sameway品牌營(yíng)銷服務(wù)手冊(cè)

目 錄TOC\o"1-3"\h\z第1章效勞概論 11.1效勞理念 11.2效勞精神 11.3“最正確〞目標(biāo) 11.4效勞箋言 21.5正確理解效勞事業(yè) 2何謂真正的效勞？ 2五大領(lǐng)域性的效勞 2第2章效勞標(biāo)準(zhǔn) 42.1營(yíng)業(yè)員 4總那么 4儀表標(biāo)準(zhǔn) 5禮儀 7效勞顧客 7恭候顧客 8保持效勞形象 8微笑效勞 9飾物佩戴 9著裝標(biāo)準(zhǔn) 11工作用品佩戴 12日常用品使用 14效勞用語(yǔ) 162.2收銀員 28效勞用語(yǔ) 28禁忌行為 292.3銷售階段 29迎賓階段 29款式介紹 30展示款式 31導(dǎo)購(gòu)操作 31成交階段 322.4接待顧客 33總那么 33特殊需求的顧客 35無(wú)禮顧客 36團(tuán)體顧客 36與顧客保持良好關(guān)系 3637消除顧客抱怨 3638消除顧客不滿 3640老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 36402.5投訴 3641接待投訴 3641投訴處理 36422.6索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 36442.7特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 36442.8效勞禁語(yǔ) 36482.9職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 3649第3章管理制度 36513.15S管理制度 36513.1.15S活動(dòng)的內(nèi)容 36513.1.25S活動(dòng)的目的 36513.1.35S管理組織機(jī)構(gòu) 36513.1.45S活動(dòng)檢查方式 36523.1.55S活動(dòng)獎(jiǎng)懲 36523.2員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn) 3652第4章微笑效勞 36564.1微笑效勞 36564.2某品牌的微笑 36564.3微笑效勞的秘訣 36574.4微笑效勞的維持方法 3657第5章附錄 36595.1顧客投訴登記表 36595.2客戶投訴處理單 36605.3客戶投訴處理月報(bào)表 36615.4顧客抱怨管理卡 36625.5顧客抱怨防范表 36635.6顧客抱怨分析表 36645.7顧客抱怨處理報(bào)告表 36655.8贈(zèng)品登記表 3666效勞概論效勞理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很快樂(lè)為朋友幫助，幫他們?cè)谫?gòu)置物品時(shí)做出最正確選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)置某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成局部，滿足顧客的需要是我們的工作。效勞員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、效勞熱情的效勞員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，效勞員在為顧客效勞時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂(lè)無(wú)窮的。 潤(rùn)物無(wú)聲.這應(yīng)是每個(gè)效勞員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)那么！面對(duì)顧客時(shí)必須努力到達(dá)“我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣〞。即迅速〔speed〕、微笑〔smile〕、誠(chéng)懇〔sincerity〕、平安〔safety〕。迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)平安購(gòu)物，效勞周到。效勞精神某品牌追求的效勞，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致?！白钫_〞目標(biāo)某品牌讓中國(guó)穿的更好，目標(biāo)是成為世界最正確品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。對(duì)某品牌而言，“最正確〞意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。對(duì)我們的顧客而言，“最正確〞意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、效勞、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。對(duì)于我們的加盟者而言，“最正確〞意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。對(duì)于我們的員工而言，“最正確〞意味著時(shí)機(jī)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的開(kāi)展及有意義的工作。對(duì)我們的供給商而言，“最正確〞意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。對(duì)于我們的股東而言，“最正確〞意味著開(kāi)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言?！白钫_〞意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以到達(dá)我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。效勞箋言顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。正確理解效勞事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是效勞業(yè)。沒(méi)有平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的效勞。何謂真正的效勞？真正的效勞就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，效勞已成為企業(yè)的一種文化在傳播；效勞已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論效勞怎樣變化，顧客都想得到超值效勞，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后效勞等，你就一定能贏得顧客的滿意。五大領(lǐng)域性的效勞非金錢、非物資性效勞的五大領(lǐng)域性的效勞有：使顧客有愉快滿足的購(gòu)置過(guò)程；導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；親切且專業(yè)的建議；提供給顧客有益的資訊；周到的售后效勞。配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，要求導(dǎo)購(gòu)必須且有高層次的能力和感性。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。

效勞標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員總那么營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在效勞態(tài)度上應(yīng)注意：說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但假設(shè)客人講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予效勞，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“假設(shè)有需要效勞的地方，請(qǐng)叫我一聲。〞如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，假設(shè)客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)置欲望。與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。營(yíng)業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意效勞品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡送下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子〞的道理!有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并抱歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能去除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!〞或“請(qǐng)講下去〞這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖〔施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外〕。專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙〔膝上10厘米以上〕及無(wú)袖、露背、露胸裝?？偛柯毮懿渴覇T工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)〔以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度〕，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化裝。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)〞字、“謝〞字不離口，不講“效勞禁語(yǔ)〞。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生〞、“小姐〞、“女士〞或“您〞，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他〞，應(yīng)稱為“那位先生〞或“那位小姐〔女士〕〞。舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起〞；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。禮儀應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)?wèi)?yīng)先說(shuō)：“您好，××專賣店。〞通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。〞鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)。如接到的不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的同樣應(yīng)以禮相待。撥打前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷，自己方可掛斷。不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。效勞顧客采用站姿效勞顧客為人效勞的站姿，俗稱“接待員的站姿〞。在自己的工作崗位上接待效勞對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的效勞對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步〞，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。此種站姿的主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。恭候顧客恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿〞或“輕松的站姿〞。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎效勞對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開(kāi)一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須防止向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否那么便會(huì)給人以急躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比擬輕松、舒適。