終端客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)課件

終端市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)1學(xué)習(xí)交流PPT終端市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)1學(xué)習(xí)交流PPT主要內(nèi)容一、終端市場(chǎng)定義二、終端市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃2學(xué)習(xí)交流PPT主要內(nèi)容一、終端市場(chǎng)定義2學(xué)習(xí)交流PPT一、終端市場(chǎng)定義終端市場(chǎng)定義：終端市場(chǎng)就是銷售渠道的末端，是制造商產(chǎn)品的最后的“出口處”。它擔(dān)負(fù)上聯(lián)廠家、批發(fā)、代理商、經(jīng)銷商，下聯(lián)消費(fèi)者的需要責(zé)任任何一個(gè)商品都必須通過(guò)終端市場(chǎng)進(jìn)行銷售，如果生產(chǎn)企業(yè)終端市場(chǎng)工作做不好，那么銷售通道就會(huì)脫節(jié)，甚至中斷，其產(chǎn)品就無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好的銷售。因此，“終端市場(chǎng)將是未來(lái)的決勝地”誰(shuí)撐控終端誰(shuí)就是贏家。3學(xué)習(xí)交流PPT一、終端市場(chǎng)定義終端市場(chǎng)定義：終端市場(chǎng)就是銷售渠道的末端，是何為終端市場(chǎng)？一般來(lái)說(shuō)，終端分為“硬終端”和“軟終端”?！坝步K端”包括“產(chǎn)品陳列與展示，門面廣告，招貼畫(huà)、吊旗、展示柜，包裝袋等等”?！败浗K端”包括“銷售營(yíng)業(yè)員的口碑推薦，現(xiàn)場(chǎng)促銷、有獎(jiǎng)銷售、配贈(zèng)銷售等。4學(xué)習(xí)交流PPT何為終端市場(chǎng)？4學(xué)習(xí)交流PPT良好的硬終端設(shè)施可以在提升產(chǎn)品品牌形象和品牌附加值的同時(shí)，形成良好的購(gòu)買氛圍，提高購(gòu)客的購(gòu)買欲望。與硬終端相比，軟終端的工作更加重要、關(guān)鍵，難度相對(duì)而言也更大，但如果沒(méi)有良好的軟終端的實(shí)施，那大部分的硬終端更難實(shí)施，也不能發(fā)揮良好的作用。5學(xué)習(xí)交流PPT良好的硬終端設(shè)施可以在提升產(chǎn)品品牌形象和品牌附加值的同時(shí)，形二、如何開(kāi)發(fā)終端客戶科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，“創(chuàng)造并保持顧客”。企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)＝擁有客戶的數(shù)量×客戶的平均購(gòu)買量業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的管理可分為“開(kāi)發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”6學(xué)習(xí)交流PPT二、如何開(kāi)發(fā)終端客戶科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還是企業(yè)直接賣給終端用戶“使用者”，“創(chuàng)造和保持顧客”是決定成功的關(guān)鍵因素。因此間接通路要努力開(kāi)拓“新經(jīng)銷商”，直銷通路要努力開(kāi)發(fā)更多“終端客戶，使用者”。擁有客戶就擁有了效益。7學(xué)習(xí)交流PPT（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還要提高銷量有兩種方法：1.增加客戶的數(shù)量：開(kāi)拓新的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛在客戶2.提高現(xiàn)有客戶的購(gòu)買數(shù)量二批商(1)擴(kuò)大二批商的產(chǎn)品銷量

(2)對(duì)現(xiàn)有二批商進(jìn)行縱深層面的管理。終端客戶(1)增加使用量

(2)增加使用次數(shù)

(3)使用更多品種的產(chǎn)品8學(xué)習(xí)交流PPT要提高銷量有兩種方法：8學(xué)習(xí)交流PPT細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)度高大小投入精力確定目標(biāo)客戶的方法9學(xué)習(xí)交流PPT細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)（二）開(kāi)拓新客戶的方法

一、步驟分析：

1、多與客戶聯(lián)系

2、建立良好售后服務(wù)

