客務(wù)部培訓(xùn)課件

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：

為顧客提供快捷及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作好準(zhǔn)備步驟

環(huán)境氣氛及衛(wèi)生·燈光及冷氣操作正常，保持環(huán)境明亮及溫度舒適怡人·環(huán)境清潔，包括：墻壁及地板迎賓的準(zhǔn)備·保持接待處整齊清潔·電話、對(duì)講機(jī)干凈及操作正常，對(duì)講機(jī)有充足的電力·訂座簿及座位表保持清潔干凈，抄送頂座一覽表?！ば麄鲉螐埣皶?shū)報(bào)架整齊擺放職員應(yīng)用物品·圓珠筆保持?jǐn)?shù)量充足及確保書(shū)寫(xiě)暢順加強(qiáng)溝通·需在開(kāi)工前或轉(zhuǎn)更前交接有關(guān)特別事項(xiàng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴?，在服?wù)態(tài)度及禮貌上需做到如下各要點(diǎn)：

1、迅速接聽(tīng)（三聲內(nèi)）2、說(shuō)話清楚3、口對(duì)講筒4、自我介紹5、關(guān)懷別人6、從容應(yīng)對(duì)7、以柔制剛.以誠(chéng)制怒8、套取事實(shí).詞能達(dá)意9、方便對(duì)方、隨機(jī)應(yīng)變10、謙遜有禮11、留心聆聽(tīng)12、發(fā)問(wèn)需技巧13、接線需準(zhǔn)確14、收線需道謝15、保持情緒平衡——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴校诜?wù)態(tài)度及2

（一）電話技巧處理顧客訂座

目的：建立良好的第一印象，為顧客提供專(zhuān)業(yè)及親切的服務(wù)怎樣談電話——接聽(tīng)電話時(shí)，除了注意做到應(yīng)有的電話禮貌外，更重要的就是能夠做到（語(yǔ)氣中帶有笑容，應(yīng)對(duì)話中帶有精神）?！尶腿藢?duì)你和你所在的公司產(chǎn)生良好的印象，而再加上和藹的語(yǔ)氣及禮貌的言詞，更足以使客人有親切和倍受歡迎的感覺(jué)?！獣r(shí)刻記住：電話中的你不但代表你自己，還代表整個(gè)公司，你給客人的印象便是公司的印象。（一）電話技巧處理顧客訂座3電話接打的步驟：接聽(tīng)先問(wèn)好；報(bào)出店名稱(chēng)。如在早上應(yīng)先說(shuō)聲早上好，說(shuō)時(shí)要有禮貌和朝氣，因?yàn)檫@是代表公司，同時(shí)給予每一個(gè)顧客留下的良好印象。電話中有何囑咐，當(dāng)即用紙筆記下，以免遺忘?？腿说墓久Q(chēng)或姓名，要正確詢問(wèn)清楚，同時(shí)要有禮貌稱(chēng)呼客人。有禮貌詢問(wèn)客人聯(lián)絡(luò)電話。復(fù)述清楚客人訂的日期、人數(shù)和時(shí)間、訂散座還是廳房，電話號(hào)碼。電話接打的步驟：4收線前更該禮貌道謝。收線后應(yīng)立刻登記清楚所有的特別事項(xiàng)，注明在訂座簿內(nèi)。營(yíng)業(yè)部可依據(jù)訂座本的資料，與預(yù)訂的客人聯(lián)絡(luò)。詢問(wèn)客人是否需要預(yù)備一些特別菜式或特別準(zhǔn)備，向客人作好提議，表示關(guān)心，使客人有被注重之感。”客務(wù)部培訓(xùn)課件5

以下是一些在接聽(tīng)電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿意的主因，所以我們應(yīng)特別留意為要:——拿起電話聽(tīng)時(shí)，第一聲就講“喂”或“喂！哪一位”?！?tīng)完電話時(shí)，未能完全清楚明白對(duì)方的意思，就講“是”?！獩](méi)有留意聆聽(tīng)對(duì)方，要求對(duì)方再說(shuō)一遍?！龅奖┰甑娜舜騺?lái)的電話，不能以愉快的心情去應(yīng)付。以下是一些在接聽(tīng)電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿6——沒(méi)有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱(chēng)呼對(duì)方?！獩](méi)有對(duì)正講筒說(shuō)話?！獊?lái)電找公司同事，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話。——放下電話后知道所找的同事需要一些時(shí)間才能接聽(tīng)電話，沒(méi)有通知客人讓他久等?！腿藖?lái)電話找某同事，如需要轉(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，沒(méi)有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰(shuí)?！腿藖?lái)電話說(shuō)明找某主管寫(xiě)菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽(tīng)到?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件7——沒(méi)有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱(chēng)呼對(duì)方。——沒(méi)有對(duì)正講筒說(shuō)話?！獊?lái)電找公司同事，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話——放下電話后知道所找的同事需要一些時(shí)間才能接聽(tīng)電話，沒(méi)有通知客人讓他久等。——客人來(lái)電話找某同事，如需要轉(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，——有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰(shuí)?！腿藖?lái)電話說(shuō)明找某主管寫(xiě)菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽(tīng)到?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件8——沒(méi)有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱(chēng)呼對(duì)方。——聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話，大聲詢問(wèn)客人?！腿怂业膶?duì)象不在時(shí)，草草回答不在，立刻收線?！床榍宄汶S意答復(fù)對(duì)方所找的對(duì)象不在——客滿時(shí)，接到訂座電話，隨即回答“沒(méi)有位”就收線。——工作繁忙時(shí)，接聽(tīng)響了很久的電話時(shí)，沒(méi)有向客人道歉，同時(shí)由于工作環(huán)境多噪音，工作又緊張，沒(méi)有留意顧客的話和說(shuō)話過(guò)急?！獩](méi)有對(duì)正講筒說(shuō)話?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件9——遇到客人問(wèn)及一些不能應(yīng)付的問(wèn)題，隨即通知客人等等，找經(jīng)理協(xié)助解決問(wèn)題，沒(méi)有首先向客人道歉?！拥酵对V電話，沒(méi)有細(xì)心聽(tīng)清楚對(duì)方所投訴的事情，就要求對(duì)方等到候經(jīng)理來(lái)解決，沒(méi)有首先向客人道歉或聽(tīng)完后，才慢條斯理毫不在乎地請(qǐng)客人等等，然后請(qǐng)經(jīng)理來(lái)解決?！腿藖?lái)電不論是訂座、詢問(wèn)、更改菜式或投訴，在收線前沒(méi)有說(shuō)“謝謝”?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件10

