碧桂園物業(yè)服務品質管理辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——碧桂園物業(yè)服務品質管理辦法碧桂園物業(yè)服務品質管理手段

1.0目的

為鼓舞物業(yè)服務公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務品質，強化各物業(yè)區(qū)域自主管理才能，通過物業(yè)服務現(xiàn)場的品質管控，進一步加強對物業(yè)服務質量的監(jiān)視，確保全體的服務工作始終處于受控狀態(tài)，從而建立長效機制，特制定本手段。

2.0適用范圍

適用于廣東碧桂園物業(yè)服務有限公司。

3.0組織形式

3.1總部專項檢查：物業(yè)總公司舉行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內容包括物業(yè)公司年度各項重點工作要求、標準化工作手冊及“WIN”系統(tǒng)相關要求等，全年區(qū)域籠罩率100%，工程籠罩率60%以上。

3.2區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域工程全籠罩的原那么，對區(qū)域內各物業(yè)分公司舉行常規(guī)檢查，常規(guī)檢查的內容包括標準化工作手冊、“WIN”系統(tǒng)執(zhí)行標準及區(qū)域階段性重點工作要求等，常規(guī)檢查勞績納入年度績效考核。

4.0監(jiān)評標準

《WIN移動核查系統(tǒng)》、《標準化工作手冊》、物業(yè)公司的相關工作要求以及區(qū)域報備總公司并經核準的相關標準。

5.0監(jiān)評周期

5.1總部專項檢查：不定期；

5.2區(qū)域常規(guī)檢查：每季度一次。

6.0監(jiān)評小組構成

6.1總部專項檢查：由品質管理中心人員組成，也可視實際工作處境從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質管理人員組成；

6.2區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成。

7.0監(jiān)評原那么

7.1按照“WIN”系統(tǒng)的標準要求，本著“公允、公正、公開”的原那么，嚴禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，專心、嚴謹?shù)貙Υ看伪O(jiān)評工作。

7.2輔助被監(jiān)評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與扶助，引導各區(qū)域、各分公司持續(xù)提升物業(yè)服務品質。

8.0監(jiān)評及考核方法

8.1總部專項檢查

8.1.1監(jiān)評方法

8.1.1.1品質管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項重點工作要求，《標準化工作手冊》及《WIN移動核查系統(tǒng)》相關要求，對各物業(yè)分公司實行專項檢查，專項檢查勞績對分公司產生行政影響。

8.1.1.2專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安好檢查、特約修理服務、消防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶訪問等，隨時隨機，形式不限。

8.1.1.3監(jiān)評過程中，監(jiān)評小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項舉行記錄，形成檢查報告至該物業(yè)分公司，同時抄送所屬物業(yè)區(qū)域，由區(qū)域內部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據(jù)。

8.1.2監(jiān)評勞績

8.1.2.1每次監(jiān)評終止后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評勞績及檢查報告，現(xiàn)場填寫《品質監(jiān)評奇怪記錄表》（詳見附件11.1），受評工程的分公司負責人及各部門負責人在監(jiān)評結果即《品質監(jiān)評奇怪記錄表》上簽名確認，原件由品質管理中心留存存檔，復印件交由被監(jiān)評區(qū)域或分公司留存存檔。

8.1.2.2每次監(jiān)評終止后，監(jiān)評小組現(xiàn)場召開監(jiān)評總結會，分公司須根據(jù)監(jiān)評存在問題實時制定整改籌劃，并落實整改。

8.1.2.3如品質監(jiān)評復檢時，片面問題項分公司仍未有效整改，那么雙倍扣分。

8.1.3結果應用

8.1.3.1亮牌警告

8.1.3.1.1總公司將對專項檢查不達標的受檢公司（8.1.3.1.2）分公司負責人予以“黃牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業(yè)務板塊連續(xù)抽檢兩次均不合格，賦予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。

8.1.3.1.2專項檢查不達標，指常規(guī)物業(yè)單項業(yè)務板塊現(xiàn)場品質檢查分數(shù)低于80分（百分制），銷售案場（含已收樓混合型案場）現(xiàn)場品質檢查分數(shù)低于90分。如各業(yè)務板塊同時舉行檢查，各專項勞績獨立舉行結果應用。例：對某樓盤舉行品質檢查，共涵蓋了4個業(yè)務板塊，其中2個業(yè)務板塊品質檢查分數(shù)低于80分（若為銷售案場那么低于90分），那么同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。

8.1.3.1.3同一物業(yè)區(qū)域內累計展現(xiàn)三次“黃牌警告”（可能來自不同樓盤不同業(yè)務板塊），予區(qū)域總監(jiān)“黃牌警告”并通報，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計達三次，即予“紅牌警告”，賦予行政處分，如降職、降薪等。