3、從其身上再開(kāi)發(fā)客戶二、說(shuō)明：原客戶往往是準(zhǔn)客戶來(lái)源的渠道，可分幾種形態(tài)：1、原客戶再開(kāi)發(fā)，即針對(duì)原來(lái)客戶，鼓勵(lì)再增加額度或購(gòu)買新產(chǎn)品2、原客戶介紹，籍著良好的售后服務(wù)，贏得客戶承認(rèn)，以期向您主動(dòng)介紹其他準(zhǔn)客戶。3、從客戶資料發(fā)掘名單：整理客戶資料，發(fā)現(xiàn)線索，親自前往拜訪，拜訪時(shí)不要忘了提起原客戶名字。10學(xué)習(xí)交流PPT（二）開(kāi)拓新客戶的方法

一、步驟分析：10學(xué)習(xí)交流PPT（三）拜訪新客戶的準(zhǔn)備工作明確自己拜訪目的了解客戶信息針對(duì)該客戶需求制定可行性方案資料準(zhǔn)備：（1）名片（2）產(chǎn)品圖冊(cè)（3）價(jià)格表

（4）筆、筆記本

（5）樣品11學(xué)習(xí)交流PPT（三）拜訪新客戶的準(zhǔn)備工作明確自己拜訪目的11學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程初次拜訪拜訪原則：聆聽(tīng)。銷售人員的角色為一名聽(tīng)眾，通過(guò)聆聽(tīng)獲取自己需要的信息。拜訪流程設(shè)計(jì)（1）打招呼（2）自我介紹（3）破冰（4）提出議題—陳述議題—聽(tīng)取反饋（5）結(jié)束拜訪，約定下次拜訪時(shí)間12學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程初次拜訪12學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程二次拜訪拜訪原則：根據(jù)初次拜訪所收集的信息滿足客戶需求。前期準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的信息并做一套相應(yīng)的報(bào)價(jià)方案或供貨方案，熟悉本公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)及競(jìng)品信息拜訪流程設(shè)計(jì)（1）電話預(yù)約（2）打招呼（3）營(yíng)造氣氛（4）切入正題（5）著重介紹產(chǎn)品以及服務(wù)（6）針對(duì)客戶問(wèn)題，提出解決方案（7）締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系13學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程二次拜訪13學(xué)習(xí)交流PPT(五)潛在客戶的拜訪與推銷前往訪問(wèn)寄送新產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)/促銷資料利用網(wǎng)絡(luò)/聊天工具寄送小紀(jì)念品寄送簡(jiǎn)單生日禮物行業(yè)、個(gè)人不同徇情而定14學(xué)習(xí)交流PPT(五)潛在客戶的拜訪與推銷前往訪問(wèn)14學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪客戶時(shí)間選擇客戶拜訪時(shí)間的選擇：07：00－9：009：00－16：3016：30－18：3018：30－20：00忙閑忙閑15學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪客戶時(shí)間選擇客戶拜訪時(shí)間的選擇：忙15學(xué)習(xí)交流PP（七）談判的技巧聽(tīng)的技巧：讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)；沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前，不要和客戶討論細(xì)節(jié)問(wèn)題；當(dāng)客戶所說(shuō)的事情對(duì)自己的推銷不利時(shí)，不要立刻反駁；說(shuō)的技巧：在談判開(kāi)始盡量用開(kāi)放型的句子－－“這件事您有什么看法？”；自己的優(yōu)點(diǎn)讓別人去說(shuō)，“引導(dǎo)”其說(shuō)出來(lái)，自己的缺點(diǎn)要自己說(shuō)，“誠(chéng)實(shí)”，建立互信，避免辯論和辨白；說(shuō)話要得體；懂得婉轉(zhuǎn)的說(shuō)“不”；善于用聊天縮短和對(duì)方的距離.16學(xué)習(xí)交流PPT（七）談判的技巧16學(xué)習(xí)交流PPT（七）談判的技巧讓步的技巧：開(kāi)價(jià)時(shí)給自己談判空間；讓對(duì)手做第一次讓步；不急于讓步，慢慢來(lái)；不要使讓步成為開(kāi)價(jià)的一部分；讓步的本身比讓步的程度更為重要，不在程度而在次數(shù)（本質(zhì)）；每次讓步都要對(duì)方回報(bào)；注意讓步的形式、程度、時(shí)間和場(chǎng)合；17學(xué)習(xí)交流PPT（七）談判的技巧17學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶鞏固老顧客的重要性企業(yè)欲提升業(yè)績(jī)，要開(kāi)發(fā)新顧客，更要鞏固老顧客，而且企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％的老顧客。開(kāi)拓新顧客與保持老顧客的投入比是6：1更重要的是運(yùn)用老顧客的口碑影響力能吸引更多顧客，在此過(guò)程中老顧客會(huì)很大程度上影響消費(fèi)者行為。18學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶鞏固老顧客的重要性18學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶一、產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題

