《Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、問題及對策研究（論文）9800字》

Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、問題及對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u6691一、緒論 119638（一）、研究的背景及意義 116359（二）、研究內(nèi)容及方法 1200361、研究內(nèi)容 144282、研究方法 119466二、文獻綜述 226046（一）、國外研究綜述 2313731、質(zhì)量管理理論研究 259652、質(zhì)量管理方法研究 227827（二）、國內(nèi)研究綜述 229181（三）、國內(nèi)外研究評述 330817三、生產(chǎn)質(zhì)量管理相關理論及概念概述 328252（一）、項目生產(chǎn)質(zhì)量管理的含義 3197441、質(zhì)量 3302982、質(zhì)量管理 45367（二）、質(zhì)量管理的基本理論 5220501、零缺陷理論 5280382、全面質(zhì)量管理 516604四、Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 615301（一）、Ａ陶瓷有限公司簡介 626617（二）、Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量現(xiàn)狀 622915（三）、Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量的主要問題 7316541、質(zhì)量管理改進遇到短期瓶頸，尚無大的質(zhì)量管理改進戰(zhàn)略 7259602、關注內(nèi)部過程質(zhì)量指標數(shù)據(jù)，忽視最終客戶滿意度 7231263、質(zhì)量目標設定缺乏挑戰(zhàn)性，未做充分的市場及行業(yè)質(zhì)量方面調(diào)研 815579五、陶瓷企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理應對策略 82445（一）、質(zhì)量目標表的重新設定 824106（二）、增強與客戶端的溝通互動 910730（三）、定期做行業(yè)內(nèi)競爭對手比較工作 915569總結 926837參考文獻 11

摘要：如何提升制造型企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，在激烈的市場競爭中保持持續(xù)優(yōu)勢，對每一個公司來說都是至關重要。唯有持續(xù)改進并提升運營效率和能力，方可使企業(yè)不斷前進并脫穎而出，而建立完善的質(zhì)量管理體系是企業(yè)制勝利器，永續(xù)經(jīng)營的有力保障。本文以衛(wèi)浴陶瓷生產(chǎn)企業(yè)A陶瓷有限公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀為研究對象，從全面質(zhì)量管理理論出發(fā)，針對A陶瓷有限公司在市場反饋和生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，利用質(zhì)量管理體系標準I509000的原則和方法，采用所學的質(zhì)量工具進行統(tǒng)計分析和組織討論預期找出背后的原因，調(diào)研出A陶瓷有限公司目前在質(zhì)量管理體系方面存在的主要問題為:質(zhì)量管理流程不夠完善，質(zhì)量意識偏低，忽視客戶滿意度，未做市場調(diào)研等。然后，通過明確A陶瓷有限公司質(zhì)量戰(zhàn)略目標，管理技術優(yōu)化，培訓體系建立和質(zhì)量文化建設四個方面，對A陶瓷有限公司質(zhì)量管理體系改進進行方案設計，使A陶瓷有限公司的質(zhì)量管理體系能持續(xù)改進，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。