生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略

第2章

生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略１.運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)總體戰(zhàn)略的定義和關(guān)系；２.生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略體系的四個戰(zhàn)略要素和對于提高企業(yè)競爭力的作用；３.制造業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略的三大職能和四大任務(wù)；４.服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的主要區(qū)別；５.戰(zhàn)略性服務(wù)的運(yùn)營要素和運(yùn)營方式．

戰(zhàn)略：是對全局發(fā)展的籌劃和謀略，它實(shí)際上反映的是對重大問題的決策結(jié)果，以及組織將采取的重要行動方案。

2.1運(yùn)營戰(zhàn)略概述2.1.1運(yùn)營戰(zhàn)略定義

什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略是軍事戰(zhàn)略的簡稱，《簡明不列顛百科全書》定義為在戰(zhàn)爭中利用軍事手段達(dá)到戰(zhàn)爭目的的科學(xué)和藝術(shù)。我國《辭海》定義為籌劃和指導(dǎo)戰(zhàn)爭及非戰(zhàn)爭軍事行動全局性的方略，泛指對長遠(yuǎn)的、全局性的、高層次重大問題的籌劃與指導(dǎo)。

現(xiàn)在，“戰(zhàn)略”一詞在國內(nèi)外眾多領(lǐng)域和層面得到使用。有國家層面的發(fā)展定位，如，黨中央強(qiáng)調(diào)21世紀(jì)頭二十年是我國發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，說明當(dāng)代中國現(xiàn)在正處于特殊的重要發(fā)展時期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)前所未有，必須抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，推進(jìn)發(fā)展；有企業(yè)界人士的覺醒之言，如，21世紀(jì)中國企業(yè)將進(jìn)入戰(zhàn)略時代，因?yàn)槭袌霭l(fā)育更加完善，對外開放程度不斷提高，企業(yè)不能仍以低成本、高能耗為優(yōu)勢，需要以正確的戰(zhàn)略取勝；有外交關(guān)系的專業(yè)用語，如戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系等等。

中國管理學(xué)界流傳著四句話：思路決定出路態(tài)度決定前途細(xì)節(jié)決定成敗戰(zhàn)略決定命運(yùn)戰(zhàn)略是決定命運(yùn)的關(guān)鍵?？梢姂?zhàn)略的重要性。企業(yè)戰(zhàn)略則是對企業(yè)重大問題的決策結(jié)果以及企業(yè)將采取的重要行動方案，是一種定位，是一種觀念，是企業(yè)在競爭的環(huán)境中獲得優(yōu)勢的韜略。

企業(yè)戰(zhàn)略：指在商品經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化、發(fā)展趨勢，為求得生存、發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，對企業(yè)經(jīng)營作出的全局性、方向性和長遠(yuǎn)性的決策。而運(yùn)營戰(zhàn)略就是:企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)組織愿景，對銷售、設(shè)計(jì)、加工、交貨等各個環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)一套調(diào)配和運(yùn)用各種內(nèi)外部資源的政策和計(jì)劃，以便實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期競爭戰(zhàn)略。

運(yùn)營戰(zhàn)略：運(yùn)營戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)選定的目標(biāo)市場和產(chǎn)品特點(diǎn)來構(gòu)造其運(yùn)營系統(tǒng)時所遵循的指導(dǎo)思想以及在這樣的指導(dǎo)思想下的一系列決策規(guī)劃、內(nèi)容和程序。

