健康體檢質量管理教材

健康體檢質量管理健康體檢質量管理一、質量的基本概念二、體檢質量管理的重要意義三、全面質量管理四、體檢質量管理體系五、體檢質量管理的制度建設六、體檢質量管理內容、標準與要求七、體檢質量管理措施八、體檢質量管理考評一、質量基本概念質量——是一組固有的特性滿足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定義），質量是對程度的一種描述。醫(yī)療質量就是醫(yī)院在各種活動表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣程度，不僅涵蓋診療質量內容，還強調病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經濟效果及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，也叫醫(yī)療服務質量。美國醫(yī)療機構評審委員會（JCAHO）將醫(yī)療質量定義為：對于特定的服務、過程、診斷及臨床問題，遵守良好的職業(yè)規(guī)范，達到預期效果。美國醫(yī)師學會（AMA）的定義：對病人的健康產生適當?shù)母纳?，強調健康改善與疾病的預防，強調科學、人性化、有效利用技術，有效的記錄以供評估及持續(xù)性服務。體檢醫(yī)學是以醫(yī)學科學為主體多學科的交匯與融合.體檢質量：健康體檢服務作為醫(yī)療服務中的新興服務項目，其質量符合醫(yī)療質量管理的要求外，還有其特殊的內涵，諸如機構設置的專業(yè)化（人員、設備、環(huán)境等）、體檢技術的規(guī)范化、體檢服務的人性化、體檢質量的標準化以及教育培訓的系統(tǒng)化等等，更強調新世紀醫(yī)療質量的深層次的含義，即科學性、以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務理念。二、體檢質量管理的重要意義1、體檢質量是體檢機構經營管理的核心和重點

2、體檢質量是企業(yè)的核心競爭力

3、質量保證是企業(yè)信譽和誠信的體現(xiàn)

4、體檢質量關系著企業(yè)的生存和發(fā)展沒有質量，一切都是負數(shù)，

產品是負數(shù)，營銷是負數(shù)，廣告與品牌是負數(shù)，收入與聲譽是負數(shù)．三、全面質量管理（一）全面質量管理的基本含義全員參與全部門參加全過程控制（二）樹立全面質量管理的經營理念廣義的顧客意識和優(yōu)質服務的觀念，質量第一的觀念，質量標準的觀念，質量管理中的成本意識和市場觀念，客人滿意度評價以及無缺陷和效益觀念。(三）全面質質量管理的的基本要求1、體檢中心心主要領導導和主管部部門要高度度重視質量量管理，，隨時掌握握體檢質量量狀況，促促進體檢中中心的持續(xù)續(xù)質量改進進。2、堅持以““客人為中中心”，，無論是直直接提供體體檢服務的的部門和崗崗位還是非非直接提供供體檢服務務的部門和和崗位，都都必須一切切為了客人人;體檢中心的的一切部門門和崗位要要保證體檢檢一線的工工作，為體體檢一線提提供支持和和服務。3、質量管理理要責任分分解到人，，每一位員員工的服務務都關系到到最終體檢檢質量。四、體檢質質量管理體體系質量管理體體系的構成成:決策層——體檢中心領領導。建立立體檢中心心質量量管理領導導小組。組織、控制制層——部門或科室室（醫(yī)務部部、客服部部等）。明明確質量管管理責任部部門。執(zhí)行層——各崗位人員員。質量管理分分解落實到到人。