SEP系統(tǒng)常見問題與故障排除FAQ

SEP防病毒系統(tǒng)常見問題及解決方法賽門鐵克信息技術(shù)有限公司2010年1月

修訂記錄日期版本描述作者2010-01-1.0初始版本張義2010-01．1修訂張義目錄一、 新裝SEP注意要點(diǎn) 3二、 SEP客戶端運(yùn)行狀態(tài)說明. 4三、 SEP升級(jí)加載防火墻及IPS模塊不成功原因及處理方法 4四、 已知的需要使用的文件被SEP隔離或刪除問題處理. 5五、 安裝SEP提示LUCOMS~1.EXE、ALUSCH~1.EXE應(yīng)用程序錯(cuò)誤 6六、 如何卸載舊版本SymantecAntiVirus 6七、 安裝SEP時(shí)卸載舊版SAV出現(xiàn)無法定位SymantecAntivirus.msi文件位置路徑導(dǎo)致無法安裝回退 8八、 安裝時(shí)提示某鍵值沒有訪問權(quán)限 8九、 SEP安裝時(shí)，進(jìn)度條回滾 10十、 某些計(jì)算機(jī)安裝SEP時(shí)提示“檢測(cè)到重新啟動(dòng)的掛起系統(tǒng)更改。請(qǐng)重新啟動(dòng)系統(tǒng)并重新運(yùn)行安裝” 10十一、 安裝時(shí)報(bào)“文件名、目錄名或卷標(biāo)語法不正確” 11十二、 安裝時(shí)報(bào)“打開安裝日志文件時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤。請(qǐng)確認(rèn)指定的日志文件位置存在并且可寫?！卞e(cuò)誤 14十三、 安裝SEP后Word文檔無法保存故障 15十四、 增加虛擬內(nèi)存提高系統(tǒng)運(yùn)行速度 16十五、 SEP11使用哪些通信端口 17新裝SEP注意要點(diǎn)確保新裝SEP的計(jì)算機(jī)上沒有第三方防病毒軟件以及防火墻軟件、插件、控件等。如有第三方防病毒軟件、防火墻軟件、插件、控件等，請(qǐng)卸載干凈重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。請(qǐng)安裝相應(yīng)的操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。檢查計(jì)算機(jī)系統(tǒng)盤是否有足夠的磁盤空間800M，建議1G以上。當(dāng)前計(jì)算機(jī)用戶是否有足夠的安裝權(quán)限。以上點(diǎn)都滿足后，再安裝SEP。SEP客戶端運(yùn)行狀態(tài)說明.客戶端會(huì)使用通知區(qū)域圖標(biāo)，指示客戶端是聯(lián)機(jī)還是脫機(jī)，以及客戶端計(jì)算機(jī)是否受到充分的保護(hù)。您可以右鍵單擊此圖標(biāo)以顯示常用命令。此圖標(biāo)位于桌面的右下角。注意：在受管客戶端上，如果您的管理員已將它配置為不可用，則此圖標(biāo)不會(huì)顯示。表1-1顯示了SymantecEndpointProtection客戶端狀態(tài)圖標(biāo)。SEP升級(jí)防火墻及IPS模塊不成功原因及處理方法故障主要為如下幾種原因：

（1）系統(tǒng)盤磁盤空間不足（低于400MB）導(dǎo)致升級(jí)不成功.

處理方法:對(duì)系統(tǒng)盤進(jìn)行清理使磁盤空間滿足升級(jí)要求，SEP服務(wù)器在下次調(diào)度會(huì)重推一次更新包即可成功.

（2）服務(wù)器推送程序升級(jí)包到客戶端時(shí)數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)連接超進(jìn)、客戶端機(jī)運(yùn)行狀態(tài)異常等因素導(dǎo)致升級(jí)不成功.

處理方法:<1>在客戶端所組下的程序升級(jí)包分發(fā)調(diào)度來定期向分組客戶端推送防火墻及IPS模塊,在下次調(diào)度時(shí)間內(nèi)，服務(wù)器會(huì)重新推送，即可成功.<2>將未升級(jí)客戶端先移到其它組，再移回來，這時(shí)服務(wù)器會(huì)馬上會(huì)此客戶端重新推送一次升級(jí)包.

（3）安裝的客戶端版本為英文版、MR5版，而非默認(rèn)的MR4版本，同時(shí)現(xiàn)在配置升級(jí)包均為MR4,因此未升級(jí).

處理方法:將英文版、MR5版的客戶端移動(dòng)一個(gè)新建的組中，然后配置英文版、MR5版的升級(jí)包來分別進(jìn)行升級(jí).