運(yùn)營戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)是：企業(yè)所選定的目標(biāo)市場；運(yùn)營戰(zhàn)略的工作內(nèi)容是：在既定目標(biāo)導(dǎo)向下制定企業(yè)建立生產(chǎn)系統(tǒng)時所遵循的指導(dǎo)思想，以及在這指導(dǎo)思想下的決策規(guī)劃、決策程序和內(nèi)容；運(yùn)營戰(zhàn)略的目的是：使生產(chǎn)系統(tǒng)成為企業(yè)立足于市場、并獲得長期競爭優(yōu)勢的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.1.2運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)總體戰(zhàn)略的關(guān)系企業(yè)級戰(zhàn)略是企業(yè)的最高管理層決策者制定的、關(guān)系全局的、長期的戰(zhàn)略行為，起統(tǒng)帥全局的作用，其任務(wù)是決定企業(yè)組織的使命。企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略屬于職能級戰(zhàn)略，是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略而對生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)的建立、運(yùn)行以及如何通過生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)而規(guī)定的行動綱領(lǐng)。2.1.3生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略體系與邏輯結(jié)構(gòu)生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略體系有明確而具體的子戰(zhàn)略：如產(chǎn)品戰(zhàn)略、生產(chǎn)組織形式戰(zhàn)略、流程戰(zhàn)略、工藝戰(zhàn)略、選址戰(zhàn)略、布局戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、采購與準(zhǔn)備生產(chǎn)戰(zhàn)略、庫存戰(zhàn)略、生產(chǎn)進(jìn)度戰(zhàn)略、維護(hù)與可靠性保證戰(zhàn)略等；生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略體系有四個戰(zhàn)略要素：成本、質(zhì)量、時間、柔性。2.1.4運(yùn)營戰(zhàn)略對于提高

企業(yè)競爭力的作用1970年代末期，美國學(xué)者斯凱納意識到美國制造業(yè)的弱點(diǎn)，提出要考慮運(yùn)營戰(zhàn)略，與企業(yè)已有的市場戰(zhàn)略和財務(wù)戰(zhàn)略相配套。在以后的研究中，學(xué)者們不斷強(qiáng)調(diào)將運(yùn)營戰(zhàn)略作為競爭手段的重要性，指出企業(yè)如果不加以重視，會失去長期的競爭能力。這個觀點(diǎn)到了1980年代，當(dāng)美國的加工業(yè)被日本全面趕上并超過時，證明是正確的。2.1.4運(yùn)營戰(zhàn)略對于提高

企業(yè)競爭力的作用運(yùn)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略目標(biāo)必須始于顧客和競爭者。制定運(yùn)營戰(zhàn)略必須明確回答：現(xiàn)在和未來，我們的生產(chǎn)運(yùn)營將以什么方式為顧客增加價值，同時使我們相對于競爭對手具有持久的競爭優(yōu)勢？因此，必須從成本、質(zhì)量、交貨速度、制造柔性四個方面提高企業(yè)競爭力。判斷哪個因素對提高競爭力是重要的，就集中企業(yè)的主要資源重點(diǎn)突破。在四個目標(biāo)之間存在沖突，如要提高供貨速度，則難以提高制造柔性，而低成本戰(zhàn)略也往往與高柔性、快速交貨相矛盾。這樣就產(chǎn)生了多目標(biāo)平衡問題。

產(chǎn)品和服務(wù)由運(yùn)營系統(tǒng)提供，要滿足產(chǎn)品功能需求，運(yùn)營系統(tǒng)的功能目標(biāo)有：成本效率：衡量低成本、高效率地生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的能力質(zhì)量：衡量能提供比競爭對手質(zhì)量更好的產(chǎn)品和服務(wù)的能力時間：衡量快速和按時提交產(chǎn)品和服務(wù)的能力柔性：衡量能夠適應(yīng)市場變化，很快地從生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一種服務(wù)轉(zhuǎn)向生產(chǎn)另一種產(chǎn)品或提供另一種服務(wù)的能力不同競爭優(yōu)勢的定位，對企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略提出不同要求，有各自不同優(yōu)勢，也有不同的風(fēng)險競爭力與競爭優(yōu)勢 競爭成功的關(guān)鍵：顧客需要什么（價值） 價值=績效/成本=（質(zhì)量+速度+柔性）/成本=（W1X質(zhì)量+W2X速度+W3X柔性）/成本

W1—質(zhì)量權(quán)重W2—速度權(quán)重W3—柔性權(quán)重企業(yè)競爭優(yōu)勢的選擇2.1.5生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略的制定有2個環(huán)節(jié)：1.生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略分析生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略的制定是建立在科學(xué)的戰(zhàn)略分析基礎(chǔ)上

