物業(yè)公司第三方神秘顧客評分標準

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指標代碼動作標準分值實際得分文字說明附圖備注

A01人行出入口7.50

1－1安好員服裝感激、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正1.00服務管理

1－2安好員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品1.00服務管理

1－3識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引1.25服務管理

1－4安好員恪盡職守、態(tài)度端正、在工作時間積極履行崗位職責、無不合規(guī)現(xiàn)象展現(xiàn)1.00服務管理

1－5崗亭、服務臺完好、明凈；物品擺放整齊0.50服務管理

1－6門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，氣力適中，關(guān)閉時無沖撞聲響；標識無破損、明凈、明顯0.25設備設施管理

1－7太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊0.50設備設施管理

1－8地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵1.00環(huán)境管理

1－9周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土袒露0.50環(huán)境管理

1－10夜間照明正常0.50安好管理

篇2：物業(yè)服務質(zhì)量第三方考核客觀指標及評分細那么

物業(yè)服務質(zhì)量第三方考核客觀指標及評分細那么

工程測評指標分值考核方式評分細那么及操作說明

一、依法財務管理20分

依法持證停車收費3分現(xiàn)場考核

停車收費取得《經(jīng)營性停車場許可證》，在有效期內(nèi)，并在醒目位置公示。無證經(jīng)營，扣3分。證件超出有效期限1年內(nèi)，扣1分，超出有效期1年以上，扣2分。未在醒目位置公開扣1分。

依法按時上繳修理金5分資料考核

除非經(jīng)業(yè)主大會批準并向區(qū)修理金中心報備，日常修理金應由物業(yè)公司依法應按季繳入政府專戶，每少繳10%扣1分，扣完為止。從市、區(qū)修理金中心（網(wǎng)站）獲取該公開數(shù)據(jù)。

依法使用修理金4分資料考核

使用專項修理資金，須經(jīng)業(yè)主大會批準，或經(jīng)政府部門責令強制使用。對于修理資金使用，物業(yè)公司供給相應的業(yè)主大會表決資料或者政府責令強制修理等文件。修理金使用數(shù)額，與業(yè)主大會表決或政府責令修理數(shù)額一致，從市區(qū)修理金中心網(wǎng)站獲取該數(shù)據(jù)。未依法依規(guī)使用或使用數(shù)額與業(yè)主大會授權(quán)金額不一致的，該項不得分。

依法公示財務收支3分資料考核

特區(qū)條例規(guī)定要求酬金制小區(qū)每季度公布物業(yè)服務費收支。物業(yè)公司供給文件及照片。未按規(guī)定公布，該項不得分。包干制小區(qū)公示專項修理資金使用報表，未公示該項不得分。

依法采納業(yè)委會審計財務5分現(xiàn)場考核

酬金制全體賬目都應采納審計，包干制公共收益和修理金應采納審計。拒絕或不合作審計的不得分，業(yè)委會出具觀法。

業(yè)委會未要求審計或無業(yè)委會的該項不計分（不得分、不扣分）。

二、房屋設施設備管理32分

房屋及共用設施設備檔案4分資料考核

①宗地紅線圖②竣工總平面圖（包括單體建筑、布局、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料）③房屋建筑面積測繪報告④創(chuàng)辦單位移交的共用設施設備安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料⑤物業(yè)公司對建筑及設施設備的修理維護保養(yǎng)記錄⑥住戶檔案、房屋及其配套設施權(quán)屬清冊。每一項不具備扣0.5分。⑦以上全體資料除住戶檔案外均可供業(yè)主公開查詢，該項行為未實施那么扣1分。

房屋天面、墻面、地面等維保5分現(xiàn)場考核

全面巡查或至少抽查3棟房屋天面、地面、墻面，①效果：察覺裂縫、漏水、面磚、涂料等裝飾材料脫落，每察覺一處扣0.5分；②責任：核查物業(yè)供給的登記及修理記錄，物業(yè)無記錄或該處損壞未記錄在冊、或該處損壞記錄在冊但已記錄超過1個月的，扣0.5分。留神：若物業(yè)公司證明相關(guān)損壞是由于不成抗力理由造成，那么不扣分。

消防系統(tǒng)運作5分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核4分①至少抽樣三處模擬火警，實測煙感器、報警系統(tǒng)正常運作；察覺1處失效扣1分；②隨即抽查3處，消防安好通道察覺1處不暢通、消防栓內(nèi)察覺沒有水、通道無應急照明、消防器材配置不全或失修、過期的，察覺1處扣1分。

