店務秘書職業(yè)素質(zhì)培訓

二十一世紀不動產(chǎn)加盟店

店務秘書職業(yè)(zhíyè)素質(zhì)培訓第一頁，共九十二頁。課程內(nèi)容職責(zhízé)描述行政助手業(yè)務助手職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)心態(tài)鍛造商務禮儀溝通技巧SIS運用第二頁，共九十二頁。想一想，如何描述(miáoshù)我們的工作？第三頁，共九十二頁。加盟店店務秘書(mìshū)崗位職責工作(gōngzuò)日志的收集文書類工作人事協(xié)調(diào)財務協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)廣告、市場活動協(xié)調(diào)協(xié)助完善規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行前臺接聽電話收集整理本店活動資料并記錄維護與監(jiān)督VI系統(tǒng)協(xié)助店長的日常管理工作協(xié)助與區(qū)域及其他加盟店聯(lián)系協(xié)助訂購制式物品……

協(xié)助店長與經(jīng)紀人進行業(yè)務溝通SIS系統(tǒng)內(nèi)容的更新與管理收集資料并建立經(jīng)紀人學習資料庫接待(jiēdài)客戶（電話、門店）信息登記客戶開發(fā)（電話）電話核實房源客戶跟蹤及回訪帶看時間的約見及跟進整合及分配店內(nèi)業(yè)務資源協(xié)助經(jīng)紀人進行業(yè)務配對經(jīng)紀人業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計陌拜工作安排、統(tǒng)計……業(yè)務助手行政助手第四頁，共九十二頁。文書(wénshū)類工作文字支持文字支持的要求文字支持的流程資料、檔案的管理(guǎnlǐ)文檔的重要性文檔的分類減少文檔管理的工作量第五頁，共九十二頁。文字支持(zhīchí)的要求針對性強具體(jùtǐ)真實條理性強時限性強格式固定第六頁，共九十二頁。文字(wénzì)支持的流程準備文稿撰擬(zhuànnǐ)文稿審核修改發(fā)布文稿第七頁，共九十二頁。文檔管理(guǎnlǐ)的重要性整理信息和信息留存處理業(yè)務的參考便于交流(jiāoliú)和總結(jié)第八頁，共九十二頁。文檔的分類(fēnlèi)按大類和小類按業(yè)務類別或業(yè)務組按編號(biānhào)按日期……第九頁，共九十二頁。行政(xíngzhèng)類資料管理行政類資料員工管理類辦公行政類檔案類店面管理類制式物品類其它第十頁，共九十二頁。業(yè)務(yèwù)類資料管理業(yè)務類資料營業(yè)規(guī)范手冊銷售報表系統(tǒng)經(jīng)營業(yè)務表格服務表格制式合同與協(xié)議書SIS系統(tǒng)維護其它第十一頁，共九十二頁。如何(rúhé)減少文檔管理的工作量？（增加(zēngjiā)圖片）第十二頁，共九十二頁。當整理(zhěnglǐ)文檔時——把整個資料分成(fēnchénɡ)許多單元把每個單元中的內(nèi)容再分類把相關的單元歸類成檔第十三頁，共九十二頁。有條不紊(yǒutiáobùwěn)目標(mùbiāo)與計劃執(zhí)行(zhíxíng)與控制每星期做全周工作計劃每日列出“應做事項”并排列優(yōu)先順序設定預計工作完成時間減少無生產(chǎn)力的活動,閑聊等文件物品定位清楚，能及時快速找到同類事情最好一起做完，并總結(jié)方法常辦事宜程序化和模式化第十四頁，共九十二頁。與區(qū)域分部(fēnbù)工作的對接合同換取換取套數(shù)及方式雇員信息表SIS錄入填寫(tiánxiě)雇員信息表審核SIS部分員工信息錄入銷售報表銷售報表調(diào)整表名片制作樓盤字典錄入第十五頁，共九十二頁。前臺(qiántái)接待工作不同來訪方式電話接聽來訪接待不同的來訪者意向客戶(kèhù)來訪投訴客戶來訪政府管理職能機構(gòu)來訪競爭對手來訪第十六頁，共九十二頁。客戶(kèhù)滿意度調(diào)查對成交客戶定期調(diào)查對部分未成交客戶抽查向上級如實匯報協(xié)助(xiézhù)制作整改建議第十七頁，共九十二頁。課程內(nèi)容職責描述行政助手業(yè)務助手職業(yè)素質(zhì)(sùzhì)培養(yǎng)心態(tài)鍛造商務禮儀溝通技巧電腦與SIS運用第十八頁，共九十二頁。店務秘書(mìshū)的職業(yè)生涯展望唉！我們(wǒmen)就是打雜的！我們(wǒmen)變老了最多是個老辦公室主任吧？第十九頁，共九十二頁。店務秘書的角色(juésè)認知秘書工作(gōngzuò)的從屬性秘書工作的事物性秘書工作的被動性秘書工作的要害性

