中興公司質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材

質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材物流體系生產(chǎn)質(zhì)量部1/5/2023培訓(xùn)目的：了解質(zhì)量相關(guān)的領(lǐng)域樹立基本的質(zhì)量觀念了解公司的質(zhì)量架構(gòu)和流程引言：三鹿毒奶粉事件課程大綱質(zhì)量基本概念質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量檢驗質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量基本概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性介紹質(zhì)量概念發(fā)展（大Q小Q）主要內(nèi)容1、質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000：2000的定義： 一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量具有三個特性，分別是：廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系時效性：質(zhì)量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同ISO中與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動可包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程資源輸入活動輸出方法ISO中與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品：過程的結(jié)果定義中的產(chǎn)品具有廣泛的含義，按通用產(chǎn)品類進(jìn)行劃分，可分為：——硬件（hardware，如發(fā)動機機械零件）——軟件（software，如計算機程序、字典）——流程性材料（processedmaterial，如潤滑油）——服務(wù)（service，如運輸）按依存在形式分為：有形的、無形的與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織和個人顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受

（量化的，顧客滿意度）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素2、質(zhì)量特性介紹質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)顧客需求多樣，質(zhì)量特性也多樣。包括：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性有定量和定性常用的質(zhì)量特性劃分為以下三類：關(guān)鍵特性（影響安全性或整機功能喪失）重要特性（部分功能喪失）次要特殊（暫不影響但會引起功能逐漸喪失）狹義義質(zhì)質(zhì)量量概概念念(小小Q)與與廣廣義義質(zhì)質(zhì)量量概概念念(大大Q)主題狹義質(zhì)量概念（小Q）廣義質(zhì)量概念（大Q）產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部后還是外部如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責(zé)任（質(zhì)量戰(zhàn)略）劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量量管管理理概概念念質(zhì)量量發(fā)發(fā)展展階階段段質(zhì)量量管管理理體體系系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)主要要內(nèi)內(nèi)容容質(zhì)量量管管理理概概念念質(zhì)量量管管理理（（qualitymanagement））是指指在在質(zhì)質(zhì)量量方方面面指指揮揮和和控控制制組組織織的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的活活動動在質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的指指揮揮和和控控制制活活動動通通常常包包括括：：———制制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)———質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃———質(zhì)質(zhì)量量控控制制———質(zhì)質(zhì)量量保保證證———質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)檢驗驗質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展過過程程質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展三三個個階階段段及及其其特特點點二次大戰(zhàn)前20世紀(jì)50年代二十世紀(jì)質(zhì)量檢驗統(tǒng)計控制全面質(zhì)量管理檢驗預(yù)防質(zhì)量管理全員參與事后檢驗質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展三三個個階階段段及及其其特特點點名稱奠基人特點全面質(zhì)量管理階段費根堡姆三全一多樣：全過程、全員、全企業(yè)管理方法：多種多樣。