醫(yī)院質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

醫(yī)院質(zhì)量管理

濰坊市婦幼保健院管理干部培訓(xùn)班（一）2004.12.28質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量(quality)：是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理(qualitymanagement)：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量策劃(qualityplanning)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針(qualitypolicy)：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)(qualityobjective)：是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量管理體系：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進(jìn)：是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想是:強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶至上，一切以預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話，突出人的積極因素以及按PDCA循環(huán)辦事。全面質(zhì)量的含義、全過程的質(zhì)量管理和全員參與的質(zhì)量管理即“三全”管理是全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)。1·全面質(zhì)量的含義它不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等內(nèi)在的廣義質(zhì)量。不僅僅是產(chǎn)品在使用價(jià)值方面的適用性，而且還包括產(chǎn)品技術(shù)功能、價(jià)格、交貨期、數(shù)量、服務(wù)等方面特征。為了達(dá)到滿足顧客在這幾方面的要求，還必須通過與此有關(guān)方面工作質(zhì)量的保證。2·全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造出來的，是儲存運(yùn)輸、保管過程中保存下來的，是在安裝、調(diào)試、使用過程中發(fā)揮出來的。因此，全過程的質(zhì)量管理不限于生產(chǎn)過程，而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)的全過程。3·全員參加的質(zhì)量管理必須依靠全體員工，增強(qiáng)全員教育與培訓(xùn)，從管理人員到工人，從科室到車間，都要參與質(zhì)量管理活動(dòng)。醫(yī)院質(zhì)量管理

1·醫(yī)院質(zhì)量又稱醫(yī)院工作質(zhì)量或稱醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量。它是以醫(yī)療工作為中心的醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量。它分為二大類：一是特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)，如診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)、保健、預(yù)防等醫(yī)學(xué)服務(wù)；二是非特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)，如營養(yǎng)衛(wèi)生、心理、生活服務(wù)等。還包括領(lǐng)導(dǎo)決策質(zhì)量、人員質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、科研質(zhì)量和社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院質(zhì)量管理

2·醫(yī)院質(zhì)量管理(HospitalQualityManagement)的定義是為了保證和不斷提高醫(yī)院各項(xiàng)工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量而對所有影響質(zhì)量的因素和工作環(huán)節(jié)實(shí)施計(jì)劃、決策、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標(biāo)的全部管理過程。醫(yī)院質(zhì)量管理

