第章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

第10章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

過程重組10.1決策支持系統(tǒng)的概念10.2決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10.3決策支持系統(tǒng)的研制10.4企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組10.5BPR的實(shí)施習(xí)題1010.1決策支持系統(tǒng)的概念1.概念盡管人們對(duì)DSS的理解有差異，但是也有很多共識(shí)，例如：DSS可支持而不是代替決策者；DSS主要面向半結(jié)構(gòu)化決策問題；DSS是交互式的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，具有適用的人機(jī)交互界面等等。我們可以認(rèn)為決策支持系統(tǒng)是以管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、行為科學(xué)和控制論為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能技術(shù)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)方法和信息技術(shù)為手段，面對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持中、高級(jí)決策者的決策活動(dòng)的一種人機(jī)系統(tǒng)。它能為決策者迅速而準(zhǔn)確地提供決策需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，幫助決策者明確目標(biāo)，建立和修改模型，提供備選方案，評(píng)價(jià)和優(yōu)選各種方案，通過人機(jī)對(duì)話進(jìn)行分析、比較和判斷，為正確決策提供有力支持。簡(jiǎn)而言之,DSS是面向半結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。2.主要任務(wù)決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)可以概括為：(1)分析和識(shí)別問題；(2)描述決策問題，存儲(chǔ)和表達(dá)決策問題的有關(guān)知識(shí)；(3)構(gòu)造決策問題的求解模型，如運(yùn)籌學(xué)模型，程序模型等等；(4)形成候選的決策方案；(5)建立評(píng)價(jià)問題的準(zhǔn)則，如價(jià)值準(zhǔn)則、效益準(zhǔn)則等等；(6)提供多方案、多目標(biāo)、多準(zhǔn)則情況下的方案比較和優(yōu)化；(7)提供各種方案或結(jié)果的綜合分析，包括分析各方案對(duì)實(shí)際問題的作用和影響，分析環(huán)境對(duì)決策方案和結(jié)果的影響。3.特點(diǎn)了解決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)，對(duì)于分析和設(shè)計(jì)DSS有著重要的意義。決策支持系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：(1)面向決策者。決策支持系統(tǒng)的輸入和輸出、起源和歸宿都是決策者。因此，在分析和設(shè)計(jì)DSS時(shí)，首先要考慮主管人員在這個(gè)系統(tǒng)中的主導(dǎo)作用。其次，由于決策者的偏好、技能和知識(shí)不同，決策過程可能不同，對(duì)DSS的要求也就不同。(2)主要解決半結(jié)構(gòu)化問題。結(jié)構(gòu)化的決策，可由信息系統(tǒng)自動(dòng)做出。半結(jié)構(gòu)化決策問題，既要利用自動(dòng)化的數(shù)據(jù)處理，又要靠決策者的直觀判斷。因此，它對(duì)人的技能要求不同于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。(3)強(qiáng)調(diào)支持決策，是“支持”而不是“代替”。人是決策的主體。決策支持系統(tǒng)力求擴(kuò)展決策者的能力，而不是取而代之。在決策過程中過分強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的作用是不恰當(dāng)?shù)摹?4)模型驅(qū)動(dòng)。把模型引入軟件系統(tǒng)，是DSS與狹義MIS的重要區(qū)別之一。半結(jié)構(gòu)化的決策問題，其求解方法和求解過程是不完全明確的。發(fā)生這些問題的時(shí)間、具體內(nèi)容、問題本身的性質(zhì)等，都不能完全預(yù)見。因此，系統(tǒng)首要任務(wù)是確定系統(tǒng)的模型。模型一旦確定，問題就有了求解的可能。模型是推動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵因素。因此，DSS是模型驅(qū)動(dòng)的。(5)強(qiáng)調(diào)交互式的處理方式。不同的決策者在使用系統(tǒng)時(shí)，輸入不同的資料(如信息、偏好、價(jià)值準(zhǔn)則)將會(huì)產(chǎn)生不同的決策方案。這要求決策支持系統(tǒng)對(duì)用戶和環(huán)境有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，能使非計(jì)算機(jī)人員易于以對(duì)話方式使用，協(xié)助和支持決策者做好決策。4.發(fā)展階段從DSS概念的提出至今20多年中，DSS本身已經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段。(1)早期DSS。1975年以前，盡管理論上已經(jīng)提出了DSS的概念，但實(shí)際上應(yīng)用技術(shù)沒有跳出處理結(jié)構(gòu)化問題的范圍。(2)智能化的DSS。20世紀(jì)80年代知識(shí)工程(KE)、人工智能(AI)和專家系統(tǒng)(ES)的興起，為處理不確定性領(lǐng)域的問題提供了技術(shù)保證，使DSS朝著智能化方向大大前進(jìn)了一步，形成了今天DSS的結(jié)構(gòu)，確定了DSS在技術(shù)上要研究的問題。(3)群群體決策支支持系統(tǒng)(GDSS)。群體決策比比個(gè)體決策策更合理、、更科學(xué)，，但是由于于群體成員員之間存在在價(jià)值觀念念等方面的的差異，也也帶來了一一些新的問問題。從技技術(shù)上講，，個(gè)體DSS是GDSS的基基礎(chǔ)，但GDSS要要增加一個(gè)個(gè)接口操作作環(huán)境，支支持群體成成員更好的的相互作用用。(4)行行為導(dǎo)向的的DSS。。前面各種DSS的宗宗旨，都是是千方百計(jì)計(jì)地利用各各種信息處處理技術(shù)迎迎合決策者者的需求，，擴(kuò)大他們們的決策能能力，都屬屬于業(yè)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向(businessoriented)型的DSS。所謂謂行為導(dǎo)向向(behaviororiented)的的DSS是是從行為科科學(xué)的角度度來研究對(duì)對(duì)決策過程程的支持，，其主要研研究對(duì)象是是人，而不不是以計(jì)算算機(jī)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的信息處處理系統(tǒng)，，主要是利利用對(duì)決策策行為的引引導(dǎo)來支持持決策，而而不僅僅用用信息支持持。這將會(huì)會(huì)為人類最最終解決決決策問題開開辟一條道道路。但其其研究范圍圍和技術(shù)手手段已超出出今天研究究的信息系系統(tǒng)的范圍圍。10.2決決策支支持系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)決決策支持系系統(tǒng)的概念念結(jié)構(gòu)一個(gè)決策支支持系統(tǒng)由由三個(gè)部分分組成：語語言系統(tǒng)(LS)，，知識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)(KS)和問題處處理系統(tǒng)(PPS)，如圖10.1所所示。圖10.1決策策支持系統(tǒng)統(tǒng)的概念結(jié)結(jié)構(gòu)1.語言言系統(tǒng)LS(LanguageSystem)決策支持系系統(tǒng)能提供供給決策者者的語言能能力的總和和稱為語言言系統(tǒng)(LS)。語語言系統(tǒng)是是用戶與DSS其他他部分的通通信機(jī)制，，是用戶與與DSS對(duì)對(duì)話的工具具，它是供供決策者表表述問題的的載體，同同時(shí)也限定定了所允許許的表達(dá)方方式。LS是一種載載體，是一一種傳輸信信息的手段段，它包括括數(shù)據(jù)操縱縱語言、模模型操縱語語言、知識(shí)識(shí)管理語言言和問題處處理語言等等。2.知識(shí)識(shí)系統(tǒng)KS(KnowledgeSystem)一個(gè)決策支支持系統(tǒng)，，如果沒有有包含關(guān)于于決策問題題領(lǐng)域的知知識(shí)，那就就沒有什么么實(shí)用價(jià)值值。決策支支持系統(tǒng)的的許多功能能是從它具具有的有關(guān)關(guān)領(lǐng)域的知知識(shí)和能力力中衍生出出來的。這這種知識(shí)通通常包括決決策者由于于沒有時(shí)間間，或者沒沒有機(jī)會(huì)而而未能收集集到自己大大腦中存儲(chǔ)儲(chǔ)的大量事事實(shí)。這些些事實(shí)的某某些子集對(duì)對(duì)于一個(gè)特特定問題的的合理決策策又是至關(guān)關(guān)重要的。。