第九章酒店公關(guān)危機(jī)管理課件

第九章酒店公關(guān)危機(jī)管理

第九章酒店公關(guān)危機(jī)管理案例1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)后，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷售可口可樂(lè)以及可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料可口可樂(lè)公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)，重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。案例1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料問(wèn)題？是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！問(wèn)題？是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！酒店公關(guān)危機(jī)概述

目錄酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防酒店公關(guān)危機(jī)處理酒店公關(guān)危機(jī)概述目錄酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防酒店公關(guān)危機(jī)處理第一節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)概述（一）含義：它是指由于某些突發(fā)事件及重大問(wèn)題的出現(xiàn)，影響了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)酒店的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。一、酒店公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn)

思考：公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān)，這一說(shuō)法對(duì)嗎？第一節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)概述（一）含義：一、酒店公關(guān)危機(jī)的含義危機(jī)公關(guān)：指任何社會(huì)組織，為了解決組織自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的負(fù)面影響和損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。危機(jī)公關(guān)：公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公關(guān)危機(jī)著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門(mén)失火、殃及池魚(yú)，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會(huì)關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無(wú)所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。危機(jī)公關(guān)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，危機(jī)的發(fā)展過(guò)程階段危機(jī)從其自身發(fā)展過(guò)程來(lái)說(shuō)，一般經(jīng)歷四個(gè)階段：突發(fā)期——擴(kuò)散期——爆發(fā)期——衰退期。危機(jī)的發(fā)展過(guò)程階段企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（二）突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性普遍性可變性企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（二）突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性普遍性可變突發(fā)性石油爆炸飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)突發(fā)性石油爆炸飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)普遍性因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無(wú)法飛行。普遍性因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無(wú)法飛行。輿論的關(guān)注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。9月9日，一則標(biāo)題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報(bào)道出現(xiàn)在《蘭州晨報(bào)》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。輿論的關(guān)注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報(bào)》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美國(guó)食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說(shuō)，某些來(lái)自中國(guó)的奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東嚴(yán)重的危害性嚴(yán)重的危害性指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為組織帶來(lái)機(jī)遇。有些組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，他們沉著應(yīng)對(duì)，從危機(jī)中找出自身弊端，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)能力；借機(jī)擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度，使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。

可變性指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為組織帶來(lái)機(jī)遇。案例：美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件

1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。

案例：美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件1982年9泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。

泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算分析：

強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。分析：強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企二、酒店公關(guān)危機(jī)的類型媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)管理危機(jī)市場(chǎng)危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公關(guān)危機(jī)類型二、酒店公關(guān)危機(jī)的類型媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)管理危機(jī)市場(chǎng)

指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對(duì)于任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實(shí)施是應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)的上策。如肯德基的蘇丹紅事件，

強(qiáng)生嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)，

立頓速溶茶含超標(biāo)氟化物，

高露潔致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌的影響將是致命的。（一）信譽(yù)危機(jī)指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)

指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費(fèi)者購(gòu)買需求有變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷手段增強(qiáng)等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。

例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件（二）市場(chǎng)危機(jī)指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費(fèi)者購(gòu)買需求

指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部的事件，也有來(lái)自于企業(yè)外部的事件。（1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。（2）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。（3）決策失誤引起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品而引起的危機(jī)。（4）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。（三）管理危機(jī)指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失

指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害了公眾利益而引起公眾對(duì)組織的不滿所產(chǎn)生的危機(jī)。包括：（1）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機(jī)失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。（2）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（3）外來(lái)的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大盜竊案件。（四）災(zāi)變危機(jī)指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害了

指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時(shí)想辦法挽救，很快就會(huì)波及到組織的其它領(lǐng)域，帶來(lái)災(zāi)難性的損失。例如：（五）媒體危機(jī)指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置危機(jī)管理委員會(huì)危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理辦公室第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置危機(jī)管理二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施。危機(jī)形態(tài)的分類.1.按危機(jī)引發(fā)原因分類:(1)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)(2)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī)(3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī)（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷引發(fā)的危機(jī)（5）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機(jī)2.按危機(jī)危害程度分類二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防