資料考核1分消防設施設備清單、修理維護保養(yǎng)記錄、消防部門安好檢查文件、消防安好應急制度，每察覺一項不具備扣0.5分，扣完為止。

電梯系統(tǒng)運作5分現(xiàn)場考核+資料考核

資料考核3分①建立電梯設備臺帳及設備清單，合理保管電梯安裝，調(diào)試等原始資料。②電梯運行及保養(yǎng)、修理過程的記錄表建檔，保存期為兩年。③每月兩次的電梯保養(yǎng)，并專心填寫保養(yǎng)記錄。每察覺一項不具備扣0.5分。④每臺電梯正常的2次維保及此過程中的修理之外，察覺1次修理那么為1宗故障，扣0.5分。查閱維保公司記錄與業(yè)主投訴記錄。

現(xiàn)場考核2分電梯運行平穩(wěn)、無噪音；門機開合正常；電梯機房通風、照明良好；察覺一處不符合扣0.5分。緊急呼叫設施設備運行正常，有人24小時值班應答，察覺一處故障扣0.5分，無人應答扣2分。抽查電梯總數(shù)量的20%舉行檢查。

無電梯的該項不計分（不得分、不扣分）。

監(jiān)控系統(tǒng)運作4分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核3分監(jiān)控攝像頭等部件損壞率在5%內(nèi)不扣分，超過5%的，每多5%扣0.5分；無專人實時值守監(jiān)控的扣1分。監(jiān)控記錄保存多于半個月缺乏1個月，扣0.5分，缺乏半個月，扣1分。分數(shù)扣完為止。

資料考核1分查看監(jiān)控系統(tǒng)維保修理記錄，無記錄扣1分，損壞的攝像頭等監(jiān)控系統(tǒng)部件未記錄在冊，或記錄在冊但超過30天沒有修理，每察覺1處扣0.2分。分數(shù)扣完為止。

無監(jiān)控系統(tǒng)該項不計分（不得分、不扣分）。

門禁系統(tǒng)運作4分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核2分小區(qū)出入門禁系統(tǒng)正?；蛘宫F(xiàn)問題應在15天內(nèi)完成修理，假設門禁系統(tǒng)超過15天無法正常使用的扣1分。無門禁系統(tǒng)該項不得分、不扣分。

資料考核2分查看門禁系統(tǒng)維保修理記錄，無記錄扣1分，系統(tǒng)部件損壞未記錄在冊，或記錄在冊但超過15天沒有修理，每處扣0.2分。

無門禁系統(tǒng)該項不計分（不得分、不扣分）。

停車場道閘系統(tǒng)運作2分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核1分運作正常，每察覺1處故障扣0.5分。

資料考核1分查看停車場道閘系統(tǒng)維保修理記錄，無記錄扣0.5分，系統(tǒng)部件損壞未記錄在冊，或記錄在冊但超過15天沒有修理，每察覺1處扣0.2分。

無停車場道閘系統(tǒng)該項不計分（不得分、不扣分）。

共有道路和管線維護1分現(xiàn)場考核

道路通暢、路面平整，察覺一處不通暢、不平整、積水（致使無法正常通行）扣0.2分；察覺井蓋缺損或損失并未圍擋和購買修理扣1分。室外公共供電、通訊管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，察覺一處有問題扣0.2分

供電照明等設備運行1分現(xiàn)場考核

供電設備運行正常，配電室設施、路燈、樓道燈等照明設備完好，察覺一處有問題扣0.2分（抽查3棟樓宇及公共區(qū)域）。

供電設備已移交供電部門抄表到戶的，該項不計分（不得分、不扣分）。

供排水設施設備運行1分現(xiàn)場考核

設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染，察覺一處有問題扣0.2分

三、安好秩序管理15分

盜竊案發(fā)率7分資料考核

入室盜竊案發(fā)率1年1宗案件扣2分，每多1宗扣1分；機動車盜竊案，每宗扣3分；非機動車盜竊案，每宗扣0.5分。涉及物業(yè)管理的治安案件，每宗扣0.5分。從街道綜治辦獲得該數(shù)據(jù)，留神擯棄小區(qū)紅線外的案件。

保安值班巡邏3分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核1分保安盡責，在崗保安從事與工作內(nèi)容無關(guān)的活動，每察覺1處扣0.5分。采取暗訪形式。

資料考核2分24小時值班與巡邏記錄不完善，每察覺1處扣0.5分。由物業(yè)公司供給當月或上月巡邏記錄。

車輛管理3分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核1分每察覺1臺機動車亂停后未作警示措施的（貼告示條、通知業(yè)主挪車）扣0.2分

