汽車業(yè)提升績效創(chuàng)造顧客滿意方法-蘇桔良

汽車業(yè)提升績效創(chuàng)造顧客滿意方法蘇桔良（這是蘇桔良老師在“金奔騰汽車維修高級技師國際研討會”上的演講，對于我們汽車維修企業(yè)如何發(fā)展忠實(shí)客戶很有啟發(fā)，與朋友們分享，感謝蘇桔良老師的指點(diǎn)）蘇桔良：各位優(yōu)秀的伙伴們大家下午好，在營銷單位呆久了喜歡氣勢，等一會兒我問大家好，大家答一個(gè)好各位優(yōu)秀的伙伴大家下午好！好。今天來跟各位報(bào)告這個(gè)主題，在東南2005年技能競賽里面，杜總經(jīng)理來我們公司聽我的演講，之后他發(fā)現(xiàn)這個(gè)主題很適合大家，于是我們就共同協(xié)議有這樣盛會一起參與。

今天也非常高興可以參與這個(gè)盛會，我跟各位自我介紹一下，我目前是上海屈格華剛企業(yè)管理咨詢有限公司副總經(jīng)理，同時(shí)我們還是中興汽車銷售公司副總經(jīng)理，這家公司基本上潛力無窮，目前已經(jīng)破了一個(gè)中國的記錄，就是外銷車種銷售有3000臺，這在國內(nèi)以低價(jià)車銷售我們有一個(gè)很好的開啟。

我上課比較活潑，我不喜歡呆在講臺上，我想這些細(xì)節(jié)我就不多講了，我想重點(diǎn)在于過去五年當(dāng)中，其實(shí)輔導(dǎo)了很多公司，除了東南汽車以外還有很多同業(yè)，也有所為不是汽車業(yè)的公司，所謂汽車管理都相同，早上我說過有過17年汽車經(jīng)驗(yàn)，事實(shí)上這些經(jīng)驗(yàn)還再繼續(xù)當(dāng)中，繼續(xù)累計(jì)，我也報(bào)告過第一份工作是修車，車種是出租車。當(dāng)時(shí)在臺灣修車的時(shí)候有一種感覺，我們很努力半天，事實(shí)上真正獲利的都是懂得顧客需求的人，于是慢慢把自己管成管理類。

今天很高興跟大家講這個(gè)主題，李老師所講的如果要講完肯定要很長時(shí)間，跟各位報(bào)告一下，我這個(gè)課程在東南汽車開的第一場的課程在三年前，在北京，我第一次來北京，當(dāng)時(shí)的第一次來北京我非常感慨，這些好的都市，整個(gè)過程也很好玩，一會兒跟各位報(bào)告一下。

我先問一個(gè)問題，請問你們想不想賺錢，想賺錢請舉手？非常好，不想賺錢請舉手，搞不清楚要不要賺錢請舉手。今天這個(gè)課程基本上圍繞在你的技術(shù)面能夠達(dá)成立老師要求以后而展現(xiàn)出來的管理以及服務(wù)。

我想問一下是車好修，還是人好修。人不好修對不對？化油器發(fā)動機(jī)響，第二缸沒有點(diǎn)火，各位車子好不好修，很好修，大部分只要熟練，只要抓住重點(diǎn)，循規(guī)蹈矩你一定可以查到問題。事實(shí)上我在臺灣的三菱汽車，十幾年經(jīng)驗(yàn)其實(shí)也幫公司解決了很多問題，其實(shí)就是循規(guī)蹈矩。其實(shí)人不好修，你明明已經(jīng)修好了，他心里很不舒服，因?yàn)槟阕屗湾X，我希望各位上完這堂課不僅可以增加收入，而且可以解決這個(gè)問題。我問各位一個(gè)問題，這個(gè)問題非常嚴(yán)肅，這個(gè)問題叫企業(yè)每天重要的兩件事是什么？有沒有可以告訴我？企業(yè)每天重要的兩件事是什么？開門、關(guān)門，非常好，如果沒有開門也賺錢不了，如果沒有關(guān)都被別人拿走。來第二個(gè)，修車或接待。非常好，這個(gè)問題沒有想清楚你賺不到錢，剛才各位講的都對，我希望更正確，更深度的答案，來有沒有人告訴我？

嘉賓：接待。

蘇桔良：非常的好，各位都非常的嚴(yán)肅。在過去我們的技師朋友們會想到，我只要把車修好就可以，但是為什么我車修好顧客不進(jìn)，其實(shí)這包含很多原因，還有你的價(jià)格、服務(wù)，顧客現(xiàn)在越來越挑剔，又要馬兒好，又要馬兒最好不吃草，我可以告訴你這個(gè)不可能。

這個(gè)理論其實(shí)不是很簡單的，請各位記下來。第一，留住舊顧客，如果每天想錢的事情，很多老板想錢的事情會遇到看到顧客進(jìn)來就會把它當(dāng)做羔羊一樣，但是看到迷途羔羊一樣就要好好照顧。