8.2區(qū)域常規(guī)檢查

8.2.1監(jiān)評方法

8.2.1.1各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域工程全籠罩的原那么監(jiān)評分公司，以季度為檢查周期，按照《WIN移動核查系統(tǒng)》、《標準化工作手冊》及區(qū)域階段性重點工作對各業(yè)務板塊舉行常規(guī)檢查。

8.2.2監(jiān)評勞績

8.2.2.1每次監(jiān)評終止后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評勞績及檢查報告，現(xiàn)場填寫《品質監(jiān)評奇怪記錄表》（詳見附件11.1），受評工程的分公司負責人及各部門負責人在監(jiān)評結果即《品質監(jiān)評奇怪記錄表》上簽名確認，原件由物業(yè)區(qū)域留存存檔，復印件交由被監(jiān)評分公司留存存檔。

8.2.2.2區(qū)域季度品質監(jiān)評勞績(按各業(yè)務板塊)根據(jù)以下等級舉行強制分布：

等級分布區(qū)域季度品質監(jiān)評勞績工程比例概括描述

A優(yōu)秀95分（含）以上10%現(xiàn)場品質管控效果優(yōu)異，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行處境，完全符合公司要求。

B良好90（含）～9520%現(xiàn)場品質管控效果良好，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行處境，根本符合公司要求。

C達標80（含）～9060%現(xiàn)場品質管控效果達標，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行處境，根本符合公司要求。

D有待提升80分以下10%現(xiàn)場品質管控效果不達標，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行處境，不符合公司要求。

說明：1、遵循四舍五入原那么，區(qū)域所轄分公司小于5個（含），D類不做強制調配。

8.2.3結果應用

8.2.3.1區(qū)域季度監(jiān)評勞績作為該分公司品質監(jiān)評分數(shù)，納入年度績效考核。

8.2.3.1區(qū)域季度監(jiān)評勞績作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據(jù)。

8.3末位淘汰

8.3.1各區(qū)域季度品質監(jiān)評勞績需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內上報《**區(qū)域**季度品質監(jiān)評勞績匯總表》（詳見附件11.2）至品質管理中心，品質管理中心將公示各區(qū)域季度末位名單。

8.3.2各區(qū)域第四季度品質監(jiān)評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數(shù)據(jù)提報，品質管理中心將根據(jù)四個季度的區(qū)域品質監(jiān)評分數(shù)對該區(qū)域所轄分公司舉行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

8.3.2.1每個區(qū)域已收樓工程綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)）。品質管理中心將組織專項檢查小組對全體末位淘汰候選分公司舉行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結果舉行排名，排名最末5位的分公司將賦予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域將賦予區(qū)域負責人扣年度總績效分數(shù)5分、降薪、降職處理。

8.3.2.2每個區(qū)域銷售案場工程（含已收樓混合型案場）綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（銷售案場），品質管理中心將組織專項檢查小組對全體末位淘汰候選分公司舉行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結果舉行排名，排名最末5位的分公司將賦予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域將賦予區(qū)域負責人扣年度總績效分數(shù)5分、降薪、降職處理。

8.3.3物業(yè)區(qū)域（管理工程10個（含）以上）年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司，物業(yè)區(qū)域（管理工程10個以下）年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司；若區(qū)域所轄分公司（常規(guī)物業(yè)或銷售案場）數(shù)量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監(jiān)評分數(shù)確定是否納入淘汰候選名單。

8.4留神事項

8.4.1工程板塊，將根據(jù)工程有無電梯管理以及其他設施設備的接納處境舉行分數(shù)占比調整；保潔、綠化板塊，將根據(jù)工程是否委外舉行分數(shù)占比調整。如：分公司工程板塊無電梯管理，那么將此項對應的全部WIN指標分數(shù)，分別調整到工程板塊其他類別，即相應提高其他類別的指標分值。（詳見各板塊WIN系統(tǒng)）

8.4.2如專項檢查過程中察覺安好管理類重大失職，或經集團領導嚴肅批評且核準屬實為品質管理嚴重瀆職事情，視處境直接賦予相應負責人降薪、降職處理。

9.0年度品質績效考核勞績計算方法

9.1物業(yè)區(qū)域年度品質績效計算方法：

區(qū)域品質績效總分數(shù)=WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)（30%）+總公司品質監(jiān)評分數(shù)（70%）

9.1.1WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的概括要求，詳見《物業(yè)公司WIN系統(tǒng)執(zhí)行考核手段》；

9.1.2總公司對末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)、銷售案場）舉行復查，復查分數(shù)分別舉行綜合排名，并對排名結果舉行對應績效分數(shù)轉換，排名第一位的總公司品質監(jiān)評分數(shù)得100分，排名結果一位的總公司品質監(jiān)評分數(shù)得80分，其余區(qū)域的總公司品質監(jiān)評分數(shù)=100-20/（參評區(qū)域個數(shù)-1）*（本區(qū)域名次-1）。（注：取小數(shù)點的后兩位）

