第章沖突與談判

第10章沖突與談判§10.1沖突概述§10.2沖突形成分析§10.3沖突的管理§10.4談判□本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

□預(yù)習(xí)案例東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院馬新建1第一節(jié)沖突概述

一、沖突的概念

（一）沖突的定義□沖突是一種過程，當(dāng)一方感知到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)，這個(gè)過程就開始了。

□在任何一個(gè)社會(huì)環(huán)境或過程中，兩個(gè)以上的統(tǒng)一體被至少一種形式的敵對(duì)心理關(guān)系或敵對(duì)互動(dòng)所連接的現(xiàn)象。（芬克）

□沖突發(fā)生的條件：

▼雙方存在不同的利益(目標(biāo)、關(guān)系、行動(dòng)等）;

▼雙方均認(rèn)為對(duì)方會(huì)損害自己的利益(目標(biāo)、關(guān)系等）

▼覺察到/預(yù)測(cè)到對(duì)方正在采取不利于自己的行為。2（二）沖突的不同觀念

1．傳統(tǒng)觀念沖突是群體內(nèi)功能失調(diào)的結(jié)果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現(xiàn)沖突是一件壞事，因此，必須盡量減少?zèng)_突，最理想的狀況是避免沖突2．人際關(guān)系觀念對(duì)于任何組織和群體，沖突是與生俱來、不可避免的客觀存在。應(yīng)當(dāng)接納沖突，使沖突的存在合理化。3．相互作用觀念融洽、和平、安寧、合作的組織容易變得靜止、冷漠并對(duì)變革與革新反應(yīng)遲鈍。因此，組織和管理者要鼓勵(lì)沖突（維持低水平的沖突）；要管理好沖突——限制破壞性沖突和促進(jìn)建設(shè)性沖突。3二、沖突的分類（一）沖突?過于激烈或頻繁的沖突?水平、類型適當(dāng)?shù)臎_突?破壞性沖突（功能失調(diào)沖突）?建設(shè)性沖突（功能正常沖突）?過于稀少或沒有沖突（二）沖突任務(wù)/目標(biāo)沖突；與工作內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)?關(guān)系沖突，著重于人際間的關(guān)系?過程/程序沖突，指向工作如何完成

認(rèn)識(shí)沖突/情感沖突4?論辯性沖突?競(jìng)爭(zhēng)性沖突?戰(zhàn)斗性沖突（三）沖突（四）沖突?人際沖突?群際沖突?組織間沖突?個(gè)人與群體之間的沖突?個(gè)人與組織之間的沖突?群體與組織之間的沖突?組織與環(huán)境之間的沖突5三、沖突的特性與影響（一）沖突的特性1．沖突的客觀存在性2．沖突的主觀知覺性3．沖突作用的兩重性質(zhì)（二）沖突的影響1．沖突的消極影響?沖突會(huì)在人們情緒和心理上產(chǎn)生巨大的壓力?會(huì)沖擊組織制度和規(guī)范，離間人際關(guān)系和組織關(guān)系，降低人們的工作滿意度。?持續(xù)的沖突和難以很好解決的沖突，對(duì)組織資源浪費(fèi)極大而且會(huì)極大地“殺傷”組織績(jī)效，損害組織整體實(shí)力。62．沖突的積極影響?其一，能夠暴露被人們忽視的問題和矛盾。?其二，可以使沖突各方發(fā)泄內(nèi)在的不滿情緒。?其三，適當(dāng)?shù)臎_突，能夠造成一個(gè)組織內(nèi)部相互約束、相互制衡的組織體系。?其四，適當(dāng)?shù)臎_突可以促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，給組織帶來生機(jī)和動(dòng)力。?其五，組織（或群體）間的沖突，能夠降低組織內(nèi)部矛盾的重要性，增加組織內(nèi)部凝集力。?其六，沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，共求生存。?其七，當(dāng)沖突各方實(shí)力相近，并保持一定程度的沖突時(shí)，可求得沖突各方的長期相對(duì)的穩(wěn)定。73.沖突對(duì)組織績(jī)效的影響8