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段休哈特由“檢驗把關(guān)”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”，通過數(shù)理統(tǒng)計方法來實現(xiàn)。質(zhì)量檢驗階段泰勒專職檢驗員、挑揀廢次品、事后把關(guān)質(zhì)量量管管理理八八項項原原則則序號內(nèi)容說明1以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使大家的才干為組織帶來收益。4過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)族族ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是由由ISO/TC176（（國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證技技術(shù)術(shù)委委員員會會））制制定定的的國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)發(fā)展展歷歷程程如如下下：：1979年年國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織（（ISO））成成立立了了質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證技技術(shù)術(shù)委委員員會會（（TC176））負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制定定質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)族族1987年年3月月正式式發(fā)發(fā)布布了了ISO9000、、ISO9001、、ISO9002、、ISO9003、、ISO9004標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，通通稱稱為為ISO9000系系列列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。1994年年再再版版，，到到1999年年總總共共發(fā)發(fā)布布了了22項項標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和2項項技技術(shù)術(shù)報報告告（（TR））。。2000年年12月月15日日，ISO/TC176對對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)總總體體結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和技技術(shù)術(shù)內(nèi)內(nèi)容容兩兩個個方方面面進(jìn)進(jìn)行行的的徹徹底底修修改改，，正正式式發(fā)發(fā)布布了了2000版版ISO9000族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。ISO9000核核心心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)－ISO9000：：2000質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語－ISO9001：：2000質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求－ISO9004：：2000質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系業(yè)業(yè)績績改改進(jìn)進(jìn)指指南南－IS019011：：2002質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)境境審審核核指指南南上述述四四項項標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)構(gòu)構(gòu)成成了了一一組組密密切切相相關(guān)關(guān)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，亦亦稱稱ISO9000族族核核心心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。該該四四項項標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都都已已等等同同轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為相相應(yīng)應(yīng)的的國國家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)GB/B19000、、GB/T19001、、GB/T19004和和GB/T19011ISO9001:2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的模模式式以過過程程為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系模模式式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客

