酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件

酒店餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)及流程

酒店餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)及流程課程大綱前廳各崗位服務(wù)流程如何成為一名優(yōu)秀的服務(wù)者現(xiàn)代餐飲概念及個人儀容、儀表餐飲服務(wù)六大技能中餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)包廂、宴會及散點(diǎn)廳收、開檔工作流程中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)課程大綱前廳各崗位服務(wù)流程課程大綱中餐分菜服務(wù)程序中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

中餐餐中服務(wù)工作技巧

中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

中餐酒水知識及菜肴知識案例分析及餐飲七大優(yōu)質(zhì)服務(wù)與餐飲員工十大好習(xí)慣課程大綱中餐分菜服務(wù)程序中餐酒水知識及菜肴知識各崗位服務(wù)流程：迎賓員服務(wù)員傳菜員收銀員各崗位服務(wù)流程：迎賓員服務(wù)員傳菜員收銀員服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動作1、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來-精神飽滿，面帶微笑2、見到客人到來，立即走出迎賓臺，前往迎接-X先生/小姐,上午/下午/晚上好，歡迎光臨單于行宮酒店！-立即迎上前去，請客人進(jìn)入，在距離客人約2米時，身體前傾30度行鞠躬禮（左手心置于右手背上，兩肘關(guān)節(jié)微曲，雙手自然垂直于腹前）迎賓員服務(wù)流程服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動作1、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來-3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請問您今天有預(yù)定嗎？-請問先生/小姐有過預(yù)訂嗎？-先生/小姐，您貴姓/怎么稱呼您呢？-請問先生/小姐一共多少位呢？-與客人保持1.5米左右距離,良好站姿、面帶微笑。4、行至門口時，提醒客人-請小心門檻兒！小心前面臺階！請慢走！-走在客人右前方，右手五指并攏，手心朝上，行手勢禮。5、引領(lǐng)客人，同時為客人介紹酒店的概況-先生，這邊請。您是第一次光臨嗎？-引領(lǐng)客人，三步一回頭，面帶微笑，與客人溝通（如：天氣、對客人著裝、精神面貌的贊美等）3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請6、根據(jù)客人的人數(shù)和要求，建議安排合適的蒙古包，直到客人選到滿意的為止。-X先生/小姐，這是給您準(zhǔn)備的蒙古包；可以嗎？-走在客人的右前方，行手勢禮，指引蒙古包位置。7、將客人交接給服務(wù)員-（對服務(wù)員）這位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱們的尊貴的客人，照顧周到一點(diǎn)。-行手勢禮。8、馬上回到在規(guī)定的位置站好，等待下一位客人到來-精神飽滿，面帶微笑。6、根據(jù)客人的人數(shù)和要求，建議安排合適的蒙古包，直到客人選到10、客人離開酒店的時候并統(tǒng)計(jì)顧客信息（姓名、工作單位、喜好），節(jié)假日打電話或發(fā)短信給顧客推銷我們的新產(chǎn)品，活動優(yōu)惠內(nèi)容。11、向客人道別-（面向客人）X先生/小姐，祝您用餐愉快！10、客人離開酒店的時候并統(tǒng)計(jì)顧客信息（姓名、工作單位、喜好酒店迎賓圖示：酒店迎賓圖示：鞠躬恭迎貴賓：鞠躬恭迎貴賓：1、9:30-10:00整理工衣，不戴首飾，不化濃妝，帶好工牌，不留長指甲，頭發(fā)需盤起，準(zhǔn)備點(diǎn)到，員工不能隨便講話，點(diǎn)到自己的名字時要干脆回答“到”。之后，經(jīng)理對今天的工作做出安排。2、10:00-10:30吧臺的衛(wèi)生，看是否有灰塵或異物，及時清理。整理文件夾和菜單，是否整齊，及時歸位。了解今天是否有預(yù)定，并做簡單的記錄。了解今天的估清菜品，通知服務(wù)員。收銀員服務(wù)流程1、9:30-10:00整理工衣，不戴首飾，不化濃妝，帶好3、10:30-11:30開晨會，整理工衣，按照規(guī)范的站姿立崗，不準(zhǔn)竊竊私語。。經(jīng)理對昨天的工作情況匯報之后，有不足之處進(jìn)行調(diào)整。4、11:30-12:30對顧客消費(fèi)單做仔細(xì)地計(jì)算，保證顧客結(jié)賬時一目了然。打折時要和經(jīng)理溝通、簽字，以免出現(xiàn)不必要的誤解。3、10:30-11:30開晨會，整理工衣，按照規(guī)范的站姿5、12:30-13:30客人結(jié)賬時面帶微笑，雙手把消費(fèi)單遞給客人；讓客人了解自己的消費(fèi)情況，客人付錢時應(yīng)雙手接過。如有找零，雙手遞給客人手中，并說：“歡迎下次再來”。如有客人要發(fā)票，應(yīng)及時給客人。如有沒有發(fā)票的情況下，向客人委婉地解釋，并說：“您看給您消費(fèi)憑據(jù)，行嗎？”6、13：30-14:30把沒有結(jié)賬的消費(fèi)單和經(jīng)理溝通，向客人說明原因，讓客人結(jié)賬。整理吧臺，準(zhǔn)備簽退。7、20:30-21:00做好今天一天的消費(fèi)記錄。把吧臺的每項(xiàng)工作做到最好。5、12:30-13:30客人結(jié)賬時面帶微笑，雙手把消費(fèi)單9:30晨會，布置具體工作任務(wù)，了解客情，是否有團(tuán)餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，檢查個人衛(wèi)生、儀容儀表。10:00打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具、酒精燃料，保證開餐時使用方便。整理托盤蓋，清理區(qū)域衛(wèi)生。10:30-11:00協(xié)助服務(wù)員搬酒，打開水11:00檢查工作中的漏洞，檢查相對應(yīng)臺號的菜單傳菜員服務(wù)流程9:30晨會，布置具體工作任務(wù)，了解客情，是否有團(tuán)餐和匈11:30立崗接待，保證對講機(jī)暢通。接服務(wù)員下的菜單，是否復(fù)印清楚，接到相對應(yīng)的臺號夾，另一聯(lián)遞給廚房各檔口（涼菜、面案、紅案）傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，領(lǐng)班報給傳菜員臺號，經(jīng)同意方可上菜傳菜員要積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。返回傳菜崗位等待下一個菜品出爐，以免出菜崗位沒人，同時走姿穩(wěn)而不亂。

11:30立崗接待，保證對講機(jī)暢通。傳菜員在將菜上給盯臺服務(wù)員時，應(yīng)輕聲報上菜名并及時帶走盯臺撤下來的空盤、碗等餐具。上菜時，如果顧客沒有特殊要求，必須先上涼菜，然后腰點(diǎn)、熱菜（先上大菜）、湯、主食、水果拼盤等程序上菜，同時要配合盯臺服務(wù)員臨時添加酒水及菜品，及時上賬。最后要通知服務(wù)員，客人的菜已上齊。有沒有需要添加酒水及菜品，同時要與廚房、服務(wù)員、傳菜部保持良好的信息溝通。待客人就餐完畢，及時配合服務(wù)員清理撤掉餐具到洗消間。準(zhǔn)備迎接下一桌客人，并準(zhǔn)備展開迎接下一桌客人的傳菜的準(zhǔn)備工作。傳菜員在將菜上給盯臺服務(wù)員時，應(yīng)輕聲報上菜名并及時帶走盯臺撤1.準(zhǔn)時到崗，準(zhǔn)時參加晨會，布置具體工作任務(wù)，接收前廳副經(jīng)理對當(dāng)日工作安排及布置.2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺.3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.5.領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點(diǎn)立崗定位餐前準(zhǔn)備服務(wù)員服務(wù)流程1.準(zhǔn)時到崗，準(zhǔn)時參加晨會，布置具體工作任務(wù)，接收前廳副經(jīng)迎客:

1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.點(diǎn)菜:3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.

