店內(nèi)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)資料

實(shí)用店內(nèi)銷(xiāo)售(xiāoshòu)技巧12021/5/28第一頁(yè)，共五十三頁(yè)。-了解成功銷(xiāo)售人員需具備的四個(gè)要素；-做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備；-掌握(zhǎngwò)專(zhuān)業(yè)的店內(nèi)銷(xiāo)售技巧；-提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。課程目標(biāo)22021/5/28第二頁(yè)，共五十三頁(yè)。第一節(jié)

在競(jìng)爭(zhēng)(jìngzhēng)中脫穎而出32021/5/28第三頁(yè)，共五十三頁(yè)。如何在如此(rúcǐ)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得銷(xiāo)售成功?了解你的顧客調(diào)整你的心態(tài)精通銷(xiāo)售方法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷學(xué)習(xí)(xuéxí)、運(yùn)用和創(chuàng)新……42021/5/28第四頁(yè)，共五十三頁(yè)。了解你的顧客人們(rénmen)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？每個(gè)人都想成為購(gòu)買(mǎi)者，但卻不希望別人向自己推銷(xiāo)。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購(gòu)物:

1.讓自己感覺(jué)更好些

2.解決(jiějué)一個(gè)問(wèn)題客戶(hù)的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度。52021/5/28第五頁(yè)，共五十三頁(yè)。成功的銷(xiāo)售模式相信(xiāngxìn)自己相信公司(ɡōnɡsī)的產(chǎn)品找到你的客戶(hù)(kèhù)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上用你的專(zhuān)業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶(hù)62021/5/28第六頁(yè)，共五十三頁(yè)。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)真實(shí)的瞬間

MomentofTruth真實(shí)(zhēnshí)的瞬間是客戶(hù)在任何場(chǎng)合(即使是微不足道的場(chǎng)合)與我們公司產(chǎn)生任何一方面的接觸，而建立的對(duì)我們公司的印象。72021/5/28第七頁(yè)，共五十三頁(yè)。當(dāng)一名銷(xiāo)售(xiāoshòu)方法上的藝術(shù)大師迎接顧客準(zhǔn)備探索顧客(gùkè)需求推薦產(chǎn)品(chǎnpǐn)及說(shuō)服締結(jié)銷(xiāo)售送客82021/5/28第八頁(yè)，共五十三頁(yè)。第二節(jié)銷(xiāo)售(xiāoshòu)前的準(zhǔn)備92021/5/28第九頁(yè)，共五十三頁(yè)。銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作市場(chǎng)情況：公司的市場(chǎng)定位市場(chǎng)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處及銷(xiāo)售狀況我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn)顧客的要求……產(chǎn)品與服務(wù)情況：

Nork的產(chǎn)品特性產(chǎn)品的特征和利益公司品牌的內(nèi)含及歷史服務(wù)系統(tǒng)個(gè)人情況：準(zhǔn)備是否充分態(tài)度怎樣儀表及相應(yīng)資料102021/5/28第十頁(yè)，共五十三頁(yè)。9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:48:53PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望(xīwàng)，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5112021/5/28第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:48:53PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少(quēshǎo)什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5122021/5/28第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。準(zhǔn)備一:市場(chǎng)情況正確的做法對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)定位相當(dāng)清楚對(duì)市場(chǎng)的漲落了然于胸競(jìng)品的優(yōu)劣點(diǎn)及銷(xiāo)售狀況研究清楚了解顧客的來(lái)源及需求不正確的做法不清楚具體狀況不了解和分析,按感覺(jué)行動(dòng)不對(duì)顧客進(jìn)行分析,未能了解不斷變化的顧客需求132021/5/28第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。準(zhǔn)備二:產(chǎn)品與服務(wù)(fúwù)情況正確的做法了解Nork的品牌內(nèi)含及歷史,且能對(duì)顧客充分表達(dá)對(duì)Nork的產(chǎn)品系統(tǒng)及特性有全面的了解了解每款產(chǎn)品的特征和利益對(duì)各款產(chǎn)品的價(jià)格及配置非常熟悉,若顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)的技術(shù)細(xì)節(jié),可迅速查找出來(lái)對(duì)重點(diǎn)手機(jī)的競(jìng)品有適度了解對(duì)售后服務(wù)能詳盡介紹,增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程有基本的了解不正確的做法對(duì)公司及產(chǎn)品的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無(wú)法增強(qiáng)顧客的信心不了解公司產(chǎn)品系統(tǒng)的全面特性對(duì)特征和利益一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益對(duì)價(jià)格與配置不完全熟悉當(dāng)顧客問(wèn)到更深入的細(xì)節(jié)時(shí)，不會(huì)解釋?zhuān)也荒芎芸煺业较嚓P(guān)資料顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時(shí)含糊其詞142021/5/28第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。正確的做法心情放松、態(tài)度熱忱、語(yǔ)調(diào)(yǔdiào) 親切注意儀容、著裝的整潔調(diào)整心態(tài)準(zhǔn)備好相應(yīng)資料及工具

