從平衡計(jì)分卡制定企業(yè)策略至分析關(guān)鍵指標(biāo)課件

企業(yè)績(jī)效的量化管理21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@企業(yè)績(jī)效21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@yahoo.co223定位與目標(biāo)企業(yè)績(jī)效量化管理六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)制造業(yè)專家負(fù)責(zé)過(guò)程長(zhǎng)溝通需求加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力量化思維自己操作通、曉、用3定位與目標(biāo)企業(yè)績(jī)效六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)專家負(fù)責(zé)加強(qiáng)領(lǐng)41243課程架構(gòu)量化技巧研究改變世界企業(yè)專案延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)41243課程架構(gòu)量化研究改企業(yè)延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)556同事的表現(xiàn)，如何比較?6同事的表現(xiàn)，71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48542105.5兩位出色的營(yíng)銷主任平均業(yè)績(jī)都是5.5萬(wàn)元如何比較呢?71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48889910如何比較同事的表現(xiàn)是否穩(wěn)定?10如何比較同事的表現(xiàn)11春蕾

比

小王

穩(wěn)定小王春蕾11春蕾比小王穩(wěn)定小王春蕾12標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)偏差σ=數(shù)量12標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)13標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)σ大:表現(xiàn)不穩(wěn)定σ小:表現(xiàn)較穩(wěn)定數(shù)量13標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)σ141月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.51.5小王48542105.52.9標(biāo)準(zhǔn)差:春蕾

<小王表現(xiàn):春蕾比小王穩(wěn)定如何比較呢?141月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.515表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均表現(xiàn)不穩(wěn)定

表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均人才發(fā)展策略15表現(xiàn)穩(wěn)定提高平均人才發(fā)展策略16客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?比較不同客戶群消費(fèi)表現(xiàn)的穩(wěn)定性不同團(tuán)隊(duì)?延伸16客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?延伸17公司的績(jī)效指標(biāo)，誰(shuí)說(shuō)了算?17公司的績(jī)效指標(biāo)，轉(zhuǎn)化使命策略愿景使命策略地圖行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化使命策略愿景策略地圖行動(dòng)羅伯?柯普朗RobertS.Kaplan戴維?諾頓DavidP.Norton羅伯?柯普朗戴維?諾頓20企業(yè)愿景與使命價(jià)值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.能力強(qiáng).有效率.勇于創(chuàng)造使命:人.生活的解決者愿景:生活經(jīng)營(yíng)典范追求卓越組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)流程創(chuàng)新

經(jīng)營(yíng)理念

20企業(yè)愿景與使命價(jià)值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.使命:人.211.SWOT211.SWOT22建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢(shì)

1.擅長(zhǎng)什么？

2.組織有什么新技術(shù)？

3.能做什么別人做不到的？

4.和別人有什么不同的？

5.顧客為什么來(lái)？

6.最近因何成功？Weakness：缺點(diǎn)

1.什么做不來(lái)？

2.缺乏什么技術(shù)？

3.別人有什么比我們好？

4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失??？Opportunity：機(jī)會(huì)

1.市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)?

2.可以從外部學(xué)什么技術(shù)？

3.可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？

4.可以吸引什么新的顧客？

5.怎樣可以與眾不同？

6.組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？Threat：威脅

1.市場(chǎng)最近有什么改變？

2.競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？

3.是否趕不上顧客需求的改變？

4.政經(jīng)環(huán)境改變是否會(huì)傷害組織？

5.是否有什么事可能會(huì)威脅到組織的生存？22建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢(shì)

1.擅長(zhǎng)什么？23Strength：優(yōu)勢(shì)

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用效率提升S5:財(cái)務(wù)健全,資金息低Weakness：缺點(diǎn)

W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:管理區(qū)分布廣，成本高W3:客戶流動(dòng)率高,忠誠(chéng)度不足W4:接待人員態(tài)度怠慢Opportunity：機(jī)會(huì)

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項(xiàng)目推動(dòng)O5:提升客戶滿意度Threat：威脅

T1:惡性競(jìng)爭(zhēng),品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱23Strength：優(yōu)勢(shì)

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足W24行動(dòng)規(guī)劃Action強(qiáng)勢(shì)(S)弱勢(shì)(W)機(jī)會(huì)(O)SO結(jié)合強(qiáng)勢(shì)與機(jī)會(huì)創(chuàng)造業(yè)績(jī)WO用機(jī)會(huì)排除弱勢(shì)威脅(T)ST用強(qiáng)勢(shì)監(jiān)控威脅WT用強(qiáng)勢(shì)機(jī)會(huì)排除弱勢(shì)威脅24強(qiáng)勢(shì)(S)弱勢(shì)(W)SOWOSTWT25SO結(jié)合強(qiáng)勢(shì)與機(jī)會(huì)創(chuàng)造業(yè)績(jī)Strength：優(yōu)勢(shì)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用效率提升S5:財(cái)務(wù)健全,資金息低Opportunity：機(jī)會(huì)

