順豐物流調(diào)研報(bào)告

順豐物流調(diào)研報(bào)告第1篇：順豐物流順豐速運(yùn)物流發(fā)展分析一、 順豐速運(yùn)公司簡介順豐速運(yùn)有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位二、 順豐速運(yùn)發(fā)展歷程1、 1993年順豐速運(yùn)公司在廣東順德創(chuàng)立2、 2021年迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。2、創(chuàng)新保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。4、活力-營造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。四、 順風(fēng)速運(yùn)產(chǎn)品優(yōu)勢1、 快捷的時(shí)效服務(wù)自有專機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障您的快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運(yùn)，在正常情況下可實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”2、 安全的運(yùn)輸服務(wù)自營的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng):HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過程，保證快件準(zhǔn)時(shí)、安全送達(dá)。嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。3、 高效的便捷服務(wù)先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能；方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)；靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算五、 順豐速運(yùn)產(chǎn)品特色1、 365全天候服務(wù)一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。2、 多項(xiàng)特色增值服務(wù)順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等多項(xiàng)增值服務(wù)。3、 新增夜晚收件服務(wù)為滿足客戶需求，延長收取快件時(shí)間，自2021年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬、廣東省以及安徽省部分服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。4、 順豐推出“四日件”經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品“四日件”顧名思義就是4日左右能夠到達(dá)的快遞物品，其在時(shí)效上與順豐航空產(chǎn)品有1-2天的差別。據(jù)了解，“四日件”服務(wù)是順豐速運(yùn)航空件互補(bǔ)的陸運(yùn)類產(chǎn)品，包括化妝品、光碟、酒水等以往無法通過航空運(yùn)輸、寄遞的物品，以后都可采取“四日件”寄送。該項(xiàng)服務(wù)的寄遞價(jià)格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，續(xù)重價(jià)格則從14元/公斤大幅降低至7元/公斤?！八娜占敝饕ㄟ^陸路運(yùn)輸，服務(wù)對象則針對淘寶等電商平臺(tái)賣家，目前已經(jīng)開通562條陸運(yùn)線路流向。中國大陸地區(qū)29個(gè)省市（除新疆、西藏地區(qū)）均有開通。此外，該陸運(yùn)產(chǎn)品將延續(xù)順豐“收一派二”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即上門服務(wù)時(shí)效為收件1小時(shí)，派件2小時(shí)，選用該產(chǎn)品的用戶也將享受順豐航空件所包含的增值配套服務(wù)。六、總結(jié)王衛(wèi)，香港人，現(xiàn)年36歲，作為順豐的總掌舵人，和他所帶領(lǐng)的企業(yè)一樣，充滿了傳奇色彩。1990年代初，經(jīng)常往返于香港與大陸的王衛(wèi)有時(shí)會(huì)受人之托，捎帶貨物出入境。眼光敏銳的王衛(wèi)從中發(fā)現(xiàn)了深港快件的商機(jī)。創(chuàng)業(yè)初期，公司只有5個(gè)人。從最初的5人到現(xiàn)如今的150,000名職員，順豐僅僅用了20年就從曾經(jīng)被人們成為“老鼠會(huì)”的“挾帶人”成為了而是一家用飛機(jī)鋪開全國網(wǎng)絡(luò)的快遞巨頭。”王衛(wèi)用低于市場均價(jià)30%的價(jià)格攬貨，吸引了大批中小商家。雖然一票貨只收幾十元錢，但生意紅火的出人意料，“每年賺個(gè)幾百萬不成問題”。量大之后，王衛(wèi)建立起正常的通關(guān)途徑，而政策的開放和完善，也給了他機(jī)會(huì)。把零散的“挾帶”生意集合起來，包裝成統(tǒng)一快件，系統(tǒng)化的快遞運(yùn)作模式逐漸成型。最初的產(chǎn)品基本是深港件，需求增長很快，順豐象一塊海綿，瘋狂吸收著快遞市場無處不在的養(yǎng)分。很快，順豐以順德為起點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)的觸角延伸至廣東省以外，通過向長三角地區(qū)復(fù)制業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而擴(kuò)張到華中、西南、華北。在順德之外，順豐新建的快遞網(wǎng)點(diǎn)多數(shù)采用合作和代理的方式。每建一個(gè)點(diǎn)，就注冊一個(gè)新公司。這種形式和加盟類似，分公司歸當(dāng)?shù)丶用松趟?，互相連成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。這種“自然延伸”式的擴(kuò)張，靠的是自發(fā)的加盟。因此，順豐形成的網(wǎng)絡(luò)并不是有規(guī)劃的，而是哪里有市場哪里就有網(wǎng)絡(luò)。起初，順豐在業(yè)務(wù)運(yùn)作中采取了一種簡單的承包方式，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，每人負(fù)責(zé)一塊“責(zé)任田”。各個(gè)片區(qū)在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，從開拓到收獲，逐漸豐饒起來。2021年成立總部之前，順豐在全國總共有180多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，雖然華東和華北市場進(jìn)入不深，但名聲已經(jīng)在外。