例：如現(xiàn)有28個物業(yè)區(qū)域，①若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區(qū)域“總公司品質監(jiān)評分數(shù)”為100分；②若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區(qū)域“總公司品質監(jiān)評分數(shù)為100-［（100-80）/27］*9=93.34分；③若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名結果一位，即該區(qū)域“總公司品質監(jiān)評分數(shù)”為80分。

9.2物業(yè)分公司年度品質績效計分方法：

分公司品質績效總分數(shù)=WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)（30%）+區(qū)域品質監(jiān)評分數(shù)（70%）

9.2.1WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的概括要求，詳見《物業(yè)公司WIN系統(tǒng)執(zhí)行考核手段》；

9.2.2區(qū)域每季度組織一次品質監(jiān)評，分公司所取得的四個季度監(jiān)評分數(shù)的平均分，即為該分公司“區(qū)域品質監(jiān)評分數(shù)”。

9.3更加獎懲權：分管副總裁及物業(yè)公司總經理有權根據(jù)分公司現(xiàn)場品質處境，在品質績效總分數(shù)（百分制）的根基上加減10分。

10.0附那么

10.1總公司品質管理中心檢查時，各物業(yè)區(qū)域、各分公司若對監(jiān)評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業(yè)公司總經理申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司總經理的觀法將作為最終的監(jiān)評結果。

10.2物業(yè)區(qū)域檢查時，各物業(yè)分公司若對監(jiān)評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業(yè)公司品質管理中心申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司品質管理中心的觀法將作為最終的監(jiān)評結果。

10.3總公司申訴郵箱：

品質管理中心申訴郵箱：

11.0附件

11.1《品質監(jiān)評奇怪記錄表》

11.2《**區(qū)域**季度品質監(jiān)評勞績匯總表》

本手段自發(fā)文之日起執(zhí)行，解釋權和修訂權歸品質管理中心全體。

篇2：匯都物業(yè)服務質量檢查作業(yè)指導書

匯都物業(yè)服務質量檢查作業(yè)指導書

1.0目的

模范日常服務與管理，持續(xù)提升服務質量，為宏大業(yè)主供給舒適安好的生活、工作環(huán)境。

2.0適用范圍

適用于各管理處的日常管理服務工作及崗位模范的檢查。

3.0職責

3.1管理處負責組織日常工作的開展和日常監(jiān)視檢查工作；

3.2公司相關部門負責對各管理處日常工作開展處境的檢查及崗位實際操作處境的抽查。

4.0工作流程

4.1工作檢查

4.1.1管理處由主要負責人每天至少對各崗位服務模范及工作處境檢查一次，并現(xiàn)場做好相關質量記錄。結合安好工作的重要性，管理處主要負責人和分管負責人每周對保安夜班值班處境的檢查監(jiān)視不少于兩次。

4.1.2公司相關部門的日常檢查為每周一次，檢查由指定管理人員舉行，工作檢查須本著公正公開、指導為主的原那么舉行。

4.2檢查標準

4.2.1工作人員儀容儀表

a)早晚勤刷牙，上班前不吃異味食物，保持口氣新穎。

b)工作人員應穿著配套工作服并佩戴工作牌，工作服應明凈筆挺，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。

c)男性員工保持短發(fā)，前不過眉，側不蓋耳，后不遮領，不留怪異發(fā)型，不留明顯胡須，不留長指甲。

d)女性員工上班時間應化淡妝，不使用有異味的打扮品。頭發(fā)應束起，不得披頭散發(fā)。指甲不宜過長，不涂有色指甲油，上班時間不穿拖鞋。

e)服務態(tài)度端正，微笑服務，接人待物熱心有禮，使用文明用語。

4.2.2工作現(xiàn)場衛(wèi)生及秩序

a)保持工作現(xiàn)場明凈感激，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面無明顯污漬、灰塵、蜘蛛網，窗戶保持明凈亮堂，辦公桌面明凈感激，物品擺放整齊。

b)崗位所使用的物資、工具保持明凈，狀況完好，不亂擺亂放。

c)工作現(xiàn)場無無關人員逗留、閑聊。

4.2.3員工勞動紀律

a)按時上下班，準時簽到、簽退，無弄虛作假現(xiàn)象，因故不簽、漏簽、補簽的須由部門負責人舉行批注。

b)上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊。

c)專心執(zhí)行公司制定的《電腦使用管理規(guī)定》，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩嬉戲、上網及制作私人文檔，辦公電腦不使用時應關機。