3·醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度。(1)狹義醫(yī)療質(zhì)量:是指一個(gè)具體病例的醫(yī)療質(zhì)量，有四個(gè)含義:①診斷是否正確、全面、及時(shí)；②治療是否有效、及時(shí)、徹底；③療程是長是短；④有無因院內(nèi)感染或醫(yī)療失誤等原因給病人造成不應(yīng)有的損傷、危害和痛苦。(2)廣義醫(yī)療質(zhì)量，包括:①工作效率；②醫(yī)療費(fèi)用是否合理；③社會(huì)對醫(yī)院整體服務(wù)功能評價(jià)的滿意程度。醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理任任務(wù)務(wù)①制制定定和和實(shí)實(shí)施施切切實(shí)實(shí)可可行行的的醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方案案；；②經(jīng)經(jīng)常常的的、、系系統(tǒng)統(tǒng)的的質(zhì)質(zhì)量量教教育育；；③制制定定、、修修訂訂質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化建建設(shè)設(shè)；；④選選用用適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡馁|(zhì)質(zhì)量量管管理理形形式式，，改改進(jìn)進(jìn)和和完完善善質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方法法，，建建立立健健全全質(zhì)質(zhì)量量管管理理制制度度；；⑤建建立立質(zhì)質(zhì)量量信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)，，開開展展質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)測測和和質(zhì)質(zhì)量量評評價(jià)價(jià)提提高高質(zhì)質(zhì)量量控控制制技技術(shù)術(shù)；；⑥建立和發(fā)發(fā)展質(zhì)量保保證體系。。醫(yī)院質(zhì)量管管理要求求(1)轉(zhuǎn)變變質(zhì)量觀念念:要提高高各級醫(yī)療療機(jī)構(gòu)管理理人員和醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的的“服務(wù)””意識和““質(zhì)量”意意識。(2)引進(jìn)進(jìn)先進(jìn)管理理思想與方方法(3)深化化醫(yī)療制度度改革：(4)重視視人力資源源管理:(5)實(shí)施施全面醫(yī)療療質(zhì)量管理理:要求各各級領(lǐng)導(dǎo)和和全體職工工對自己的的工作質(zhì)量量認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)。落實(shí)質(zhì)質(zhì)量責(zé)任制制。層層對對醫(yī)院質(zhì)量量把關(guān)。醫(yī)院質(zhì)量管管理原則與與理念1·顧客第第一醫(yī)醫(yī)院的顧客客可分為內(nèi)內(nèi)部顧客和和外部顧客客。2·全員參參與醫(yī)醫(yī)院全體員員工是醫(yī)院院的主體，，醫(yī)院必須須通過全體體員工的充充分參與，，才能提高高醫(yī)院質(zhì)量量，才能為為醫(yī)院帶來來利益。3·過程管管理原則4·持續(xù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)持持續(xù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)是在全全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)上上發(fā)展的，，它以系統(tǒng)統(tǒng)論為理論論基礎(chǔ)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)持續(xù)的的、全程的的質(zhì)量管理理。5·數(shù)據(jù)化化原則現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量量管理重視視用“數(shù)據(jù)據(jù)說話”，，沒有數(shù)量量就沒有準(zhǔn)準(zhǔn)確的質(zhì)量量概念。6·系統(tǒng)性性原則醫(yī)醫(yī)院是一一個(gè)系統(tǒng)，，醫(yī)療質(zhì)量量是醫(yī)院系系統(tǒng)整體功功能的綜合合體現(xiàn)。醫(yī)院質(zhì)量管管理體系⒈組織機(jī)構(gòu)醫(yī)院院長、、副院長以以及各部門門、各科室室、各護(hù)理理單元、各各班組相應(yīng)應(yīng)擔(dān)負(fù)各自自的質(zhì)量管管理職責(zé)、、權(quán)限。醫(yī)院質(zhì)量管管理體系分分為院級質(zhì)質(zhì)量管理、、科室管理理，以及各各級醫(yī)務(wù)人人員個(gè)體管管理三級。。2、醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)3、醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量方針與與質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)與管理層層次關(guān)系管理職責(zé)1·院長的的質(zhì)量管理理職責(zé)和權(quán)權(quán)限2·各副院院長質(zhì)量管管理職責(zé)和和權(quán)限3·各部門門、科室負(fù)負(fù)責(zé)人的質(zhì)質(zhì)量管理職職責(zé)和權(quán)限限①負(fù)責(zé)本部部門質(zhì)量管管理體系的的實(shí)施和保保持，對質(zhì)質(zhì)量管理體體系在本部部門的有效效運(yùn)行負(fù)責(zé)責(zé)②及時(shí)解決決本部門質(zhì)質(zhì)量管理體體系運(yùn)行中中的有關(guān)問問題并與有有關(guān)科室溝溝通情況③參加醫(yī)院院質(zhì)量檢查查與考評，，制定和實(shí)實(shí)施本部門門糾正和預(yù)預(yù)防措施。。管理職責(zé)4·醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量管理科科或相關(guān)部部門質(zhì)量管管理職責(zé)和和權(quán)限①負(fù)責(zé)醫(yī)院院質(zhì)量管理理策劃、質(zhì)質(zhì)量管理體體系運(yùn)行的的協(xié)調(diào)、監(jiān)監(jiān)督及考核核等具體工工作的管理理②負(fù)責(zé)醫(yī)院院質(zhì)量文件件和資料控控制的管理理③參與醫(yī)院院與質(zhì)量有有關(guān)活動(dòng)，，如參與和和監(jiān)督物資資采購招標(biāo)標(biāo)活動(dòng)和質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督檢檢查和抽檢檢等④負(fù)責(zé)醫(yī)療療服務(wù)質(zhì)量量體系運(yùn)行行信息的收收集反饋等等。資源管理1、人力資資源的提供供和管理2·基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施、設(shè)備備的提供和和管理3·工作環(huán)環(huán)境過程管理1·過程劃劃分(1)病人人診療過程程管理。(2)與病病人診療直直接提供服服務(wù)保障過過程管理(3)與病病人診療間間接提供服服務(wù)保障過過程管理2·針對醫(yī)醫(yī)療服務(wù)管管理、監(jiān)測測和持續(xù)改改進(jìn)，將每每一個(gè)過程程進(jìn)一步分分解細(xì)化，，制訂配套套的規(guī)章制制度、操作作常規(guī)等進(jìn)進(jìn)行管理和和控制。醫(yī)院質(zhì)量管管理體系策策劃①制定質(zhì)量量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)②確定過程程和職責(zé)③確定和提提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)必必須的資源源④規(guī)定測量量過程有效效性和效率率的方法⑤規(guī)定持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系系的過程。。