Lookslikeagirl！ Thinkslikeaman！Workslikeahorse！Actslikealady！第二十頁，共九十二頁。成功(chénggōng)績效模式:P=(S+K)*AS:Skill:理解和洞察力(conceptualskill)人際交往技巧(peopleskill)專業(yè)技術(shù)能力(technicalskill)……K:knowledge:行業(yè)知識公司(ɡōnɡsī)制度競爭對手……A:Attitude態(tài)度上的小改變將引起重大的變化Impossible–I‘mpossible我們沒法做，因為…我們能做，如果………態(tài)度就是一種思維模式，即：人們看待事物的心態(tài)。你若越關注你周圍(zhōuwéi)事物積極的方面，就越容易擁有積極的態(tài)度。

第二十一頁，共九十二頁。我們的工作(gōngzuò)標準眼疾手快(shǒukuài)嘴緊腳勤心細第二十二頁，共九十二頁。商務禮儀職業(yè)(zhíyè)形象服裝妝容儀態(tài)商務規(guī)范以尊者為先自信、專業(yè)第二十三頁，共九十二頁。第二十四頁，共九十二頁。第二十五頁，共九十二頁。至關重要的第一印象(dìyīyìnxiànɡ)這是一個只有兩分鐘的世界，你有一分鐘展示給人們(rénmen)你是誰，而另一分鐘是讓他們?nèi)ハ矚g你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）第二十六頁，共九十二頁。服裝(fúzhuāng)第二十七頁，共九十二頁。妝容、儀態(tài)(yítài)

第二十八頁，共九十二頁。商務(shāngwù)規(guī)范以尊者(zūnzhě)為先介紹禮儀握手禮儀名片禮儀自信、專業(yè)第二十九頁，共九十二頁。有效(yǒuxiào)溝通第三十頁，共九十二頁。有效溝通-六大(liùdà)技巧事先準備確認需求(xūqiú)闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第三十一頁，共九十二頁。有效溝通(gōutōng)-事先準備設立溝通目標制定計劃預測可能遇到的溝通問題對情況(qíngkuàng)進行分析第三十二頁，共九十二頁。有效(yǒuxiào)溝通-六大技巧事先準備確認(quèrèn)需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第三十三頁，共九十二頁。有效溝通-確認(quèrèn)需求有效提問積極(jījí)聆聽及時確認第三十四頁，共九十二頁。有效(yǒuxiào)溝通-提問你向航空公司訂一張去上海的機票。方式1：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務人員就會告訴你非常多的信息。方式2：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底(dàodǐ)有幾點的呢？”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班?！彼?，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。