第二節(jié)沖突形成分析

一、沖突的形成過程9沖突過程的五個(gè)階段□階段1:潛在的對(duì)立或失調(diào)（潛在沖突/沖突潛伏期）[可能產(chǎn)生沖突的潛在條件]◆溝通:溝通障礙、溝通過少或過多、溝通通道、溝通偏差?！艚Y(jié)構(gòu)：群體規(guī)模、任務(wù)分配具體化程度、權(quán)責(zé)范圍清晰度、群體目標(biāo)差異、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)罰系統(tǒng)、群體間相互依賴程度

◆個(gè)人：人格、情緒、價(jià)值觀□階段2:

認(rèn)知和人格化（知覺沖突/沖突認(rèn)知期）◆認(rèn)識(shí)水平上的沖突◆情感水平上的沖突10□階段3:行為意意向（意向沖沖突/沖沖突行為為意向期期）◆行為意意向———要以某某種方式式從事活活動(dòng)的決決策①競(jìng)爭(zhēng)———自我肯肯定但互互不合作作處理沖沖突行為為意向②協(xié)作/合合作———自我肯肯定并相相互合作作處理沖沖突的行為意向向；③折衷/妥妥協(xié)———相互合合作與自自我肯定定程度均均處于中中等水平的的處理沖沖突行為為意向；；④回避———自我不不肯定且且不相互互合作的的處理沖沖突的行為意向向；⑤遷就———自我不不肯定但但相互合合作的處處理沖突突的行為意向11。圖8-6沖沖突處理理的主要要行為意意向相互合作作程度12□階段4:行為（公開沖沖突行為為或沖突突的顯在在期）◆當(dāng)事者者沖突行行為相互互作用的的動(dòng)態(tài)過過程◆沖突強(qiáng)度度的連續(xù)續(xù)體□階段5:結(jié)果（沖突結(jié)果果或沖突突后果影影響期）◆功能正正常的結(jié)結(jié)果◆功能失失調(diào)的結(jié)結(jié)果徹底的沖沖突無沖突公開有損損對(duì)方挑釁性的的身體攻攻擊威脅和最最后通牒牒武斷的言言語攻擊擊公開的質(zhì)質(zhì)問或懷懷疑輕度的意意見分歧歧或誤解解13二、沖突突的分析析模式（一）龐龐迪的沖沖突分析析模式14（二）杜杜布林的的沖突分分析模式式輸入（沖突的根源）人的個(gè)性對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不佳干涉變量（處理沖突的手段）恰當(dāng)?shù)模ɡ纾航M織方面的改變）不恰當(dāng)?shù)模ɡ纾禾幚聿患皶r(shí)）輸出（沖突的結(jié)果）有益的（如：增加激勵(lì)提高能力）有害的（如：組織效能達(dá)不到最佳化，組織目標(biāo)被歪曲）15*三、沖沖突的根根源（一）杜杜布林沖沖突根源源分類1.人人的個(gè)性性2．有限限資源的的爭(zhēng)奪3．價(jià)值值觀/利利益不一一致4．角色色矛盾5.追追逐權(quán)力力6．職責(zé)責(zé)規(guī)定不不清7.組組織出現(xiàn)現(xiàn)變化8.組組織風(fēng)氣氣不正（二）比比斯諾對(duì)對(duì)沖突根源分類類1.生物物社會(huì)型型根源2.個(gè)性性和交往往型根源。3.結(jié)構(gòu)構(gòu)型根源源。4.文化化和觀念念形態(tài)型根源。。5.復(fù)合合型根源源。16第三節(jié)沖沖突突的管理理一、沖突突管理的的基本概概念（一）沖沖突管理理的基本本含義□廣義義的沖突突管理□□狹狹義的沖沖突管理理（二）沖沖突管理理的基本本原則1．倡導(dǎo)導(dǎo)建設(shè)性性沖突，，避免破破壞性沖沖突，把把沖突控控制于適適當(dāng)水平平的原則則。2．實(shí)行全面面系統(tǒng)的沖突突管理，而不不是局限于事事后的沖突控控制和解決沖沖突的原則。。3．不走極端端，持中、貴貴和的處理沖沖突原則。4．具體問題題具體分析，，隨機(jī)制宜處處理沖突的原原則。17二、沖突管理理的基本策略略（一）沖突管管理的五種基基本策略武斷不武斷?競(jìng)爭(zhēng)?合作?回避?遷就?妥協(xié)不合作合合作（關(guān)心自己）圖8-7托托馬斯沖突突管理模式（關(guān)心他人）181．競(jìng)爭(zhēng)策略略（強(qiáng)制策略略）□競(jìng)爭(zhēng)策略又被被稱為強(qiáng)制策策略，是一種種“我贏你輸輸”，武斷而而不合作的沖沖突管理策略略?！