QC新老七種工具課件

QC七大手法QC七大手法1管理人員五大使命----

品質(zhì)、交期、成本、服務(wù)、安全管理的基本原則

1.尊重人性----把工作人員的想法與意見有效發(fā)揮2.徹底實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化----做好管理的第一步.

3.活用統(tǒng)計手法----統(tǒng)計方法收集數(shù)據(jù),加以統(tǒng)計分析4.依PDCA的管理循環(huán)徹底執(zhí)行----不停的轉(zhuǎn)動PDCA循環(huán)管理人員五大使命----2工作及生活中難免碰到問題，一旦發(fā)生問題如不立即解決，小問題也可能變成大問題。然而，解決問題是要用方法的，而品質(zhì)管理（QC）手法就是能協(xié)助我們迅速且正確解決問題的利器之一。

一般問題解決的程序約可分為收集→整理→歸納分析→判斷決策等階段，每一階段都有不同的QC手法可供搭配使用。如果能夠充分了解QC手法且運(yùn)用得宜，就能收集到正確有效的資訊，并作出精準(zhǔn)的判斷。工作及生活中難免碰到問題，一旦發(fā)生問題如不立即解決，小問題也31.收集：需根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)說明。 工具包括：檢查表（CheckList）,散布圖（ScatterDiagram）、層別法（Stratification）。2.整理：弄清問題所在以作為判斷重大問題的依據(jù)。工具包括：柏拉圖（ParetoDiagram）、直方圖（Histogram）。3.歸納分析：主要針對原因與問題的關(guān)系，探討其相互關(guān)系及淺在的真因。工具包括：特性要因圖（CharacteristicDiagram）。4.判斷決策：針對問題所發(fā)生的原因，采取有效對策，加以處置。工具包括：特性要因圖、統(tǒng)計圖中的控制圖（ControlChart）。1.收集：需根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)說明。4QC統(tǒng)計手法1.老QC七大手法----特性要因圖,散布圖,柏拉圖,直方圖,控制圖,檢查表,層別法.2.新QC七大手法----關(guān)聯(lián)圖法,KJ法,系統(tǒng)圖法,PDPC法,箭線圖法,矩陣圖法,矩陣數(shù)據(jù)解析法3.統(tǒng)計方法----推定與檢定,抽樣計劃,控制圖,試驗(yàn)計劃法,相關(guān)與回歸.4.其他---抽樣技術(shù),官感檢查,可靠度QC統(tǒng)計手法5質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表關(guān)聯(lián)圖老七種工具新七種6老QC七大手法itemDayshiftNightshiftx控制圖因果關(guān)系圖/魚骨圖檢查表柏拉圖散布圖層別法100%LSLUSL直方圖老QC七大手法itemDayNightx控制圖因果關(guān)系圖71、調(diào)查表法

調(diào)查表是QC七大手法中最簡單也是使用得最多的手法。但或許正因?yàn)槠浜唵味皇苤匾?，所以檢查表使用的過程中存在的問題不少。不妨看看我們現(xiàn)在正在使用的各種報表，是不是有很多欄目空缺？是不是有很多欄目的內(nèi)容用筆進(jìn)行了修改？是不是有很多欄目內(nèi)容有待修改？1、調(diào)查表法8概念：調(diào)查表法是利用統(tǒng)計表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計分析表法。統(tǒng)計分析表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。在實(shí)際工作中，經(jīng)常把統(tǒng)計分析表和分層法結(jié)合起來使用，這樣可以把可能影響質(zhì)量的原因調(diào)查得更為清楚。需要注意的是，統(tǒng)計分析表必須針對具體的產(chǎn)品，設(shè)計出專用的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查和分析。概念：調(diào)查表法是利用統(tǒng)計表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種9原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。

范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）

調(diào)查者：日期：地點(diǎn)：調(diào)查方式：總計

NO

123456合計項(xiàng)目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計頻數(shù)

累計%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

100原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的10

應(yīng)用步驟：

（1）明確收集資料的目的（2）確定所需搜集的資料（3）確定對所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人（4）設(shè)計記錄資料調(diào)查表的格式（5）對先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查（6）必要時，對調(diào)查表格式進(jìn)行評審和修改

應(yīng)用步驟：（1）明確收集資料的目的11調(diào)查表的設(shè)計：明確調(diào)查目的

確定調(diào)查內(nèi)容提綱

確定調(diào)查表格式樣編寫提問命題

根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計成初步調(diào)查表

小范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題

圖調(diào)查表的設(shè)計程序

修改補(bǔ)充后正式定稿

調(diào)查表的設(shè)計：明確調(diào)查目的確定調(diào)查內(nèi)容提綱確定調(diào)查表格式12使用調(diào)查表的注意事項(xiàng)：1.應(yīng)盡量取得分層的信息；

2.應(yīng)盡量簡便地取得數(shù)據(jù)；

3.應(yīng)立即與措施結(jié)合。應(yīng)事先規(guī)定對什么樣的數(shù)據(jù)發(fā)出警告，停止生產(chǎn)或向上級報告。

4.檢查項(xiàng)目如果是很久以前制訂現(xiàn)已不適用的，必須重新研究和修訂

5.通常情況下歸類中不能出現(xiàn)“其他問題類”。使用調(diào)查表的注意事項(xiàng)：1.應(yīng)盡量取得分層的信息；

13原始資料的搜集方法

1.詢問法詢問法是調(diào)查人員向被調(diào)查人員詢問，根據(jù)被調(diào)查人員的回答來搜集信息資料的方法?？煞譃榭陬^詢問和書面詢問兩種。（1）口頭詢問法口頭詢問可以采取自由式交談，也可按事先擬訂好的提綱提問；可采取個別詢問形式，也可采取開座談會的形式；如果是個別詢問，也可采用非面對面的電話詢問形式。優(yōu)點(diǎn)：便于溝通思想，被調(diào)查者能充分發(fā)表意見，信息反饋快，調(diào)查者搜集的資料比較全面深入，真實(shí)性較大。缺點(diǎn)：調(diào)查花費(fèi)人力、費(fèi)用支出大，對調(diào)查人員的素質(zhì)要求高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量，易受調(diào)查人員的技術(shù)熟練程度、工作態(tài)度和心理情緒的影響。（2）書面詢問法這是調(diào)查人員事先設(shè)計好調(diào)查表，然后分發(fā)給被調(diào)查者，由調(diào)查者書面回答。具體方式有：郵寄給被調(diào)查者，被調(diào)查者填妥后寄回，或當(dāng)面交給被調(diào)查者，然后由調(diào)查人員約期收回，或是被網(wǎng)上調(diào)查。這種方式的最大優(yōu)點(diǎn)是被調(diào)查人員有較多的時間思考問題，避免受調(diào)查人員傾向性意見的影響；另外可適當(dāng)擴(kuò)大調(diào)查區(qū)域，增加調(diào)查對象，減少人力。但這種方法的不足之處是調(diào)查表的回收時間長，回收率低，根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，調(diào)查表回收率能達(dá)到60%就算是成功的；而且被調(diào)查者可能誤解某些事項(xiàng)的涵義而填寫錯誤。