為了改進方案的順利實施，進一步提出領導作用的重要性，形成質(zhì)量體系改進的組織團隊等，以保證質(zhì)量管理體系改進方案的持續(xù)有效實施。最后，根據(jù)目標的達成狀況來評估A陶瓷有限公司質(zhì)量管理體系的改善效果，期望優(yōu)化后的A陶瓷有限公司質(zhì)量管理體系可以在持續(xù)改進、不斷完善的過程中保證A陶瓷有限公司持續(xù)快速穩(wěn)定的發(fā)展，并最終實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標。本文中A陶瓷有限公司在質(zhì)量管理中所存在的問題具有一定的代表性，對類似企業(yè)有一定借鑒參考意識、實踐指導意義和理論研究價值。關鍵詞：質(zhì)量管理體系；IS09000；優(yōu)化19710一、緒論5380（一）、研究的背景及意義質(zhì)量是企業(yè)的生命。當前消費者對質(zhì)量關注越來越高，質(zhì)量對于國家和企業(yè)以及個人都具有重要的意義。企業(yè)要發(fā)展需要有好的運行體系，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量。在競爭日益激烈的情況下，企業(yè)質(zhì)量體系戰(zhàn)略會直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展，制定適合企業(yè)自身的質(zhì)量體系具有重要意義。本文基于對A陶瓷有限公司內(nèi)外環(huán)境的深入分析和研究，全面總結了A陶瓷有限公司現(xiàn)有體系的優(yōu)劣條件，有利于企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上的改進，提升企業(yè)核心競爭力和產(chǎn)品競爭力[1]。本文強調(diào)的是全面的質(zhì)量管理，包含了全面質(zhì)量觀點，為用戶服務的觀點，預防為主的觀點，用數(shù)據(jù)為主的觀點。通過制定質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，建立質(zhì)量管理體系，也就是建立質(zhì)量管理所需要的組織結構，程序和資源等。然后對項目的質(zhì)量管理進行規(guī)劃，并進行質(zhì)量的控制，包括采購過程和生產(chǎn)過程采取一系列的控制措施，從而對項目內(nèi)部和外部進行質(zhì)量保證，最后是質(zhì)量的改進，也就是供價值更高或更多效益的產(chǎn)品和服務。如何實施質(zhì)量管理，如何處理改進質(zhì)量問題，如何推動質(zhì)量持續(xù)改進，如何建立起質(zhì)量體系，如何打造質(zhì)量文化等，對制造企業(yè)提升質(zhì)量水平提供一定的參考和借鑒。22819（二）、研究內(nèi)容及方法1、研究內(nèi)容本文分為六章第一章緒論。主要表述研究背景，研究的意義，說明了本論文所采用的研究內(nèi)容及研究方法。第二章文獻綜述。主要描述國內(nèi)外關于質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀。第三章是理論基礎。主要描述質(zhì)量管理相關概念，質(zhì)量管理的基本理論。第四章A陶瓷有限公司質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀。描寫A陶瓷有限公司簡介，展示質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，同時找出質(zhì)量管理體系存在的問題。第五章A陶瓷有限公司質(zhì)量質(zhì)量管理體系優(yōu)化研究。展示A陶瓷有限公司質(zhì)量管理體系優(yōu)化的總體思路，提出生產(chǎn)質(zhì)量管理體系的優(yōu)化方案。最后，對全文進行總結。2、研究方法本論文在對A陶瓷有限公司的生產(chǎn)質(zhì)量管理的分析和研究過程中，主要運用了以下研究方法:（1）文獻分析法。