這里說的的知識(shí)，可可能是他人人的經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，決策策問題的外外部環(huán)境，，決策過程程中所用的的公式、模模型或規(guī)則則，各種分分析工具、、推理規(guī)則則和評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等等。。KS中中所所表表示示的的知知識(shí)識(shí)必必須須按按一一種種有有組組織織的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方式式進(jìn)進(jìn)行行存存儲(chǔ)儲(chǔ)。。表表示示知知識(shí)識(shí)的的方方法法有有多多種種，，一一個(gè)個(gè)特特定定的的知知識(shí)識(shí)系系統(tǒng)統(tǒng)所所采采用用的的知知識(shí)識(shí)表表示示方方法法可可以以看看作作是是一一組組規(guī)規(guī)則則，，該該知知識(shí)識(shí)系系統(tǒng)統(tǒng)根根據(jù)據(jù)這這些些規(guī)規(guī)則則進(jìn)進(jìn)行行組組織織和和存存儲(chǔ)儲(chǔ)。。3.問問題題處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)PPS(ProblemProcessingSystem)決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的主主要要功功能能是是，，接接收收符符合合LS句句法法的的符符號(hào)號(hào)串串(即即問問題題)，，并并獲獲取取按按KS表表示示規(guī)規(guī)則則組組織織的的符符號(hào)號(hào)串串(即即問問題題領(lǐng)領(lǐng)域域的的知知識(shí)識(shí))，，產(chǎn)產(chǎn)生生信信息息支支持持決決策策。。這這樣樣，，就就必必須須有有一一個(gè)個(gè)連連接接KS的的知知識(shí)識(shí)表表達(dá)達(dá)式式和和LS的的知知識(shí)識(shí)表表達(dá)達(dá)式式的的機(jī)機(jī)制制，，這這就就是是問問題題處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)(PPS)。。從圖圖10.1可可以以看看出出，，計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)化化的的決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)和和人人工工的的決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)有有極極為為相相似似之之處處，，二二者者都都必必須須包包括括LS、、KS和和PPS這這三三個(gè)個(gè)部部分分。。計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)化化決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的PPS是是計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)軟軟件件，，而而人人工工系系統(tǒng)統(tǒng)的的PPS是是參參謀謀人人員員大大腦腦的的““智智力力軟軟件件””。。既既然然要要提提供供決決策策支支持持，，軟軟件件就就必必須須能能理理解解用用某某種種語語言言陳陳述述的的決決策策者者的的要要求求，，且且能能從從某某些些可可利利用用的的問問題題領(lǐng)領(lǐng)域域的的知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)中中析析取取有有關(guān)關(guān)的的信信息息。。軟軟件件的的功功能能就就是是連連接接二二者者以以解解答答決決策策者者的的問問題題。。理想想的的決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)，，應(yīng)應(yīng)盡盡量量使使計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)能能仿仿效效人人的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)能能力力，，也也就就是是人人的的感感知知和和判判斷斷過過程程，，具具體體的的要要求求有有四四點(diǎn)點(diǎn)。。第第一一，，使使計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)能能掌掌握握豐豐富富的的知知識(shí)識(shí)，，即即有有一一個(gè)個(gè)內(nèi)內(nèi)容容豐豐富富的的知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)，，并并能能使使用用其其中中的的知知識(shí)識(shí)解解決決問問題題。。更更理理想想的的是是計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)能能通通過過學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，擴(kuò)擴(kuò)大大其其知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)。。第第二二，，計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)有有了了解解知知識(shí)識(shí)和和識(shí)識(shí)別別問問題題的的能能力力，，即即能能了了解解用用戶戶的的要要求求，，找找出出所所需需要要的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和模模型型。。第第三三，，計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)有有擬擬定定模模型型的的能能力力，，即即能能夠夠產(chǎn)產(chǎn)生生一一套套數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析的的算算法法。。模模型型中中有有各各種種現(xiàn)現(xiàn)成成的的程程序序模模塊塊，，模模型型的的擬擬定定就就是是根根據(jù)據(jù)問問題題的的需需要要，，取取出出幾幾個(gè)個(gè)程程序序模模塊塊，，加加以以必必要要的的修修改改合合并并。。第第四四，，計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)要要有有分分析析能能力力，，即即在在明明確確用用戶戶要要求求之之后后，，能能把把需需要要的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與模模型型合合并并起起來來，，運(yùn)運(yùn)行行模模型型產(chǎn)產(chǎn)生生結(jié)結(jié)果果，，支支持持決決策策。。這這種種DSS就就是是智智能能支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)。。圖10.1描描述述的的DSS的的概概念念結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，是是決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的一一般般描描述述。。概概念念結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)反反映映系系統(tǒng)統(tǒng)的的大大致致功功能能，，它它簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、、通通用用、、具具有有可可擴(kuò)擴(kuò)展展性性，，是是建建立立各各種種以以知知識(shí)識(shí)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的DSS的的普普遍遍結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模式式。。10.2.2.決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)也也是是隨隨決決策策理理論論和和方方法法、、計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)技技術(shù)術(shù)的的發(fā)發(fā)展展而而進(jìn)進(jìn)化化的的。。下下面面介介紹紹在在DSS發(fā)發(fā)展展過過程程中中提提出出的的幾幾種種框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)。。1.DDM框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)DDM結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)如如圖圖10.2所所示示。。這這種種框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)認(rèn)認(rèn)為為DSS由由數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)部部分分、、模模型型庫(kù)庫(kù)部部分分、、用用戶戶接接口口部部分分組組成成。。相相對(duì)對(duì)后后來來出出現(xiàn)現(xiàn)的的三三庫(kù)庫(kù)、、四四庫(kù)庫(kù)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，稱稱為為““兩兩庫(kù)庫(kù)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)””。。圖10.2DDM框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)2.