要求顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000文文件件體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（（對對應(yīng)應(yīng)法法律律體體系系））四級文件三級文件一級文件二級文件ISO9000體系要求必須包含以下6份程序文件：手冊程序指導(dǎo)書記錄4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施主要體現(xiàn)：方針政策主要體現(xiàn)：職責(zé)要求、流程和方法主要體現(xiàn)：作業(yè)流程規(guī)范主要體現(xiàn)：活動的結(jié)果憲法法實體法法規(guī)，條令令法律執(zhí)行單單ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特點點適用于所有有產(chǎn)品類別別、不同規(guī)規(guī)模和各種種類型的組組織，可根根據(jù)實際需需要刪減某某些QMS要求采用以過程程為基礎(chǔ)的的QMS模模式，強調(diào)調(diào)過程的聯(lián)聯(lián)系和相互互作用，邏邏輯性更強強，相關(guān)性性更好強調(diào)QMS是組織管管理體系的的一個組成成部分，便便于與其他他管理體系系相容更注重QMS的有效效性和持續(xù)續(xù)改進(jìn)，減減少了對形形成文件的的程序的強強制性要求求ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的意義義促進(jìn)國際貿(mào)貿(mào)易和合作作、消除技技術(shù)壁壘的的需求是組織增強強市場競爭爭能力的需需要是組織持續(xù)續(xù)保持提供供滿足顧客客要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能力力的需要TL9000簡介介TL9000是QuEST論壇基于于ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)制制定的一套套電信業(yè)特特殊的質(zhì)量量管理體系系要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，TL9000標(biāo)準(zhǔn)已已經(jīng)包含ISO9001質(zhì)質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)要要求。TL9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手冊包括括兩部分：：要求手冊：：在ISO9000基礎(chǔ)上增增加部分內(nèi)內(nèi)容，針對對電信產(chǎn)品品建立了一一套通用的的質(zhì)量管理理體系要求求測量手冊；；規(guī)定了一一套最低限限度的業(yè)績績測量方法法，包括硬硬件測量、、軟件測量量、通用測測量、服務(wù)務(wù)測量TL9000質(zhì)量管管理體系框框架如下圖圖所示：TL9000基本框框架TL9000測量指指標(biāo)TL9000與ISO9001的比較較要求更明確確/詳細(xì)更注重策劃劃質(zhì)量策劃項目計劃配置管理計計劃新產(chǎn)品導(dǎo)入入計劃更多以顧客客導(dǎo)向的要要求客戶滿意質(zhì)量改進(jìn)顧客與供貨貨商的溝通通使用產(chǎn)品生生命周期模模式使用測量指指標(biāo)測量要求測量追追蹤績效要求向測量量行政單位位申報數(shù)據(jù)統(tǒng)計公公布以作比比較以比較提升升業(yè)界績效效著重數(shù)據(jù)以以推動公司一體化化的管理體體系ISO9000TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS180001995年8月中興在全國同行業(yè)的生產(chǎn)廠家中，率先通過ISO9000認(rèn)證TL9000是在ISO9000的基礎(chǔ)上增加了適合電信行業(yè)的要求和測量，是ISO9000體系在電信行業(yè)的擴展，通過TL9000認(rèn)證是國際化的必要條件之一、尤其是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家更是如此。ISO14000強調(diào)企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任、OHSAS18000強調(diào)企業(yè)對員工職業(yè)安全健康方面的責(zé)任－－這兩個標(biāo)準(zhǔn)也是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的必要條件。ISO9000/Tl9000、ISO14000及ISO18000統(tǒng)稱為一體化管理體系，是適合中興的體系質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗的的定義質(zhì)量檢驗的的主要功能能質(zhì)量檢驗的的步驟質(zhì)量檢驗的的類別主要內(nèi)容1、質(zhì)量檢檢驗的定義義檢驗（inspection）就是通通過觀察和和判斷，適適當(dāng)時結(jié)合合測量、試試驗所進(jìn)行行的符合性性評價。