【忠告】大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。第三十五頁，共九十二頁。封閉式問題(wèntí)開放式問題(wèntí)您是想租房(zūfánɡ)還是買房？您滿意我們的服務嗎？我們周一下午還是周二晚上看房方便？您什么時間方便我們?nèi)タ捶磕兀磕X得我們服務如何？有什么可以幫助您的？有效溝通-有效提問第三十六頁，共九十二頁。幾個不利于信息收集(shōují)的問題少說為什么少問帶引導性的問題(wèntí)多重問題第三十七頁，共九十二頁。有效溝通-積極(jījí)聆聽傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納(guīnà)總結(jié)表達感受第三十八頁，共九十二頁。有效溝通(gōutōng)-六大技巧事先準備確認需求闡述(chǎnshù)觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第三十九頁，共九十二頁。有效溝通(gōutōng)-闡述觀點FAB原則(yuánzé)Feature特色(tèsè)Advatage作用Benefit利益“我這沙發(fā)舒服”“它軟”“是皮子做的”“你看我這沙發(fā)”“是真皮的非常柔軟”“坐上去非常舒服”第四十頁，共九十二頁。有效溝通-六大(liùdà)技巧事先準備確認(quèrèn)需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第四十一頁，共九十二頁。有效溝通(gōutōng)-處理異議“柔道(róudào)法”“同理心”第四十二頁，共九十二頁。有效(yǒuxiào)溝通-六大技巧事先準備確認需求(xūqiú)闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第四十三頁，共九十二頁。有效(yǒuxiào)溝通-達成協(xié)議感謝(gǎnxiè)贊美慶祝第四十四頁，共九十二頁。有效溝通-六大(liùdà)技巧事先(shìxiān)準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第四十五頁，共九十二頁。有效(yǒuxiào)溝通-共同實施任何溝通都意味著一項工作的開始(kāishǐ)按照共同的協(xié)議去實施第四十六頁，共九十二頁。有效(yǒuxiào)溝通-六大技巧事先準備確認需求(xūqiú)闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第四十七頁，共九十二頁。電話溝通(gōutōng)的特性電話溝通靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣電話溝通是一種(yīzhǒnɡ)你來我往的過程第四十八頁，共九十二頁。電話(diànhuà)溝通要點讓電話響兩聲再接拿起電話說“您好”微笑(wēixiào)著說話請給對方更多的選擇讓客戶知道你在干什么盡量縮短“請稍后”的時間若商談事情很多，請事先告之對方信守對通話方做出的承諾如果不小心切斷了電話，應立即主動回撥電話等對方掛斷后再掛電話第四十九頁，共九十二頁。電話溝通的基本(jīběn)技巧電話旁邊準備好備忘錄和筆接電話的姿勢要正確記下交談中所有的必要的信息將常用的電話號碼制成表格貼于電話旁邊轉(zhuǎn)達日期、時間一定要再次進行確認若對方不在，請留下易于理解的信息提問是我們交流的重要(zhòngyào)溝通手段第五十頁，共九十二頁。溝通(gōutōng)技巧的應用如何(rúhé)與上司相處如何與同事相處與體系內(nèi)伙伴的聯(lián)系與客戶溝通第五十一頁，共九十二頁。如何與上司(shànɡsī)相處忠實工作，不斷完善回答清楚(qīngchu)，做事明快尊重上司，不卑不亢公私分明了解上司工作習慣、風格和目標第五十二頁，共九十二頁。了解上司(shànɡsī)到底要什么？第五十三頁，共九十二頁。如何(rúhé)與同事相處樂于助人，寬以待人不貪小便宜正確傳達信息勿卷入辦公室政治(zhèngzhì)真誠合作——團結(jié)心態(tài)要常有第五十四頁，共九十二頁。團結(jié)(tuánjié)心態(tài)要常有第五十五頁，共九十二頁。正確看待自己(zìjǐ)和同事的對與錯一個人愈能承認錯誤，他成功(chénggōng)的可能性愈大，承認錯誤是一個人力量的源泉。

——L﹒特里一句贊美能讓我過兩個月。

——馬克﹒吐溫我對我的員工說，我更關注什么是錯的，而不是什么是對的。

——王安第五十六頁，共九十二頁。合作(hézuò)才可達成功第五十七頁，共九十二頁。以下問題，每一個(yīɡè)選擇“是”的都要給自已打一分

1．當我向客戶講解服務流程的時候，我把客戶當做是自己團隊的一員

2．我花一點時間與新客戶相互認識，與他們分享我的快樂3.我明白人們總是在潛意識里問我3個問題。我會盡一切努力用行動來回答他們。

4．我抓住每個機會來贊同客戶。

5．當我與客戶有不同看法時，我?guī)缀醪徽f出來。

6．我明白道歉的力量。每當需要的時候，我都很樂意道歉。

7．我正在成為一個鼓勵者。我激發(fā)客戶相信自己。

8．我不批評客戶，即使“有建設性”地批評也不。

9．我總是指出客戶身上(shēnshɑng)積極的方面，并強調(diào)他們的長處。

10．我以身作則。我做我希望別人做的事情。

11．我相信人們身上(shēnshɑng)的潛力，盡管它還沒有表現(xiàn)出來。

12．我知道成功有它的時機，我永遠不會放棄任何客戶。第五十八頁，共九十二頁。評價自己與客戶溝通(gōutōng)的技能得分10分～12分你與客戶的溝通做得非常(fēicháng)好!得分6分～9分你做得還可以!得分3分～5分繼續(xù)在客戶溝通技巧上花工夫!得分0分～2分要好好努力了!