醺?jìng)爭(zhēng)策略處置置沖突的常見見表現(xiàn)情形有有——產(chǎn)生“贏贏——輸”局局勢(shì)；——敵對(duì)爭(zhēng)斗斗；——迫使對(duì)方方認(rèn)輸；——運(yùn)用權(quán)力力等優(yōu)勢(shì)以達(dá)達(dá)到自身目的的。□選擇競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略（行為為意向）管理理組織內(nèi)部沖沖突的適宜情情景（p448)192．回避策略略□既不合作又不不武斷，既不不滿足自身利利益又不滿足足對(duì)方利益的的沖突管理策策略?！趸乇懿呗缘某３Ｒ姳憩F(xiàn)情形形有——忽略沖突突并希望沖突突消失；——以緩慢的的程序節(jié)奏來來平抑沖突；；——思考問題題，該問題不不作為主要考考慮對(duì)象或?qū)⒋藛栴}束之之高閣；——以保密手手段或言行控控制來避免正正面沖突；——以官僚制制度的政策規(guī)規(guī)則作為解決決沖突的方式方法。□選擇回避策略（行為意意向）管理組組織內(nèi)部沖突突的適宜情景景（p448)203．合作策略略□指在高度合合作精神和武武斷的情況下下，盡可能地地滿足沖突主主體各方利益益的沖突管理理策略模式。?！鹾献鞑呗缘某３Ｒ姳憩F(xiàn)情形形有——解決問題題的姿態(tài)；——正視差異異并進(jìn)行思想想與信息的交交流；——尋求整合合性解決方式式；——尋找“雙雙贏”的局面面；——把沖突問問題看作一種種挑戰(zhàn)?！踹x擇合作/協(xié)作策略（行為意意向）管理組組織內(nèi)部沖突突的適宜情景景（p448)214．遷就策略略（克制策略略）□又被稱為克克制策略或迎迎和策略，指指的是一種高高度合作且武武斷程度較低低，當(dāng)事者主主要考慮或屈屈從于對(duì)方的的利益、要求求，或犧牲自自己的利益及及意愿的沖突突管理策略。?！踹w就策略的常常見表現(xiàn)情形形有——退讓或讓讓步；——屈服或順順從；——贊揚(yáng)、恭恭維對(duì)方；——愿意改進(jìn)進(jìn)關(guān)系，提供供幫助。□選擇遷就就/克制策略（行行為意向）管管理組織內(nèi)部部沖突的適宜宜情景（p449)225．妥協(xié)（折折衷）策略□妥協(xié)實(shí)質(zhì)上上是一種交易易，也有人稱稱之為談判策策略。它是通通過一系列的的談判、讓步步，避免陷入入僵局，“討討價(jià)還價(jià)”的的部分滿足雙雙方要求和利利益的沖突管管理策略?！跬讌f(xié)策略的的常見表現(xiàn)情情形——談判；——尋求交易易；——尋找滿意意或可接受的的解決方案。?！踹x擇妥協(xié)協(xié)（折衷）策策略（行為意意向）管理組組織內(nèi)部沖突突的適宜情景景（p449)（二）沖突管管理策略的有有效性表8-22324續(xù)表8-225三、沖突管理理的方法（一）沖突管管理的過程、、環(huán)節(jié)認(rèn)知環(huán)節(jié)診斷環(huán)節(jié)處理環(huán)節(jié)效果環(huán)節(jié)反饋環(huán)節(jié)常用方法:協(xié)協(xié)商——調(diào)調(diào)解——仲裁裁——激發(fā)合合作26（二）沖突管管理的技術(shù)方方法1．預(yù)防有害害沖突的方法法（1）合理選選人，優(yōu)化結(jié)結(jié)構(gòu)。（2）共同利利益導(dǎo)向，把把“蛋糕”做做大。（3）建設(shè)組組織文化，誘誘導(dǎo)組織風(fēng)氣氣。（4）信息共共享，加強(qiáng)交交流。（5）推行工工作分析，責(zé)責(zé)權(quán)利界定清清晰。（6）強(qiáng)化整整體觀念，建建立系統(tǒng)考評(píng)評(píng)體系。（7）實(shí)行工工作輪換，提提高換位思考考能力。（8）加強(qiáng)教教育培訓(xùn)，提提高人際關(guān)系系處理技能。。272．激發(fā)功能能正常沖突的的方法（1）改變組組織文化來激激發(fā)沖突。（2）強(qiáng)調(diào)差差別和利害比比較來激發(fā)沖沖突。（3）改革組組織結(jié)構(gòu)，打打破現(xiàn)狀來激激發(fā)沖突。（4）利用信信息和信息溝溝通渠道來激激發(fā)沖突。