不正確(zhèngquè)的做法儀容不整或忽略細(xì)節(jié)忽略個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等態(tài)度隨便或過(guò)于嚴(yán)肅過(guò)于受個(gè)人情緒起伏的影響未準(zhǔn)備好相應(yīng)備用的資料準(zhǔn)備三:個(gè)人情況152021/5/28第十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。第三節(jié)迎接(yíngjiē)顧客162021/5/28第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。在迎接顧客階段，顧客有可能對(duì)我們(wǒmen)產(chǎn)生的“真實(shí)的瞬間”有哪些？172021/5/28第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。迎接(yíngjiē)顧客的要點(diǎn)：迎接時(shí)的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度如何接近顧客，為下一步(yībù)做準(zhǔn)備182021/5/28第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。迎接(yíngjiē)顧客時(shí)的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度及時(shí)(jíshí)關(guān)注措辭(cuòcí)語(yǔ)氣姿勢(shì)目光接觸微笑儀表你的狀態(tài)？你的身體語(yǔ)言？你的聲音？192021/5/28第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。我們(wǒmen)的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)有哪些？迎接顧客時(shí)的問(wèn)候202021/5/28第二十頁(yè)，共五十三頁(yè)。在問(wèn)候(wènhòu)時(shí)要避免：冷淡顧客過(guò)分熱情與造作，給顧客造成壓力問(wèn)候后立即詢(xún)問(wèn)顧客“請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么？”或“要不要(bùyào)給您介紹一下？”因?yàn)槎鄶?shù)顧客都會(huì)給予否定的回答。212021/5/28第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。明顯的跡象(jìxiàng)：顧客先前曾來(lái)過(guò)你的專(zhuān)賣(mài)店顧客主動(dòng)找導(dǎo)購(gòu)員幫忙顧客好像在找某種商品時(shí)隱性的跡象：顧客在某個(gè)燈飾前停留一直(yīzhí)注視某款燈飾時(shí)顧客抬頭尋找導(dǎo)購(gòu)員時(shí)通過(guò)觀察識(shí)別顧客(gùkè)可能的需求，把握接近顧客(gùkè)詢(xún)問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)……222021/5/28第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。迎接顧客正確的做法表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度親切自然的問(wèn)候觀察顧客以作出合適的對(duì)應(yīng)觀察識(shí)別顧客可能的需求把握接近顧客詢(xún)問(wèn)其需求的 最佳時(shí)機(jī)不正確的做法過(guò)分熱情與造作，給顧客造成壓力忽視顧客的存在在忙著接待其他顧客時(shí)顧不及與新來(lái) 的顧客打招呼未表現(xiàn)出關(guān)注與熱情顧客招呼才過(guò)去問(wèn)到顧客時(shí)未觀察和識(shí)別就直接進(jìn)入 購(gòu)機(jī)主題232021/5/28第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。第四節(jié)探索顧客的需求及推薦(tuījiàn)商品242021/5/28第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。小組討論：這位導(dǎo)購(gòu)員做得怎么樣？252021/5/28第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。探索顧客的需求1 對(duì)于那些對(duì)燈飾(dēnɡshì)了解非常透徹， 并清楚自己所需的顧客？2 對(duì)于大多數(shù)并非完全“內(nèi)行”的客戶(hù)？262021/5/28第二十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。討論：我們(wǒmen)將探索哪些方面的需求？272021/5/28第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。探索需求的方法詢(xún)問(wèn)(xúnwèn)聆聽(tīng)(línɡtīnɡ)觀察(guānchá)通過(guò)在溝通中的詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)和觀察，使我們?cè)陬^腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求282021/5/28第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。探索顧客的需求正確的做法以開(kāi)放型的問(wèn)題了解顧客的需求以關(guān)閉型問(wèn)題確認(rèn)顧客的需求發(fā)掘顧客潛在的感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)了解顧客購(gòu)買(mǎi)和更換燈飾的原因 和看法認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的回答，不要打斷在溝通中注意觀察以做正確的判 斷不正確的做法未能依照不同類(lèi)型的顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng) 行為，以致失去顧客的信任未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要在獲取信息時(shí)，過(guò)多用關(guān)閉式的問(wèn)題，給 顧客造成壓力打斷顧客的談話只顧提問(wèn)，未回應(yīng)顧客的回答292021/5/28第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。情景(qíngjǐng)練習(xí)：了解需求在與顧客交流中，若顧客提出問(wèn)題或表達(dá)了一個(gè)需求，你將如何(rúhé)回應(yīng)？302021/5/28第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)。推薦與說(shuō)服討論(tǎolùn)：這位導(dǎo)購(gòu)員做得怎么樣？312021/5/28第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。推薦及說(shuō)服

有效的推薦及說(shuō)服包括：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹相關(guān)的特征和利益第三步：演示產(chǎn)品及功能第四步：提供適當(dāng)?shù)淖C明第五步：幫助顧客(gùkè)消除顧慮322021/5/28第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。推薦及說(shuō)服第一步：認(rèn)可需求(xūqiú)第二步：介紹相關(guān)的特征和利益