公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對(duì)于公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作，可以從三個(gè)方面進(jìn)行考慮：三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防

危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以預(yù)見(jiàn)和避免的。組織應(yīng)樹(shù)立全員危機(jī)管理意識(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。

例如：肯德基爭(zhēng)座事件；巴林銀行倒閉事件。（一）增強(qiáng)全員危機(jī)管理意識(shí)危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，建立一套能夠感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)危機(jī)源進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)，從而在各種危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對(duì)危機(jī)采取必要的正確行動(dòng)，增強(qiáng)組織的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，防患于未然。（二）建立靈敏的公共關(guān)系預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化

組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由組織的最高管理者、相關(guān)職能部門(mén)主管及組織的公共關(guān)系顧問(wèn)、法律顧問(wèn)、新聞發(fā)言人等構(gòu)成。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)事件，并應(yīng)成為組織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

（三）建立公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)構(gòu)組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理一、危機(jī)處理作用重塑形象降低或挽回酒店經(jīng)濟(jì)損失協(xié)調(diào)酒店與公眾的關(guān)系第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理一、危機(jī)處理作用二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則真誠(chéng)溝通原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原則公眾至上原則權(quán)威論斷原則“3T”原則二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則真誠(chéng)溝通原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原則公眾英國(guó)著名的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特，它強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。1、Tellyourowntale(以我為主提供情況)2、Tellitfast(盡快提供情況)3、Tellitall(提供全部的情況)主動(dòng)、充分、迅速地溝通！“3T”原則“3T”原則任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第一位。這是公共關(guān)系的核心原則，也是處理危機(jī)的核心原則。沒(méi)有這條原則，小危機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。案例1：一顧客花1080元買了一臺(tái)洗衣機(jī)，事后，商店發(fā)現(xiàn)了發(fā)票中的錯(cuò)誤，營(yíng)業(yè)員將1280元開(kāi)成了1080元，少210元。隨即向顧客家中不要貨款，最終訴諸法律來(lái)解決。公眾至上原則任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第案例2：在一超市，一位顧客買了一臺(tái)照相機(jī)和變焦鏡頭，貨架上標(biāo)價(jià)是2500元，但在收款機(jī)上打出的是1500元，收款員連續(xù)打了兩次，都是1500元。收款員只好對(duì)顧客說(shuō)“先生，您走運(yùn)了”。按1500元收取貨款。之后立即通知有關(guān)部門(mén)來(lái)修理電腦。這位顧客會(huì)因此成為該超市的“回頭客”，甚至“忠誠(chéng)顧客”，還會(huì)將這種良好的感受進(jìn)行人際傳播。對(duì)該店來(lái)說(shuō)，雖然損失了1000元，但卻換回了顧客的信任和贊譽(yù)，這是一筆無(wú)形資產(chǎn)。而這筆無(wú)形資產(chǎn)終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。兩個(gè)案例事件由頭相似，但處理危機(jī)的原則不同，結(jié)果當(dāng)然不同。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機(jī)。案例2：在一超市，一位顧客買了一臺(tái)照相機(jī)和變焦鏡頭，貨架上標(biāo)

公關(guān)在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織信譽(yù)。維護(hù)信譽(yù)的原則這是危機(jī)處理出發(fā)點(diǎn)和歸宿。組織的聲譽(yù)是組織的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)組織的聲譽(yù)帶來(lái)影響，甚至是致命的。因此，在處理危機(jī)時(shí)，一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。例：“泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個(gè)地區(qū)，但為維護(hù)公司信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國(guó)產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。維護(hù)聲譽(yù)原則

維護(hù)聲譽(yù)原則即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。真誠(chéng)溝通原則即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通真誠(chéng)溝通原則案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