而在九十年代末，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)在順豐總體收入中的比例也增加到近40%，順豐從“香港件”一條腿走路，變成了兩條腿走路，有了奔跑的可能。快遞行業(yè)是一個(gè)供不應(yīng)求的市場，對于已經(jīng)形成網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)來說，問題不在于如何開拓市場，而是如何維護(hù)和提升服務(wù)。這就好比一個(gè)人在自家碗里的肉都吃不完的時(shí)候，是不會(huì)算計(jì)著去別人的碗里搶菜的。2021年之前，有相當(dāng)數(shù)量的快遞公司淹沒在物流甚至房地產(chǎn)熱潮中，但王衛(wèi)一直心如止水。從1996年到2021年之間，在順豐的網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)中，個(gè)人承包、掛靠與直營等方式并存。2021年之前，順豐多數(shù)通過先與當(dāng)?shù)毓竞献?，最后再逐步收回的方式，發(fā)展自己在地方的網(wǎng)絡(luò)公司。例如在北京和上海兩個(gè)地區(qū)，順豐都是先以一家叫做威時(shí)配的公司為切入點(diǎn)，通過“先合作、后收回”的方式最終進(jìn)入市場。其中，上海的順豐公司就是在經(jīng)歷了5年半的合作之后才正式成立的。這其實(shí)是一種個(gè)人承包的方式，每日合作方收派多少金額，都要與順豐之間開具發(fā)票。對于資源并不雄厚的地方企業(yè)來說，在創(chuàng)業(yè)初期采用這種方式，顯然容易奏效。但這種不規(guī)范的管理方式加上刻意低調(diào)的風(fēng)格，也給對順豐不滿的人留下了口實(shí)，“他們是見不得光的老鼠會(huì)?！币晃豢爝f同行說。盡管沒有做過深入調(diào)查，但在他眼中，順豐所謂的“直營”和聲名狼藉的傳銷差不了太多。2021年順豐完成收權(quán)之后，這種直營模式并沒有完全改變。比較一下就可以看出：宅急送的車是公司的，人員是總部按業(yè)績發(fā)工資；但順豐是按件計(jì)酬，人們自己帶著摩托車和汽車加盟。對于順豐來說，直營大軍是為其打下第一片江山的王牌。順豐目前有3萬多名員工，大部分是直營模式下的攬收人員。這種刻意保留下來的方式，也是順豐當(dāng)年賴以成功的基礎(chǔ)。王衛(wèi)曾經(jīng)從收派員十起，了解最下層人員渴望賺錢的動(dòng)力，以及這種動(dòng)力對一家公司意味著什么。自己帶車加盟順豐的業(yè)務(wù)員，一人會(huì)分到一個(gè)片區(qū)，在這片責(zé)任田里，攬到一件貨就有一件貨的收成，上不封頂。對于很多創(chuàng)業(yè)無門的農(nóng)民工來說，這是一次賭博的好機(jī)會(huì)。只要肯干，總會(huì)有所收獲。直到目前，順豐大部分收派員仍自帶摩托車或者汽車拼命地在屬于自己的片區(qū)里耕耘。這種所謂“直營”，與此前的承包已經(jīng)有所區(qū)別。所有收派員都由順豐總部統(tǒng)一管理，總部控制了路由與客服，也就等于控制了貨物流向。順豐總部客服統(tǒng)一對收派員進(jìn)行客戶分配，也保證了客戶的留存及對公司的忠誠度。2021年之后，順豐改善和加強(qiáng)了這種模式。形成了一種業(yè)務(wù)員只有依附公司才能夠存活，但薪金與福利又明顯高于同行的激勵(lì)機(jī)制，業(yè)務(wù)員這個(gè)代表市場層面的主力軍被牢牢穩(wěn)固在組織基層。不過也有專家指出，沒有絕對完美的商業(yè)模式，這種直營模式的弊病也為數(shù)不少。首先，這種模式受資金的影響很大，在直營模式下，只能用盈利的資金來建立新的公司，順豐從來不使用銀行的錢，建立新點(diǎn)的資金均來于盈利公司。其次，直營模式下，所有網(wǎng)點(diǎn)的管理理念都為總公司統(tǒng)一策劃，一旦總公司方面有半點(diǎn)戰(zhàn)略性失誤，很可能造成全盤皆輸?shù)膽K局?，F(xiàn)如今的順豐速運(yùn)為了適應(yīng)社會(huì)的需求也在不斷的調(diào)整自己的經(jīng)營模式。順豐速運(yùn)物流發(fā)展分析班級(jí)：國貿(mào)學(xué)號(hào)：姓名：劉興103班11020218第2篇：順豐物流電子商務(wù)1班王媛媛2021133101順豐物流一、順豐物流概論：順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年，總部設(shè)在深圳，目前員工近12萬人，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。長期以來，順豐專注于滿足市場需求，不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，已在國內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。順豐致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務(wù)。近年，順豐積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了35個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。順豐致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作。在企業(yè)發(fā)展過程中，順豐人始終秉承誠實(shí)做人，認(rèn)真做事的價(jià)值取向?！癋IRST”是順豐企業(yè)核心價(jià)值觀的英文簡寫，代表著順豐所倡導(dǎo)的誠信（faith）,正直（integrity），責(zé)任（responsibility）,月艮務(wù)（service）,團(tuán)隊(duì)（team）。二、 順豐品牌理念：積極迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。務(wù)實(shí)保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌?；盍I造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。三、 產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品介紹順豐可以提供全國33個(gè)省、直轄市、港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進(jìn)行相對標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)1班王媛媛2021133101承諾。產(chǎn)品優(yōu)勢1、 快捷的時(shí)效服務(wù)自有專機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障您的快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運(yùn)，在正常情況下可實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”2、 安全的運(yùn)輸服務(wù)自營的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過程，保證快件準(zhǔn)時(shí)、安全送達(dá)。嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。3、 高效的便捷服務(wù)先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能；方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)；靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算。產(chǎn)品特色1、 365全天候服務(wù)一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。2、 多項(xiàng)特色增值服務(wù)順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等多項(xiàng)增值服務(wù)。3、 新增夜晚收件服務(wù)為滿足客戶需求，延長收取快件時(shí)間，自2021年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。航空即日到：產(chǎn)品介紹在當(dāng)日規(guī)定的截單時(shí)間前確認(rèn)的收件，通過航空運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)的門到門快遞服務(wù)。四、業(yè)務(wù)范圍：零擔(dān)快運(yùn)零擔(dān)快運(yùn)是順豐提供的快于普件運(yùn)輸?shù)乃龠\(yùn)產(chǎn)品，服務(wù)于有快速運(yùn)輸需求的客戶群。代收貨款代收貨款是順豐物流公司為買賣雙方提供的一種貨款結(jié)算服務(wù)，雄厚的資金信用保證，使您真正安心。貨物保價(jià)貨物保價(jià)是您根據(jù)自身貨物的價(jià)值，按國家規(guī)定3-7%。的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投保的一種方法。包裝服務(wù)為提高貨物運(yùn)輸安全性、防止丟損，順豐物流公司特推出多種材質(zhì)和規(guī)格的有償服務(wù)。短信通知順豐第一時(shí)間通過手機(jī)短信將貨物到達(dá)與提貨的信息發(fā)送給您。簽單返回如果您發(fā)貨提供簽收單，順豐可有償為您提供簽單簽收與返回服務(wù)。倉儲(chǔ)配送五、順豐在北京四道口路11號(hào)2.北京市豐臺(tái)區(qū)3.物流園六街10第3篇：順豐物流實(shí)習(xí)報(bào)告感謝您的閱讀，希望能幫助到您。順豐物流實(shí)習(xí)報(bào)告導(dǎo)讀：本文是關(guān)于順豐物流實(shí)習(xí)報(bào)告，希望能幫助到您！順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)領(lǐng)先、高速成長的物流速運(yùn)企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來，順豐速運(yùn)以成為“最值得信賴和尊重的中國速運(yùn)公司”為發(fā)展目標(biāo)，不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運(yùn)和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動(dòng)化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運(yùn)服務(wù)。成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運(yùn)（集團(tuán)）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于2021年底開始籌建，2021年3月24日正式運(yùn)營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。實(shí)習(xí)過程的簡單回顧：20**年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加感謝您的閱讀，希望能幫助到您。此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實(shí)習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。接下來，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí)；公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運(yùn)用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對；了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽4008111111熱線的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì)，了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的感謝您的閱讀，希望能幫助到您。業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增強(qiáng)自身對快遞行業(yè)本身的理解。實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上，我們實(shí)習(xí)老師對我們在實(shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實(shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價(jià)，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容：1、 接聽順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線中1號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；2、 受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時(shí)通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；3、 通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件;如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行感謝您的閱讀，希望能幫助到您。