汽車售后服務(wù)年度工作計(jì)劃（3篇）

汽車售后服務(wù)年度工作計(jì)劃客戶?送車進(jìn)廠維?修養(yǎng)護(hù)或來(lái)?公司咨詢、?商洽有關(guān)汽?車技術(shù)服務(wù)?，在辦完有?關(guān)手續(xù)或商?談完后，業(yè)?務(wù)部應(yīng)于二?日內(nèi)將客戶?有關(guān)情況整?理制表并建?立檔案，裝?入檔案袋，?4s店售后?工作計(jì)劃。?客戶有關(guān)情?況包括：客?戶名稱、地?址、電話、?送修或來(lái)訪?日期，送修?車輛的車型?、車號(hào)、車?種、維修養(yǎng)?護(hù)項(xiàng)目，保?養(yǎng)周期、下?一次保養(yǎng)期?，客戶希望?得到的服務(wù)?，在本公司?維修、保養(yǎng)?記錄(詳見?“客戶檔案?基本資料表?”)。汽車售后服務(wù)年度工作計(jì)劃（二）業(yè)?務(wù)人員根據(jù)?客戶檔案資?料，研究客?戶對(duì)汽車維?修保養(yǎng)及其?相關(guān)方面的?服務(wù)的需求?，找出“下?一次”服務(wù)?的內(nèi)容，如?通知客戶按?期保養(yǎng)、通?知客戶參與?本公司聯(lián)誼?活動(dòng)、告之?本公司優(yōu)惠?活動(dòng)、通知?客戶按時(shí)進(jìn)?廠維修或免?費(fèi)檢測(cè)等等?。汽車售后服務(wù)年度工作計(jì)劃（三）業(yè)?務(wù)人員通過(guò)?電話聯(lián)系，?讓客戶得到?以下服務(wù)：?(1)詢?問(wèn)客戶用車?情況和對(duì)本?公司服務(wù)有?何意見;?(2)詢問(wèn)?客戶近期有?無(wú)新的服務(wù)?需求需我公?司效勞;?(3)告之?相關(guān)的汽車?運(yùn)用知識(shí)和?注意事項(xiàng);?(4)介?紹本公司近?期為客戶提?供的各種服?務(wù)、特別是?新的服務(wù)內(nèi)?容;(5?)介紹本公?司近期為客?戶安排的各?類優(yōu)惠聯(lián)誼?活動(dòng)，如免?費(fèi)檢測(cè)周，?優(yōu)惠服務(wù)月?，汽車運(yùn)用?新知識(shí)晚會(huì)?等，內(nèi)容、?日期、地址?要告之清楚?;(6)?咨詢服務(wù);?(7)走?訪客戶售?后服務(wù)工作?規(guī)定1、?售后服務(wù)工?作由業(yè)務(wù)部?主管指定專?門業(yè)務(wù)人員?——跟蹤業(yè)?務(wù)員負(fù)責(zé)完?成。2、?跟蹤業(yè)務(wù)員?在客戶車輛?送修進(jìn)場(chǎng)手?續(xù)辦完后，?或客戶到公?司訪談咨詢?業(yè)務(wù)完后，?兩日內(nèi)建立?相應(yīng)的客戶?檔案?？蛻?檔案內(nèi)容見?本規(guī)定第二?條第一款。?3、跟蹤?業(yè)務(wù)員在建?立客戶檔案?的同時(shí)，研?究客戶的潛?在需求，設(shè)?計(jì)擬定“下?一次”服務(wù)?的針對(duì)性通?話內(nèi)容、通?信時(shí)間。?4、跟蹤業(yè)?務(wù)員在客戶?接車出廠或?業(yè)務(wù)訪談、?咨詢后三天?至一周內(nèi)，?應(yīng)主動(dòng)電話?聯(lián)系客戶，?作售后第一?次跟蹤服務(wù)?，并就客戶?感興趣的話?題與之交流?。電話交談?時(shí)、業(yè)務(wù)員?要主動(dòng)詢問(wèn)?曾到我公司?保養(yǎng)維修的?客戶車輛運(yùn)?用情況，并?征求客戶對(duì)?本公司服務(wù)?的意見，以?示本公司對(duì)?客戶的真誠(chéng)?關(guān)心，與在?服務(wù)上追求?盡善盡美的?態(tài)度。對(duì)客?戶談話要點(diǎn)?要作記錄，?特別是對(duì)客?戶的要求，?或希望或投?訴，一定要?記錄清楚，?并及時(shí)予以?處理。能當(dāng)?面或當(dāng)時(shí)答?復(fù)的應(yīng)盡量?答復(fù);不能?當(dāng)面或當(dāng)時(shí)?答復(fù)的，通?話后要盡快?加以研究，?找出辦法;?仍不能解決?的，要在兩?日內(nèi)報(bào)告業(yè)?務(wù)主管，請(qǐng)?示解決辦法?。并在得到?解決辦法的?當(dāng)日告知客?戶，一定要?給客戶一個(gè)?滿意的答復(fù)?。5、在?“銷售”后?第一次跟蹤?服務(wù)的一周?后的___?天以內(nèi)，業(yè)?務(wù)跟蹤員應(yīng)?對(duì)客戶進(jìn)行?第二次跟蹤?服務(wù)的電話?聯(lián)系。電話?內(nèi)容仍要以?客戶感興趣?的話題為準(zhǔn)?，內(nèi)容避免?重復(fù)，要有?針對(duì)性，仍?要體現(xiàn)本公?司對(duì)客戶的?真誠(chéng)關(guān)心。?6、在公?司決定開展?客戶聯(lián)誼活?動(dòng)、優(yōu)惠服?務(wù)活動(dòng)、免?費(fèi)服務(wù)活動(dòng)?后，業(yè)務(wù)跟?蹤員應(yīng)提前?兩周把通知?先以電話方?式告之客戶?，然后于兩?日內(nèi)視情況?需要把通知?信函向客戶?寄出。7?、每一次跟?蹤服務(wù)電話?，包括客戶?打入本公司?的咨詢電話?或投訴電話?、經(jīng)辦業(yè)務(wù)?員都要做好?電話記錄，?登記入表(?附后)，并?將電話記錄?存于檔案，?將電話登記?表歸檔保存?。8、每?次發(fā)出的跟?蹤服務(wù)信函?，包括通知?、邀請(qǐng)函、?答復(fù)函都要?登記入表(?附后)，并?歸檔保存。?(四)指?定跟蹤業(yè)務(wù)?員不在崗時(shí)?，由業(yè)務(wù)主?管臨時(shí)指派?本部其他人?員暫時(shí)代理?工作。(?五)業(yè)務(wù)主?管負(fù)責(zé)監(jiān)督?檢查售后服?務(wù)工作;并?于每月對(duì)本?部售后服務(wù)?工作進(jìn)行一?次小結(jié)，每?年末進(jìn)行一?次總結(jié);小?結(jié)、總結(jié)均?以本部工作?會(huì)形式進(jìn)行?，由業(yè)務(wù)主?管提出小結(jié)?或總結(jié)書面?報(bào)告;并存?檔保存。?(六)本制?度使用以下?四張表格：?“客戶檔案?基本資料表?”、“跟蹤?服務(wù)電話記?錄表”、“?跟蹤服務(wù)電