我說十幾年前臺灣修車也是一樣，我以前在臺灣修車的時(shí)候，我們叫新春回娘家，結(jié)果我把剎車片拆下來清洗以后，我的老師說拿砂輪磨一下，我記得中專畢業(yè)從來沒有這么聽說過，他說拿去磨就對了，我想他一定有很深的技術(shù)不愿意跟我講，我就拿去磨，這之后他拿著我的磨好的東西在地上滾一滾，這樣看起來不像磨過的樣子，于是拿給車主說你這個(gè)已經(jīng)磨損了，換一個(gè)吧！

我本來要講這是我磨的，我的師傅把他踢到旁邊去，我于是心灰意冷，原來我們都是這樣宰顧客的，他很快就倒閉了。

各位就顧客沒有留下來，請問有沒有第二創(chuàng)造客戶，各位當(dāng)你每天開門要想第一件事，第二件事應(yīng)該是你的員工或者你自己要想如果我把這部車修好了，我把這個(gè)顧客滿意的留住他的心，讓他再回到我這邊來，如果可以我才算成功，不然我的經(jīng)營會越來越辛苦。我們?nèi)绻?000臺車，如果每臺車消費(fèi)400元，你一個(gè)月就是80萬，我們前一陣子在浙江輔導(dǎo)了一家二網(wǎng)的公司，當(dāng)時(shí)他非常頭痛，他一個(gè)月售后服務(wù)金額30萬，很低，他說老師以我的能量來看，不可能會那么低，于是重新診斷發(fā)現(xiàn)了很多問題，一一解決現(xiàn)在一個(gè)月是80萬。第二，售后服務(wù)完以后，銷售過去是50臺車一個(gè)月，經(jīng)過改變以后已經(jīng)變成了150臺了，為什么？我只讓他從這兩件事開始。這兩件事如果做好沒有增加收入一定有別的容易的原因，這容易的原因很容易找，今天想辦法留住顧客，這最好方法是什么？一次修好。第二個(gè)呢？誠信修車。第三個(gè)呢？價(jià)格合理。第四個(gè)呢？好各位如果你愿意請你把它寫在旁邊，站在顧客的立場思考，這樣就會留住舊顧客。

創(chuàng)造新顧客其實(shí)就是留住舊顧客，我們不講修車，我們講買車，各位聽沒有聽過喬吉拉德，他來臺灣的時(shí)候我正好在臺灣，他偉大的地方在什么地方？他這一生從35歲開始賣車，到60多歲總共賣了13001部車，他在1904年創(chuàng)造了每天有六個(gè)人跟他買車，這是買車不是看車，為什么六個(gè)人？因?yàn)樗朕k法留住舊顧客，所以他的顧客根本不是他去開拓的，而是什么？而是人家介紹的。各位我們?yōu)槭裁匆_展誠信修車，如果沒有誠信修車就沒有機(jī)會留住舊顧客，如果沒有舊顧客創(chuàng)造新顧客就會很辛苦的。

請問各位顧客滿意的第一要素是什么？這件事如果沒有做好，其實(shí)滿意也是暫時(shí)的，顧客滿意的第一要素是什么？

嘉賓：合理。

蘇桔良：非常好，顧客滿意第一要素講是合理非常好。

嘉賓：誠信。

蘇桔良：大家都把誠信放得很重要，這是很重要，但是還有一個(gè)更重要，就是認(rèn)識你的顧客。這時(shí)候我問各位一個(gè)問題，請問這位兄弟，結(jié)婚了嗎？

嘉賓：結(jié)婚了。

蘇桔良：應(yīng)該是沒有女朋友了？

嘉賓：對。

蘇桔良：請問你老婆最喜歡什么。

嘉賓：逛超市。

蘇桔良：你老婆有逛超市的喜好是嗎？

嘉賓：對。蘇桔良：他如果今天心情郁悶讓他快樂你會做什么？帶著他逛超市，給他1000塊錢，這樣你老婆會心情好，因?yàn)槟阒滥憷掀畔矚g逛超市。所以我要說認(rèn)識你的顧客，就要掌握你顧客的需求和想法是一樣的，我再一次跟各位講，你有沒有發(fā)覺老顧客比較容易溝通，大家有沒有發(fā)現(xiàn)？新顧客進(jìn)來你講要花多少錢，他會覺得會賺很多錢，但是老顧客說，這個(gè)東西壞了，他說趕快修，你只要修好就可以。