（4）客戶端是新安裝的，默認(rèn)會(huì)歸入地市根組下面，而根組下面未添加升級(jí)包，故SEP服務(wù)器不會(huì)對(duì)根組下的客戶端進(jìn)行升級(jí).

處理方法:將客戶端移動(dòng)所屬部門組下即可，然后SEP服務(wù)器會(huì)自動(dòng)將所屬部門組下的升級(jí)包推送到此客戶端完成升級(jí).已知的需要使用的文件被SEP隔離或刪除問題處理.原因：可能是文件類型或其動(dòng)作特征與SEP病毒庫(kù)中樣式匹配，所以被SEP作為病毒而處理，如注冊(cè)機(jī)、算號(hào)器、廣告軟件、批處理文件及其它特定文件.處理方法：若確認(rèn)被SEP處理的文件是已知的正常文件，可按如下兩種方法處理:<1>.對(duì)文件的存放目錄作例外處理，操作方法如下圖:可選擇“文件”、“文件夾”、“擴(kuò)展名”來分別通過排除程序文件本身或程序文件所在整個(gè)安裝目錄或程序文件特定擴(kuò)展名來做例外，這樣SEP的掃描引擎不會(huì)再對(duì)作了例外的文件或目錄進(jìn)行檢查.<2>.將程序文件用壓縮軟件壓縮后再進(jìn)行傳輸或存放.安裝SEP提示LUCOMS~1.EXE、ALUSCH~1.EXE應(yīng)用程序錯(cuò)誤解決方法：這是由于舊的SymantecLiveUpdate沒有卸載干凈，請(qǐng)?jiān)凇翱刂泼姘逄砑觿h除程序”里面進(jìn)行卸載，如沒有；請(qǐng)運(yùn)行相應(yīng)版本的專用卸載工具NoNav2.611.exe、CleanWipe.exe進(jìn)行卸載。如何卸載舊版本SymantecAntiVirus解決方法：點(diǎn)擊“控制面板添加刪除程序”分別選擇SymantecLiveUpdate、SymantecAntiVirus進(jìn)行正常卸載。如添加刪除程序不能正常卸載或沒此內(nèi)容選項(xiàng)，請(qǐng)使用CleanWipe_v3.0客戶端卸載工具卸載之前安裝的程序(注:若提示需重啟計(jì)算機(jī)，請(qǐng)一定要重啟!)

3．手工檢查是否還存在以下的目錄文件夾，若有請(qǐng)刪除.C:\ProgramFiles\SAV或C:\ProgramFiles\SymantecC:\ProgramFiles\CommonFiles\SymantecSharedC:\DocumentsandSettings\AllUsers\ApplicationData\Symantec4．手工檢查是否還存在如下注冊(cè)表中的殘余項(xiàng),若有請(qǐng)刪除.(注意:在對(duì)注冊(cè)表操作前請(qǐng)先對(duì)注冊(cè)表進(jìn)行備份！)1.打開注冊(cè)表2.搜索下列字符串：VirusProtect6可能會(huì)找到此鍵的多個(gè)實(shí)例,請(qǐng)全部刪除例如:HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Intel\LANDesk\VirusProtect6請(qǐng)將此項(xiàng)全部刪除4.退出注冊(cè)表安裝SEP時(shí)卸載舊版SAV出現(xiàn)無法定位SymantecAntivirus.msi文件位置路徑導(dǎo)致無法安裝回退問題：當(dāng)安裝SEP時(shí)卸載舊版SAV時(shí)出現(xiàn)無法定位SymantecAntivirus.msi文件路徑，如下圖：解決方法：這是因?yàn)闄C(jī)器做系統(tǒng)整理時(shí)將SAV安裝臨時(shí)文件清理了，只需要將舊版SAV安裝文件拷貝至該機(jī)器的任一位置，然后將路徑指向該位置上即可。安裝時(shí)提示某鍵值沒有訪問權(quán)限問題：安裝SEP客戶端時(shí)提示對(duì)以下鍵：“HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\RunOnce”沒有訪問權(quán)限，如下圖：解決方法：右鍵打開“HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\RunOnce”該鍵，選擇“權(quán)限”，發(fā)現(xiàn)該鍵值上沒有任何用戶，如下：沒有用戶當(dāng)然也就沒有權(quán)限訪問！增加以下用戶，并對(duì)用戶賦權(quán)完全控制，如下圖：SEP安裝時(shí)，進(jìn)度條回滾解決方法：這是由于舊的SymantecAntiVirus、LiveUpdate沒有卸載干凈，請(qǐng)?jiān)凇翱刂泼姘逄砑觿h除程序”里面進(jìn)行卸載，如沒有；請(qǐng)運(yùn)行相應(yīng)版本的專用卸載工具CleanWipe.exe進(jìn)行卸載。1.使用操作系統(tǒng)的“刪除或添加程序”(

注:此卸載方式優(yōu)先使用!