不過(guò)，當(dāng)效勞對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。保持效勞形象保持良好形象營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最正確狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的效勞。營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化裝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無(wú)污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺(jué)愉快，也會(huì)使自己充滿自信。注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是欣賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其襯托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。微笑效勞要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空〞。要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑效勞，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很快樂(lè)，愿意為你效勞。〞飾物佩戴營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見(jiàn)的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品那么不宜為其所用。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的考前須知。戒指戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的部門，一般效勞部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來(lái)講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。但是，女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對(duì)此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。耳釘耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。手鏈?zhǔn)宙湥傅囊话闶谴髟谑滞笊系逆湢铒椘?。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的時(shí)機(jī)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能阻礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。胸針胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對(duì)工作中的營(yíng)業(yè)員來(lái)講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。但假設(shè)被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，那么一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會(huì)“大出風(fēng)頭〞，而令前者“相形見(jiàn)絀〞。發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。著裝標(biāo)準(zhǔn)穿制服的要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來(lái)，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。穿正裝的要求著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。然而，正裝的根本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。工作時(shí)的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令效勞對(duì)象據(jù)此挑刺。協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營(yíng)業(yè)員假設(shè)被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬(wàn)不要隨意將其“披掛〞在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問(wèn)題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：要使二者在質(zhì)地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。工作用品佩戴工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事效勞之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其效勞過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在效勞工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。它所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員說(shuō)明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便效勞對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)考前須知：規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其根本要求是耐折、耐磨、輕巧。假設(shè)是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為１０×６(即長(zhǎng)１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供效勞對(duì)象“驗(yàn)明正身〞。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。假設(shè)是涉外效勞單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書(shū)寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險(xiǎn)〞的做法。除此三種做法，假設(shè)無(wú)特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。完整無(wú)缺在工作崗位上，身份牌是營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成局部之一。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)，保證其完好無(wú)損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。書(shū)寫筆在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書(shū)寫筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)根本功。倘假設(shè)在必須進(jìn)行書(shū)寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。在工作中，營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝那么是圓珠筆。鋼筆，主要是為了便于書(shū)寫正式的條據(jù)在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書(shū)寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。圓珠筆，那么主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不適宜。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。計(jì)算器在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。過(guò)去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中“差之毫厘〞，便很可能“謬之千里〞。營(yíng)業(yè)員在必要，假設(shè)是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)憂計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。記事簿在效勞工作中，營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、、、線索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有喪失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍〞的所作所為。也不要輕易開(kāi)口向同行或者效勞對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)置成品。它應(yīng)當(dāng)易于書(shū)寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書(shū)寫清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化裝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。紙巾在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過(guò)手，總要將其揩干?？人浴⑼绿?、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨〞……凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來(lái)不可了。它就是紙巾。在公共場(chǎng)合里，洗過(guò)手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁假設(shè)無(wú)人地“無(wú)障礙作業(yè)〞；或者將其“殘?jiān)嗄酲曂磕ㄔ谄渌锲分?；擦汗之際，“以衣代勞〞……都是不雅的具體表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上假設(shè)是這么做，那么更為不當(dāng)。專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說(shuō)是“一專多能〞，適用面甚廣，不管擦手、擦汗還是去除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。所以可令使用者比擬放心衛(wèi)生問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有缺乏之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。梳子在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不管自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂〞。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)效勞對(duì)象時(shí)，切忌這么做?；b盒隨身攜帶化裝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化裝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)根本規(guī)定。效勞行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化裝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化裝。