原始資料的搜集方法142.觀察法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像器材，在調(diào)查現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察，記錄正在發(fā)生的市場行為或狀況，以獲取各種原始資料，屬非介入調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查者與被調(diào)查者不發(fā)生直接對話，甚至被調(diào)查者并不知道自己正在被調(diào)查，被調(diào)查者的言行完全在一種自然狀態(tài)下表現(xiàn)出來，調(diào)查的結(jié)果較真實(shí)可靠，使取得的資料更加切近實(shí)際。不足之處是觀察的是表面現(xiàn)象，無法了解被調(diào)查者的內(nèi)心活動及一些僅靠觀察無法獲得的資料，主要用于對購買行為的調(diào)查，如：所以，這種方法要與其他方法結(jié)合使用，以獲得更詳細(xì)和必須的資料。（1）直接觀察：派人直接對調(diào)查對象進(jìn)行觀察。舉例（2）親身經(jīng)歷:調(diào)查人員親自參與某種活動來搜集有關(guān)部門的資料。通過親身經(jīng)歷法搜集的資料，一般是比較真實(shí)的。舉例（3）痕跡觀察：調(diào)查人員不直接觀察被調(diào)查者的行為，而是觀察被調(diào)查者留下的痕跡。舉例（4）行為記錄。只在調(diào)查現(xiàn)場安裝收錄、攝像、及其他監(jiān)聽、監(jiān)視儀器，調(diào)查人員不必親臨現(xiàn)場即可對被調(diào)查者的行為和態(tài)度進(jìn)行觀察、記錄和統(tǒng)計。在取得被調(diào)查者的同意后，也可用一定的裝置記錄調(diào)查對象的某一行為。2.觀察法153.實(shí)驗(yàn)法在選定的目標(biāo)內(nèi)，通過改變影響所調(diào)查的問題的一個或幾個因素來進(jìn)行小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，以觀察這些因素對實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響。實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)：較為科學(xué)，資料客觀價值較高，對于了解因果關(guān)系。能提供其他調(diào)查法不能提供的資料，應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛。缺點(diǎn)：時間長、費(fèi)用高，選擇的調(diào)查對象不一定具有代表性，另外，市場上各種因素的變化難以掌握，調(diào)查的結(jié)果也不易比較。（1）試銷法：例如將某一產(chǎn)品改變設(shè)計、改變包裝、改變價格、改變廣告、改變銷售渠道、改變陳設(shè)、改變促銷方式等后，對銷售量有什么樣的影響等都可用此法，由此了解消費(fèi)者的反應(yīng)和意見。（2）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)：這種方法在研究廣告效果和選擇廣告媒體是常常被采用。舉例（3）模擬實(shí)驗(yàn)它的基礎(chǔ)是計算機(jī)模型，是建立在對市場情況充分了解的基礎(chǔ)上，為某個目標(biāo)建立假設(shè)的數(shù)學(xué)模型，通過計算機(jī)進(jìn)行各種方案的比較，其優(yōu)點(diǎn)：可以自動地進(jìn)行各種方案的對比，這是其他實(shí)驗(yàn)難以做到的。應(yīng)注意的是，模擬實(shí)驗(yàn)所建立的假設(shè)和模型必須以市場的客觀實(shí)際為前提，否則就失去了實(shí)驗(yàn)的意義。3.實(shí)驗(yàn)法16概念排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖或帕拉圖（Pareto）即顯示一組數(shù)據(jù)呈現(xiàn)“20%+80%”特定規(guī)律的圖。帕雷托分析中使用的圖，帕雷托分析也稱ABC分析，或20/80分析。由兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成累計百分比將影響因素分成A、B、C三類2、排列圖

概念2、排列圖17排列圖應(yīng)用ABC分析法排列圖應(yīng)用ABC分析法18（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律

來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項(xiàng)目

（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律20018014019（2）排列圖特點(diǎn)：

a、兩個直角坐標(biāo)

橫--項(xiàng)目

縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按高低順序排列的柱形寬度一致

依頻次高低從左至右排列

“其它”頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的“總合”排在最后

（一般不超過總數(shù)的10%）

“項(xiàng)目”是與目的相對應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別

c、累計百分比折線

鄰線夾角小于180度（“其它”對應(yīng)位置除外）

（2）排列圖特點(diǎn)：a、兩個直角坐標(biāo)橫--項(xiàng)目縱左20（3）排列圖的繪制步驟（3）排列圖的繪制步驟21（1）確定所要調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù)：選題；調(diào)查期間；必要性數(shù)據(jù)及其分類；數(shù)據(jù)收集方法。（2）設(shè)計一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入其中，并計算合計欄。（3）制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中列有各項(xiàng)不合格數(shù)據(jù)，累計不合格數(shù)，各項(xiàng)不合格所占百分比以及累計百分比。（4）兩根縱軸和一跟橫軸，左邊縱軸，標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)）；右邊縱軸，標(biāo)上比率（頻率）的刻度，最大刻度為100%。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度（100%）高度相等。橫軸上將頻數(shù)從大到小依次列出各項(xiàng)。（5）在橫軸上按頻數(shù)大小畫出矩形，矩形的高度代表各不合格項(xiàng)頻數(shù)大小。（6）在每個直方柱右側(cè)上方，標(biāo)上累計值，描點(diǎn)，用實(shí)線連接，畫累計頻數(shù)折線（帕累托曲線）。（1）確定所要調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù)：22100806040200A級B級C級帕累托的80%/20%定律產(chǎn)生收益的百分比客戶量所占百分比要優(yōu)化推銷時間，關(guān)鍵就在于把時間花在那些能夠?yàn)槟愕摹皶r間投資”提供最大回報的客戶或潛在客戶身上。（4）排列圖實(shí)例:利用帕累托定律100806040200A級B級C級帕累托的80%/20%定23某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設(shè)施差其它項(xiàng)目70%40%97%95%85%某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖20018014080400100%524例：某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個次品進(jìn)行統(tǒng)計，做出排列圖，如下圖所示：

排列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。

例：某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個次品進(jìn)行統(tǒng)計，做出25（5）排列圖分析的主要作用：

1、排列改進(jìn)的機(jī)會2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標(biāo)值制定提供依據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)：(1)看圖形：關(guān)鍵問題比例高；(2)看目標(biāo)值：對目標(biāo)值的影響大；(3)看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。（5）排列圖分析的主要作用：1、排列改進(jìn)的機(jī)會關(guān)鍵的少數(shù)看26

（6）排列圖注意事項(xiàng)：

1、“項(xiàng)目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。2、“項(xiàng)目”不易太多5—7項(xiàng)為宜。3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。4、關(guān)鍵問題不死扣80%，一般1—2項(xiàng)為宜。5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。6、圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。7、累計百分比是折線，不是直線。8、目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。（6）排列圖注意事項(xiàng)：1、“項(xiàng)目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”273、分層法（1）定義：

分層法又稱分類法，就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因。（2）分層原則按時間分層按操作者分層按使用設(shè)備分層按原材料分層按操作方法分層按測量工具分層其他分類3、分層法（1）定義：按操作方法分層28

如某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了40件次品，按生產(chǎn)時間（班次）、操作者進(jìn)行分層，得到下表所示的資料。

從表可以看出，次品數(shù)量與時間（班次）沒有多大關(guān)系，但受設(shè)備的影響較為明顯，甲設(shè)備生產(chǎn)的次品總比乙設(shè)備要多。由此可見，甲設(shè)備是導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的主要原因。如某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了40件次品，按生產(chǎn)時間（班次）、操29營銷機(jī)會目標(biāo)市場A目標(biāo)市場B目標(biāo)市場C目標(biāo)市場D整個市場產(chǎn)品A100003000010000100000150000產(chǎn)品B20000300008000060000190000產(chǎn)品C2000200060001000020000服務(wù)115000250002500085000150000服務(wù)2200004000010000125000195000整個市場機(jī)會67000127000131000380000705000說明：當(dāng)你的產(chǎn)品擁有大量的潛在客戶時，你就更容易實(shí)現(xiàn)自己的銷售定額！假如進(jìn)入每一個目標(biāo)市場的營銷代價大致相等，那么有意義的做法就是集中你的營銷精力，在目標(biāo)市場D，推銷產(chǎn)品A和B。營銷機(jī)會目標(biāo)市場A目標(biāo)市場B目標(biāo)市場C目標(biāo)市場D整個市場產(chǎn)品30運(yùn)用分層法時，常用的分層標(biāo)志有：1.操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術(shù)級別等。2.生產(chǎn)手段：如機(jī)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、工藝裝備等。3.操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等。4.原材料：包括供應(yīng)廠家、批次、成分等。5.檢查條件：指檢查人員、測試儀器、測試方法等。運(yùn)用分層法時，常用的分層標(biāo)志有：316.時間：如日期、班次等。7.環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動等。運(yùn)用分層法進(jìn)行數(shù)據(jù)分層時往往可以按幾個不同的層別分層而分別得到某一方面的結(jié)論，但是不同層別的數(shù)據(jù)之間存在著有機(jī)聯(lián)系時，即因素之間存在著交互作用時，孤立分層進(jìn)行分析將會導(dǎo)致錯誤的結(jié)論，這時應(yīng)將不同層中有關(guān)聯(lián)的因素放在一起進(jìn)行綜合考慮6.時間：如日期、班次等。32在進(jìn)行質(zhì)量分析時，如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關(guān)因素的主次關(guān)系（平行關(guān)系），就可以用上面的排列圖法。但往往在因素之間還存在著縱向的因果關(guān)系，這就要求有一種方法能同時理出兩種關(guān)系，因果分析圖就是根據(jù)這種需要而構(gòu)思的。4、因果分析圖在進(jìn)行質(zhì)量分析時，如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關(guān)33—概念

