醫(yī)患溝通的密碼課件

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授醫(yī)學(xué)溝通學(xué)公開課整理寇耀時(shí)整理

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授醫(yī)學(xué)溝通學(xué)公開課整1

一、什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確目標(biāo)；②達(dá)成共同協(xié)議；③溝通信息、思想以及情感?！净窘忉尅繙贤ㄊ侨藗冎g最常見的活動(dòng)之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個(gè)方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。【本義及引申義】春秋末年左丘明（約前502—約前422）《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗[hán]，溝通江淮。”(魯哀公九年秋天,吳國在邗國建城，開鑿溝渠來溝通長江和黃河。)本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。

一、什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的2溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%溝通的方式語言式交流文字只占了7%的影響力，語言3

溝通的方式之一

——非語言交流身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。

溝通的方式之一

——非語言交流4身體語言有五個(gè)基本元素姿勢、手勢、身體移動(dòng)眼神交換和面部表情

表情是用來表達(dá)情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。身體語言有五個(gè)基本元素姿勢、手勢、身體移動(dòng)5“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運(yùn)用沒有人窮的給不出沒有人富的不需要當(dāng)笑則笑“笑是兩人間最短的距離”簡單沒有人窮的給不出沒有人富的不6眼睛

眼睛是心靈的窗戶與別人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時(shí)要做到“目中有人”對(duì)物可凝視，對(duì)人不可兩種特殊情況例外：逼出謊言傳遞愛戀眼睛兩種特殊情況例外：7不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗手指可指物別指人不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在8管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通9溝通的方式之二

——語言交流語言的魔力：只要找準(zhǔn)了，兩句解決問題，如同撓癢。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。不是說的越多就是越好的，說的越多就能解決問題。說服對(duì)方，達(dá)到目的。醫(yī)學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)技能（專業(yè)技能）醫(yī)學(xué)藝術(shù)溝通能力（非專業(yè)技能）兩條腿走醫(yī)術(shù)包括兩個(gè)方面提倡培養(yǎng)兩種能力【聲調(diào)】

高聲爭吵心離的最遠(yuǎn)低聲戀愛心離的最近溝通的方式之二

——語言交流語言的魔10話不在多美國耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連標(biāo)點(diǎn)符號(hào)169個(gè)字：

“今天，我們不要只說耶魯?shù)臍v史上出了5位美國總統(tǒng)，包括近幾年來接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說耶魯是造就首席執(zhí)行官最多的大學(xué)搖籃。我們更應(yīng)該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)，5位諾貝爾化學(xué)獎(jiǎng)，8位諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)和80位普利策新聞獎(jiǎng)、格來美等獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)?wù)?。耶魯，我們的耶魯，自始至終堅(jiān)持為人類文明和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的理念！”話不在多美國耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連11二、破譯溝通的密碼把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—換位思考人同此心，心同此理穿著對(duì)方的鞋，站在對(duì)方的角度看待問題要想知道，打個(gè)顛倒二、破譯溝通的密碼人同此心，心同此理12溝通的兩個(gè)要素

了解別人——知人不易表達(dá)自己

了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見。溝通的兩個(gè)要素了解別人——知人不易13溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：退一步先征求對(duì)方的意見溝通的三個(gè)層次溝而不通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：14溝通的四個(gè)目標(biāo)說明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求溝通的四個(gè)目標(biāo)說明情況15聆聽在溝通中的重要性

溝通行為比例聆聽在溝通中的重要性

16聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對(duì)方的真實(shí)想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對(duì)方談話欲聆聽的重要性獲得重要的信息17聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；18有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)19反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：以不同方式重復(fù)在不同場合重復(fù)有選擇性的重復(fù)反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：20人性最深處——渴望被人關(guān)注重視自己的名字

（王百鶴—老王家養(yǎng)了一百只大白鶴）希望別人對(duì)自己喜歡的事感興趣（一起說什么；物以類聚，人以群分）記住別人的小事情點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來意想不到的結(jié)果善意關(guān)懷（小護(hù)士喜歡吃大蘿卜的故事）學(xué)會(huì)留心記住別人的事的同時(shí)，也要表達(dá)一下。人性最深處——渴望被人關(guān)注善意關(guān)懷學(xué)會(huì)留心記住別人的事的同時(shí)21人性最深處—渴望被贊美渴望自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（不在意得到什么）面子是人性最本質(zhì)的需求（表揚(yáng)與批評(píng)技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。（巴金：我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。）贊美是雙贏的藝術(shù)（盡量發(fā)自內(nèi)心，盡量貼近事實(shí)，制造別人的偉大—白褶裙子的故事）人性最深處—渴望被贊美渴望自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（不在意得到什么）22溫差效應(yīng)水60℃40℃20℃涼