智智能能DSS的的框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖10.1描描述述的的概概念念結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)沒沒有有充充分分反反映映系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部部各各部部分分之之間間的的相相互互關(guān)關(guān)系系。。若若將將概概念念結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)按按各各部部分分功功能能獨(dú)獨(dú)立立的的原原則則，，進(jìn)進(jìn)一一步步展展開開成成相相互互聯(lián)聯(lián)系系的的功功能能模模塊塊結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，就就得得到到圖圖10.3所所示示的的智智能能DSS的的框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)。。圖10.3智智能能DSS的的框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)3.GDSS的的框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)GDSS的的框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)是是建建立立在在個(gè)個(gè)體體DSS基基礎(chǔ)礎(chǔ)之之上上的的。。目目前前有有前前置置的的GDSS框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和后后置置的的GDSS框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)兩兩種種。。前置置的的GDSS框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，是是在在個(gè)個(gè)體體DSS結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，增增加加一一個(gè)個(gè)前前置置的的綜綜合合匯匯總總?cè)喝后w體意意見見的的處處理理環(huán)環(huán)境境，，即即先先集集中中決決策策群群體體的的意意見見和和建建議議，，再再交交系系統(tǒng)統(tǒng)處處理理。。系系統(tǒng)統(tǒng)處處理理后后再再交交決決策策群群體體分分析析和和評(píng)評(píng)斷斷，，最最后后支支持持用用戶戶決決策策。。這這種種框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)如如圖圖10.4所所示示。。圖10.4前前置置的的群群體體決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)圖10.5后后置置的的群群體體決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)后置置的的GDSS框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，是是在在若若干干個(gè)個(gè)體體的的DSS的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，先先作作一一般般性性的的處處理理，，增增加加一一個(gè)個(gè)綜綜合合匯匯總總?cè)喝后w體意意見見的的處處理理環(huán)環(huán)境境，，分分別別處處理理各各個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)體體的的運(yùn)運(yùn)行行結(jié)結(jié)果果，，最最后后選選出出一一個(gè)個(gè)最最為為滿滿意意的的方方案案和和結(jié)結(jié)果果，，支支持持決決策策。。這這種種框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)如如圖圖10.5所所示示。。10.2.3決策支支持系統(tǒng)的四四種結(jié)構(gòu)形式式在研究DSS概念結(jié)構(gòu)和和框架結(jié)構(gòu)的的同時(shí)，一些些學(xué)者提出了了一些具體的的DSS結(jié)構(gòu)構(gòu)形式。下面面介紹的四種種結(jié)構(gòu)形式，，主要是為決決策支持系統(tǒng)統(tǒng)的生成系統(tǒng)統(tǒng)考慮的。它它們的名稱，，是根據(jù)它們們的軟件結(jié)構(gòu)構(gòu)情況而定義義的。1.網(wǎng)絡(luò)型型結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)如如圖10.6所示。它將將DSS分為為接口管理、、對(duì)話部分、、對(duì)話接口、、造模部分、、造模接口和和數(shù)據(jù)庫(kù)部分分。通過接口口管理器將對(duì)對(duì)話、造模和和數(shù)據(jù)庫(kù)集成成。網(wǎng)絡(luò)方法法的主要目標(biāo)標(biāo)是允許不同同的對(duì)話部分分、造模部分分能共享數(shù)據(jù)據(jù)，簡(jiǎn)化系統(tǒng)統(tǒng)的擴(kuò)展工作作。圖10.6網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)結(jié)構(gòu)2.橋型結(jié)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是具備部部件共享的靈靈活性，容易易集成單獨(dú)研研制的部件，，擴(kuò)展和維護(hù)護(hù)方便，但這這種結(jié)構(gòu)接口口過多，結(jié)構(gòu)構(gòu)過于復(fù)雜。。橋型結(jié)構(gòu)用用一個(gè)公用橋橋取代各自接接口。橋型結(jié)結(jié)構(gòu)如圖10.7所示。。圖10.7橋橋型結(jié)構(gòu)構(gòu)圖10.8層層次型結(jié)構(gòu)構(gòu)3.層次型型結(jié)構(gòu)圖10.8表表示DSS的的層次型結(jié)構(gòu)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)構(gòu)是將單個(gè)的的對(duì)話部分、、數(shù)據(jù)庫(kù)部分分與多個(gè)造模模部分集成起起來，每個(gè)造造模部分都共共享同一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)和對(duì)話話部分。造模模部分間的數(shù)數(shù)據(jù)通信通過過共享的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)部分進(jìn)行行，控制信息息通過共享的的對(duì)話部分進(jìn)進(jìn)行。因此，，每個(gè)造模部部分必須滿足足這兩個(gè)接口口的要求。這這兩個(gè)接口對(duì)對(duì)于多個(gè)造模模部分，性能能可能很一般般，因?yàn)橹挥杏幸粋€(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，外部數(shù)據(jù)據(jù)的集成比較較困難。4.塔型結(jié)結(jié)構(gòu)塔型結(jié)構(gòu)試圖圖提供部件的的模塊化和靈靈活性，以支支持各種硬件件設(shè)備和源數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)時(shí)在對(duì)話部分分、造模部分分、數(shù)據(jù)庫(kù)部部分之間保持持簡(jiǎn)單接口。。這種結(jié)構(gòu)的的對(duì)話部分、、數(shù)據(jù)庫(kù)部分分都被分成層層次，如圖10.9所示示。這種結(jié)構(gòu)構(gòu)可以看作是是前面三種結(jié)結(jié)構(gòu)的綜合。。圖10.9塔塔型結(jié)構(gòu)構(gòu)10.3決決策支持系系統(tǒng)的研制10.3.1DSS研制方法的的特點(diǎn)決策支持系統(tǒng)統(tǒng)的特點(diǎn)決定定其開發(fā)方法法與傳統(tǒng)的開開發(fā)方法有所所不同。在DSS的發(fā)展展過程中提出出了許多開發(fā)發(fā)方法，如原原型法、生命命周期法、ROMC方法法等，這些方方法各有側(cè)重重，但基本思思想是相同的的，即決策者者和系統(tǒng)研制制者先在一個(gè)個(gè)小的重要問問題上達(dá)成一一致意見，以以快速的方法法設(shè)計(jì)和建造造一個(gè)初始系系統(tǒng)，支持所要做的的決策，然后后經(jīng)過短時(shí)期期使用，對(duì)系系統(tǒng)進(jìn)行反復(fù)復(fù)評(píng)價(jià)、修改改和擴(kuò)展，使使系統(tǒng)成為一一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定定的系統(tǒng)，能能對(duì)一組決策策任務(wù)提供支支持。這種方方法將開發(fā)的的主要階段融融合成一種反反復(fù)迭代的過過程。DSS的研制制方法有以下下特點(diǎn)：(1)反復(fù)復(fù)交互設(shè)計(jì)。。DSS的研研制方法強(qiáng)調(diào)調(diào)分析與設(shè)計(jì)計(jì)的動(dòng)態(tài)性，，隨著決策問問題、決策環(huán)環(huán)境、決策者者風(fēng)格的變化化，分析設(shè)計(jì)計(jì)也要不斷發(fā)發(fā)展、演變，，其研制過程程不同于EDPS、MIS的生命周周期，而是一一種反復(fù)設(shè)計(jì)計(jì)的交互過程程。(2)用戶戶參與設(shè)計(jì)工工作。對(duì)于DSS的開發(fā)發(fā)，用戶不僅僅是研制任務(wù)務(wù)的提出者、、研制過程的的參與者和系系統(tǒng)的使用者者，而且是DSS的主要要設(shè)計(jì)者，即即用戶直接參參與系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計(jì)、使用和和評(píng)價(jià)的全過過程。