也叫特性因素圖/魚刺圖/石川圖，是整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間的一種工具。形象地表示了探討問題的思維過程，通過有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因-結(jié)果”“手段-目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來?；靖袷剑河商匦浴⒃?、枝干三部分構(gòu)成。首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。—概念34繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行：繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝35QC新老七種工具課件36這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表，在這個表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡要地說明(如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等)，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。所有有關(guān)的因素標(biāo)出后，再由有首腦參加的會議上鑒定出原因。這樣的一覽表將會幫助人們找出系統(tǒng)產(chǎn)生問題的根源。這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表，在這個表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的37圖中的原因是對質(zhì)量有影響的因素。根據(jù)因素所在的層次不同，通常把原因分為大原因、中原因、小原因和更小的原因等。原因一般寫在箭尾。枝干是表示因果關(guān)系的箭線。箭頭由原因指向結(jié)果，最中間的粗箭線稱為主干，從主干向兩邊依次展開的稱為大枝、中枝、小枝和細(xì)枝等。因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用它分析問題能取得逐漸深入的效果。即從影響質(zhì)量問題的大原因入手，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。圖中的原因是對質(zhì)量有影響的因素。根據(jù)因素所在的層次不同，通常38因果分析圖舉例服務(wù)水平降低市場變化宣傳不足經(jīng)營能力下降態(tài)度惡劣應(yīng)付遲緩品牌不足客源結(jié)構(gòu)變化競爭對手出現(xiàn)市場疲軟廣告量不足促銷活動不利媒體選擇不當(dāng)資金不足市場信息不靈員工流失訂單下降因果分析圖舉例服務(wù)水平降低市場變化宣傳不足經(jīng)營能力下降態(tài)度惡39市場信息包裝定價分銷宣傳技術(shù)服務(wù)管理人才情報物流創(chuàng)新設(shè)計制度市場信息包裝定價分銷宣傳技術(shù)服務(wù)管理人才情報物流創(chuàng)新設(shè)計制度40QC新老七種工具課件41因果分析圖法——注意事項(xiàng)（1）問題盡量具體、明確、有針對性（2）集思廣益（3）分析到能采取具體措施為止（4）主要原因的確定（5）對關(guān)鍵因素采取措施后，再用排列圖等方法來檢驗(yàn)其效果因果分析圖法42

5、散布圖法（1）散布圖法又稱相關(guān)圖法,為了直觀地觀察著兩個變量的趨勢，可以畫一張圖。把每一對（x,y）看成是直角坐標(biāo)系中的一個點(diǎn)，在圖中標(biāo)出n個點(diǎn)，所得到的圖形稱為散布圖（又稱散點(diǎn)圖）。相關(guān)關(guān)系一般為：原因與結(jié)果的關(guān)系；結(jié)果與結(jié)果的關(guān)系；原因與原因的關(guān)系。溫度硬度Y=a+bx5、散布圖法（1）散布圖法又稱相關(guān)圖法,為了直觀地觀察著43（2）兩個變量的相關(guān)類型在相關(guān)圖中，兩個要素之間可能具有非常強(qiáng)烈的正相關(guān)，或者弱的正相關(guān)。這些都體現(xiàn)了這兩個要素之間不同的因果關(guān)系。一般情況下，兩個變量之間的相關(guān)類型主要有六種：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)以及非線性相關(guān)，如圖所示：（2）兩個變量的相關(guān)類型44兩個變量的六種相關(guān)類型兩個變量的六種相關(guān)類型45散布圖法——作圖步驟

(1)確定研究對象。

(2)收集數(shù)據(jù)。

(3)畫出橫坐標(biāo)x與縱坐標(biāo)y，添上特性值標(biāo)度。

(4)根據(jù)數(shù)據(jù)畫出坐標(biāo)點(diǎn)。散布圖法46相關(guān)系數(shù)：如果n個點(diǎn)基本在一條直線附近，但又不完全在一條直線上，則可以用相關(guān)系數(shù)r來表示它們之間的線性相關(guān)程度。相關(guān)系數(shù)：如果n個點(diǎn)基本在一條直線附近，但又不完全在一條直線47x0.100.110.120.130.140.15y42.0043.5045.0045.5045.0047.50x0.160.170.180.200.210.23y49.0053.0050.0055.0055.0060.00例：合金的強(qiáng)度y（107Pa）與合金中碳的含量x（%）有關(guān)。監(jiān)測數(shù)據(jù)如下表所示：x0.100.110.120.130.140.1548x0.100.110.120.130.140.150.160.170.180.200.210.23y42.043.545.045.545.047.549.053.050.055.055.060.0Ax0.16

Ay49.21

xi-Ax-0.06-0.05-0.04-0.03-0.02-0.010.000.010.020.040.050.07yi-Ay-7.21-5.71-4.21-3.71-4.21-1.71-0.213.790.795.795.7910.79(xi-Ax)20.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.01(yi-Ay)251.9632.5917.7113.7517.712.920.0414.380.6333.5433.54116.46(xi-Ax)*(yi-Ay)0.420.280.160.110.080.010.000.040.020.240.300.77Lxy2.43

Lxx0.02

Lyy335.23

(Lxx*Lxy)1/22.49

r0.97

x0.100.110.120.130.140.1549ABMN公式1x0.100.110.23

2y42.0043.5060.00

3Ax0.16

average(b1..m1)4Ay49.21

average(b2..m2)5xi-Ax-0.06-0.050.07B1-$B$36yi-Ay-7.21-5.7110.79B2-$B$47(xi-Ax)20.000.000.01B5*B58(yi-Ay)251.9632.59116.46B6*B6ABMN公式1x0.100.110.232y42.050ABMN公式9(xi-Ax)*(yi-Ay)0.420.280.77B5*B610Lxy2.43

SUM(B9:M9)11Lxx0.02

SUM(B7:M7)12Lyy335.23

SUM(B8:M8)13(Lxx*Lxy)1/22.49

POWER(B11*B12,0.5)14r0.97

B10/B13ABMN公式9(xi-Ax)*0.420.280.7751不同r值下點(diǎn)的散布示意圖r=1（完全線性相關(guān)）n個點(diǎn)完全在呈上升趨勢的直線上。不同r值下點(diǎn)的散布示意圖r=1（完全線性相關(guān)）52r=-1（完全線性相關(guān)）n個點(diǎn)完全在呈下降趨勢的直線上）r=-1（完全線性相關(guān)）530＜r＜1（正線性相關(guān)）當(dāng)x值增加時，y值也有增大的趨勢）0＜r＜1（正線性相關(guān)）54-1＜r＜0（負(fù)線性相關(guān)）當(dāng)x值增加時，y值有減小的趨勢-1＜r＜0（負(fù)線性相關(guān)）55r=0（線性不相關(guān)）n個點(diǎn)的分布毫無規(guī)律r=0（線性不相關(guān)）56一元線性回歸方程當(dāng)兩個變量之間存在線性相關(guān)關(guān)系時，常常希望建立兩者間的定量關(guān)系表達(dá)式，即一元線性回歸方程。一元線性回歸方程就是對這條直線的一種估計。一元線性回歸方程當(dāng)兩個變量之間存在線性相關(guān)關(guān)系時，常常希望建57設(shè)一元線性回歸方程的表達(dá)式為：Y=a+bx可以證明，式中的a和b可以通過下式求出：b=Lxy/Lxxa=Ay-b*Ax設(shè)一元線性回歸方程的表達(dá)式為：58Y=28.5297+130.6022xY=28.5297+130.6022x59——注意事項(xiàng)（1）做散布圖時，要注意對數(shù)據(jù)進(jìn)行正確的分層，否則可能作出錯誤的判斷。（2）對明顯偏離群體的點(diǎn)子，要查明原因。對被確定為異常的點(diǎn)子要剔除。（3）當(dāng)收集的數(shù)據(jù)較多時，難免出現(xiàn)重復(fù)數(shù)據(jù)。在作圖時為了表示這種情況，在點(diǎn)的右上方標(biāo)明重復(fù)次數(shù)。（4）由相關(guān)分析所得的結(jié)論，僅適用于試驗(yàn)的取值范圍內(nèi)，不能隨意加大適用范圍。在取值范圍不同時，再作相應(yīng)的試驗(yàn)與分析。——注意事項(xiàng)606、控制圖定義：