收集大量相關資料，這些資料不局限于出版書籍，也包技術期刊和相關論文等，通過研讀質(zhì)量管理的文獻資料，對涉及質(zhì)量管理等相關的國內(nèi)外研究成果進行研究，通過分析、閱讀、整理，再進行分析總結。（2）系統(tǒng)分析法。運用系統(tǒng)分析的方法著眼于A陶瓷有限公司的質(zhì)量管理的整體情況、取得的成效及現(xiàn)實存在的問題，進而進行全面、綜合地分析A陶瓷有限公司質(zhì)量管理體系及未來的發(fā)展思路。（3）實地訪談法。通過對A陶瓷有限公司工廠的實地走訪調(diào)查，從多層面上了解A陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量管理狀況。28129二、文獻綜述對于質(zhì)量管理的研究，國內(nèi)外己經(jīng)有較多的研究成果。目前國內(nèi)外關于質(zhì)量體系的研究主要集中在兩個方面，一是對于管理體系的結構研究，二是對于管理體系的方法研究。研究理論與實踐相結合，理論體系成熟度高，并推動各產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量逐步提升。（一）、國外研究綜述1、質(zhì)量管理理論研究國外的學者對質(zhì)量管理進行深入全面的研究，阿曼德.費根堡姆提出了全面質(zhì)量控制的理論，主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量。約瑟夫.M.朱蘭提出質(zhì)量“三部曲”管理理論，這三部曲包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，組織須采取有效的程序來保證這三個方面的到很好地執(zhí)行。休伯特.K.蘭佩薩德提出全面質(zhì)量管理的理念，并提倡持續(xù)改進質(zhì)量績效。戴明學說簡潔易明，其主要觀點為十四要點成為本世紀全面質(zhì)量管理的重要理論基礎[2]。詹姆斯.R.埃文斯全面介紹了質(zhì)量管理的背景和基本理念，同時闡述了組織的質(zhì)量管理體系所涉及若干主要方面，如顧客滿意與顧客關系管理、全面質(zhì)量組織的創(chuàng)建等。這些學者都在全面質(zhì)量管理上做了大量的管理理論研究，提倡全員參與質(zhì)量管理和改進，并推動著企業(yè)的質(zhì)量管理水平不斷提升。2、質(zhì)量管理方法研究很多學者將目標投向質(zhì)量管理方法和工具的研究上，伴隨著技術的進步，在質(zhì)量管理方面的發(fā)展也很快，不斷有新的質(zhì)量管理工具被提出，質(zhì)量管理的應用范圍不斷被拓展，讓全面質(zhì)量管理更有科學性和合理性。克勞士比提出“零缺陷”理論，如何才能夠第一次就把事情做正確，這要求要有好的預防控制和過程控制，才能使產(chǎn)品質(zhì)量達到客戶的要求。南希.R.泰戈給出一個整體的質(zhì)量改進流程，針對流程中的每一種工具，詳細講述了其應用場合、步驟、示例、應用中的一些技巧和應注意的問題等‘釗。薩德霍姆提出采用系統(tǒng)和流程的方法落實全面質(zhì)量管理，并提供理論指導和實踐案例示范。威廉.米勒.提出要把質(zhì)量當成一種信仰，他所著的《精益質(zhì)量官》涵蓋了質(zhì)量管理的材料、設計、生產(chǎn)、流程、溝通、客戶等各要素，生動形象地闡釋了精益管理思想的精髓[3]。（二）、國內(nèi)研究綜述張公緒認為質(zhì)量管理是需要一絲不茍的，他在《質(zhì)量管理》一書中系統(tǒng)分解了質(zhì)量管理的工作。朗志正在質(zhì)量控制方法與管理一書中系統(tǒng)闡述了質(zhì)量控制的方法與管理。高聲榮在《質(zhì)量手冊編制實用指南》中詳細講解了質(zhì)量手冊的編制方法和注意事項。馬林和何禎研究六西格瑪?shù)姆椒ǜ倪M質(zhì)量水平，并詳細舉例。徐海東認為計量管理在產(chǎn)品質(zhì)量控制和質(zhì)量管理中非常重要，是質(zhì)量管理體系符合標準要求的保證手段。他從質(zhì)量管理體系和計量管理的關系入手，提出計量管理在質(zhì)量管理體系中的重要性，并分析了計量管理在質(zhì)量管理體系中的要點。