酒店管理：9大客人投訴的原因

【W(wǎng)ord版本下載可任意編輯】酒店管理：9大客人投訴的原因酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)要求所有員工要做好服務(wù)，讓賓客感到滿意?？墒牵频甑耐对V還是時(shí)有發(fā)生，到底客人是為什么投訴呢？客人投訴的原因有哪些呢？本文將客人投訴的原因歸為10條，希望酒店管理者和基層員工重視，并找出較少或防止投訴的方法，以提高顧客滿意度。

賓客投訴的原因

1.服務(wù)態(tài)度差

服務(wù)至上，作為服務(wù)業(yè)的一部分的酒店業(yè)，服務(wù)為本。所以對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，最重要的就是服務(wù)，要有服務(wù)意識(shí)，在實(shí)際工作中真正做到尊重客人，真誠(chéng)友好的為客人服務(wù)。

由于很多酒店的員工，并沒(méi)有從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到服務(wù)的義務(wù)，只是認(rèn)為這是一份工作，內(nèi)心對(duì)服務(wù)排斥，所以在實(shí)際工作中的對(duì)客服務(wù)態(tài)度較差，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范等，都會(huì)導(dǎo)致客人投訴。

2.區(qū)別對(duì)待客人

有句話說(shuō)的好，不患貧富患不均。在酒店中，有著不同行業(yè)的客人，但員工的對(duì)客服務(wù)是要統(tǒng)一的，所有客人均應(yīng)該得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

不能因個(gè)人喜好或者其他原因?qū)腿藚^(qū)別對(duì)待，使客人明顯感覺(jué)到對(duì)不公平的對(duì)待。

3.不靈活

溝通不暢，服務(wù)死板，不夠靈活，往往是導(dǎo)致客人投訴的重要原因。

尤其在涉及到房間價(jià)格、服務(wù)過(guò)程以及客人抱怨時(shí)，如果不夠靈活一味按照酒店規(guī)章制度和服務(wù)流程生搬硬套，是很容易讓客人生氣甚至投訴的。服務(wù)中多用對(duì)不起、別客氣、謝謝、您好、再見、歡迎再來(lái)等。

4.設(shè)施設(shè)備故障

服務(wù)是根本，設(shè)施設(shè)備是保障。所有的服務(wù)是建立在良好的酒店設(shè)施設(shè)備的根底上。所以必須保證酒店設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

5.食品質(zhì)量問(wèn)題

食品安全與衛(wèi)生是關(guān)系人身安康的大問(wèn)題，國(guó)家衛(wèi)生部門非常重視食品安全衛(wèi)生質(zhì)量，所以酒店提供的餐飲服務(wù)首先要保證食品質(zhì)量安全。

6.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是不穩(wěn)定性，因?yàn)榉?wù)的主體和對(duì)象是人。在不同的服務(wù)環(huán)境中，由于不同的客人，不同的員工，不同的時(shí)間段，同樣的服務(wù)帶來(lái)的賓客的感受是不同的，所以賓客的滿意度也不同。服務(wù)質(zhì)量要從嚴(yán)抓起。

7.顧客不同

同樣的服務(wù)對(duì)于不同的客人的結(jié)果不同，因?yàn)轭櫩偷膫€(gè)性、性格均不同。

8.社會(huì)風(fēng)氣

整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣也會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，正如人在不同的環(huán)境中的表現(xiàn)不同，好的社會(huì)風(fēng)氣會(huì)有積極的影響，而壞的風(fēng)氣則會(huì)帶來(lái)壞的影響。

9.監(jiān)管不力，法規(guī)不全

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的健全程度以及相關(guān)部門的監(jiān)管力度都很大程度上影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。