各位誰手上有一把鑰匙借我一下，我做一個(gè)演示，各位我們在臺灣很多服務(wù)接待得到顧客的信任，顧客是這樣的。

我開車去維修（動作：把鑰匙扔給嘉賓），我第一件事說把這個(gè)車給我弄好，我下班來取，這個(gè)動作代表什么，信任。設(shè)法讓你的顧客信任你，這除了誠信修車以外，其中最重要是什么？你要跟他交朋友，如果你沒有交朋友你們永遠(yuǎn)是陌生了，就算他來了很多次，你還是不認(rèn)識他，所以你想辦法跟他交朋友他會滿意。

如果你認(rèn)識顧客以后要想辦法留住他，跟他交朋友，就如同我剛才動作一樣，丟出去代表一種信任。如果因?yàn)檫@樣你才能真正想到什么？老朋友老商量，才可以完成后面的了解、滿足和超越。我相信這些都對，但是怎么做？這相當(dāng)重要。如果連知道怎么做都不知道，這事實(shí)上也只是口號而已，我講第一個(gè)觀念就是認(rèn)識你的顧客，這件事其實(shí)真的是不容易的事情，我請問各位，請問從早上到現(xiàn)在你已經(jīng)認(rèn)識你左邊或右邊那位同學(xué)的請舉手？很少，很奇怪，各位想說老師他又不跟我同居，他又不是我的顧客，我干嘛認(rèn)識他，有沒有問過這個(gè)問題。各位有沒有想過，有一天你的顧客他的車跑到內(nèi)蒙古去，如果他在那里車壞了會打電話給誰，一定會給你，你說我馬上去，但是他在內(nèi)蒙古，這樣有可能嗎？這是不可能的。所以我們要認(rèn)識一下內(nèi)蒙古的老板，要不要認(rèn)識一下，要。所以給各位一個(gè)機(jī)會，我給各位30秒時(shí)間左右兩邊簡單的認(rèn)識一下，計(jì)時(shí)開始，不認(rèn)識的趕快認(rèn)識一下。

各位，因?yàn)槟阌袡C(jī)會認(rèn)識，我想我們會有三天時(shí)間，你們會彼此相處，所以你們可以繼續(xù)花時(shí)間認(rèn)識，接下來跟各位講，我們來計(jì)算一下顧客流失的成本。臺灣某經(jīng)銷商是如何計(jì)算的呢？該公司擁有32000個(gè)顧客，這是確定會回來的顧客，這時(shí)候發(fā)現(xiàn)因服務(wù)質(zhì)量差，今年會喪失5%的顧客，這些顧客平均營業(yè)額收入會損失4000元臺幣，所以共損失6400萬臺幣的收入，這就是1600×4000塊錢，該公司一年損失大約是320萬臺幣損失，這合人民幣大概是80萬。

各位我們來看一下時(shí)間的推移會使公司的損失更加的擴(kuò)大，所以我簡單的來看一下，如果我們能夠留住舊顧客，我們的成本這些就會來，所以我們看一下舊顧客的重要性。我們來看一下你們公司的流失率，親各位拿起筆來簡單寫一下，第一個(gè)請告訴我你有多少個(gè)顧客。第二個(gè)每年流失你認(rèn)為會流失多少，我們假設(shè)定一下10%好了。你就可以算出你有多少？平均每流失一個(gè)顧客我的收入就減少了多少人民幣，所以我的人民幣是如何算出來的，就是B×C×E就出來了，我們就可以算出數(shù)字，所以請各位計(jì)算一下。請問你算出來了嗎？剛剛公式很簡單，很多人不算這個(gè)數(shù)字，怕算出來心里很難過，我說如果你不算永遠(yuǎn)不知道你的問題在什么？我問各位開發(fā)新顧客是大于維持舊顧客的成本，還是小于維持舊顧客的成本。大于，這個(gè)大家都知道，因?yàn)槲乙_發(fā)新顧客，我可能要裝修好，可能要去找廣告來宣傳，建立品牌，要花大把的資金找回來，我留住顧客只是從手上找回來，我想這個(gè)大概有10倍，開發(fā)新顧客大于開發(fā)新顧客成本的10倍，說我們開發(fā)新顧客成本很高，開發(fā)新顧客成本有什么呢？這有廣告宣傳、品牌塑造、找到顧客等等這些東西，會讓你的成本提升，但是維持舊顧客，只需要做到樹立口碑，信心建立，以及好感提升就好了。

我們簡單跟各位報(bào)告一下什么叫顧客滿意？過去我們討論顧客滿意，但是顧客滿意是怎么引進(jìn)的，我們看一下，從第一個(gè)是從所謂的顧客服務(wù)開始，意思是說簡簡單單因?yàn)槟阗I了我的產(chǎn)品，我要服務(wù)你，比如你買海爾家電有問題打電話給他，他告訴你，這種服務(wù)我們發(fā)現(xiàn)每家廠商都會做，而且差不多。于是他們開始思考，除了服務(wù)之外怎么讓顧客喜歡我，信任我，愿意再回來，這是很單純的顧客滿意。