對產(chǎn)品而言言，是指根根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或檢驗驗規(guī)程對原原材料、中中間產(chǎn)品、、成品進(jìn)行行觀察，適適當(dāng)時進(jìn)行行測量或試試驗，并把把所得到的的特性值和和規(guī)定值作作比較，判判定出各個個物品或成成批產(chǎn)品合合格與不合合格的技術(shù)術(shù)性檢查活活動。質(zhì)量檢驗就就是對產(chǎn)品品的一個或或多個質(zhì)量量特性進(jìn)行行觀察、測測量、試驗驗，并將結(jié)結(jié)果和規(guī)定定的質(zhì)量要要求進(jìn)行比比較，以確確定每項質(zhì)質(zhì)量特性合合格情況的的技術(shù)性檢檢查活動。。2、質(zhì)量檢檢驗四大功功能鑒別功能“把關(guān)”功功能預(yù)防功能報告功能2.1質(zhì)量量檢驗———鑒別功能能根據(jù)技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品品圖樣、作作業(yè)（工藝藝）規(guī)程或或訂貨合同同、技術(shù)協(xié)協(xié)議的規(guī)定定，采用相相應(yīng)的檢測測、檢查方方法觀察、、試驗、測測量產(chǎn)品的的質(zhì)量特性性，判斷產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量是是否符合規(guī)規(guī)定要求，，這是質(zhì)量量檢驗的鑒鑒別功能。。鑒別是“把把關(guān)”的前前提，通過過鑒別才能能判斷產(chǎn)品品質(zhì)量是否否合格。不不進(jìn)行鑒別別就不能確確定產(chǎn)品的的質(zhì)量狀況況，也就難難以實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量“把關(guān)關(guān)”。因此，鑒別別功能是質(zhì)質(zhì)量檢驗各各項功能的的基礎(chǔ)。2.2質(zhì)量量檢驗———“把關(guān)””功能質(zhì)量“把關(guān)關(guān)”是質(zhì)量量檢驗最重重要、最基基本的功能能。是對鑒鑒別發(fā)現(xiàn)的的不合格產(chǎn)產(chǎn)品把住不不交付預(yù)期期使用的““關(guān)口”。。產(chǎn)品形成過過程極其復(fù)復(fù)雜，受人人、機、料料、法、環(huán)環(huán)等各種因因素的影響響，不可能能處的于絕絕對的穩(wěn)定定狀態(tài)，質(zhì)質(zhì)量特性的的波動是客客觀存在的的。因此，必須須通過嚴(yán)格格的質(zhì)量檢檢驗，剔除除不合格品品并予以““隔離”，，實現(xiàn)不合合格的原材材料不投產(chǎn)產(chǎn)，不合格格的產(chǎn)品組組成部分及及中間產(chǎn)品品不轉(zhuǎn)序、、不放行，，不合格的的成品不交交付（銷售售、使用）），實現(xiàn)““把關(guān)”功功能。2.3質(zhì)量量檢驗———預(yù)防功能能現(xiàn)代質(zhì)量檢檢驗不單純純是事后““把關(guān)”，，還同時起起到預(yù)防作作用。檢驗驗的預(yù)防作作用體現(xiàn)在在以下幾個個方面：（1）通過過過程（工工序）能力力的測定和和控制圖的的使用起預(yù)預(yù)防作用。。（2）通過過過程（工工序）作業(yè)業(yè)的首件與與巡檢起預(yù)預(yù)防作用。。（3）廣義義的預(yù)防作作用。實際際上對原材材料和外購購件的進(jìn)貨貨檢驗，對對中間產(chǎn)品品轉(zhuǎn)序或入入庫前的檢檢驗，既起起到把關(guān)作作用，又起起到預(yù)防作作用。2.4質(zhì)量量檢驗———報告功能能為了使相關(guān)關(guān)管理部門門及時掌握握產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程中的的質(zhì)量狀況況，評價和和分析質(zhì)量量控制的有有效性，把把檢驗獲得得的數(shù)據(jù)和和信息，經(jīng)經(jīng)匯總、整整理、分析析后寫成報報告，為質(zhì)質(zhì)量控制、、質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)、質(zhì)量考考核以及管管理層進(jìn)行行質(zhì)量決策策提供重要要信息和依依據(jù)。質(zhì)量報告的的主要內(nèi)容容包括：原材料、外外購件、外外協(xié)件進(jìn)貨貨驗收的質(zhì)質(zhì)量情況和和合格率；；過程檢驗、、成品檢驗驗的合格率率、返修率率、報廢率率，以及相相應(yīng)的廢品品損失金額額；按產(chǎn)品組成成部分（如如零、部件件）或作業(yè)業(yè)單位劃分分統(tǒng)計的合合格率、返返修率、報報廢率及相相應(yīng)廢品損損失金額；；產(chǎn)品不合格格（不符合合）原因的的分析；重大質(zhì)量問問題的調(diào)查查、分析和和處理意見見；提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的建議議。3、質(zhì)量檢檢驗的步驟驟檢驗的準(zhǔn)備備。獲取檢測的的樣品。測量或試驗驗。記錄。比較和判定定。確認(rèn)和處置置。