熱你想到了，我做到了，你會(huì)滿意。你沒有想到，我還做到了，你會(huì)感動(dòng)。感動(dòng)式服務(wù)：有超出你想象的服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)，換回了忠誠的病人。溫差效應(yīng)水60℃40℃20℃涼熱你想到了，我做到23三、醫(yī)患間的溝通三、醫(yī)患間的溝通24醫(yī)生與病人

去看病的人不開心看病的醫(yī)生也不開心醫(yī)生與病人去看病的人不開心25醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系（專業(yè)性—特殊性）反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。焦點(diǎn)：“疾病”是共同的敵人。醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系（專業(yè)性—特殊性）26醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個(gè)理由選擇醫(yī)生而醫(yī)生只有一個(gè)理由選擇患者，這個(gè)理由就是為了治愈患者的疾病醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個(gè)理由選擇醫(yī)生27影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會(huì)制度（優(yōu)越的社會(huì)制度會(huì)給醫(yī)患關(guān)系帶來宏觀上的和諧狀態(tài)）

習(xí)俗和文化（宏觀上的影響：美國13歲男孩戴維，車禍死亡后捐獻(xiàn)器官的故事）

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素28影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)（能力不足態(tài)度補(bǔ)）

技術(shù)水平

心理狀態(tài)病人方面因素：對(duì)醫(yī)生的處置不滿意或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)和人打交道需要人文智慧影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和29醫(yī)患關(guān)系的三種模式主動(dòng)被動(dòng)型指導(dǎo)合作型共同參與型醫(yī)患關(guān)系的三種模式主動(dòng)被動(dòng)型30

病人的抱怨病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。

31縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以患者的健康為軸心做有效的交流(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”等)（執(zhí)行知情同意，杜絕“霸王條約”）（相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)醫(yī)學(xué)教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你會(huì)完全同意我的觀點(diǎn)。縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”32首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會(huì)與他建立起心理的治療關(guān)系。如尊重、溫暖、傾聽、共情等心里技術(shù)，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會(huì)與他建立起心理的治療33醫(yī)患溝通技能要素人文

醫(yī)學(xué)知識(shí)

寬容

溝通要素閱歷禮儀語言醫(yī)患溝通技能要素人文醫(yī)學(xué)知識(shí)寬容溝通要素閱34醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學(xué)知識(shí)—豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是基礎(chǔ)。寬容—醫(yī)生對(duì)病人要寬容，把理讓給病人。閱歷—醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，經(jīng)歷了才懂了，知道怎么做。語言—發(fā)揮引導(dǎo)、開導(dǎo)的作用。禮儀—包括動(dòng)作、服飾等。人文—關(guān)懷、呵護(hù)。醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學(xué)知識(shí)—豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是基礎(chǔ)。35——患者服務(wù)六大原則高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)以患者的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求）以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得忠誠。——患者服務(wù)六大原則高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)36成敗全在開頭的幾句話

每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說：是的……我想我?guī)偷蒙厦Γ⊥耆_你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒問題我想一定可以解決……有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你我確定有辦法可以……成敗全在開頭的幾句話每當(dāng)病人及其家屬提出要求或37醫(yī)患間的有效溝通最有效的方法=巧問+聆聽（核心）開放式提問：患者是主動(dòng)的，有傾訴上的滿足（“感覺怎么樣？”）；患者說起來容易失控。封閉式提問：有效收集患者信息（“早飯吃了嗎？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起來不能充分表達(dá)。醫(yī)患間的有效溝通最有效的方法=巧問+聆聽（核心）開放式提問：38醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言【四句話說死一個(gè)病人】“這么重的病，怎么才來？”“現(xiàn)在沒辦法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥?！贬t(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對(duì)象【四句話說死一個(gè)病人】39醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情一般情況下，如實(shí)敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。對(duì)待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定：

病人的社會(huì)地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情一般情況下，如實(shí)敘說，多用通俗易懂的解40著名醫(yī)師特魯多說：有時(shí)，去治愈常常，去幫助總是，去安慰著名醫(yī)師特魯多說：有時(shí)，去治愈41醫(yī)生的工作