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項(xiàng)目推動(dòng)O5:提升客戶滿意度S5+O1+O3:建構(gòu)公司新形象S3+S4+O4+O5:滿足客戶多變需求,加強(qiáng)客戶維系,提升營(yíng)收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門人才,因應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化營(yíng)銷包裝及推展25Strength：優(yōu)勢(shì)Opportunity：機(jī)會(huì)

O1ST用強(qiáng)勢(shì)監(jiān)控威脅Strength：優(yōu)勢(shì)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用效率提升S5:財(cái)務(wù)健全,資金息低Threat：威脅T1:惡性競(jìng)爭(zhēng),品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱S1.S2.S3.T2:員工能力分級(jí),提升專業(yè)能力,應(yīng)對(duì)勞資成本增加S3.S4.T3:落實(shí)顧客關(guān)系管理,預(yù)防客訴發(fā)生,提升客戶滿意度S1.T1-T3:強(qiáng)化外圍管理及增加外圍商品業(yè)績(jī)以降低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之傷害S2.T3:創(chuàng)新服務(wù)流程及商品營(yíng)銷26Strength：優(yōu)勢(shì)Threat：威脅S1.S2.S3.TSO1.提升公司品牌形象2.營(yíng)收成長(zhǎng)策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績(jī)效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識(shí)管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力SWOT主要策略SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.282.平衡計(jì)分卡與策略地圖282.平衡計(jì)分卡與策略地圖29平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客為了達(dá)成任務(wù)，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)為了達(dá)成任務(wù)，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？?jī)?nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？任務(wù)與策略29平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)顧客學(xué)習(xí)成長(zhǎng)內(nèi)部流程任務(wù)與SO1.提升公司品牌形象2.營(yíng)收成長(zhǎng)策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績(jī)效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識(shí)管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.強(qiáng)WO3提升管理能力SO3提升企劃能力ST1提升專業(yè)能力WT2建構(gòu)知識(shí)管理WT3提升員工滿意度WT1強(qiáng)化執(zhí)行力SO4差異化商品流程SO2現(xiàn)有利潤(rùn)維持ST2提升客戶滿意度SO1提升品牌形象ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤(rùn)ST3

外圍商品績(jī)效WO2提升策略聯(lián)盟財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)公司策略目標(biāo)WO3SO3ST1WT2WT3WT1SO4SO2ST2SO1323.由策略地圖至KPI323.由策略地圖至KPI財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)成本控制控制風(fēng)險(xiǎn)降低總成本總營(yíng)業(yè)收入營(yíng)收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營(yíng)業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報(bào)酬率人力產(chǎn)值…顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)品市占率產(chǎn)品滿意度提高供貨商、協(xié)力廠商滿意度客情關(guān)系商業(yè)形象網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量客服作業(yè)質(zhì)量顧客延續(xù)率新顧客數(shù)顧客拜訪數(shù)顧客爭(zhēng)取率…服務(wù)質(zhì)量流程效率加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)業(yè)作業(yè)流程營(yíng)銷策略革新程序提高營(yíng)運(yùn)效益信息系統(tǒng)建置團(tuán)隊(duì)意識(shí)信息化程度加強(qiáng)市場(chǎng)與新技術(shù)之研究顧客響應(yīng)時(shí)間產(chǎn)品研發(fā)管理切入新應(yīng)用市場(chǎng)收款達(dá)標(biāo)率員工技能增進(jìn)員工滿意促進(jìn)知識(shí)分享教育訓(xùn)練加強(qiáng)策略能力創(chuàng)新能力專業(yè)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)措施在職訓(xùn)練時(shí)數(shù)內(nèi)部考試及格率取得證照數(shù)流動(dòng)率信息化程度缺曠職比例知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)用績(jī)效…財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)成本控制顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量員工技能SO2現(xiàn)有利潤(rùn)維持ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤(rùn)ST3