朱良光分析了CCB公司質(zhì)量管理體系的構建[4]，他在借鑒國內(nèi)外先進的質(zhì)量管理理念和理論，研究我國地鐵客車制造企業(yè)質(zhì)量管理，結合我國地鐵客車制造業(yè)的情況，闡述先進的公司質(zhì)量管理結構、不斷改進的質(zhì)量控制理念、基于現(xiàn)狀的質(zhì)量管理方法、著眼產(chǎn)品全壽命周期的質(zhì)量控制手段四個方面的質(zhì)量管理體系主要內(nèi)容。（三）、國內(nèi)外研究評述綜上，上述相關國內(nèi)外理論為分析研究質(zhì)量管理體系提供了較好的理論依據(jù)?？傮w看來，國外學者對質(zhì)量管理體系的創(chuàng)新研究較為深刻和全面，國內(nèi)學者的研究能夠在我們國情的基礎上質(zhì)量體系如何落地，都有較強的借鑒意義。不管是國外還是國內(nèi)的研究，在新的制造業(yè)轉型升級過程中都在不斷深入并拓寬研究面，以提升產(chǎn)品品質(zhì)和滿足客戶需求為目標而探索前進。130三、生產(chǎn)質(zhì)量管理相關理論及概念概述（一）、項目生產(chǎn)質(zhì)量管理的含義1、質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性(物理特性、感官特性、行為特性、時間特性、功能特性等)滿足(明示的、通常隱含的、必須履行的)要求程度。質(zhì)量包括以下幾個方面:(1)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品為了滿足不同組織不同使用目的所具各的自然屬性，也可以理解為產(chǎn)品的使用價值。產(chǎn)品質(zhì)量一般包括產(chǎn)品的經(jīng)濟性、可靠性、實用性和使用壽命等。(2)工序質(zhì)量工序質(zhì)量指生產(chǎn)中和產(chǎn)品質(zhì)量有關的人、材料、機械設備、方法和環(huán)境等因素綜合作用的產(chǎn)品加工過程的質(zhì)量，是產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中是否具有穩(wěn)定的能力的表現(xiàn)。要想控制產(chǎn)品質(zhì)量，就必須在生產(chǎn)過程中控制好人、材料、機械、方法和環(huán)境等要素，使各工序自身及之間有很強的質(zhì)量一致性，避免疏漏任何工序的質(zhì)量管理任務。(3)工作質(zhì)量工作質(zhì)量包括現(xiàn)場實施過程質(zhì)量以及管理人員決策工作質(zhì)量，是項目為了滿足質(zhì)量要求而實施的技術工作、組織工作、管理工作。工作質(zhì)量同參與生產(chǎn)全過程的全體成員相關，包括前期產(chǎn)品設計以及生產(chǎn)過程中，甚至是生產(chǎn)完成后質(zhì)檢階段，并在所有經(jīng)營活動中通過工作效率、生產(chǎn)效率、經(jīng)濟效果和產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)出來。2、質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論界和實踐界的專家們多年研究和實踐，1986年發(fā)布IS08402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》中有質(zhì)量的定義。2000年，新的質(zhì)量在IS09000標準中給出:一個固有特性滿足要求的程度，概念的關鍵是滿足要求。所謂特性是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征，感官上的特征，組織或行為特征，功能性的特征等。要求有指明示的，也有隱含的或必須履行的[5]。僅以產(chǎn)品硬件質(zhì)量的角度，質(zhì)量特性可概括為性能，壽命，可信性，安全性，適應性和經(jīng)濟性等。（二）、質(zhì)量管理的基本理論1、零缺陷理論20世紀60年代，質(zhì)量管理大師克勞士比提出了零缺陷理論，該理論在日本的項目中得到廣泛傳播及應用，為提高日本產(chǎn)品質(zhì)量做出了極大的貢獻。