服務(wù)質(zhì)量巡視檢驗(yàn)指導(dǎo)書

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1、目的

模范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn)程序，確保公司所供給的服務(wù)質(zhì)量能夠符合要求

2、范圍

適用于公司全體供給服務(wù)的部門服務(wù)質(zhì)量及過程操縱的檢驗(yàn)

3、職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果檢驗(yàn)工作的籌劃、安置、監(jiān)視、指導(dǎo)和分析，實(shí)施校正和預(yù)防措施

3.2品質(zhì)管理部督察員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)工作的執(zhí)行，除了服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的不合格項(xiàng)或引起客戶投訴事項(xiàng)，提出校正和預(yù)防措施

3.3各部門服務(wù)人員負(fù)責(zé)輔助、合作品質(zhì)管理部舉行服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)

4、程序

4.1綠化環(huán)境巡查檢驗(yàn)

4.1.1根據(jù)《綠化管理程序》，對小區(qū)內(nèi)各綠化區(qū)域舉行巡查檢驗(yàn)

4.1.2巡查檢查園林公司是否按工作籌劃執(zhí)行

4.1.3由專人按《綠地養(yǎng)護(hù)進(jìn)度及質(zhì)量巡查表》巡查養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場并作記錄

4.2保潔衛(wèi)生巡查檢驗(yàn)

4.2.1根據(jù)《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》對小區(qū)內(nèi)清潔地域舉行巡查檢驗(yàn)

4.2.2巡查公用場地、設(shè)施是否明凈感激，是否有污物、雜物、煙頭、紙屑等

4.2.3巡查小區(qū)內(nèi)座椅、廣告欄、停車棚、路燈、草坪燈、兒童消遣設(shè)施等公用設(shè)施是否按時(shí)、按要求舉行清潔，保證服務(wù)質(zhì)量得志客戶的要求

4.2.4巡查樓道、道路清潔處境是否按《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行

4.2.5巡查施工現(xiàn)場，防止雜物四處遺留，保持現(xiàn)場及周邊環(huán)境清潔

4.2.6巡查垃圾清運(yùn)是否符合《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的內(nèi)容

4.2.7巡查樓內(nèi)衛(wèi)生清潔處境是否符合《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的內(nèi)容

4.3保安服務(wù)巡查檢驗(yàn)

4.3.1巡查保安人員言行舉止是否符合規(guī)定要求

4.3.2巡查保安隊(duì)內(nèi)務(wù)處境是否按〈保安內(nèi)務(wù)管理指導(dǎo)書〉實(shí)施

4.3.3巡查保安人員對突發(fā)事情處理過程記錄是否完善、實(shí)時(shí)

4.3.4巡查消防工作是否按規(guī)定執(zhí)行、

4.3.5巡查保安隊(duì)對施工人員與外來人員管理處境是否依照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

4.3.6巡查保安人員對車輛的管理和記錄處境

4.3.7巡查檢驗(yàn)保安人員對小區(qū)要害部門的管理是否按規(guī)定執(zhí)行

4.3.8巡查檢驗(yàn)保安人員對物資出入小區(qū)處境操縱能否實(shí)施

4.3.9巡查檢驗(yàn)保安人員對拾遺物品的管理處境是否按要求執(zhí)行

4.3.10巡查檢驗(yàn)保安人員對違章現(xiàn)象的操縱是否有效

4.4修理服務(wù)巡查檢驗(yàn)

4.4.1巡查為客戶供給各項(xiàng)服務(wù)流程的完整性，是否能得志客戶要求

4.4.2檢驗(yàn)服務(wù)人員是否按〈職業(yè)模范〉和〈服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)程序〉舉行自檢和管理

4.4.3檢驗(yàn)是否按各項(xiàng)修理服務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行服務(wù)

篇2：中航物業(yè)《作業(yè)指導(dǎo)書編制標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施導(dǎo)那么

中航物業(yè)《作業(yè)指導(dǎo)書編制標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施導(dǎo)那么

1范圍

本《作業(yè)指導(dǎo)書編制標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）規(guī)定了CPM公司二級(jí)管理作業(yè)指導(dǎo)書的編制細(xì)那么，適用于公司事業(yè)部、分公司及管理處作業(yè)指導(dǎo)書的編制工作。

2引用文件

本《標(biāo)準(zhǔn)》編制過程中引用的文件包括公司《質(zhì)量管理手冊》、《程序文件》

及相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

3職責(zé)

公司職能部門（行政管理部，財(cái)務(wù)部，質(zhì)量管理部，人力資源部，市場拓展部，安好管理部，工程技術(shù)部）負(fù)責(zé)《標(biāo)準(zhǔn)》的擬制，管理者代表負(fù)責(zé)《標(biāo)準(zhǔn)》的審核并呈報(bào)總經(jīng)理審批后，予以發(fā)布、實(shí)施。

