什么是客戶體驗管理-目標是-與客關(guān)系管理的區(qū)別和聯(lián)系

什么是客戶體驗管理_目標是_與客關(guān)系管理的區(qū)別和聯(lián)系1.客戶體驗管理客戶體驗管理這個詞來源于國際知名客戶體驗管理專家、哥倫比亞商學院教授伯德·施密特(Bernd

H.Schmitt)。他在2003年所撰寫的《客戶體驗管理》一書中提到：客戶體驗管理(CustomerExperience

Management)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”。高德納咨詢公司(Gartner

Group)對客戶體驗管理的定義是“通過設(shè)計和響應(yīng)客戶交互來實現(xiàn)或超越客戶期望，從而提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度的實踐。2.客戶體驗管理的目標客戶體驗管理的主要關(guān)注對象不是單純的指企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)或是客戶。而是對整個企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)與客戶進行情感上、物質(zhì)上的交流與溝通的整個過程，在與客戶進行接觸之前，就要樹立客戶至上的行為管理原則，從與客戶直接或間接的接觸開始，就要精準的把握客戶的需求與期望，以客戶的高品質(zhì)體驗為出發(fā)進行企業(yè)形象設(shè)計與產(chǎn)品呈現(xiàn)。在與客戶接觸的過程中，通過人性化的關(guān)懷與積極的溝通，力求以質(zhì)引人，以情動人，與客戶建立忠誠的伙伴關(guān)系，讓客戶的體驗達到無縫隙、無差評。最終達到客戶體驗價值與客戶價值的雙重提升，與企業(yè)形成穩(wěn)固的長期關(guān)系，促進企業(yè)的發(fā)展壯大，這就是客戶體驗管理目標。為了實現(xiàn)客戶體驗管理的目標，客戶體驗管理的對象就不能簡單定為交易過程中某個組成要素，而是以客戶需求為中心的各行為因素的總和。換句話說，客戶體驗管理所要管理的不是某個人、某件事或某企業(yè)，而是企業(yè)與客戶隨著時間軸就產(chǎn)品產(chǎn)生互動的整個過程，對這一過程進行合理設(shè)計、周密安排和科學機制，就使得客戶的整個體驗達到理想效果，進而促使企業(yè)進一步的發(fā)展。3.客戶體驗管理與客戶關(guān)系管理二者存在一定意義上的歸屬關(guān)系。客戶關(guān)系管理是關(guān)乎企業(yè)運營發(fā)展戰(zhàn)略方向，企業(yè)文化內(nèi)涵以及競爭策略的一套思想理論，它指導企業(yè)的運行重點和營銷策略是與客戶建立穩(wěn)固而牢靠的關(guān)系并對這種關(guān)系進行把握與推進，以促進企業(yè)本身的發(fā)展?？蛻趔w驗管理屬于其中的重要組成部分，若要構(gòu)建企業(yè)與客戶間緊密共贏的和諧關(guān)系，就要重視客戶在其中的主導作用，而讓客戶感受到自身對于企業(yè)的價值所在，則必須通過客戶體驗來完成，所以客戶體驗不是獨立的管理科學，而是以客戶關(guān)系管理為依托，相比客戶關(guān)系管理更加具體、微觀、可操作性更強的一種管理科學。也就是由于客戶體驗管理這種著眼點較為具體，可操作性較強的特點，客戶體驗管理可以給與在整個購買過程中的客戶更加全面的關(guān)注，包括對產(chǎn)品的需求，對服務(wù)的期望，甚至客戶對品牌和企業(yè)產(chǎn)生的情感和態(tài)度的變化等?？蛻趔w驗管理可以真正做到想客戶所想，給客戶更多，提供真正的體驗感受，切實把握客戶與企業(yè)的關(guān)系走向，是客戶關(guān)系管理中最為有力的實踐工具。保證客戶有良好的體驗感受是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中最重要和最關(guān)鍵的一步。同時，也應(yīng)認識到，客戶體驗管理是客戶關(guān)系管理實施過程中的一個重要部分，對于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展走向來說，客戶關(guān)系管理更加能夠統(tǒng)籌規(guī)劃，為企業(yè)的總體發(fā)展帶來積極影響，而客戶體驗管理不可能脫離客戶關(guān)系管理而單獨存在，因為客戶體驗管理的定位在體驗，而體驗雖然貫穿購買行為的前中后階段，卻不能代表企業(yè)與客戶關(guān)系的全部內(nèi)容，對于客戶與企業(yè)的關(guān)系，除了客戶消費時對客戶的影響，還包括了企業(yè)與客