該理論指出，為了提高產(chǎn)品質(zhì)量標準，項目管理應該充分發(fā)揮人的主觀能動性，生產(chǎn)者應該采取最有效的措施避免生產(chǎn)質(zhì)量問題的出現(xiàn)，要求生產(chǎn)者應該保持嚴肅認真的工作態(tài)度，管理者能根據(jù)產(chǎn)品的具體要求合理安排工作進度程序工序，避免事后檢驗矯正。零缺陷理論的實施關鍵在于系統(tǒng)的預防控制和過程控制。倡導零缺陷理論有助于提高員工對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感，提高參與質(zhì)量管理的積極性，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量。2、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是指在全員參與積極配合的基礎上，為實現(xiàn)項目質(zhì)量目標為宗旨，以讓顧客滿意和本組織所有成員受益為目的，而達到項目生產(chǎn)管理達到既定目標實現(xiàn)效益的管理方法。全面質(zhì)量管理是更全面更強調(diào)項目組織職能的管理方式，全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量在組織中的地位，將組織的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，為實現(xiàn)項目質(zhì)量管理提供更好的手段和方法[6]。全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，全員的質(zhì)量管理和全項目的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理是指一個工程項目從立項、設計、生產(chǎn)到竣工驗收直到回訪保修的全過程中的每一道工序都要進行質(zhì)量管理，確保不會有不合格的產(chǎn)品進入下道工序。全員的質(zhì)量管理是指員工應當確保自己所從事的工序質(zhì)量，以很強的質(zhì)量管理意識和嫻熟的操作技藝為基礎，保證各道工序的質(zhì)量達到標準。項目質(zhì)量管理要求項目從上到下各領導階層、職能部門、員工在不同層次的組織的管理活動中嚴格按照相應層次的標準來完成本職工作，上層側重于決策和協(xié)調(diào)，中層側重于執(zhí)行，基層員工則側重于按照標準和規(guī)程進行生產(chǎn)。21878四、Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析7086（一）、Ａ陶瓷有限公司簡介A陶瓷有限公司是一家獨資工廠，注冊于2008年，2011年完成廠房建設并開始點火生產(chǎn)，是專業(yè)生產(chǎn)陶瓷潔具的衛(wèi)浴企業(yè)的全資子公司，現(xiàn)有職工935人，主要產(chǎn)品類型為連體座便器、分體座便器、面盆等。公司采用先進的生產(chǎn)設備和配套設施，以及先進技術與管理，以成為領導世界衛(wèi)浴的世界級公司為目標，持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量及管理。產(chǎn)品主要在國內(nèi)銷售，同時小部分出口到美國、巴西、臺灣、越南等。在遵循相關標準要求的基礎上，部分項目超越標準要求。確保顧客滿意是企業(yè)的宗旨，A陶瓷有限公司致力于讓每一個接觸A陶瓷有限公司產(chǎn)品和服務的人感受到更高層次的優(yōu)雅生活體驗[7]。一方面是要求有高的產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要求有高的服務質(zhì)量。在持續(xù)追求高績效的導向下，A陶瓷有限公司從2011年開業(yè)，2012年開始運行一期的第一條隧道窯，2014年開始運行一期的第二條隧道窯，并于2015年實現(xiàn)計劃產(chǎn)能的達產(chǎn)，隨著市場的需求增加，2017年實現(xiàn)年產(chǎn)136萬件衛(wèi)生瓷產(chǎn)品，超過設計產(chǎn)能26萬件。