二、電話應(yīng)對(duì)技巧——1.問(wèn)候話：可使對(duì)方感覺(jué)受到禮貌接待。——2.開(kāi)首語(yǔ)：清楚自報(bào)飯店名稱(chēng)，協(xié)助對(duì)方知道有否打錯(cuò)電話，切勿說(shuō)“喂”或“HELLO”如在早上，應(yīng)先說(shuō)“早上好”。——如：中午好，喜來(lái)國(guó)宴飯店，我是小李，（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您）?！ㄍ觌娫捄?，結(jié)束語(yǔ)：X先生，恭候您的光臨，謝謝！再見(jiàn)?。ㄈ缡怯啴?dāng)晚的餐位，應(yīng)說(shuō)：X先生，恭候您的光臨，謝謝！等會(huì)見(jiàn)！或，今晚見(jiàn)）二、電話應(yīng)對(duì)技巧11——3.關(guān)懷語(yǔ)：表示樂(lè)于聆聽(tīng)和服務(wù)，切勿說(shuō)“什么事”或“有何指教”等語(yǔ)。如：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞”？——4.道歉語(yǔ)：因事遲接電話應(yīng)立即表示歉意，因?qū)Ψ娇赡芫煤蚨X(jué)焦噪或不耐煩。如：“對(duì)不起，讓您久等了”——3.關(guān)懷語(yǔ)：表示樂(lè)于聆聽(tīng)和服務(wù)，切勿說(shuō)“什么事”或“有何12對(duì)方聲線太低，聽(tīng)不清楚：——應(yīng)禮貌地請(qǐng)示對(duì)方，如：對(duì)不起，我聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您可否大聲一點(diǎn)呢？或很抱歉我的電話可能有問(wèn)題，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)可以嗎？或麻煩請(qǐng)你再重復(fù)一次可以嗎？。對(duì)方要求與某同事通話：——必須向?qū)Ψ浇淮宄?，切勿一言不發(fā)，便放下電話，如：“請(qǐng)您稍等等”或“麻煩您稍等下”。輕輕放下電話，話筒向下，通知該同事聽(tīng)，勿大聲呼叫，或喚其花名。對(duì)方聲線太低，聽(tīng)不清楚：13若同事剛巧有事外出：——十分鐘后才回，而對(duì)方不能等的話，應(yīng)該說(shuō)“可否請(qǐng)您十分鐘后再打來(lái)？”或“請(qǐng)您可否留下電話號(hào)碼或口信，我通知他回復(fù)您，好嗎？”若同事往洗手間去了，亦只能告訴對(duì)方他因事外出，切勿直言不諱地說(shuō)他去了洗手間，因?yàn)檫@樣不但使對(duì)方尷尬而且十分不雅。若同事剛巧在接聽(tīng)另一部電話：——應(yīng)告知對(duì)方：“他在聽(tīng)另一個(gè)電話，可否請(qǐng)您稍等一下，或者我通知他回復(fù)您，好嗎？”并且用一張字條示意該同事。若對(duì)方打給自己：——而自己剛巧在接聽(tīng)另一個(gè)電話，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方稍后，并致歉，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等等；待我接聽(tīng)另一個(gè)電話”及“對(duì)不起，讓您久等了”。若同事剛巧有事外出：14無(wú)論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問(wèn)題需要對(duì)方等候：——均應(yīng)致歉，并在可能范圍內(nèi)給對(duì)方一點(diǎn)答復(fù)，如對(duì)方等了幾分鐘，仍無(wú)結(jié)果，依然要讓對(duì)方知道，以便對(duì)方?jīng)Q定再等或由你找到后再行復(fù)電話。對(duì)方找上司或同事而不在：——你知道他們什么時(shí)間來(lái)，可以直接告訴對(duì)方，如：“對(duì)不起，他正在外出開(kāi)會(huì)，要十一時(shí)半才來(lái)，可否請(qǐng)您留言？”對(duì)方急需找某同事：——而你知道如何代聯(lián)絡(luò)，如：“我盡辦法與李先生聯(lián)絡(luò)，通知他給電話您”（若找不到也必須告訴對(duì)方）無(wú)論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問(wèn)題需要對(duì)方等候：15若對(duì)方不一定找某同事：——可以在了解需要后，建議：如“可否請(qǐng)我們同一部門(mén)的李先生與您聯(lián)系，他或可幫助解決您的問(wèn)題，”但切勿未征求對(duì)方同意即自行將電話移交李先生作答。轉(zhuǎn)交另一同事接聽(tīng)：——將電話交另一同事接聽(tīng)之前，應(yīng)將對(duì)方的需要及資料一并轉(zhuǎn)達(dá)，切勿只負(fù)責(zé)接線及移交電話，而要令對(duì)方重復(fù)將事件述說(shuō)一遍若對(duì)方不一定找某同事：16若需要對(duì)方留訊息：——切記詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方姓名、電話，并迅速用紙筆將資料及訊息記下。——如：“請(qǐng)問(wèn)（先生或小姐）您貴姓呢？”不要說(shuō)“你是誰(shuí)？”——或“對(duì)不起，我不太認(rèn)得你的聲音，可否請(qǐng)你告訴我你是哪一位嗎？——或“請(qǐng)問(wèn)是否留言，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)李先生，——假如對(duì)方遲疑自報(bào)姓名，可以表示“十分抱歉，倘若不留姓名，恕我可能無(wú)法將閣下訊息轉(zhuǎn)達(dá)清楚。——詢問(wèn)對(duì)方姓名、電話必須力求清楚無(wú)誤，必要時(shí)不妨再次詢問(wèn)并重復(fù)一次?！纾骸罢?qǐng)問(wèn)你的姓名是否三劃王的王，中華的華呢？”——“你的電話是*******對(duì)嗎？”客務(wù)部培訓(xùn)課件17若對(duì)方打錯(cuò)電話：——切勿大聲批責(zé)或憤然扔下電話，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)是無(wú)意的，是偶然的，應(yīng)以平和的口吻回答：“對(duì)不起，這里不是營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部的電話是內(nèi)線**號(hào)，請(qǐng)你打這號(hào)好嗎？”——“對(duì)不起，你大概打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)你要的電話是什么號(hào)碼？”——若對(duì)方三番四次的錯(cuò)打電話，也不宜疾言厲聲，開(kāi)口痛罵，試打電話往電話公司要求查查自己的電話是否有問(wèn)題，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)也是非出于所愿的，責(zé)罵對(duì)事實(shí)毫無(wú)幫助，亦沒(méi)意義。若對(duì)方打錯(cuò)電話：18電話收線前應(yīng)禮貌：——根據(jù)情形而采用下列方式作終結(jié)語(yǔ)?！爸x謝，”“拜拜”“謝謝再見(jiàn)”等等，上述各項(xiàng)建議均針對(duì)接聽(tīng)外來(lái)電話而設(shè)，至于自己打出的電話，常用的就對(duì)包括：開(kāi)首語(yǔ)：“請(qǐng);XX先生聽(tīng)電話”或“請(qǐng)接內(nèi)線18號(hào)”接打內(nèi)線電話：——打：您好；“請(qǐng)問(wèn)XXX在嗎？謝謝？——接：接聽(tīng)電話后必須自報(bào)姓名，勿讓對(duì)方瞎猜誤事?！澳茫瑺I(yíng)業(yè)部\28號(hào)房，我是李芳有什么可以幫到您”電話收線前應(yīng)禮貌：19以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式客人來(lái)電訂座：——我們必須詢問(wèn)清楚客人公司、姓名、訂座人數(shù)、日期、時(shí)間，訂散座或是廳房，并請(qǐng)問(wèn)客人的聯(lián)絡(luò)電話，——如客人問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)今晚有八位臺(tái)嗎？”“有的，“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您；或“請(qǐng)問(wèn)是貴姓訂的，”大約幾點(diǎn)鐘到呢？”——“請(qǐng)問(wèn)您喜歡廳房還是散座呢？XX先生，是否方便留下您的聯(lián)系電話?！笔站€前說(shuō)“謝謝你的來(lái)電！今晚見(jiàn)”以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式20客人來(lái)電訂座而全部訂滿：——需先確定客人是訂什么時(shí)候的：如是訂當(dāng)晚的，應(yīng)先向客人道歉，XX先生，非常抱歉，今晚全部訂滿了，如您不介意，我調(diào)整下，10分鐘回復(fù)您可以嗎？《如果所有訂座已確定過(guò)，可以直接回復(fù)客人》——如是過(guò)了營(yíng)業(yè)高峰期，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，XX先生，現(xiàn)在已經(jīng)全部訂滿，如您不介意，遲30分鐘到來(lái)，可以給您安排?！断惹靶璐_定已有客人買(mǎi)單》客人來(lái)電訂座而全部訂滿：21

