān)系也被漠視。服務(wù)需要規(guī)劃和創(chuàng)新停留在口號(hào)上。假：服務(wù)只注重表面現(xiàn)象。大：追求形式效果，忽視實(shí)際作用?？眨和Ａ粼谒查g靈感或因循守舊。散：想到了才做，沒有策劃和計(jì)劃。服務(wù)等級(jí)客戶關(guān)系對(duì)服務(wù)的理解為服務(wù)而服務(wù)管理模式——服務(wù)的現(xiàn)狀無頭蒼蠅八股式的標(biāo)準(zhǔn)缺少對(duì)客戶的了解，靠理解和悟性提供服務(wù)不52管理模式的構(gòu)建原則管理模式的構(gòu)建必須遵循實(shí)事求是、因地制宜的原則，拿來主義一定會(huì)失敗，沒有獨(dú)立的思考，沒有面對(duì)實(shí)際的態(tài)度是不會(huì)設(shè)計(jì)出好的管理模式的，就更談不到特色和優(yōu)勢(shì)。管理模式人力資源分析成本分析戰(zhàn)略目標(biāo)管理理念管理模式的構(gòu)建原則管理模式的構(gòu)建必須遵循實(shí)事求是、因地制宜的53相信事務(wù)是普遍聯(lián)系的，只有把運(yùn)營過程所設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有機(jī)地聯(lián)系起來，才能實(shí)現(xiàn)高效管理。分析和改進(jìn)是保持企業(yè)旺盛生命力不可或缺的環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)價(jià)值最有效的手段。選擇9000體系為管理模式構(gòu)建的基礎(chǔ)模型，原因在于9000體系提供的是邏輯，而不是程式化的方法。理念和目標(biāo)容易選定，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效方法才是最寶貴的。9000是藍(lán)本注重分析強(qiáng)調(diào)方法強(qiáng)調(diào)邏輯從實(shí)際出發(fā)管理模式的構(gòu)建方法相信事務(wù)是普遍聯(lián)系的，只有把運(yùn)營過程所設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有機(jī)地54可參考的組織架構(gòu)總經(jīng)理行政事務(wù)人力資源工程管理中心客戶服務(wù)中心工程管理環(huán)境管理秩序維護(hù)客戶服務(wù)設(shè)備設(shè)施綜合維修特種設(shè)備維修服務(wù)保潔管理綠化管理垃圾處理廢物處理中控管理出入管理安全管理消防管理檔案管理報(bào)事報(bào)修投訴處理社區(qū)文化財(cái)務(wù)管理研發(fā)中心可參考的組織架構(gòu)總經(jīng)理行政事務(wù)人力資源工程管理中心客戶服務(wù)中55管理模式——事件驅(qū)動(dòng)

客戶的服務(wù)需求，維修、……

客戶投訴潛在的客戶需求計(jì)劃執(zhí)行的節(jié)點(diǎn)

突發(fā)事件（故障、災(zāi)害……）

分析、研發(fā)得出的新的服務(wù)需求

季節(jié)、節(jié)日等

設(shè)備設(shè)施的自然周期行政管理周期事件驅(qū)動(dòng)來自于計(jì)算機(jī)多任務(wù)系統(tǒng)的管理模式，效率高、邏輯嚴(yán)密。