1998年4月17日下午，開(kāi)張僅十天的重慶“家樂(lè)福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購(gòu)1.25升裝的百事可樂(lè)。但是，當(dāng)顧客按每?jī)善?元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措……

就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，“家樂(lè)?！苯钡甑觊L(zhǎng)，法國(guó)人布拉松只說(shuō)了一句話：“尊重顧客的意愿。”

案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān)1998年4月17日下午，開(kāi)張僅包含兩方面內(nèi)容：“早”——危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)；“快”——危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。時(shí)效原則包含兩方面內(nèi)容：時(shí)間就是效率，時(shí)效原則寶潔公司危機(jī)公關(guān)

東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了“高價(jià)格未必高品質(zhì)”的惡名。

為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗(yàn)”，寶潔公司的人在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉”。寶潔公司危機(jī)公關(guān)東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)報(bào)道

危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡最大努力爭(zhēng)取具有公信力的第三方，如政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威性的媒體及消費(fèi)者代表的支持，進(jìn)而消除公眾和新聞媒體的種種誤解，千萬(wàn)不要采用現(xiàn)身說(shuō)法，自吹自擂，過(guò)多解釋危機(jī)事件的經(jīng)過(guò)和原由，這樣只會(huì)導(dǎo)致事件惡化，危機(jī)升級(jí)，事倍功半。權(quán)威論斷原則危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡最大努力爭(zhēng)取具有公THEENDTHEEND

第九章酒店公關(guān)危機(jī)管理

第九章酒店公關(guān)危機(jī)管理案例1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)后，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷售可口可樂(lè)以及可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料可口可樂(lè)公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)，重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。案例1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料問(wèn)題？是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！問(wèn)題？是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！酒店公關(guān)危機(jī)概述

目錄酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防酒店公關(guān)危機(jī)處理酒店公關(guān)危機(jī)概述目錄酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防酒店公關(guān)危機(jī)處理第一節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)概述（一）含義：它是指由于某些突發(fā)事件及重大問(wèn)題的出現(xiàn)，影響了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)酒店的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。一、酒店公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn)

思考：公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān)，這一說(shuō)法對(duì)嗎？第一節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)概述（一）含義：一、酒店公關(guān)危機(jī)的含義危機(jī)公關(guān)：指任何社會(huì)組織，為了解決組織自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的負(fù)面影響和損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。危機(jī)公關(guān)：公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公關(guān)危機(jī)著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門(mén)失火、殃及池魚(yú)，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會(huì)關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無(wú)所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。危機(jī)公關(guān)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，危機(jī)的發(fā)展過(guò)程階段危機(jī)從其自身發(fā)展過(guò)程來(lái)說(shuō)，一般經(jīng)歷四個(gè)階段：突發(fā)期——擴(kuò)散期——爆發(fā)期——衰退期。危機(jī)的發(fā)展過(guò)程階段企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（二）突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性普遍性可變性企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（二）突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性普遍性可變突發(fā)性石油爆炸飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)突發(fā)性石油爆炸飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)普遍性因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無(wú)法飛行。普遍性因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無(wú)法飛行。輿論的關(guān)注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。9月9日，一則標(biāo)題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報(bào)道出現(xiàn)在《蘭州晨報(bào)》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。輿論的關(guān)注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報(bào)》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美國(guó)食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說(shuō)，某些來(lái)自中國(guó)的奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東嚴(yán)重的危害性嚴(yán)重的危害性指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為組織帶來(lái)機(jī)遇。有些組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，他們沉著應(yīng)對(duì)，從危機(jī)中找出自身弊端，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)能力；借機(jī)擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度，使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。

可變性指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為組織帶來(lái)機(jī)遇。案例：美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件

1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。

案例：美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件1982年9泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。

泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算分析：

強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。分析：強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企二、酒店公關(guān)危機(jī)的類型媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)管理危機(jī)市場(chǎng)危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公關(guān)危機(jī)類型二、酒店公關(guān)危機(jī)的類型媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)管理危機(jī)市場(chǎng)