控制圖法又稱管理圖,是對過程質(zhì)量加以測量、記錄并進(jìn)行控制管理的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。它是由休哈特于1924年首先提出，用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，且?guī)в锌刂平缦薜膱D形。6、控制圖定義：61概率統(tǒng)計基礎(chǔ)知識

1．隨機(jī)現(xiàn)象2．概率的定義3．隨機(jī)變量4．隨機(jī)變量的分布5.隨機(jī)變量的特征數(shù)6．正態(tài)分布概率統(tǒng)計基礎(chǔ)知識

1．隨機(jī)現(xiàn)象621．隨機(jī)現(xiàn)象在一定條件下，并不總是出現(xiàn)相同結(jié)果的現(xiàn)象稱為隨機(jī)現(xiàn)象。隨機(jī)現(xiàn)象的兩個特點(diǎn)：（1）隨機(jī)現(xiàn)象的結(jié)果至少有兩個；（2）至于哪個出現(xiàn)事先并不知道。1．隨機(jī)現(xiàn)象在一定條件下，并不總是出現(xiàn)相同結(jié)果的現(xiàn)象稱為隨機(jī)63隨機(jī)現(xiàn)象的例子：一天內(nèi)進(jìn)入超市的顧客一棵麥穗上長著的麥粒數(shù)一臺電視機(jī)從開始使用到第一次故障的時間加工機(jī)械軸承的誤差一罐午餐肉的重量隨機(jī)現(xiàn)象的例子：642．概率的定義（1）古典定義：假設(shè)所涉及的隨機(jī)現(xiàn)象的樣本點(diǎn)總數(shù)為n，被考察事件的A含有k個樣本點(diǎn)（每個樣本點(diǎn)出現(xiàn)的可能性相同），則事件A的概率為P(A)=k/n。擲兩顆骰子，樣本點(diǎn)用數(shù)對（x1,x2）表示，x1：第一次投擲出現(xiàn)的點(diǎn)數(shù)，x2：第二次投擲出現(xiàn)的點(diǎn)數(shù)。樣本空間X={(x1,x2),x1,x2=1,2,3,4,5,6}，共6*6=36個樣本事件A（點(diǎn)數(shù)之和為5）={(1,4),(2,3),(3,2),(4,1)}，共4個樣本點(diǎn)則P(A)=4/36=1/92．概率的定義（1）古典定義：假設(shè)所涉及的隨機(jī)現(xiàn)象的樣本點(diǎn)總65（2）統(tǒng)計定義：假設(shè)與事件A有關(guān)的隨機(jī)現(xiàn)象是可以大量重復(fù)的，若在n次重復(fù)實(shí)驗(yàn)中事件A發(fā)生kn次，則事件A發(fā)生的頻率為fn(A)=kn/n。

頻率Fn(A)將隨著重復(fù)試驗(yàn)次數(shù)不斷增加而趨于穩(wěn)定，這個穩(wěn)定值就是事件A的概率。在實(shí)際中人們無法把一個試驗(yàn)無限次重復(fù)下去，只能用重復(fù)次數(shù)n較大時的頻率去近似概率。（2）統(tǒng)計定義：假設(shè)與事件A有關(guān)的隨機(jī)現(xiàn)象是可以大量重復(fù)的，66歷史上拋硬幣試驗(yàn)中正面出現(xiàn)頻率試驗(yàn)者拋的次數(shù)(n)正面出現(xiàn)次數(shù)(k)正面出現(xiàn)頻率(k/n)德.摩根204810610.5180普豐404020480.5069皮爾遜1200060190.5016皮爾遜24000120120.5005維尼30000149940.4998正面出現(xiàn)概率：0.5歷史上拋硬幣試驗(yàn)中正面出現(xiàn)頻率試驗(yàn)者拋的次數(shù)正面出現(xiàn)正面出現(xiàn)673．隨機(jī)變量表示隨機(jī)現(xiàn)象結(jié)果的變量稱為隨機(jī)變量，常用大寫字母X、Y、Z來表示，它們的取值用相應(yīng)的小寫字母x、y、z來表示。假如一個隨機(jī)變量僅取數(shù)軸上有限個點(diǎn)或可列個點(diǎn)，則稱該隨機(jī)變量為離散隨機(jī)變量。例如，一臺機(jī)床在一天內(nèi)發(fā)生的故障數(shù)X都是取非負(fù)整數(shù)的離散隨機(jī)變量。記為X=(0，1，2，3，…)。3．隨機(jī)變量表示隨機(jī)現(xiàn)象結(jié)果的變量稱為隨機(jī)變量，常用大寫字母68假如一個隨機(jī)變量的所有可能取值充滿數(shù)軸上的一個區(qū)間（a,b），則稱該隨機(jī)變量為連續(xù)隨機(jī)變量。例如，一臺電視機(jī)的壽命X（單位：小時）是在[0，∞]上聯(lián)系取值的連續(xù)隨機(jī)變量。X=0（一開機(jī)就出現(xiàn)故障）4000＜X≤10000（電視機(jī)壽命在4000至10000小時之間）假如一個隨機(jī)變量的所有可能取值充滿數(shù)軸上的一個區(qū)間（a,b694．隨機(jī)變量的分布雖然隨機(jī)變量的取值是隨機(jī)的，但內(nèi)在還是有規(guī)律性的，這個規(guī)律性可以用分布來描述。分布包含以下兩方面的內(nèi)容：（1）X可能取哪些值，或在哪個區(qū)間上取值？（2）X取這些值的概率各是多少，或X在任一區(qū)間上取值的概率是多少？4．隨機(jī)變量的分布雖然隨機(jī)變量的取值是隨機(jī)的，但內(nèi)在還是有規(guī)70（1）離散隨機(jī)變量的分布

假設(shè)隨機(jī)變量X僅取n個值：x1，x2，…，xn，各個取值的概率分別為p1，p2，…，pn。分布的分布列表示：Xx1x2…xnPp1p2…pn（1）離散隨機(jī)變量的分布

假設(shè)隨機(jī)變量X僅取n個值：x1，x71分布的數(shù)學(xué)公式表示：P（X=xi）=pi，i=1，2，…，n，其中，pi≥0,p1+p2+…+pn=1.（2）連續(xù)隨機(jī)變量X的分布可用概率密度函數(shù)p(x)來表示。下面以產(chǎn)品的質(zhì)量特性（如加工機(jī)械軸的直徑）為例來說明p(x)的由來。分布的數(shù)學(xué)公式表示：72QC新老七種工具課件735.隨機(jī)變量的特征數(shù)隨機(jī)變量X的分布（概率函數(shù)或密度函數(shù)）有幾個重要的特征數(shù)如均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差，用來表示分布的集中位置（中心位置）和分布大小。（1）均值均值E(X)用來表示分布的中心位置。對于絕大多數(shù)的隨機(jī)變量，在均值附近取值的機(jī)會較多。其計算公式為：離散分布E(X)=∑xipi連續(xù)分布E(X)=∫xp(x)dx5.隨機(jī)變量的特征數(shù)隨機(jī)變量X的分布（概率函數(shù)或密度函74（2）方差方差用來表示分布的散布大小，用Var(X)表示。方差大意味著分布的散布程度大，即分布較分散；方差小意味著分布的散布程度小，即分布較集中。離散分布方差Var(X)=[xi-E(x)]2pi連續(xù)分布方差Var(X)=∫[xi-E(x)]2pxdx（2）方差75（3）標(biāo)準(zhǔn)差方差的量綱是X的量綱的平方。為使表示分布散布大小的量綱與X的量綱相同，常對方差開方，并稱它為X的標(biāo)準(zhǔn)差。σ(X)=Var(x)1/2