若客人需要訂一張指明的臺(tái)：——我們不能隨便答應(yīng)客人要求，理應(yīng)查清楚該日的訂座情況，看是否可行，然后給客人一個(gè)圓滿的答復(fù)。——如：“我是白先生，請(qǐng)問(wèn)明晚可否將18號(hào)臺(tái)留給我”？——您好，白先生，請(qǐng)您稍等等，我看看訂座記錄。”——“白先生，18號(hào)臺(tái)明晚留給你，和平時(shí)一樣約六時(shí)到嗎？”——“對(duì)不起，白先生，這張臺(tái)已經(jīng)被別位客人提前預(yù)訂了，留28號(hào)臺(tái)給你，好嗎？”如接到投訴或無(wú)理的電話：——應(yīng)先向客人道歉，然后盡快交由經(jīng)理處理?！纾骸胺浅１?，請(qǐng)你稍等等，我立即通知經(jīng)理?！比艨腿诵枰喴粡堉该鞯呐_(tái)：22客人訂座后要求訂菜單：——需提議客人留下傳真號(hào)碼，寫(xiě)好菜單后立刻回復(fù)。前提需問(wèn)清客人是否有特殊的要求。——如：“XX先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的呢？請(qǐng)問(wèn)您有什么特別要求嗎？——XX先生，請(qǐng)問(wèn)；您方便留下傳真號(hào)碼嗎？我預(yù)備好菜單給您傳真過(guò)去。，來(lái)電客人告知姓名，找某人寫(xiě)菜或改菜單：——應(yīng)先詢問(wèn)清楚客人姓名，盡快回報(bào)客人，以免阻礙電話及令對(duì)方久候。請(qǐng)客人稍候，并立即通知該同事?！纾骸奥闊┠銕臀彝ㄖ钪鞴芙o我寫(xiě)菜——好的，“先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢”，“劉先生，您好，請(qǐng)您稍等，李主管很快就來(lái)接聽(tīng)你的電話?！薄绻钪鞴芙袢招菁倩蜻€沒(méi)上班，可征求客人同意，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理代理?？腿擞喿笠笥啿藛危?3