外圍商品績(jī)效財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)成本控制控制風(fēng)險(xiǎn)降低總成本總營(yíng)業(yè)收入營(yíng)收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營(yíng)業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報(bào)酬率人力產(chǎn)值SO2ST4ST3財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)成本控制35找出KPI的權(quán)重35找出KPI的權(quán)重36讓管理層投票要素A重要性程度要素B絕對(duì)重要極重要頗重要稍微重要同等重要稍微重要頗重要極重要絕對(duì)重要98765432123456789財(cái)務(wù)X顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長(zhǎng)顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長(zhǎng)內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長(zhǎng)36讓管理層投票重要性程度絕對(duì)極重頗重稍微同等稍微頗重極重絕37構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重財(cái)務(wù)0.40現(xiàn)有利潤(rùn)維持0.20外圍商品績(jī)效0.10創(chuàng)新服務(wù)利潤(rùn)0.10顧客0.20提升品牌形象0.05差異化商品流程0.05提升策略聯(lián)盟0.06提升客戶滿意度0.04內(nèi)部流程0.20強(qiáng)化執(zhí)行力0.10建構(gòu)知識(shí)管理0.02提升員工滿意度0.08學(xué)習(xí)成長(zhǎng)0.20提升管理能力0.08提升專業(yè)能力0.08提升企劃能力0.0437構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重現(xiàn)有利潤(rùn)維持0.20外圍商品績(jī)效0.138實(shí)行平衡計(jì)分卡之后大通銀行每月會(huì)議焦點(diǎn)（Source:KaplanR.andD.Norton,2000)之前38實(shí)行平衡計(jì)分卡之后大通銀行每月會(huì)議焦點(diǎn)（Source:393940運(yùn)氣可以增加嗎?40運(yùn)氣可以增加嗎?41我有運(yùn)氣嗎?41我有運(yùn)氣嗎?42調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國(guó)42調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國(guó)43十年研究:可以!43十年研究:可以!44幸運(yùn)的人常用四個(gè)原理1.好奇學(xué)習(xí)，有技巧為自己創(chuàng)造機(jī)遇2.按直覺做幸運(yùn)的決定3.給自己正面的預(yù)期4.逆境中有正向態(tài)度44幸運(yùn)的人常用四個(gè)原理45反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級(jí)評(píng)估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)知識(shí)程度工作行為改變程度業(yè)務(wù)結(jié)果變化45反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級(jí)評(píng)估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)46評(píng)估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問(wèn)卷、小組2學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)技能掌握、心態(tài)提升書面、口頭及實(shí)際操作測(cè)試3行為工作行為改變觀察、主管、客戶、同事評(píng)價(jià)4結(jié)果業(yè)務(wù)結(jié)果變化指標(biāo)績(jī)效分析柯氏四級(jí)評(píng)估46評(píng)估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問(wèn)卷、小組2學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)技能掌握47第四級(jí)培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估47第四級(jí)48培訓(xùn)評(píng)估設(shè)計(jì)前測(cè)介入后測(cè)結(jié)果實(shí)驗(yàn)組O1培訓(xùn)O2Q=|O2-O1|Q>0

培訓(xùn)有績(jī)效Q-S>0培訓(xùn)有績(jī)效(當(dāng)O1≠R1)參照組R1---R2S=|R2-R1|結(jié)果|O1–R1||O2–R2|48培訓(xùn)評(píng)估設(shè)計(jì)前測(cè)介入后測(cè)結(jié)果實(shí)驗(yàn)組O1培訓(xùn)O2Q=|O249《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)月2.目標(biāo)1.落實(shí)操作規(guī)范管理2.提高生產(chǎn)量3.提高生產(chǎn)率

4.降低生產(chǎn)成本3.方法產(chǎn)品生產(chǎn)資料4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%規(guī)范管理未落實(shí)全面落實(shí)------產(chǎn)量件件件生產(chǎn)率件/時(shí)件/時(shí)件/時(shí)生產(chǎn)成本元元元49《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)月250練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)月2.目標(biāo)1.銷售額增長(zhǎng)2.客戶滿意度3.客戶投次數(shù)

4.客戶流人數(shù)3.方法公司資料、客戶反饋、銷售團(tuán)隊(duì)___人4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額￥￥￥客戶滿意度

分分分投訴次數(shù)客戶流失人人人50練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)51練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估51練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估52練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何呈現(xiàn)這些資料？每位客戶經(jīng)理每月增加銷售額高達(dá)$1,867，超過(guò)5%。每位客戶經(jīng)理每月客戶流失減少超過(guò)41%。52練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)53練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)作為績(jī)效評(píng)估者，我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)？53練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)545455練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評(píng)價(jià)？1.比較不同時(shí)期、團(tuán)隊(duì)、公司、行業(yè)55練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)56效果值EffectSize(ES)=績(jī)效大小程度它們分別在那里?56效果值EffectSize(ES)它們分別在那里57練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評(píng)價(jià)？1.比較不同團(tuán)隊(duì)、不同公司、不同行業(yè)2.效果值EffectSize(ES)57練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)58效果值EffectSize(ES)效果值=--------------------平均(后)-平均(前)標(biāo)準(zhǔn)差(前)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略58效果值EffectSize(ES)效果值=-59練習(xí)二：《銷售技能》效果值59練習(xí)二：《銷售技能》效果值60練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%效果值效果銷售額34,50036,3001,8675.130.12客戶滿意度3.94.20.38.810.50投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)(0.85)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)(0.88)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略可忽略中度大大大部份培訓(xùn)績(jī)效60練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略大部份培訓(xùn)績(jī)效效果值作用1.績(jī)效程度