迎客:下單:6.下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.

餐中服務(wù)7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補(bǔ)充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).下單:10.隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.收臺12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客10.隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔.優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)十要素專業(yè)知識

掌握本崗位所有專業(yè)知識，并達(dá)到運(yùn)用自如的程度專業(yè)技術(shù)

能精確地、有效地完成工作的技巧工作態(tài)度

無論如何都得用熱情的態(tài)度對待他人可靠程度

上級交給你你的工作很放心，認(rèn)為你一定能夠完成周到性

完成任何工作都具有周到性，不會丟三忘四，會完整的完成任務(wù)

優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)十要素專業(yè)知識優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)十要素互助精神

同事間的密切合作是一個企業(yè)成功的最基本條件儀表儀容

干凈、整齊的形象不僅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己溝通能力

良好的語言溝通能力是促進(jìn)內(nèi)部合作、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本保證樂于修正

一個合格的服務(wù)者也會犯錯，但它能夠改進(jìn)自己的工作，提高工作的標(biāo)準(zhǔn)積極心態(tài)

對自己從事的工作保持足夠的信心和樂趣，心態(tài)積極、樂觀優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)十要素互助精神服務(wù)概念餐飲服務(wù)概念：指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場所及設(shè)施的服務(wù)活動。餐廳服務(wù)：專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)

服務(wù)概念餐飲服務(wù)概念：餐飲服務(wù)的意義我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。為了自己能拿到一份不錯的報酬。為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

餐飲服務(wù)的意義我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享餐飲服務(wù)方針服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。餐飲服務(wù)方針服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動熱情、耐心周一、禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義：禮儀：表示為禮貌和尊重，在一定場合下舉行專門程式化的活動；禮貌：是人們在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；禮節(jié)：是人們在生活，工作交往中，特別是在社交場合中，相互問候致意，祝愿，慰問，以及相互照料時用的?，F(xiàn)代餐飲的禮節(jié)、禮儀、禮貌一、禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義現(xiàn)代餐飲的禮節(jié)、禮儀、禮貌禮節(jié)的類型禮節(jié)中包括：

稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)，握手禮節(jié)等六種禮節(jié)，其注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)的類型禮節(jié)中包括：儀容儀表1．統(tǒng)一穿工衣上班，干凈整潔。男：不留長發(fā)，發(fā)不過耳。女：頭發(fā)盤起，發(fā)不過耳，發(fā)不過眉，戴發(fā)套，不留長指甲，涂指甲，不佩戴飾物，要求化淡妝。儀容儀表2．站姿：女：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于身體前，左手與右手相握，右手在上，雙腿并攏，兩腳呈“V”字型。男：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于體后，左手與右手相握，兩腳分開與肩同寬。——訓(xùn)練方法：教師示范，學(xué)生兩人對面訓(xùn)練，互相點(diǎn)評儀容儀表2．站姿：女：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于身體前，左手與右3．走姿：女：行走時，上身保持直立，目視前方，面帶微笑，行走時速度相對穩(wěn)定，不幅以一個腳為宜，走直線交叉步（模特步），既不要太快，也不要太慢，走起來給人一種自然優(yōu)雅的感覺?！?xùn)練方法：6人一組進(jìn)行操作訓(xùn)練，相互觀察，點(diǎn)評，同時說“您好”儀容儀表3．走姿：女：行走時，上身保持直立，目視前方，面帶微笑，行走4．坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，彎曲雙膝，挺直腰背，從容就座（椅子的2/3），女士就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)，雙手交叉放在腿上，手心向下。注：不要整個人靠在椅子上，女士切記兩腿分開。儀容儀表4．坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后5．手勢：a.直臂式：引領(lǐng)方向手勢，腳站成丁字步，五指伸直并攏，手臂與肩同高，手心向上，目視來賓，面帶微笑，注意身體要側(cè)向賓客。b.里邊請手勢：儀容儀表5．手勢：a.直臂式：引領(lǐng)方向手勢，腳站成丁字步，五指伸直并6、語言：

A.“請、您好、對不起、謝謝、再見”時常掛在嘴邊。

B.遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動打招呼，面帶微笑?！澳?、上午好、晚上好、歡迎光臨**酒店”也要時常掛在嘴邊稱呼要嚴(yán)肅、莊重、友好

儀容儀表6、語言：儀容儀表托盤1、托盤的類別及用途。

（1）托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。

（2）大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；

（3）大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。

（4）而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。托盤2、整理裝盤（理盤）。

根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2、整理裝盤（理盤）。3、托姿

托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。3、托姿4．托盤行走（運(yùn)托）：托著托盤時要集中精神，視線開闊，輕快穩(wěn)健，小心菜湯或酒水翻倒或?yàn)⒊鰜?、要領(lǐng)（1）輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。