☆如何引客入座

★在領(lǐng)引客人時(shí)，需要注意走在客人左前方或右前方1.5米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎，要打手勢(shì)向客人示意，若是進(jìn)包房，看房服務(wù)員應(yīng)先打開(kāi)房門(mén)，迎賓應(yīng)站在房門(mén)側(cè)，打手勢(shì)示意，請(qǐng)客人先進(jìn)，并注意語(yǔ)言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。

引領(lǐng)座位的原則

——先里后外：即先來(lái)的客人安排坐里邊，后來(lái)的客人安排坐外邊，這樣做的目的是能使門(mén)口位不擁擠，不影響后來(lái)的客人進(jìn)入。

☆如何引客入座

★在領(lǐng)引客24——尊重選擇：

★即在合理安排座位的同時(shí)尊重客人的選擇，原則上只要是沒(méi)被預(yù)訂的餐桌，客人要求坐，都應(yīng)給予安排，千萬(wàn)不可強(qiáng)行安排客人坐其不愿意坐的地方?！m當(dāng)調(diào)整：★如果客人的人數(shù)多，剛好沒(méi)有大臺(tái)，可根據(jù)情況，需要服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)、合理的調(diào)整?！镎{(diào)整前必須事先征得到客人的同意，請(qǐng)客人到休息區(qū)稍等，迎賓需要協(xié)助服務(wù)員將大餐桌換上，迅速擺好臺(tái)，請(qǐng)客人入座，并真誠(chéng)的向客人表示歉意?！鹬剡x擇：25——領(lǐng)位的要領(lǐng)★當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)立即上前迎接，面帶微笑，親切地向客人問(wèn)候?！锇才抛粫r(shí)不可搭臺(tái)，即一張餐桌安排一批就餐的客人。★要根據(jù)客人的人數(shù)，安排大小合適的餐桌?！锶缬刑崆邦A(yù)訂的客人，應(yīng)引至先安排的座位上，并問(wèn)客人是否滿意?！锶羰且慌庀?、活潑的客人，應(yīng)盡量安排在包房或僻靜位置，以免打擾其他客人用餐?！飳?duì)于穿著入時(shí)的客人，應(yīng)盡量將其安排在餐廳中心引人注意的位置，這樣既符合客人的心理，又渲染了就餐氣氛?！餅榍閭H及商務(wù)型客人領(lǐng)位時(shí)應(yīng)盡量將其安排在幽靜、靠邊的位置，使其避免受其他客人的干擾?！飳?duì)于單獨(dú)的客人，應(yīng)選擇窗邊，不可選在中央?！I(lǐng)位的要領(lǐng)26★若有兒童就餐，要及時(shí)送上兒童椅，并換上不易打碎的餐具?！锶羰悄昀象w弱的客人，服務(wù)員可攙扶客人并將其安排在距餐廳門(mén)口較近的位置就座?！锶羰菤埣部腿耍瑧?yīng)盡量將其安排在能隱蔽其殘疾部位并方便就餐的位置。但需要注意顧客及其自尊心，照顧不可過(guò)于明顯?！飵粫r(shí)，應(yīng)以適度的步伐趨前幾步，并應(yīng)回頭看客人是否跟著，提醒客人注意臺(tái)階等?！镆I(lǐng)客人到餐桌旁要主動(dòng)為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，要用雙手將餐椅抬起拉出，推進(jìn)時(shí)可借助膝蓋，將餐椅輕輕送到客人的后腳，并示意客人入座，拉椅子的次序以女士、年紀(jì)較大者為先。如果需要，應(yīng)幫助客人脫下外衣，并代為掛放。幫助客人脫外衣時(shí)，手盡量不碰到客人身體，脫下的外衣，以手提衣領(lǐng)，并問(wèn)明客人是否有貴重物品，且告訴客人衣服放置在何處?！锶粲袃和筒停皶r(shí)送上兒童椅，并換上不易打碎的餐具。27根據(jù)客人的人數(shù)安排坐位一至二位安排1.4米臺(tái)三至五位安排1.6米臺(tái)六至八位安排2米臺(tái)九至十位安排2.4米臺(tái)十一至十四位安排2.6米臺(tái)十三至十五位安排3.2米臺(tái)十六至二十位安排3.6米臺(tái)根據(jù)客人的人數(shù)安排坐位28如何回答提問(wèn)如有人咨詢飯店生意好不好?回答:很好如有人問(wèn)飯店的消費(fèi)程度,屬不屬高消費(fèi)?回答:我們飯店消費(fèi)一般,屬于隨意性消費(fèi).可高可底.如有人問(wèn)飯店可有政府人員就餐?回答:不好意思我不太清楚如有人問(wèn)飯店什么類(lèi)型的消費(fèi)多?回答:一般是商務(wù)宴請(qǐng)及家庭用餐.如有人問(wèn):你們可認(rèn)識(shí)某某政府人員嗎?回答:不好意思我沒(méi)有什么印象。如有人打電話問(wèn)飯店的收入情況?回答:不好意思我不太清楚.您可以嘗試找我們總經(jīng)理了解.如何回答提問(wèn)如有人咨詢飯店生意好不好?29演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！30營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：

