QC活動經(jīng)驗介紹上海電信

中國電信上海公司簡介中國電信上海公司簡介經(jīng)營收入：用戶基礎(chǔ)：

中國最大的本地網(wǎng)，服務(wù)用戶超過1400萬全國最多的寬帶用戶群，用戶數(shù)突破336萬

IPTV用戶數(shù)達到70萬具備有線寬帶用戶群向無線擴展的能力

2008年上海電信市場收入份額為44.6%

上海公司經(jīng)營收入占集團股份公司的比重近10%，增量收入占股份公司增量收入的39.5%目錄文化引領(lǐng)定位戰(zhàn)略指導(dǎo)目標(biāo)制度促進效率能力成就發(fā)展一、文化引領(lǐng)定位文化引領(lǐng)定位333創(chuàng)新科技便捷高效品質(zhì)卓越值得信賴用戶至上用心服務(wù)品質(zhì)是中國電信企業(yè)文化關(guān)注的首要內(nèi)容

QC工作的定位就是品質(zhì)文化、精確管理、人本管理等企業(yè)文化理念在基層日常運營與持續(xù)改進方面的集中體現(xiàn)文化引領(lǐng)定位品質(zhì)文化精確管理人本管理以客戶為中心，全面提升客戶感知，打造通信服務(wù)臻金品質(zhì)。運用科學(xué)方法，實施針對性營銷、提高資源使用效率、加強信息與數(shù)據(jù)管理。員工參與管理，激發(fā)全員主人翁意識。文化引領(lǐng)定位品質(zhì)文化售前：示例課題：提高營業(yè)廳單筆業(yè)務(wù)等候時間成效：公司開展了“提高營業(yè)廳單筆業(yè)務(wù)等候時間”QC小組活動，實施措施后，單筆業(yè)務(wù)時間從11.69分鐘下降到9.364分鐘。售中：示例課題：提高IP專線業(yè)務(wù)工單自動開通成功率

成效：注銷單處理流程解決工單審核異常問題，新設(shè)備配置模板開發(fā)并通過測試。目前工單自動開通的成功率接近89%。售后：示例課題：提高用戶局內(nèi)障礙派修及時率成效：制訂的各項措施的改進取得了一定效果，提高了局內(nèi)障礙派修及時率，并且有限的縮短了用戶障礙的結(jié)障時間，提高了服務(wù)質(zhì)量。改進前（分鐘）11.69改進后9.364改進后的時間10目標(biāo)文化引領(lǐng)定位精確管理針對性營銷方面：示例課題：創(chuàng)建政企樓宇嵌入式服務(wù)模式

提高資源使用效率：示例課題：提高網(wǎng)絡(luò)閑置實物再利用提升數(shù)據(jù)與信息管理：示例課題：提高用戶設(shè)備出帳率文化引領(lǐng)定位

人本管理

尊重群眾智慧，發(fā)揚基層首創(chuàng)精神，推動現(xiàn)場持續(xù)改進活動。

公司上下廣泛組織員工參與管理、以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人員素質(zhì)和經(jīng)濟效益為標(biāo)的，定期班組例會，征集創(chuàng)新金點子，與QC活動緊密聯(lián)系。涌現(xiàn)出諸如“顯著優(yōu)化判障超時次數(shù)”的數(shù)據(jù)網(wǎng)管改造方案、“高度提升數(shù)據(jù)匹配度”的網(wǎng)格業(yè)務(wù)整改活動等都是員工自發(fā)提出的管理改進建議，激發(fā)了員工的主人翁意識。二、戰(zhàn)略指導(dǎo)目標(biāo)戰(zhàn)略指導(dǎo)目標(biāo)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略1、品牌經(jīng)營為統(tǒng)領(lǐng)2、機制創(chuàng)新為動力3、精確管理為手段4、資源配置為保障推進信息化、工業(yè)化融合，讓老百姓享受信息新生活QC課題目標(biāo)的設(shè)置圍繞、落實、保障公司戰(zhàn)略。A關(guān)注轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略發(fā)展重點B關(guān)注打破戰(zhàn)略能力瓶頸C關(guān)注對公司戰(zhàn)略自發(fā)性的補充