4《標(biāo)準(zhǔn)》分類處境：

本《標(biāo)準(zhǔn)》根本按程序文件CPM－OP-001《質(zhì)量體系文件管理操縱》中對二級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書分類要求舉行編號(hào)，分類如下：

FA--物業(yè)管理方案ZH--綜合管理類

KH--客戶服務(wù)、社區(qū)文化類HJ--環(huán)境管理類

JY--經(jīng)營、財(cái)務(wù)管理類GC--房屋、設(shè)備、設(shè)施類

AG--消防、車輛、安管類BM--部門工作指導(dǎo)類

注：《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)以上分類要求對文件舉行歸類，片面文件的歸類處境僅供參考，事業(yè)部、分公司、管理處在作業(yè)指導(dǎo)書編制過程中可結(jié)合實(shí)際處境根據(jù)以上八大類別舉行適當(dāng)調(diào)整。

5《標(biāo)準(zhǔn)》操縱方法：

由公司職能部門概括負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)事業(yè)部、分公司、管理處實(shí)施《標(biāo)準(zhǔn)》。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)《標(biāo)準(zhǔn)》的印制和受控發(fā)放。

6《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施細(xì)那么

6.1本《標(biāo)準(zhǔn)》是公司事業(yè)部、分公司、管理處編寫作業(yè)指導(dǎo)書的編制指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，各單位應(yīng)根據(jù)此《標(biāo)準(zhǔn)》對管轄工程涉及的各相關(guān)內(nèi)容編制作業(yè)指導(dǎo)書。

6.2本《標(biāo)準(zhǔn)》并未涵蓋物業(yè)管理服務(wù)過程中所涉及之全部內(nèi)容，事業(yè)部、分公司、管理處結(jié)合概括處境，可適當(dāng)增加作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。

6.3事業(yè)部、分公司、管理處在編寫作業(yè)指導(dǎo)書過程中，務(wù)必嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容要求舉行編寫，對于《標(biāo)準(zhǔn)》要求制定但管轄工程不涉及此項(xiàng)內(nèi)容的可不用制定；對因特殊理由需要低于《標(biāo)準(zhǔn)》編制要求的，應(yīng)提出申請報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及管理者代表批準(zhǔn)后賦予放行，但務(wù)必不低于相關(guān)法律法規(guī)要求。

6.4《標(biāo)準(zhǔn)》中片面文件可不用對內(nèi)容舉行調(diào)整即可使用，但應(yīng)將《標(biāo)準(zhǔn)》編號(hào)轉(zhuǎn)換為所管工程作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)。

6.5《標(biāo)準(zhǔn)》中片面注明為（樣本）類的文件均為參考性編制標(biāo)準(zhǔn)，事業(yè)部、分公司、管理處可根據(jù)工程概括管理處境參考（樣本）編寫相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書。

6.6本《標(biāo)準(zhǔn)》文件編寫格式為參考格式，格式如下：

⑴范圍：是指該文件適合哪些單位或崗位使用，或包含哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)。

⑵職責(zé)：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所涉及的單位或人員的責(zé)任。

⑶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求：是指編寫這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件務(wù)必符合的編制框架要求以及在過程操縱中的關(guān)鍵點(diǎn)要求。

⑷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)過程實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)成的《標(biāo)準(zhǔn)》或期望值。

⑸相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過程的導(dǎo)識(shí)和可追溯的證據(jù)。

注：

①《標(biāo)準(zhǔn)》中片面文件因工作流程對比特殊，未按以上格式編制。

②事業(yè)部、分公司、管理處在作業(yè)指導(dǎo)書編寫過程中可不按此格式編寫，但編寫內(nèi)容應(yīng)得志《標(biāo)準(zhǔn)》要求或高于《標(biāo)準(zhǔn)》要求。

6.7表格分為參考用和強(qiáng)制用以及自行編制三種，編制規(guī)矩如下：

①引用的程序文件表格分為參考用和強(qiáng)制用，對參考用的程序文件表格，如未對其內(nèi)容舉行修改，應(yīng)直接引用此張表格，編號(hào)不得更改（文件有特殊要求的按文件要求執(zhí)行）；如需要對其內(nèi)容舉行修改，修改后應(yīng)將此份表格轉(zhuǎn)換所編寫作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書引出的表格號(hào)。對強(qiáng)制用的程序文件表格，那么不能舉行修改務(wù)必按要求直接使用此份表格。