第五十九頁，共九十二頁。回顧一下，值得(zhídé)推薦的客戶溝通技巧

1．當我向客戶講解服務流程的時候，我把客戶當做是自己團隊的一員

2．我花一點時間與新客戶相互認識，與他們分享我的快樂3.我明白人們總是在潛意識里問我3個問題。我會盡一切努力(nǔlì)用行動來回答他們。

4．我抓住每個機會來贊同客戶。

5．當我與客戶有不同看法時，我?guī)缀醪徽f出來。

6．我明白道歉的力量。每當需要的時候，我都很樂意道歉。

7．我正在成為一個鼓勵者。我激發(fā)客戶相信自己。

8．我不批評客戶，即使“有建設性”地批評也不。

9．我總是指出客戶身上積極的方面，并強調(diào)他們的長處。

10．我以身作則。我做我希望別人做的事情。

11．我相信人們身上的潛力，盡管它還沒有表現(xiàn)出來。

12．我知道成功有它的時機，我永遠不會放棄任何客戶。第六十頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)第六十一頁，共九十二頁。電腦(diànnǎo)與SIS運用什么(shénme)是SIS系統(tǒng)？SIS系統(tǒng)有什么用？SIS系統(tǒng)的規(guī)范運營與充分利用第六十二頁，共九十二頁。

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）

SIS系統(tǒng)(xìtǒng)（SalesInformationSystem）網(wǎng)站系統(tǒng)（WebSystem）郵件系統(tǒng)（E-mailSystem）21世紀不動產(chǎn)電子商務系統(tǒng)(xìtǒng)系統(tǒng)(xìtǒng)組成第六十三頁，共九十二頁。什么(shénme)是SIS系統(tǒng)SIS(SalesInformationSystem)銷售信息系統(tǒng)集信息采集、分類、存儲、處理、分析為一體的軟件系統(tǒng)，是為21世紀不動產(chǎn)量身打造的信息、業(yè)務管理平臺。根據(jù)21世紀中國不動產(chǎn)總部、區(qū)域分部、加盟店三級管理的特點(tèdiǎn)SIS軟件也就相應的對應為：SIS_CSIS_BSIS_A第六十四頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)先進性不僅僅是一個有效銷售信息管理系統(tǒng)和同類軟件軟件相比，還涉及(shèjí)到：辦公自動化及店務管理市場分析和戰(zhàn)略決策第六十五頁，共九十二頁。SIS2022PK同類(tónglèi)軟件數(shù)據(jù)安全化操作簡易化軟件專業(yè)化權(quán)限完善化管理數(shù)字化轉(zhuǎn)換批量化工具多樣化登陸(dēnglù)便捷化第六十六頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)的意義有助于提升業(yè)務網(wǎng)絡推廣，促進業(yè)務信息共享，合作成交提高經(jīng)紀人工作效率售后服務，提高客戶忠誠度、獲得客戶推薦(tuījiàn)信息交流的平臺第六十七頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)的意義(yìyì)——提升業(yè)務網(wǎng)絡推廣，促進業(yè)務SIS房源直接進入知名(zhīmíng)網(wǎng)站房源數(shù)據(jù)庫，客戶可直接搜索到相關信息體系合作網(wǎng)站:搜房、新浪、百度…等等第六十八頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)的意義——提升(tíshēng)業(yè)務網(wǎng)絡推廣促進(cùjìn)業(yè)務

低成本效率高范圍廣全天侯SIS房源數(shù)據(jù)在區(qū)域網(wǎng)站及搜房網(wǎng)同步發(fā)布、修改、刪除網(wǎng)站首頁有效訪問量：2500-3000人次/天是單店上門客戶的200倍，有效信息(xìnxī)訪問量：20000人次/天，新增信息3日內(nèi)訪問量：50-60人次，每經(jīng)紀人每天接到2-3個網(wǎng)站客戶電話，網(wǎng)絡客戶成交占總成交的30%以上