)或CleanWipe_v3.0

客戶端卸載工具卸載之前安裝的程序(注:若提示需重啟計(jì)算機(jī)，請(qǐng)一定要重啟!)

2.手工檢查是否還存在以下的目錄文件夾，若有請(qǐng)刪除.C:\ProgramFiles\SAV或C:\Program

Files\Symantec\

C:\Program

Files\Common

Files\Symantec

Shared\

C:\Documents

and

Settings\All

Users\Application

Data\Symantec\某些計(jì)算機(jī)安裝SEP時(shí)提示“檢測(cè)到重新啟動(dòng)的掛起系統(tǒng)更改。請(qǐng)重新啟動(dòng)系統(tǒng)并重新運(yùn)行安裝”問題：某些計(jì)算機(jī)安裝SEP時(shí)提示檢測(cè)到重新啟動(dòng)的掛起系統(tǒng)更改。請(qǐng)重新啟動(dòng)系統(tǒng)并重新運(yùn)行安裝。如下圖：解決方法：首先請(qǐng)用卸載工具將舊版本SAV卸載完整并重啟計(jì)算機(jī)，很大程序上是由于此問題引起，如果仍未解決考慮用以下方法解決：SEP

installer在安裝過程進(jìn)行前會(huì)做幾項(xiàng)檢查以確保SEP裝入后不會(huì)造成與其他軟件的沖突和系統(tǒng)的不穩(wěn)定，其中的一項(xiàng)就是檢查有沒有任何的文件被設(shè)置為在下一次Windows重啟后被移動(dòng)、刪除或重命名。在安裝SEP時(shí)，先檢查本機(jī)注冊(cè)表的以下鍵值:HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Session

Manager\PendingFileRenameOperations

，若其中有任何文件名存在，就會(huì)造成“檢測(cè)到需要重新啟動(dòng)的掛起系統(tǒng)更改，請(qǐng)重新啟動(dòng)系統(tǒng)并重新運(yùn)行安裝”這個(gè)錯(cuò)誤。只需將把注冊(cè)表中的PendingFileRenameOperations項(xiàng)里的值都刪除掉（注意：先對(duì)注冊(cè)表進(jìn)行備份!），然后即可正常地安裝SEP。安裝時(shí)報(bào)“文件名、目錄名或卷標(biāo)語法不正確”處理:可能是安裝包的長(zhǎng)文件名導(dǎo)致的，請(qǐng)將重新下載SEP客戶端安裝包，然后將文件名改短一點(diǎn)（小于8個(gè)字母），再嘗試運(yùn)行安裝.若還不行，可用選中安裝包，然后點(diǎn)右鍵，在彈出菜單中選擇用WinRAR解壓后:

直接運(yùn)行解壓出來的文件中的setup.exe進(jìn)行安裝.安裝時(shí)報(bào)“打開安裝日志文件時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤。請(qǐng)確認(rèn)指定的日志文件位置存在并且可寫。”錯(cuò)誤CAD之類軟件安裝，有時(shí)會(huì)莫名其妙彈出“打開安裝日志文件時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤。請(qǐng)確認(rèn)指定的日志文件位置存在并且可寫?！边@么一個(gè)提示框，使得OFFICE無法再次安裝，而且有時(shí)重裝系統(tǒng)后也不行。當(dāng)時(shí)不明白OFFICE安裝原理，不過稀里糊涂試出一個(gè)解決方法，現(xiàn)在回憶起來供大家參考并順便都自嘲一下。其實(shí)碰到這種問題，最直接的方法是，不要去運(yùn)行SETUP開始安裝，而直接找到同一目錄下的.MSI文件進(jìn)行安裝，就可以避過此問題。安裝SEP后Word文檔無法保存故障1.由于SEP安裝在WindowsXPSP2或者SP3上有兩種工作模式，根據(jù)微軟的推薦，SEP默認(rèn)使用微軟的mini-filter作為掃描文件的驅(qū)動(dòng)，在某些情況下（多數(shù)由于用戶使用了非微軟的第三方分區(qū)或格式化），該驅(qū)動(dòng)會(huì)導(dǎo)致Word保存時(shí)出錯(cuò)或者Word文件丟失。2.SEP在低于WindowsXPSP2或者Windows2000的操作系統(tǒng)中默認(rèn)使用Symantec的legacymode驅(qū)動(dòng)用以掃描文件，該驅(qū)動(dòng)配合第三方的