通過全體員工的努力，在產(chǎn)質(zhì)量年年穩(wěn)步爬坡，2013年實現(xiàn)盈利，并在2013,2014,2015年獲得集團內(nèi)進步最大工廠的榮譽，2015年獲得集團明星工廠的榮譽，2016年、2017年獲得集團最佳工廠的榮譽。23550（二）、Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量現(xiàn)狀公司共分為七個大部門，生產(chǎn)部下又分為5個車間。A陶瓷有限公司2011年開始建立質(zhì)量體系，并制定相應的質(zhì)量手冊、程序文件及相關的作業(yè)標準及作業(yè)指導書等。A陶瓷有限公司按照I509001:2015/I5014001/OHSAS18001標準、《環(huán)境標志產(chǎn)品保障措施指南》以及集團的KSMS和KQMS的要求建立、實施并保持一個適用的管理體系，并通過不斷監(jiān)測和定期審核、評審，使管理體系得到持續(xù)改進[8]。A陶瓷有限公司提出的質(zhì)量方針是:追求卓越，以質(zhì)量和創(chuàng)新為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和超值的服務;持續(xù)改善，建立學習型組織，為員工提供安全健康的工作和生活環(huán)境;標程兼控，以高標準和高效運營提升公司品牌，永創(chuàng)全球衛(wèi)浴第一。A陶瓷有限公司管理體系關注焦點主要有三方面:客戶、環(huán)境和員工。A陶瓷有限公司每年組織1次以上的管理評審，以保證管理體系適宜變化的環(huán)境，體系運行結果符合規(guī)定的要求。同時，通過管理評審，評價對管理體系改進的機會和變更的需要，包括管理方針和管理目標，以及持續(xù)改進的承諾。（三）、Ａ陶瓷有限公司生產(chǎn)質(zhì)量的主要問題1、質(zhì)量管理改進遇到短期瓶頸，尚無大的質(zhì)量管理改進戰(zhàn)略A陶瓷有限公司的質(zhì)量指標分為外部質(zhì)量指標和內(nèi)部質(zhì)量指標。外部質(zhì)量指標有客服投訴率、退貨率、準時發(fā)貨率;內(nèi)部質(zhì)量指標有半損率、一次燒A級率、重燒A級率、綜合產(chǎn)出率、計算產(chǎn)出率、漏檢率等。從數(shù)據(jù)上看，投產(chǎn)以來前3年，各項指標迅速提升，但近2年大部分指標趨于穩(wěn)定，部分指標有下降趨勢。建廠初期，A陶瓷有限公司快速建立起有經(jīng)驗的管理團隊，在兄弟工廠的全方位協(xié)助下，以拷貝的方式規(guī)劃建設好各個部門及車間。這個階段由于產(chǎn)品型號少且直接采用兄弟工廠己成熟的簡單的，各方面技術和管理沿用兄弟工廠的，管理人員有干勁，員工隊伍年輕等優(yōu)勢帶來了A陶瓷有限公司發(fā)展的黃金期。但隨著產(chǎn)量和型號的增加，經(jīng)銷商和客戶的要求的提高，有經(jīng)驗的管理人員流失，一線管理和員工的墨守成規(guī)等問題，這造成外部和內(nèi)部質(zhì)量指標提升的停滯或倒退。目前各生產(chǎn)車間由于管理人員不足[9]，主要由新提拔的主管履行經(jīng)理的職責，缺乏全局思維，在對整體發(fā)展方面沒有清晰的思路，且二期的開工建設后，管理力量的缺乏非常明顯。另外衛(wèi)浴市場隨著人民生活水平的提升，對高端衛(wèi)浴的需求量快速增加，而銷售能力的提升帶來了近一半型號出現(xiàn)欠貨的情況。2017年國家在環(huán)保上的要求提高后，這一輪供給側改革直接導致大量的三線品牌及低端衛(wèi)浴工廠的停產(chǎn)，低端客戶轉向購買中端衛(wèi)浴產(chǎn)品，中端產(chǎn)品供應不足同樣造成中端客戶轉向購買高端衛(wèi)浴產(chǎn)品。A陶瓷有限公司受欠貨催貨困擾，不斷挖掘現(xiàn)有產(chǎn)能提升的潛力加產(chǎn)，另加快推進二期廠房的建設工作。而在質(zhì)量管理上投入的時間和精力在減少，并未制定并形成大的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。