（5）利用““鯰魚效應(yīng)””激發(fā)沖突。。（6）強(qiáng)調(diào)調(diào)群體間界界限，倡導(dǎo)導(dǎo)“內(nèi)和外外爭(zhēng)”來激激發(fā)群體間沖沖突。283．處理有有害沖突的的方法（1）熟知知沖突處理理風(fēng)格，理理性對(duì)待/解決沖突突。（2）區(qū)分分沖突，審審慎選擇所所要處理的的沖突。（3）評(píng)估估沖突根源源和當(dāng)事人人。（4）選擇擇與沖突特特點(diǎn)相適宜宜的沖突解解決方式。。a．沖突雙雙方自助式式解決。b．沖沖突雙方代代理式解決決。c．第三方方調(diào)停解決決沖突。d．．第三方強(qiáng)強(qiáng)制解決沖沖突。（5）轉(zhuǎn)移移目標(biāo)或目目標(biāo)升級(jí)。。（6）教育育和訓(xùn)導(dǎo)。。（7）改革革組織結(jié)構(gòu)構(gòu)重組群體體。（8）選擇擇最適當(dāng)?shù)牡牟呗苑椒ǚ?。?）緩解解法。（（10））正視法。。29第四節(jié)談?wù)勁幸?、談判的的基本概念念（一）談判判的定義1．談判是是雙方或多多方對(duì)能否否達(dá)成一個(gè)個(gè)彼此都可可接受協(xié)議議的決策過過程，它實(shí)實(shí)際上是一一個(gè)信息處處理過程。。2．談判是是“雙方或或多方互換換商品或服服務(wù)并試圖圖對(duì)他們的的交換比率率達(dá)成協(xié)議議的過程””。談判在沖突突管理中有有著重要地地位，是最最具建設(shè)性性的沖突管管理方法之之一。30（二）談判判的目標(biāo)1．挑釁性性目標(biāo)———試圖使對(duì)對(duì)方遭受損損失的談判判目標(biāo)。2．競(jìng)爭(zhēng)性性目標(biāo)———試圖獲取取比對(duì)方更更大收益的的談判目標(biāo)標(biāo)。3．合作性性目標(biāo)———試圖達(dá)成成使雙方都都能獲益協(xié)協(xié)議的談判判目標(biāo)。4．保護(hù)性性目標(biāo)———試圖避免免某種特定定結(jié)果的談?wù)勁心繕?biāo)。。5．自我中中心目標(biāo)———一味謀謀求自身利利益而不顧顧及對(duì)方利利益的談判判目標(biāo)。6．綜合性性目標(biāo)———包含有多多種項(xiàng)目和和指標(biāo)的談?wù)勁心繕?biāo)。。31（三）談判判的條件1．選擇進(jìn)進(jìn)行談判的的條件①?zèng)_突各方方存在利益益沖突；②尚無固定定或現(xiàn)成的的解決沖突突問題的規(guī)規(guī)則存在；；③沖突各方方既不愿意意公開爭(zhēng)斗斗，加劇沖沖突，兩敗敗俱傷；也也不愿意訴訴諸外部或或高層來解解決問題。。2．談判成成功的必備備條件（1）沖突突各方存在在著相互依依賴關(guān)系。。（2）沖突突各方之間間具有相互互影響的手手段和方法法。（3）沖突突主體受到到壓力，沖沖突解決具具有緊迫性性。（4）沖突突各方都清清楚和擔(dān)心心問題延誤誤所造成的的不利后果果。32二、談判類類型（一）按照照談判中的的整合程度度分類1．跨越式式談判。2．深化式式談判。3．平衡式式談判。4．棄取式式談判。（二）按照照討價(jià)還價(jià)價(jià)的結(jié)果分分類1．分配性性談判它是指在零零和條件（（有輸有贏贏）下的談?wù)勁校簿途褪钦f它是是一種不變變和(fixed-sum)結(jié)局的談?wù)勁?，一方方在通過談?wù)勁械乃玫镁褪橇硪灰环酵ㄟ^談?wù)勁械乃А?32．整合性性談判它是指談判判雙方并不不局限于固固定利益的的討價(jià)還價(jià)價(jià)，而是雙雙方本著““合則兩利利”的認(rèn)知知，互相考考慮對(duì)方的的需求和利利益，確認(rèn)認(rèn)共同的利利益所在，，整合雙方方的利益和和目標(biāo)，使使之結(jié)合或或服從于共共同的更大大利益和更更多目標(biāo)。。