（3）標(biāo)準(zhǔn)差766．正態(tài)分布正態(tài)曲線：對稱的鐘形曲線6．正態(tài)分布正態(tài)曲線：對稱的鐘形曲線77正態(tài)分布的概率密度函數(shù)為：μ：均值（正態(tài)分布的中心）σ2：方差σ（＞0）：標(biāo)準(zhǔn)差正態(tài)分布的概率密度函數(shù)為：μ：均值（正態(tài)分布的中心）78方差相同：形狀完全相同，僅位置不同N(μ1,σ)N(μ2,σ)μ1<μ2方差相同：形狀完全相同，僅位置不同N(μ1,σ)N(μ279N(μ,σ1)N(μ,σ2)σ1<σ2均值相同：位置相同，形狀（高低與胖瘦）不同N(μ,σ1)N(μ,σ2)σ1<σ2均值相同80中心極限定理：設(shè)X1,X2,…,Xn為多個相互獨(dú)立同分布的隨機(jī)變量，假如其共同分布為N(μ，σ)，則樣本均值服從正態(tài)分布N(μ，σ2/n)設(shè)X1,X2,…,Xn為多個相互獨(dú)立同分布的隨機(jī)變量，其共同分布不為正態(tài)分布，但其均值μ和方差σ2都存在，則當(dāng)n相當(dāng)大時，樣本均值近似服從正態(tài)分布N(μ，σ2/n)平均值運(yùn)算?？蓮姆钦龖B(tài)分布獲得正態(tài)分布。由此可見，正態(tài)分布是質(zhì)量管理中最重要也最常用的分布。中心極限定理：81在計算某個質(zhì)量特性X的合格品率與不合格品率的時候，常用到產(chǎn)品規(guī)范限，包括上規(guī)范限TU和下規(guī)范限TL。在正態(tài)分布中心μ與規(guī)范中心M(=(TU+TL)/2)重合時，若取上規(guī)范限為μ+kσ、下規(guī)范限為μ-kσ（k=1，2，3，4，5，6），則有：合格品率=P（|X-μ|≤kσ），不合格品率=P（|X-μ|＞kσ）。

在計算某個質(zhì)量特性X的合格品率與不合格品率的時候，常用到產(chǎn)品82X超出規(guī)范限μ±kσ時的

合格品率和不合格品率規(guī)范限合格品率(%)不合格品率（ppm,10-6）μ±1σ68.27317300.000μ±2σ95.4545500.000μ±3σ99.732700.000μ±4σ99.993763.000μ±5σ99.9999430.570μ±6σ99.99999975960.002X超出規(guī)范限μ±kσ時的

合格品率和不合格品率規(guī)范限合格品83QC新老七種工具課件841.質(zhì)量特性的波動及其原因由于生產(chǎn)過程中存在許多波動源，造成生產(chǎn)出的產(chǎn)品沒有兩件完全一樣，產(chǎn)品間的差異通常用質(zhì)量特性的差異反映出來。2.質(zhì)量因素的分類按不同來源可分為：人員，機(jī)器，材料，環(huán)境，方法，測量（計算機(jī)軟件，輔助材料，水點(diǎn)公用設(shè)施）按影響大小與作用性質(zhì)可分為：偶然因素，系統(tǒng)因素控制圖原理1.質(zhì)量特性的波動及其原因控制圖原理85統(tǒng)計過程控制（SPC）主要是指應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，科學(xué)的區(qū)分出生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的隨機(jī)波動與異常波動，從而對生產(chǎn)過程的異常趨勢提出預(yù)警，以便生產(chǎn)管理人員及時采取措施，消除異常，恢復(fù)過程的穩(wěn)定，從而達(dá)到提高和控制質(zhì)量的目的統(tǒng)計過程控制（SPC）主要是指應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行86X-3σXX+3σ上控線UCL中控線CL下控線LCL樣本質(zhì)量特性值控制圖上有中心線CL、上控制線UCL和下控制線LCL，并有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計量數(shù)值的描點(diǎn)序列。正常過程：描點(diǎn)在UCL和LCL之間且隨機(jī)X-3σXX+3σ上控線中控線下控線樣本質(zhì)量特性值控制圖87生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量總是波動的。從統(tǒng)計學(xué)的角度看，這種波動產(chǎn)生于兩方面的原因，一是系統(tǒng)性波動（由系統(tǒng)原因造成的質(zhì)量波動），二是正常波動（由非系統(tǒng)原因造成的質(zhì)量波動）。在工序處于穩(wěn)定狀態(tài)的情況下，產(chǎn)品質(zhì)量的特性值服從正態(tài)分布，即以期望值（理想質(zhì)量目標(biāo)）X為中心線，以X±3σ為上下限，99.7%的質(zhì)量數(shù)據(jù)值應(yīng)落在界限內(nèi)。所以，在實(shí)際生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品質(zhì)量在上下限之間圍繞中心波動屬正常波動；一旦超出這一界限，則屬系統(tǒng)性波動，說明工序運(yùn)行發(fā)生了變化，出現(xiàn)了異常情況，應(yīng)及時查明原因，采取措施予以糾正，以防不合格產(chǎn)品的發(fā)生。生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量總是波動的。從統(tǒng)計學(xué)的角度看，這種波動產(chǎn)887、直方圖（histogram）法1、定義：從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。2、作用：

⑴顯示質(zhì)量波動分布的狀態(tài)。⑵較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息。⑶通過直方圖了解質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況，從而掌握過程的狀況，確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。7、直方圖（histogram）法1、定義：從總體中隨機(jī)抽89直方圖基本格式直方圖基本格式903、直方圖的作圖步驟⑴收集數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)一般大于等于50個。⑵確定數(shù)據(jù)的極差（R）：R=Xmax—Xmin⑶確定組距（h），先確定組數(shù)（K）參考選用表確定。

組數(shù)選用表h=R/K組距一般取測量單位的整數(shù)倍，以便于合組。

數(shù)據(jù)數(shù)目

組數(shù)K50~1005～10100~2507～12250以上

10～203、直方圖的作圖步驟數(shù)據(jù)數(shù)目組數(shù)K50~1005～1091⑷確定各組的邊界值，組的邊界值單位應(yīng)取為最小測量單位的1/2。第一組下邊界值為：Xmin—最小測量單位的1/2第一組上邊界值為：下邊界值+組距（h）第二組下邊界值為第一組上邊界值第二組上邊界值為：下邊界值+組距（h）依此類推。⑸編制頻數(shù)分布表。計算組中值，統(tǒng)計各組頻數(shù)（f）

⑷確定各組的邊界值，組的邊界值單位應(yīng)取為最小測量單位的1/292⑹畫直方圖：在橫軸上以每組對應(yīng)的組距為底，以該組的頻數(shù)為高，作直方圖。計算樣本平均值（X），樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值（S），在圖上標(biāo)出公差范圍（T），樣本量（n），樣本平均值（X），樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差（S）和X的位置。計算公式：（以替換數(shù)法）X=Xo+h×S=h×

其中：Xo——頻數(shù)最大的組中值。fi——各組頻數(shù)ui——各組替換數(shù)，設(shè)定頻數(shù)最大的一組u=0，以此往上分別為-1,-2,-3……，往下分別為1，2，3…..h——組距n——數(shù)據(jù)個數(shù)（樣本量）⑹畫直方圖：在橫軸上以每組對應(yīng)的組距為底，以該組的頻數(shù)為高，93⑺直方圖的定量表示直方圖的定量表示的主要特征是平均值（X）和標(biāo)準(zhǔn)偏差（S）平均值X表示數(shù)據(jù)的分布中心位置，它以標(biāo)準(zhǔn)中心（M）越靠近越好，標(biāo)準(zhǔn)偏差S表示數(shù)據(jù)的分散程度，S越小，數(shù)據(jù)分散程度越小。