4、質(zhì)量檢檢驗的類別別按檢驗對象象的數(shù)量劃劃分全數(shù)檢驗抽樣檢驗按加工過程程劃分進(jìn)貨檢驗工序檢驗完工檢驗按質(zhì)量特性性值劃分計數(shù)檢驗計量檢驗按檢驗?zāi)康牡牡奶卣鲃潉澐烛炇諜z驗監(jiān)控檢驗質(zhì)量意意識和和質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)提高質(zhì)質(zhì)量意意識的的重要要性樹立正正確的的質(zhì)量量意識識顧客觀觀念持續(xù)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)主要內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量意意識、、問題題意識識、改改善意意識質(zhì)量意意識：是指企企業(yè)的的每一一個成成員，，各級級管理理干部部，對對用戶戶需求求質(zhì)量量的準(zhǔn)準(zhǔn)確理理解和和判斷斷，怎怎樣經(jīng)經(jīng)濟(jì)合合理地地提供供這種種需求求的思思索，，以及及對提提供這這種需需求能能使用用戶感感到滿滿意的的信念念問題意意識：是指每每一個個員工工對自自己的的崗位位及周周圍環(huán)環(huán)境中中，在在工作作質(zhì)量量、條條件質(zhì)質(zhì)量、、環(huán)境境質(zhì)量量上存存在不不足的的洞察察力、、分析析力和和反省省能力力的綜綜合。。簡言言之：：就是是對現(xiàn)現(xiàn)狀不不滿足足。發(fā)發(fā)現(xiàn)和和明確確改進(jìn)進(jìn)方向向的思思想意意識改善意意識：是指企企業(yè)的的每一一個員員工，，對自自己身身邊存存在的的問題題所具具有的的，加加以改改善的的愿望望、熱熱情、、積極極性、、才能能的綜綜合。。簡言言之：：就是是對現(xiàn)現(xiàn)狀加加以改改善的的思想想意識識質(zhì)量意意識、、問題題意識識和改改善意意識的的關(guān)系系意識是是人的的頭腦腦對于于客觀觀物質(zhì)質(zhì)世界界的反反映，，是感感覺、、思維維等各各種心心里過過程的的總和和從事某某項工工作或或事業(yè)業(yè)，由由于思思想上上重視視、專專注、、往往往形成成一些些深刻刻的牢牢固的的思維維方，，構(gòu)成成某種種意識識不斷培養(yǎng)養(yǎng)和形成成質(zhì)量意意識、問問題意識識和改善善意識———質(zhì)量量意識是是前提，，問題意意識是先先導(dǎo)，改改善意識識是結(jié)論論三個意識識緊密聯(lián)聯(lián)系，相相輔相成成，構(gòu)成成企業(yè)分分發(fā)向上上的一種種精神動動力從產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、過過程質(zhì)量量和工作作質(zhì)量的的關(guān)系看看質(zhì)量意意識的重重要性產(chǎn)品是活活動或過過程的結(jié)結(jié)果。也也就是說說通過過過程質(zhì)量量來保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。過程質(zhì)量量是由人人、機、、料、法法、環(huán)各各因素共共同作用用，而人人是起決決定性作作用的因因素，依依靠人的的工作質(zhì)質(zhì)量保證證過程質(zhì)質(zhì)量，依依靠過程程質(zhì)量保保證產(chǎn)品品質(zhì)量。。反之，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是過程程質(zhì)量的的反映，，過程質(zhì)質(zhì)量是工工作質(zhì)量量的反映映。工作質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量保證保證反映反映世界著名名企業(yè)家家、專家家、學(xué)者者經(jīng)驗之之談質(zhì)量是企企業(yè)的生生命質(zhì)量是企企業(yè)競爭爭的焦點點高質(zhì)量來來自于員員工的質(zhì)質(zhì)量意識識質(zhì)量意識識：人們們對于質(zhì)質(zhì)量重要要性的認(rèn)認(rèn)識和態(tài)態(tài)度。質(zhì)量冰山山（冰山山理論））失去的機會廢棄返工檢查索賠退貨訂單的丟失延遲發(fā)貨訂單更換頻繁交貨周期過長過量庫存隱藏的質(zhì)量(容易發(fā)現(xiàn))員工素質(zhì)顧客滿意度下降生產(chǎn)率下降出差過多加班的增加新產(chǎn)品導(dǎo)入過慢如何衡量量質(zhì)量？？僅合格率率、退貨貨率顯然不夠夠！質(zhì)量意識識和質(zhì)量量改進(jìn)提高質(zhì)量量意識的的重要性性樹立正確確的質(zhì)量量意識顧客觀念念持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)主要內(nèi)容容樹立正確確的質(zhì)量量意識——國際級質(zhì)質(zhì)量管理理大師－－戴明博博士名言言質(zhì)量是制制造出來來，不是是檢驗出出來的；；質(zhì)量不良良的原因因有80％是管管理不善善造成（（8020原則）強調(diào)教育育訓(xùn)練，，沒有人人不想把把工作做做好；要動用統(tǒng)統(tǒng)計的原原理和技技術(shù)；質(zhì)量成效效好，生生產(chǎn)力就就高。他的話引引發(fā)“日日本質(zhì)量量革命””，他被被日本人人尊為““質(zhì)量之之神”樹立正確確的質(zhì)量量意識——克勞士比比的質(zhì)量量管理理理念“第一次次就把事事情作對對”“零零缺陷””概念的的創(chuàng)始人人菲利普普.克勞勞士比有有著諸如如“美國國最著名名的質(zhì)量量管理家家”“全全球質(zhì)量量運動的的推動者者”的顯顯赫頭銜銜，但更更重要的的評價是是“改變變了美國國人做人人做事的的方式””。