（2）托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。4．托盤行走（運(yùn)托）：

一般定位是使用期邊定位。

四人方臺：十字對稱；

六人圓臺：一字對中，左右對稱；

八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；

十人圓臺：一字對中，左右對稱；

十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。臺形

中餐擺臺1．鋪臺布：a.常用推拉式、中餐擺臺1．鋪臺布：a.常用推拉式、鋪臺布的方法推拉式：根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在主人位處，雙手將臺布抖開，用拇指和其余四指依次將臺布收起，身體前傾，順勢將臺布推向?qū)γ?，再往回拉回相?yīng)的臺布，做到四邊對稱，要求臺布鼓縫面朝上，中心線正對正、副主人位，臺布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直部分距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺布十字取中，臺布鋪完后圍好餐椅。鋪臺布的方法推拉式：b.撒網(wǎng)式b.撒網(wǎng)式撒網(wǎng)式：該方法多用于表演和技術(shù)考核場合，先根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在主人位處，距離桌邊40cm，右腳在前左腳在后，要求姿勢自然優(yōu)美，用雙手將臺布平行打折并提起，向主人位方向一次撒開，要求臺布鼓縫面朝上，中心線正對正、副主人位，臺布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直部分距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺布十字取中，臺布鋪完后圍好餐椅。鋪臺布的方法撒網(wǎng)式：鋪臺布的方法鋪臺布的注意事項(xiàng)臺布要整潔、無破爛、無皺折。換臺布時不能露出臺面，不能有雜物跌落地面。只能使用當(dāng)日當(dāng)班次指定的臺布鋪臺切忌不能對著客人抖臺布鋪好臺布后要環(huán)繞四周檢查臺面及臺布四周下垂部分是否平整整齊鋪臺布的注意事項(xiàng)臺布要整潔、無破爛、無皺折。完成鋪臺后臺面效果酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件主人位：通常把正對門或者背對背景的位置稱為主人位，但可以根據(jù)宴會性質(zhì)不同加以調(diào)整。主賓位：位于主人位右側(cè)，所有服務(wù)工作均需從該餐位開始。1、餐位的位置主人位：通常把正對門或者背對背景的位置稱為主人位，但可以根據(jù)2．放轉(zhuǎn)盤、花瓶先將轉(zhuǎn)軸（轉(zhuǎn)珠）放置臺布中心，將轉(zhuǎn)盤放到桌上，用左右搖擺的方法將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)珠上，花瓶放在轉(zhuǎn)盤中心。先將轉(zhuǎn)軸（轉(zhuǎn)珠）放置臺布中心，將3．餐碟定位——先從主人位開始，按順時針方向擺放，餐碟距桌邊1.5cm，商標(biāo)正面朝向客人，注意手拿餐具邊緣部分，輕拿輕放。3．餐碟定位——先從主人位開始，按順時針4.擺放湯碗.湯勺..毛巾托.味碟.（再定）——湯碗放于骨碟（餐碟）垂直線上方左側(cè)，于骨碟相距1cm,湯勺放于湯碗中，勺柄朝左，毛巾盤放于湯碗垂直線正下方，距桌邊1.5cm。4.擺放湯碗.湯勺..毛巾托.味碟.（再定）——湯碗放于骨碟5.擺放酒具——普通常見的是：擺放的水杯，紅酒杯，白酒杯，分酒器。紅酒杯擺放在與骨碟呈垂直中心線上，從左向右依次擺放水杯，紅酒杯，白酒杯，分酒器，呈直線或斜線，杯心成一條線，間距1cm，（有的擺放的無水杯，有茶碗時，茶碗放在筷子右側(cè)，茶柄朝向右）5.擺放酒具——普通常見的是：擺放的水杯，紅酒杯，白酒杯，6.擺筷架，筷子，牙簽——筷架，筷子位于餐盤右側(cè)，筷子與餐碟中心線平行，筷子尾部距桌邊1.5cm，正面朝上，牙簽位于筷子右側(cè)1cm處，（有的位于筷子下面.）商標(biāo)朝上。6.擺筷架，筷子，牙簽——筷架，筷子位于餐盤右側(cè)，筷子與餐碟7.擺煙灰缸——從主人處右側(cè)開始，每隔兩個餐位擺放一個煙灰缸，煙灰缸架煙孔分別朝向兩別客人。7.擺煙灰缸——從主人處右側(cè)開始，每隔兩個餐位擺放8.擺菜單，醋壺，餐巾紙——分別擺在轉(zhuǎn)盤邊緣，商標(biāo)圖案朝向客人。8.擺菜單，醋壺，餐巾紙——分別擺在轉(zhuǎn)盤邊緣，商標(biāo)圖案朝向客9.擺椅——把椅子按餐具對應(yīng)的位置擺開，圍椅從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)，，椅子之間距離相等。注：餐具不同有不同的擺放，主要是要美觀均稱。中餐擺臺視頻案例9.擺椅——把椅子按餐具對應(yīng)的位置擺開，圍椅從第一主酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件10.餐巾的作用——餐巾折花是餐前的準(zhǔn)備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進(jìn)餐過程中使用。1．餐巾的作用：餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾種。（1）餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品。賓客用餐時，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。（2）餐巾可以裝飾美化餐臺。不同的餐巾花型，蘊(yùn)含著不同的宴會主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重?zé)崃业臍夥眨o人以美的享受。（3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。（4）餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓的席位。在折餐巾花時應(yīng)選擇好主賓的花型，主賓花型高度應(yīng)高于其他花型高度以示尊貴。（餐巾疊法視頻案例）10.餐巾的作用——餐巾折花是餐前的準(zhǔn)備工作之一，主要工作內(nèi)口布折花分為：杯花盤花口布折花分為：斟酒斟酒：白酒斟八分為滿，紅葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫斟酒斟酒：白酒斟八分為滿，紅葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒1、①斟酒前檢查，到酒水庫取酒水時，要檢查是否破損，打開過，要當(dāng)時調(diào)換，事后以免推卸責(zé)任②領(lǐng)回酒水打開盒檢查瓶子有無破損，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換③將瓶口瓶身擦干凈，再斟酒。1、①斟酒前檢查，到酒水庫取酒水時，要2、斟酒：第一從主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒服務(wù)員站在客人右后側(cè)，右腿伸到兩椅之間，左腳在后，左手背于身后，右手握住酒瓶下的三分之一處（酒瓶中部），商標(biāo)朝向客人，側(cè)身斟酒，斟時瓶口距酒杯1-2CM左右，不碰酒杯，斟到量時，將瓶口提高，向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度，收回酒瓶。注意：再向客人斟酒時必須向給客人視酒，征詢可人同意后方可打開2、斟酒：第一從主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒服務(wù)員站斟酒順序：先主賓后主人再順時針依次斟酒，斟酒時，以便提醒客人要說：“對不起，打擾了”（如果客人正在談話，請稍等再斟酒，不要打斷客人談話）補(bǔ)充說一下：中餐所有服務(wù)操作都在賓客右邊進(jìn)行操作，除了換熱毛巾斟酒順序：先主賓后主人再順時針依次斟酒，斟酒友情提示

俗話說：酒滿敬人，茶滿欺人，茶水斟七分為滿。斟茶服務(wù)：1、姿勢和斟酒一樣，也是先主賓后主人，順時針依次倒茶，斟茶時要說“對不起”“打擾了”2、用瓷壺倒茶時，右手大姆指伸到茶柄內(nèi)側(cè)，其他手指托住茶碟（茶碟里放上碟墊，以防打滑）注：泡茶水要根據(jù)茶的品種泡的時間，需要，不要剛泡就給客人倒茶，茶葉還未沉底，容易給客人倒茶杯里（了解茶，酒水品種）友情提示俗話說：酒滿敬人，茶滿欺人，茶水斟七分為滿。用托盤換煙灰缸時先用一個干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，輕輕一起撤下，以免煙灰飄落，再將干凈的煙灰缸放回桌上，最好注水。友情提示用托盤換煙灰缸時先用一個干凈的煙灰缸友情提示1、首先詢問客人是否為其撤換餐具2、左手托托盤，右手先撤下臟骨碟，再送上干凈骨碟3、撤盤也是先主賓開始，再順時針方向撤換。友情提示1、首先詢問客人是否為其撤換餐具友情提示中餐上菜涼菜—腰點(diǎn)—熱菜—主食—水果注：熱菜中先上貴的、好看的，先上幾道炒菜再上燉菜中餐上菜涼菜—腰點(diǎn)—熱菜—主食—水果1、傳菜員將菜傳到備餐間或桌前，服務(wù)員應(yīng)快步迎上取菜為客上菜

2、上菜以不打擾主人和主賓為原則，最好在空位或次要客人之間上菜，切忌：不要從老人和小孩之間上菜（提問？）。

3、上菜時，服務(wù)員要說“對不起，打擾了”，然后右腿伸到兩椅之間，左腿在后，側(cè)身用右手將菜品送到轉(zhuǎn)盤上，將菜轉(zhuǎn)到主賓面前，退后報上菜名。中餐上菜1、傳菜員將菜傳到備餐間或桌前，服務(wù)員應(yīng)快步迎上取菜為客上菜注：上菜時需注意的幾點(diǎn)：①、上菜時，要注意菜盤的擺放：重量、高低、顏色、葷素。例如：兩個高盤不要放到一塊，為了美觀，兩個重盤不要放到一塊，轉(zhuǎn)盤傾斜，涼菜注意葷素搭配，顏色搭配，擺菜講究藝術(shù)造型給人以美觀的感受，最好不要疊菜。②、上菜時，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，湯匙的入口端，不衛(wèi)生。③、輕拿輕放。④、你正忙著上菜或分菜時，客人叫你，要說“您好，請稍等”⑤、上菜前，要觀察菜品擺放位置是否有空閑位置放下一道菜。沒有地方放菜時方法：a、撤下空盤b、把涼菜推到轉(zhuǎn)盤里邊以騰出更大的空間上別的菜，c、菜盤里菜不多時，詢問客人是否可以撤下或撤下裝到小盤里，再商上桌面。中餐上菜注：上菜時需注意的幾點(diǎn)：中餐上菜4、中餐派菜：按位上的菜：如：鮑魚、魚翅盅、遼參、燕窩、例湯等。a、需撤骨碟時，先撤下骨碟，再上位菜b、需使用刀叉的菜，右手刀，左手叉，放到骨碟兩側(cè)或菜盤兩側(cè)給客人上c、派菜時，先主賓后主人，順時針方向派菜。5、分菜：常見分的菜：魚、剔除魚骨、鴨、肘子、羊排等切塊在備餐間操作。中餐上菜4、中餐派菜：按位上的菜：如：鮑魚、魚翅盅、遼參、燕窩、例湯1、分餐用具：分菜叉（服務(wù)叉）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺2、分菜方法：（1）桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時針方向進(jìn)行。