體檢中心質質量管理領領導小組組長：：院長副組長：醫(yī)醫(yī)務部主任任成員：：銷售部主主任、醫(yī)務務部副主任任、行政部部主任、客服服部主任、、終檢醫(yī)生生、臨床與醫(yī)技技醫(yī)生代表表及其他有關人員院長在體檢質量量控制中的職責負責體檢質質量的全面面管理；負負責召開質質量管理領導小組會會議，定期期分析質量量管理中的的問題；負負責規(guī)章制度的的制定；指指導責任部部門組織實實施和監(jiān)督督落實；負責審審批醫(yī)護人人員培訓計計劃；負責責組織重要要或有影響的體體檢差錯的的調查、討論和處理理。醫(yī)務部在體體檢質量控控制中的職職責1、負責體檢檢醫(yī)生的工工作調配，，保證體檢檢工作的正正常運行；；2、負責體檢檢質量管理理，及時對對體檢質量量完成情況況進行監(jiān)督督檢查；3、對體檢檢各環(huán)節(jié)節(jié)進行指指導，檢檢查各項項規(guī)章制制度和技技術操作作常規(guī)的的落實情情況，組組織專業(yè)業(yè)技術培培訓，不不斷提高高醫(yī)護人人員的體體檢水平平；4、負責體體檢差錯錯的登記記、調查查、處理理，重大大差錯及及時報告告院長。。醫(yī)護人員員在體檢檢質量控控制中的的職責認真履行行職責，，認真執(zhí)執(zhí)行各項項規(guī)章制制度和操操作規(guī)程程，把握握體檢質質量標準準，做好好協(xié)調配配合，做做好優(yōu)質質服務。。一級對一一級負責責自己對自自己負責責個人對企企業(yè)負責責全員對客客人負責責五、體檢檢質量管管理制度度建設1、健全各各項管理理規(guī)章制制度并組組織實施施；2、抓好重重點制度度的落實實；崗位責任任制，交交接制度度，查對對制度，，技術操操作規(guī)程，以以及質量量標準等等。3、認真執(zhí)執(zhí)行質量量監(jiān)督檢檢查考核核制度：：完善考核核機制、、明確質質量標準準、確定定檢查方方法、制定定獎懲措措施。六、體檢檢質量管管理內容容、標準準與要求求1、體檢業(yè)業(yè)務質量量：臨床檢查查質量醫(yī)技檢查查質量體檢報告告質量2、服務質質量：服務態(tài)度度服服務作風風體體檢環(huán)環(huán)境3、體檢質質量綜合合評估要要點4、質量分分析：統(tǒng)計分析析、檢查查分析，，投訴分分析，滿滿意度調調查。1、體檢業(yè)業(yè)務質量量（1）臨床檢查查質量●認真履行職責責、執(zhí)行行工作常常規(guī)；●嚴格按照照體檢技技術操作作規(guī)范查查體；●認真詢問問病史，，避免檢檢查遺漏漏；●認癥準確確，無誤誤診、漏漏診；●堅持三查查（檢前前、檢中中、檢后后）、五五核對（（姓名、、性別、、年齡、、單位、、檢查項項目）防防止差錯錯的發(fā)生生?！駲z查結論論規(guī)范，，描述準準確；●重大陽性性體癥的的發(fā)現(xiàn)與與報告及及時，處處理得當當。（2）醫(yī)技檢查查質量◆按規(guī)定參參加質控控◆實驗操作作要規(guī)范范◆檢驗結果果要準確確◆數(shù)據(jù)采集集、傳輸輸或錄入入無誤（3）體檢報報告質量量◆信息采集集、錄入入及時、、核對準準確：◆各科檢查查記錄客客觀、真真實、準準確、規(guī)規(guī)范；關關鍵詞的的使用與與記錄準準確無誤誤；◆報告各欄欄目填寫寫清楚、、完整、、準確、、無漏項項、無涂涂改、應應用醫(yī)學學術語；；◆匯總分析析全面正正確，記記錄完整整、描述述規(guī)范、、用詞準準確，結結論正確確，無漏漏項，有有建議，，簽名符符合要求求；◆輔助檢查查和實驗驗室報告告內容準準確；◆終檢審核核及時，，意見簽簽署規(guī)范范無誤；；◆體檢報告告制作整整潔、裝裝訂整齊齊，無錯錯漏頁；；◆體檢報告告在規(guī)定定時間內內送達無無延誤。。