以他他名字命命名的““克勞士士比學(xué)院院”也成成為一家家全球化化的卓越越的教育育培訓(xùn)機機構(gòu)。質(zhì)量管理理四大基基本原則則：質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是符符合客戶戶要求；；質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的核心心在于預(yù)預(yù)防；工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是“零零缺陷””；質(zhì)量是用用不符合合要求的的代價衡衡量的。。（質(zhì)量量成本））美國《時時代》雜雜志：克克勞士比比，美國國質(zhì)量福福音的傳傳道士，本世世紀(jì)最偉偉大的管管理思想想家。他他引發(fā)了了美國企企業(yè)界的質(zhì)質(zhì)量革命命，并讓讓他們分分享他的的永恒的的理念。。樹立正確確的質(zhì)量量意識——六西格瑪瑪管理法法核心要素素：真誠地以以客戶為為中心；；由數(shù)據(jù)和和事實驅(qū)驅(qū)動的管管理方法法；流程的聚聚焦、管管理和改改進(jìn)；有預(yù)見的的積極管管理；無邊界的的合作；；追求完美美，容忍忍失誤。。樹立正確確的質(zhì)量量意識——質(zhì)量觀念念的演進(jìn)進(jìn)人們的質(zhì)質(zhì)量觀念念并非生生而有之之！企業(yè)業(yè)也一樣樣！檢驗制造設(shè)計管理習(xí)慣人的技能也是從無意識到有意識，再到無意識運用！樹立正確確的質(zhì)量量意識——以質(zhì)量為為己任質(zhì)量是我我們每一一個人的的事。產(chǎn)品是硬硬件，質(zhì)質(zhì)量是軟軟件，像像人的軀軀體、思思想一樣樣。一個個人空有有軀體，，徒有外外表，沒沒有品德德，很難難受到別別人的尊尊重。沒沒有內(nèi)在在質(zhì)量的的產(chǎn)品也也難得到到客戶的的青睞。。不顧質(zhì)量量不如不不生產(chǎn)。。盲目和不不正確的的觀念是是罪魁禍禍?zhǔn)祝淞⒄_確的質(zhì)量量意識——誠實是質(zhì)質(zhì)量的基基石要具備正正確的質(zhì)質(zhì)量意識識，就要要強調(diào)““誠實””二字。。誠實是是質(zhì)量最最主要的的基石，，有的人人為了企企業(yè)暫時時利益，，蒙騙客客戶，這這是大錯錯特錯的的做法與與想法，，將置企企業(yè)于萬萬劫不復(fù)復(fù)之境地地。對企企業(yè)員工工工來說說，不誠誠實是第第一大罪罪惡！質(zhì)量就像像純潔的的愛情，，不欺騙騙、不隱隱瞞！樹立正確確的質(zhì)量量意識——質(zhì)量量是不回回頭的提高質(zhì)量量有一個個演進(jìn)的的過程，，從低到到高，不不停止，，不間斷斷，一步步步前進(jìn)進(jìn)，只能能往前走走，不能能回頭看看！今天天的消費費者已經(jīng)經(jīng)享有了了高質(zhì)量量的產(chǎn)品品，就沒沒有辦法法讓他們們接受以以前那種種低質(zhì)量量的產(chǎn)品品。看慣了高高保真彩彩電，你你還會去去適應(yīng)看看黑白電電視嗎？？樹立正確確的質(zhì)量量意識——提高質(zhì)量量意味同同傳統(tǒng)態(tài)態(tài)度決裂裂“我們總總是這樣樣做”說說法已不不可以存存在，取取而代之之的應(yīng)該該是“肯肯定有更更好的方方法”??！質(zhì)量意味味合作而而不是對對抗；意意味尊重重供應(yīng)商商、顧客客和員工工；意味著設(shè)設(shè)身處地地為他人人著想??！但樹立正確確的質(zhì)量量意識——質(zhì)量觀念念的謬誤誤認(rèn)為追求求質(zhì)量只只是不切切實際地地追求完完美的空空洞理想想；認(rèn)為追求求質(zhì)量是是有限度度的，超超過限度度就不符符合經(jīng)濟(jì)濟(jì)原則；；講究質(zhì)量量只會增增加工作作負(fù)荷，，擴大作作業(yè)程序序的復(fù)雜雜性；面對交貨貨期等的的壓力，，質(zhì)量是是可以打打折的；；追求質(zhì)量量只是質(zhì)質(zhì)量管理理人員的的任務(wù)。。樹立正確確的質(zhì)量量意識——正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念追求質(zhì)量量必須符符合要求求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；追求質(zhì)量量是永無無止境的的；追求質(zhì)量量不會增增加工作作的麻煩煩，只會會解決工工作的困困擾；追求質(zhì)量量最重要要的投資資就是決決心；追求質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)中每一一個人的的責(zé)任。。如：施樂樂公司為為了解決決塞紙問問題、達(dá)達(dá)到顧客客要求的的標(biāo)準(zhǔn)，，寧愿推推遲復(fù)印機上市市時間。。而其實實他的塞塞紙現(xiàn)象象已比競競爭對手手少得多多。質(zhì)量意識識和質(zhì)量量改進(jìn)提高質(zhì)量意意識的重要要性樹立正確的的質(zhì)量意識識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)主要內(nèi)容組織依存于于其顧客，，因此，組組織應(yīng)理解解顧客當(dāng)前前的和未來來的需求，，滿足顧客客需求并爭爭取超越顧顧客期望。。八項質(zhì)量管管理原則之之首————以顧客為為中心爭取一名顧顧客所花的的錢要比保保住一名顧顧客多6倍倍。態(tài)度冷冷淡、爭吵吵、不正確確的回答足足以同顧客客關(guān)系破裂裂，有時造造成無法挽挽回的損失失。