醫(yī)療質(zhì)量管管理醫(yī)療質(zhì)量的的形成過程程，由三個(gè)個(gè)層次構(gòu)成成，稱之為為“三級質(zhì)質(zhì)量結(jié)構(gòu)””，即結(jié)構(gòu)質(zhì)量、、環(huán)節(jié)質(zhì)量量和終末質(zhì)質(zhì)量。（一）結(jié)構(gòu)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是是由符合質(zhì)質(zhì)量要求，，滿足醫(yī)療療工作需求求的各要素素構(gòu)成，是是醫(yī)療服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量，是保保證醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量正常運(yùn)運(yùn)行的物質(zhì)質(zhì)基礎(chǔ)和必必備條件。。如果離開開扎實(shí)的基基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量談醫(yī)療療質(zhì)量就是是一句空話話。醫(yī)療質(zhì)量要要素通常由由人員、技技術(shù)、物資資、規(guī)章制制度和時(shí)間間五個(gè)要素素組成，是是最基本要要素。目前前根據(jù)醫(yī)療療質(zhì)量管理理的實(shí)際，，進(jìn)一步擴(kuò)擴(kuò)展，使得得醫(yī)療質(zhì)量量要素更加加符合醫(yī)院院醫(yī)療質(zhì)量量管理。（二）環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量指指醫(yī)療全過過程中的各各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量，又稱稱為過程質(zhì)質(zhì)量。在醫(yī)醫(yī)療工作的的全過程中中，存在許許許多多的的環(huán)節(jié)，醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量就就產(chǎn)生于各各環(huán)節(jié)的具具體工作之之中，環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量直接接影響整體體醫(yī)療質(zhì)量量，對環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量的控控制，亦稱稱為環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量管理。。l·醫(yī)療服服務(wù)過程和和環(huán)節(jié)質(zhì)量量內(nèi)容(1)醫(yī)療療服務(wù)的組組織結(jié)構(gòu)，，通常與醫(yī)醫(yī)院的組織織結(jié)構(gòu)一致致。(2)病人人就醫(yī)流程程，門診一一般流程是是掛號、候候診、就醫(yī)醫(yī)、檢查、、取藥或治治療、收費(fèi)費(fèi)。住院就就醫(yī)流程大大體可分為為，就診、、入院、診診斷、治療療、療效評評價(jià)及出院院六個(gè)階段段。(3)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容容，基于上上述醫(yī)療服服務(wù)過程，，環(huán)節(jié)質(zhì)量量根據(jù)不同同的工作部部門和性質(zhì)，有其不不同的質(zhì)量量要求。2、診斷環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量管管理3、治療環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量管管理(1)治療療是一個(gè)結(jié)結(jié)果(2)治療療環(huán)節(jié)質(zhì)量量（3）技術(shù)術(shù)水平(4)制度度是治療環(huán)環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量的保證證4·護(hù)理環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量管管理(1)護(hù)理理工作質(zhì)量量(2)護(hù)理理環(huán)節(jié)質(zhì)量量內(nèi)容(3)護(hù)士士素質(zhì)(4)護(hù)理理環(huán)節(jié)質(zhì)量量管理要點(diǎn)點(diǎn)5、環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量管理的的主要方法法(1)分解解過程，(2)把握握好重點(diǎn)環(huán)環(huán)節(jié)，(3)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量管理理的檢查方方法（三）終末末質(zhì)量醫(yī)療終末質(zhì)質(zhì)量是醫(yī)療療質(zhì)量管理理的最終結(jié)結(jié)果。醫(yī)療療終末質(zhì)量量管理主要要是以數(shù)據(jù)據(jù)為依據(jù)綜綜合評價(jià)醫(yī)醫(yī)療終末效效果的優(yōu)劣劣。發(fā)現(xiàn)問問題，并解解決質(zhì)量問問題。因此此，醫(yī)療終終末質(zhì)量是是評價(jià)質(zhì)量量的重要內(nèi)內(nèi)容。終末末質(zhì)量管理理雖然是事事后檢查，，但從醫(yī)院院整體來講講仍然起到到質(zhì)量反饋饋控制的作作用，可通通過不斷總總結(jié)醫(yī)療工工作中的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，，促進(jìn)醫(yī)療療質(zhì)量循環(huán)環(huán)上升。l·醫(yī)療終終末質(zhì)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)工作量統(tǒng)計(jì)計(jì)：門診量量及日平均均門診人次次、住院人人數(shù)、手術(shù)術(shù)人次；轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計(jì)：：治愈、好好轉(zhuǎn)、無變變化、未治治、死亡；；病床使用率率：標(biāo)準(zhǔn)值值的85%～93％％；病床周轉(zhuǎn)次次數(shù)，參考考標(biāo)準(zhǔn)值17～20次(年年)；平均住院日日：參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值綜合合醫(yī)院為15～20天以內(nèi)；；醫(yī)院死亡率率：參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值為4％以下；；麻醉死亡率率：參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值為0.02％％以下；手術(shù)后死亡亡率(指術(shù)術(shù)后10天天以內(nèi))：：參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)值為1%以下；l·醫(yī)療終終末質(zhì)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)分挽死亡率率：參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值為0.25%以下；新生兒死亡亡率:參考考標(biāo)準(zhǔn)值為為2%以下下；尸檢率:參參考標(biāo)準(zhǔn)值值為10％％～20％％以上(教學(xué)醫(yī)院院和省級醫(yī)醫(yī)院適用);會(huì)診率(包括病例例討論):參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)值為占入入院病例15％以上上；無菌手術(shù)感感染率(包括分娩娩):參考考標(biāo)準(zhǔn)值為為1％～2％以下；；手術(shù)合并癥癥發(fā)生率，，標(biāo)準(zhǔn)值為為3％一4%