培訓(xùn)回饋2.培訓(xùn)投入與產(chǎn)出比例61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.6262636364做為銷售員，我能知道自己潛在的訂單有多少？客戶有多少？知道了又怎么樣？64做為銷售員，我能知道自己潛在的65領(lǐng)悟價(jià)值化預(yù)測(cè)客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再簽單71%65領(lǐng)悟預(yù)測(cè)客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再6666676768相同表現(xiàn)，誰(shuí)比較強(qiáng)?(競(jìng)爭(zhēng)力)68相同表現(xiàn)，誰(shuí)比較強(qiáng)?69一強(qiáng)春華阿麗王永李章耕介小林平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州4025809055644456.922.9上海6171557078906670.111.5陳喜淑宜國(guó)偉忠建嘉怡美麗桂芳王永及美麗:業(yè)績(jī)90萬(wàn)。誰(shuí)比較強(qiáng)?69一強(qiáng)春華阿麗王李章耕介小平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州40258090570標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

=業(yè)績(jī)-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較尺度業(yè)績(jī)平均標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)王永9056.922.91.45美麗9070.111.51.73美麗較強(qiáng)!70標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)=業(yè)績(jī)-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較71延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競(jìng)爭(zhēng)力2.不同地區(qū)客戶的消費(fèi)力71延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競(jìng)爭(zhēng)力72727373747475如何挑選重點(diǎn)產(chǎn)品沖刺業(yè)績(jī)?(柏拉圖分析)75如何挑選重點(diǎn)產(chǎn)品沖刺業(yè)績(jī)?(柏拉圖分析)76面包店?duì)I業(yè)額(萬(wàn)元/月)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額(萬(wàn)元/月)吐司40菠蘿包38三明治25芝士蛋糕15披薩12牛角包6雞尾包5椰絲卷5咖哩包3曲奇餅1共150目標(biāo)20%商品占80%營(yíng)業(yè)額76面包店?duì)I業(yè)額(萬(wàn)元/月)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額(萬(wàn)元/月)吐司47710%20%70%7710%20%70%78統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及制作圖表78統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及制作圖表79產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額