d)有病有事須請假，征得相關負責人同意后面可離開，因公外出須按公司規(guī)定填寫外出登記，返回時須舉行注銷（填寫返回時間），不得無故曠工或私自離開工作崗位。

e)不得挪用、把玩住戶物品，不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊。

4.2.4崗位業(yè)務

4.2.4.1接待員

a)熟諳崗位作業(yè)流程，正確接待住戶反映及投訴，按模范要求填寫相關質量記錄，實時向相關班組及人員傳遞相關信息，確保住戶反映問題得以實時解決。

b)接待住戶及其他來訪者文明有禮貌，主動站立服務，主動為來訪者端茶倒水，細心聽取來訪者反映處境，積極做出合理解釋，接待完畢主動送行。

c)積極與其它班組做好工作合作，按時按質完成領導交辦的工作任務。

4.2.4.2文件資料管理員

a)熟諳文件資料管理規(guī)程和資料分類擺放處境。

b)文件資料分類有序，擺放整齊，標識明顯，易于鑒別和取用，頁面明凈感激無污漬和亂涂亂畫現(xiàn)象，封面制作模范、統(tǒng)一。

c)能供給《質量記錄一覽表》，對發(fā)生的處境及工作實時舉行記錄，無錯填、漏填、不填現(xiàn)象。

d)對受控文件的管理規(guī)定，按照借閱程序舉行管理，有借閱處境實時填寫《文件、書籍借閱登記表》，歸還時專心填寫歸還時間。

e)對已過保存期限或無效的作廢文件嚴格按照相關程序執(zhí)行，填寫《文件資料作廢處理報告》，按程序舉行審批并舉行正確銷毀。

f)實時掌管公司員工動態(tài)，切實填寫部門《員工人事登記表》。

4.2.4.3保安員

4.2.4.3.1門衛(wèi)崗

a)門衛(wèi)崗熟知崗位職責，對住戶熟諳，嚴格對來訪人員實施詢問、核實并專心填寫《外來人員登記表》。

b)專心對住戶物品舉行管理，正確填寫《住戶寄放物品記錄表》，如有住戶物品取走，應請住戶舉行簽認。

c)對進出小區(qū)的車輛舉行嚴格管理，外來車輛要舉行登記并告知留神問題，用對講機通知相關崗位舉行指揮及檢查。對達成收費條件的車輛按標準舉行費用收取并開具相關票據(jù)。

d)嚴格對出入小區(qū)的裝修人員實施管理，查驗《出入證》。

e)嚴格對帶出小區(qū)的物資舉行查驗，憑管理處開具的《物資出門條》放行。

f)正確使用崗位相關的設施設備及器械。

4.2.4.3.2巡邏崗

a)保持良好的崗位形象，巡邏中做好安好工作的檢查，遇奇怪處境實時采取相應措施或上報班長、主管。

b)合作門衛(wèi)崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作。

c)巡邏中開展力所能及的好人好事及與其他崗位的合作工作。

4.2.4.3.3固定崗

a)專心履行崗位職責，做好崗位區(qū)域內的安好監(jiān)控和管理。

b)因工作離開崗位須有其他人員頂替方能離開，否那么不得離開崗位。

c)做好與其他崗位的工作合作。

4.2.4.3.4車庫崗（車輛管理崗）

a)做好車輛檢查、指揮停放工作，專心做好《車輛出入登記》及《車輛進出檢查記錄》。

b)不斷巡查車庫（停車場），嚴格執(zhí)行《車輛管理規(guī)定》的要求。

c)做好與其他崗位的工作合作。

4.2.4.4綠化員

a)管理區(qū)域內綠化植物無明顯枯死及病蟲害現(xiàn)象，綠化植物長勢良好。

b)根據(jù)氣候處境對植物舉行澆水、施肥及養(yǎng)護。

c)不斷對綠地舉行巡查，實時除掉綠地內雜草、雜物，保持綠地的感激。

d)合理使用資源，無濫用水電處境。

4.2.4.5環(huán)衛(wèi)員

a)責任區(qū)域內衛(wèi)生處境明凈感激，地面、墻面明凈無污漬，無明顯垃圾、紙屑及雜物。

b)生活垃圾日產日清，實時對樓道內的垃圾舉行清掃、收集。

c)小區(qū)路面及其它公共區(qū)域無煙頭、紙屑等明顯垃圾。

5.0相關質量記錄

篇3：高新國際廣場物業(yè)服務中心重大事情報告與處理流程

1.目的：

依據(jù)《成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事情報告制度暫行規(guī)定》，完善本物業(yè)管理區(qū)域內重大事情的預防、防范和處理程序。

2.適用范圍：

高新國際廣場D、E座物業(yè)服務中心

3.職責：

3.1物業(yè)服務中心依據(jù)《成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事情報告制度暫行規(guī)定》，按照事故等級劃分級別和匯報期限對事情上報公司。

3.2對重大事情直接責