現(xiàn)在我們在全世界已經(jīng)不談顧客滿意而已，我們談什么？我們談如何透過顧客關(guān)懷來掌握顧客心里的想法，今天不管你的車有沒有修好，不管你的價(jià)格有多高，車主回到家里的時(shí)候他多想知道車子的狀況如何，但是這個(gè)過程當(dāng)中有沒有人關(guān)懷他。

第四，關(guān)懷做好之后我們要跟他們建立關(guān)系，于是我們常常有人留顧客的資料，喬吉拉的也做過這些事情，他通過寫卡來掌握顧客心里的想法。真正的做到了顧客維持。我們把這個(gè)寫成國際目前的做法，這是全世界目前的趨勢，目前臺灣顧客滿意應(yīng)該算是做到顧客關(guān)懷跟顧客關(guān)系之間，那么大陸顧客滿意我很難評估，但是以我五年各地上課經(jīng)驗(yàn)上課的信息應(yīng)該在顧客滿意左右。

所以我們進(jìn)步的空間還非常大。這時(shí)候有人問我老師你可以不可以解釋平民化一點(diǎn)，解釋單純一點(diǎn)。有關(guān)于這個(gè)過程應(yīng)該是怎么樣？我跟各位介紹一下，我問一下這邊沒有結(jié)婚的請舉手？各位我們請他過來一下。

女朋友有沒有在現(xiàn)場？

嘉賓：沒有。

蘇桔良：沒有固定的女朋友就是常常換。

嘉賓：偶爾：

蘇桔良：沒有男朋友的也請舉手。各位我們幫他介紹一下女朋友好不好？為什么沒有女朋友？

嘉賓：工作最重要。

蘇桔良：想要女朋友嗎？

嘉賓：還好。

蘇桔良：假如你現(xiàn)在有一個(gè)對象，他叫小華，如果你想辦法讓小華成為你的女朋友，你會怎么做？

嘉賓：投其所好，拼命追求。

蘇桔良：這就叫顧客服務(wù)，你有沒有想過如何牽到他的手。

嘉賓：讓她高興，讓距離近一點(diǎn)。

蘇桔良：但是你靠過去他又離開你怎么辦？

嘉賓：先溝通好。蘇桔良：各位如果這樣會交到女朋友，那真的是天降紅雪，以我過去交女朋友的經(jīng)驗(yàn)千萬不要問我，要牽就好了，這跟服務(wù)的顧客一樣。帶女朋友要到什么地方牽，到十字路口，你要選擇車多，速度快的地方，看到我們要過綠燈，這時(shí)候牽著你的手走，牽到對面以后就千萬不要放掉！

第二個(gè)牽手有用嗎，你一定要跟人家不一樣一點(diǎn)，開始找到她喜歡的東西，比如說他喜歡逛街，你就去，他喜歡買鞋子就買鞋子，一定要做跟別人不一樣的事情，這樣顧客就會滿意。

第三點(diǎn)顧客關(guān)懷，有一天小華打電話給小王，小王我是小華，我今天心情很不好，現(xiàn)在是半夜三點(diǎn)你可以來嗎？你會去嗎？

嘉賓：肯定去。

蘇桔良：為什么？

嘉賓：因?yàn)槟阕啡思摇?/p>

蘇桔良：各位三點(diǎn)非常好，到那邊的時(shí)候怎么樣，挽住小華的肩膀，跟小華講告訴我你受了什么委屈，到底是誰欺負(fù)你？對不對。將來小華把心里話講出來的時(shí)候，他的頭就慢慢的靠近小王的肩膀上，請問各位顧客關(guān)懷有沒有成功，各位關(guān)懷就是讓顧客的心倒向你呀，這才算成功，這時(shí)候有人問我，老師顧客心倒向小王以后，這時(shí)候小王應(yīng)該怎么辦？這時(shí)候小王很容易跟顧客發(fā)生關(guān)系？好各位給我們小王掌聲鼓勵。

這樣的話顧客車壞了你應(yīng)該怎么辦？怎么壞了，這時(shí)候權(quán)力幫他服務(wù)，做好服務(wù)讓顧客滿意、關(guān)懷顧客，以及跟顧客建立長久的關(guān)系，你建立長久關(guān)系，最后要做顧客維持，請各位寫在旁邊，顧客維持就是定時(shí)的給顧客發(fā)信息。

所謂發(fā)信息有很多定義，第一發(fā)短消息，第二是打電話，如果有一群人喜歡打麻將，這時(shí)候要發(fā)打麻將的信息。這叫建立維持長久的關(guān)系。

各位如果你整個(gè)顧客滿意都做完了以后，如果你的生意還沒有好起來，才是別的原因。基本上跟各位報(bào)告我輔導(dǎo)很多公司，基本上把這幾個(gè)公司做好，很難，為什么？幾乎沒有。