分餐1、分餐用具：分餐（2）二人合作式：一個服務(wù)員站于副主人右側(cè)分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。（3）旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。分餐（2）二人合作式：一個服務(wù)員站于副主人右側(cè)分菜，另一3、順序：

（1）先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。（2）先主賓再第二主人，然后按順時針方向向依次分派最后副主人分餐3、順序：分餐4、注意事項(xiàng)：

（1）在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。（2）頭、尾不給賓客。叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。分餐4、注意事項(xiàng)：分餐中餐服務(wù)流程中餐零點(diǎn)服務(wù)程序；中餐早點(diǎn)服務(wù)程序；中餐自助餐服務(wù)程序；中餐宴會服務(wù)程序；中餐團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)操作規(guī)范中餐服務(wù)流程中餐零點(diǎn)服務(wù)程序；中餐午、晚餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)束收尾服務(wù)注意事項(xiàng)調(diào)整餐桌備好餐用具擺臺準(zhǔn)備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點(diǎn)菜斟酒上菜巡臺結(jié)賬送別客人收拾臺面服務(wù)時的禮貌點(diǎn)菜時重視銷售選好上菜口餐前段滬ui送巾開茶撤筷套、落餐巾中餐午、晚餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)束收尾服務(wù)注意1、餐前準(zhǔn)備：①了解今天預(yù)訂雅間②給你安排訂那個雅間③檢查打掃雅間④準(zhǔn)備熱水、熱毛巾、刀叉（水果叉）等。2、立崗、準(zhǔn)備迎接客人。3、客到：a、迎賓員（咨客）禮貌問好，問預(yù)訂雅間（客人心里暖意）b、接拿衣物，幫客人拎東西c、領(lǐng)客，引導(dǎo)客人到包間，走在客人前的左邊1-2米的距離（以右為尊）不可太遠(yuǎn)，也不可太近，d、到包間，服務(wù)員問好，接衣掛物（衣服）e、給主賓拉椅讓坐（握住椅子的三分之二處，輕拉輕推）。4、點(diǎn)茶水、酒水。5、取拿酒水單①使用托盤，不能用手抱回去②檢查酒水。中餐服務(wù)流程：1、餐前準(zhǔn)備：①了解今天預(yù)訂雅間②給你安排訂那個雅間③檢查打6、泡茶：需要時間：期間：

a、展示酒水，調(diào)釋溫度

b、除快套、鋪餐巾，打開餐巾壓到骨碟下或鋪到腿上。7、倒茶服務(wù)。8、點(diǎn)菜（專門的點(diǎn)菜員點(diǎn)菜，有的需服務(wù)員自己點(diǎn)）注意忌說：要什么菜，什么茶（像乞討）。9、起菜上菜：涼菜→腰點(diǎn)→熱菜→主食→水果10、上熱菜前派發(fā)毛巾：

a、上熱菜前派發(fā)毛巾

b、吃用手的食物時派發(fā)毛巾（螃蟹、手扒肉等）

c.主食前派發(fā)毛巾

d、還有菜上完派發(fā)毛巾.6、泡茶：需要時間：期間：11、席間服務(wù)：上菜過程中①巡臺：隨時觀察客人動向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒②清臺：a、更換骨碟，詢問客人撤換骨碟b、更換煙灰缸c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。12、領(lǐng)客結(jié)帳：拉椅送客（提醒客人帶好自己物品）遺留物品、交回吧臺追出送還。13、撤桌服務(wù)：撤餐、擺臺、打掃衛(wèi)生宴會接待視頻案例11、席間服務(wù)：上菜過程中①巡臺：隨時觀察客人動服務(wù)員要記：酒店工作維修：水源、電源、鎖門、衛(wèi)生最后：認(rèn)識一下六勤：眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤、眼勤（眼觀六路）。服務(wù)員要記：酒店工作維修：水源、電源、（一）中餐零點(diǎn)服務(wù)：

中式餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳零點(diǎn)餐是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征是客人不用事先預(yù)定座位，通常是隨到隨吃服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則。中餐服務(wù)流程：（一）中餐零點(diǎn)服務(wù)：中餐服務(wù)流程：（1）零餐服務(wù)的特點(diǎn)：

1、就餐時間的隨意性2、就餐需求的多樣性3、就餐場所的選擇性

酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件（2）零餐服務(wù)程序與方法中餐午、晚餐服務(wù)程序：中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他的聚會大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服務(wù)相對來說也比較煩瑣（2）零餐服務(wù)程序與方法（一）早餐服務(wù)程序與方法：1、中餐早餐服務(wù)程序（5）服務(wù)注意事項(xiàng)（4）結(jié)束收尾（3）餐中服務(wù)（2）迎賓服務(wù)（1）餐前準(zhǔn)備中餐早餐服務(wù)程序中餐服務(wù)流程：（一）早餐服務(wù)程序與方法：（5）服務(wù)（4）結(jié)束收尾（3）餐中中餐早點(diǎn)服務(wù)：服務(wù)目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的早點(diǎn)及服務(wù)各崗位職責(zé)：1、樓面主管、領(lǐng)班或當(dāng)天班次負(fù)責(zé)監(jiān)督、安排、服務(wù)和處理各種突發(fā)事件。

2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人或是迎賓員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人正確就餐3、服務(wù)員負(fù)責(zé)推銷產(chǎn)品、服務(wù)工作4、傳菜員負(fù)責(zé)運(yùn)輸餐品工作中餐早點(diǎn)服務(wù)：中餐早點(diǎn)服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備及檢查食品，飲品的供應(yīng)情況和餐具是否備齊做好迎客準(zhǔn)備。

2、做好迎客準(zhǔn)備，當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人員主動推銷或介紹今天餐品、飲品供應(yīng)情況做好服務(wù)工作。3、服務(wù)員要殷勤的照顧好所負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的任何需要，注意客人的招呼，即是合理滿足客人的合理需求，主動促銷、主動更換餐具，收拾就餐完畢的餐臺。

4、當(dāng)班負(fù)責(zé)人或主管主動向客人推銷今天供應(yīng)的甜點(diǎn)和各種餐品，做好早餐的收費(fèi)工作。

中餐早點(diǎn)服務(wù)程序：中餐早點(diǎn)服務(wù)程序：

5、當(dāng)班負(fù)責(zé)人或主管做好結(jié)賬工作。

6、服人員做好送客服務(wù)。7、服務(wù)人員及時整理好餐桌，收拾餐具、重新鋪臺。

8、早餐收市后，當(dāng)班負(fù)責(zé)人整理好收款做好相關(guān)信息資料。9、當(dāng)班工作人員主動配合后廚做好早餐收檔工作。中餐早點(diǎn)服務(wù)程序：中餐自助餐服務(wù)程：（一）自助餐的形式和特：

1、自助餐的形式2、自助餐的特點(diǎn)菜點(diǎn)豐富、陳列精彩、價格適中不受時間限制；服務(wù)簡單中餐服務(wù)流程：中餐自助餐服務(wù)程：中餐服務(wù)流程：（二）餐前準(zhǔn)備

餐臺設(shè)計(jì)、臺面布置及擺臺、物品準(zhǔn)備、（三）就餐服務(wù)

迎接賓客、餐臺服務(wù)、巡臺服務(wù)（四）餐后結(jié)束工作

結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、餐后整理（五）自助餐服務(wù)注意事項(xiàng)（二）餐前準(zhǔn)備中餐宴會服務(wù)流程：宴會是國際和國內(nèi)的政府、社會團(tuán)體、單位公司或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動中餐服務(wù)流程：中餐宴會服務(wù)流程：中餐服務(wù)流程：（一）宴會的特點(diǎn)與分類1、宴會的特點(diǎn)：