產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題。

站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題。面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。19學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶一、產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題

19學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶二、價(jià)格高

新客戶和老客戶提出的價(jià)格高存在本質(zhì)上的區(qū)別，在這里，我們主要說(shuō)老客戶的問(wèn)題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價(jià)格需要調(diào)整的時(shí)候，我們有必要注意幾點(diǎn)：一、留意市場(chǎng)價(jià)格是否真的有波動(dòng)。二、客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤(pán)，而且價(jià)格十分接近。20學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶二、價(jià)格高

20學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶三、客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)嫌貨人才是買貨人。企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人?？蛻魜?lái)挑剔，表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。21學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶三、客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)21學(xué)習(xí)交流PPT三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)所管轄區(qū)域內(nèi)的各渠道終端網(wǎng)絡(luò)。2、負(fù)責(zé)做好鋪市和銷售工作，并維護(hù)好公司和渠道商、終端商之間的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)向渠道商、終端商傳達(dá)公司的政策、促銷活動(dòng)等工作

3、負(fù)責(zé)渠道商處業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)，指導(dǎo)渠道商的出貨價(jià)格、銷售政策及促銷活動(dòng)的策劃等4、掌握競(jìng)爭(zhēng)品牌在市場(chǎng)上的價(jià)格、銷售情況、促銷活動(dòng)等動(dòng)態(tài)

22學(xué)習(xí)交流PPT三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)所管轄區(qū)域內(nèi)的各渠道終端網(wǎng)三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)5、負(fù)責(zé)渠道商銷售網(wǎng)絡(luò)的抽查，并調(diào)查監(jiān)督渠道商的出貨價(jià)格、銷售政策落實(shí)情況，客觀的評(píng)價(jià)經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力，配送能力，倉(cāng)儲(chǔ)能力，及時(shí)了解終端網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品送達(dá)情況、遺留問(wèn)題解決情況

6、參與到渠道商的日常業(yè)務(wù)中去，及時(shí)了解市場(chǎng)信息

7、及時(shí)清點(diǎn)經(jīng)銷商庫(kù)存情況，掌握市場(chǎng)的實(shí)際銷量

8、每天按照規(guī)定填寫(xiě)各種報(bào)表及時(shí)上報(bào)給公司23學(xué)習(xí)交流PPT三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)5、負(fù)責(zé)渠道商銷售網(wǎng)絡(luò)的抽查，并調(diào)查監(jiān)

四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃

深度分銷模式的路線拜訪，是深度分銷模式健康運(yùn)作的基礎(chǔ)和保障，如果路線拜訪沒(méi)有按照模式要求執(zhí)行，將會(huì)對(duì)深度分銷的效果以及未來(lái)模式的健康發(fā)展產(chǎn)生極大的阻礙。深度分銷的路線拜訪是一個(gè)滾動(dòng)式的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理過(guò)程，故此在具體操作上需要根據(jù)不同規(guī)模/類型的客戶在不同季節(jié)的不同狀況，即使調(diào)整和優(yōu)化作業(yè)方式，以獲取最佳的效果和最大的效率24學(xué)習(xí)交流PPT

四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃

深度分銷模式的路線拜（一）計(jì)劃拜訪客戶數(shù)

根據(jù)分銷模式的統(tǒng)一要求，在整體終端排摸工作完成的基礎(chǔ)上，劃分區(qū)域并建立路線拜訪制度后，確定的每條拜訪線路上應(yīng)該拜訪的終端客戶總數(shù)就是計(jì)劃拜訪客戶數(shù)。計(jì)劃拜訪客戶數(shù)的制定必須根據(jù)客戶類型、不同城市等實(shí)際情況合理制定25學(xué)習(xí)交流PPT（一）計(jì)劃拜訪客戶數(shù)根據(jù)分銷模式的統(tǒng)一要求，在整體終端排摸（二）實(shí)際拜訪客戶數(shù)