從國內(nèi)的衛(wèi)浴行業(yè)可以看出，幾乎所有的一線和二線品牌都在擴產(chǎn)或建新廠，預計2018年的衛(wèi)浴市場仍然是供給小于需求的情況，但隨著新產(chǎn)能的逐步釋放，預計2018年年底會開始進入供大于求的情況，房地產(chǎn)行業(yè)的過飽和以及在建住房量的減少己顯示出衛(wèi)浴行業(yè)的總銷貨量的減少趨勢，產(chǎn)能過剩的局面己形成，市場的競爭會非常激烈，只有質(zhì)量過硬，服務好，且性價比高的產(chǎn)品及企業(yè)會在競爭中保持優(yōu)勢[10]。2、關注內(nèi)部過程質(zhì)量指標數(shù)據(jù)，忽視最終客戶滿意度投產(chǎn)初期，過程廢品及重燒比例較高，公司及生產(chǎn)車間主要精力用于減少半損，提升一次燒A和重燒A，提升產(chǎn)出率等內(nèi)部質(zhì)量指標上。隨著公司運作進入穩(wěn)定期后，管理慣性保持對這些內(nèi)部指標的重視和關注，而供貨不足促使不斷地加產(chǎn)，偶爾的內(nèi)部質(zhì)量指標下滑會直接導致入庫量隨著減少。主要的管理精力還是在保生產(chǎn)，保產(chǎn)量上[11]。在2017年嘗試做了一些經(jīng)銷商及客戶的拜訪工作，從收集的信息看，反饋出廠內(nèi)控制標準偏低，但如果按照客戶要求提高廠內(nèi)控制標準，在制程能力未提升之前會導致A級率下降及入庫數(shù)量減少，這也是導致經(jīng)銷商反饋問題的改善進度偏緩的主要原因。而退貨率比較高的幾個主要缺陷都是需要提高廠內(nèi)控制標準或技術改造的，技術改造需要相應的技術人員及大量的試驗性工作去攻克提升的，這些都并未列入A陶瓷有限公司的近期主要工作項目中。從問題清單的改善跟蹤看，截止2018年1月底，只有6.7%的問題得到改善，未得到改善部分只有6.7%己有有效的改善措施[12]。3、質(zhì)量目標設定缺乏挑戰(zhàn)性，未做充分的市場及行業(yè)質(zhì)量方面調(diào)研由于A陶瓷有限公司是一家新的工廠，所生產(chǎn)的型號大部分是集團廣東另一家老廠己做成熟的型號，考慮到新工廠的各種不足條件，主要生產(chǎn)產(chǎn)量大的產(chǎn)品，大多是簡單的臺下盆和簡單的馬桶類產(chǎn)品，生產(chǎn)難度相對較小，型號數(shù)量少，單型號產(chǎn)量相對大。而在新產(chǎn)品的分配上也是主要安排簡易的新產(chǎn)品在A陶瓷有限公司生產(chǎn)，對開發(fā)要求不會太高。在前幾年的快速進步后，大部分指標在集團內(nèi)己處在前列，管理人員滿足于己取得的成績，而現(xiàn)階段的壓力主要是在產(chǎn)量上，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量上未作出高的要求[13]。通過主要的內(nèi)部和外部產(chǎn)品質(zhì)量集團內(nèi)和行業(yè)內(nèi)的對比可以看出，A陶瓷有限公司的指標屬于中上水平，從2017年和2018年的目標看，質(zhì)量方面指標設定偏低，輕松達成。但從未來的市場趨勢可以看出，隨著行業(yè)一、二線品牌的產(chǎn)能快速提升，在未來幾年會出現(xiàn)激烈的市場競爭局面，為確保A陶瓷有限公司的產(chǎn)品優(yōu)勢，須提升產(chǎn)品的品質(zhì)。偏低的挑戰(zhàn)性不大的質(zhì)量目標導致A陶瓷有限公司缺少大的質(zhì)量改進戰(zhàn)略和大的改善項目，同時內(nèi)部質(zhì)量指標目標的偏低，導致管理人員把大部分時間用在做小的改善控制上，疲于處理生產(chǎn)異常。31638五、陶瓷企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理應對策略（一）、質(zhì)量目標表的重新設定通過對集團公司最新戰(zhàn)略方向的理解，對集團內(nèi)的同類工廠進行橫向?qū)Ρ?，做充分的行業(yè)調(diào)研，重新修訂A陶瓷有限公司的質(zhì)量目標，制定質(zhì)量領先的長期目標，并同時制定按年分解的短期目標。