(萬(wàn)元/月)比率(%)吐司402769菠蘿包3825三明治2517芝士蛋糕151018披薩128牛角包6413雞尾包53椰絲卷53咖哩包32曲奇餅11品營(yíng)業(yè)額(萬(wàn)元/月)比率(%)吐司4027698010%20%70%8010%20%70%81延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品81延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品82828383848485工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個(gè)IQ點(diǎn)!PaulSaffo硅谷科技趨勢(shì)預(yù)測(cè)專家85工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個(gè)IQ點(diǎn)!86IQ少10點(diǎn)=36小時(shí)沒睡少4點(diǎn)=吸大痲86IQ87人的腦不是用來(lái)同時(shí)處理多重任務(wù)(Multi-tasking)87人的腦不是用來(lái)同時(shí)處理多重任務(wù)(Multi-taski8888898990公司的形象與甚么有關(guān)?90公司的形象與甚么有關(guān)?9191929293驗(yàn)證影響公司形象的因素(相關(guān)性)93驗(yàn)證影響公司形象的因素94顧客調(diào)查問(wèn)卷1:非常不喜歡2:不喜歡3:一般4:喜歡5:非常喜歡1.您喜歡服務(wù)員的態(tài)度嗎?2.菜色種類如何?3.出菜速度如何?4.餐點(diǎn)的份量如何?5.餐點(diǎn)的價(jià)格如何?6.座席寬敞度如何?7.您喜歡店內(nèi)的氣氛嗎?8.您對(duì)本店的整體印象如何?94顧客調(diào)查問(wèn)卷1:非常不喜歡1.您喜歡服務(wù)員的態(tài)度嗎?95顧客態(tài)度菜色速度份量?jī)r(jià)格寬敞氣氛整體印象154444345233343444355354545444342444544333444633343333733333333835555545………………………2055544555顧客調(diào)查數(shù)據(jù)95顧客態(tài)度菜色速度份量?jī)r(jià)格寬敞氣氛整體印象1544443496態(tài)度菜色速度份量?jī)r(jià)格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.661.00速度0.300.541.00份量0.010.22-0.151.00價(jià)格-0.030.100.270.271.00寬敞度0.520.770.350.280.251.00氣氛0.520.530.240.060.010.691.00整體印象0.720.790.430.350.350.840.671.0096態(tài)度菜色速度份量?jī)r(jià)格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.97相關(guān)系數(shù)(r)|r|關(guān)系0.90–1.00完全相關(guān)0.70-0.89非常大0.50–0.69少許相關(guān)<0.5沒有關(guān)系97相關(guān)系數(shù)(r)|r|關(guān)系0.90–1.00完全98態(tài)度菜色速度份量?jī)r(jià)格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.661.00速度0.300.541.00份量0.010.22-0.151.00價(jià)格-0.030.100.270.271.00寬敞度0.520.770.350.280.251.00氣氛0.520.530.240.060.010.691.00整體印象0.720.790.430.350.350.840.671.0098態(tài)度菜色速度份量?jī)r(jià)格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.99找出業(yè)績(jī)的因素成份(復(fù)回歸)量化技巧99找出業(yè)績(jī)的因素成份量化100顧客調(diào)查問(wèn)卷分店?duì)I業(yè)額(萬(wàn)元)廣告費(fèi)(萬(wàn)元)銷售員人數(shù)A800506B900508C13007010D11005011E14008012F170012013100顧客調(diào)查問(wèn)卷分店?duì)I業(yè)額廣告費(fèi)銷售員A800506B90101營(yíng)業(yè)額銷售員人數(shù)廣告費(fèi)目標(biāo)101營(yíng)業(yè)額銷售員廣告費(fèi)目標(biāo)102回歸統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額=6.79X+63.77Z+87.39X:廣告費(fèi)Z:銷售員人數(shù)回歸統(tǒng)計(jì)系數(shù)截距87.39廣告費(fèi)6.79銷售員63.77102回歸統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額=6.79X+63.77Z+103分店?duì)I業(yè)額(萬(wàn)元)廣告費(fèi)(萬(wàn)元)銷售員人數(shù)A800506B900508C13007010D11005011E14008012F170012013G2000?15141營(yíng)業(yè)額=6.79(廣告)+63.77(銷售員)+87.39103分店?duì)I業(yè)額廣告費(fèi)銷售員A800506B900508C1104如何將顧客分級(jí)?(標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù))量化技巧104如何將顧客分級(jí)?量化105顧客編號(hào)次數(shù)合計(jì)消費(fèi)額11011680,1001115548,000113034,000114520110,00011601422,00011751823,0001085842,0003320573,2003335611,3002290918,600………33051325,000顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)105顧客編號(hào)次數(shù)合計(jì)消費(fèi)額11011680,1001115106消費(fèi)額高消費(fèi)高次數(shù)中消費(fèi)中次數(shù)低消費(fèi)低次數(shù)次數(shù)高中低低中高106消費(fèi)額高消費(fèi)中消費(fèi)低消費(fèi)次數(shù)高低107次數(shù)(Z)消費(fèi)額(Z)最多客戶(10位)少量客戶(3位)107次數(shù)(Z)消費(fèi)額(Z)最多客戶少量客戶演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！企業(yè)績(jī)效的量化管理21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@企業(yè)績(jī)效21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@yahoo.co1102111定位與目標(biāo)企業(yè)績(jī)效量化管理六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)制造業(yè)專家負(fù)責(zé)過(guò)程長(zhǎng)溝通需求加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力量化思維自己操作通、曉、用3定位與目標(biāo)企業(yè)績(jī)效六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)專家負(fù)責(zé)加強(qiáng)領(lǐng)1121243課程架構(gòu)量化技巧研究改變世界企業(yè)專案延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)41243課程架構(gòu)量化研究改企業(yè)延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)1135114同事的表現(xiàn)，如何比較?6同事的表現(xiàn)，1151月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48542105.5兩位出色的營(yíng)銷主任平均業(yè)績(jī)都是5.5萬(wàn)元如何比較呢?71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王4811681179118如何比較同事的表現(xiàn)是否穩(wěn)定?10如何比較同事的表現(xiàn)119春蕾

比

小王

穩(wěn)定小王春蕾11春蕾比小王穩(wěn)定小王春蕾120標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)偏差σ=數(shù)量12標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)121標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)σ大:表現(xiàn)不穩(wěn)定σ小:表現(xiàn)較穩(wěn)定數(shù)量13標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)σ1221月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.51.5小王48542105.52.9標(biāo)準(zhǔn)差:春蕾

<小王表現(xiàn):春蕾比小王穩(wěn)定如何比較呢?141月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.5123表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均表現(xiàn)不穩(wěn)定

表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均人才發(fā)展策略15表現(xiàn)穩(wěn)定提高平均人才發(fā)展策略124客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?比較不同客戶群消費(fèi)表現(xiàn)的穩(wěn)定性不同團(tuán)隊(duì)?延伸16客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?延伸125公司的績(jī)效指標(biāo)，誰(shuí)說(shuō)了算?17公司的績(jī)效指標(biāo)，轉(zhuǎn)化使命策略愿景使命策略地圖行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化使命策略愿景策略地圖行動(dòng)羅伯?柯普朗RobertS.Kaplan戴維?諾頓DavidP.Norton羅伯?柯普朗戴維?諾頓128企業(yè)愿景與使命價(jià)值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.能力強(qiáng).有效率.勇于創(chuàng)造使命:人.生活的解決者愿景:生活經(jīng)營(yíng)典范追求卓越組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)流程創(chuàng)新

經(jīng)營(yíng)理念

20企業(yè)愿景與使命價(jià)值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.使命:人.1291.SWOT211.SWOT130建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢(shì)

1.擅長(zhǎng)什么？

2.組織有什么新技術(shù)？

3.能做什么別人做不到的？

4.和別人有什么不同的？

5.顧客為什么來(lái)？

6.最近因何成功？Weakness：缺點(diǎn)

1.什么做不來(lái)？

2.缺乏什么技術(shù)？

3.別人有什么比我們好？

4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失敗？Opportunity：機(jī)會(huì)

1.市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)?

