服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1一、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng)，服務(wù)包含了銷售。2、所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人所需。一、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)2服務(wù)意識(shí)西方service理念服務(wù)意識(shí)西方service理念3S—SMILE表示微笑

表示友好、親切表示我是歡迎你的表示我愿意為你服務(wù)S—SMILE4E----EXCELLENT

要求我們將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都做好。

E----EXCELLENT5R----READY應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為每一賓客服務(wù)

目光---觀察

R----READY6V----VIEWING將每位賓客看作VIP（一視同仁）V----VIEWING7

I----INVITING

通過我們的行為和語(yǔ)言，表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，并表現(xiàn)隨時(shí)愿意提供幫助之意。I----INVITING8

C----CREATING

創(chuàng)造熱情服務(wù)的氛圍我們要用自身的影響力去影響他人。C----CREATING9E----EYE以目光關(guān)注，使別人感到被關(guān)注。

E----EYE10讓我們從別人的臉上看出自己的微笑讓我們從別人的臉上看出自己的微11二、服務(wù)的外在表現(xiàn)二、服務(wù)的外在表現(xiàn)12以禮待人以禮待人13“禮儀之邦”的中國(guó)禮的重要性(尊重、禮節(jié)儀式、禮物）禮是一種規(guī)則人與人的交往不可少“禮儀之邦”的中國(guó)禮的重要性(尊重、禮節(jié)儀式、禮物）14內(nèi)容儀表儀容言談舉止內(nèi)容儀表儀容15我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下16外表身體的清潔你內(nèi)衣是否勤換外表身體的清潔17化妝是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng)化妝是否化妝了18頭發(fā)男士前發(fā)是否過眉毛側(cè)發(fā)是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋了耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)男士女士19牙齒牙齒是否黑色或看上去很臟牙齒是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X是否感到不舒服，如牙痛等牙齒牙齒是否黑色或看上去很臟20雙手指甲是否過長(zhǎng)指甲內(nèi)是否有污穢雙手是否干凈是否涂有色指甲油雙手指甲是否過長(zhǎng)21鞋鞋是否干凈鞋的帶子是否系好鞋是否有破損之處鞋鞋是否干凈22襪是否有破損或劃痕是否干凈襪是否有破損或劃痕23工作服工作服是否干凈、平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮屑工作服是否有未扣的紐扣，特別是領(lǐng)口與袖口著工作服時(shí)不可卷起衣袖到處走動(dòng)。工作服工作服是否干凈、平整24佩戴物工號(hào)牌佩帶在左胸前上班時(shí)盡量減少佩帶飾物不能帶昂貴的珠寶上班時(shí)不要攜帶私人手機(jī)等佩戴物25言談使用文明用語(yǔ)魔術(shù)詞“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”言談使用文明用語(yǔ)魔術(shù)詞“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、26問題

當(dāng)你在走廊上行走遇到客人時(shí)，我們應(yīng)如何？問題當(dāng)你在走廊上行走遇到客人時(shí)，我們應(yīng)如何？27打招呼離客人3米處，微笑，距離客人1.5米處停住(需停住手頭工作)，側(cè)身30度，成立正姿勢(shì)，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平視客人雙目與鼻尖之間，微笑，問候“你好”(或相應(yīng)問候語(yǔ))，同時(shí)點(diǎn)頭致意，讓客人通過。打招呼離客人3米處，微笑，距離客人1.5米處停住28向你見到的所有人員打招呼

遇見賓客要面帶微笑，站立并主動(dòng)問好向你見到的所有人員打招呼

遇見賓客要面帶微笑，站立并主動(dòng)問好29服務(wù)六聲★見到客來有歡迎聲；★見到客離有道別聲；★體諒賓客有問候聲；★受客表?yè)P(yáng)有致謝聲；★服務(wù)不周有致歉聲；★客人要求有回應(yīng)聲。服務(wù)六聲★見到客來有歡迎聲；30言行舉止

體態(tài)語(yǔ)----無聲的語(yǔ)言

舉止言行舉止

體態(tài)語(yǔ)----無聲的語(yǔ)言

舉止31一般舉止遞接物品（表單、名片、遞筆、剪刀等物品）行走路線引領(lǐng)及上下樓梯手勢(shì)(指引、指單及餐桌)一般舉止遞接物品（表單、名片、遞筆、剪刀等32不適宜的舉止在賓客面前吃東西或嚼口香糖咬指甲或抓耳撓腮哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩腳把玩錢幣、鑰匙等物摳指甲、打哈欠、伸懶腰不適宜的舉止在賓客面前吃東西或嚼口香糖33注意事項(xiàng)回答賓客問題時(shí)：保持一步距離同時(shí)注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)自己站立姿勢(shì)及表情(目光接觸)