品牌維護(hù)員每天按照預(yù)定路線進(jìn)行終端客戶拜訪時(shí)，實(shí)際完成拜訪的客戶總數(shù)就是實(shí)際拜訪客戶數(shù)。它應(yīng)包含計(jì)劃拜訪客戶數(shù)的完成部分和計(jì)劃外實(shí)際完成拜訪的客戶數(shù)之和26學(xué)習(xí)交流PPT（二）實(shí)際拜訪客戶數(shù)品牌維護(hù)員每天按照預(yù)定路線進(jìn)行終端客戶（三）拜訪完成率

實(shí)際完成路線拜訪的客戶數(shù)占原計(jì)劃路線拜訪客戶數(shù)的比例就是拜訪完成率。這里的實(shí)際完成路線拜訪客戶數(shù)不含計(jì)劃外拜訪客戶數(shù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是衡量品牌維護(hù)員工作態(tài)度的重要依據(jù)。其計(jì)算公式為： 實(shí)際拜訪客戶數(shù)拜訪完成率=×100％計(jì)劃拜訪客戶數(shù)27學(xué)習(xí)交流PPT（三）拜訪完成率實(shí)際完成路線拜訪的客戶數(shù)占原計(jì)劃路線拜訪客（四）拜訪成功率

拜訪進(jìn)貨客戶數(shù)占實(shí)際拜訪客戶數(shù)的比例就是拜訪成功率，這里的實(shí)際進(jìn)貨客戶數(shù)不含路線外進(jìn)貨客戶數(shù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是考量品牌維護(hù)員每日拜訪工作質(zhì)量的重要依據(jù)。其計(jì)算公式為：拜訪進(jìn)貨客戶數(shù)拜訪成功率＝×100％實(shí)際拜訪客戶數(shù)28學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪成功率拜訪進(jìn)貨客戶數(shù)占實(shí)際拜訪客戶數(shù)的比例就是拜（五）路線圖制定流程區(qū)域劃分確定分銷商制作路線圖執(zhí)行路線拜訪調(diào)整/優(yōu)化分銷商調(diào)整/優(yōu)化拜訪路線29學(xué)習(xí)交流PPT（五）路線圖制定流程區(qū)域劃分29學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪路線圖示例30學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪路線圖示例30學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪路線圖示例31學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪路線圖示例31學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪路線圖示例32學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪路線圖示例32學(xué)習(xí)交流PPT（七）記錄銷售終端信息1、店名、店址、店主、電話、號(hào)碼、客戶渠道、進(jìn)貨明細(xì)、經(jīng)銷產(chǎn)品的狀況2、競(jìng)品信息：品名、價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量、促銷方式終端資源信息是財(cái)富33學(xué)習(xí)交流PPT（七）記錄銷售終端信息1、店名、店址、店主、電話、號(hào)碼、客戶（八）執(zhí)行路線拜訪