為顧客提供快捷及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作好準(zhǔn)備步驟

環(huán)境氣氛及衛(wèi)生·燈光及冷氣操作正常，保持環(huán)境明亮及溫度舒適怡人·環(huán)境清潔，包括：墻壁及地板迎賓的準(zhǔn)備·保持接待處整齊清潔·電話、對(duì)講機(jī)干凈及操作正常，對(duì)講機(jī)有充足的電力·訂座簿及座位表保持清潔干凈，抄送頂座一覽表?！ば麄鲉螐埣皶?shū)報(bào)架整齊擺放職員應(yīng)用物品·圓珠筆保持?jǐn)?shù)量充足及確保書(shū)寫(xiě)暢順加強(qiáng)溝通·需在開(kāi)工前或轉(zhuǎn)更前交接有關(guān)特別事項(xiàng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備31——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴校诜?wù)態(tài)度及禮貌上需做到如下各要點(diǎn)：

1、迅速接聽(tīng)（三聲內(nèi)）2、說(shuō)話清楚3、口對(duì)講筒4、自我介紹5、關(guān)懷別人6、從容應(yīng)對(duì)7、以柔制剛.以誠(chéng)制怒8、套取事實(shí).詞能達(dá)意9、方便對(duì)方、隨機(jī)應(yīng)變10、謙遜有禮11、留心聆聽(tīng)12、發(fā)問(wèn)需技巧13、接線需準(zhǔn)確14、收線需道謝15、保持情緒平衡——為了使客人留下良好深刻的印象，我們?cè)陔娫捴?，在服?wù)態(tài)度及32

（一）電話技巧處理顧客訂座

目的：建立良好的第一印象，為顧客提供專(zhuān)業(yè)及親切的服務(wù)怎樣談電話——接聽(tīng)電話時(shí)，除了注意做到應(yīng)有的電話禮貌外，更重要的就是能夠做到（語(yǔ)氣中帶有笑容，應(yīng)對(duì)話中帶有精神）?！尶腿藢?duì)你和你所在的公司產(chǎn)生良好的印象，而再加上和藹的語(yǔ)氣及禮貌的言詞，更足以使客人有親切和倍受歡迎的感覺(jué)?！獣r(shí)刻記?。弘娫捴械哪悴坏砟阕约?，還代表整個(gè)公司，你給客人的印象便是公司的印象。（一）電話技巧處理顧客訂座33電話接打的步驟：接聽(tīng)先問(wèn)好；報(bào)出店名稱(chēng)。如在早上應(yīng)先說(shuō)聲早上好，說(shuō)時(shí)要有禮貌和朝氣，因?yàn)檫@是代表公司，同時(shí)給予每一個(gè)顧客留下的良好印象。電話中有何囑咐，當(dāng)即用紙筆記下，以免遺忘?？腿说墓久Q(chēng)或姓名，要正確詢問(wèn)清楚，同時(shí)要有禮貌稱(chēng)呼客人。有禮貌詢問(wèn)客人聯(lián)絡(luò)電話。復(fù)述清楚客人訂的日期、人數(shù)和時(shí)間、訂散座還是廳房，電話號(hào)碼。電話接打的步驟：34收線前更該禮貌道謝。收線后應(yīng)立刻登記清楚所有的特別事項(xiàng)，注明在訂座簿內(nèi)。營(yíng)業(yè)部可依據(jù)訂座本的資料，與預(yù)訂的客人聯(lián)絡(luò)。詢問(wèn)客人是否需要預(yù)備一些特別菜式或特別準(zhǔn)備，向客人作好提議，表示關(guān)心，使客人有被注重之感?！笨蛣?wù)部培訓(xùn)課件35