資料考核2分隨機抽查上月下班顛峰期10分鐘的監(jiān)控記錄，比較監(jiān)控與登記記錄，對外來車輛進出無登記的，每察覺一次扣0.5分。

突發(fā)應急處置2分現(xiàn)場考核

①日常物業(yè)管理突發(fā)事情處理預案，消防安好突發(fā)事情應急處理預案，設備故障應急處理預案，內(nèi)澇突發(fā)事情應急預案，每缺1項扣0.5分。②每月開展消防安好檢查不少于2次，每察覺少一次扣0.5分。③1年內(nèi)未舉行消防演練（查看演練方案及照片），扣1分。物業(yè)公司供給相關(guān)文件和證明材料。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理8分

環(huán)衛(wèi)設備2分現(xiàn)場考核

按照每50-120戶設置1個垃圾分類收集點、垃圾箱，且保持周邊感激，每設置少一個扣0.5分，垃圾箱不潔、污水滴漏或殘缺每處扣0.5分。

清潔衛(wèi)生3分現(xiàn)場考核

在垃圾分類收集點、垃圾箱之外每察覺一處衛(wèi)生死角或大件垃圾扣1分。（業(yè)主偷棑大件垃圾，管理處應實時清理，并向當事人索償）

綠化植被3分現(xiàn)場考核

察覺綠化植物有病蟲害、斑禿，小區(qū)地面黃土袒露（0.5平方米以上，不包括樹蔭下），每處扣0.5分；每察覺1處綠地被占為停車場或功能變更的扣1分。

五、物業(yè)管理綜合評價25分

物業(yè)服務費收繳率5分資料考核

3個月內(nèi)繳費率在98%以上得總分值，每低3%扣1分，低于80%得0分。物業(yè)公司應供給當月或上月銀行對賬單以供核算，如不供給，該項不得分

賬戶獨立核算2分現(xiàn)場考核

小區(qū)財務收支單獨立戶，獨立核算2分，否那么0分。物業(yè)公司應供給當月或上月銀行對賬單以供核算，如不供給，該項不得分

預算決算共識3分現(xiàn)場考核

物業(yè)企業(yè)季度預算、決算采納業(yè)委會審核2分，年度預算、決算采納業(yè)委會審核1分，不采納0分。無業(yè)委會的該項不得分、不扣分。

財務收支平衡5分資料考核

收支盈余得5分，收支平衡得4分，收支虧損按照虧損金額占總收入比例計算，虧損在5%以內(nèi)得3分，虧損在5%-10%得2分，虧損超過10%得0分。物業(yè)公司應供給上年度財務報表。

物業(yè)合同處有效期2分資料考核

物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主大會合同處于法定2-5年的有效期內(nèi)為2分，合同超期那么視超期年限在1年以內(nèi)1分，超過1年0分。物業(yè)公司應供給物業(yè)合同。

合同商定定崗定編2分資料考核

合同有商定并且得到執(zhí)行2分。多于或少于合同商定3人及以內(nèi)得1分，多于或少于3人以上得0分。

合同商定服務標準、考核手段和獎懲措施3分資料考核

物業(yè)服務合同中對于物業(yè)服務標準作出明確商定的加1分，對于業(yè)主如何考核有明確商定的加1分，對于業(yè)主考核后有獎懲措施商定的加1分。

合同商定各項外包服務價格、考核與獎懲3分資料考核

小區(qū)有電梯、保安、消防、清潔、綠化等專項服務外包的，考察物業(yè)合同中是否商定了專項外包后的服務標準、價格、考核手段與獎懲措施，每項外包合同有相關(guān)商定的，得1分。

注：小區(qū)無電梯、門禁、監(jiān)控、停車場道閘等設施而無法評分的，或沒有業(yè)委會而無法考核是否采納審計或預決算共識的，“該項不計分（不得分、不扣分）”，視為本考核不包含該工程，總分相應扣減，再同比換算為百分制，與其他小區(qū)對比。

篇3：物業(yè)服務質(zhì)量第三方考核客觀指標及評分細那么

工程測評指標分值考核方式評分細那么及操作說明

一、依法財務管理20分

依法持證停車收費3分現(xiàn)場考核

停車收費取得《經(jīng)營性停車場許可證》，在有效期內(nèi)，并在醒目位置公示。無證經(jīng)營，扣3分。證件超出有效期限1年內(nèi)，扣1分，超出有效期1年以上，扣2分。未在醒目位置公開扣1分。