只有4％的的不滿意的的顧客正式式提出投訴訴，其余的的沒有表示示出不滿，，但約90％感到不不滿意的顧顧客不再光光顧那家公公司。但每每有一名提提出投訴的的顧客，就就約有26名顧客每每個人都會會對10名名親朋好友友造成消極極影響，而而這10名名人中約33％的人人會再把壞壞消息傳給給另外20個人，猶猶如滾雪球球越滾越大大。美國一些公公司調(diào)查得得出以下一一些數(shù)據(jù)：：誰是顧客？？內(nèi)部顧客外部顧客我不與客戶戶打交道！??？顧客滿意““金科玉律律”確定一個持持久和明確確的目標(biāo)，，在涉及顧顧客服務(wù)方方面盡力做做好；要求每一位位合作者都都能站在顧顧客的角度度考慮問題題；不斷在工作作人員的培培訓(xùn)及提高高方面投資資；靈活和嚴(yán)格格確定企業(yè)業(yè)提供服務(wù)務(wù)的范圍；；不能忘記，，對外服務(wù)務(wù)質(zhì)量取決決于內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)量，，并努力改改善內(nèi)部服服務(wù)水平；；盡可能坦率率回答顧客客提出的各各種問題；；不要把顧客客看成來挑挑刺的“討討厭家伙””，而看成成是付帳和和使企業(yè)生生存的人；；不要忘記，，當(dāng)和顧客客發(fā)生爭吵吵時，企業(yè)業(yè)絕對不是是勝利者，，因為你會會失去顧客客；顧客永遠(yuǎn)有有理！虛心心接受顧客客投訴。把顧客擺在在哪里？倒金字塔式式管理組織織職工中層管理經(jīng)營者不能只做到到使顧客滿滿意，還要把顧客客吸引到產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)上來。。質(zhì)量始于于顧客而終終于顧客。。顧客質(zhì)量意識和和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)提高質(zhì)量意意識的重要要性樹立正確的的質(zhì)量意識識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)主要內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)衡量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的好好壞，取決決于顧客的的滿意程度度，要提高高顧客的滿滿意程度，，就必須不不斷的進(jìn)行行質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)?！藙趧谑勘瘸掷m(xù)改進(jìn)總總體業(yè)績是是組織的永永恒目標(biāo)??！八項質(zhì)量管管理原則之之一ISO9000的核核心思想是是強調(diào)持續(xù)續(xù)不斷地改改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客

要求顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出質(zhì)量控制VS質(zhì)量改改進(jìn)定義：質(zhì)量控制質(zhì)量管理的的一部分，，致力于滿滿足質(zhì)量要要求。消除偶發(fā)性性問題，使使產(chǎn)品保持持已有的質(zhì)質(zhì)量水平，，即質(zhì)量維維持。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的的一部分，，致力于增增強滿足質(zhì)質(zhì)量要求的的能力。消除系統(tǒng)性性問題，對對現(xiàn)有質(zhì)量量水平在控控制的基礎(chǔ)礎(chǔ)上加以提提高，使質(zhì)質(zhì)量達(dá)到一一個新水平平、新高度度。質(zhì)量控制VS質(zhì)量改改進(jìn)實現(xiàn)手段質(zhì)量控制通過日常的的檢驗、試試驗和配備備必要的資資源，使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量維維持在一定定水平質(zhì)量改進(jìn)采取糾正和和預(yù)防措施施來提高企企業(yè)的質(zhì)量量管理水平平，使產(chǎn)品品質(zhì)量不斷斷提高；質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)的的基基本本過過程程－－－－PDCA循循環(huán)環(huán)PDCA循循環(huán)環(huán)：：策劃劃（（Plan））實施施（（Do））檢查查（（Check)處置置（（Action)4個個要要素素構(gòu)構(gòu)成成的的一一種種循循環(huán)環(huán)的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)的的工工作作方方法法。。最早早由由統(tǒng)統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的奠奠基基人人W.A.休休哈哈特特提提出出，，W.E.戴戴明明將將其其介介紹紹到到日日本本，，并并進(jìn)進(jìn)一一步步完完善善其其內(nèi)內(nèi)容容，，所所以以有有人人也也稱稱戴戴明明循循環(huán)環(huán)。。APDC處置策劃檢查實施質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)的的基基本本過過程程－－－－PDCA循循環(huán)環(huán)PDCA循循環(huán)環(huán)的的特特點點完整的的循環(huán)環(huán)PDCA循循環(huán)的的四個個階段段必須須完整整，一