(3)適應(yīng)應(yīng)決策者風(fēng)格格。決策者的的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)識(shí)、偏好直接接影響信息需需求、模型構(gòu)構(gòu)造、人機(jī)接接口和輸入輸輸出設(shè)計(jì)，因因此，DSS應(yīng)具備相當(dāng)當(dāng)?shù)撵`活性適適應(yīng)決策者風(fēng)風(fēng)格的變化。。(4)盡可可能短的研制制周期?？焖偎傺兄?，盡早早交付使用，，盡快見效可可使決策者樹樹立信心。研研制周期過長(zhǎng)長(zhǎng)，不僅使決決策者失去信信心，而且時(shí)時(shí)間一長(zhǎng)，時(shí)時(shí)過境遷，研研制出來的系系統(tǒng)可能不適適應(yīng)已變化了了的環(huán)境。(5)以生生成器為基礎(chǔ)礎(chǔ)的積木式設(shè)設(shè)計(jì)。為適應(yīng)應(yīng)快速多變的的特點(diǎn)，必須須有一個(gè)好的的軟件環(huán)境。。DSS生成成器就是這樣樣一種環(huán)境。。多數(shù)DSS是在生成器器基礎(chǔ)上開發(fā)發(fā)的，也有一一些直接使用用DSS工具具開發(fā)。10.3.2DSS開發(fā)的三個(gè)個(gè)層次從系統(tǒng)開發(fā)的的角度看，DSS可以分分為三個(gè)不同同的技術(shù)層次次，如圖10.10所示示。圖中最基基層是研制DSS的基本本功能模塊，，它們通過一一定的組合過過程構(gòu)成DSS生成器。。生成器針對(duì)對(duì)具體決策問問題反復(fù)設(shè)計(jì)計(jì)，直到用戶戶基本滿意，，形成專用的的DSS，達(dá)達(dá)到應(yīng)用層。。圖10.10右邊列出出了三個(gè)技術(shù)術(shù)層次對(duì)應(yīng)的的人員。圖10.10DSS開發(fā)的三個(gè)個(gè)層次1.DSS工具類組成DSS結(jié)結(jié)構(gòu)的基本技技術(shù)部件都是是DSS的基基本工具，如如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)統(tǒng)、模型庫(kù)系系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)據(jù)提取系統(tǒng)、、報(bào)表生成系系統(tǒng)等等。2.DSS生成器DSSG(DSSGenerator)這是DSS開開發(fā)的關(guān)鍵性性環(huán)節(jié)。DSSG提供一一套快速而易易于建立專用用DSS的環(huán)環(huán)境和能力，，允許用戶和和系統(tǒng)分析設(shè)設(shè)計(jì)人員反復(fù)復(fù)地通過交互互方式來設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)特定的的DSS。DSS生成器器一般用一種種專用的過程程語言來聯(lián)系系各種不同的的工具部件，，構(gòu)成DSSG。圖10.11是博博克扎克(R.H.Boczock)提出的一一種生成器DSS-DS(DSSDevelopmentSystem)的的結(jié)構(gòu)圖。通通過DSS-DS可以大大致了解DSSG及工具具的基本結(jié)構(gòu)構(gòu)、技術(shù)部件件及主要功能能。圖10.11DSS生成器示例例DSS-DS生成器的主主要組成如下下：(1)系統(tǒng)統(tǒng)分析設(shè)計(jì)設(shè)設(shè)備SADF(SystemanalysisDesignFacility)。SADF的作作用是幫助開開發(fā)者了解系系統(tǒng)的需求是是什么，應(yīng)該該做什么。它它通過交互終終端，以會(huì)話話方式用程序序詢問用戶得得到信息，也也可以通過調(diào)調(diào)查表采集這這些信息，并并將這些信息息整理歸類，，存入分析設(shè)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)中中，作為原始始資料保存。。(2)模塊塊庫(kù)LOM(LibraryofModulars)。它用來存存儲(chǔ)各種模塊塊的信息：名名稱、編號(hào)、、功能、特征征、輸入／輸輸出碼、變量量，以及使用用方法，以便便開發(fā)者能夠夠方便地讀取取這些信息并并調(diào)用庫(kù)內(nèi)已已有的模塊。。這些模塊的的源代碼通過過源碼管理程程序SCM(SourcesManagement)存存在源碼文件件中。(3)模塊塊管理語言MML(ModularManagementLanguage)。使用者者通過MML可以方便地地掃描LOM中的信息，，選取所要的的模塊，并可可以進(jìn)行修改改和連接，放放在適當(dāng)?shù)牡氐胤健?4)查詢?cè)兲幚沓绦騌H(RequestionHelp)。它它用于維護(hù)運(yùn)運(yùn)行中的DSS。目的是是提供一種在在DSS和DSS-DS之間的通信信聯(lián)系。它執(zhí)執(zhí)行以下幾項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)：若運(yùn)行中某個(gè)個(gè)模塊發(fā)生故故障，用戶可可以通過RH發(fā)出詢問，，要求解釋。。RH通過查查找LOM把把問題送給程程序員，要求求解決。若用戶需要一一個(gè)新模塊，，就通知RH。RH查看看LOM，若若已有這樣的的模塊則自動(dòng)動(dòng)調(diào)出，若沒沒有則通知程程序員要求解解決的問題。。用戶需要幫助助時(shí)，向RH發(fā)出求助信信息。RH自自動(dòng)與用戶對(duì)對(duì)話，收集詢?cè)儐柕闹黝}和和內(nèi)容，并將將這些信息傳傳送給開發(fā)者者。(5)開發(fā)發(fā)語言DL(DevelopmentLanguage)。它是一一種命令語言言，除了向開開發(fā)者提供有有用的功能外外，還充當(dāng)其其他設(shè)備管理理者的角色。。用MML、、RG(ReportGenerator，，報(bào)告生成程程序)和GG(GraphGenerator，圖形生生成程序)等等寫成的單個(gè)個(gè)命令或過程程都可以通過過DL調(diào)用。。10.3.3生命周周期法用生命周期法法研制DSS的過程分為為兩個(gè)大階段段：奠基階段段和發(fā)展階段段。1.奠基階階段首先識(shí)別出一一個(gè)重要的需需要提供支持持的小系統(tǒng)，，然后分析并并建立一個(gè)可可以使用的小小系統(tǒng)，交付付使用，即建建立一個(gè)“原原型”。這個(gè)個(gè)原型很重要要，應(yīng)著眼于于整體結(jié)構(gòu)，，便于擴(kuò)展，，因此要加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)查分析，，不能簡(jiǎn)單地地“投其所好好”。2.發(fā)展階階段在第一階段所所建初始系統(tǒng)統(tǒng)的基礎(chǔ)上，，邊用邊改，，不斷擴(kuò)充完完善。在實(shí)際際應(yīng)用中，反反復(fù)進(jìn)行分析析、設(shè)計(jì)、實(shí)實(shí)現(xiàn)、評(píng)價(jià)，，擴(kuò)展DSS的功能，重重點(diǎn)改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)的使用方式式和效果。發(fā)發(fā)展階段的時(shí)時(shí)間可能較長(zhǎng)長(zhǎng)。發(fā)展階段段體現(xiàn)了系統(tǒng)統(tǒng)、用戶與研研制人員之間間的相互作用用，在他們中中間存在認(rèn)識(shí)識(shí)、實(shí)現(xiàn)、進(jìn)進(jìn)化三種循環(huán)環(huán)，如圖10.12所示示。(1)認(rèn)認(rèn)識(shí)循循環(huán)。這這是發(fā)展展階段的的一個(gè)重重要循環(huán)環(huán)。用戶戶通過學(xué)學(xué)習(xí)和使使用系統(tǒng)統(tǒng)，可以以改變思思考方式式和工作作方式，，激發(fā)改改變傳統(tǒng)統(tǒng)求解方方式的積積極性。。同時(shí)，，用戶在在使用過過程中會(huì)會(huì)提出新新的要求求，據(jù)此此可以構(gòu)構(gòu)造新的的模型，，選擇新新的方法法和求解解策略。。圖10.12三三個(gè)個(gè)循環(huán)(2)實(shí)實(shí)現(xiàn)循循環(huán)。DSS的的研制是是研制者者與決策策者(用用戶)密密切合作作的過程程，二者者的關(guān)系系可以用用實(shí)現(xiàn)循循環(huán)表示示。用戶戶既是任任務(wù)的提提出者，，又是設(shè)設(shè)計(jì)的參參與者。。用戶提提出決策策支持的的信息需需求，提提供各種種數(shù)據(jù)，，選擇使使用方式式，評(píng)價(jià)價(jià)使用結(jié)結(jié)果，并并不斷提提出新的的設(shè)計(jì)要要求。研研制者應(yīng)應(yīng)很好地地理解面面臨的決決策問題題和決策策者的風(fēng)風(fēng)格，按按決策者者的意愿愿設(shè)計(jì)和和實(shí)現(xiàn)系系統(tǒng)，盡盡可能滿滿足決策策者的要要求。同同時(shí)，研研制者還還要使系系統(tǒng)保持持簡(jiǎn)潔、、透明，，鼓勵(lì)用用戶使用用系統(tǒng)。。(3)進(jìn)進(jìn)化循循環(huán)。研研制者不不斷擴(kuò)充充系統(tǒng)功功能，同同時(shí)跟蹤蹤決策者者使用系系統(tǒng)的情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題不斷改改進(jìn)，促促使DSS不斷斷進(jìn)化。。10.4企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組20世紀(jì)紀(jì)90年年代以來來，美國(guó)國(guó)、西歐歐一些國(guó)國(guó)家出現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)過過程重組組BPR(BusinessProcessReengineering)熱熱潮。