指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對(duì)于任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實(shí)施是應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)的上策。如肯德基的蘇丹紅事件，

強(qiáng)生嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)，

立頓速溶茶含超標(biāo)氟化物，

高露潔致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌的影響將是致命的。（一）信譽(yù)危機(jī)指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)

指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費(fèi)者購(gòu)買需求有變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷手段增強(qiáng)等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。

例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件（二）市場(chǎng)危機(jī)指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費(fèi)者購(gòu)買需求

指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部的事件，也有來(lái)自于企業(yè)外部的事件。（1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。（2）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。（3）決策失誤引起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品而引起的危機(jī)。（4）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。（三）管理危機(jī)指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失

指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害了公眾利益而引起公眾對(duì)組織的不滿所產(chǎn)生的危機(jī)。包括：（1）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機(jī)失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。（2）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（3）外來(lái)的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大盜竊案件。（四）災(zāi)變危機(jī)指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害了

指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時(shí)想辦法挽救，很快就會(huì)波及到組織的其它領(lǐng)域，帶來(lái)災(zāi)難性的損失。例如：（五）媒體危機(jī)指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置危機(jī)管理委員會(huì)危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理辦公室第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置危機(jī)管理二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施。危機(jī)形態(tài)的分類.1.按危機(jī)引發(fā)原因分類:(1)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)(2)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī)(3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī)（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷引發(fā)的危機(jī)（5）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機(jī)2.按危機(jī)危害程度分類二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防

公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對(duì)于公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作，可以從三個(gè)方面進(jìn)行考慮：三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防

危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以預(yù)見(jiàn)和避免的。組織應(yīng)樹(shù)立全員危機(jī)管理意識(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。

例如：肯德基爭(zhēng)座事件；巴林銀行倒閉事件。（一）增強(qiáng)全員危機(jī)管理意識(shí)危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，建立一套能夠感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)危機(jī)源進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)，從而在各種危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對(duì)危機(jī)采取必要的正確行動(dòng)，增強(qiáng)組織的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，防患于未然。（二）建立靈敏的公共關(guān)系預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化

組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由組織的最高管理者、相關(guān)職能部門(mén)主管及組織的公共關(guān)系顧問(wèn)、法律顧問(wèn)、新聞發(fā)言人等構(gòu)成。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)事件，并應(yīng)成為組織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

（三）建立公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)構(gòu)組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理一、危機(jī)處理作用重塑形象降低或挽回酒店經(jīng)濟(jì)損失協(xié)調(diào)酒店與公眾的關(guān)系第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理一、危機(jī)處理作用二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則真誠(chéng)溝通原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原則公眾至上原則權(quán)威論斷原則“3T”原則二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則真誠(chéng)溝通原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原則公眾英國(guó)著名的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特，它強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。1、Tellyourowntale(以我為主提供情況)2、Tellitfast(盡快提供情況)3、Tellitall(提供全部的情況)主動(dòng)、充分、迅速地溝通！“3T”原則“3T”原則任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第一位。這是公共關(guān)系的核心原則，也是處理危機(jī)的核心原則。沒(méi)有這條原則，小危機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。案例1：一顧客花1080元買了一臺(tái)洗衣機(jī)，事后，商店發(fā)現(xiàn)了發(fā)票中的錯(cuò)誤，營(yíng)業(yè)員將1280元開(kāi)成了1080元，少210元。隨即向顧客家中不要貨款，最終訴諸法律來(lái)解決。公眾至上原則任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第案例2：在一超市，一位顧客買了一臺(tái)照相機(jī)和變焦鏡頭，貨架上標(biāo)價(jià)是2500元，但在收款機(jī)上打出的是1500元，收款員連續(xù)打了兩次，都是1500元。收款員只好對(duì)顧客說(shuō)“先生，您