效勞行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài)，所以在有必要為自己化裝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化裝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化裝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其“主要內(nèi)容〞，應(yīng)當(dāng)包括化裝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化裝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化裝盒化裝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無(wú)光，而是要使之“油光可鑒〞。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不管是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物〞，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水〞，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，假設(shè)是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。效勞用語(yǔ)根本用語(yǔ)在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用效勞用語(yǔ)。效勞用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的根本工具，怎樣使每一句效勞用語(yǔ)都發(fā)揮它的最正確效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。效勞用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的效勞要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的根本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：迎客時(shí)說(shuō)“歡送〞、“歡送您的光臨〞、“您好〞等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝〞、“謝謝您〞、“謝謝您的幫助〞等。接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了〞、“清楚了，請(qǐng)您放心〞等。不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來(lái)〞等。對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了〞、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了〞等。打攪或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起〞、“實(shí)在對(duì)不起〞、“打攪您了〞、“給您添麻煩了〞等。由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉〞、“實(shí)在很抱歉〞等。當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣〞、“不用客氣〞、“很快樂(lè)為您效勞〞、“這是我應(yīng)該做的〞等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么〞、“沒(méi)關(guān)系〞、“算不了什么〞等。當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎〞等。送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安〞、“再見(jiàn)，歡送您下次再來(lái)〞等。當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？〞、“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了〞等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)〞、“您好〞、“謝謝〞、“對(duì)不起〞等最根本禮貌用語(yǔ)與其他效勞用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌效勞用語(yǔ)使用的正確方法注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走〞使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)〞字省去了，變成“往那邊走〞，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。另外，在效勞中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯〞代替“要飯〞，用“幾位〞代替“幾個(gè)人〞，用“貴姓〞代替“您叫什么〞，用“去洗手間〞代替“去大小便〞，用“不新鮮，有異味〞代替“發(fā)霉〞、“發(fā)臭〞，用“讓您破費(fèi)了〞代替“按規(guī)定要罰款〞等等。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要局部得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音鋒利刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。敬語(yǔ)使用營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在效勞中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。接待顧客時(shí)歡送光臨。謝謝惠顧。對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！拿款式給顧客看時(shí)拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。〞介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比擬好。〞將款式交給顧客時(shí)讓您久等了！謝謝！讓您久等了！收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，一共×××元。〞收了貨款后應(yīng)說(shuō)：“這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。〞找錢時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了！找您×××元。〞當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！〞已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了×××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。〞找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。〞送客時(shí)謝謝您！請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！請(qǐng)教顧客時(shí)對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？換款式時(shí)實(shí)在抱歉！馬上替您換〔馬上替您修理〕。沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。禮貌用語(yǔ)一般用語(yǔ)早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡送光臨！請(qǐng)隨意參觀！顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生〔小姐〕，您需要什么？我拿給您看。歡送光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。介紹款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō)先生/小姐，您想看看××〔他/她所凝視的款式〕嗎？我拿給您。小姐，××〔她所凝視的款式〕是新服裝，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒(méi)關(guān)系。顧客挑選款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或比照摸看某一種款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō)小姐，您想買××〔她所摸比的款式〕嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)椭鷨?？?qǐng)問(wèn)需要哪種款式？指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡送?？钍綄?duì)不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否適宜？顧客選購(gòu)款式時(shí)別著急，您慢慢挑選吧。您仔細(xì)看看，不適宜的話，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。您還看看別的款式嗎？需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？如果您需要，我可以幫您挑選。這種款式雖然美觀、廉價(jià)，但不適合您，您看呢？托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\〞好不？這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。這種款式的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是……請(qǐng)您保存好電腦小票。當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包〞。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買回去和家人商量商量，不適宜時(shí)再退換。當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比擬適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很適宜。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比擬適合你。答詢的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員答復(fù)顧客的詢問(wèn)，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。詢問(wèn)款式方面的真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專賣店看看。您問(wèn)的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及或，一有貨馬上通知您，好嗎？這是您要的××款式，您看適宜嗎？相比之下，這種〔件〕更適合您。我建議您幫他〔她〕買這種。顧客要求兌換零錢時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張〔或5枚〕。顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位……住址……〞如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。〞然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊?。〞如果失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：“我們已交到效勞臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！〞如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您喪失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到效勞臺(tái)詢問(wèn)一下。〞解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。日常解釋語(yǔ)言先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西〔喝飲料〕，請(qǐng)您配合。