2、服務質質量（1）各各崗位人人員著裝裝整潔；；（2）服服務禮儀儀規(guī)范，，微笑服服務，自自然、熟熟練地使使用文明明禮貌用用語；（3）體體檢環(huán)境境潔凈、、文雅、、服務設設施齊全全；（4）服服務熱心心、周到到，咨詢詢解答耐耐心、細細致；（5）體體檢客人人檢查保保護措施施到位；；（6）導導檢工作作到位，，體檢現(xiàn)現(xiàn)場秩序序井然；；（7）體體檢客人人滿意度度≥95%（8）體體檢投訴訴發(fā)生率率≤0.45‰3、體檢質質量綜合合評估要要點（1）有體檢檢質量管管理組織織，有專專（兼））職的負負責人員員；（2）有健全全的體檢檢工作規(guī)規(guī)章制度度，并裝裝訂成冊冊；（3）各項操操作符合合體檢操操作規(guī)程程；（4）體檢結結論書寫寫規(guī)范準準確，使使用醫(yī)學學術語；；（5）各種檢檢查報告告結果有有正常參參考值；；檢驗項項目中有有中英文文對照；；（6）體檢報報告一般般7天內送達達，重要要陽性發(fā)發(fā)現(xiàn)及及時通知知受檢方方；（7）體檢醫(yī)醫(yī)師具有有資格證證書及執(zhí)執(zhí)業(yè)資格格證書，，護士有有執(zhí)業(yè)資資格證書書；醫(yī)技技人員有有專業(yè)技技術職稱稱及相關關的上崗崗證；（8）放射專專業(yè)使用用的設備備、工作作場所及及各種防防護設施施符合有有關規(guī)定定；（9）檢驗科科的室內內質控、、室間質質控符合合臨檢中中心質質控要求求；（10）醫(yī)療機機構采購購和使用用的器械械符合《醫(yī)療器械械監(jiān)督管管理條例例》，診斷試試劑具有有藥品批批準文號號；（11）醫(yī)療廢廢物的管管理達到到《醫(yī)療廢物物管理條條例》；（12）有專（（兼）職職的信息息管理人人員，各各種統(tǒng)計計報表及及時準確確；（13）醫(yī)院感感染管理理符合衛(wèi)衛(wèi)生部的的規(guī)定；；（14）各種相相關醫(yī)療療設備有有國家年年審合格格證書或或相關關有效證證明文書書。（15））體檢總投投訴率≤0.45‰體檢質量量投訴率率≤0.15‰投訴處理理及時率率100%同一體檢檢差錯重重復出現(xiàn)現(xiàn)不超過過3次體檢客人人滿意度度≥95%4、質質量量分分析析（1）定定期期召召開開體體檢檢質質量量分分析析會會；；（2）重重要要陽陽性性體體檢檢結結果果分分析析；；（3）體體檢檢統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析；；（4）質質量量檢檢查查分分析析；；（5）體體檢檢投投訴訴分分析析；；（6）顧顧客客滿滿意意度度調調查查。七、、體體檢檢質質量量管管理理措措施施1、學學習習管管理理理理論論，，提提高高管管理理水水平平；；2、落落實實管管理理組組織織，，健健全全管管理理體體系系；；3、狠狠抓抓制制度度落落實實，，明明確確質質量量責責任任；；4、加加強強環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)控控制制，，統(tǒng)統(tǒng)一一質質量量標標準準；；5、加加強強專專業(yè)業(yè)培培訓訓，，提提高高技技術術素素質質；；6、開開展展優(yōu)優(yōu)質質服服務務，，提提升升顧顧客客滿滿意意度度；；7、加加強強差差錯錯防防范范，，認認真真處處理理投投訴訴;8、定定期期質質量量評評估估，，不不斷斷質質量量改改進進。。