1994年初對(duì)對(duì)621家公司司的調(diào)查查表明，，在497家美美國(guó)公司司中有69%、、在124家西西歐企業(yè)業(yè)中有75%都都推行了了一項(xiàng)或或多項(xiàng)不不同的重重組項(xiàng)目目，其余余企業(yè)半半數(shù)以上上已將經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程重組排排上了企企業(yè)的議議事日程程。目前前，企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程重組組已波及及事業(yè)單單位和政政府機(jī)關(guān)關(guān)，其熱熱潮正從從北美和和西歐蔓蔓延，在在世界范范圍內(nèi)興興起。10.4.1BPR的定定義對(duì)BPR有不同同的理解解和說法法，如核核心過程程再設(shè)計(jì)計(jì)(coreprocessredesign)、、新工業(yè)業(yè)工程(newindustriaengineering)等等等，其規(guī)規(guī)范化的的定義是是：對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程進(jìn)進(jìn)行根本本性的再再思考和和徹底的的重新設(shè)設(shè)計(jì)，以以求獲取取可以用用諸如成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等方方面的業(yè)業(yè)績(jī)來衡衡量的巨巨大的成成就。這這個(gè)定義義包含四四個(gè)關(guān)鍵鍵性的觀觀念。1.根根本性的的(fundamental)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組關(guān)心心的是事事物“應(yīng)應(yīng)該是什什么樣子子”，而而不計(jì)較較“現(xiàn)在在是什么么樣子””。因此此，首先先提出的的問題不不是“如如何把現(xiàn)現(xiàn)在的事事情做得得更好””，而是是“為什什么要做做我們所所做的事事情”、、“為什什么要用用現(xiàn)在的的方法做做事情””這些根根本性的的問題，，促使人人們對(duì)管管理企業(yè)業(yè)方法所所基于的的習(xí)慣和和假設(shè)進(jìn)進(jìn)行觀察察和思考考。通過過觀察思思考，往往往會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)這些些習(xí)慣和和假設(shè)已已經(jīng)是過過時(shí)的，，甚至是是錯(cuò)誤的的，因而而是不適適用的。。實(shí)施企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程重組組初期，，沒有任任何條條條框框，，必須擯擯棄通常常已經(jīng)認(rèn)認(rèn)可的假假設(shè)。例例如提出出“如何何才能更更有效地地完成客客戶的審審查工作作”這個(gè)個(gè)問題本本身就值值得深思思。它已已經(jīng)假設(shè)設(shè)必須審審查顧客客信用，，然而在在許多情情況下，，信用審審查的費(fèi)費(fèi)用實(shí)際際上可能能已超過過審查工工作可避避免的損損失。2.徹徹底的(radical)徹底的重重新設(shè)計(jì)計(jì)意味著著追根溯溯源，從從根本上上重新設(shè)設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程，，而不是是表面的的改變或或修修補(bǔ)補(bǔ)補(bǔ)。其其作法是是完全丟丟棄所有有的陳規(guī)規(guī)陋習(xí)，，忽視舊舊的結(jié)構(gòu)構(gòu)與過程程，創(chuàng)造造新的工工業(yè)方法法。3.巨巨大的(dramatic)經(jīng)營(yíng)過程程重組要要求的目目標(biāo)不是是要獲得得小的改改善，而而是要取取得業(yè)績(jī)績(jī)上的突突飛猛進(jìn)進(jìn)。如果果一家公公司希望望業(yè)績(jī)提提高5%或10%，那那么這家家公司不不必實(shí)施施經(jīng)營(yíng)過過程重組組，因?yàn)闉橛性S多多傳統(tǒng)的的方法，，從激勵(lì)勵(lì)員工隊(duì)隊(duì)伍到建建立質(zhì)量量保證計(jì)計(jì)劃，都都可以達(dá)達(dá)到目的的。只有有當(dāng)公司司需要徹徹底改變變時(shí)，才才實(shí)施經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程重組。。經(jīng)驗(yàn)表表明，實(shí)實(shí)施經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組的企企業(yè)有三三類：第一類企企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己已已經(jīng)陷入入困境，，不大力力整頓，，就有生生存危機(jī)機(jī)。例如如發(fā)現(xiàn)自自己的生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本比比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手高出出許多，，或者因因服務(wù)太太差經(jīng)常常受到顧顧客的公公開指責(zé)責(zé)等等。。這類企企業(yè)最適適合實(shí)施施經(jīng)營(yíng)過過程重組組。第二類企企業(yè)雖然然目前經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況良好，，但已預(yù)預(yù)感到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的壓壓力，有有可能走走下坡路路。這類類企業(yè)為為了擺脫脫潛伏的的困境而而提前實(shí)實(shí)施經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組。第三類企企業(yè)正處處在鼎盛盛時(shí)期，，它們現(xiàn)現(xiàn)在或可可預(yù)見的的將來都都沒有明明顯的困困難。這這類企業(yè)業(yè)的管理理者雄心心勃勃，，積極進(jìn)進(jìn)取，為為了保持持領(lǐng)先地地位而實(shí)實(shí)施經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組。他他們把實(shí)實(shí)施經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組看作作提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的一種機(jī)機(jī)會(huì)，提提高自己己的業(yè)績(jī)績(jī)，筑起起更高的的保護(hù)屏屏障，使使對(duì)手的的經(jīng)營(yíng)舉舉步維艱艱。經(jīng)營(yíng)過程程重組確確實(shí)為很很多企業(yè)業(yè)帶來了了戲劇性性的變化化。例如如IBM信貸公公司實(shí)施施經(jīng)營(yíng)過過程重組組后，把把為顧客客提供融融資服務(wù)務(wù)的時(shí)間間由7天天縮減為為4個(gè)小小時(shí)，交交易額提提高了100倍倍。福特特公司實(shí)實(shí)施經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組之后后，負(fù)責(zé)責(zé)賬款支支付的人人員由500人人減少到到125人。某某些公司司耗費(fèi)在在賬款支支付上的的費(fèi)用減減少了95%。。類似的的例子很很多。盡盡管如此此，從總總體上講講，經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組給人人們帶來來的實(shí)際際利益還還遠(yuǎn)未達(dá)達(dá)到它所所具備的的潛力。。4.過過程(process)所謂過程程，是把把一種或或多種輸輸入轉(zhuǎn)換換成對(duì)顧顧客有價(jià)價(jià)值的輸輸出的一一系列活活動(dòng)。每每個(gè)企業(yè)業(yè)都是由由過程組組成的，，如從原原材料的的采購(gòu)到到向顧客客交付產(chǎn)產(chǎn)品的系系列活動(dòng)動(dòng)是一個(gè)個(gè)過程(制造過過程)；；從發(fā)出出訂單到到原材料料入庫(kù)形形成采購(gòu)購(gòu)過程；；從新產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)構(gòu)思、形形成概念念到生產(chǎn)產(chǎn)構(gòu)成產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程；；服務(wù)過過程則包包括顧客客詢問到到解決顧顧客問題題的一系系列活動(dòng)動(dòng)。顯然然，過程程有一定定的層次次性，一一個(gè)過程程可以進(jìn)進(jìn)一步細(xì)細(xì)化為更更具體的的過程。。過程是實(shí)實(shí)施企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程重組組的重心心，但是是一般企企業(yè)卻很很難想象象到它的的存在。。建立在在亞當(dāng)斯斯密有關(guān)關(guān)分工的的管理理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)上的方方法，使使完整的的系列活活動(dòng)被組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)分割和和掩蓋。。人們往往往熟悉悉部門、、科室和和班組，，但不熟熟悉過程程。組織織分工明明確，界界限清楚楚，可以以明白地地畫在組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖上，，而過程程卻不是是這樣。。