A、氣氛隆重?zé)崃?/p>

B、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高

C、就餐人數(shù)多

D、講究服務(wù)禮儀

E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（一）宴會的特點(diǎn)與分類2、宴會的分類：

按消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為一般宴會、中檔宴會和高檔宴會

規(guī)格分為國宴、正式宴會、普通宴會和家宴

時間分為早餐會、午宴和晚宴

餐別分為中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會

進(jìn)餐的形式分為慶祝宴會、歡迎宴會、歡送宴會答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團(tuán)聚宴會等

宗教飲食習(xí)慣分為速食宴會和清真宴會

宴會主要菜品分為全羊席、燕翅席等2、宴會的分類：（二）宴會的預(yù)訂

1、宴會預(yù)訂方式：面談預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函預(yù)訂

2、宴會預(yù)訂程序：熱情迎接仔細(xì)傾聽認(rèn)真記錄簽定宴會合同書收取定金確認(rèn)和通知督促和檢查信息反饋并致謝建立宴會預(yù)訂擋案

3、宴會預(yù)訂應(yīng)注意的事項(xiàng)酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件（三）宴會廳的布置:1、環(huán)境的布置（1）宴會廳的布置原則

(2)布置方法2、臺面布置3、臺型布置和席位安排（三）宴會廳的布置:團(tuán)體餐服務(wù)：

團(tuán)體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐形式通常適合于旅游飯店接待的各種會議及旅游團(tuán)體中餐服務(wù)流程：團(tuán)體餐服務(wù)：中餐服務(wù)流程：（一）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)

1、團(tuán)體餐的形式：會議包餐學(xué)生包餐旅游包餐

2、團(tuán)體餐的特點(diǎn)：A、就餐人數(shù)多且固定

B、就餐時間相對集中

C、就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一

D、人數(shù)多、口味差別大（一）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)（二）團(tuán)體餐服務(wù)程序：

1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件（三）團(tuán)體餐服務(wù)時的注意事項(xiàng)：在服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況對團(tuán)隊(duì)中有特殊用餐需要的客人應(yīng)予以特殊照顧根據(jù)旅游線路，合理調(diào)節(jié)菜單冬季應(yīng)注意飯菜保溫酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？以友好的態(tài)度對客人表示歉意。以友好的語言勸導(dǎo)提醒客人。切忌與客人爭辯。一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？以友好的態(tài)度對客人表示歉根據(jù)先來后到的原則，先訂先安排。同雙方交涉，征得客人同意，確定下來?？腿说絹頃r，可免費(fèi)贈送一道菜或果盤二，兩人訂下了同一個宴會廳如何處理？根據(jù)先來后到的原則，先訂先安排。二，兩人訂下了同一個宴會廳如盡量為他們提供方便。不要感到奇異和投以奇異的目光。靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄?，使他們感到是幫助而不是同情三，傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐怎么辦？盡量為他們提供方便。三，傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐怎么辦？服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到。注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。四，心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到。四，心情不佳的客人到點(diǎn)頭，微笑，打招呼。“三步兩回頭”引領(lǐng)客人。拉椅遞菜單返回崗位五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？點(diǎn)頭，微笑，打招呼。五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？禮貌告訴客人此臺是留給旅游團(tuán)的。要盡力為客人找座位，看有無翻臺的座位。請客人稍候。六，餐廳已滿座，只有留給旅游團(tuán)的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？禮貌告訴客人此臺是留給旅游團(tuán)的。六，餐廳已滿座，只有留給旅游準(zhǔn)備兒童椅盡快將食物給他們注意安全注意他們的禁忌（不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩.）有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。七，遇到帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？準(zhǔn)備兒童椅七，遇到帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？首先感謝婉言謝絕主動為其服務(wù)，避開客人的注意力，不至使其難堪。借故為其他人服務(wù)。八，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？首先感謝八，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？要熱情接待，不能有半點(diǎn)不滿情緒。主動帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品?？腿宋闯酝?，決不能關(guān)燈，打掃催促客人。九，餐廳即將休息，但客人要到餐廳

用餐怎么辦？要熱情接待，不能有半點(diǎn)不滿情緒。九，餐廳即將休息，但客人要到馬上上前清理碎片。詢問客人有無碰傷。待客人用餐結(jié)束以后婉言向客人收取賠償費(fèi)。十，發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？馬上上前清理碎片。十，發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？做到一招呼，二示意，三服務(wù)。經(jīng)過他們桌子時說一聲“馬上就到這里來或請稍等一會兒”。十一，開餐時，兩臺客人同時需要服

務(wù)怎么辦？做到一招呼，二示意，三服務(wù)。十一，開餐時，兩臺客人同時需要服馬上追上前有禮貌的小聲把情況說明，請客人付費(fèi)，如“對不起，先生，由于剛才我的工作疏忽忘記給您送賬單了，提醒客人?！比绻腿撕团笥颜驹谝黄穑埧腿苏驹谝贿?，再將情況說明。十二，發(fā)現(xiàn)沒有付賬的客人離開餐廳怎么辦？馬上追上前有禮貌的小聲把情況說明，請客人付費(fèi)，如“對不起，先十三，客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時怎么辦？馬上向主管報告，由主管作出解釋。設(shè)法使客人自動交還，或介紹他們到商店購買。如還不承認(rèn)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價格酌情收費(fèi)。十三，客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時怎么辦？馬向客人道歉，說明原因，請客人稍候。也可征求客人意見，是否以面食代替。十四，用餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？向客人道歉，說明原因，請客人稍候。十四，用餐時米飯供應(yīng)不上怎首先感謝。婉言謝絕，因?yàn)殡S便和客人合影會引起誤會。如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請一名服務(wù)員陪照。十五，服務(wù)過程中，客人要求與服務(wù)員合影時怎么辦？首先感謝。十五，服務(wù)過程中，客人要求與服務(wù)員合影時怎么辦？把臺面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位。征求客人意見，撤下剩的最少菜的碟，切忌重復(fù)。撤下分給客人。大盤換小盤。十六，上菜時臺面上擺滿了菜不夠位置怎么辦？把臺面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位。十六，上菜時臺面上擺滿了把臺面上的餐具收去。上冷開水，木筷子。動作要迅速，以防糖變硬。十七，上拔絲類甜菜怎么辦？把臺面上的餐具收去。十七，上拔絲類甜菜怎么辦？馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。主管或班長上前向客人道歉。盡快給客人更換菜式，以取得諒解。十八，錯上有豬肉類的菜給清真客人時怎么辦？馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。十八，錯上有豬肉類的菜給清真客人時怎么辦？穩(wěn)定客人情緒。說服客人不要離座。點(diǎn)燃蠟燭，及時電話通知工程部。暫時不讓外人進(jìn)入餐廳。十九，開餐期間突然停電怎么辦？穩(wěn)定客人情緒。十九，開餐期間突然停電怎么辦？服務(wù)員應(yīng)立即上前制止。征求客人意見，將一方客人調(diào)換餐桌。給他們熱情周到的服務(wù)，主動上香巾茶水。二十，開餐過程中客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？服務(wù)員應(yīng)立即上前制止。二十，開餐過程中客人之間發(fā)生爭吵怎么辦二十一，客人自帶酒水來用餐怎么辦？給客人擺好相應(yīng)的酒杯。如是洋酒送上冰塊。向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。二十一，客人自帶酒水來用餐怎么辦？給客人擺好相應(yīng)的酒杯。誠懇的向客人道歉。設(shè)法幫客人清潔。在有可能的情況下免費(fèi)幫客人清洗。二十二，服務(wù)員不小心弄臟客人的衣

服怎么辦？誠懇的向客人道歉。二十二，服務(wù)員不小心弄臟客人的衣

向客人解釋食品不能代存的原因。盡量說服客人把東西帶走。對常住客人洋酒可以代為保管二十三，客人把吃剩下的食品酒水要

求服務(wù)員代為保管時怎么辦？向客人解釋食品不能代存的原因。二十三，客人把吃剩下的食品酒水聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。上菜時要核對菜單，報上菜名?？腿它c(diǎn)上同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。二十四，客人之間相互搭臺用餐，服