1、學學習習管管理理理理論論提提高高管管理理水水平平PDCA循環(huán)環(huán)———““戴明明環(huán)環(huán)””P(Plan)：計計劃劃，，包包括括方方針針和和目目標標的的確確定定以以及及活活動動計計劃劃的制制定定;D(do)：執(zhí)行行，，具具體體運運作作，，實實現(xiàn)現(xiàn)計計劃劃中中的的內內容容；；C(check)：檢查查，，總總結結執(zhí)執(zhí)行行計計劃劃的的結結果果，，分分清清哪哪些些對對了了，，哪些些錯錯了了，，明明確確效效果果，，找找出出問問題題；；A(action)：行行動動或或處處理理，，對對總總結結檢檢查查的的結結果果進進行行處處理理，，成功功的的經經驗驗加加以以肯肯定定，，并并予予以以標標準準化化，，或或制制定定作作業(yè)業(yè)指指導導書，，便便于于以以后后工工作作時時遵遵循循；；對對于于失失敗敗的的教教訓訓也也要要總總結結，，以免免重重現(xiàn)現(xiàn)。。對對于于沒沒有有解解決決的的問問題題，，應應提提給給下下一一個個PDCA循環(huán)中中去去解解決決。。PDCA循環(huán)環(huán)管管理理法法戴明明學學說說反反映映了了質質量量管管理理的的全全面面性性，，說說明明了了改改善善質質量量管管理理并并不不是是個個別別部部門門的的事事，，而而是是需需要要由由最最高高管管理理層層領領導導和和推推動動才才可可奏奏效效。。其其核核心心內內容容可可概概括括為為：：(1)高層層管管理理的的決決心心與與參參與與；；(2)群策策群群力力的的團團隊隊精精神神；；(3)通過過教教育育來來提提高高質質量量意意識識；；(4)質量量改改良良的的技技術術訓訓練練，，(5)制定定衡衡量量質質量量的的尺尺度度標標準準，，(6)對質質量量成成本本的的分分析析與與認認識識；；(7)不斷斷改改進進活活動動，，(8)各級級員員工工的的參參與與。。2、落落實實管管理理組組織織健健全全管管理理體體系系三級管管理責責任制制：院長部門負負責人人具體實實施人人員3、狠抓抓制度度落實實明明確質質量責責任建立健健全以以責任任制為為中心心的體體檢管管理制制度明確各各級各各類人人員崗崗位職職責——崗位說說明書書優(yōu)化體體檢管管理流流程嚴格執(zhí)執(zhí)行各各種檢檢查常常規(guī)和和技術術操作作規(guī)范范，規(guī)范體體檢操操作，，保證證體檢檢過程程的科科學、、嚴謹謹、正正規(guī)落實重重點體體檢規(guī)規(guī)章制制度重點體體檢規(guī)規(guī)章制制度體檢信信息資資料管管理制制度、、體檢檢報告告編制制規(guī)范范、查查對制制度、、體檢檢資料料交接接制度度、重重要體體檢結結果報報告制制度、、體檢檢投訴訴登記記處理理制度度、體體檢質質量管管理制制度、、隔離離消毒毒制度度、院院內感感染控控制制制度和和臨床床實驗驗室質質量管管理制制度等等。4、加強強環(huán)節(jié)節(jié)控制制統(tǒng)統(tǒng)一一質量量標準準前臺服服務前臺工工作的的核心心是服服務，，服務務態(tài)度度和作作風是是關鍵鍵。要要做到到熱情情、耐耐心、、細致致、周周到。。要注注意儀儀容、、儀表表、站站姿和和文明明用語語；回回答客客人問問題要要認真真、誠誠懇；；對顧顧客身身份確確認、、導檢檢冊制制作、、個人人信息息填寫寫、前前臺收收銀等等工作作內容容要細細心，，防止止發(fā)生生錯誤誤或遺遺漏。。要特特別注注意導導檢冊冊回收收登記記，認認真審審核體體檢完完成情情況并并作好好記錄錄。標本采采集標本采采集包包括血血、尿尿、便便標本本以及及相關關科室室采集集的標標本。。尿、、便標標本由由保潔潔員負負責收收集；；血液液標本本的采采集要要認真真核對對姓名名、編編號與與條碼碼，按按技術術操作作規(guī)范范進行行采血血；要要做到到“一一針見見血””，對對采血血不順順利和和發(fā)生生不良良反應應的要要給予予科學學的解解釋和和恰當當處理理。