NTFS格式的分區(qū)時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)兼容性的問題。處理方法:法一:

由于不能保存Word文檔一般是發(fā)現(xiàn)在非系統(tǒng)盤中作保存時(shí),故請(qǐng)按如下方式對(duì)其它盤區(qū)一一處理:1.在"資源管理器"中，右擊磁盤(如:D:/)，選中"安全選項(xiàng)卡"，檢查并記下列出的所有用戶及每一個(gè)用戶的權(quán)限，同時(shí)也要記下高級(jí)選項(xiàng)卡中的相關(guān)權(quán)限項(xiàng):

(注:若無法看到"安全選項(xiàng)卡",請(qǐng)?jiān)?資源管理器"-"工具"-"文件夾選項(xiàng)"-"查看"中取消"簡(jiǎn)單文件共享"選項(xiàng)).2.將這些用戶全部刪除后，再重新添加進(jìn)來，并分別賦給與之前相同的權(quán)限及特別權(quán)限.法二:在確認(rèn)用戶端出現(xiàn)同樣問題的時(shí)候，通過兼容補(bǔ)丁(見附件:SrtspT.7z)轉(zhuǎn)換工作模式到legacymode，來解決這個(gè)問題：詳細(xì)使用方法如下；1.使用WinRAR解壓附件中的SrtspT.exe文件到SEP客戶端的C:\ProgramFiles\CommonFiles\SymantecShared\SRTSP下；2.在“開始”->“運(yùn)行”輸入CMD，進(jìn)入以上目錄，輸入以下命令“srtspt.exeon”3.

重啟計(jì)算機(jī)，觀察問題是否解決；注意：如果需要在以后重新轉(zhuǎn)換為mini-filter模式，可以使用“srtspt.exeoff”回退到原先工作模式；mini-filter和legacymode只是工作模式的不同，在安全性上面沒有區(qū)別；安裝SEP時(shí)報(bào)“無效驅(qū)動(dòng)器:I:\”錯(cuò)誤處理:在D盤或其它邏輯磁盤新建臨時(shí)目錄,如:temp,然后點(diǎn)“開始”>“運(yùn)行”,輸入cmd進(jìn)入ms-dos,在其中輸入substI:D:\temp,使驅(qū)動(dòng)器I與指定的temp目錄路徑關(guān)聯(lián),在“我的電腦”可以看到虛擬出來的I盤，然后再運(yùn)行SEP客戶端安裝程序進(jìn)行安裝.成功安裝后，輸入substI:/d，將虛擬磁盤刪除即可.SEP客戶端上運(yùn)行LiveUpdate更新時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤：“LU1813：LiveUpdate不能連接…不正確的授權(quán)信息…”問題處理 原因：1.網(wǎng)絡(luò)不通 2.操作系統(tǒng)自帶防火墻或網(wǎng)絡(luò)層面的防火墻未開放相關(guān)端口，如：7070、8014等等.3.SEP客戶端的LiveUpdate組件出現(xiàn)損壞處理：1.確定SEP客戶端與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)通信的正常 PingSEP服務(wù)器IP PingSEP更新服務(wù)器IP TelnetSEP服務(wù)器IP8014 TelnetSEP更新服務(wù)器IP7070 2．若有啟用相關(guān)防火墻，請(qǐng)對(duì)TCP8014、7070作端口例外.3．將現(xiàn)有的Liveupdate組件從操作系統(tǒng)的“添加刪除程序”中卸載，然后使用LUSETUP.exe(已經(jīng)包含在SEP客戶端安裝程序中，可單獨(dú)提取出來)對(duì)更新組件進(jìn)行重新安裝.增加虛擬內(nèi)存提高系統(tǒng)運(yùn)行速度對(duì)于某些機(jī)器內(nèi)存在512M以下安裝SEP后感覺系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的計(jì)算機(jī)，在硬盤空間足夠情況下可適當(dāng)加大系統(tǒng)虛擬內(nèi)存大小，可提高部份運(yùn)行速度。同時(shí)，必須保證C盤空余空間容量不得少于1G。SEP11使用哪些通信端口解決方法：端口號(hào)端口類型發(fā)起者監(jiān)聽進(jìn)程說明：8