嚴(yán)格按照路線計(jì)劃拜訪客戶，正常情況下，禁止拜訪當(dāng)日路線計(jì)劃外的終端（竄線），除非是處理重要且緊急事宜或者完成當(dāng)日路線客戶拜訪計(jì)劃之后。這有助于幫助業(yè)務(wù)員逐步養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，在拜訪每家客戶的過(guò)程中盡可能的做到盡善盡美。34學(xué)習(xí)交流PPT（八）執(zhí)行路線拜訪嚴(yán)格按照路線計(jì)劃拜訪客戶，正常情況下，禁謝謝大家35學(xué)習(xí)交流PPT謝謝大家35學(xué)習(xí)交流PPT終端市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)36學(xué)習(xí)交流PPT終端市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)1學(xué)習(xí)交流PPT主要內(nèi)容一、終端市場(chǎng)定義二、終端市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃37學(xué)習(xí)交流PPT主要內(nèi)容一、終端市場(chǎng)定義2學(xué)習(xí)交流PPT一、終端市場(chǎng)定義終端市場(chǎng)定義：終端市場(chǎng)就是銷售渠道的末端，是制造商產(chǎn)品的最后的“出口處”。它擔(dān)負(fù)上聯(lián)廠家、批發(fā)、代理商、經(jīng)銷商，下聯(lián)消費(fèi)者的需要責(zé)任任何一個(gè)商品都必須通過(guò)終端市場(chǎng)進(jìn)行銷售，如果生產(chǎn)企業(yè)終端市場(chǎng)工作做不好，那么銷售通道就會(huì)脫節(jié)，甚至中斷，其產(chǎn)品就無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好的銷售。因此，“終端市場(chǎng)將是未來(lái)的決勝地”誰(shuí)撐控終端誰(shuí)就是贏家。38學(xué)習(xí)交流PPT一、終端市場(chǎng)定義終端市場(chǎng)定義：終端市場(chǎng)就是銷售渠道的末端，是何為終端市場(chǎng)？一般來(lái)說(shuō)，終端分為“硬終端”和“軟終端”。“硬終端”包括“產(chǎn)品陳列與展示，門面廣告，招貼畫(huà)、吊旗、展示柜，包裝袋等等”。“軟終端”包括“銷售營(yíng)業(yè)員的口碑推薦，現(xiàn)場(chǎng)促銷、有獎(jiǎng)銷售、配贈(zèng)銷售等。39學(xué)習(xí)交流PPT何為終端市場(chǎng)？4學(xué)習(xí)交流PPT良好的硬終端設(shè)施可以在提升產(chǎn)品品牌形象和品牌附加值的同時(shí)，形成良好的購(gòu)買氛圍，提高購(gòu)客的購(gòu)買欲望。與硬終端相比，軟終端的工作更加重要、關(guān)鍵，難度相對(duì)而言也更大，但如果沒(méi)有良好的軟終端的實(shí)施，那大部分的硬終端更難實(shí)施，也不能發(fā)揮良好的作用。40學(xué)習(xí)交流PPT良好的硬終端設(shè)施可以在提升產(chǎn)品品牌形象和品牌附加值的同時(shí)，形二、如何開(kāi)發(fā)終端客戶科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，“創(chuàng)造并保持顧客”。企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)＝擁有客戶的數(shù)量×客戶的平均購(gòu)買量業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的管理可分為“開(kāi)發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”41學(xué)習(xí)交流PPT二、如何開(kāi)發(fā)終端客戶科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還是企業(yè)直接賣給終端用戶“使用者”，“創(chuàng)造和保持顧客”是決定成功的關(guān)鍵因素。因此間接通路要努力開(kāi)拓“新經(jīng)銷商”，直銷通路要努力開(kāi)發(fā)更多“終端客戶，使用者”。擁有客戶就擁有了效益。42學(xué)習(xí)交流PPT（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還要提高銷量有兩種方法：1.增加客戶的數(shù)量：開(kāi)拓新的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛在客戶2.提高現(xiàn)有客戶的購(gòu)買數(shù)量二批商(1)擴(kuò)大二批商的產(chǎn)品銷量

(2)對(duì)現(xiàn)有二批商進(jìn)行縱深層面的管理。終端客戶(1)增加使用量

(2)增加使用次數(shù)

(3)使用更多品種的產(chǎn)品43學(xué)習(xí)交流PPT要提高銷量有兩種方法：8學(xué)習(xí)交流PPT細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)度高大小投入精力確定目標(biāo)客戶的方法44學(xué)習(xí)交流PPT細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)（二）開(kāi)拓新客戶的方法

一、步驟分析：

1、多與客戶聯(lián)系

2、建立良好售后服務(wù)

3、從其身上再開(kāi)發(fā)客戶二、說(shuō)明：原客戶往往是準(zhǔn)客戶來(lái)源的渠道，可分幾種形態(tài)：1、原客戶再開(kāi)發(fā)，即針對(duì)原來(lái)客戶，鼓勵(lì)再增加額度或購(gòu)買新產(chǎn)品2、原客戶介紹，籍著良好的售后服務(wù)，贏得客戶承認(rèn)，以期向您主動(dòng)介紹其他準(zhǔn)客戶。3、從客戶資料發(fā)掘名單：整理客戶資料，發(fā)現(xiàn)線索，親自前往拜訪，拜訪時(shí)不要忘了提起原客戶名字。45學(xué)習(xí)交流PPT（二）開(kāi)拓新客戶的方法