在目標的設定中做到以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，讓每一級管理都有明確的質(zhì)量改進方向，管理人員和員工積極參與，自上而下地確定工作目標，并在工作中實行自我控制，自下而上地保證目標實現(xiàn)。一旦通過集體討論和公司上層審核過，確定質(zhì)量目標后。將目標按照SMART原則書面化，相關人員簽字，用會議和郵件等方式發(fā)布出來。利用公司和部門看板、LED屏、電視等方式公示出來。用橫幅和有視覺沖擊力的廣告牌的方式將重要的項目目標在廠內(nèi)及車間宣傳出來。在不同的會議上宣講、闡釋，并鼓勵大家朝更高的質(zhì)量目標努力改進[14]。而對于有挑戰(zhàn)性目標項目完成得好的部門及個人，應及時發(fā)現(xiàn)并宣傳開來，通過報道等方式讓其他員工了解到。在公司和部門大會上表彰和獎勵好的部門及個人，從而帶動整體不斷挑戰(zhàn)更高的目標。（二）、增強與客戶端的溝通互動定期組織A陶瓷有限公司的相關人員去各地經(jīng)銷商或工程客戶處作客戶拜訪，每年制定一個拜訪計劃，一輪拜訪結束后，完成拜訪行程記錄存檔，匯總相關問題提交質(zhì)量委員會討論審核，并形成改善行動計劃，專人負責跟蹤行動計劃的落實情況，并及時將改善成果反饋給經(jīng)銷商。走訪的目的是為了促進交流、了解問題、解決問題、提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，從而提高銷售。以關注最終客戶為中心，圍繞經(jīng)營問題的改進來開展。以信息交流、鞏固情感為基本工作，并注重對經(jīng)銷商和工程客戶的感情投資。以真誠相交為基礎，在誠信的基礎上加深交往?？蛻舭菰L前做好充分的準備，雖然拜訪的過程是通過談話進行交流，好的交流才能贏得信任，并能獲得真實有用的信息，并達到高的走訪質(zhì)量。每次走訪完成后形成書面記錄，階段性地組織分析，找出客戶普遍關注問題點和可改善點。分析時需通過問題找出問題后的產(chǎn)生原因，利用多問幾個為什么，從而找出確實有用的改善辦法。拜訪市場同時可以了解到市場的發(fā)展趨勢，同時也可為新產(chǎn)品開發(fā)和技術改進收集有用的信息。（三）、定期做行業(yè)內(nèi)競爭對手比較工作對國內(nèi)外的一二線同行進行了解，充分對比質(zhì)量、產(chǎn)量、技術、創(chuàng)新等數(shù)據(jù)，并在A陶瓷有限公司內(nèi)分享。組織行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品對比工作，找出差異點，并在A陶瓷有限公司內(nèi)分享。如釉面品質(zhì)改進，在新國標對釉面品質(zhì)提出更高的要求后，行業(yè)里的不少工廠都做了釉面品質(zhì)提升的改進工作[15]。通過比較，可以看出各個品牌的釉面品質(zhì)水平狀況，而部分工廠的改善前后的釉面質(zhì)量對比分析和改善方法的了解可以作為A陶瓷有限公司釉面質(zhì)量提升改善的參考。釉面毛孔的降低和釉面吸污的改進是要從技術上不斷深入研究，做行業(yè)的對比，并學習好的改進及控制辦法有利于加快A陶瓷有限公司的改進速度。28386總結隨著全面質(zhì)量管理理論體系的不斷完善，國內(nèi)外企業(yè)都越來越重視產(chǎn)品和服務質(zhì)量管理，并將質(zhì)量管理視為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的生命線，各企業(yè)不同形式地采取各種先進的理念和方法構建符合自身發(fā)展的質(zhì)量管理體系。A陶瓷有限公司雖然屬于傳統(tǒng)行業(yè)，但A陶瓷有限公司的市場定位和未來的市場形式確定A陶瓷有限公司必須建立完善的質(zhì)量管理體系。本文在研究和探討A陶瓷有限公司所處在的衛(wèi)浴陶瓷行業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的過程中，不但借鑒國內(nèi)外的相關理念及理論，同時結合行業(yè)市場的實際情況，以A陶瓷有限公司