②對非程序文件引出的表格，假設(shè)標(biāo)注為強(qiáng)制用的，《標(biāo)準(zhǔn)》將供給表格的版式，編寫時(shí)不能舉行修改務(wù)必按要求直接使用此份表格，但應(yīng)將此份表格編上所編寫作業(yè)指導(dǎo)書引出的表格號(hào)。

③《標(biāo)準(zhǔn)》表格未注明為強(qiáng)制用及參考用的表格，均要求事業(yè)部、分公司、管理處自行編制，對編制完的表格應(yīng)編上所編寫作業(yè)指導(dǎo)書引出的表格號(hào)。

6.8事業(yè)部、分公司、管理處根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》編制形成的作業(yè)指導(dǎo)書務(wù)必符合公司程序文件CPM-OP-001《質(zhì)量管理體系文件操縱》的編制要求，應(yīng)形成受控文件。

6.9本《標(biāo)準(zhǔn)》以文本文件和電子版本形式一起供給，使用過程中可進(jìn)入電子版本舉行修改，當(dāng)電子版本與文本文件發(fā)生沖突時(shí)，《標(biāo)準(zhǔn)》以文本文件為當(dāng)前有效版本。

7督導(dǎo)檢查

各事業(yè)部、分公司、管理處負(fù)責(zé)人組織員工舉行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并安置人員舉行作業(yè)指導(dǎo)書的編制。公司職能部門對事業(yè)部、分公司、管理處執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》處境予以督導(dǎo)、檢查。

8《標(biāo)準(zhǔn)》的推行

8.1正式實(shí)施后的《標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)根據(jù)持續(xù)提升的原那么，以客戶合意為關(guān)注焦點(diǎn)，收集意

見，不斷完善、補(bǔ)充、修訂《標(biāo)準(zhǔn)》。

8.2各職能部門在檢查、考核過程中，收集執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》的反應(yīng)信息，由質(zhì)量管理部匯總后交管理者代表評(píng)審。

8.3《標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)定期舉行復(fù)審，復(fù)審周期一般不超過兩年。復(fù)審工作由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，對不適應(yīng)公司經(jīng)營、管理、服務(wù)、運(yùn)作需求的《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容予以復(fù)審，對業(yè)務(wù)進(jìn)展服務(wù)需求的新要求予以補(bǔ)充、完善。

9《標(biāo)準(zhǔn)》匯編目次（詳見附錄）

10本《標(biāo)準(zhǔn)》解釋權(quán)歸質(zhì)量管理部。

篇3：噪聲操縱管理作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

為裁減公司各項(xiàng)服務(wù)、過程和活動(dòng)中產(chǎn)生的噪聲對員工健康以及公司所管轄區(qū)域內(nèi)生活環(huán)境和工作環(huán)境的影響，并將噪聲操縱在環(huán)保及衛(wèi)生法律法規(guī)要求的范圍內(nèi)，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于對本公司所管轄的物業(yè)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生噪聲的管理和操縱。

3.0定義

A聲級(jí)：用A計(jì)權(quán)網(wǎng)絡(luò)測得的聲級(jí)，用LA表示，單位dB(A)。

穩(wěn)態(tài)噪聲：非穩(wěn)態(tài)噪聲在測量時(shí)間內(nèi)，聲級(jí)起伏不大于3dB(A)的噪聲視為穩(wěn)態(tài)噪聲，否那么稱為非穩(wěn)態(tài)噪聲。

周期性噪聲：在測量時(shí)間內(nèi)，聲級(jí)變化具有明顯的周期性的噪聲。

背景噪聲：公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外噪聲源產(chǎn)生的噪聲。

4.0職責(zé)

4.1品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織對噪聲舉行檢測和測量。

4.2各部門、管理處負(fù)責(zé)合作檢測和測量，并對各作業(yè)活動(dòng)中產(chǎn)生的噪聲舉行操縱。

5.0內(nèi)容

5.1噪聲檢測依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（試行草案）；

5.2噪聲檢測方法依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》舉行；

5.3測量條件

5.3.1測量儀器

測量儀器精度為Ⅱ級(jí)以上的聲級(jí)計(jì)或環(huán)境噪聲自動(dòng)監(jiān)測儀，其性能符合GB3875《聲級(jí)計(jì)電聲性能及測量方法》之規(guī)定，應(yīng)定期校驗(yàn)。并在測量前后舉行校準(zhǔn)，靈敏度相差不得大于0.5dBA，否那么測量無效。測量時(shí)傳聲器加風(fēng)罩。