以下是一些在接聽(tīng)電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿意的主因，所以我們應(yīng)特別留意為要:——拿起電話聽(tīng)時(shí)，第一聲就講“喂”或“喂！哪一位”?！?tīng)完電話時(shí)，未能完全清楚明白對(duì)方的意思，就講“是”?！獩](méi)有留意聆聽(tīng)對(duì)方，要求對(duì)方再說(shuō)一遍?！龅奖┰甑娜舜騺?lái)的電話，不能以愉快的心情去應(yīng)付。以下是一些在接聽(tīng)電話時(shí)常犯的壞習(xí)慣，也是使客人產(chǎn)生不滿36——沒(méi)有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱(chēng)呼對(duì)方?！獩](méi)有對(duì)正講筒說(shuō)話?！獊?lái)電找公司同事，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話。——放下電話后知道所找的同事需要一些時(shí)間才能接聽(tīng)電話，沒(méi)有通知客人讓他久等?！腿藖?lái)電話找某同事，如需要轉(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，沒(méi)有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰(shuí)。——客人來(lái)電話說(shuō)明找某主管寫(xiě)菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽(tīng)到?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件37——沒(méi)有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱(chēng)呼對(duì)方?！獩](méi)有對(duì)正講筒說(shuō)話?！獊?lái)電找公司同事，即時(shí)回答“等著”，隨即放下電話——放下電話后知道所找的同事需要一些時(shí)間才能接聽(tīng)電話，沒(méi)有通知客人讓他久等?！腿藖?lái)電話找某同事，如需要轉(zhuǎn)入內(nèi)線機(jī)找他時(shí)，——有通知接內(nèi)線的同事，電話找的對(duì)象是誰(shuí)?！腿藖?lái)電話說(shuō)明找某主管寫(xiě)菜，接電話的同事通知客人等等后，立刻大聲叫出那位主管的花名，被對(duì)方客人聽(tīng)到?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件38——沒(méi)有將對(duì)方的名字清楚地記下，以便稱(chēng)呼對(duì)方?！?tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話，大聲詢問(wèn)客人。——客人所找的對(duì)象不在時(shí)，草草回答不在，立刻收線。——未查清楚，便隨意答復(fù)對(duì)方所找的對(duì)象不在——客滿時(shí)，接到訂座電話，隨即回答“沒(méi)有位”就收線。——工作繁忙時(shí)，接聽(tīng)響了很久的電話時(shí)，沒(méi)有向客人道歉，同時(shí)由于工作環(huán)境多噪音，工作又緊張，沒(méi)有留意顧客的話和說(shuō)話過(guò)急。——沒(méi)有對(duì)正講筒說(shuō)話?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件39——遇到客人問(wèn)及一些不能應(yīng)付的問(wèn)題，隨即通知客人等等，找經(jīng)理協(xié)助解決問(wèn)題，沒(méi)有首先向客人道歉?！拥酵对V電話，沒(méi)有細(xì)心聽(tīng)清楚對(duì)方所投訴的事情，就要求對(duì)方等到候經(jīng)理來(lái)解決，沒(méi)有首先向客人道歉或聽(tīng)完后，才慢條斯理毫不在乎地請(qǐng)客人等等，然后請(qǐng)經(jīng)理來(lái)解決。——客人來(lái)電不論是訂座、詢問(wèn)、更改菜式或投訴，在收線前沒(méi)有說(shuō)“謝謝”?？蛣?wù)部培訓(xùn)課件40