一、步驟分析：10學(xué)習(xí)交流PPT（三）拜訪新客戶的準(zhǔn)備工作明確自己拜訪目的了解客戶信息針對(duì)該客戶需求制定可行性方案資料準(zhǔn)備：（1）名片（2）產(chǎn)品圖冊(cè)（3）價(jià)格表

（4）筆、筆記本

（5）樣品46學(xué)習(xí)交流PPT（三）拜訪新客戶的準(zhǔn)備工作明確自己拜訪目的11學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程初次拜訪拜訪原則：聆聽(tīng)。銷售人員的角色為一名聽(tīng)眾，通過(guò)聆聽(tīng)獲取自己需要的信息。拜訪流程設(shè)計(jì)（1）打招呼（2）自我介紹（3）破冰（4）提出議題—陳述議題—聽(tīng)取反饋（5）結(jié)束拜訪，約定下次拜訪時(shí)間47學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程初次拜訪12學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程二次拜訪拜訪原則：根據(jù)初次拜訪所收集的信息滿足客戶需求。前期準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的信息并做一套相應(yīng)的報(bào)價(jià)方案或供貨方案，熟悉本公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)及競(jìng)品信息拜訪流程設(shè)計(jì)（1）電話預(yù)約（2）打招呼（3）營(yíng)造氣氛（4）切入正題（5）著重介紹產(chǎn)品以及服務(wù)（6）針對(duì)客戶問(wèn)題，提出解決方案（7）締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系48學(xué)習(xí)交流PPT（四）拜訪流程二次拜訪13學(xué)習(xí)交流PPT(五)潛在客戶的拜訪與推銷前往訪問(wèn)寄送新產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)/促銷資料利用網(wǎng)絡(luò)/聊天工具寄送小紀(jì)念品寄送簡(jiǎn)單生日禮物行業(yè)、個(gè)人不同徇情而定49學(xué)習(xí)交流PPT(五)潛在客戶的拜訪與推銷前往訪問(wèn)14學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪客戶時(shí)間選擇客戶拜訪時(shí)間的選擇：07：00－9：009：00－16：3016：30－18：3018：30－20：00忙閑忙閑50學(xué)習(xí)交流PPT（六）拜訪客戶時(shí)間選擇客戶拜訪時(shí)間的選擇：忙15學(xué)習(xí)交流PP（七）談判的技巧聽(tīng)的技巧：讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)；沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前，不要和客戶討論細(xì)節(jié)問(wèn)題；當(dāng)客戶所說(shuō)的事情對(duì)自己的推銷不利時(shí)，不要立刻反駁；說(shuō)的技巧：在談判開(kāi)始盡量用開(kāi)放型的句子－－“這件事您有什么看法？”；自己的優(yōu)點(diǎn)讓別人去說(shuō)，“引導(dǎo)”其說(shuō)出來(lái)，自己的缺點(diǎn)要自己說(shuō)，“誠(chéng)實(shí)”，建立互信，避免辯論和辨白；說(shuō)話要得體；懂得婉轉(zhuǎn)的說(shuō)“不”；善于用聊天縮短和對(duì)方的距離.51學(xué)習(xí)交流PPT（七）談判的技巧16學(xué)習(xí)交流PPT（七）談判的技巧讓步的技巧：開(kāi)價(jià)時(shí)給自己談判空間；讓對(duì)手做第一次讓步；不急于讓步，慢慢來(lái)；不要使讓步成為開(kāi)價(jià)的一部分；讓步的本身比讓步的程度更為重要，不在程度而在次數(shù)（本質(zhì)）；每次讓步都要對(duì)方回報(bào)；注意讓步的形式、程度、時(shí)間和場(chǎng)合；52學(xué)習(xí)交流PPT（七）談判的技巧17學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶鞏固老顧客的重要性企業(yè)欲提升業(yè)績(jī)，要開(kāi)發(fā)新顧客，更要鞏固老顧客，而且企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％的老顧客。開(kāi)拓新顧客與保持老顧客的投入比是6：1更重要的是運(yùn)用老顧客的口碑影響力能吸引更多顧客，在此過(guò)程中老顧客會(huì)很大程度上影響消費(fèi)者行為。53學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶鞏固老顧客的重要性18學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶一、產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題