A方希望范范圍B方希望范范圍和解范圍A方目標(biāo)點(diǎn)B方抵觸點(diǎn)B方目標(biāo)點(diǎn)A方抵觸點(diǎn)圖8-9談?wù)勁袇^(qū)區(qū)示意圖34表8-3分分配性性談判與整整合性談判判的區(qū)別35三、談判過程與與步驟準(zhǔn)備與計(jì)劃劃結(jié)束與實(shí)施施討價(jià)還價(jià)與與問題解決闡述與辯論論界定基本規(guī)規(guī)則（一）談判判過程（三）談判判中的一些些問題□心境和人人格特質(zhì)在在談判中的的作用□談判中的的性別差異異□談判中的的文化差異異□第三方談?wù)勁?6（二）談判判的計(jì)劃步步驟1．收集有關(guān)的談判信息2．確定談判目標(biāo)和各個(gè)目標(biāo)的爭(zhēng)議點(diǎn)3．研判市場(chǎng)環(huán)境，評(píng)估雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)4．預(yù)測(cè)對(duì)方談判立場(chǎng)和底線，預(yù)見雙贏結(jié)局5．確定己方的談判底線和初始立場(chǎng)6．選擇談判的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)7．考慮讓步和條件交換8.設(shè)定談判議程9．控制談判節(jié)奏10．選擇談判交流方式和控制談判計(jì)劃的執(zhí)行圖8-10談判判的計(jì)劃步步驟379、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:17:3922:17:3922:1712/25/202210:17:39PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2222:17:3922:17Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:17:3922:17:3922:17Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2222:17:3922:17:39December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月202210:17:39下下午午22:17:3912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:17下下午12月月-2222:17December25,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2522:17:3922:17:3925December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:17:39下下午10:17下下午22:17:3912月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。22:17:3922:17:3922:1712/25/202210:17:39PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2222:17:3922:17Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:17:3922:17:3922:17Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2222:17:3922:17:39December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月202210:17:39下下午22:17:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2210:17下下午午12月月-2222:17December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2522:17:3922:17:3925December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。10:17:39下下午午10:17下下午22:17:3912月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Sunday,Dec