我們往下看，為什么要做好服務(wù)，第一個(gè)是顧客滿意，第二個(gè)叫顧客再購買，第三個(gè)讓顧客為我們宣傳，第四個(gè)增加我們的利潤，第五減少不必要成本。

我們做好服務(wù)的目的是這些，這些東西的目的在什么地方？我們重點(diǎn)在第五個(gè)階段，在第五個(gè)旁邊我們打三個(gè)星星，減少不必要的成本。我們今天早晨李老師講的，各位你不然偶然發(fā)現(xiàn)問題，你要真的找到問題，所以如果你真的找到問題你才能減少不必要成本。

第一個(gè)重做的成本；第二個(gè)失敗的成本；第三安撫的成本，這些都是錢。跟各位交一個(gè)朋友，今天所有的課件資料送給各位好不好！顧客抱怨的影響是什么？1999年美國一個(gè)市場調(diào)查公司調(diào)查，他說一個(gè)不滿意的顧客會影響多少人不來買公司的產(chǎn)品？請各位寫下來？他們說老師我可以影響500人，1000人不來買那家產(chǎn)品，我說你如果有這樣能力你就轉(zhuǎn)成業(yè)務(wù)代表不要修車了，你有這么大號召力就不用修車了。這是根據(jù)1999年美國20萬汽車用戶調(diào)查的結(jié)果，有些人會抱怨，有些人不會抱怨。我跟各位講一下這個(gè)題目，幾個(gè)顧客不滿意只有一個(gè)人會抱怨，各位寫下來，四個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)會抱怨，其他三個(gè)跑去哪里？默默離開。各位今天你有機(jī)會去接受別人的服務(wù)，但是他服務(wù)差，你都不愿意跟他說，我下次不來就可以了嗎？如果出現(xiàn)這個(gè)問題怎么辦？還有對不會抱怨的人怎么辦？

客戶回訪，請各位寫一下，如果你知道客戶回訪你不做是你的問題，因?yàn)槟悴粫业侥愕膯栴}，有人說老師這個(gè)人抱怨太物理了，各位你要感謝他，因?yàn)榱硗馊齻€(gè)人你要花錢找到，但是這個(gè)人不用花錢，他自己跑過來，所以要感謝跟我們抱怨的顧客，這個(gè)意義就是來自于因?yàn)樗约簛碚椅?，而不是我去找他?/p>

我們簡單講一個(gè)數(shù)字，一個(gè)代表四個(gè)，四個(gè)影響13個(gè)，就是說一個(gè)人真正會影響52個(gè)人不買公司產(chǎn)品。這里面多少不重要，重要是不是有沒有掌握全部不滿意的顧客，今天到你公司修理的顧客，你有沒有打電話，如果真的沒有時(shí)間打，有三種顧客要打。第一，高金額的顧客，就是他這次消費(fèi)金額非常高的顧客，一定要打。第二個(gè)索賠的顧客，就是這次來辦理索賠的顧客這個(gè)一定要打。第三個(gè)單位用戶一定要打，這三類顧客你一定要打，你才能夠掌握打部分的顧客滿意，在我的立場我也希望每一個(gè)都要打，你才可以真正掌握。

客戶滿意的概論，為什么顧客會不滿意？通常有幾個(gè)原因：第一沒有達(dá)到期望值，你今天抱怨一定你表現(xiàn)不好，等一下我交各位如何解決。第二，對你缺乏信任。第三，持有偏見。第四，不能滿足他的需要。第五，他本來就心情不好。實(shí)際能力差；不能兌現(xiàn)承諾，不能仔細(xì)聆聽，表情不耐煩，不給表達(dá)情感的機(jī)會，以及產(chǎn)品知識不夠，最后就是不良態(tài)度。

這樣的話就要降低他的期望值，有很多人喜歡講三個(gè)字“沒問題”很多人會說師傅幫我免費(fèi)看一下沒問題，幫我拆開清理一下沒問題，當(dāng)這么說就是承諾，這種承諾比什么都可怕，因?yàn)轭櫩偷钠谕堤岣吡耍纫幌聨臀掖蛞粋€(gè)折好不好？

嘉賓：可以。蘇桔良：我是顧客，我跟他說幫我打折我說車給你修，修完之后他說沒有問題，給你打9.9折，可我的心里是6折價(jià)，這時(shí)候我的期望值跟他的心里有很大落差，你應(yīng)該說先生打折沒有問題，但是我可以幫你爭取最多到9.5折，意思告訴你至少有9.8折，想辦法爭取9.5折，這樣就是想辦法降低他的期望值，而不要傻傻的說沒問題，中國人最容易習(xí)慣承諾別人，所以我們古代說輕諾者寡信。對你缺乏信任就要真正的原因，有人的技術(shù)的問題，有的是簡化的問題。