依法按時上繳修理金5分資料考核

除非經(jīng)業(yè)主大會批準并向區(qū)修理金中心報備，日常修理金應由物業(yè)公司依法應按季繳入政府專戶，每少繳10%扣1分，扣完為止。從市、區(qū)修理金中心（網(wǎng)站）獲取該公開數(shù)據(jù)。

依法使用修理金4分資料考核

使用專項修理資金，須經(jīng)業(yè)主大會批準，或經(jīng)政府部門責令強制使用。對于修理資金使用，物業(yè)公司供給相應的業(yè)主大會表決資料或者政府責令強制修理等文件。修理金使用數(shù)額，與業(yè)主大會表決或政府責令修理數(shù)額一致，從市區(qū)修理金中心網(wǎng)站獲取該數(shù)據(jù)。未依法依規(guī)使用或使用數(shù)額與業(yè)主大會授權(quán)金額不一致的，該項不得分。

依法公示財務收支3分資料考核

特區(qū)條例規(guī)定要求酬金制小區(qū)每季度公布物業(yè)服務費收支。物業(yè)公司供給文件及照片。未按規(guī)定公布，該項不得分。包干制小區(qū)公示專項修理資金使用報表，未公示該項不得分。

依法采納業(yè)委會審計財務5分現(xiàn)場考核

酬金制全體賬目都應采納審計，包干制公共收益和修理金應采納審計。拒絕或不合作審計的不得分，業(yè)委會出具觀法。

業(yè)委會未要求審計或無業(yè)委會的該項不計分（不得分、不扣分）。

二、房屋設施設備管理32分

房屋及共用設施設備檔案4分資料考核

①宗地紅線圖②竣工總平面圖（包括單體建筑、布局、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料）③房屋建筑面積測繪報告④創(chuàng)辦單位移交的共用設施設備安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料⑤物業(yè)公司對建筑及設施設備的修理維護保養(yǎng)記錄⑥住戶檔案、房屋及其配套設施權(quán)屬清冊。每一項不具備扣0.5分。⑦以上全體資料除住戶檔案外均可供業(yè)主公開查詢，該項行為未實施那么扣1分。

房屋天面、墻面、地面等維保5分現(xiàn)場考核

全面巡查或至少抽查3棟房屋天面、地面、墻面，①效果：察覺裂縫、漏水、面磚、涂料等裝飾材料脫落，每察覺一處扣0.5分；②責任：核查物業(yè)供給的登記及修理記錄，物業(yè)無記錄或該處損壞未記錄在冊、或該處損壞記錄在冊但已記錄超過1個月的，扣0.5分。留神：若物業(yè)公司證明相關(guān)損壞是由于不成抗力理由造成，那么不扣分。

消防系統(tǒng)運作5分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核4分①至少抽樣三處模擬火警，實測煙感器、報警系統(tǒng)正常運作；察覺1處失效扣1分；②隨即抽查3處，消防安好通道察覺1處不暢通、消防栓內(nèi)察覺沒有水、通道無應急照明、消防器材配置不全或失修、過期的，察覺1處扣1分。

資料考核1分消防設施設備清單、修理維護保養(yǎng)記錄、消防部門安好檢查文件、消防安好應急制度，每察覺一項不具備扣0.5分，扣完為止。

電梯系統(tǒng)運作5分現(xiàn)場考核+資料考核

資料考核3分①建立電梯設備臺帳及設備清單，合理保管電梯安裝，調(diào)試等原始資料。②電梯運行及保養(yǎng)、修理過程的記錄表建檔，保存期為兩年。③每月兩次的電梯保養(yǎng)，并專心填寫保養(yǎng)記錄。每察覺一項不具備扣0.5分。④每臺電梯正常的2次維保及此過程中的修理之外，察覺1次修理那么為1宗故障，扣0.5分。查閱維保公司記錄與業(yè)主投訴記錄。

現(xiàn)場考核2分電梯運行平穩(wěn)、無噪音；門機開合正常；電梯機房通風、照明良好；察覺一處不符合扣0.5分。緊急呼叫設施設備運行正常，有人24小時值班應答，察覺一處故障扣0.5分，無人應答扣2分。抽查電梯總數(shù)量的20%舉行檢查。

無電梯的該項不計分（不得分、不扣分）。

監(jiān)控系統(tǒng)運作4分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核3分監(jiān)控攝像頭等部件損壞率在5%內(nèi)不扣分，超過5%的，每多5%扣0.5分；無專人實時值守監(jiān)控的扣1分。監(jiān)控記錄保存多于半個月缺乏1個月，扣0.5分，缺乏半個月，扣1分。分數(shù)扣完為止。

