物業(yè)參觀心得體會服務細節(jié)決定差異

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2022年1月10日新年伊始，我?guī)е鴮W習的任務，懷著沖動的心情與九名同事踏上了去故地深圳的旅程。

剛走下飛機，迎面撲來一陣熟諳的、潮濕的、和暖的南國微風，吹走了旅途的稍許疲憊，盡管已是華燈初上，夜色朦朧之時，但我依舊興致勃勃地、兩眼不停地開頭查看沿路的一切，迫切地想找回1993年時曾熟諳的景致和道路，半小時后，我意識到終究十三年了，好多事物早已變化得找不到當年的多少痕跡了，但深圳依舊留存著當年活力勃勃、車水馬龍、霓虹閃爍的繁華景象。

深圳特區(qū)20余年前因著經濟體制改革示范點的特殊性，在好多方面是領先于內地各城市的，當然其中也包括了物業(yè)服務這個對內地來說仍算是新興的服務產業(yè)，深圳物管企業(yè)的物業(yè)服務閱歷與水平同樣也領先于內地企業(yè)，于是我們就成了去取經的蕓蕓眾人之一。抱著真誠謙遜的心，我們前往深圳資深的幾家物管企業(yè)的精點樓盤舉行觀摩與學習，行程安置的第一站是深圳中海物業(yè)服務有限公司的精品樓盤"中海華庭'、"香蜜湖1號'、"陽光棕櫚園'，其次站是深圳中旅聯(lián)合物業(yè)服務有限公司的標志工程"聯(lián)合大廈'與純別墅工程"田園居'，第三站是深圳赤灣物業(yè)服務有限公司管理的整個赤灣鎮(zhèn)和赤灣碼頭。樓盤建筑如何精致、綺麗、先進等信息我在這里就不贅述了，我想與大家交流的是我眼睛里看到的深圳物業(yè)服務人的風采與精神。

"模范'。首先讓我感受到并在腦海里反映出來的就是這兩個字。

從20XX年起我與公司員工共同學習公司《員工手冊》時，就談到這兩個字，三年來也一向致力于把這兩個字灌輸到每個人心中，并努力把這兩個字在管理中去落實，員工們在試卷問答中也提到了"無法則不成方圓'"制度是根基'等熟悉。三年過去，自認公司在這方面有了很大的進步。但此次一與深圳物業(yè)人接觸我就深刻地感受到了差距。接待者的一言一行，一舉一動，均透露出深圳物管企業(yè)到位的培訓成果與員工個人良好的熟悉行為。

氣質不卑不亢，斯文有禮；接待熱心周到，既維護本部領導的尊嚴也照管來賓的感受；介紹言簡意賅，不厭其煩；舉止明凈利落，手勢到位；對本部領導的一個眼神、一個手勢能急速領悟并連忙做出反映；在面對來賓的問題與接洽時，不慌不忙地、細致切實地舉行回復，并主動介紹一些關于公司或樓盤的歷史文化和相關專業(yè)數據。在我們參觀的過程中，熱心陪伴我們的工作人員自不必說，各處那怕是正在打電話或正在處理事情的人都會起立并面帶微笑地凝望我們點頭作為示意，在我們離開后面坐下持續(xù)辦公。接待宴席上，年輕的工程經理舉止得體、語言生動，給人一種朝氣蓬勃，自信冷靜之感。

看到這里，不知我們的各級管理人員、各服務處工作人員有什么想法？回想一下我們平日是如何接待業(yè)主和參觀者的。試想假設來賓詢問一些公司或樓盤的歷史與數據，是否每個人都能如數家珍，接待來賓的態(tài)度尺寸是否拿捏到位，有沒有熱心微笑的習慣，有沒有起立迎接的習慣，有沒有手勢引路的習慣，有沒有端茶到水讓座的習慣，在應酬宴席上有沒有制造既得體又快樂氣氛的才能，對答是否冷靜自信具備大家風范

"細節(jié)'。讓我印象深刻的是他們對細節(jié)的掌管。

一、標識標志全。

各類安好、交通標識以及溫馨提示，特別全面到位，用詞別致切實，設計美觀。既能讓觀者輕易采納，又不影響樓盤整體美觀并且能回避一旦意外產生所應負的責任。

以公共設施為例，地面的窨井蓋均涂上綠色油漆并沿井蓋邊畫上黃圈，顯得特別醒目美觀；大大小小的供水設備、電器設備上，各個閥門上都掛著"已開'或"正在運行'等工作指示警告牌，地面那么用黃線標注隔離警告。

二、檔案管理好。

各部門、各物管處隨處可見檔案柜，里面均整齊擺放著ISO質量體系的各級文件及表單，業(yè)戶檔案，各類作業(yè)記錄等等，細致而模范。檔案盒、標簽、擺放位置、里面文件的依次都特別模范，每一個細節(jié)都特別到位。

三、保密意識強。

在參觀深圳中旅聯(lián)合物業(yè)服務有限公司管理的聯(lián)合大廈物業(yè)服務處時，我留神到在我們提出問題時，假設管理員覺得問題有些涉及其企業(yè)內部信息時（包括個人收入處境），都會急速看向一旁的領導，等領導示下再答或由領導做答，假設領導不在旁邊，那么會含混帶過。當我們走到大廈物管處辦公室時，墻面上掛著一塊貼滿表單的月度數據表示版，我湊上前特別專心留心地端量起表單的內容，一向陪伴在旁熱心講解的管理員看到了，突然意識到什么，迅速從表示版上取走了一份表單，說是察覺有個數據不對要去修改，這份表單上填寫了該大廈物業(yè)服務費的交費處境，我意識到這名普遍的管理員是在維護企業(yè)的商業(yè)信息不至外泄，為免難堪找出的借口，心里非但沒有感覺受到怠慢反而特別賞識。（照片中的空白處就是被取走的收費處境統(tǒng)計表）

"豐富'。

由于這些企業(yè)從事物業(yè)服務時間較久，采納的先進理念較多，因此，他們的企業(yè)文化相對顯得豐富。系統(tǒng)的標識制作，鼓舞標語，宣傳理念，針對每個工程設計的管理精神內涵，考核機制健全，社區(qū)文化創(chuàng)辦，企業(yè)文體活動設計，內部網絡與報刊創(chuàng)辦在在表達出長期積累的閱歷與成果。

觀摩時間是緊湊的，看到的樓盤是有限的，但感受卻是深刻的。雖沒有足夠時間或條件來細細領悟，只要真正感受到了他們熱心自信的風采，只要真正理解了他們追求卓越的精神，只要真正熟悉到了與他們的差距，相信我們新的飛躍就在