過程不不僅看不不見，沒沒有名稱稱，而且且往往沒沒有被管管理，因因?yàn)槿藗儌儽环峙渑湄?fù)責(zé)一一個(gè)部門門或某一一個(gè)具體體的任務(wù)務(wù)，而沒沒有人負(fù)負(fù)責(zé)一個(gè)個(gè)完整過過程的工工作。由由于各部部門之間間溝通協(xié)協(xié)調(diào)不夠夠，過程程進(jìn)行到到何處也也無人清清楚。企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組的對(duì)對(duì)象是過過程而不不是組織織，但它它的實(shí)施施將導(dǎo)致致組織機(jī)機(jī)構(gòu)的變變化。實(shí)實(shí)際上，，只要對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)過過程實(shí)行行重組，，那么完完成工作作所真正正需要的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)形式式將變得得越來越越清楚。。企業(yè)內(nèi)內(nèi)部原來來的組織織安排、、部門分分工將會(huì)會(huì)改變，，有的部部門將會(huì)會(huì)消失。。典典型型案例IBM信信貸公司司是IBM的一一個(gè)全資資子公司司，它為為IBM公司銷銷售的計(jì)計(jì)算機(jī)、、軟件提提供融資資服務(wù)，，即為IBM的的顧客提提供貸款款服務(wù)。。該公司司早期的的經(jīng)營(yíng)方方式如圖圖10.13所所示。圖10.13IBM信貸貸公司的的經(jīng)營(yíng)過過程整個(gè)過程程平均耗耗費(fèi)7天天時(shí)間，，遇特殊殊情況需需要兩周周。從營(yíng)營(yíng)銷代表表的角度度看，這這個(gè)過程程實(shí)在太太長(zhǎng)了。。在這7天當(dāng)中中，顧客客可能去去尋找其其他融資資渠道，，可能被被其他計(jì)計(jì)算機(jī)賣賣主拉走走而終止止與IBM的交交易。盡盡管營(yíng)銷銷代表一一次次電電話催問問“我們們的交易易申請(qǐng)?jiān)谠谑裁吹氐胤剑渴彩裁磿r(shí)候候給我結(jié)結(jié)果?””但沒有有線索，，因?yàn)樯晟暾?qǐng)表已已消失在在過程鏈鏈中。IBM信信貸公司司曾嘗試試了幾種種方法改改進(jìn)這個(gè)個(gè)過程。。例如，，他們?cè)鴽Q定增增設(shè)一個(gè)個(gè)控制服服務(wù)臺(tái)以以便回答答營(yíng)銷代代表的詢?cè)儐枴＿@這時(shí)，申申請(qǐng)表不不是由上上一個(gè)部部門送至至下一個(gè)個(gè)部門，，而是每每個(gè)部門門把所完完成的文文件送返返控制臺(tái)臺(tái)，由控控制臺(tái)人人員將完完成情況況記錄在在案，再再送至下下一個(gè)部部門。這這樣，控控制臺(tái)掌掌握每份份申請(qǐng)表表的具體體位置，，能清楚楚地回答答營(yíng)銷代代表的詢?cè)儐枴５?，整整個(gè)過程程的時(shí)間間更長(zhǎng)、、代價(jià)更更高。IBM信信貸公司司的兩位位高級(jí)管管理人員員進(jìn)行了了深入調(diào)調(diào)查研究究。他們們親自受受理了一一份融資資申請(qǐng)，，帶著這這份申請(qǐng)請(qǐng)走遍了了上述五五個(gè)部門門，讓每每個(gè)部門門的職員員放下手手中的事事情來處處理這份份特殊的的申請(qǐng)。。結(jié)果完完成全部部工作只只需90分鐘。。這一發(fā)發(fā)現(xiàn)，使使管理層層關(guān)注整整個(gè)借款款過程的的核心問問題，并并進(jìn)行更更深入地地思考。。進(jìn)而管管理層決決心改變變經(jīng)營(yíng)過過程，決決定用多多面手取取代信用用信核員員、定價(jià)價(jià)員等專專業(yè)人員員。申請(qǐng)請(qǐng)表不再再?gòu)囊粋€(gè)個(gè)辦公室室送到另另一個(gè)辦辦公室，，而是由由交易員員從頭至至尾負(fù)責(zé)責(zé)全部工工作，取取消了申申請(qǐng)表的的往返傳傳遞。原先的過過程設(shè)計(jì)計(jì)建立在在一個(gè)根根深蒂固固的勞動(dòng)動(dòng)分工的的基礎(chǔ)上上，并假假設(shè)每一一次交易易請(qǐng)求既既獨(dú)特又又復(fù)雜，，因而需需要4個(gè)個(gè)訓(xùn)練有有素的專專業(yè)人員員分工處處理。實(shí)實(shí)際上，，這種假假設(shè)是錯(cuò)錯(cuò)誤的。。事實(shí)上上，大多多數(shù)貸款款申請(qǐng)既既簡(jiǎn)單又又直截了了當(dāng)。高高級(jí)管理理人員發(fā)發(fā)現(xiàn)，大大多數(shù)人人員都是是不同程程度地例例行手續(xù)續(xù)，如在在數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中查找找借方的的信用等等級(jí)、在在一張標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表格格中填上上數(shù)字、、從一份份文件中中抽出幾幾條特殊殊條款等等等。這這些任務(wù)務(wù)在一臺(tái)臺(tái)計(jì)算機(jī)機(jī)幫助下下完全可可以由一一個(gè)人單單獨(dú)完成成。因此此，該公公司開發(fā)發(fā)了一種種新型的的信息系系統(tǒng)來支支持交易易員工作作。在大多數(shù)數(shù)情況下下，系統(tǒng)統(tǒng)可以向向交易員員提供行行動(dòng)指南南；在特特殊情況況下，交交易員可可以從信信用審查查和定價(jià)價(jià)方面的的專家那那里得到到幫助。。即使在在這種情情況下，，申請(qǐng)表表也不用用往返傳傳遞，因因?yàn)樗麄儌兌荚谕恍〗M組或團(tuán)隊(duì)隊(duì)中工作作。如前所述述，IBM公司司對(duì)以上上過程的的重新設(shè)設(shè)計(jì)帶來來了巨大大的績(jī)效效。過程程周期由由平均7天被減減少到4小時(shí)。。這一過過程的重重新設(shè)計(jì)計(jì)使公司司所處理理的交易易額增加加了100倍。。這個(gè)例子子清楚地地說明了了企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程重組的的真正含含義。企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組就是是對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程進(jìn)行行根本性性的再思思考和徹徹底的重重新設(shè)計(jì)計(jì)，從而而獲得成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)的巨大大改進(jìn)。。它不是是對(duì)原有有的東西西進(jìn)行修修補(bǔ)或進(jìn)進(jìn)行局部部改變而而保持原原有的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)完整不不變，它它要拋棄棄運(yùn)作已已久的規(guī)規(guī)程，對(duì)對(duì)企業(yè)制制造產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的工作作過程進(jìn)進(jìn)行重新新審視。。這意味味著要擯擯棄所有有的陳規(guī)規(guī)陋習(xí)，，一切從從頭開始始。10.4.3BPR的特特點(diǎn)從BPR的定義義和前面面的例子子中，我我們可以以看出企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組有以以下特點(diǎn)點(diǎn)。(1)以以過程程為導(dǎo)向向。絕大大部分企企業(yè)是任任務(wù)導(dǎo)向向、人力力資源導(dǎo)導(dǎo)向或結(jié)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向向的。IBM信信貸公司司若把精精力集中中在狹義義的任務(wù)務(wù)上，在在原先確確定的組組織界限限內(nèi)工作作，就不不可能取取得如此此巨大的的績(jī)效。。它正是是以過程程為導(dǎo)向向，消除除了組織織之間的的界限，，從而給給公司帶帶來了戲戲劇性的的收益。。BPR要要打破傳傳統(tǒng)的思思考方式式，以作作業(yè)流程程為中心心實(shí)施改改造，其其中有很很多原則則值得注注意：把分散在在各功能能部門的的作業(yè)，，整合成成單一流流程，以以提高效效率；在可能的的情況下下，以平平行作業(yè)業(yè)取代順順序作業(yè)業(yè)；組織扁平平化，以以促進(jìn)企企業(yè)內(nèi)的的溝通效效率。扁扁平化即即是要減減少上下下層次，，增加管管理幅度度。如前前所述，，經(jīng)營(yíng)過過程重組組的實(shí)施施，將導(dǎo)導(dǎo)致組織織結(jié)構(gòu)的的變動(dòng)，，通常都都會(huì)造成成組織的的扁平化化。(2)目目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大。企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組要求求績(jī)效的的提升不不是5%或10%，而而是70%、80%，，甚至是是十倍以以上的效效益。這這是BPR與全全面質(zhì)量量管理等等其他現(xiàn)現(xiàn)代管理理技術(shù)的的最大不不同。宏偉的目目標(biāo)增強(qiáng)強(qiáng)了難度度和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。它是是困難和和長(zhǎng)期的的行動(dòng)而而不是權(quán)權(quán)宜之計(jì)計(jì)。它要要求企業(yè)業(yè)的高層層管理者者必須具具備雄心心壯志和和成功的的欲望，，樂于冒冒險(xiǎn)、勇勇于變化化。許多多企業(yè)實(shí)實(shí)施經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組的業(yè)業(yè)績(jī)無可可辯駁地地說明了了它的遠(yuǎn)遠(yuǎn)大目標(biāo)標(biāo)是可以以實(shí)現(xiàn)的的。