在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。世界上最可怕的人是不學(xué)習(xí)的人，世界上最最可怕的人是不但自己不學(xué)習(xí)而且反對(duì)別人學(xué)習(xí)。醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法42什么樣的人才是好醫(yī)生?過硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)和良好的溝通技能最要緊的是責(zé)任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)把別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)變成自己的收獲團(tuán)隊(duì)精神（沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。）【經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)】把別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)變成自己的收獲；把自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)變成自己的收獲；最可怕的是自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒變成自己的，反而變成了別人的。什么樣的人才是好醫(yī)生?過硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)和良好的溝通技能【經(jīng)驗(yàn)教43團(tuán)隊(duì)意識(shí)

德國總理默克爾有一次在一個(gè)國際會(huì)議上引用了一個(gè)非洲諺語說了一段話：

如果你想走得快，你就一個(gè)人走，如果你想走得遠(yuǎn)，要大家一起走。團(tuán)隊(duì)意識(shí)德國總理默克爾有一次在一個(gè)國際會(huì)44謝謝！謝謝！45演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！46

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授醫(yī)學(xué)溝通學(xué)公開課整理寇耀時(shí)整理

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授醫(yī)學(xué)溝通學(xué)公開課整47

一、什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確目標(biāo)；②達(dá)成共同協(xié)議；③溝通信息、思想以及情感。【基本解釋】溝通是人們之間最常見的活動(dòng)之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個(gè)方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。【本義及引申義】春秋末年左丘明（約前502—約前422）《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗[hán]，溝通江淮?！?魯哀公九年秋天,吳國在邗國建城，開鑿溝渠來溝通長江和黃河。)本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。

一、什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的48溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%溝通的方式語言式交流文字只占了7%的影響力，語言49

溝通的方式之一

——非語言交流身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。

溝通的方式之一

——非語言交流50身體語言有五個(gè)基本元素姿勢、手勢、身體移動(dòng)眼神交換和面部表情

表情是用來表達(dá)情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。身體語言有五個(gè)基本元素姿勢、手勢、身體移動(dòng)51“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運(yùn)用沒有人窮的給不出沒有人富的不需要當(dāng)笑則笑“笑是兩人間最短的距離”簡單沒有人窮的給不出沒有人富的不52眼睛

眼睛是心靈的窗戶與別人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時(shí)要做到“目中有人”對(duì)物可凝視，對(duì)人不可兩種特殊情況例外：逼出謊言傳遞愛戀眼睛兩種特殊情況例外：53不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗手指可指物別指人不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在54管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通55溝通的方式之二

——語言交流語言的魔力：只要找準(zhǔn)了，兩句解決問題，如同撓癢。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。不是說的越多就是越好的，說的越多就能解決問題。說服對(duì)方，達(dá)到目的。醫(yī)學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)技能（專業(yè)技能）醫(yī)學(xué)藝術(shù)溝通能力（非專業(yè)技能）兩條腿走醫(yī)術(shù)包括兩個(gè)方面提倡培養(yǎng)兩種能力【聲調(diào)】

高聲爭吵心離的最遠(yuǎn)低聲戀愛心離的最近溝通的方式之二

——語言交流語言的魔56話不在多美國耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連標(biāo)點(diǎn)符號(hào)169個(gè)字：

“今天，我們不要只說耶魯?shù)臍v史上出了5位美國總統(tǒng)，包括近幾年來接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說耶魯是造就首席執(zhí)行官最多的大學(xué)搖籃。我們更應(yīng)該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)，5位諾貝爾化學(xué)獎(jiǎng)，8位諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)和80位普利策新聞獎(jiǎng)、格來美等獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)?wù)摺Ｒ?，我們的耶魯，自始至終堅(jiān)持為人類文明和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的理念！”話不在多美國耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連57二、破譯溝通的密碼把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—換位思考人同此心，心同此理穿著對(duì)方的鞋，站在對(duì)方的角度看待問題要想知道，打個(gè)顛倒二、破譯溝通的密碼人同此心，心同此理58溝通的兩個(gè)要素

了解別人——知人不易表達(dá)自己

了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見。溝通的兩個(gè)要素了解別人——知人不易59溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：退一步先征求對(duì)方的意見溝通的三個(gè)層次溝而不通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：60溝通的四個(gè)目標(biāo)說明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求溝通的四個(gè)目標(biāo)說明情況61聆聽在溝通中的重要性