2.可以從外部學(xué)什么技術(shù)？

3.可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？

4.可以吸引什么新的顧客？

5.怎樣可以與眾不同？

6.組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？Threat：威脅

1.市場(chǎng)最近有什么改變？

2.競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？

3.是否趕不上顧客需求的改變？

4.政經(jīng)環(huán)境改變是否會(huì)傷害組織？

5.是否有什么事可能會(huì)威脅到組織的生存？22建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢(shì)

1.擅長(zhǎng)什么？131Strength：優(yōu)勢(shì)

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用效率提升S5:財(cái)務(wù)健全,資金息低Weakness：缺點(diǎn)

W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:管理區(qū)分布廣，成本高W3:客戶流動(dòng)率高,忠誠(chéng)度不足W4:接待人員態(tài)度怠慢Opportunity：機(jī)會(huì)

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項(xiàng)目推動(dòng)O5:提升客戶滿意度Threat：威脅

T1:惡性競(jìng)爭(zhēng),品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱23Strength：優(yōu)勢(shì)

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足W132行動(dòng)規(guī)劃Action強(qiáng)勢(shì)(S)弱勢(shì)(W)機(jī)會(huì)(O)SO結(jié)合強(qiáng)勢(shì)與機(jī)會(huì)創(chuàng)造業(yè)績(jī)WO用機(jī)會(huì)排除弱勢(shì)威脅(T)ST用強(qiáng)勢(shì)監(jiān)控威脅WT用強(qiáng)勢(shì)機(jī)會(huì)排除弱勢(shì)威脅24強(qiáng)勢(shì)(S)弱勢(shì)(W)SOWOSTWT133SO結(jié)合強(qiáng)勢(shì)與機(jī)會(huì)創(chuàng)造業(yè)績(jī)Strength：優(yōu)勢(shì)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用效率提升S5:財(cái)務(wù)健全,資金息低Opportunity：機(jī)會(huì)

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項(xiàng)目推動(dòng)O5:提升客戶滿意度S5+O1+O3:建構(gòu)公司新形象S3+S4+O4+O5:滿足客戶多變需求,加強(qiáng)客戶維系,提升營(yíng)收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門人才,因應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化營(yíng)銷包裝及推展25Strength：優(yōu)勢(shì)Opportunity：機(jī)會(huì)

O1ST用強(qiáng)勢(shì)監(jiān)控威脅Strength：優(yōu)勢(shì)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用效率提升S5:財(cái)務(wù)健全,資金息低Threat：威脅T1:惡性競(jìng)爭(zhēng),品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱S1.S2.S3.T2:員工能力分級(jí),提升專業(yè)能力,應(yīng)對(duì)勞資成本增加S3.S4.T3:落實(shí)顧客關(guān)系管理,預(yù)防客訴發(fā)生,提升客戶滿意度S1.T1-T3:強(qiáng)化外圍管理及增加外圍商品業(yè)績(jī)以降低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之傷害S2.T3:創(chuàng)新服務(wù)流程及商品營(yíng)銷134Strength：優(yōu)勢(shì)Threat：威脅S1.S2.S3.TSO1.提升公司品牌形象2.營(yíng)收成長(zhǎng)策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績(jī)效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識(shí)管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力SWOT主要策略SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.1362.平衡計(jì)分卡與策略地圖282.平衡計(jì)分卡與策略地圖137平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客為了達(dá)成任務(wù)，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)為了達(dá)成任務(wù)，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？?jī)?nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？任務(wù)與策略29平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)顧客學(xué)習(xí)成長(zhǎng)內(nèi)部流程任務(wù)與SO1.提升公司品牌形象2.營(yíng)收成長(zhǎng)策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績(jī)效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識(shí)管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.強(qiáng)WO3提升管理能力SO3提升企劃能力ST1提升專業(yè)能力WT2建構(gòu)知識(shí)管理WT3提升員工滿意度WT1強(qiáng)化執(zhí)行力SO4差異化商品流程SO2現(xiàn)有利潤(rùn)維持ST2提升客戶滿意度SO1提升品牌形象ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤(rùn)ST3