4、常見的直方圖形態(tài)有正常型、偏向型、雙峰型、孤島型、平頂型和鋸齒型⑺直方圖的定量表示94在生產(chǎn)正常情況下，直方圖呈正態(tài)分布狀，分布在公差范圍之內(nèi)（見下圖）。如果根據(jù)實(shí)際資料繪出的圖不是正態(tài)分布狀直方圖，說明工序質(zhì)量不穩(wěn)定，易于出現(xiàn)不合格品。常見的異常直方圖有：鋸齒形、孤島形、偏向形、平頂形、雙峰形等五種（見下圖）。對每種異常直方圖，要找出原因，采取措施及時予以糾正。在生產(chǎn)正常情況下，直方圖呈正態(tài)分布狀，分布在公差范圍之內(nèi)（見95QC新老七種工具課件965、直方圖的觀察分析⑴對圖形形狀的觀察分析：正常型直方圖說明過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）

偏向型直方圖說明可能由單向公差要求或加工習(xí)慣等引起。

雙峰型直方圖說明數(shù)據(jù)來自兩個不同的總體。孤島型直方圖說明過程中可能發(fā)生原料混雜、操作疏忽、短時間內(nèi)有不熟練工人替崗，測量工具有誤差等。

平頂型直方圖說明生產(chǎn)過程可能受緩慢變化因素的影響。

鋸齒型直方圖說明可能由于分組過多或測量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等原因引起。5、直方圖的觀察分析97異常直方圖產(chǎn)生原因：

1．鋸齒形：作直方圖時如果數(shù)據(jù)太少，而分組又過多，或者組距沒有取數(shù)據(jù)最小表示單位的整數(shù)倍時，常會出現(xiàn)這種情況，一般不是工序本身的原因。2．孤島形：這種圖形表示工序有異常原因，可能是加工條件有變化，如：部分材料的改變，短時間內(nèi)不熟練的工人頂班等。3．偏向形：圖形的峰點(diǎn)偏于一側(cè)，這種分布常常是由操作者的習(xí)慣造成的，例如加工孔時峰偏向小的一側(cè)，加工軸時，其峰又偏向大的一側(cè)。另外，對一些形位公差，如圓度、同心度、跳動等，這種分布則屬于正常分布狀態(tài)。4．平頂形：平頂形分布是由某些緩慢變化的系統(tǒng)原因造成的。5．雙峰形：出現(xiàn)這種圖形的原因，多數(shù)是數(shù)據(jù)分層不當(dāng)，使得兩個不同分布的數(shù)據(jù)混在一起造成的。異常直方圖產(chǎn)生原因：98不合格率（%）現(xiàn)狀預(yù)期目標(biāo)23.8%9%目標(biāo)柱狀圖簡易圖表之一柱形圖不合格率（%）預(yù)期23.8%9%目標(biāo)柱狀圖簡易圖99簡易圖表之二

折線圖：（波動圖）（變化圖）用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產(chǎn)生波動（變化）的情況10080604020銷售額（萬元）123456789101112時間（月）

某廠年度銷售額折線圖

簡易圖表之二折線圖：（波動圖）（變化圖）100806040100簡易圖表之三

餅分圖：（圓形圖）餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。

某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖

簡易圖表之三餅分圖：（圓形圖）某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖101老七種工具的運(yùn)用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時采用老七種工具的運(yùn)用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方102統(tǒng)計工具使用的原則：寧可不用，不可錯用。五點(diǎn)注意事項(xiàng)該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡單的不用復(fù)雜的工具要“使用”不要事后編套先學(xué)后用、學(xué)會再用、學(xué)以致用準(zhǔn)確有效恰當(dāng)真實(shí)正確統(tǒng)計工具使用的原則：五點(diǎn)注意事項(xiàng)該用什么工具用什么工具使103謝謝謝謝104QC七大手法QC七大手法105管理人員五大使命----

品質(zhì)、交期、成本、服務(wù)、安全管理的基本原則

1.尊重人性----把工作人員的想法與意見有效發(fā)揮2.徹底實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化----做好管理的第一步.

3.活用統(tǒng)計手法----統(tǒng)計方法收集數(shù)據(jù),加以統(tǒng)計分析4.依PDCA的管理循環(huán)徹底執(zhí)行----不停的轉(zhuǎn)動PDCA循環(huán)管理人員五大使命----106工作及生活中難免碰到問題，一旦發(fā)生問題如不立即解決，小問題也可能變成大問題。然而，解決問題是要用方法的，而品質(zhì)管理（QC）手法就是能協(xié)助我們迅速且正確解決問題的利器之一。

一般問題解決的程序約可分為收集→整理→歸納分析→判斷決策等階段，每一階段都有不同的QC手法可供搭配使用。如果能夠充分了解QC手法且運(yùn)用得宜，就能收集到正確有效的資訊，并作出精準(zhǔn)的判斷。工作及生活中難免碰到問題，一旦發(fā)生問題如不立即解決，小問題也1071.收集：需根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)說明。 工具包括：檢查表（CheckList）,散布圖（ScatterDiagram）、層別法（Stratification）。2.整理：弄清問題所在以作為判斷重大問題的依據(jù)。工具包括：柏拉圖（ParetoDiagram）、直方圖（Histogram）。3.歸納分析：主要針對原因與問題的關(guān)系，探討其相互關(guān)系及淺在的真因。工具包括：特性要因圖（CharacteristicDiagram）。4.判斷決策：針對問題所發(fā)生的原因，采取有效對策，加以處置。工具包括：特性要因圖、統(tǒng)計圖中的控制圖（ControlChart）。1.收集：需根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)說明。108QC統(tǒng)計手法1.老QC七大手法----特性要因圖,散布圖,柏拉圖,直方圖,控制圖,檢查表,層別法.2.新QC七大手法----關(guān)聯(lián)圖法,KJ法,系統(tǒng)圖法,PDPC法,箭線圖法,矩陣圖法,矩陣數(shù)據(jù)解析法3.統(tǒng)計方法----推定與檢定,抽樣計劃,控制圖,試驗(yàn)計劃法,相關(guān)與回歸.4.其他---抽樣技術(shù),官感檢查,可靠度QC統(tǒng)計手法109質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表關(guān)聯(lián)圖老七種工具新七種110老QC七大手法itemDayshiftNightshiftx控制圖因果關(guān)系圖/魚骨圖檢查表柏拉圖散布圖層別法100%LSLUSL直方圖老QC七大手法itemDayNightx控制圖因果關(guān)系圖1111、調(diào)查表法

調(diào)查表是QC七大手法中最簡單也是使用得最多的手法。但或許正因?yàn)槠浜唵味皇苤匾?，所以檢查表使用的過程中存在的問題不少。不妨看看我們現(xiàn)在正在使用的各種報表，是不是有很多欄目空缺？是不是有很多欄目的內(nèi)容用筆進(jìn)行了修改？是不是有很多欄目內(nèi)容有待修改？1、調(diào)查表法112概念：調(diào)查表法是利用統(tǒng)計表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計分析表法。統(tǒng)計分析表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。在實(shí)際工作中，經(jīng)常把統(tǒng)計分析表和分層法結(jié)合起來使用，這樣可以把可能影響質(zhì)量的原因調(diào)查得更為清楚。需要注意的是，統(tǒng)計分析表必須針對具體的產(chǎn)品，設(shè)計出專用的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查和分析。概念：調(diào)查表法是利用統(tǒng)計表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種113原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。

范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）

調(diào)查者：日期：地點(diǎn)：調(diào)查方式：總計

NO

123456合計項(xiàng)目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計頻數(shù)

累計%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

100原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的114

應(yīng)用步驟：

（1）明確收集資料的目的（2）確定所需搜集的資料（3）確定對所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人（4）設(shè)計記錄資料調(diào)查表的格式（5）對先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查（6）必要時，對調(diào)查表格式進(jìn)行評審和修改

應(yīng)用步驟：（1）明確收集資料的目的115調(diào)查表的設(shè)計：明確調(diào)查目的

確定調(diào)查內(nèi)容提綱

確定調(diào)查表格式樣編寫提問命題

根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計成初步調(diào)查表

小范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題

圖調(diào)查表的設(shè)計程序

修改補(bǔ)充后正式定稿

調(diào)查表的設(shè)計：明確調(diào)查目的確定調(diào)查內(nèi)容提綱確定調(diào)查表格式116使用調(diào)查表的注意事項(xiàng)：1.應(yīng)盡量取得分層的信息；