注意事項(xiàng)回答賓客問題時(shí)：34觀看正反面碟片觀看正反面碟片35態(tài)度決定一切人的行為可以約束，但態(tài)度卻不能約束

態(tài)度決定一切人的行為可以約束，但態(tài)度卻不能約束36只有懂得，才會(huì)珍惜服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件37服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38一、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng)，服務(wù)包含了銷售。2、所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人所需。一、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)39服務(wù)意識(shí)西方service理念服務(wù)意識(shí)西方service理念40S—SMILE表示微笑

表示友好、親切表示我是歡迎你的表示我愿意為你服務(wù)S—SMILE41E----EXCELLENT

要求我們將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都做好。

E----EXCELLENT42R----READY應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為每一賓客服務(wù)

目光---觀察

R----READY43V----VIEWING將每位賓客看作VIP（一視同仁）V----VIEWING44

I----INVITING

通過我們的行為和語(yǔ)言，表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，并表現(xiàn)隨時(shí)愿意提供幫助之意。I----INVITING45

C----CREATING

創(chuàng)造熱情服務(wù)的氛圍我們要用自身的影響力去影響他人。C----CREATING46E----EYE以目光關(guān)注，使別人感到被關(guān)注。

E----EYE47讓我們從別人的臉上看出自己的微笑讓我們從別人的臉上看出自己的微48二、服務(wù)的外在表現(xiàn)二、服務(wù)的外在表現(xiàn)49以禮待人以禮待人50“禮儀之邦”的中國(guó)禮的重要性(尊重、禮節(jié)儀式、禮物）禮是一種規(guī)則人與人的交往不可少“禮儀之邦”的中國(guó)禮的重要性(尊重、禮節(jié)儀式、禮物）51內(nèi)容儀表儀容言談舉止內(nèi)容儀表儀容52我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下53外表身體的清潔你內(nèi)衣是否勤換外表身體的清潔54化妝是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng)化妝是否化妝了55頭發(fā)男士前發(fā)是否過眉毛側(cè)發(fā)是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋了耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)男士女士56牙齒牙齒是否黑色或看上去很臟牙齒是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X是否感到不舒服，如牙痛等牙齒牙齒是否黑色或看上去很臟57雙手指甲是否過長(zhǎng)指甲內(nèi)是否有污穢雙手是否干凈是否涂有色指甲油雙手指甲是否過長(zhǎng)58鞋鞋是否干凈鞋的帶子是否系好鞋是否有破損之處鞋鞋是否干凈59襪是否有破損或劃痕是否干凈襪是否有破損或劃痕60工作服工作服是否干凈、平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮屑工作服是否有未扣的紐扣，特別是領(lǐng)口與袖口著工作服時(shí)不可卷起衣袖到處走動(dòng)。工作服工作服是否干凈、平整61佩戴物工號(hào)牌佩帶在左胸前上班時(shí)盡量減少佩帶飾物不能帶昂貴的珠寶上班時(shí)不要攜帶私人手機(jī)等佩戴物62言談使用文明用語(yǔ)魔術(shù)詞“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”言談使用文明用語(yǔ)魔術(shù)詞“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、63問題

當(dāng)你在走廊上行走遇到客人時(shí)，我們應(yīng)如何？問題當(dāng)你在走廊上行走遇到客人時(shí)，我們應(yīng)如何？64打招呼離客人3米處，微笑，距離客人1.5米處停住(需停住手頭工作)，側(cè)身30度，成立正姿勢(shì)，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平視客人雙目與鼻尖之間，微笑，問候“你好”(或相應(yīng)問候語(yǔ))，同時(shí)點(diǎn)頭致意，讓客人通過。打招呼離客人3米處，微笑，距離客人1.5米處停住65向你見到的所有人員打招呼

遇見賓客要面帶微笑，站立并主動(dòng)問好向你見到的所有人員打招呼

遇見賓客要面帶微笑，站立并主動(dòng)問好66服務(wù)六聲★見到客來有歡迎聲；★見到客離有道別聲；★體諒賓客有問候聲；★受客表?yè)P(yáng)有致謝聲；★服務(wù)不周有致歉聲；★客人要求有回應(yīng)聲。服務(wù)六聲★見到客來有歡迎聲；67言行舉止

體態(tài)語(yǔ)----無聲的語(yǔ)言

舉止言行舉止

體態(tài)語(yǔ)----無聲的語(yǔ)言

舉止68一般舉止遞接物品（表單、名片、遞筆、剪刀等物品）行走路線引領(lǐng)及上下樓梯手勢(shì)(指引、指單及餐桌)一般舉止遞接物品（表單、名片、遞筆、剪刀等69不適宜的舉止在賓客面前吃東西或嚼口香糖咬指甲或抓耳撓腮哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩腳把玩錢幣、鑰匙等物摳指甲、打哈欠、伸懶腰不適宜的舉