標標本交交接要要認真真并有有詳細細記錄錄導檢與與現(xiàn)場場秩序序導檢護護士要要隨時時注意意體檢檢現(xiàn)場場的客客人流流向，，防止止客人人擁堵堵現(xiàn)象象的發(fā)發(fā)生，，及時時的疏疏導客客人，，維護護好現(xiàn)現(xiàn)場秩秩序。。當體體檢量量過大大某些些項目目檢查查難以以避免免排隊隊時，，一方方面向向客人人耐心心解釋釋以求求其理理解，，另一一方面面結合合客人人特點點或特特殊客客人情情況想想辦法法協(xié)助助巧妙妙解決決。注意服服務禮禮儀。?？剖覚z檢查科室檢檢查包包括臨臨床科科室和和醫(yī)技技科室室，最最根本本的質質量保保證一一是要要認真真履行行職責責、嚴嚴格執(zhí)執(zhí)行工工作常常規(guī)；；二是是要耐耐心細細致，，認真真詢問問病史史，嚴嚴格按按照體體檢技技術操操作規(guī)規(guī)范查查體，，認癥癥準確確，避避免誤誤診、、漏診診；三三是要要堅持持查對對，做做到三三查（（檢前前、檢檢中、、檢后后）、、五核核對（（姓名名、性性別、、年齡齡、單單位、、檢查查項目目），，防止止差錯錯的發(fā)發(fā)生，，確保保檢查查結論論描述述準確確；對對重大大陽性性體癥癥的發(fā)發(fā)現(xiàn)與與報告告要及及時，，處理理要得得當。。醫(yī)技檢檢查操操作要要規(guī)范范，檢檢查結結果要要準確確，數(shù)數(shù)據(jù)采采集、、傳輸輸或錄錄入無無誤，，實驗驗室要要按規(guī)規(guī)定參參加質質控。。體檢資資料收收集體檢資資料收收集、、交接接要齊齊全、、及時時，防防止遺遺漏和和相混混，保保證體體檢資資料完完整、、準確確。資資料收收集涉涉及前前臺、、科室室醫(yī)生生、檢檢驗和和采血血室等等職能能科室室，前前臺在在回收收導檢檢冊時時要把把好體體檢完完成情情況的的核對對環(huán)節(jié)節(jié)；前前臺和和導檢檢護士士做好好填寫寫導檢檢冊個個人信信息指指導，，保證證內容容全面面、清清晰；；科室室醫(yī)生生除對對個人人信息息再次次審核核和指指導填填寫外外，要要做到到檢查查記錄錄選項項客觀觀、真真實、、準確確、規(guī)規(guī)范；；采血血室在在收集集醫(yī)技技體檢檢結果果時對對每位位客人人的檢檢查資資料要要認真真核對對，保保證資資料否否齊全全、無無誤、、及時時。主要質質量標標準：：導檢冊冊制作作標準準各科檢檢查操操作標標準體檢報報告編編制標標準崗位服服務標標準重要體體檢結結果登登記標標準院感控控制標標準獎懲標標準5、加強強專業(yè)業(yè)培訓訓提提高技技術素素質“三基””訓訓練典型個個案分分析體檢學學術研研究強化服服務禮禮儀學習體體檢新新技術術定期專專業(yè)考考核6、開展展優(yōu)質質服務務提提升升顧客客滿意意度著裝儀儀表服裝整整潔，，佩戴戴胸牌牌；護士穿穿工作作鞋及及淺色色襪；；禁止在在工作作期間間聊天天；不佩戴戴首飾飾,如戒指指、耳耳環(huán)、、手鐲鐲；不留長長指甲甲及染染甲；；不染染彩發(fā)發(fā)，頭頭發(fā)不不過肩肩，長發(fā)用用發(fā)網網；淡妝上上崗，，不著著濃裝裝；舉舉止端端莊。。服務態(tài)態(tài)度■提高服服務意意識，，開展展優(yōu)質質服務務，改改進服服務作作風，，注重重誠信信，為為客人人提供供溫謦謦、細細心、、愛心心、耐耐心的的服務務?！鑫⑿Ψ?，，對客客人使使用文文明服服務敬敬語；；■熟知各各項體體檢套套餐內內容,主動熱熱情接接待客客人；；■耐心解解答客客人提提出的的問題題；現(xiàn)場秩秩序▲合理安安排醫(yī)醫(yī)護人人員，，根據(jù)據(jù)工作作內容容及崗崗位情情況及及時調調整人人員，，保證證體檢檢工作