(3)打打破常常規(guī)。打打破常規(guī)規(guī)是經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組的一一個(gè)本質(zhì)質(zhì)特點(diǎn)。。打破常常規(guī)首先先要從思思想上破破除對(duì)勞勞動(dòng)分工工等一切切舊有的的管理原原則的迷迷信。尤尤其是企企業(yè)的高高層管理理者，若若不從思思想上破破除對(duì)舊舊有的管管理原則則、模式式和方法法的迷信信和依賴賴，就不不可能實(shí)實(shí)施企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程重組組。常規(guī)與人人們的價(jià)價(jià)值觀和和企業(yè)的的文化緊緊密相關(guān)關(guān)。打破破常規(guī)，，需要去去除人們們舊的文文化習(xí)俗俗，樹立立新的價(jià)價(jià)值觀念念，建立立新的企企業(yè)文化化。(4)創(chuàng)創(chuàng)造性性地應(yīng)用用信息技技術(shù)。信信息技術(shù)術(shù)是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程重組組的推動(dòng)動(dòng)劑。正正是信息息技術(shù)的的應(yīng)用發(fā)發(fā)展使企企業(yè)能夠夠打破陳陳舊的制制度，創(chuàng)創(chuàng)建全新新的過程程模式，，使遠(yuǎn)大大的目標(biāo)標(biāo)得以實(shí)實(shí)現(xiàn)。早期的信信息系統(tǒng)統(tǒng)著眼于于業(yè)務(wù)處處理的自自動(dòng)化。。信息技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用，也也確實(shí)改改善了人人們的工工作條件件，提高高了工作作效率。。但是，，不改變變舊的經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程，不可可能從根根本上解解決問題題。事實(shí)實(shí)上，IBM信信貸公司司在經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組之前前已經(jīng)使使用了計(jì)計(jì)算機(jī)，，信息部部門從計(jì)計(jì)算機(jī)中中查找借借方的信信用狀況況，交易易部門借借助計(jì)算算機(jī)修改改標(biāo)準(zhǔn)貸貸款協(xié)議議以答復(fù)復(fù)顧客申申請(qǐng)，估估價(jià)員用用計(jì)算機(jī)機(jī)計(jì)算顧顧客的貸貸款利率率等等。。即使用計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)把五五個(gè)部門門聯(lián)系起起來，可可以加快快信用文文件在部部門之間間的傳遞遞，但信信用申請(qǐng)請(qǐng)的程序序不改變變，仍不不能減少少處理文文件的等等待時(shí)間間。運(yùn)用用過程重重組方法法，借助助信息技技術(shù)可將將原來的的五個(gè)部部門減少少為一個(gè)個(gè)部門，，從而使使公司的的經(jīng)營(yíng)效效率獲得得根本的的改善。。美國(guó)福福特公司司總部原原有500名會(huì)會(huì)計(jì)出納納人員，，應(yīng)用計(jì)計(jì)算機(jī)信信息系統(tǒng)統(tǒng)后，減減少到100人人。他們們以為很很不錯(cuò)了了，當(dāng)他他們知道道日本馬馬自達(dá)公公司只有有5名會(huì)會(huì)計(jì)出納納人員時(shí)時(shí)，他們們震驚了了。經(jīng)過過從根本本上重新新審視整整個(gè)工作作過程后后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很多傳傳統(tǒng)習(xí)慣慣是不必必要的，，于是他他們把整整個(gè)過程程進(jìn)行了了改造，，使員工工減少了了75%，效率率大大提提高，減減少了管管理費(fèi)用用和間接接成本。。由此可見見，信息息技術(shù)真真正的能能力不在在于它使使傳統(tǒng)的的工作方方法更有有效率，，而在于于它使企企業(yè)打破破了傳統(tǒng)統(tǒng)的工作作規(guī)則，，創(chuàng)造了了新的工工作方式式。這正正是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程重組組的核心心內(nèi)容。。企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程重組不不等于自自動(dòng)化，，它關(guān)注注的是如如何利用用信息技技術(shù)的能能力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全新的的目標(biāo)，，是如何何用新技技術(shù)“做做好當(dāng)前前和過去去沒做過過的工作作”。為為此，它它需要探探討新的的理論方方法，創(chuàng)創(chuàng)造性地地應(yīng)用信信息技術(shù)術(shù)。10.4.4BPR對(duì)企企業(yè)的影影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組是一一場(chǎng)深刻刻的變革革，它將將在三個(gè)個(gè)層次影影響企業(yè)業(yè)。第一一個(gè)層次次是在作作業(yè)層，，引起工工作方式式和經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程的的變化。。第二個(gè)個(gè)層次是是在管理理層，引引起包括括領(lǐng)導(dǎo)型型態(tài)、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、激勵(lì)勵(lì)制度、、企業(yè)策策略的變變化。第第三個(gè)層層次是在在理念層層，引起起包括管管理原理理、價(jià)值值觀的變變化。沒沒有第二二個(gè)層次次的相應(yīng)應(yīng)改變，，第一個(gè)個(gè)層次改改變所發(fā)發(fā)揮的功功效將十十分有限限。而只只有達(dá)到到第三個(gè)個(gè)層次的的變化，，經(jīng)營(yíng)過過程重組組才能穩(wěn)穩(wěn)定，防防止“復(fù)復(fù)辟”。。經(jīng)營(yíng)過程程的重新新設(shè)計(jì)是是經(jīng)營(yíng)過過程重組組的重點(diǎn)點(diǎn)。實(shí)施施重組之之后，原原先一些些不同的的工作將將整體化化為一項(xiàng)項(xiàng)工作并并由一人人完成。。工作將將擺脫傳傳統(tǒng)的工工作步驟驟而按自自然次序序排列，，在最適適當(dāng)?shù)牡氐胤酵瓿沙伞３Ｒ?guī)規(guī)過程中中的許多多檢驗(yàn)和和控制將將減少。。經(jīng)營(yíng)過過程的變變化將導(dǎo)導(dǎo)致組織織機(jī)構(gòu)扁扁平化。。經(jīng)過重重組后的的企業(yè)有有能力把把集權(quán)和和分權(quán)的的優(yōu)點(diǎn)結(jié)結(jié)合在同同一個(gè)過過程中，，使決策策成為實(shí)實(shí)際工作作的一部部分。責(zé)責(zé)權(quán)下放放到了各各個(gè)角落落，每個(gè)個(gè)人都是是自己工工作的管管理者。。當(dāng)然，，經(jīng)營(yíng)過過程重組組絕不是是徹底地地消滅管管理等級(jí)級(jí)，這場(chǎng)場(chǎng)革命仍仍使得某某些人比比其他人人擁有廣廣泛的責(zé)責(zé)和權(quán)。。管理者觀觀念必須須從熱衷衷于擴(kuò)張張拓展到到服務(wù)，，學(xué)會(huì)多多元化的的思維方方式，把把人視為為具有多多種潛能能的多面面手，尊尊重雇員員，善于于調(diào)動(dòng)雇雇員的積積極性。。他們不不必?fù)?dān)心心失去控控制，相相當(dāng)多的的時(shí)候，，實(shí)現(xiàn)控控制的惟惟一辦法法就是放放棄控制制。企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組，是是一場(chǎng)深深刻的企企業(yè)文化化的革命命，特別別是價(jià)值值觀的革革命。企企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)發(fā)展過過程中，，由人們們創(chuàng)造的的物質(zhì)和和精神財(cái)財(cái)富的總總和，核核心是價(jià)價(jià)值觀。。企業(yè)的的價(jià)值觀觀，是以以企業(yè)為為主體的的價(jià)值觀觀念。它它指企業(yè)業(yè)內(nèi)部職職工群體體對(duì)企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)和目目標(biāo)追求求的總體體評(píng)價(jià)與與總看法法。作為為群體意意識(shí)，它它規(guī)定了了企業(yè)應(yīng)應(yīng)該做什什么、朝朝什么方方向做和和怎樣做做才能效效益更好好，以及及評(píng)價(jià)的的標(biāo)準(zhǔn)。。企業(yè)的的價(jià)值系系統(tǒng)，雖雖然不象象組織機(jī)機(jī)構(gòu)、企企業(yè)制度度、管理理程序那那樣直觀觀，但它它存在于于職工的的意識(shí)和和行動(dòng)中中，通過過經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)反映映出來。。共同的的價(jià)值觀觀，造成成職工對(duì)對(duì)企業(yè)的的忠誠(chéng)，，使企業(yè)業(yè)具有很很強(qiáng)的凝凝聚力和和向心力力。10.5BPR的的實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組涉及及工作中中了解的的每樣?xùn)|東西的根根本性改改變，要要實(shí)現(xiàn)新新的想法法、創(chuàng)造造新的結(jié)結(jié)構(gòu)、開開發(fā)并實(shí)實(shí)施新的的系統(tǒng)，，是一個(gè)個(gè)十分復(fù)復(fù)雜的過過程。