受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；4、 受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;根據(jù)客戶下單時(shí)效，對已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等;針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事；5、 解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等；6、積極參加公司早晚班會(huì)議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí)；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)；參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)；參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動(dòng)，增強(qiáng)自身對快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。專業(yè)審視：兩個(gè)月的工作生活，讓我們真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)際工作，我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式，同時(shí)，我們也對快遞這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)比較大致的了解。同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個(gè)問題的同時(shí)，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。在公司的兩個(gè)月時(shí)間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，感謝您的閱讀，希望能幫助到您。但是，還是可以通過平時(shí)與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗(yàn)，感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制度等。首先，是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下的子公司一一四川順豐通訊科技有限公司，承擔(dān)著順豐速運(yùn)集團(tuán)華中、華北等二十余省市的話務(wù)量，有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正常運(yùn)行提供了良好保證。組織架構(gòu)清晰、各部門職責(zé)明確，這是公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志，同時(shí)，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)中，也是按照公司設(shè)計(jì)架構(gòu)而運(yùn)行，因而公司在實(shí)際的運(yùn)作時(shí)，就會(huì)顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個(gè)運(yùn)營管理部提供技術(shù)支撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時(shí)，便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動(dòng)中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。簡而言之，就是企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念。而順豐作為中國民營快遞的標(biāo)桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對員工的真實(shí)承諾;致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實(shí)的承諾;致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對自身的承諾;致力于承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，是順豐向社會(huì)作出的莊重承諾。無論是剛進(jìn)公司開始培訓(xùn)的時(shí)候，還是到后來在總結(jié)會(huì)上，感謝您的閱讀，希望能幫助到您。公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來；同時(shí)，自己對公司有什么建議的也可以提出來。此外，我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員工開展了一系列活動(dòng)和會(huì)議，以加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進(jìn)；同時(shí)，公司也鼓勵(lì)同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進(jìn)步和公司的發(fā)展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化，從而促進(jìn)順豐在今年來的發(fā)展。再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式?？偟膩碚f，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當(dāng)規(guī)范。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績效考核和工資發(fā)放等，無不體現(xiàn)出了人力資源的專業(yè)性。第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如：公司人力資源部門對公司的每一個(gè)具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé)等;再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的獎(jiǎng)懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎(jiǎng)金基數(shù)與指數(shù)都列出了詳盡的考核模式，進(jìn)而可以有理有據(jù)的對員工進(jìn)行考核評估，同時(shí)，公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資+績效獎(jiǎng)金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話務(wù)量的同時(shí)，也增加了公司的效益和產(chǎn)出。感謝您的閱讀，希望能幫助到您。第二、公司在員工提供勞動(dòng)薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，公司也注重對員工的人文關(guān)懷。公司針對客服這一具體行業(yè)性質(zhì)，可能遇見一些刁難客戶對客