戰(zhàn)略指導(dǎo)目標(biāo)-指令性（A類）指令性課題即A類課題，A類課題解決戰(zhàn)略重點是關(guān)注轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略發(fā)展重點的問題。QC小組在接到指令性課題后，全力以赴，完成下達的任務(wù)。07年上海公司開展的“開發(fā)114號碼百事通美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)”QC課題就屬于A類課題。號百業(yè)務(wù)是中國電信轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略重點業(yè)務(wù)，上海公司結(jié)合號百業(yè)務(wù)發(fā)展要求，指定上海號百承擔(dān)該課題。經(jīng)計算07年7—12月份食品品牌直送業(yè)務(wù)總銷售額大幅度增長，用戶業(yè)務(wù)滿意程度由82分提高至85分。中國電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要求出發(fā)，開發(fā)新業(yè)務(wù)“查詢轉(zhuǎn)接”類業(yè)務(wù)分析號碼百事通業(yè)務(wù)抽樣分析號碼百事通餐飲業(yè)務(wù)與其他熱點業(yè)務(wù)需求分析號碼百事通尚未開通熱點業(yè)務(wù)需求開發(fā)114號碼百事通美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)集團要求07年國優(yōu)戰(zhàn)略指導(dǎo)目標(biāo)-指導(dǎo)性（B類）網(wǎng)格系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入率93.8%99.2%網(wǎng)格系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入率2008年的國優(yōu)項目“提高網(wǎng)格業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入率”就是這樣的課題，上海公司中區(qū)電信局選擇并成功開展該項目后，基礎(chǔ)管理和量化管理水平顯著上升，并保障了全息視圖創(chuàng)新成果的推廣運用。網(wǎng)格系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入率網(wǎng)格系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入率活動目標(biāo)98.5%

08年國優(yōu)中區(qū)：提高網(wǎng)格業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入率

指導(dǎo)性課題即B類課題，是關(guān)注打破戰(zhàn)略能力瓶頸的問題。B類課題是公司為了打破公司戰(zhàn)略能力瓶頸，把其中的一些難點具體化為一批課題，供各單位攻堅克難選擇的項目課題。各單位可根據(jù)自身的條件選擇力所能及的課題開展活動，這是一種上下結(jié)合的選題方式。

戰(zhàn)略指導(dǎo)目標(biāo)-自選課題（C類）自選型課題即C類課題，是基層根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略在生產(chǎn)一線的現(xiàn)狀和特殊性，鼓勵個性化選擇，廣泛而自發(fā)地確立的QC課題，有力支撐局部戰(zhàn)略順利執(zhí)行。如：2009年國優(yōu)項目“終端遠程管理體系的開發(fā)”就是一個C類課題。上海公司信息網(wǎng)絡(luò)部為應(yīng)對“用戶側(cè)修障難”這一個所在業(yè)務(wù)單元的特殊性自選課題。該課題創(chuàng)新地建立了終端遠程管理體系，實現(xiàn)用戶側(cè)遠程修障能力。-15-09年國優(yōu)三、制度促進效率制度促進效率集團2009[9]號文件摘錄其中對于QC的管理要求上海公司根據(jù)集團要求，完善了《中國電信上海公司QC小組活動管理辦法》等規(guī)章制度，使QC小組活動更規(guī)范，更有效率?！皩嵺`精確管理，加強針對性營銷、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，注重數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化資源配置，提升QC小組活動水平。力爭全集團90%以上的本地網(wǎng)廣泛開展QC小組活動”制度促進效率1.領(lǐng)導(dǎo)與組織制度2.項目過程管理制度3.評價與激勵制度制度促進效率領(lǐng)導(dǎo)與組織制度質(zhì)量管理部門專業(yè)部門基層單位基層單位現(xiàn)場QC團隊現(xiàn)場QC團隊專人負(fù)責(zé)，利用質(zhì)量管理的網(wǎng)絡(luò)作用，發(fā)揮質(zhì)量管理員的積極性，積極推進QC小組的有序有效管理。對QC小組活動進行輔導(dǎo)，對活動進行“飛行”檢查，檢驗其真實性。針對公司經(jīng)營發(fā)展中所遇到的問題，協(xié)調(diào)各部門選擇和確定課題進行QC攻關(guān)。公司領(lǐng)導(dǎo)落實課題要求，積極創(chuàng)造改進實效。制度促進效率上海公司制定了《上海市電信有限公司質(zhì)量管理小組活動管理辦法》、《中國電信上海公司QC小組及活動課題登記注冊表》、《中國電信上海公司QC小組成果申報表》、《QC小組活動記錄冊》等過程控制管理要求，對立項、過程檢查和工作交流等環(huán)節(jié)進行有效的監(jiān)督和管理項目過程管理制度制度促進效率實施考評制度:

公司嚴(yán)格執(zhí)行《上海市電信有限公司QC小組活動管理辦法》，編制了《QC活動過程記錄手冊》和《QC成果評審標(biāo)準(zhǔn)》，QC活動成果率指標(biāo)納入各單位年度績效考核或評估指標(biāo)。選拔激勵制度:年初根據(jù)年度工作重點組織各單位有針對性地開展課題申報，過程中組織經(jīng)驗交流和符合性檢查，年底舉辦QC成果發(fā)布擂臺賽，獲獎成果作為向集團和國家推薦的優(yōu)秀課題候選。凡獲得國家、行業(yè)和地方優(yōu)秀課題的QC小組給予精神鼓勵的同時，公司還給予一定的物質(zhì)獎勵。評價與激勵制度四、能力成就發(fā)展四、能力成就發(fā)展上海公司員工白皮書強調(diào)“以人為本”，幫助員工實現(xiàn)價值，維護和發(fā)展員工的根本利益；強調(diào)企業(yè)和員工共同發(fā)展、和諧發(fā)展；強調(diào)全體發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

公司的QC工作正是體現(xiàn)了白皮書的理念，促進企業(yè)的能力和員工能力共同成長。四、能力成就發(fā)展QC活動促進了組織的能力發(fā)展，通過QC小組的成果，完善了大量的公司和二級單位組織層面日常工作的管理制度和工作流程，專業(yè)范圍覆蓋營銷、服務(wù)、維護、網(wǎng)建、信息化、財務(wù)等領(lǐng)域。組織能力發(fā)展能力成就發(fā)展個人能力發(fā)展專業(yè)資質(zhì)知識結(jié)構(gòu)對企業(yè)的貢獻QC活動和基層員工技能培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，成為員工技能培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展的重要通道。自公司成立至今，共組織員工參與QC小組培訓(xùn)班120余次，培訓(xùn)QC小組骨干逾2000多人，組織QC小組骨干走出去交流學(xué)習(xí)20余次。現(xiàn)有國家級QC診斷師18名，通信行業(yè)、市級QC診斷師45名。公司著力抓好于QC骨干隊伍的能力提升，使充分了解ＰＤＣＡ循環(huán)４個階段、８個步驟以及相互關(guān)系，新老７種工具的使用方法要領(lǐng)。QC活動促進了員工系統(tǒng)思考能力、量化管理能力、組織協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力的提升。1大量的QC工作骨干都為企業(yè)作出了卓越的貢獻，同時，涌現(xiàn)出許多人才，如：全國、上海市勞動模范、傅志仁、徐珺、徐倩雯、徐棟都曾是QC小組的骨干。23結(jié)束語“