顧客問你說這個(gè)什么地方壞？我們很多技師不會講話說這個(gè)好象是EPS壞掉了，顧客一聽真的嗎？他說我也不敢確認(rèn)，這好象是進(jìn)氣門壞掉了？真的嗎？又好象是皮帶有問題，這時(shí)候顧客問你，你越來越心緒，心緒就容易產(chǎn)生不信任，所以請各位寫在旁邊，確定后再回答，對你缺乏信任你只能做到確定后再回答。

客戶滿意的概論是什么，第一是理性的因素，第二是感性的因素，每個(gè)人都理性，每個(gè)人都感性。就是問題解決的時(shí)候他覺得公平與否，你讓顧客滿意要回到他的立場公平不公平，以及解決過程感受中的愉快的感覺，什么叫愉快的感覺？我們來看一下理性的感覺，就是顧客心里有一把尺，一個(gè)計(jì)算器，一個(gè)量杯，這個(gè)顧客會偏向自己，我們要想辦法顧客什么有功利，他對時(shí)間都有公平的心里，我們找找出問題這樣才可以掌握他，我們通常做一些培訓(xùn)來聆聽顧客心里的想法，找出顧客心里的公平。

公平里面有這些，我們看一下感性，解決過程感覺愉快的感覺，重點(diǎn)在感覺，這有心情上感覺，環(huán)境上的感覺，想法上的感覺，劇情上的感覺，態(tài)度的感覺和速度的感到。簡單講感覺重要不重要？重要！我們舉一個(gè)例子，我們請這位同學(xué)過來一下。

貴姓。

嘉賓：李。蘇桔良：假如我是顧客你的接待，各位給點(diǎn)掌聲鼓勵一下。謝謝！（演示）

各位你是顧客你喜歡哪一種，一定是第二種，但是我們不知不覺就會做第二種。各位這叫速度的感覺，今天不管講到什么感覺，最重要就是讓他很爽就可以，就是想辦法讓他爽，怎么爽，中國造字很特殊，你看爽就是一個(gè)人，然后四個(gè)××××，想辦法怎么讓他爽，心情讓他爽，態(tài)度讓他爽，環(huán)境讓他爽，找到顧客的心里的感把爽字?jǐn)[中間，這樣整個(gè)過程就會讓大家滿意。

劇情是什么？就是整件事的合理性。如果有人說老師，顧客不知道死到什么地方都不回到我們廠里面，各位顧客會不會死掉，他通常不回來失去的原因有1%的死，而剩下68%就是對他的不關(guān)心，所以他就不愿意回來，因?yàn)槟魂P(guān)心，所以要關(guān)心他，喬吉拉得之所以可以買這些車，就是他經(jīng)常關(guān)心顧客，他絕對不會漠不關(guān)心顧客的需求。

我們輔導(dǎo)的廠在臺灣一個(gè)月至少要1400萬臺幣的營業(yè)額，這要達(dá)到什么，修車技師沒有這么大能力，這些全靠接待人員，接待人員的業(yè)績占67%，這是一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字。大陸如果你發(fā)現(xiàn)接待人員的業(yè)績只占67%以下，這就代表你接待人員不會接待東西。比如說冬天我們推銷安耐馳的機(jī)油添加劑，防凍劑，這些要推銷，因?yàn)槟悴粫其N，不會跟顧客打交道，所以你就失去了賺錢的機(jī)會。

下面講一下顧客抱怨怎么辦？這肯定有原因，第一客戶的情緒是因?yàn)榉?wù)的態(tài)度，心中的期望值，等待的問題等等，各位其中最嚴(yán)重的是什么？服務(wù)臺差。

有人說老師應(yīng)該是第二個(gè)，我跟各位講，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)第一個(gè)可能性最大，第一個(gè)里面包含接待人員、技術(shù)人員不會像顧客說明，今天不管你是什么廠，這些都不重要，重要的是讓你的態(tài)度好一點(diǎn)，你的顧客會回來，重點(diǎn)不在于價(jià)格，而在于服務(wù)的價(jià)值，這點(diǎn)要讓各位了解一下。

第二個(gè)等待太久，耗費(fèi)時(shí)間，這是通常第二個(gè)會抱怨的問題。我來跟各位做一個(gè)簡單的游戲，請各位看這邊，這個(gè)游戲請各位配合我你就會知道答案，如果不配合我就不知道。

看我這只手，我請各位眼睛閉起來，請眼睛張開，看這邊，覺得剛剛的時(shí)間過得很久的請舉手，各位非常好，給自己掌聲鼓勵一下。我為什么這么說呢？這代表各位會有感覺，如果覺得剛才時(shí)間可以不可以久一點(diǎn)，這時(shí)候覺得你心情也不急，當(dāng)顧客等待的時(shí)候就如同剛剛過去的時(shí)間一樣，是空白的，各位等待的時(shí)候，他來回走的時(shí)候等于空白的狀況，你因?yàn)闆]有滿足他這段時(shí)間，他會抱怨你，剛才過了不到30秒，但是你會覺得過了一分鐘，從另外一個(gè)角度來說，你的顧客需要抱怨的時(shí)候，這時(shí)候他可能等20分鐘就相當(dāng)于過了60分鐘了，所以請各位寫上這時(shí)候要報(bào)告進(jìn)度，很多顧客不是不能原諒你，但是他要知道他車子的進(jìn)度如何？