實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用〔穿過(guò)、弄臟、走樣……〕過(guò)了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)您別著急，我記得剛剛收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請(qǐng)您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成過(guò)失，這是多收您的××元錢，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢，請(qǐng)?jiān)?。?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供給商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。抱歉的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。因繁忙效勞不周致歉對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？失誤需要抱歉對(duì)不起，剛剛是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢〔規(guī)格、型號(hào)……〕，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，剛剛是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩〔讓您多跑了一趟〕。我這就給您重新挑選。對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？對(duì)不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。剛剛的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而抱歉對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。需特殊接待時(shí)請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車〔船〕，讓他先買好嗎？請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。我們效勞欠周到，請(qǐng)?jiān)?。真是?duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改良我們的工作。有顧客成心為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。您看這件款式由于您不小心弄臟了〔壞了〕，我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一局部損失。調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。自己能調(diào)解的實(shí)在對(duì)不起，剛剛我們的態(tài)度不好〔工作沒(méi)做好〕，惹您生氣了，我是×××〔自我介紹身份〕，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待效勞不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。如果您對(duì)我們的效勞感到不滿意，歡送批評(píng)指正。請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓，有話慢慢說(shuō)。公共場(chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么珍貴意見(jiàn)具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？先?女士，我們商店××樓有總效勞臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔繉?duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫助解決，可以嗎？其他情況用語(yǔ)柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)“沒(méi)有〞，而應(yīng)委婉些?？梢钥隙ù饛?fù)的這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。真不巧，您問(wèn)的款式我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到××商店〔或別處〕去看看?？捎萌必浀怯浱幚淼倪@種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及或，一有貨我們馬上通知您好嗎？對(duì)不起，這種款式我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下好嗎？成交階段的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。包扎款式時(shí)請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。這東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心。您買回去假設(shè)不適宜，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。贊許顧客您真會(huì)買東西，拿回去您的先生〔太太〕會(huì)很快樂(lè)的。您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。銀員用語(yǔ)您的貨款是×元×角，請(qǐng)核對(duì)一下。應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。對(duì)不起，讓您久等了。錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。收您××元錢。您買的款式計(jì)×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。您的錢正好。您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？對(duì)不起，讓您久等了。這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。道別語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！請(qǐng)拿好，慢走。請(qǐng)慢走，歡送您常來(lái)〔再來(lái)〕。不用客氣〔沒(méi)關(guān)系〕，慢走。請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！不用謝，這是我們應(yīng)該做的。我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。小朋友，路上小心，注意車輛，再見(jiàn)！謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。歡送您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡送再來(lái)光臨惠顧。歡送提出珍貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧。謝謝。其他用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。退換款式時(shí)的用語(yǔ)好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。同志，您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。發(fā)生過(guò)失和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言我剛剛是收您×元×角，應(yīng)找×元×角，請(qǐng)您再回憶一下。對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。不要緊，弄清楚就行了。很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)??？扉]店時(shí)的接待語(yǔ)言別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。歡送您明天再來(lái)。再見(jiàn)〔明日見(jiàn)〕。接待外賓用語(yǔ)賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。您好，我能為您效勞感到十分榮幸。您好，我能為您效勞些什么？您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。我能為您做些什么？請(qǐng)隨意參觀。先生，您好！太太，您好！小姐，您好！這位女士，您好！您想看看中國(guó)的某品牌最新款式嗎？歡送您再來(lái)中國(guó)！祝您旅途愉快，再見(jiàn)！收銀員效勞用語(yǔ)收銀員須知的一般效勞用語(yǔ)暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。〞重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了。〞自己疏忽或沒(méi)有解決方法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉〞或“對(duì)不起。〞提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“假設(shè)是您喜歡的話，請(qǐng)您……〞要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……〞當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？〞遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。〞當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？〞或“您要不要留下您的和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？〞不知如何答復(fù)顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道〞，應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。〞顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客〔微笑〕：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的效勞臺(tái)〔同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上〕，會(huì)有專人為您包裝的。〞當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。〞在店門口遇到購(gòu)置了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡送再次光臨。〞〔面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意〕收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡送光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？〞〔以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意〕有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生〔小姐〕先結(jié)賬，他好似很著急。〞當(dāng)?shù)谝晃活櫩腿菰S時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起。〞當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒蝗菰S時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好似都很急。〞禁忌行為收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)：收銀員在為顧客做結(jié)賬效勞時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情。找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。為顧客做裝袋效勞時(shí)，不考慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來(lái)打發(fā)顧客。例如：“不知道！〞；“你去問(wèn)別人！〞；“賣光了！〞；“沒(méi)有了！〞；“貨架上看不到就沒(méi)有了！〞；“你自己再去找找！〞等。