資料考核1分查看監(jiān)控系統(tǒng)維保修理記錄，無記錄扣1分，損壞的攝像頭等監(jiān)控系統(tǒng)部件未記錄在冊，或記錄在冊但超過30天沒有修理，每察覺1處扣0.2分。分數(shù)扣完為止。

無監(jiān)控系統(tǒng)該項不計分（不得分、不扣分）。

門禁系統(tǒng)運作4分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核2分小區(qū)出入門禁系統(tǒng)正?；蛘宫F(xiàn)問題應在15天內(nèi)完成修理，假設門禁系統(tǒng)超過15天無法正常使用的扣1分。無門禁系統(tǒng)該項不得分、不扣分。

資料考核2分查看門禁系統(tǒng)維保修理記錄，無記錄扣1分，系統(tǒng)部件損壞未記錄在冊，或記錄在冊但超過15天沒有修理，每處扣0.2分。

無門禁系統(tǒng)該項不計分（不得分、不扣分）。

停車場道閘系統(tǒng)運作2分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核1分運作正常，每察覺1處故障扣0.5分。

資料考核1分查看停車場道閘系統(tǒng)維保修理記錄，無記錄扣0.5分，系統(tǒng)部件損壞未記錄在冊，或記錄在冊但超過15天沒有修理，每察覺1處扣0.2分。

無停車場道閘系統(tǒng)該項不計分（不得分、不扣分）。

共有道路和管線維護1分現(xiàn)場考核

道路通暢、路面平整，察覺一處不通暢、不平整、積水（致使無法正常通行）扣0.2分；察覺井蓋缺損或損失并未圍擋和購買修理扣1分。室外公共供電、通訊管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，察覺一處有問題扣0.2分

供電照明等設備運行1分現(xiàn)場考核

供電設備運行正常，配電室設施、路燈、樓道燈等照明設備完好，察覺一處有問題扣0.2分（抽查3棟樓宇及公共區(qū)域）。

供電設備已移交供電部門抄表到戶的，該項不計分（不得分、不扣分）。

供排水設施設備運行1分現(xiàn)場考核

設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染，察覺一處有問題扣0.2分

三、安好秩序管理15分

盜竊案發(fā)率7分資料考核

入室盜竊案發(fā)率1年1宗案件扣2分，每多1宗扣1分；機動車盜竊案，每宗扣3分；非機動車盜竊案，每宗扣0.5分。涉及物業(yè)管理的治安案件，每宗扣0.5分。從街道綜治辦獲得該數(shù)據(jù)，留神擯棄小區(qū)紅線外的案件。

保安值班巡邏3分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核1分保安盡責，在崗保安從事與工作內(nèi)容無關(guān)的活動，每察覺1處扣0.5分。采取暗訪形式。

資料考核2分24小時值班與巡邏記錄不完善，每察覺1處扣0.5分。由物業(yè)公司供給當月或上月巡邏記錄。

車輛管理3分現(xiàn)場考核+資料考核

現(xiàn)場考核1分每察覺1臺機動車亂停后未作警示措施的（貼告示條、通知業(yè)主挪車）扣0.2分

資料考核2分隨機抽查上月下班顛峰期10分鐘的監(jiān)控記錄，比較監(jiān)控與登記記錄，對外來車輛進出無登記的，每察覺一次扣0.5分。

突發(fā)應急處置2分現(xiàn)場考核

①日常物業(yè)管理突發(fā)事情處理預案，消防安好突發(fā)事情應急處理預案，設備故障應急處理預案，內(nèi)澇突發(fā)事情應急預案，每缺1項扣0.5分。②每月開展消防安好檢查不少于2次，每察覺少一次扣0.5分。③1年內(nèi)未舉行消防演練（查看演練方案及照片），扣1分。物業(yè)公司供給相關(guān)文件和證明材料。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理8分

環(huán)衛(wèi)設備2分現(xiàn)場考核

按照每50-120戶設置1個垃圾分類收集點、垃圾箱，且保持周邊感激，每設置少一個扣0.5分，垃圾箱不潔、污水滴漏或殘缺每處扣0.5分。

清潔衛(wèi)生3分現(xiàn)場考核

在垃圾分類收集點、垃圾箱之外每察覺一處衛(wèi)生死角或大件垃圾扣1分。（業(yè)主偷棑大件垃圾，管理處應實時清理，并向當事人索償）

綠化植被3分現(xiàn)場考核

察覺綠化植物有病蟲害、斑禿，小區(qū)地面黃土袒露（0.5平方米以上，不包括樹蔭下）