我們做一個(gè)總結(jié)，客戶抱怨的原因70%是來自于溝通不良，你沒有跟顧客做好溝通，就容易抱怨。我們一會兒也有影片可以讓大家看一下。客戶不滿意的時(shí)候想得到什么？第一個(gè)是認(rèn)真的對待，第二個(gè)尊重。第三個(gè)是立即行動，第四個(gè)是補(bǔ)償，第五個(gè)是問題不在發(fā)生，第六個(gè)是有人聆聽，第七個(gè)是緊迫感。

重點(diǎn)請各位寫在旁邊叫“立即行動”打三個(gè)星，用快速的方法行動來解決顧客心里的感覺，如果在短時(shí)間內(nèi)解決顧客不滿意，有幾個(gè)方法，第一站在顧客立場思考，站在第三方的立場處理問題，不要推卸責(zé)任。

我們最后來看一段影片，看你能不能找到問題！

（放大屏幕）

各位剛剛這個(gè)過程請問一下你有沒有找到顧客會不滿意、抱怨的原因？各位有沒有找到？

嘉賓：接待不好。

蘇桔良：他說接待不好。

嘉賓：他給客戶打手勢不對。

蘇桔良：還有沒有？

嘉賓：顧客不高興了，沒有仔細(xì)聆聽顧客的原因。蘇桔良：這個(gè)人犯的錯誤在什么地方？這是我們故意拍成負(fù)面的教材，第一車主說有異音，這時(shí)候讓他去休息這樣不對，應(yīng)該先確定異音的問題，如果干了就會繼續(xù)發(fā)生第二個(gè)問題，第一個(gè)問題他沒有確定顧客的問題。第二個(gè)沒有檢查車身外觀，沒有提醒貴重物品要拿走。各位顧客會抱怨的問題就是因?yàn)槟銢]有跟他做很清楚的交接，所以會產(chǎn)生問題，而且你沒有確認(rèn)他的問題，所以要確認(rèn)顧客的問題，避免顧客的抱怨。

我們來看第二段影片會帶給各位什么？各位有沒有發(fā)現(xiàn)問題？

嘉賓：沒有經(jīng)過顧客同意就把東西拆卸下來了。

蘇桔良：還有沒有？

嘉賓：顧客的心里想什么？

蘇桔良：他剛才講這是我的東西嗎？各位要帶顧客到現(xiàn)場，來爭取信任。有人說不用，幫我處理，這是對你信任。但是沒有建立之前一定要帶顧客到現(xiàn)場看這個(gè)東西是真的壞了，如壞了我?guī)湍銚Q，這是第二段的問題。我們下面來看第三段的問題。

第三段的問題在什么地方？

嘉賓：歡迎下次光臨講錯了。

蘇桔良：沒有錯，各位跟顧客修完車以后，尤其是意向的東西，你要不要跟車主確認(rèn)有沒有問題再現(xiàn)，有沒有試車，如果都沒有試車，比如說車主回來說有異音的時(shí)候怎么辦？這就是問題，我們保養(yǎng)廠里面常常會忽略這些細(xì)節(jié)才導(dǎo)致顧客不滿意。

所以我常常說，“企業(yè)最大的負(fù)債就是讓沒有培訓(xùn)過的員工去服務(wù)顧客”。這些過程很可能都是一些沒有被培訓(xùn)過員工造成的結(jié)果，其實(shí)這個(gè)故事很長，我只是昨天截幾斷給大家看一下。這個(gè)問題而是某個(gè)地方有一個(gè)小的鑰匙圈，由于維修廠沒有修完，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)沒有壞，他要求重修，但是原來零件已經(jīng)找不到了，所以造成了問題。

如果你把這些事情做好，根本不會有所謂的抱怨產(chǎn)生，我們來看一段正確的示范?。úシ庞捌?/p>

我們回到PPT上面，其實(shí)整套里面影片有大概將近一個(gè)小時(shí)。我們來看一下如何在短時(shí)間內(nèi)解決顧客的不滿意，這時(shí)候不滿意已經(jīng)產(chǎn)生了，我們怎么辦？顧客已經(jīng)不滿意了怎么辦？我們第一個(gè)必須營造解決問題的氣氛，我們有幾個(gè)步驟，第一個(gè)動作叫掌握問題；你一定要掌握問題，到底顧客今天不滿意的問題在什么地方？你掌握了以后第二個(gè)動作要確認(rèn)問題。第三個(gè)是找到需求，以及滿足需求。這幾個(gè)步驟你做完之后要確認(rèn)感受的時(shí)候確定是否滿意，假設(shè)有一個(gè)機(jī)會你開一家面店，他來這吃飯，告訴你老板面很咸，這時(shí)候你第一個(gè)動作是什么？