2.應(yīng)盡量簡便地取得數(shù)據(jù)；

3.應(yīng)立即與措施結(jié)合。應(yīng)事先規(guī)定對什么樣的數(shù)據(jù)發(fā)出警告，停止生產(chǎn)或向上級報告。

4.檢查項(xiàng)目如果是很久以前制訂現(xiàn)已不適用的，必須重新研究和修訂

5.通常情況下歸類中不能出現(xiàn)“其他問題類”。使用調(diào)查表的注意事項(xiàng)：1.應(yīng)盡量取得分層的信息；

117原始資料的搜集方法

1.詢問法詢問法是調(diào)查人員向被調(diào)查人員詢問，根據(jù)被調(diào)查人員的回答來搜集信息資料的方法?？煞譃榭陬^詢問和書面詢問兩種。（1）口頭詢問法口頭詢問可以采取自由式交談，也可按事先擬訂好的提綱提問；可采取個別詢問形式，也可采取開座談會的形式；如果是個別詢問，也可采用非面對面的電話詢問形式。優(yōu)點(diǎn)：便于溝通思想，被調(diào)查者能充分發(fā)表意見，信息反饋快，調(diào)查者搜集的資料比較全面深入，真實(shí)性較大。缺點(diǎn)：調(diào)查花費(fèi)人力、費(fèi)用支出大，對調(diào)查人員的素質(zhì)要求高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量，易受調(diào)查人員的技術(shù)熟練程度、工作態(tài)度和心理情緒的影響。（2）書面詢問法這是調(diào)查人員事先設(shè)計好調(diào)查表，然后分發(fā)給被調(diào)查者，由調(diào)查者書面回答。具體方式有：郵寄給被調(diào)查者，被調(diào)查者填妥后寄回，或當(dāng)面交給被調(diào)查者，然后由調(diào)查人員約期收回，或是被網(wǎng)上調(diào)查。這種方式的最大優(yōu)點(diǎn)是被調(diào)查人員有較多的時間思考問題，避免受調(diào)查人員傾向性意見的影響；另外可適當(dāng)擴(kuò)大調(diào)查區(qū)域，增加調(diào)查對象，減少人力。但這種方法的不足之處是調(diào)查表的回收時間長，回收率低，根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，調(diào)查表回收率能達(dá)到60%就算是成功的；而且被調(diào)查者可能誤解某些事項(xiàng)的涵義而填寫錯誤。

原始資料的搜集方法1182.觀察法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像器材，在調(diào)查現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察，記錄正在發(fā)生的市場行為或狀況，以獲取各種原始資料，屬非介入調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查者與被調(diào)查者不發(fā)生直接對話，甚至被調(diào)查者并不知道自己正在被調(diào)查，被調(diào)查者的言行完全在一種自然狀態(tài)下表現(xiàn)出來，調(diào)查的結(jié)果較真實(shí)可靠，使取得的資料更加切近實(shí)際。不足之處是觀察的是表面現(xiàn)象，無法了解被調(diào)查者的內(nèi)心活動及一些僅靠觀察無法獲得的資料，主要用于對購買行為的調(diào)查，如：所以，這種方法要與其他方法結(jié)合使用，以獲得更詳細(xì)和必須的資料。（1）直接觀察：派人直接對調(diào)查對象進(jìn)行觀察。舉例（2）親身經(jīng)歷:調(diào)查人員親自參與某種活動來搜集有關(guān)部門的資料。通過親身經(jīng)歷法搜集的資料，一般是比較真實(shí)的。舉例（3）痕跡觀察：調(diào)查人員不直接觀察被調(diào)查者的行為，而是觀察被調(diào)查者留下的痕跡。舉例（4）行為記錄。只在調(diào)查現(xiàn)場安裝收錄、攝像、及其他監(jiān)聽、監(jiān)視儀器，調(diào)查人員不必親臨現(xiàn)場即可對被調(diào)查者的行為和態(tài)度進(jìn)行觀察、記錄和統(tǒng)計。在取得被調(diào)查者的同意后，也可用一定的裝置記錄調(diào)查對象的某一行為。2.觀察法1193.實(shí)驗(yàn)法在選定的目標(biāo)內(nèi)，通過改變影響所調(diào)查的問題的一個或幾個因素來進(jìn)行小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，以觀察這些因素對實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響。實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)：較為科學(xué)，資料客觀價值較高，對于了解因果關(guān)系。能提供其他調(diào)查法不能提供的資料，應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛。缺點(diǎn)：時間長、費(fèi)用高，選擇的調(diào)查對象不一定具有代表性，另外，市場上各種因素的變化難以掌握，調(diào)查的結(jié)果也不易比較。（1）試銷法：例如將某一產(chǎn)品改變設(shè)計、改變包裝、改變價格、改變廣告、改變銷售渠道、改變陳設(shè)、改變促銷方式等后，對銷售量有什么樣的影響等都可用此法，由此了解消費(fèi)者的反應(yīng)和意見。（2）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)：這種方法在研究廣告效果和選擇廣告媒體是常常被采用。舉例（3）模擬實(shí)驗(yàn)它的基礎(chǔ)是計算機(jī)模型，是建立在對市場情況充分了解的基礎(chǔ)上，為某個目標(biāo)建立假設(shè)的數(shù)學(xué)模型，通過計算機(jī)進(jìn)行各種方案的比較，其優(yōu)點(diǎn)：可以自動地進(jìn)行各種方案的對比，這是其他實(shí)驗(yàn)難以做到的。應(yīng)注意的是，模擬實(shí)驗(yàn)所建立的假設(shè)和模型必須以市場的客觀實(shí)際為前提，否則就失去了實(shí)驗(yàn)的意義。3.實(shí)驗(yàn)法120概念排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖或帕拉圖（Pareto）即顯示一組數(shù)據(jù)呈現(xiàn)“20%+80%”特定規(guī)律的圖。帕雷托分析中使用的圖，帕雷托分析也稱ABC分析，或20/80分析。由兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成累計百分比將影響因素分成A、B、C三類2、排列圖

概念2、排列圖121排列圖應(yīng)用ABC分析法排列圖應(yīng)用ABC分析法122（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律

來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項(xiàng)目

（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律200180140123（2）排列圖特點(diǎn)：

a、兩個直角坐標(biāo)

橫--項(xiàng)目

縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按高低順序排列的柱形寬度一致

依頻次高低從左至右排列

“其它”頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的“總合”排在最后

（一般不超過總數(shù)的10%）

“項(xiàng)目”是與目的相對應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別

c、累計百分比折線

鄰線夾角小于180度（“其它”對應(yīng)位置除外）

（2）排列圖特點(diǎn)：a、兩個直角坐標(biāo)橫--項(xiàng)目縱左124（3）排列圖的繪制步驟（3）排列圖的繪制步驟125（1）確定所要調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù)：選題；調(diào)查期間；必要性數(shù)據(jù)及其分類；數(shù)據(jù)收集方法。（2）設(shè)計一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入其中，并計算合計欄。（3）制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中列有各項(xiàng)不合格數(shù)據(jù)，累計不合格數(shù)，各項(xiàng)不合格所占百分比以及累計百分比。（4）兩根縱軸和一跟橫軸，左邊縱軸，標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)）；右邊縱軸，標(biāo)上比率（頻率）的刻度，最大刻度為100%。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度（100%）高度相等。橫軸上將頻數(shù)從大到小依次列出各項(xiàng)。（5）在橫軸上按頻數(shù)大小畫出矩形，矩形的高度代表各不合格項(xiàng)頻數(shù)大小。（6）在每個直方柱右側(cè)上方，標(biāo)上累計值，描點(diǎn)，用實(shí)線連接，畫累計頻數(shù)折線（帕累托曲線）。（1）確定所要調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù)：126100806040200A級B級C級帕累托的80%/20%定律產(chǎn)生收益的百分比客戶量所占百分比要優(yōu)化推銷時間，關(guān)鍵就在于把時間花在那些能夠?yàn)槟愕摹皶r間投資”提供最大回報的客戶或潛在客戶身上。（4）排列圖實(shí)例:利用帕累托定律100806040200A級B級C級帕累托的80%/20%定127某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設(shè)施差其它項(xiàng)目70%40%97%95%85%某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖20018014080400100%5128例：某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個次品進(jìn)行統(tǒng)計，做出排列圖，如下圖所示：