2.生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略的制定在戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略決策2.2制造業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略框架首先，需要確定用戶對新產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品有哪些需求，包括產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、數(shù)量和交貨期等，并確定它們的優(yōu)先級別；然后，明確運(yùn)營管理的重點(diǎn)，管理重點(diǎn)要與產(chǎn)品需求的優(yōu)先級別相一致；最后，就是運(yùn)營管理部門動用全部的生產(chǎn)能力(包括供應(yīng)商)，努力實(shí)現(xiàn)這些需求，以贏得訂貨。制造業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略的三大職能就是：對生產(chǎn)運(yùn)營過程的決策、規(guī)劃和控制三大職能。制造業(yè)運(yùn)營運(yùn)營戰(zhàn)略的四項(xiàng)任務(wù)：①保證有效地生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；②按適當(dāng)?shù)臄?shù)量和適當(dāng)?shù)臅r間提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足市或顧客的需求；③指導(dǎo)和激勵員工；④與企業(yè)內(nèi)其他部門取得良好的溝通。2.3服務(wù)業(yè)的運(yùn)營戰(zhàn)略2.3.1服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的特殊性（p23）2.3.2服務(wù)業(yè)企業(yè)

競爭能力等級第1等級：便利服務(wù)第2等級：熟練服務(wù)第3等級：優(yōu)勢服務(wù)第4等級：世界級服務(wù)

表2-2服務(wù)業(yè)企業(yè)競爭能力等級等級基本特征服務(wù)質(zhì)量新技術(shù)員工素質(zhì)現(xiàn)場管理便利服務(wù)顧客光顧的原因不是服務(wù)水平,而是看中便利和服務(wù)快附加費(fèi)用;質(zhì)量波動大當(dāng)難以生存時被迫采用新技術(shù)流動性大直接管理工人熟練服務(wù)顧客能接受公司的服務(wù)；服務(wù)水準(zhǔn)中等，缺乏新潮能滿足一些顧客要求:一貫堅(jiān)持幾項(xiàng)關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)需要降低成本時采用新技術(shù)有效利用人力資源；訓(xùn)練有素；滿足要求控制服務(wù)過程優(yōu)勢服務(wù)顧客認(rèn)定公司的聲譽(yù)；十分強(qiáng)調(diào)滿足顧客要求超出顧客的滿意程度；堅(jiān)持全面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)需要改善服務(wù)是采用新技術(shù)按照崗位要求挑選員工注意傾聽客戶意見；訓(xùn)練和幫助員工世界級服務(wù)公司名稱就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征；服務(wù)不僅是滿足顧客要求，還給顧客以競爭對手無法達(dá)到的意外滿足感；公司善于學(xué)習(xí)，勤于創(chuàng)新，使服務(wù)內(nèi)容與方式保持著對競爭對手的明顯優(yōu)勢提高顧客的期望；尋求挑戰(zhàn);不斷改進(jìn)認(rèn)為新技術(shù)是公司保持領(lǐng)先地位的源泉具有創(chuàng)造精神高層管理者把員工的意見看成新思想由老師傅幫助訓(xùn)練員工有以下幾點(diǎn)說明:（1）在某個特定的階段，決定競爭能力的每一個主要因素的狀態(tài)都是確定的，這些確定的因素的集合，決定企業(yè)的競爭能力等級。

（2）公司的整體競爭力可能正好與幾個突出因素有關(guān)。

（3）競爭能力等級只能逐級提高。（4）從某個等級倒退到低一層等級是十分容易的，而提高一個級別卻并不容易。2.3.3戰(zhàn)略性服務(wù)運(yùn)營要素戰(zhàn)略性服務(wù)運(yùn)營要素結(jié)構(gòu)要素

管理要素

傳遞系統(tǒng)

設(shè)施設(shè)計(jì)

地點(diǎn)

能力規(guī)劃

服務(wù)接觸

信息要素

能力與需求

質(zhì)量2.3.4服務(wù)運(yùn)營方式1.服務(wù)傳遞方式；2.定制服務(wù)程度；3.供給與需求的調(diào)節(jié)方式；4.連鎖服務(wù)運(yùn)營。再重溫《第２章生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略》的重點(diǎn)１