收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開(kāi)口詢問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度答復(fù)，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去〞，立即關(guān)機(jī)離開(kāi)。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。銷售階段迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡送。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要親切的說(shuō)“歡送光臨〞。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。“顧客至上〞是不變的法那么，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)或店鋪環(huán)境，切不可在顧客前方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。不管客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以疑心的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)?？钍浇榻B總那么介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款式的缺點(diǎn)。不以次充好，不將積壓滯銷款式說(shuō)成是緊俏款式。尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺(jué)；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要表達(dá)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營(yíng)業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn)側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛(ài)好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購(gòu)置。新上市款式的介紹新上市的款式，顧客對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。滯銷款式的介紹造成滯銷款式的原因款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的；也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛(ài)好各異，總有需要它的顧客。介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方營(yíng)業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時(shí)；一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。展示款式展示款式，就是指營(yíng)業(yè)員將款式的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)置興趣的一種效勞技巧。營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)要求，刻苦練就一手根本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。導(dǎo)購(gòu)操作導(dǎo)購(gòu)當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)憂和顧慮的心理，比方當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。這個(gè)過(guò)程稱為導(dǎo)購(gòu)。導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)置，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)置欲望。采用以下的方法：讓顧客加深對(duì)他所疑慮款式的認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點(diǎn)、價(jià)格、用途、，銷售后的“三包〞等，以便顧客做出決策。讓顧客實(shí)際體驗(yàn)款式的好處營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式，體驗(yàn)款式的好處。讓顧客對(duì)款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)置心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示款式消費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。讓顧客對(duì)款式有更多的選擇余地營(yíng)業(yè)員為防止顧客購(gòu)置款式時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比擬、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比擬。一方面通過(guò)給顧客較多的思考時(shí)機(jī)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。成交階段商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購(gòu)置決定變成購(gòu)置行動(dòng)的階段。其工作的標(biāo)準(zhǔn)要求是：主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式每個(gè)顧客都希望能買到自己滿意如意的款式。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出適宜款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來(lái)，隨口說(shuō)好，而應(yīng)誠(chéng)懇幫助。對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定款式?jīng)Q定購(gòu)置以后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說(shuō)一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說(shuō)一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍?？钍桨b前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求平安牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營(yíng)業(yè)員在包裝款式之前，首先要對(duì)款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購(gòu)置目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營(yíng)業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并照顧考前須知。接待顧客總那么接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)置款式的規(guī)格等，說(shuō)得比擬完整，在購(gòu)置前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比擬，仔細(xì)挑選的顧客。要求接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。語(yǔ)言不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比擬一下好嗎？接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)置的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。要求營(yíng)業(yè)員做到要在“記〞字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻答復(fù)，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。語(yǔ)言您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的〔或什么款式〕，我給您拿。接待經(jīng)濟(jì)型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購(gòu)款式的前提條件，喜歡買廉價(jià)貨，熟悉款式情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在“揀〞字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。要求營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。語(yǔ)言請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽(tīng)到商店有新的款式，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。要求在接待上要在“快〞字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比擬。語(yǔ)言需要什么樣式的我馬上給您拿。接待活潑型顧客這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比擬容易。要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講〞字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。語(yǔ)言請(qǐng)您看看這種，我建議您買這種款式，它比擬適合您。接待不定型〔猶豫型〕顧客這類顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)置的決心。要求在接待上要在“幫〞字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)款式，一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)的。語(yǔ)言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好款式，它的特點(diǎn)是××。急于購(gòu)物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購(gòu)置款式。但是，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購(gòu)物。對(duì)這類有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，那么要注意做好以下工作：面帶笑容，點(diǎn)頭示意營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。如果情況允許，可用語(yǔ)言直接作答：“請(qǐng)稍候〞。記清面容，以免忘記營(yíng)業(yè)員在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。做好必要的解釋營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解、同意后，給急于購(gòu)置款式的顧客予以照顧。快速拿遞，快速成交營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。特殊需求的顧客特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比方身材高大、矮小，過(guò)胖或過(guò)瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。特殊要求營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、撫慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議采購(gòu)部門采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購(gòu)置。無(wú)禮顧客在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好