務(wù)員為客人點(diǎn)菜，上菜時怎么辦？聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。二十四，客人之間相互馬上向客人道歉。到廚房，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。二十五，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦？馬上向客人道歉。二十五，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦？如未開始做，馬上取消。已做好，迅速用食品盒盛好給客人。征得客人同意，將食品代為保留，待辦完事后再用，但要先辦好付款手續(xù)。二十六，客人點(diǎn)菜后因急事不要

怎么辦？如未開始做，馬上取消。二十六，客人點(diǎn)菜后因急事不要

二十七，客人急于要去趕車船

怎么辦？介紹客人吃一些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種。親自到廚房安排先做。服務(wù)快捷，靈敏，盡量滿足客人要求。二十七，客人急于要去趕車船

怎么二十八，服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？數(shù)量不足不上。溫度不夠不上。顏色不對不上。器皿不潔不上。調(diào)料配料不齊不上。二十八，服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？數(shù)量不足不上。二十九，遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)該以禮相待。注意分析客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如是無理要求婉言拒絕。向上反映作好記錄。二十九，遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”對于刁難的客人三十，工作時你如何接聽電話？鈴響后盡快應(yīng)答。向客人問好報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。認(rèn)真傾聽，作好記錄。音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。如有幾個電話同時響，應(yīng)先接起電話，請客人稍候，然后逐一解答。三十，工作時你如何接聽電話？鈴響后盡快應(yīng)答。三十一，客人要求我們代辦事項(xiàng)

怎么辦？了解事項(xiàng)的詳情，做到“一準(zhǔn)二清三及時”代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。沒有把握的事不能亂下保證。辦不成的要向客人道歉，說明情況。三十一，客人要求我們代辦事項(xiàng)

怎三十二，發(fā)現(xiàn)客人不會使用我們的設(shè)

備怎么辦？不能嫌棄客人。耐心向客人說明用法。如客人仍不明白，則叫人去現(xiàn)場示范。三十二，發(fā)現(xiàn)客人不會使用我們的設(shè)

三十三，服務(wù)中，自己的心情欠佳

怎么辦？不能將自己的不佳情緒帶入工作中。要盡力去克制。如實(shí)難控制，應(yīng)暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。三十三，服務(wù)中，自己的心情欠佳

三十四，客人對服務(wù)員講不禮貌的語

言時怎么辦？有理有節(jié)，不卑不亢。分清情況，區(qū)別對待。無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和的商量解決。服務(wù)員不能粗言回敬，要用禮貌感染客人三十四，客人對服務(wù)員講不禮貌的語

三十五，當(dāng)你遇到下級與客人爭吵時

怎么辦？本著“客人總是對的”原則處理此事。制止員工爭吵，請他回避。向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。事后教育員工。三十五，當(dāng)你遇到下級與客人爭吵時

三十六，客人向你贈送禮品或小費(fèi)時

怎么辦？對客人的盛情表示感謝。對客人的贈送婉言謝絕。實(shí)在謝絕不了，上繳領(lǐng)導(dǎo)處理。三十六，客人向你贈送禮品或小費(fèi)時

三十七，在你的工作區(qū)域突然起火

怎么辦？保持冷靜。呼喚附近的同事援助。通知消防中心，電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚說出地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名。在安全情況下，利用就近的滅火器將火撲滅。三十七，在你的工作區(qū)域突然起火

三十八，客人有傷心或不幸的事心情

不好時怎么辦？同情和安慰客人。詢問客人有何需要幫助。避免刺激客人的行為。讓客人有個安靜的環(huán)境。作好防范，確?？腿税踩?。三十八，客人有傷心或不幸的事心情

三十九，客人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡單詢問病情。客人行動方便，引領(lǐng)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便，則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運(yùn)送客人要避開公共場所。傳染病作好消毒工作。慰問客人。三十九，客人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡單詢問病情。四十，客人對我們提出批評意見時

怎么辦？虛心聽取，誠意接受。對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。對客人因誤解而提出的意見在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做出耐心解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。四十，客人對我們提出批評意見時

怎么辦四十一，一位客人不幸猝死怎么辦？盡力搶救。保護(hù)現(xiàn)場。及時匯報。不得自作主張送去火化。搶救及處理過程要有文字記載。四十一，一位客人不幸猝死怎么辦？盡力搶救。四十二，餐廳服務(wù)員要堅(jiān)持的“五勤”“五不”的內(nèi)容是么？五勤---勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮臉，勤刷牙，勤剪指甲。五不---在賓客面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子四十二，餐廳服務(wù)員要堅(jiān)持的“五勤”“五不”四十三，餐具用84消毒液消毒，配藥比

例和消毒時間是多少？配藥比例為5%。消毒時間為5分鐘。四十三，餐具用84消毒液消毒，配藥比

四十四，某餐廳中，一位蒙古人在用餐期間點(diǎn)了一曲“呼麥”請餐廳樂隊(duì)演奏，不一會兒，一位外地客人氣呼呼的對服務(wù)員說，他不愿意與蒙人在同一餐廳用餐，并提出立即停止演奏，如何處理？不能停止，勸慰臺灣客人。四十四，某餐廳中，一位蒙古人在用餐期間點(diǎn)了一曲“呼麥”請餐廳四十五，營業(yè)時間內(nèi)，某種食物賣完怎么辦？廚房馬上要告知前臺的主管或領(lǐng)班。向客人解釋或點(diǎn)同味或相同方法的類似菜肴。四十五，營業(yè)時間內(nèi)，某種食物賣完怎么辦？廚房馬上要告知前臺四十六，客人把食物吃完后才投訴

怎么辦？向主管匯報。如情況屬實(shí)，道歉，送果盤或飲品。如賴帳，請保安。四十六，客人把食物吃完后才投訴

怎么辦？向主管匯報。四十七，客人喝醉酒時如何處理？服務(wù)員禮貌的拒絕添加酒水。遞上毛巾，介紹不含酒精的飲料。如嘔吐，清理污物。如鬧事，請保安處理。四十七，客人喝醉酒時如何處理？服務(wù)員禮貌的拒絕添加酒水。四十八，客人要購買餐具怎么辦？介紹到附近商店購買．委婉謝絕，對不起，我們酒店餐具是急用的。四十八，客人要購買餐具怎么辦？介紹到附近商店購買．四十九，客人誤喝洗手盅內(nèi)的茶水時如何處理？服務(wù)員不要馬上告知客人，以免使他難堪。撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅四十九，客人誤喝洗手盅內(nèi)的茶水時如何處理？服務(wù)員不要馬上告知五十，遇到自己的親友來用餐時如何處理？像對待其他客人一樣，不能特殊。不能過分親熱。五十，遇到自己的親友來用餐時如何處理？像對待其他客人一樣，不五十一，客人自帶食品要求加工時如

何處理？詢問廚師可以加工，但要收取加工費(fèi)。五十一，客人自帶食品要求加工時如

何處理？詢問廚師五十二，包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加菜，加飲料時如何處理？應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。讓陪同與客人協(xié)調(diào)費(fèi)用一般由團(tuán)隊(duì)客人自付。五十二，包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加菜，加飲料時如何處理？應(yīng)立即與陪五十三，發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳

如何處理？交給主管或領(lǐng)班，等待客人來尋找。如當(dāng)天無人來找，由吧臺保管五十三，發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳

如何處理？交給主管五十四，在用餐期間，出現(xiàn)火警是如

何處理？使用就近的滅火器，撲滅初起火勢。打電話向總機(jī)，保安中心控制室和大堂經(jīng)理報告火勢。五十四，在用餐期間，出現(xiàn)火警是如

何處理？使用就近餐飲部前廳管理制度儀容儀表要求制度：

上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須。不流長指甲，不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用有刺激性的香水。上班時間不準(zhǔn)戴手鐲，耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔，無油漬，無折痕。上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準(zhǔn)喝酒。不能當(dāng)著客人的面做不雅的動作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。檢查儀容儀表，整理儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。——凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休假。餐飲部前廳管理制度儀容儀表要求制度：考勤制度提前5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。休假必須提前一天請示休假，經(jīng)主管同意后休假事假必須提前一天請假，寫請假條，經(jīng)主管批準(zhǔn)，經(jīng)理同意后方可休假。嚴(yán)禁代人請假。——遲到、早退每次罰5元，一月累計(jì)3次者罰款20元?！唇?jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意休假、請假者當(dāng)作礦工處理?？记谥贫刃l(wèi)生制度：

地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。工作臺要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤水壺要干凈，無污漬。不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛(wèi)生。門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網(wǎng)。各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除?！`反以上規(guī)定者視情節(jié)輕重罰款5—20元。酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1課件定崗定編制度迎賓員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃工作區(qū)域的衛(wèi)生抄錄當(dāng)日預(yù)定記錄，熟悉客人預(yù)定情況，檢查大廳預(yù)留座位。站立迎賓，主動熱情向客人問好，并將客人引領(lǐng)到或根據(jù)客人的要求及餐位情況合理安排餐位。對于暫不能安排就餐的客人，做好必要的服務(wù)?？腿司筒徒Y(jié)束后，微笑致謝，送別客人。定崗定編制度餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)按時到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時按要求補(bǔ)充各種物品。按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預(yù)定及熟悉本店菜品、酒水信息，當(dāng)好客人參謀。按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點(diǎn)菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務(wù)工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神盡快完成接待工作。主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受和處理客人的投訴并及時向上級匯報?？腿俗吆笠皶r清理臺面，做好翻臺準(zhǔn)備工作，及時為下一餐擺臺，做好餐具的歸類擺放。結(jié)賬時要領(lǐng)客結(jié)賬，核對賬單，確保無誤等客結(jié)賬再離開。營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作，檢查電源、設(shè)施設(shè)備是否已關(guān)閉。積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動和文娛活動，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。遵守酒店的各種規(guī)章制度。完成上級布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)

開餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品；將值臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。準(zhǔn)確及時地將廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務(wù)員；嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時；嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)拒絕傳送；負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作；協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；保證所屬區(qū)域財產(chǎn)的衛(wèi)生情況和物品擺放情況。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；完成上級交派的其他工作。

傳菜員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)自覺遵守酒店的財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度。不得私自借用營業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報經(jīng)理批準(zhǔn)。在工作中，努力提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)責(zé)任心，提高收銀的準(zhǔn)確率，加快結(jié)賬速度，避免失誤。搞好收銀臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，收款驗(yàn)鈔機(jī)、電腦，要保持干凈無灰塵。發(fā)現(xiàn)電腦、驗(yàn)鈔機(jī)刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，要及時保修。認(rèn)真準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單，加單要及時打印，反復(fù)核對，細(xì)致快捷收妥客人應(yīng)付的費(fèi)用，做到又快又準(zhǔn)，不錯收，不漏收。收銀時應(yīng)做到唱收唱付：“一共消費(fèi)××元！”；“收您××元！”；“找您××元，謝謝！”準(zhǔn)確無誤，收人民幣要辨別真?zhèn)危?dāng)面點(diǎn)清，對各種信用卡，必須驗(yàn)收真?zhèn)魏陀行?。送客：“謝謝光臨，請慢走！”嚴(yán)格執(zhí)行打折規(guī)定，核對無誤后方可打折結(jié)賬，在沒有領(lǐng)導(dǎo)的批示下，不的擅自給予打折。收銀員崗位職責(zé)在結(jié)賬過程中如遇不明白的問題，不要輕易作出決定，要反復(fù)詢問，并報告上級，待搞清楚后，在進(jìn)行結(jié)賬。每日收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與賬單核對相符，發(fā)現(xiàn)多款，缺款時要認(rèn)真查找，并報告經(jīng)理。如有和前廳客房一塊結(jié)賬單，單獨(dú)記錄并把賬單整理存放好，以便客人隨時來結(jié)賬。搞好發(fā)票的管理，要按賬單金額給予開據(jù)，無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不的私自多開或無賬單開發(fā)票。每日營業(yè)額要及時上交，并按規(guī)矩填寫好收銀報表，字跡公正，準(zhǔn)確無誤。每日做好酒水銷售賬目和庫存酒水盤點(diǎn)的核對工作。下班前必須核對所有的桌帳是否結(jié)賬。做好收尾工作，保管好備用金和各種票據(jù)、印章，計(jì)算器、關(guān)閉驗(yàn)鈔機(jī)和電腦電源，鎖好抽屜，做好安全工作，放火防盜。因責(zé)任心不夠，工作失誤而造成經(jīng)濟(jì)損失，照額賠償。保管好所有的收銀鑰匙，不得隨處亂放，特別注意當(dāng)離開收款時，一定要鎖好抽屜，否則發(fā)生意外后后果自負(fù)。在結(jié)賬過程中如遇不明白的問題，不要輕易作出決定，要反復(fù)詢問，勞動紀(jì)律：上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，不準(zhǔn)打電話，聽音樂等上班無關(guān)的動作。上班規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁擅離職守，無故串崗?！`者一次罰款5—20元。遇到客人和上司，要主動問好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見?！`者一次罰款5—20元?？腿藖砹艘f歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨使用禮貌用語送客?！`者一次罰款5—20元。不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)與客人索取物品或小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致不買單，給酒店造成損失由本人承擔(dān)?！`者視輕重罰款20—200元。勞動紀(jì)律：拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為己有?！唤?jīng)發(fā)現(xiàn)，后果自負(fù)罰款20-200元。如果客人較多時，不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元|每次。不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，大吼大叫，大聲說話?！`者視情節(jié)輕重罰1—5元,批評教育。不得罷工，或聚集鬧事，嚴(yán)禁向外詆毀酒店形象。

——違者開除處理。在工作中隨時服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。——否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元。上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用酒店或客人的食物?！`者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。。員工必須參加例會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品.——一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元.拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水，如業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，造成的損失由本人承擔(dān)?！暻楣?jié)輕重罰款5—50元。迎賓員為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度和藹可親，使用禮貌語，并行鞠躬禮，為進(jìn)出的每位客人拉門?！`者罰款5—10元。迎賓員要了解每日的客人就餐情況，熟記客人預(yù)定的包廂，臺號，位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元.傳菜員做好每日開餐前的準(zhǔn)備，做好傳菜間衛(wèi)生，托盤餐車等整潔有序?！`者罰款20—50元。傳菜員應(yīng)熟記各類菜的佐料單，熟記包廂，臺號，上菜時間，上菜順序?！缛舾e菜料，記錯臺號上，上錯菜，耽誤上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款20—50元。傳菜員要堅(jiān)決把好食物衛(wèi)生關(guān)，做到變味變質(zhì)的食物不上桌。熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水，如業(yè)務(wù)不熟，造成客人物品管理制度：

一．酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罰款50—100元|每次。二．不準(zhǔn)用客用的餐具喝水吃飯等，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。三．服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，電視等，違者罰款5—20元。四．每天下班后必須檢查電源，電視，熱水器等一切用電設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，區(qū)域衛(wèi)生是否搞好，主管領(lǐng)班檢查，發(fā)現(xiàn)員工下班工作沒做好，所造成的損失由員工本人承擔(dān)，并罰款20—50元。每天必須檢查空調(diào)，消毒柜，燈光，電視機(jī)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人維修。酒店發(fā)給員工的一切物品，員工應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞丟失，照價賠償。若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備，設(shè)施者，作重罰開除處理。若有客人損壞酒店設(shè)備物品，服務(wù)員寫破損單報給主管也應(yīng)要求賠償。每月盤點(diǎn)酒店工作用具，檢查酒店設(shè)備設(shè)施。物品管理制度：謝謝THANKYOU謝謝THANKYOU酒店餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)及流程