外圍商品績(jī)效WO2提升策略聯(lián)盟財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)公司策略目標(biāo)WO3SO3ST1WT2WT3WT1SO4SO2ST2SO11403.由策略地圖至KPI323.由策略地圖至KPI財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)成本控制控制風(fēng)險(xiǎn)降低總成本總營(yíng)業(yè)收入營(yíng)收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營(yíng)業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報(bào)酬率人力產(chǎn)值…顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)品市占率產(chǎn)品滿意度提高供貨商、協(xié)力廠商滿意度客情關(guān)系商業(yè)形象網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量客服作業(yè)質(zhì)量顧客延續(xù)率新顧客數(shù)顧客拜訪數(shù)顧客爭(zhēng)取率…服務(wù)質(zhì)量流程效率加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)業(yè)作業(yè)流程營(yíng)銷策略革新程序提高營(yíng)運(yùn)效益信息系統(tǒng)建置團(tuán)隊(duì)意識(shí)信息化程度加強(qiáng)市場(chǎng)與新技術(shù)之研究顧客響應(yīng)時(shí)間產(chǎn)品研發(fā)管理切入新應(yīng)用市場(chǎng)收款達(dá)標(biāo)率員工技能增進(jìn)員工滿意促進(jìn)知識(shí)分享教育訓(xùn)練加強(qiáng)策略能力創(chuàng)新能力專業(yè)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)措施在職訓(xùn)練時(shí)數(shù)內(nèi)部考試及格率取得證照數(shù)流動(dòng)率信息化程度缺曠職比例知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)用績(jī)效…財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)成本控制顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量員工技能SO2現(xiàn)有利潤(rùn)維持ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤(rùn)ST3

外圍商品績(jī)效財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)成本控制控制風(fēng)險(xiǎn)降低總成本總營(yíng)業(yè)收入營(yíng)收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營(yíng)業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報(bào)酬率人力產(chǎn)值SO2ST4ST3財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)成本控制143找出KPI的權(quán)重35找出KPI的權(quán)重144讓管理層投票要素A重要性程度要素B絕對(duì)重要極重要頗重要稍微重要同等重要稍微重要頗重要極重要絕對(duì)重要98765432123456789財(cái)務(wù)X顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長(zhǎng)顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長(zhǎng)內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長(zhǎng)36讓管理層投票重要性程度絕對(duì)極重頗重稍微同等稍微頗重極重絕145構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重財(cái)務(wù)0.40現(xiàn)有利潤(rùn)維持0.20外圍商品績(jī)效0.10創(chuàng)新服務(wù)利潤(rùn)0.10顧客0.20提升品牌形象0.05差異化商品流程0.05提升策略聯(lián)盟0.06提升客戶滿意度0.04內(nèi)部流程0.20強(qiáng)化執(zhí)行力0.10建構(gòu)知識(shí)管理0.02提升員工滿意度0.08學(xué)習(xí)成長(zhǎng)0.20提升管理能力0.08提升專業(yè)能力0.08提升企劃能力0.0437構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重現(xiàn)有利潤(rùn)維持0.20外圍商品績(jī)效0.1146實(shí)行平衡計(jì)分卡之后大通銀行每月會(huì)議焦點(diǎn)（Source:KaplanR.andD.Norton,2000)之前38實(shí)行平衡計(jì)分卡之后大通銀行每月會(huì)議焦點(diǎn)（Source:14739148運(yùn)氣可以增加嗎?40運(yùn)氣可以增加嗎?149我有運(yùn)氣嗎?41我有運(yùn)氣嗎?150調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國(guó)42調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國(guó)151十年研究:可以!43十年研究:可以!152幸運(yùn)的人常用四個(gè)原理1.好奇學(xué)習(xí)，有技巧為自己創(chuàng)造機(jī)遇2.按直覺做幸運(yùn)的決定3.給自己正面的預(yù)期4.逆境中有正向態(tài)度44幸運(yùn)的人常用四個(gè)原理153反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級(jí)評(píng)估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)知識(shí)程度工作行為改變程度業(yè)務(wù)結(jié)果變化45反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級(jí)評(píng)估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)154評(píng)估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問(wèn)卷、小組2學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)技能掌握、心態(tài)提升書面、口頭及實(shí)際操作測(cè)試3行為工作行為改變觀察、主管、客戶、同事評(píng)價(jià)4結(jié)果業(yè)務(wù)結(jié)果變化指標(biāo)績(jī)效分析柯氏四級(jí)評(píng)估46評(píng)估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問(wèn)卷、小組2學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)技能掌握155第四級(jí)培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估47第四級(jí)156培訓(xùn)評(píng)估設(shè)計(jì)前測(cè)介入后測(cè)結(jié)果實(shí)驗(yàn)組O1培訓(xùn)O2Q=|O2-O1|Q>0

培訓(xùn)有績(jī)效Q-S>0培訓(xùn)有績(jī)效(當(dāng)O1≠R1)參照組R1---R2S=|R2-R1|結(jié)果|O1–R1||O2–R2|48培訓(xùn)評(píng)估設(shè)計(jì)前測(cè)介入后測(cè)結(jié)果實(shí)驗(yàn)組O1培訓(xùn)O2Q=|O2157《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)月2.目標(biāo)1.落實(shí)操作規(guī)范管理2.提高生產(chǎn)量3.提高生產(chǎn)率