嘉賓：首先表示歉意，掌握他談的需求。蘇桔良：非常好，第一個(gè)顧客的口味、需求不同，所以他的動作應(yīng)該是掌握問題，你要試一下是不是真的很咸。第二個(gè)確認(rèn)問題，這就找到需求，找到需求代確認(rèn)感受。如果需求沒有辦法百分之百達(dá)成，我們可以有三個(gè)步驟，第一個(gè)彌補(bǔ)、積極、主動，這三個(gè)步驟如果做好，顧客會得到滿意，顧客滿意的原因不是因?yàn)轭櫩偷玫桨俜种俚臐M足，而是因?yàn)槟阕隽艘恍浹a(bǔ)，有人開玩笑說，老師，如果那個(gè)人把面吃完了，他湯喝完了說老板面很咸怎么辦？泡一杯烏龍茶給他喝來解決他心中的問題，最后確認(rèn)他的感受，我們很快來跟各位介紹，如何以服務(wù)讓顧客滿意。

請問服務(wù)的價(jià)值和價(jià)格哪個(gè)重要？

嘉賓：價(jià)值重要。

蘇桔良：當(dāng)顧客進(jìn)到你的店以后，你講的合理他都覺得這個(gè)應(yīng)該他花，怕你講不清，講不清楚價(jià)值會降低。所以顧客要購買的時(shí)候他就會回到價(jià)值上，這時(shí)候會產(chǎn)生被服務(wù)的心里，我們很快看到服務(wù)的期望心里中間過程就是感覺，讓顧客有美好的感覺，這是很重要的。我們服務(wù)的過程當(dāng)中，要記住讓顧客有完整美好的感覺，因?yàn)槿耸歉星閯游铮砸彩歉杏X的動物。

如果你是開餐廳的時(shí)候，你讓顧客在用餐滿意，而且會強(qiáng)烈跟別人推薦你的餐廳。有沒有什么方法？

我們要抓住他的需求，想辦法滿足他的需求就可以了。如何辦呢？我們有一段影片給各位看一下，這是我在四川的一個(gè)地方餐飲業(yè)拍到的，我覺得他服務(wù)很好，所以拍攝了下來。

各位她做的動作非常簡單，他只做了幾個(gè)動作，第一個(gè)是親切主動來解釋。第二個(gè)她有耐心跟顧客和諧共處，第三是整潔的服務(wù)和專業(yè)的動作。第四，從一而終的服務(wù)。

這個(gè)就是價(jià)值，各位吃一頓菜非常貴，但是大家會有一個(gè)感覺，好象身體好起來，力量就好象厲害了，各位這些過程重點(diǎn)是為顧客說明產(chǎn)品的優(yōu)異成份，就是要告訴顧客為什么更換這個(gè)產(chǎn)品，你只要抓到顧客心里的需求，假設(shè)顧客覺得車子感覺前沒力，你換掉以后他覺得你很厲害，換了一個(gè)東西沒有花多少錢，就解決他的心里問題。他提出很多健康利益的需求跟產(chǎn)品享受的過程，我們車子皮帶重要嗎？你要講得非常偉大，如果這個(gè)斷掉怎么樣？會花很多錢，所以里跟顧客講這個(gè)東西用好一點(diǎn)，絕對會讓你們家安心，用這樣的方式來讓顧客了解你產(chǎn)品生命的形象，讓產(chǎn)品有不同的功能。

要設(shè)法降低顧客的期望值，就是話不要說滿，而且要出其不意的創(chuàng)新，我們在服務(wù)過程當(dāng)中我們就是等于把服務(wù)跟顧客的期望值相結(jié)合，所以你一定要做得比顧客心中得期望值高，他才會滿意。

在臺灣有一個(gè)技師很厲害，他在車子修完之后他會做一個(gè)動作，他拿一張白布，這干什么？跟顧客邊講話，邊擦他的車子，這個(gè)動作讓顧客感覺到我也很愛護(hù)你的車，這樣顧客的期望值就高了，其實(shí)車本來就很感情，他拿一塊白布給你擦，擦到你上車離開他還擦，他就是讓顧客有被服務(wù)的感覺。

因?yàn)樗恢滥闳退淋囎?，你這樣做了他也許就會滿意，我們很快看到最后幾個(gè)PPT。第一個(gè)讓顧客滿意服務(wù)商800電話很周到，與其、態(tài)度、專業(yè)服務(wù)者很重要，時(shí)間、地方、方法也很重要。顧客抱怨的心態(tài)很快跟各位解釋一下。顧客抱怨的心態(tài)重點(diǎn)第一我們必須知道顧客在抱怨的