第六十九頁，共九十二頁。SIS2022界面(jièmiàn)預覽第七十頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)的意義(yìyì)——提升業(yè)務量化經(jīng)紀人工作，提高經(jīng)紀人工作效率信息錄入(lùrù)信息查詢信息配對房源及客戶的重復利用經(jīng)紀人工作管理工作提醒戶型圖快捷編輯……第七十一頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)的意義(yìyì)——提升業(yè)務信息交流平臺區(qū)域與加盟店的信息交流加盟店間的信息交流加盟店內(nèi)部(nèibù)的信息交流經(jīng)紀人與客戶之間的信息交流第七十二頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)的意義有助于加強管理及時掌握店內(nèi)運營狀況制定商業(yè)計劃的數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計分析，制訂及調(diào)整(tiáozhěng)戰(zhàn)略決策促進經(jīng)紀人成長信息安全和保密性的保障第七十三頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)的意義——加強管理及時掌握店內(nèi)運營狀況總店端區(qū)域(qūyù)對加盟店支持的依據(jù)第七十四頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)的意義——加強管理案例(ànlì)分析及時掌握店內(nèi)運營狀況，強大的統(tǒng)計功能(gōngnéng)為決策者提供事實依據(jù)第七十五頁，共九十二頁。案例(ànlì)分析及時(jíshí)掌握店內(nèi)運營狀況

成交類型的分析SIS系統(tǒng)的意義(yìyì)——加強管理第七十六頁，共九十二頁。統(tǒng)計分析，制訂及調(diào)整戰(zhàn)略決策，

為決策者準確把脈(bǎmài)市場制訂戰(zhàn)略決策、調(diào)整商業(yè)計劃提供科學依據(jù)SIS系統(tǒng)的意義——加強(jiāqiáng)管理第七十七頁，共九十二頁。促進(cùjìn)經(jīng)紀人成長員工工作目標設定員工工作情況監(jiān)督員工自我工作管理員工工作質(zhì)量考核SIS系統(tǒng)的意義(yìyì)——加強管理第七十八頁，共九十二頁。加強加盟店信息安全性和保密性管理磁盤鏡像及遠程備份

敏感信息加密

敏感信息更改(gēnggǎi)跟蹤SIS系統(tǒng)的意義(yìyì)——加強管理第七十九頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)的地位SIS系統(tǒng)是21世紀不動產(chǎn)不可或缺的重要組成部分體系核心競爭力的載體體系優(yōu)勢的具體體現(xiàn)商機無限(wúxiàn)源于一步領先第八十頁，共九十二頁。經(jīng)紀人查詢與配對推廣與合作(hézuò)全面與進程（圖片資料、樓盤信息、房源狀態(tài)、歷史、跟蹤）工作管理與提高效率（工作量化、提醒、郵件群發(fā)）繪圖軟件與實用小工具第八十一頁，共九十二頁。店務秘書(mìshū)真正的革命：辦公自動化信息管理報表(bàobiǎo)管理店務管理第八十二頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)的強制執(zhí)行目標:100%安裝使用房源、需求及銷售(xiāoshòu)報表100%上傳禁止使用除SIS系統(tǒng)外的其它相關軟件第八十三頁，共九十二頁。SIS運營制度—區(qū)域分部(fēnbù)職責SIS系統(tǒng)A端的安裝、培訓及技術(shù)支持SIS系統(tǒng)A端使用(shǐyòng)的監(jiān)督管理SIS系統(tǒng)運營制度執(zhí)行與監(jiān)督第八十四頁，共九十二頁。支持配合區(qū)域分部對SIS的運營監(jiān)督工作遵守SIS系統(tǒng)(xìtǒng)運營制度，接受監(jiān)督負責SIS系統(tǒng)A端的正常運營及日常維護負責SIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時備份，確保數(shù)據(jù)安全SIS運營制度(zhìdù)—加盟店職責第八十五頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)運行的軟、硬件平臺建立確保SIS系統(tǒng)運行平臺的穩(wěn)定性SIS權(quán)限(quánxiàn)分配由店長和店秘共同完成保證信息填寫全面、真實數(shù)據(jù)及時傳輸（自動傳輸）及時通知區(qū)域加盟店信息和雇員信息的變更房源信息全部錄入SIS系統(tǒng)銷售報表和其他收入報表必須當天填報并上傳定期數(shù)據(jù)備份對SIS系統(tǒng)新的需求和建議以書面形式報送區(qū)域SIS運營(yùnyíng)制度—加盟店日常工作第八十六頁，共九十二頁。獎勵SIS系統(tǒng)使用較好的加盟店SIS數(shù)據(jù)排名體系嘉獎總部、區(qū)域分部(fēnbù)網(wǎng)站公布表揚信懲罰不用和使用較差的加盟店警告體系內(nèi)通報批評限期整改開除體系SIS運營(yùnyíng)制度—獎懲制度第八十七頁，共九十二頁。SIS系統(tǒng)(xìtǒng)——戶型圖編輯器操作簡