為為了有效效地實(shí)施施BPR，可以以把實(shí)施施過程分分為若干干階段，，稱為““企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程重組生生命周期期”。實(shí)實(shí)施時(shí)重重點(diǎn)要抓抓好三個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)：：發(fā)動(dòng)、、重組過過程的選選擇、重重新設(shè)計(jì)計(jì)。實(shí)實(shí)施施BPR的有關(guān)關(guān)人員經(jīng)營(yíng)過程程重組關(guān)關(guān)系到企企業(yè)中與與企業(yè)的的價(jià)值增增長(zhǎng)鏈中中有關(guān)的的每一個(gè)個(gè)人。各各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、銷售售員、辦辦公室職職員、工工廠工人人、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)保管員員、設(shè)備備維修員員、工程程技術(shù)人人員、服服務(wù)員等等都可能能參與完完成這項(xiàng)項(xiàng)工作。。直接從從事這項(xiàng)項(xiàng)工作的的人有五五種角色色。選擇擇和組織織這些人人，是工工程成敗敗的關(guān)鍵鍵。1.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者通通常由企企業(yè)中某某位資深深而頗具具影響力力的高級(jí)級(jí)管理者者(如總總經(jīng)理)擔(dān)任。。若經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組只局局限于某某個(gè)局部部，可由由部門總總經(jīng)理擔(dān)擔(dān)任。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的責(zé)任是是通過清清晰地勾勾畫出想想要?jiǎng)?chuàng)造造的那種種企業(yè)形形象，賦賦予企業(yè)業(yè)中每個(gè)個(gè)人明確確的目標(biāo)標(biāo)和使命命。他是是一名鼓鼓動(dòng)者，，需要革革新的激激情和把把公司辦辦成一流流企業(yè)的的熱望。。2.工工程總監(jiān)監(jiān)工程總監(jiān)監(jiān)是一名名高級(jí)管管理者，，是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的參參謀長(zhǎng)，，他負(fù)責(zé)責(zé)全公司司過程重重組的工工程技術(shù)術(shù)和方法法的開發(fā)發(fā)，對(duì)公公司各重重組項(xiàng)目目進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)。3.項(xiàng)項(xiàng)目主任任項(xiàng)目主任任負(fù)責(zé)一一個(gè)特定定的經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組項(xiàng)目目。他也也應(yīng)是企企業(yè)的一一位高級(jí)級(jí)管理者者。項(xiàng)目目主任的的日常工工作是提提供團(tuán)隊(duì)隊(duì)所需的的資源，，與企業(yè)業(yè)內(nèi)各官官僚機(jī)構(gòu)構(gòu)打交道道，爭(zhēng)取取有關(guān)部部門經(jīng)理理的合作作與支持持。因此此，他應(yīng)應(yīng)在公司司內(nèi)有影影響力，，有威信信，受尊尊重。由于傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)考考慮問題題時(shí)并不不以過程程為導(dǎo)向向，過程程中的責(zé)責(zé)任往往往被不同同的組織織部門所所分割，，因此，，在經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組開始始時(shí)，一一般缺少少項(xiàng)目主主任。確確定需要要重組的的過程后后，應(yīng)由由領(lǐng)導(dǎo)者者任命項(xiàng)項(xiàng)目主任任。4.重重組團(tuán)隊(duì)隊(duì)重組團(tuán)隊(duì)隊(duì)是投身身某一具具體項(xiàng)目目的一組組人。他他們?cè)\斷斷現(xiàn)存過過程，監(jiān)監(jiān)管過程程的再設(shè)設(shè)計(jì)和設(shè)設(shè)計(jì)方案案的實(shí)施施。他們們提出創(chuàng)創(chuàng)意和計(jì)計(jì)劃，并并把它們們變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實(shí)。作為一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，，一般有有5～10個(gè)成成員，由由內(nèi)部人人員和外外部人員員組成。。內(nèi)部人人員指當(dāng)當(dāng)前正在在被重組組的過程程中工作作的人，，他們了了解過程程，有助助于團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)現(xiàn)過過程的缺缺陷及原原因。但但久處現(xiàn)現(xiàn)過程中中，容易易使人習(xí)習(xí)以為常常，妨礙礙人們對(duì)對(duì)新過程程的積極極構(gòu)思和和想象。。外部成成員，是是不在被被重組過過程中工工作的人人員，他他們可以以更客觀觀地看問問題，敢敢于問這這問那，，在團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)激起起思想浪浪花。外外部人員員不直接接接受過過程變革革的影響響，所以以更敢于于冒風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。5.指指導(dǎo)委員員會(huì)這是一個(gè)個(gè)可選用用的組織織，一般般由項(xiàng)目目主任以以外的一一些高級(jí)級(jí)管理人人員組成成，負(fù)責(zé)責(zé)處理跨跨越各項(xiàng)項(xiàng)目的全全局問題題，如各各項(xiàng)目的的優(yōu)先次次序、總總體資源源分配等等。實(shí)實(shí)施施BPR的工作作步驟1.發(fā)發(fā)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程重重組是一一場(chǎng)深刻刻的變革革，但在在許多情情況下，，企業(yè)的的員工并并沒有看看到它的的必要性性，因而而持懷疑疑甚至抵抵制的態(tài)態(tài)度。如如職工擔(dān)擔(dān)心裁員員，經(jīng)理理擔(dān)心失失去控制制權(quán)。為為保證重重組項(xiàng)目目的正常常進(jìn)行，，領(lǐng)導(dǎo)者者需要不不斷地向向全體員員工提供供企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程重組必必要性的的最清晰晰的信息息：一方方面要分分析公司司處于何何種地步步，為什什么不能能維護(hù)現(xiàn)現(xiàn)狀；另另一方面面指出需需要變成成什么樣樣子，定定義企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)過過程重組組目標(biāo)。。領(lǐng)導(dǎo)者者首先應(yīng)應(yīng)與企業(yè)業(yè)的高級(jí)級(jí)管理層層溝通。。有時(shí)時(shí)，，告告訴訴企企業(yè)業(yè)的的高高級(jí)級(jí)管管理理者者，，企企業(yè)業(yè)正正在在破破裂裂，，必必須須動(dòng)動(dòng)大大手手術(shù)術(shù)，，不不是是一一件件容容易易的的事事情情，，因因?yàn)闉槠笃髽I(yè)業(yè)是是他他們們親親手手創(chuàng)創(chuàng)建建或或在在其其中中發(fā)發(fā)揮揮過過重重要要作作用用的的。。然然而而，，只只有有高高層層達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)，，才才能能更更有有效效地地傳傳播播給給全全體體員員工工，，達(dá)達(dá)到到組組織織上上下下共共識(shí)識(shí)。。2.選選擇擇再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)過過程程通常常一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)不不會(huì)會(huì)同同時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)其其全全部部主主要要過過程程進(jìn)進(jìn)行行再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，一一般般在在畫畫出出過過程程圖圖之之后后需需要要決決定定對(duì)對(duì)哪哪一一個(gè)個(gè)過過程程進(jìn)進(jìn)行行再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。。選選擇擇需需要要再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的過過程程沒沒有有公公式式化化的的方方法法，，一一般般有有三三個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可可考考慮慮：：第第一一是是功功能能低低下下，，哪哪些些過過程程遇遇到到了了最最大大的的麻麻煩煩；；第第二二是是重重要要性性，，哪哪些些過過程程對(duì)對(duì)顧顧客客影影響響最最大大；；第第三三是是可可行行性性，，哪哪些些過過程程當(dāng)當(dāng)前前最最容容易易進(jìn)進(jìn)行行成成功功的的再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。