332021/5/28第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。特征與利益

特征是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。

利益(lìyì)是指特征給顧客帶來(lái)的好處。342021/5/28第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。推薦及說(shuō)服

有效的推薦及說(shuō)服包括：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹相關(guān)的特征和利益第三步：演示產(chǎn)品及功能(gōngnéng)第四步：提供適當(dāng)?shù)淖C明352021/5/28第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。推薦產(chǎn)品及說(shuō)服正確的做法針對(duì)顧客的需求進(jìn)行針對(duì)性介紹介紹時(shí)運(yùn)用特征和利益主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，加以示范介紹時(shí)注意觀察顧客是否感興趣 而進(jìn)行調(diào)整讓顧客參與到過(guò)程中來(lái)強(qiáng)調(diào)諾克燈飾給顧客帶來(lái)的利 益強(qiáng)調(diào)物有所值不正確的做法未根據(jù)顧客的需求，憑主觀意識(shí)給顧客 堆砌賣(mài)點(diǎn)不熟悉產(chǎn)品的特征和利益不顧顧客是否感興趣，一直強(qiáng)硬介紹介紹無(wú)邏輯性，未能突出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)隨意編造信息向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息對(duì)非專(zhuān)業(yè)的顧客使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)貶低另一型號(hào)的產(chǎn)品362021/5/28第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。推薦及說(shuō)服

有效的推薦及說(shuō)服包括：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹相關(guān)的特征和利益第三步：演示(yǎnshì)產(chǎn)品及功能第四步：提供適當(dāng)?shù)淖C明第五步：幫助顧客消除顧慮372021/5/28第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。當(dāng)顧客說(shuō)：“人家別的牌子都是，你們這都是。”“看來(lái)這跟各家的功能(gōngnéng)沒(méi)什么差別？”你將如何應(yīng)對(duì)？382021/5/28第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。懷疑(huáiyí)誤解缺點(diǎn)顧客(gùkè)異議的種類(lèi)392021/5/28第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。1回應(yīng)式聆聽(tīng)2提問(wèn)一些開(kāi)放型的問(wèn)題：“發(fā)生(fāshēng)了什么事？”， “能告訴我多一些…”3倒清對(duì)方的問(wèn)題/需求4鎖住對(duì)方5克服異議幫助顧客消除顧慮402021/5/28第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)。懷疑*表示了解該異議(yìyì)*給予相關(guān)的證據(jù)*詢(xún)問(wèn)是否接受

誤解*表示了解該需要*介紹相關(guān)的特征和利益*詢(xún)問(wèn)是否接受

缺點(diǎn)*表示了解該異議*用利益淡化缺點(diǎn)-總體利益-顧客已接受的利益-競(jìng)品不能提供(tígōng)的利益*詢(xún)問(wèn)是否接受幫助顧客消除顧慮（續(xù)）412021/5/28第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。處理(chǔlǐ)異議情景練習(xí)

在與顧客做推薦說(shuō)明時(shí),若顧客表達(dá)了一個(gè)異議或顧慮,你將如何(rúhé)回應(yīng)?422021/5/28第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。幫助顧客消除顧慮正確的做法認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的顧慮，并表示 理解持有積極的態(tài)度熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注保持禮貌，面帶微笑表情平靜，有技巧性地應(yīng)對(duì)若顧客有情緒問(wèn)題(wèntí)，則應(yīng)先處 理情感問(wèn)題(wèntí)不正確的做法與顧客爭(zhēng)辯，急于反駁顧客，不 夠冷靜表示不屑不置可否(bùzhìkěfǒu)，避而不答顯示悲觀或哀求顧客貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌缺乏應(yīng)對(duì)技巧，過(guò)于直截了當(dāng)432021/5/28第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。第五節(jié)

締結(jié)(dìjié)銷(xiāo)售442021/5/28第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y(jié)(dìjié)更多的交易？1.太早嘗試(chángshì)2.太遲嘗試(chángshì)3.未曾嘗試…怕拒絕…不肯定…懷疑452021/5/28第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。何時(shí)(héshí)建議購(gòu)買(mǎi)?顧客給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步(yībù)時(shí)(購(gòu)買(mǎi)訊號(hào))或顧客已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)462021/5/28第四十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。先核查顧客還有無(wú)其他要求主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)(cùxiāo)政策當(dāng)感到顧客基本滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)要主動(dòng)，但不要催促，若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因若確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其光臨若顧客決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)如何建議購(gòu)買(mǎi)?472021/5/28第四十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。辦完相關(guān)手續(xù)后……

真誠(chéng)感謝顧客

(若有機(jī)會(huì)(jīhuì)，并建議向他人推薦)

親自或目送顧客離店482021/5/28第四十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。締結(jié)銷(xiāo)售

正確的做法識(shí)別成交的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，以肯定的態(tài)度顯示信 心，積極主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)無(wú)論顧客是否決定購(gòu)買(mǎi)，保持平和(pínghé) 的心態(tài)，不