溝通行為比例聆聽在溝通中的重要性

62聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對(duì)方的真實(shí)想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對(duì)方談話欲聆聽的重要性獲得重要的信息63聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；64有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)65反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：以不同方式重復(fù)在不同場合重復(fù)有選擇性的重復(fù)反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：66人性最深處——渴望被人關(guān)注重視自己的名字

（王百鶴—老王家養(yǎng)了一百只大白鶴）希望別人對(duì)自己喜歡的事感興趣（一起說什么；物以類聚，人以群分）記住別人的小事情點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來意想不到的結(jié)果善意關(guān)懷（小護(hù)士喜歡吃大蘿卜的故事）學(xué)會(huì)留心記住別人的事的同時(shí)，也要表達(dá)一下。人性最深處——渴望被人關(guān)注善意關(guān)懷學(xué)會(huì)留心記住別人的事的同時(shí)67人性最深處—渴望被贊美渴望自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（不在意得到什么）面子是人性最本質(zhì)的需求（表揚(yáng)與批評(píng)技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。（巴金：我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。）贊美是雙贏的藝術(shù)（盡量發(fā)自內(nèi)心，盡量貼近事實(shí)，制造別人的偉大—白褶裙子的故事）人性最深處—渴望被贊美渴望自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（不在意得到什么）68溫差效應(yīng)水60℃40℃20℃涼

熱你想到了，我做到了，你會(huì)滿意。你沒有想到，我還做到了，你會(huì)感動(dòng)。感動(dòng)式服務(wù)：有超出你想象的服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)，換回了忠誠的病人。溫差效應(yīng)水60℃40℃20℃涼熱你想到了，我做到69三、醫(yī)患間的溝通三、醫(yī)患間的溝通70醫(yī)生與病人

去看病的人不開心看病的醫(yī)生也不開心醫(yī)生與病人去看病的人不開心71醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系（專業(yè)性—特殊性）反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。焦點(diǎn)：“疾病”是共同的敵人。醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系（專業(yè)性—特殊性）72醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個(gè)理由選擇醫(yī)生而醫(yī)生只有一個(gè)理由選擇患者，這個(gè)理由就是為了治愈患者的疾病醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個(gè)理由選擇醫(yī)生73影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會(huì)制度（優(yōu)越的社會(huì)制度會(huì)給醫(yī)患關(guān)系帶來宏觀上的和諧狀態(tài)）

習(xí)俗和文化（宏觀上的影響：美國13歲男孩戴維，車禍死亡后捐獻(xiàn)器官的故事）

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素74影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)（能力不足態(tài)度補(bǔ)）

技術(shù)水平

心理狀態(tài)病人方面因素：對(duì)醫(yī)生的處置不滿意或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)和人打交道需要人文智慧影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和75醫(yī)患關(guān)系的三種模式主動(dòng)被動(dòng)型指導(dǎo)合作型共同參與型醫(yī)患關(guān)系的三種模式主動(dòng)被動(dòng)型76

病人的抱怨病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。

77縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以患者的健康為軸心做有效的交流(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”等)（執(zhí)行知情同意，杜絕“霸王條約”）（相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)醫(yī)學(xué)教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你會(huì)完全同意我的觀點(diǎn)。縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”78首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會(huì)與他建立起心理的治療關(guān)系。如尊重、溫暖、傾聽、共情等心里技術(shù)，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會(huì)與他建立起心理的治療79醫(yī)患溝通技能要素人文

醫(yī)學(xué)知識(shí)

寬容

溝通要素閱歷禮儀語言醫(yī)患溝通技能要素人文醫(yī)學(xué)知識(shí)寬容溝通要素閱80醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學(xué)知識(shí)—豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是基礎(chǔ)。寬容—醫(yī)生對(duì)病人要寬容，把理讓給病人。閱歷—醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，經(jīng)歷了才懂了，知道怎么做。語言—發(fā)揮引導(dǎo)、開導(dǎo)的作用。禮儀—包括動(dòng)作、服飾等。人文—關(guān)懷、呵護(hù)。醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學(xué)知識(shí)—豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是基礎(chǔ)。81——患者服務(wù)六大原則高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)以患者的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求）以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得忠誠?！颊叻?wù)六大原則高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)82成敗全在開頭的幾句話

每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說：是的……