產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題。

站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題。面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。54學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶一、產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題

19學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶二、價(jià)格高

新客戶和老客戶提出的價(jià)格高存在本質(zhì)上的區(qū)別，在這里，我們主要說(shuō)老客戶的問(wèn)題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價(jià)格需要調(diào)整的時(shí)候，我們有必要注意幾點(diǎn)：一、留意市場(chǎng)價(jià)格是否真的有波動(dòng)。二、客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤(pán)，而且價(jià)格十分接近。55學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶二、價(jià)格高

20學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶三、客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)嫌貨人才是買貨人。企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。客戶來(lái)挑剔，表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。56學(xué)習(xí)交流PPT（七）維護(hù)原有客戶三、客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)21學(xué)習(xí)交流PPT三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)所管轄區(qū)域內(nèi)的各渠道終端網(wǎng)絡(luò)。2、負(fù)責(zé)做好鋪市和銷售工作，并維護(hù)好公司和渠道商、終端商之間的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)向渠道商、終端商傳達(dá)公司的政策、促銷活動(dòng)等工作

3、負(fù)責(zé)渠道商處業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)，指導(dǎo)渠道商的出貨價(jià)格、銷售政策及促銷活動(dòng)的策劃等4、掌握競(jìng)爭(zhēng)品牌在市場(chǎng)上的價(jià)格、銷售情況、促銷活動(dòng)等動(dòng)態(tài)

57學(xué)習(xí)交流PPT三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)所管轄區(qū)域內(nèi)的各渠道終端網(wǎng)三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)5、負(fù)責(zé)渠道商銷售網(wǎng)絡(luò)的抽查，并調(diào)查監(jiān)督渠道商的出貨價(jià)格、銷售政策落實(shí)情況，客觀的評(píng)價(jià)經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力，配送能力，倉(cāng)儲(chǔ)能力，及時(shí)了解終端網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品送達(dá)情況、遺留問(wèn)題解決情況

6、參與到渠道商的日常業(yè)務(wù)中去，及時(shí)了解市場(chǎng)信息

7、及時(shí)清點(diǎn)經(jīng)銷商庫(kù)存情況，掌握市場(chǎng)的實(shí)際銷量

8、每天按照規(guī)定填寫(xiě)各種報(bào)表及時(shí)上報(bào)給公司58學(xué)習(xí)交流PPT三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)5、負(fù)責(zé)渠道商銷售網(wǎng)絡(luò)的抽查，并調(diào)查監(jiān)

四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃

深度分銷模式的路線拜訪，是深度分銷模式健康運(yùn)作的基礎(chǔ)和保障，如果路線拜訪沒(méi)有按照模式要求執(zhí)行，將會(huì)對(duì)深度分銷的效果以及未來(lái)模式的健康發(fā)展產(chǎn)生極大的阻礙。深度分銷的路線拜訪是一個(gè)滾動(dòng)式的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理過(guò)程，故此在具體操作上需要根據(jù)不同規(guī)模/類型的客戶在不同季節(jié)的不同狀況，即使調(diào)整和優(yōu)化作業(yè)方式，以獲取最佳的效果和最大的效率59學(xué)習(xí)交流PPT

四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃

深度分銷模式的路線拜（一）計(jì)劃拜訪客戶數(shù)

根據(jù)分銷模式的統(tǒng)一要求，在整體終端排摸工作完成的基礎(chǔ)上，劃分區(qū)域并建立路線拜訪制度后，確定的每條拜訪線路上應(yīng)該拜訪的終端客戶總數(shù)就是計(jì)劃拜訪客戶數(shù)。計(jì)劃拜訪客戶數(shù)的制定必須根據(jù)客戶類型、不同城市等實(shí)際情況合理制定60學(xué)習(xí)交流PPT（一）計(jì)劃拜訪客戶數(shù)根據(jù)分銷模式的統(tǒng)一要求，在整體終端排摸（二）實(shí)際拜訪客戶數(shù)

品牌維護(hù)員每天按照預(yù)定路線進(jìn)