二、電話應(yīng)對(duì)技巧——1.問(wèn)候話：可使對(duì)方感覺(jué)受到禮貌接待?！?.開(kāi)首語(yǔ)：清楚自報(bào)飯店名稱(chēng)，協(xié)助對(duì)方知道有否打錯(cuò)電話，切勿說(shuō)“喂”或“HELLO”如在早上，應(yīng)先說(shuō)“早上好”?！纾褐形绾茫瞾?lái)國(guó)宴飯店，我是小李，（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您）?！ㄍ觌娫捄螅Y(jié)束語(yǔ)：X先生，恭候您的光臨，謝謝！再見(jiàn)?。ㄈ缡怯啴?dāng)晚的餐位，應(yīng)說(shuō)：X先生，恭候您的光臨，謝謝！等會(huì)見(jiàn)！或，今晚見(jiàn)）二、電話應(yīng)對(duì)技巧41——3.關(guān)懷語(yǔ)：表示樂(lè)于聆聽(tīng)和服務(wù)，切勿說(shuō)“什么事”或“有何指教”等語(yǔ)。如：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞”？——4.道歉語(yǔ)：因事遲接電話應(yīng)立即表示歉意，因?qū)Ψ娇赡芫煤蚨X(jué)焦噪或不耐煩。如：“對(duì)不起，讓您久等了”——3.關(guān)懷語(yǔ)：表示樂(lè)于聆聽(tīng)和服務(wù)，切勿說(shuō)“什么事”或“有何42對(duì)方聲線太低，聽(tīng)不清楚：——應(yīng)禮貌地請(qǐng)示對(duì)方，如：對(duì)不起，我聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您可否大聲一點(diǎn)呢？或很抱歉我的電話可能有問(wèn)題，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)可以嗎？或麻煩請(qǐng)你再重復(fù)一次可以嗎？。對(duì)方要求與某同事通話：——必須向?qū)Ψ浇淮宄?，切勿一言不發(fā)，便放下電話，如：“請(qǐng)您稍等等”或“麻煩您稍等下”。輕輕放下電話，話筒向下，通知該同事聽(tīng)，勿大聲呼叫，或喚其花名。對(duì)方聲線太低，聽(tīng)不清楚：43若同事剛巧有事外出：——十分鐘后才回，而對(duì)方不能等的話，應(yīng)該說(shuō)“可否請(qǐng)您十分鐘后再打來(lái)？”或“請(qǐng)您可否留下電話號(hào)碼或口信，我通知他回復(fù)您，好嗎？”若同事往洗手間去了，亦只能告訴對(duì)方他因事外出，切勿直言不諱地說(shuō)他去了洗手間，因?yàn)檫@樣不但使對(duì)方尷尬而且十分不雅。若同事剛巧在接聽(tīng)另一部電話：——應(yīng)告知對(duì)方：“他在聽(tīng)另一個(gè)電話，可否請(qǐng)您稍等一下，或者我通知他回復(fù)您，好嗎？”并且用一張字條示意該同事。若對(duì)方打給自己：——而自己剛巧在接聽(tīng)另一個(gè)電話，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方稍后，并致歉，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等等；待我接聽(tīng)另一個(gè)電話”及“對(duì)不起，讓您久等了”。若同事剛巧有事外出：44無(wú)論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問(wèn)題需要對(duì)方等候：——均應(yīng)致歉，并在可能范圍內(nèi)給對(duì)方一點(diǎn)答復(fù)，如對(duì)方等了幾分鐘，仍無(wú)結(jié)果，依然要讓對(duì)方知道，以便對(duì)方?jīng)Q定再等或由你找到后再行復(fù)電話。對(duì)方找上司或同事而不在：——你知道他們什么時(shí)間來(lái)，可以直接告訴對(duì)方，如：“對(duì)不起，他正在外出開(kāi)會(huì)，要十一時(shí)半才來(lái)，可否請(qǐng)您留言？”對(duì)方急需找某同事：——而你知道如何代聯(lián)絡(luò)，如：“我盡辦法與李先生聯(lián)絡(luò)，通知他給電話您”（若找不到也必須告訴對(duì)方）無(wú)論因?yàn)閷と苏屹Y料或其他問(wèn)題需要對(duì)方等候：45若對(duì)方不一定找某同事：——可以在了解需要后，建議：如“可否請(qǐng)我們同一部門(mén)的李先生與您聯(lián)系，他或可幫助解決您的問(wèn)題，”但切勿未征求對(duì)方同意即自行將電話移交李先生作答。轉(zhuǎn)交另一同事接聽(tīng)：——將電話交另一同事接聽(tīng)之前，應(yīng)將對(duì)方的需要及資料一并轉(zhuǎn)達(dá)，切勿只負(fù)責(zé)接線及移交電話，而要令對(duì)方重復(fù)將事件述說(shuō)一遍若對(duì)方不一定找某同事：46若需要對(duì)方留訊息：——切記詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方姓名、電話，并迅速用紙筆將資料及訊息記下?！纾骸罢?qǐng)問(wèn)（先生或小姐）您貴姓呢？”不要說(shuō)“你是誰(shuí)？”——或“對(duì)不起，我不太認(rèn)得你的聲音，可否請(qǐng)你告訴我你是哪一位嗎？——或“請(qǐng)問(wèn)是否留言，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)李先生，——假如對(duì)方遲疑自報(bào)姓名，可以表示“十分抱歉，倘若不留姓名，恕我可能無(wú)法將閣下訊息轉(zhuǎn)達(dá)清楚?！儐?wèn)對(duì)方姓名、電話必須力求清楚無(wú)誤，必要時(shí)不妨再次詢問(wèn)并重復(fù)一次?！纾骸罢?qǐng)問(wèn)你的姓名是否三劃王的王，中華的華呢？”——“你的電話是*******對(duì)嗎？”客務(wù)部培訓(xùn)課件47若對(duì)方打錯(cuò)電話：——切勿大聲批責(zé)或憤然扔下電話，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)是無(wú)意的，是偶然的，應(yīng)以平和的口吻回答：“對(duì)不起，這里不是營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部的電話是內(nèi)線**號(hào)，請(qǐng)你打這號(hào)好嗎？”——“對(duì)不起，你大概打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)你要的電話是什么號(hào)碼？”——若對(duì)方三番四次的錯(cuò)打電話，也不宜疾言厲聲，開(kāi)口痛罵，試打電話往電話公司要求查查自己的電話是否有問(wèn)題，因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)也是非出于所愿的，責(zé)罵對(duì)事實(shí)毫無(wú)幫助，亦沒(méi)意義。若對(duì)方打錯(cuò)電話：48電話收線前應(yīng)禮貌：——根據(jù)情形而采用下列方式作終結(jié)語(yǔ)?！爸x謝，”“拜拜”“謝謝再見(jiàn)”等等，上述各項(xiàng)建議均針對(duì)接聽(tīng)外來(lái)電話而設(shè)，至于自己打出的電話，常用的就對(duì)包括：開(kāi)首語(yǔ)：“請(qǐng);XX先生聽(tīng)電話”或“請(qǐng)接內(nèi)線18號(hào)”接打內(nèi)線電話：——打：您好；“請(qǐng)問(wèn)XXX在嗎？謝謝？——接：接聽(tīng)電話后必須自報(bào)姓名，勿讓對(duì)方瞎猜誤事?！澳?，營(yíng)業(yè)部\28號(hào)房，我是李芳有什么可以幫到您”電話收線前應(yīng)禮貌：49以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式客人來(lái)電訂座：——我們必須詢問(wèn)清楚客人公司、姓名、訂座人數(shù)、日期、時(shí)間，訂散座或是廳房，并請(qǐng)問(wèn)客人的聯(lián)絡(luò)電話，——如客人問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)今晚有八位臺(tái)嗎？”“有的，“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您；或“請(qǐng)問(wèn)是貴姓訂的，”大約幾點(diǎn)鐘到呢？”——“請(qǐng)問(wèn)您喜歡廳房還是散座呢？XX先生，是否方便留下您的聯(lián)系電話。”收線前說(shuō)“謝謝你的來(lái)電！今晚見(jiàn)”以下是我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降碾娫拺?yīng)對(duì)方式50客人來(lái)電訂座而全部訂滿：——需先確定客人是訂什么時(shí)候的：如是訂當(dāng)晚的，應(yīng)先向客人道歉，XX先生，非常抱歉，今晚全部訂滿了，如您不介意，我調(diào)整下，10分鐘回復(fù)您可以嗎？《如果所有訂座已確定過(guò)，可以直接回復(fù)客人》——如是過(guò)了營(yíng)業(yè)高峰期，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，XX先生，現(xiàn)在已經(jīng)全部訂滿，如您不介意，遲30分鐘到來(lái)，可以給您安排。《先前需確定已有客人買(mǎi)單》客人來(lái)電訂座而全部訂滿：51