客戶事件

系統(tǒng)事件

周期事件管理模式——事件驅(qū)動(dòng)客戶的服務(wù)需求，維修、……計(jì)劃執(zhí)行的節(jié)56傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體基本服務(wù)增值服務(wù)物管公司所謂基礎(chǔ)服務(wù)就是物業(yè)分內(nèi)的事，包括工程、保潔、保安等，這部分服務(wù)的成本都由物業(yè)費(fèi)來消化。所謂增值服務(wù)就是利用管理區(qū)域內(nèi)的可經(jīng)營資源，通過銷售服務(wù)獲取收益，這部分收益是要與業(yè)主分享的。傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體基本服務(wù)增值服務(wù)物管公司所謂基礎(chǔ)服57現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體物管公司基本服務(wù)情感服務(wù)增值服務(wù)社區(qū)文化平臺(tái)咨詢服務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)社會(huì)服務(wù)資源整合現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體物管公司基本服務(wù)情感服務(wù)增值服務(wù)社58服務(wù)評(píng)價(jià)回訪和調(diào)查服務(wù)執(zhí)行溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝通中間機(jī)構(gòu)窗口和界面?zhèn)髀曂部头芭_(tái)客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機(jī)構(gòu)多數(shù)物業(yè)公司都設(shè)置客戶服務(wù)部，也往往認(rèn)為客戶服務(wù)就是客服部的工作，然而客服部當(dāng)前的狀態(tài)不過是溝通渠道而已。服務(wù)評(píng)價(jià)回訪和調(diào)查服務(wù)執(zhí)行溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝59大客服的概念以客戶需求為導(dǎo)向，所有經(jīng)營活動(dòng)都圍繞客服進(jìn)行，客戶滿意度決定一切。客服前臺(tái)客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機(jī)構(gòu)客服前臺(tái)的短板是缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，除了保持溝通能力和技巧外，突破點(diǎn)在于相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。有的也叫樓管員（管家），短板在于服務(wù)意識(shí)，真正的工作是服務(wù)的組織者，突破點(diǎn)在于組織協(xié)調(diào)能力的鍛煉。短板在于溝通能力和技巧，還有責(zé)任心的問題，突破點(diǎn)在于執(zhí)行力。短板在于視角（關(guān)注點(diǎn)）的偏離，監(jiān)督和評(píng)價(jià)在保證用戶滿意的同時(shí)更要注意團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。大客服的概念以客戶需求為導(dǎo)向，所有經(jīng)營活動(dòng)都圍繞客服進(jìn)行，客60物業(yè)的客服應(yīng)該是主動(dòng)的功夫在詩外！物業(yè)的客服應(yīng)該是主動(dòng)的功夫在詩外！61傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小62現(xiàn)在的物業(yè)越來越不務(wù)正業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)的忽視使物管企業(yè)與服務(wù)對(duì)象之間的距離越來越遠(yuǎn)。盲目推廣新的商業(yè)模式變成了物管企業(yè)與業(yè)主（客戶）之間的博弈。短期的膨脹與階段性的成功拉長(zhǎng)了價(jià)值回歸的周期。信任危機(jī)的加劇現(xiàn)在的物業(yè)越來越不務(wù)正業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)的忽視使物管企業(yè)與63構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題企業(yè)的價(jià)值資產(chǎn)的價(jià)值是最直接表現(xiàn)出來的，也是最容易貶值的，企業(yè)的盈利能力直接決定資產(chǎn)價(jià)值的積累。品牌價(jià)值不能等同于盈利能力，但可以決定企業(yè)盈利能力的可持續(xù)性，是強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。潛在價(jià)值的概念表面上看比較空洞，但內(nèi)涵廣且深，人才、團(tuán)隊(duì)、理念、邏輯、方法等等……。潛在價(jià)值決定了企業(yè)的未來。

資產(chǎn)價(jià)值

品牌價(jià)值

潛在價(jià)值構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題企業(yè)的價(jià)值資產(chǎn)的價(jià)值是最直接表現(xiàn)出64構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題競(jìng)爭(zhēng)需要預(yù)測(cè)科技是生產(chǎn)力管理產(chǎn)生效益不急功近利，目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)前瞻技術(shù)科學(xué)管理理性經(jīng)營核心價(jià)值觀企業(yè)在構(gòu)建商業(yè)模式的時(shí)候，很容易幻想一夜暴富，不腳踏實(shí)地的飛速發(fā)展，面臨的一定是補(bǔ)課，甚至是淘汰。構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題競(jìng)爭(zhēng)需要預(yù)測(cè)科技是生產(chǎn)力管理產(chǎn)生效65

怎樣才能讓客戶變成資源是一個(gè)辨證的問題，是你的客戶但不一定是你的資源，怎樣把客戶變成資源是現(xiàn)代物業(yè)要解決的問題。

坐在金山上要飯的真正含義客戶是資源海納百川智者服務(wù)足夠?qū)I(yè)