4.降低生產(chǎn)成本3.方法產(chǎn)品生產(chǎn)資料4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%規(guī)范管理未落實(shí)全面落實(shí)------產(chǎn)量件件件生產(chǎn)率件/時(shí)件/時(shí)件/時(shí)生產(chǎn)成本元元元49《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)月2158練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)月2.目標(biāo)1.銷售額增長(zhǎng)2.客戶滿意度3.客戶投次數(shù)

4.客戶流人數(shù)3.方法公司資料、客戶反饋、銷售團(tuán)隊(duì)___人4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額￥￥￥客戶滿意度

分分分投訴次數(shù)客戶流失人人人50練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估1.時(shí)間培訓(xùn)后___個(gè)159練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估51練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估160練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何呈現(xiàn)這些資料？每位客戶經(jīng)理每月增加銷售額高達(dá)$1,867，超過(guò)5%。每位客戶經(jīng)理每月客戶流失減少超過(guò)41%。52練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)161練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)作為績(jī)效評(píng)估者，我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)？53練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)16254163練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評(píng)價(jià)？1.比較不同時(shí)期、團(tuán)隊(duì)、公司、行業(yè)55練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)164效果值EffectSize(ES)=績(jī)效大小程度它們分別在那里?56效果值EffectSize(ES)它們分別在那里165練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評(píng)價(jià)？1.比較不同團(tuán)隊(duì)、不同公司、不同行業(yè)2.效果值EffectSize(ES)57練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)166效果值EffectSize(ES)效果值=--------------------平均(后)-平均(前)標(biāo)準(zhǔn)差(前)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略58效果值EffectSize(ES)效果值=-167練習(xí)二：《銷售技能》效果值59練習(xí)二：《銷售技能》效果值168練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)

%效果值效果銷售額34,50036,3001,8675.130.12客戶滿意度3.94.20.38.810.50投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)(0.85)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)(0.88)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略可忽略中度大大大部份培訓(xùn)績(jī)效60練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長(zhǎng)增長(zhǎng)169效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略大部份培訓(xùn)績(jī)效效果值作用1.績(jī)效程度

培訓(xùn)回饋2.培訓(xùn)投入與產(chǎn)出比例61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.1706217163172做為銷售員，我能知道自己潛在的訂單有多少？客戶有多少？知道了又怎么樣？64做為銷售員，我能知道自己潛在的173領(lǐng)悟價(jià)值化預(yù)測(cè)客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再簽單71%65領(lǐng)悟預(yù)測(cè)客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再1746617567176相同表現(xiàn)，誰(shuí)比較強(qiáng)?(競(jìng)爭(zhēng)力)68相同表現(xiàn)，誰(shuí)比較強(qiáng)?177一強(qiáng)春華阿麗王永李章耕介小林平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州4025809055644456.922.9上海6171557078906670.111.5陳喜淑宜國(guó)偉忠建嘉怡美麗桂芳王永及美麗:業(yè)績(jī)90萬(wàn)。誰(shuí)比較強(qiáng)?69一強(qiáng)春華阿麗王李章耕介小平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州402580905178標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

=業(yè)績(jī)-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較尺度業(yè)績(jī)平均標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)王永9056.922.91.45美麗9070.111.51.73美麗較強(qiáng)!70標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)=業(yè)績(jī)-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較179延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競(jìng)爭(zhēng)力2.不同地區(qū)客戶的消費(fèi)力71延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競(jìng)爭(zhēng)力180721817318274183如何挑選重點(diǎn)產(chǎn)品沖刺業(yè)績(jī)?(柏拉圖分析)75如何挑選重點(diǎn)產(chǎn)品沖刺業(yè)績(jī)?(柏拉圖分析)184面包店?duì)I業(yè)額(萬(wàn)元/月)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額(萬(wàn)元/月)吐司40菠蘿包38三明治25芝士蛋糕15披薩12牛角包6雞尾包5椰絲卷5咖哩包3曲奇餅1共150目標(biāo)20%商品占80%營(yíng)業(yè)額76面包店?duì)I業(yè)額(萬(wàn)元/月)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額(萬(wàn)元/月)吐司418510%20%70%7710%20%70%186統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及制作圖表78統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及制作圖表187產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額

(萬(wàn)元/月)比率(%)吐司402769菠蘿包3825三明治2517芝士蛋糕151018披薩128牛角包6413雞尾包53椰絲卷53咖哩包32曲奇餅11品營(yíng)業(yè)額(萬(wàn)元/月)比率(%)吐司40276918810%20%70%8010%20%70%189延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品81延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品190821918319284193工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個(gè)IQ點(diǎn)!PaulSaffo硅谷科技趨勢(shì)預(yù)測(cè)專家85工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個(gè)IQ點(diǎn)!194IQ少10點(diǎn)=36小時(shí)沒睡少4點(diǎn)=吸大痲