5.3.2氣象條件

測量應(yīng)在無雨、無雪的氣候中舉行，風(fēng)力為5.5m/s以上時(shí)中斷測量。

5.3.3測量時(shí)間

測量應(yīng)在正常工作時(shí)間內(nèi)舉行。分為晝、夜間兩片面，分為晝間和夜間兩片面，深圳市的晝間時(shí)間為7：00-23：00。

5.3.4采樣方式

5.3.4.1用聲級(jí)計(jì)采樣時(shí)，儀器動(dòng)態(tài)特性為“慢”響應(yīng)，采樣時(shí)間間隔為5s。

5.3.4.2用環(huán)境噪聲自動(dòng)監(jiān)測儀采樣時(shí)，儀器動(dòng)態(tài)特性為“快”響應(yīng)，采樣時(shí)間間隔不大于1s。

5.3.5測點(diǎn)選擇

5.3.5.1對于外圍噪聲的測量，測點(diǎn)(即傳聲器位置。下同)應(yīng)選在公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外1m，高度1.2m以上的噪聲敏感處。如有圍墻，測點(diǎn)應(yīng)高于圍墻；

5.3.5.2對于設(shè)備運(yùn)行等場所產(chǎn)生噪聲的測量時(shí)，應(yīng)將傳聲器放置在操作人員的耳朵位置（人離開），即：高為1.2m-1.5m，距操縱柜或儀表盤0.4m處。若作業(yè)場所內(nèi)各處A聲級(jí)區(qū)別不大（小于3分貝），那么只需在作業(yè)場所內(nèi)選擇1-3個(gè)測點(diǎn)；若作業(yè)場所內(nèi)各處聲級(jí)波動(dòng)較大（大于3分貝），那么需按聲級(jí)大小，將作業(yè)場所分成若干區(qū)域，任意兩個(gè)區(qū)域的聲級(jí)差應(yīng)大于或等于3分貝，每個(gè)區(qū)域取1-3個(gè)測點(diǎn)，這些區(qū)域務(wù)必包括修理人員為查看設(shè)備運(yùn)行處境而經(jīng)常工作、活動(dòng)的地點(diǎn)和范圍。

5.3.6測量值及計(jì)算方法

5.3.6.1穩(wěn)態(tài)噪聲：用聲級(jí)計(jì)采樣時(shí)，儀器動(dòng)態(tài)特性為“慢”響應(yīng)，采樣時(shí)間間隔為5秒鐘，其測量值為穩(wěn)態(tài)噪聲測量1分鐘的等效聲級(jí)。即每5秒讀取一個(gè)數(shù)，1分鐘讀取12個(gè)數(shù)，再取算術(shù)平均；

5.3.6.2對于非穩(wěn)態(tài)噪聲：測量等效連續(xù)A聲級(jí)，或測量不同A聲級(jí)下的暴露時(shí)間，計(jì)算等效連續(xù)A聲級(jí)，計(jì)算等效連續(xù)A聲級(jí)詳見《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》。

5.3.6.3背景噪聲值應(yīng)比測量噪聲低10dB(A)以上，若測量值與背景噪聲值相差小于10dB(A)，按下表修正。差值34至67至9修正值-3-2-1

5.4測量實(shí)施

對于機(jī)電設(shè)備運(yùn)行（如發(fā)電機(jī)、水泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻塔等）產(chǎn)生的穩(wěn)定噪聲由品質(zhì)保證部組織定期監(jiān)測，頻次為每季度一次。當(dāng)設(shè)備設(shè)施展現(xiàn)運(yùn)行奇怪或收到相關(guān)方投訴等處境時(shí)，那么適時(shí)舉行測量。測量后應(yīng)填寫《噪聲檢測記錄表》。

5.5測量結(jié)果評(píng)價(jià)

測量所得的結(jié)果應(yīng)符合《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（試行草案），以保證不損害員工健康和破壞環(huán)境。

5.6環(huán)境噪聲的操縱

5.6.1各部門、管理處根據(jù)檢測記錄，對不符合環(huán)保法律法規(guī)的噪聲從技術(shù)上和管理上通過切斷聲源或減弱聲源、隔音、消音、限制噪聲發(fā)生時(shí)間段等方法舉行整改，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。

5.6.2對于可操縱性聲源發(fā)出的噪聲，如管理處日常管理服務(wù)活動(dòng)中（如社區(qū)文化活動(dòng)），設(shè)備運(yùn)作發(fā)出的噪聲可以通過調(diào)整運(yùn)行時(shí)間、按照設(shè)備維護(hù)方案對設(shè)施舉行適當(dāng)維護(hù)、選用低噪聲設(shè)備、加裝消音設(shè)備、隔離聲源等來達(dá)成裁減噪聲的目的；裝飾裝修工程發(fā)出噪聲通過執(zhí)行二次裝修管理相關(guān)規(guī)定來操縱；機(jī)動(dòng)車鳴笛