若客人需要訂一張指明的臺(tái)：——我們不能隨便答應(yīng)客人要求，理應(yīng)查清楚該日的訂座情況，看是否可行，然后給客人一個(gè)圓滿的答復(fù)?！纾骸拔沂前紫壬?，請(qǐng)問(wèn)明晚可否將18號(hào)臺(tái)留給我”？——您好，白先生，請(qǐng)您稍等等，我看看訂座記錄?！薄鞍紫壬?8號(hào)臺(tái)明晚留給你，和平時(shí)一樣約六時(shí)到嗎？”——“對(duì)不起，白先生，這張臺(tái)已經(jīng)被別位客人提前預(yù)訂了，留28號(hào)臺(tái)給你，好嗎？”如接到投訴或無(wú)理的電話：——應(yīng)先向客人道歉，然后盡快交由經(jīng)理處理。——如：“非常抱歉，請(qǐng)你稍等等，我立即通知經(jīng)理?！比艨腿诵枰喴粡堉该鞯呐_(tái)：52客人訂座后要求訂菜單：——需提議客人留下傳真號(hào)碼，寫(xiě)好菜單后立刻回復(fù)。前提需問(wèn)清客人是否有特殊的要求?！纾骸癤X先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的呢？請(qǐng)問(wèn)您有什么特別要求嗎？——XX先生，請(qǐng)問(wèn)；您方便留下傳真號(hào)碼嗎？我預(yù)備好菜單給您傳真過(guò)去。，來(lái)電客人告知姓名，找某人寫(xiě)菜或改菜單：——應(yīng)先詢問(wèn)清楚客人姓名，盡快回報(bào)客人，以免阻礙電話及令對(duì)方久候。請(qǐng)客人稍候，并立即通知該同事?！纾骸奥闊┠銕臀彝ㄖ钪鞴芙o我寫(xiě)菜——好的，“先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢”，“劉先生，您好，請(qǐng)您稍等，李主管很快就來(lái)接聽(tīng)你的電話。”——如果李主管今日休假或還沒(méi)上班，可征求客人同意，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理代理?？腿擞喿笠笥啿藛危?3

☆如何引客入座

★在領(lǐng)引客人時(shí)，需要注意走在客人左前方或右前方1.5米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎，要打手勢(shì)向客人示意，若是進(jìn)包房，看房服務(wù)員應(yīng)先打開(kāi)房門(mén)，迎賓應(yīng)站在房門(mén)側(cè)，打手勢(shì)示意，請(qǐng)客人先進(jìn)，并注意語(yǔ)言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。

引領(lǐng)座位的原則

——先里后外：即先來(lái)的客人安排坐里邊，后來(lái)的客人安排坐外邊，這樣做的目的是能使門(mén)口位不