酒店餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)及流程課程大綱前廳各崗位服務(wù)流程如何成為一名優(yōu)秀的服務(wù)者現(xiàn)代餐飲概念及個人儀容、儀表餐飲服務(wù)六大技能中餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)包廂、宴會及散點(diǎn)廳收、開檔工作流程中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)課程大綱前廳各崗位服務(wù)流程課程大綱中餐分菜服務(wù)程序中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

中餐餐中服務(wù)工作技巧

中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

中餐酒水知識及菜肴知識案例分析及餐飲七大優(yōu)質(zhì)服務(wù)與餐飲員工十大好習(xí)慣課程大綱中餐分菜服務(wù)程序中餐酒水知識及菜肴知識各崗位服務(wù)流程：迎賓員服務(wù)員傳菜員收銀員各崗位服務(wù)流程：迎賓員服務(wù)員傳菜員收銀員服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動作1、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來-精神飽滿，面帶微笑2、見到客人到來，立即走出迎賓臺，前往迎接-X先生/小姐,上午/下午/晚上好，歡迎光臨單于行宮酒店！-立即迎上前去，請客人進(jìn)入，在距離客人約2米時，身體前傾30度行鞠躬禮（左手心置于右手背上，兩肘關(guān)節(jié)微曲，雙手自然垂直于腹前）迎賓員服務(wù)流程服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動作1、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來-3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請問您今天有預(yù)定嗎？-請問先生/小姐有過預(yù)訂嗎？-先生/小姐，您貴姓/怎么稱呼您呢？-請問先生/小姐一共多少位呢？-與客人保持1.5米左右距離,良好站姿、面帶微笑。4、行至門口時，提醒客人-請小心門檻兒！小心前面臺階！請慢走！-走在客人右前方，右手五指并攏，手心朝上，行手勢禮。5、引領(lǐng)客人，同時為客人介紹酒店的概況-先生，這邊請。您是第一次光臨嗎？-引領(lǐng)客人，三步一回頭，面帶微笑，與客人溝通（如：天氣、對客人著裝、精神面貌的贊美等）3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請6、根據(jù)客人的人數(shù)和要求，建議安排合適的蒙古包，直到客人選到滿意的為止。-X先生/小姐，這是給您準(zhǔn)備的蒙古包；可以嗎？-走在客人的右前方，行手勢禮，指引蒙古包位置。7、將客人交接給服務(wù)員-（對服務(wù)員）這位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱們的尊貴的客人，照顧周到一點(diǎn)。-行手勢禮。8、馬上回到在規(guī)定的位置站好，等待下一位客人到來-精神飽滿，面帶微笑。6、根據(jù)客人的人數(shù)和要求，建議安排合適的蒙古包，直到客人選到10、客人離開酒店的時候并統(tǒng)計(jì)顧客信息（姓名、工作單位、喜好），節(jié)假日打電話或發(fā)短信給顧客推銷我們的新產(chǎn)品，活動優(yōu)惠內(nèi)容。11、向客人道別-（面向客人）X先生/小姐，祝您用餐愉快！10、客人離開酒店的時候并統(tǒng)計(jì)顧客信息（姓名、工作單位、喜好酒店迎賓圖示：酒店迎賓圖示：鞠躬恭迎貴賓：鞠躬恭迎貴賓：1、9:30-10:00整理工衣，不戴首飾，不化濃妝，帶好工牌，不留長指甲，頭發(fā)需盤起，準(zhǔn)備點(diǎn)到，員工不能隨便講話，點(diǎn)到自己的名字時要干脆回答“到”。之后，經(jīng)理對今天的工作做出安排。2、10:00-10:30吧臺的衛(wèi)生，看是否有灰塵或異物，及時清理。整理文件夾和菜單，是否整齊，及時歸位。了解今天是否有預(yù)定，并做簡單的記錄。了解今天的估清菜品，通知服務(wù)員。收銀員服務(wù)流程1、9:30-10:00整理工衣，不戴首飾，不化濃妝，帶好3、10:30-11:30開晨會，整理工衣，按照規(guī)范的站姿立崗，不準(zhǔn)竊竊私語。。經(jīng)理對昨天的工作情況匯報之后，有不足之處進(jìn)行調(diào)整。4、11:30-12:30對顧客消費(fèi)單做仔細(xì)地計(jì)算，保證顧客結(jié)賬時一目了然。打折時要和經(jīng)理溝通、簽字，以免出現(xiàn)不必要的誤解。3、10:30-11:30開晨會，整理工衣，按照規(guī)范的站姿5、12:30-13:30客人結(jié)賬時面帶微笑，雙手把消費(fèi)單遞給客人；讓客人了解自己的消費(fèi)情況，客人付錢時應(yīng)雙手接過。如有找零，雙手遞給客人手中，并說：“歡迎下次再來”。如有客人要發(fā)票，應(yīng)及時給客人。如有沒有發(fā)票的情況下，向客人委婉地解釋，并說：“您看給您消費(fèi)憑據(jù)，行嗎？”6、13：30-14:30把沒有結(jié)賬的消費(fèi)單和經(jīng)理溝通，向客人說明原因，讓客人結(jié)賬。整理吧臺，準(zhǔn)備簽退。7、20:30-21:00做好今天一天的消費(fèi)記錄。把吧臺的每項(xiàng)工作做到最好。5、12:30-13:30客人結(jié)賬時面帶微笑，雙手把消費(fèi)單9:30晨會，布置具體工作任務(wù)，了解客情，是否有團(tuán)餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，檢查個人衛(wèi)生、儀容儀表。10:00打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具、酒精燃料，保證開餐時使用方便。整理托盤蓋，清理區(qū)域衛(wèi)生。10:30-11:00協(xié)助服務(wù)員搬酒，打開水11:00檢查工作中的漏洞，檢查相對應(yīng)臺號的菜單傳菜員服務(wù)流程9:30晨會，布置具體工作任務(wù)，了解客情，是否有團(tuán)餐和匈11:30立崗接待，保證對講機(jī)暢通。接服務(wù)員下的菜單，是否復(fù)印清楚，接到相對應(yīng)的臺號夾，另一聯(lián)遞給廚房各檔口（涼菜、面案、紅案）傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，領(lǐng)班報給傳菜員臺號，經(jīng)同意方可上菜傳菜員要積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。返回傳菜崗位等待下一個菜品出爐，以免出菜崗位沒人，同時走姿穩(wěn)而不亂。

11:30立崗接待，保證對講機(jī)暢通。傳菜員在將菜上給盯臺服務(wù)員時，應(yīng)輕聲報上菜名并及時帶走盯臺撤下來的空盤、碗等餐具。上菜時，如果顧客沒有特殊要求，必須先上涼菜，然后腰點(diǎn)、熱菜（先上大菜）、湯、主食、水果拼盤等程序上菜，同時要配合盯臺服務(wù)員臨時添加酒水及菜品，及時上賬。最后要通知服務(wù)員，客人的菜已上齊。有沒有需要添加酒水及菜品，同時要與廚房、服務(wù)員、傳菜部保持良好的信息溝通。待客人就餐完畢，及時配合服務(wù)員清理撤掉餐具到洗消間。準(zhǔn)備迎接下一桌客人，并準(zhǔn)備展開迎接下一桌客人的傳菜的準(zhǔn)備工作。傳菜員在將菜上給盯臺服務(wù)員時，應(yīng)輕聲報上菜名并及時帶走盯臺撤1.準(zhǔn)時到崗，準(zhǔn)時參加晨會，布置具體工作任務(wù)，接收前廳副經(jīng)理對當(dāng)日工作安排及布置.2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺.3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.