排列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。

例：某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個次品進(jìn)行統(tǒng)計，做出129（5）排列圖分析的主要作用：

1、排列改進(jìn)的機(jī)會2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標(biāo)值制定提供依據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)：(1)看圖形：關(guān)鍵問題比例高；(2)看目標(biāo)值：對目標(biāo)值的影響大；(3)看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。（5）排列圖分析的主要作用：1、排列改進(jìn)的機(jī)會關(guān)鍵的少數(shù)看130

（6）排列圖注意事項(xiàng)：

1、“項(xiàng)目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。2、“項(xiàng)目”不易太多5—7項(xiàng)為宜。3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。4、關(guān)鍵問題不死扣80%，一般1—2項(xiàng)為宜。5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。6、圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。7、累計百分比是折線，不是直線。8、目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。（6）排列圖注意事項(xiàng)：1、“項(xiàng)目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”1313、分層法（1）定義：

分層法又稱分類法，就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因。（2）分層原則按時間分層按操作者分層按使用設(shè)備分層按原材料分層按操作方法分層按測量工具分層其他分類3、分層法（1）定義：按操作方法分層132

如某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了40件次品，按生產(chǎn)時間（班次）、操作者進(jìn)行分層，得到下表所示的資料。

從表可以看出，次品數(shù)量與時間（班次）沒有多大關(guān)系，但受設(shè)備的影響較為明顯，甲設(shè)備生產(chǎn)的次品總比乙設(shè)備要多。由此可見，甲設(shè)備是導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的主要原因。如某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了40件次品，按生產(chǎn)時間（班次）、操133營銷機(jī)會目標(biāo)市場A目標(biāo)市場B目標(biāo)市場C目標(biāo)市場D整個市場產(chǎn)品A100003000010000100000150000產(chǎn)品B20000300008000060000190000產(chǎn)品C2000200060001000020000服務(wù)115000250002500085000150000服務(wù)2200004000010000125000195000整個市場機(jī)會67000127000131000380000705000說明：當(dāng)你的產(chǎn)品擁有大量的潛在客戶時，你就更容易實(shí)現(xiàn)自己的銷售定額！假如進(jìn)入每一個目標(biāo)市場的營銷代價大致相等，那么有意義的做法就是集中你的營銷精力，在目標(biāo)市場D，推銷產(chǎn)品A和B。營銷機(jī)會目標(biāo)市場A目標(biāo)市場B目標(biāo)市場C目標(biāo)市場D整個市場產(chǎn)品134運(yùn)用分層法時，常用的分層標(biāo)志有：1.操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術(shù)級別等。2.生產(chǎn)手段：如機(jī)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、工藝裝備等。3.操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等。4.原材料：包括供應(yīng)廠家、批次、成分等。5.檢查條件：指檢查人員、測試儀器、測試方法等。運(yùn)用分層法時，常用的分層標(biāo)志有：1356.時間：如日期、班次等。7.環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動等。運(yùn)用分層法進(jìn)行數(shù)據(jù)分層時往往可以按幾個不同的層別分層而分別得到某一方面的結(jié)論，但是不同層別的數(shù)據(jù)之間存在著有機(jī)聯(lián)系時，即因素之間存在著交互作用時，孤立分層進(jìn)行分析將會導(dǎo)致錯誤的結(jié)論，這時應(yīng)將不同層中有關(guān)聯(lián)的因素放在一起進(jìn)行綜合考慮6.時間：如日期、班次等。136在進(jìn)行質(zhì)量分析時，如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關(guān)因素的主次關(guān)系（平行關(guān)系），就可以用上面的排列圖法。但往往在因素之間還存在著縱向的因果關(guān)系，這就要求有一種方法能同時理出兩種關(guān)系，因果分析圖就是根據(jù)這種需要而構(gòu)思的。4、因果分析圖在進(jìn)行質(zhì)量分析時，如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關(guān)137—概念

也叫特性因素圖/魚刺圖/石川圖，是整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間的一種工具。形象地表示了探討問題的思維過程，通過有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因-結(jié)果”“手段-目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來?；靖袷剑河商匦浴⒃?、枝干三部分構(gòu)成。首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因?！拍?38繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行：繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝139QC新老七種工具課件140這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表，在這個表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡要地說明(如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等)，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。所有有關(guān)的因素標(biāo)出后，再由有首腦參加的會議上鑒定出原因。這樣的一覽表將會幫助人們找出系統(tǒng)產(chǎn)生問題的根源。這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表，在這個表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的141圖中的原因是對質(zhì)量有影響的因素。根據(jù)因素所在的層次不同，通常把原因分為大原因、中原因、小原因和更小的原因等。原因一般寫在箭尾。枝干是表示因果關(guān)系的箭線。箭頭由原因指向結(jié)果，最中間的粗箭線稱為主干，從主干向兩邊依次展開的稱為大枝、中枝、小枝和細(xì)枝等。因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用它分析問題能取得逐漸深入的效果。即從影響質(zhì)量問題的大原因入手，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。圖中的原因是對質(zhì)量有影響的因素。根據(jù)因素所在的層次不同，通常142因果分析圖舉例服務(wù)水平降低市場變化宣傳不足經(jīng)營能力下降態(tài)度惡劣應(yīng)付遲緩品牌不足客源結(jié)構(gòu)變化競爭對手出現(xiàn)市場疲軟廣告量不足促銷活動不利媒體選擇不當(dāng)資金不足市場信息不靈員工流失訂單下降因果分析圖舉例服務(wù)水平降低市場變化宣傳不足經(jīng)營能力下降態(tài)度惡143市場信息包裝定價分銷宣傳技術(shù)服務(wù)管理人才情報物流創(chuàng)新設(shè)計制度市場信息包裝定價分銷宣傳技術(shù)服務(wù)管理人才情報物流創(chuàng)新設(shè)計制度144QC新老七種工具課件145因果分析圖法——注意事項(xiàng)（1）問題盡量具體、明確、有針對性（2）集思廣益（3）分析到能采取具體措施為止（4）主要原因的確定（5）對關(guān)鍵因素采取措施后，再用排列圖等方法來檢驗(yàn)其效果因果分析圖法146

5、散布圖法（1）散布圖法又稱相關(guān)圖法,為了直觀地觀察著兩個變量的趨勢，可以畫一張圖。把每一對（x,y）看成是直角坐標(biāo)系中的一個點(diǎn)，在圖中標(biāo)出n個點(diǎn)，所得到的圖形稱為散布圖（又稱散點(diǎn)圖）。相關(guān)關(guān)系一般為：原因與結(jié)果的關(guān)系；結(jié)果與結(jié)果的關(guān)系；原因與原因的關(guān)系。溫度硬度Y=a+bx5、散布圖法（1）散布圖法又稱相關(guān)圖法,為了直觀地觀察著147（2）兩個變量的相關(guān)類型在相關(guān)圖中，兩個要素之間可能具有非常強(qiáng)烈的正相關(guān)，或者弱的正相關(guān)。這些都體現(xiàn)了這兩個要素之間不同的因果關(guān)系。一般情況下，兩個變量之間的相關(guān)類型主要有六種：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)以及非線性相關(guān)，如圖所示：（2）兩個變量的相關(guān)類型148兩個變量的六種相關(guān)類型兩個變量的六種相關(guān)類型149散布圖法——作圖步驟

(1)確定研究對象。

(2)收集數(shù)據(jù)。

(3)畫出橫坐標(biāo)x與縱坐標(biāo)y，添上特性值標(biāo)度。

(4)根據(jù)數(shù)據(jù)畫出坐標(biāo)點(diǎn)。散布圖法150相關(guān)系數(shù)：如果n個點(diǎn)基本在一條直線附近，但又不完全在一條直線上，則可以用相關(guān)系數(shù)r來表示它們之間的線性相關(guān)程度。相關(guān)系數(shù)：如果n個點(diǎn)基本在一條直線附近，但又不完全在一條直線151x0.100.110.120.130.140.15y42.0043.5045.0045.5045.0047.50x0.160.170.180.200.210.23y49.0053.00